SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – UN CAMINO HACIA LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE – PARTE I

En las organizaciones de hoy día oímos mencionar constantemente las

frases: “Nuestro Sistema de Gestión de la Calidad”, “El Sistema de Gestión
de la Calidad de XXX”, sin tener muchas veces, la más mínima idea de lo que
esto significa, su concepto y los beneficios que puede traer a una
organización cuando este se implementa con compromiso y liderazgo.
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie de
actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de
elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen
al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de
una organización que influyen en el cumplimiento de los requisitos del
cliente y en el logro de la satisfacción del mismo.
Otra manera de definir un Sistema de Gestión de la Calidad, es descomponiendo
cada una de sus palabras y definirlas por separado:
Sistema: Conjunto de elementos que relacionados entre sí ordenadamente
contribuyen a determinado objetos (Real Academia Española, 2001).
Como ejemplo podemos citar los ecosistemas, los cuales están compuesto de
varios elementos relacionados entre sí, tales como: Agua, clima, tierra y aire.
Gestión: Es la acción o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio o
un deseo cualquiera (Real Academia Española, 2001).
De estas dos definiciones podemos concluir que un Sistema de Gestión de la
Calidad son actividades empresariales, planificadas y controladas, que se realizan
sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad.
Entre los elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad, se encuentran los
siguientes:
1. Estructura Organizacional
2. Planificación (Estrategia)
3. Recursos
4. Procesos
5. Procedimientos
La Estructura Organizacional es la jerarquía de funciones y responsabilidades
que define una organización para lograr sus objetivos. Es la manera en que la
organización organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y tareas,
definiendo así el papel que ellos juegan en la misma.
La Planificación constituye al conjunto de actividades que permiten a la
organización trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha
 planteado. Una correcta planificación permite responder las siguientes preguntas
en una organización:
 ¿A dónde queremos llegar?
 ¿Qué vamos hacer para lograrlo?
 ¿Cómo lo vamos hacer?
 ¿Qué vamos a necesitar?

El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de
los objetivos de la organización (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc).
Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de
entradas en producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero
no siempre se encuentran identificados. Los procesos requieren de recursos,
procedimientos, planificación y las actividades así como sus responsables.
Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de
pasos detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos
de entradas del proceso en producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la
organización decide si documentar o no los procedimientos.
Todos estos elementos descritos anteriormente, están relacionados entre sí (de
ahí a que es unSISTEMA) y su vez son gestionados a partir de tres procesos de
gestión, como bien dice Juran: Planear, Controlar y Mejorar. En la figura siguiente
se presenta un esquema gráfico de esta relación:
Sistema de Gestión de la Calidad

La Planificación de la Calidad: Son actividades para establecer los requisitos y

los objetivos para calidad y para la aplicación a los elementos de un Sistema de
Calidad (Juran & Godfrey, 1998).
La planificación de la calidad consta de los siguientes pasos:
1. Establecer el proyecto
2. Identificar los clientes
3. Identificar los requisitos del cliente
4. Desarrollar el producto
5. Desarrollar el proceso
6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones

El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener

la estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el
desempeño actual y estos se comparan con las metas establecidas para tomar
acciones en las diferencias que se encuentren (Juran & Godfrey, 1998).
La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades que llevan a la
organización hacia un cambio benéfico, es decir, lograr mayores niveles de
desempeño. Mejor Calidad es una forma de cambio benéfico (Juran & Godfrey,
1998).
Para que un Sistema de Gestión de la Calidad falle, solo bastará con que uno de
estos cinco elementos lo haga, o que se realice una mala gestión sobre ellos. No
es posible tener un Sistema de Gestión de la Calidad sin que uno de los cinco
elementos citados anteriormente esté presente.
Podríamos usar la analogía del cuerpo humano, tal como lo explica Victor
Medellín, en donde todo el cuerpo es un complejo sistema formado a su vez por
varios elementos, tales como: Sistema Respiratorio, Sistema Digestivo, Sistema
Circulatorio, etc. Cada uno de estos elementos que conforman al cuerpo humano
están relacionados entre sí, y no es posible que el cuerpo humano pueda operar
sin uno de ellos.
Continuando con la analogía anterior, podríamos agregar que si no hacemos una
adecuada gestión sobre los elementos del cuerpo humano, nuestro Sistema
Corporal empezará a fallar, provocando así un deterioro en nuestra salud, en el
caso del Sistema de Gestión de la Calidad, provocará un deterioro en la Calidad
de los productos o servicios que ofrezca la organización.
En nuestra próxima entrega, continuaremos desarrollando este tema,
introduciendo la normativa ISO 9001 y los beneficios que un Sistema de Gestión
de la Calidad podría traerle a una organización.

Sistema de gestión de la calidad

Una gestión de servicios que se ofrecen, es decir, planear, controlar y mejorar
aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y
en el logro de los resultados deseados por la organización.1
Si bien el concepto de Sistema de Gestión de la calidad nace en la industria de
manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de
Servicios y Gubernamentales.
Una organización debe tomar en cuenta la siguiente estructura:21

1. Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la

calidad y satisfacción del cliente. Estas políticas y objetivos deben de estar
alineados a los resultados que la organización desee obtener.
2. Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos,
actividades y procedimientos requeridos para la realización del producto o
servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos
planteados. También se deben definir las actividades de seguimiento y
control para la operación eficaz de los procesos.
3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o
maquinarias necesarias para la producción o prestación del servicio, el
 ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las
actividades de la calidad.
4. Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de
responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la
organización.
5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios,
registros y cualquier otra documentación para la operación eficaz y
eficiente de los procesos y por ende de la organización.

También existen varias normas que establecen requisitos para la implementación

de un Sistema de Gestión de la Calidad, y que son emitidas por organismos
normalizadores como la ISO (Organización Internacional de Normalización).
Ejemplos de estas normativas están:

 ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (Aplicable a

cualquier organización, sin importar tamaño o sector).3 BSI fue pionera con el
desarrollo de la BS 5750 en 1979, norma en la que se basó la ISO 9001
 ISO 10015 - Directrices para la Formación
 ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad en
Laboratorios Clínicos.
 ISO 17025 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad en
Laboratorios de Ensayos y Calibración.
 OHSAS 18001 - Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud en el
Trabajo. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 8800 en 1996, norma en la
que se basó la OHSAS 18001.
 ISO/IEC 20000-1 - Requisitos para un Sistema de Gestión de (la Calidad de)
los Servicios. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 15000 en 2002, norma
en la que se basó la serie de normas ISO/IEC 20000.
En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde encontramos
nuevas tecnologías que nos sorprenden día a día, los clientes son cada vez más
exigentes, requieren productos o servicios con características que satisfagan sus
necesidades y expectativas. Es por ello que las organizaciones deben trabajar en
pro de la satisfacción total de sus clientes, mediante un proceso de mejora
continua e implementar normas estandarizadas para lograr la calidad máxima de
los productos o servicios que ofrecen. Es importante la plena colaboración de todo
el personal de la organización o empresa, para que sea efectivo el servicio
realizado, y que de esta manera se obtengan excelentes resultados para la
empresa
Los 7 principios del Sistema de Gestión de Calidad

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NORMALIZADOS
Sistema de Gestión de Calidad
Según la nueva versión de la norma ISO 9001 2015, se deberán realizar una serie
de cambios en las empresas que tienen o pretenden implementar dicha norma.
Algunos de estos cambios fueron: el manual de calidad, acciones preventivas,
gestión de riesgos y los principios de la calidad. La nueva norma ISO 9001
2015, establece 7 principios para implementar un Sistema de Gestión de
Calidad.
Enfoque en el cliente
Cuando pensamos en calidad, siempre obtenemos diferentes definiciones y
diferentes puntos de vista. Lo que mucha gente no conoce es que la calidad no
es solo una palabra, que debe ir acompañada de una pregunta ¿la calidad para
quién es? De esta forma es mucho más fácil de imaginar lo que es la calidad.
Todo Sistema de Gestión de Calidad busca intensificar el enfoque en el
cliente con el fin de incrementar su satisfacción. Esto tiene que estar claro para
todas las organizaciones. Los trabajadores deben conocer la importancia que
tienen para llevar a cabo sus actividades, y cómo esto repercute en la
satisfacción del cliente. Este hábito empieza a ser real cuando es impulsada por el
liderazgo, lo que nos lleva al siguiente principio.
Liderazgo
Es importante entender que el liderazgo no es sólo los puestos de dirección o
las personas que se encuentran delante de los equipos, sino que son las personas
que toman medidas para obtener cambios, acciones y resultados.
Si los gerentes no conducen la calidad como debe ser, es posible que su Sistema
de Gestión de Calidad no tenga éxito. Un ejemplo puede ser, un nuevo empleado
entra en la empresa y su líder directo no habla de calidad, aunque sabe que la
calidad es importante para la empresa.
Participación de las personas
Cuando se tienen líderes de calidad en su empresa, la gente que habla al
respecto y que en cada actividad y los resultados apuntan a una relación directa
con la calidad, que se puede poner en manifiesto por qué es importante.
La producción se dedica a un proyecto para incrementar la productividad. Se
deberá obtener el resultado deseado mediante la práctica de calidad, este será
un incentivo para otros departamentos creen que funciona, y luego comenzar a
encontrar formas de estandarizar la calidad.
Procesos de aproximación
La normalización sucede cuando se establezcan los procesos. Un aperitivo en
su casa es fácil, hacer una red de aperitivo todo el mundo garantiza que todos
tengan el mismo sabor. Las personas comprometidas tienden a buscar la
compresión de los procesos y cómo pueden contribuir a la calidad, por lo que la
adhesión más rápida del Sistema de Gestión de Calidad.
Una vez que se establezcan procesos y hacer lo que necesita saber si éstos son
realmente buenos y si cumplen los clientes.
Toma de decisiones basada en la evidencia
Monitorear y medir procesos siendo una actividad que debe realizarse de
manera continua. El análisis de las pruebas y los números pueden ofrecer un
resultado satisfactorio. Es muy divertido hacer un análisis basado en opiniones
personales, y por supuesto, la experiencia es muy importante en este sentido.
Mejora
Todo lo que se puede medir se puede mejorar. Es mucho más fácil de analizar
la respuesta de estas preguntas cuando se tiene los otros principios sostenidos.
Si desea que su Sistema de Gestión de Calidad cumple con el objetivo de
satisfacer a los clientes, se despierta pensando en mejorar. Las mejoras son
esenciales para tener éxito en la gestión de personas y procesos.
Gestión de relaciones
Un fallo entre la comunicación de la organización con el cliente se puede
considerar una no conformidad. Ya que existe un fallo en el proceso de
comunicación y la gestión de las relaciones entre los procesos. Si existiera una
interacción adecuada entre todas las partes y las etapas del proceso, no
habría este problema. Es importante para establecer una gestión de las relaciones
entre los procesos, personas, organizaciones, etc.
El enfoque basado en clientes tiene que ver con el liderazgo. El liderazgo supone
el compromiso de las personas, este compromiso abarca todos los procesos.
Dirigiéndose a los procesos hace que sea posible tomar decisiones basadas en
la evidencia. Con esta evidencia, podemos mejorar mucho. Cuando todo estos
sucede, deberá preocuparse solo por gestionar las relaciones.
Se debe imaginar un tablero en que todas las partes se encuentran
interconectadas y dependen unos de otros para poder seguir adelante. Por esto
es por lo que se debe trabajar en el Sistema de Gestión de Calidad.
Software ISO 9001
La opción que mejor funciona para aumentar la eficacia de un Sistema de
Gestión de la Calidad ISO 9001 es la automatización. Para ello existen
herramientas como el Software ISOTools Excellence que cuenta con las
características adecuadas para dar respuesta a los requerimientos de este
estándar y a los de la propia organización.