UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA

VICERRECTORADO ACADÉMICO

ÁREA : INGENIERÍA

TRABAJO PRACTICO: N°2

ASIGNATURA: ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS

CÓDIGO: 349

FECHA DE ENTREGA AL ESTUDIANTE

FECHA DE DEVOLUCIÓN DEL INFORME POR PARTE DEL ESTUDIANTE:

NOMBRE DEL ESTUDIANTE:

CÉDULA DE IDENTIDAD:

CORREO ELECTRÓNICO DEL ESTUDIANTE:

TELÉFONO:

CENTRO LOCAL:

CARRERA: 237

LAPSO ACADÉMICO: 2017-2

NÚMERO DE ORIGINALES:

FIRMA DEL ESTUDIANTE:

TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN

DESARROLLO

MOD. II, UND. 4, OBJ. 4

1.- Modelo del Negocio de la empresa Importadora Technology Supplier S.A.

Plan para realizar el proceso de Organización y Documentación de la Empresa.

MOD. II, UND. 5, OBJ. 5

2.- Nuevo organigrama propuesto. Análisis del diagrama funcional de la

empresa.

Propuesta para los procesos: Compra y Venta de Equipos Tecnológicos

usados; Asignación de Equipo(s) al Personal Técnico especializado para su
repotenciación y/o reparación; Seguimiento para los reclamos en la entrega de
los equipos al cliente y su grado de satisfacción su descripción y flujograma
de cada proceso.

Manual de Organización y Funciones, para el Departamento de Control de

Calidad.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.
 INTRODUCCIÓN

El análisis de una organización, cuando se desea mejorar modificando

su misión y alcance, es un trabajo multidisciplinario, donde los expertos en
organización y métodos, conjuntamente con el personal de finanzas y los
técnicos, estudian metodológicamente utilizando técnicas de evaluaciones
económicas y modelos organizacionales, para idear un plan que garantice el
éxito de sus nuevas funciones.

Unos de los puntos a desarrollar en este trabajo es el Plan de negocios,

conocido como un documento cuya función es organizar toda la información
necesaria sobre el qué hacer y qué se necesita para desarrollar o implementar
en la idea de negocio así como realizar mejoras en una empresa existente.

El plan de negocios en esta oportunidad se va a aplicar a una empresa

tecnológica, partiendo del hecho de que los mercados de tecnología
desempeñan un papel fundamental a la hora de facilitar la innovación colectiva.
Proporcionan un marco en el que las empresas pueden obtener licencias sobre
invenciones que complementen y mejoren sus objetivos empresariales. Del
mismo modo, permiten a las empresas obtener ingresos de la concesión de
licencias sobre las invenciones que no les interesa desarrollar o comercializar

Cada una de estos temas se aborda detalladamente con el fin de tener

una mejor perspectiva y enfoque hacia el desarrollo los objetivos que se
plantean en este estudio, entre ellos la realización de una investigación de
mercados que busca conocer las expectativas y requerimientos del mercado
objetivo en cuanto a la adquisición de artículos tecnológicos nuevos y usados.
Igualmente se realiza un análisis detallado del proceso de importación.

Trabajo Práctico N° 2

Organización y Métodos

La empresa de importación, distribución y comercialización de productos

tecnológicos, Importadora Technology Supplier S.A., está sólida
económicamente hablando, sus niveles de ganancia han sido los esperados, y
la relación empleado – costos de operaciones – estado de ganancias y
pérdidas, es positiva y da ganancias para la empresa.

Con la incorporación de las nuevas actividades y de la Unidad de Calidad,

se contratarían personal de servicio técnico especializado, así como cuatro
trabajadores para la Gerencia de Calidad, el gerente y los apalancadotes de la
certificación de la organización en pro de la mejora en los procesos y de la
satisfacción del cliente.

La captación de Personal tiene un procedimiento muy particular, donde la

gerencia de Recursos Humanos apalanca la actividad del gerente y la directiva
de la organización, proporcionando desde los espacios físicos, hasta los
formatos donde plasmarán la información de las entrevistas realizadas a los
trabajadores, la cual se hará primero en grupo y luego en forma individual.

Nuevas estrategias de mercadeo, para promocionar su emergente línea

comercial.

Imagen de marca: una de las principales estrategias es mejorar la imagen

de marca y notoriedad de una empresa

Ventas Online: la venta de productos online, amplía la oportunidad de

ventas, es una herramienta poderosa de publicidad y mercadeo de los
productos que se ofrecen por la organización

Estudios de Mercado, las redes sociales ofrece alta capacidad para usarlas
como herramienta de estudios de mercado, donde se pueden conocer datos
muy valiosos para el negocio. Una plataforma para que los usuarios puedan
dejar sus ideas para mejorar, es una estrategia que puede dejar resultados
positivos, ya que los usuarios no dejan miles de ideas sino que además votan
las que más les gusten y dejan sus opiniones.

En pro del crecimiento de la cartera de clientes, la fidelización del cliente,

como cuesta más conseguir un nuevo cliente que fidelizar uno actual, en base
a esto algunas empresas han decidido utilizar las redes sociales como
herramienta de fidelización, un equipo real de personas se dedican
exclusivamente a dar soporte a los clientes y convertir quejas y solicitudes de
baja en nuevas oportunidades de negocio.

Captación de Leads, la generación de bases de datos de potenciales

clientes, es una de las tácticas empresariales más rentables a largo plazo ya
que permite abrir un canal de comunicación de promociones con personas
interesadas en nuestro producto, al poder enviar comunicaciones directas y
personales mediante campañas de email marketing, por lo que las redes
sociales y la generación de leads deben ir de la mano, por ello se debe definir
una estrategia donde se aproveche todo el potencial de Internet, de tal manera
que poco a poco se vaya generando una potente base de datos cualificada que
nos ayudará a convertir en ventas.

Hay dos acciones importantes a la hora de realizar una venta: hacer que las
ventas adicionales estén relacionadas con el producto original, y ser sensibles
a la gama de precios de tus clientes. El producto debe satisfacer las
necesidades originales del cliente, y que los clientes pueden no ser muy
entusiastas acerca de un producto de mayor precio una vez que tienen en
mente un precio estándar. El nuevo producto debe ser realmente mejor que el
original.

Los concursos van a ser en este caso, una estrategia promocional usada
con frecuencia. para promocionar y poner nombre frente al público, ya que a la
gente le gusta ganar premios.

El manejo del inventario seguirá las siguientes pautas:

• Los conteos han de efectuarse en la fecha en que se cierren las cuentas

anuales o en un día lo más próximo posible. De esta forma se evita la
realización del trabajo adicional de retrotraer los inventarios.

• El gerente o responsable financiero de la entidad, debería dar

instrucciones comentadas previamente con el personal asignado, para
asegurar su correcta comprensión, por escrito en las que se definan:
procedimientos de conteo, supervisión, delimitación de autoridad y
responsabilidad del personal asignado, fechas y horarios de los
recuentos, colocación de los productos, forma de controlar los
 movimientos de mercancías durante la toma de inventarios, preparación
y supervisión del corte de documentación.

• La paletización y colocación de los productos de una manera correcta lo

que resulta un imprescindible punto de partida para minimizar la
probabilidad de error. Igualmente, el establecimiento de modelos
preimpresos facilita la anotación de los datos y evita que quede
mercancía sin contar.

• Se suspenderan las operaciones el día designado para la toma del

inventario físico. Con esto se consigue dedicar mayor personal a los
conteos, facilitando y agilizando la labor y evitar problemas originados
por los movimientos de mercancías durante los recuentos.

• Tan importante como contar correctamente, es asegurar un adecuado

corte de operaciones. En este sentido es recomendable tomar nota de
los tres albaranes de entrada y salida de mercancías inmediatamente
anteriores y posteriores a los recuentos físicos anotando en ellos “Antes
de inventario” y “Después de inventario” respectivamente. Estos
albaranes deben coincidir con las últimas compras y ventas del ejercicio
y primeras compras y ventas del siguiente. El establecimiento de
albaranes de salida prenumerados y el control sobre la secuencia
numérica refuerza el control interno y facilita el corte de operaciones.

• Los procedimientos para los inventarios se tienen en todo momento, con

el memorandum de instrucciones deberá designarse una persona
responsable de definir qué material se encuentra obsoleto,
potencialmente obsoleto, de lento movimiento o aquél que por su estado
físico, etiquetado, caducidad, o cualquier otra circunstancia tenga
problemas de salida al mercado. Este material debería identificarse y
separarse del resto.

Los procesos de compra de repuestos para los equipos que serán

repotenciados y/o reparados, deben ser normalizados, en primer lugar,
evaluando las fallas más comunes y los repuestos que mas se utilicen, el
mantenimiento, y control del inventario, y la política de reemplazo acorde al
movimiento del repuesto.

Con la necesidad de la organización de comprar equipos usados y nuevos,

los espacios físicos de almacén deben ser ampliados y modificados, no pueden
tenerse juntos estas dos categorías de equipos, además del movimientos,
mantenimiento y limpieza de cada uno de ellos, que por su naturaleza debe ser
distinta.

Un departamento de Control de calidad, propuesto por la junta directiva de

esta empresa, es factible, porque económicamente la empresa de asumir los
costos por el nuevo personal que se debe ingresar para tal fin. El Control de
Calidad es una herramienta para satisfacer las necesidades del cliente, y un
cliente agradado, es un cliente que vuelve y recomienda, y esto genera
beneficios económicos a la empresa.

La empresa como comercializa productos de tecnología informática a

canales de distribución a nivel nacional, tendrá como nuevas políticas de
calidad

- Orientar nuestro trabajo y esfuerzo para satisfacer las necesidades de

nuestros clientes.

- Establecer gestiones necesarias para asegurar el cumplimiento de los

requisitos de los productos solicitados por nuestros clientes.

- Dirigir nuestro esfuerzo a la mejora continua que garantice la eficacia de

nuestros procesos.

- Realizar gestiones comerciales que garanticen una rentabilidad como

negocio que asegure nuestra continuidad.

- Alcanzar una capacidad de convocatoria interesante para las marcas y

fabricantes actuales y nuevas que ingresen al mercado nacional e
internacional.

- Fortalecer nuestra cadena de abastecimiento a través de una gestión de

proveedores que garantice el cumplimiento de los requisitos del cliente.
- Desarrollar en nuestros colaboradores sus competencias y motivaciones para
que lideren los procesos de nuestra organización.

MOD. II, UND. 4, OBJ. 4

1.- Tomando en consideración las especificaciones del trabajo práctico,

señaladas anteriormente, el enfoque de sistemas y las lecturas ubicadas
en la Unidad 4 del entorno web del curso, específicamente la lectura N°6
(Comprensión del Sistema Actual). Realice las siguientes actividades que
le permitirán concretar el logro del objetivo:

- Elabore el Modelo del Negocio de la empresa Importadora Technology

Supplier S.A., a partir de un enfoque sistémico donde se muestre la
identificación e interacción de los diferentes elementos que forman parte de la
información general y estructural de la empresa, tenga en cuenta la nueva
unidad mencionada.

Concepto del negocio:

La empresa Importadora Technology Supplier S.A., está dedicada a las

ventas de equipos de computadoras y dispositivos tecnológicos,
complementarios y misceláneos.

Se está trabajando en ampliar su actividad comercial, incorporando todo

lo relacionado con servicios, con la adquisición de equipos, tecnológicos
usados y su repotenciación con el fin de ser vendidos posteriormente.
Asimismo se desea incorporar el servicio de reparación y mantenimiento de
computadoras a particulares.

La empresa ha sido importadora y comercializadora de conocidas y

reconocidas marcas globales de tecnología informática. Cuyo principal
mercado está constituido por distribuidores dedicados a la comercialización y
distribución de estos productos. Los primeros cinco años fue una empresa
importadora netamente de suministros, a partir del año 6 se incorporó la unidad
de Equipos y Componentes, lo cual nos permitió diversificar el portafolio de
marcas con productos de excelente calidad e insuperables precios, luego de
diez años, se incorpora el comercio con equipos usados el servicio de
reparación comercialización de los equipos usados.

La globalización junto a la deslocalización de las grandes industrias

alrededor del mundo y la llegada de nuevas tecnologías, permiten el importante
proceso de entrar a este ambiente competitivo internacional, siendo participe
de la transacciones que se realizan entre las países desarrollados y los que se
encuentran en vía de desarrollo, también conocidos como países emergentes.

Igualmente se busca aprovechar el auge de las nuevas tecnologías, ya

que están tomando un mejor posicionamiento por el mejoramiento en la calidad
de los productos, lo que brinda mayor confianza al mercado para adquirirlos.

De acuerdo al Departamento Administrativo Nacional de Estadística en

su boletín, Aparatos y material eléctrico de grabación o imagen, registró un
aumento de 59,8%, debido principalmente a las mayores compras de aparatos
de telecomunicación por corriente portadora o telecomunicación digital y
teléfonos móviles (celulares) y los de otras redes inalámbricas. Lo cual indica
que durante los últimos años se incrementaron las ventas de este tipo de
productos.

Con la importación de este tipo de productos se logrará cubrir un

mercado importante, el cual estos no tenían acceso a productos similares que
son más costosos pero funcionalmente iguales, lo que les brinda la oportunidad
de ser adquiridos y satisfacer sus necesidades.

El mercado objetivo está comprendido por las personas entre 18 y 30

años, pertenecientes a los estratos sociales (2, 3 y 4), sin preferencia de sexo y
situación económica, ubicados en la ciudad capital.

Se consideran estos niveles de estratos debido a que los artículos

tecnológicos de alta gama que actualmente se comercializan en la ciudad están
fuera de su poder de adquisición, por lo tanto los artículos que se piensa
importan están más a su alcance de compra, conservando el nivel tecnológico
de estos.
 La tecnología se ha convertido en un eje para el desarrollo de las
economías regionales, las cuales se encuentran en proyección y crecimiento.
Muchos países han visto esto como una necesidad, en la cual buscan
beneficios para el desarrollo económico y social. El comercio de artículos
tecnológicos no solo ha sido benéfico para las personas, también se ha
convertido en una herramienta muy importante para las empresas, por el uso
comunicativo y promocional para sus actividades económicas y mayor
penetración en el mercado Colombiano, en los que en los últimos dos años ha
venido creciendo rápidamente.

La evolución del comercio de artículos tecnológicos se ha debido a la

necesidad de una comunicación constante, plena y efectiva, ya sea para
relaciones sociales o laborales, las personas ven esto como una ventaja que
acorta la práctica comunicativa y la circulación de información es instantánea,
todo esto de la mano del desarrollo de las capacidades de las personas y a la
satisfacción de necesidades individuales y sociales.

La tecnología no solo involucra aparatos tangibles, actualmente es muy

común ver el uso de dispositivos móviles entre los jóvenes, estos hacen parte
de una de las tecnologías emergentes más utilizadas y que ofrecen grandes
ventajas para los procesos de comunicación y aprendizaje.

Claramente existe un crecimiento activado de este sector de comercio

de artículos tecnológicos en la ciudad, debido al mantenimiento del nivel de
importación de estos artefactos y la aceptación por parte de la población, lo que
genera una oportunidad comercial debido al gran tamaño del mercado. cuya
cantidad de no constituyen una amenaza, por la lata demanda de estos
productos servicios

Se debe tener en cuenta que los grandes comercializadores de artículos

tecnológicos para comunicación son las operadoras de telefonía móvil, tienen
un mercado supremamente amplio y se encuentran ubicados a nivel nacional,
en cuanto a los demás comercializadores de artículos tecnológicos están las
grandes superficies, al igual que la operadoras de telefonía móvil su operación
comercial es a nivel nacional, y en la ciudad hay grandes cantidades de estos
almacenes.
 En cuanto al resto de artículos tecnológicos, como tablets, computadoras
portátiles, reproductores digitales, etc., se ubican también las grandes
superficies, anteriormente mencionadas, que ofrecen una amplia selección de
equipos de diferentes marcas y referencias. Estos cuentan con la ventaja de
tener contratos con las marcas proveedoras de este tipo de artículos, por lo
tanto cuentan con el servicio de garantía, que es de vital importancia para la
percepción de calidad del cliente final, ya que le brinda tranquilidad y seguridad
sobre lo que está adquiriendo.

Existen otras opciones de compra, como los centros comerciales

especializados, que son espacios tecnológicos de importancia, donde se
destaca la venta y el servicio más personalizado, que le brinda apoyo a las
personas que buscan algo pero no tienen mucho conocimiento sobre lo que
desean comprar, en cuanto a computadoras portátiles y demás dispositivos.

Para realizar el análisis detallado de competidores se tuvieron en cuenta

2 factores:

Marcas: Se refiere a la diversidad de marcas que son ofrecidas en el

mercado local establecimientos para cada uno de los 2 artículos de estudio
(Smartphones y Tablets).

Precio: Se refiere al rango de precios de los artículos que ofrecen en las

tiendas.

El nombre de la empresa seguirá siendo Importadora Technology

Supplier S.A.

La empresa estará constituida legalmente bajo la forma de Persona

Jurídica en el tipo de empresa de Empresa Individual de Responsabilidad
Limitada

(E.I.R.L)

. El negocio con las actividades de costumbre, mas las adicionales,

consistirá en:

• Importación de productos tecnológicos

 • Distribución de productos tecnológicos

• Comercialización de productos tecnológicos

• Adquisición de equipos tecnológicos usados

• Repotenciación de equipos tecnológicos usados

• Venta de los equipos tecnológicos usados

La actividad económica a la que pertenecerá la empresa será la de

Importación de productos tecnológicos, Distribución de productos tecnológicos,
Comercialización de productos tecnológicos, Adquisición de equipos
tecnológicos usados, Repotenciación de equipos tecnológicos usados, Venta
de los equipos tecnológicos usados

Sección Financiera:

Para la inversión del proyecto el 50% se financiará con capital propio,

mientras que el 50% restante se financiará a través de un crédito externo.

El crédito financiero se solicitará a entidad financiera especialista en

otorgar créditos al sector de la pequeña empresa, como lo es para este caso el
Banco Banesco.

El crédito a acceder será el dirigido a “medianos empresarios”, en donde

los requisitos para acceder al crédito son una experiencia de 1 año en
actividades similares, y la presentación del plan del proyecto. Se obtendrá un
préstamo por 5 años, el cual deberá ser pagado en amortizaciones constantes
a rebatir, a un costo efectivo anual (incluye tasa y comisiones) de 24%

Elabore un plan para realizar el proceso de Organización y

Documentación de la Empresa, en su estado actual.

Estado Actual de la Empresa

 La empresa de importación, distribución y comercialización de productos
tecnológicos, Importadora Technology Supplier S.A., es una organización con
más de diez años de desempeño. La Junta Directiva de la empresa ha tomado
la decisión de ampliar su actividad comercial, la empresa ha implementado en
el último año un sistema que permite medir la satisfacción de su clientela
tomando en consideración los tiempos de entrega de los productos que
comercializa, las devoluciones por parte de los clientes y la opinión directa de
los clientes con respecto al servicio recibido.

En los reportes entregados, generados por el sistema se observan las

siguientes situaciones por mejorar

a) Existe una demora no justificada en los casos de entrega a domicilio de los

equipos y dispositivos.

b) En el traslado, algunos equipos sufren desperfectos por su naturaleza

delicada.

c) Los clientes se quejan de no disponer de servicios que permitan realizar el

mantenimiento a sus equipos (repararlos, repotenciarlos).

Modificaciones que se deben realizar a nivel organizacional y de

procedimientos, teniendo en cuenta los nuevos requerimientos

Actualmente la empresa tiene caracterizadas sus actividades lo que ha

permitido identificar sus procesos, delimitándolos según las funciones que se
requieren por cada uno de éstos.

Las Gerencias tienen sus funciones delimitadas, a rasgos generales, la

Gerencia General administra, coordina y dirigir las actividades necesarias para
el crecimiento de la empresa, tomar decisiones con base en el cumplimiento de
los objetivos estratégicos y tácticos organizacionales y de evaluar el
rendimiento, desempeño y crecimiento de la empresa, los Consultores
Jurídicos realizan todo tipo de trámite jurídico relacionado con el
funcionamiento de la empresa. Asistente de Gerencia: apoya operativamente
las actividades de la Gerencia General. La Gerencia de Recursos Humanos:
Provee, mantiene y forma el talento humano requerido para el funcionamiento
de la empresa.

La Gerencia de Finanzas, ejecuta de manera eficiente, las actividades

de custodia, control, manejo y desembolso de fondos, valores y documentos
negociables que administra la empresa y establece los canales de importación
de los equipos tecnológicos requeridos, la Gerencia de Ventas y Cobranzas,
comercializa los productos de la empresa a través de la búsqueda de nuevos
clientes, tramitación de visitas post-venta, gestión de cobranzas a los clientes.
Gerencia de Mercadeo, detecta las situaciones en las que existe la posibilidad
de que la empresa obtenga una utilidad o beneficio al satisfacer necesidades
de algún cliente potencial y la Gerencia de Sistemas, dirige los procesos
técnicos y administrativos en el área de informática y comunicación,
administrando los recursos, a fin de satisfacer las necesidades de la
organización.

La empresa requiere ampliar su actividad comercial, para ello desea

incursionar en la procura de equipos tecnológicos usados y su repotenciación
con el fin de ser vendidos posteriormente. Asimismo se desea incorporar el
servicio de reparación y mantenimiento de computadoras a particulares. Todo
ello en el marco de la satisfacción del cliente, a través de la unidad de calidad,
para la normalización de los procesos en pro de la satisfacción del cliente

Para ello se debe modificar en primer lugar, el manual de procedimientos

de los procesos de venta y compra, así como el manual de procedimiento de
los procesos de la Gerencia de Ingeniería de Sistemas, con la inclusión del
proceso de reparación de equipos usados y el mantenimiento de equipos.
También los procesos de mercadeo, legales y finanzas, sufren modificaciones,
porque se involucran los procesos relacionados a la compra-venta de equipos
usados.

A nivel organizacional, vienen los cambios incorporando el proceso de

calidad, así como la descripción de cargo del personal a contratar, cuyo perfil
es que sea cualificado en el manejo de los procedimientos de compra de
productos usados (cálculo de depreciación, tasación y obsolescencia de
equipos), y un staff de técnicos especialistas en la reparación, repotenciación y
mantenimiento de computadoras.

Plan para realizar el proceso de Organización y Documentación de

la Empresa, en su estado actual

Primer paso: identificar y gestionar las actividades relacionadas entre sí, para
realizar los procedimientos de organización y documentación en una
organización, para que una organización funcione de manera eficaz y eficiente,
tiene que identificar y gestionar las actividades relacionadas entre sí.

Paso dos. Definir en primer lugar los procesos a través de identificar las
entradas y las salidas del proceso, una actividad que utiliza recursos, y que se
gestiona con el fin de permitir la transformación de entradas en salidas, se
puede considerar como un proceso. Frecuentemente la salida de un proceso
constituye directamente la entrada del siguiente proceso.

Paso tres. la aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización,

junto con la identificación e interacciones entre estos procesos, así como su
gestión puede denominarse como "enfoque basado en procesos". Una ventaja
del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre
los vínculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de
procesos, así como sobre su combinación e interacción.

Paso cuatro. Evaluar la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,

reconcoer la necesidad de considerar los procesos en términos del valor que
aportan, obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos y la
mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

La documentación de la empresa como instrumento que consiste en

recopilar la información bajo un proceso, para poder garantizar el
funcionamiento del sistema determinando procedimientos, instrucciones de
trabajo, registros de calidad, manuales de organización, sistemas,
procedimientos administrativos, de calidad y/o de control de calidad. La
documentación se refiere a todo aquello que posee información y que tiene un
medio de soporte. Por ejemplo: registro, manuales, especificación,
procedimiento documentado, dibujo, informe, norma, plano, esquemas,
diagramas de flujo, textos, películas, fotografías, cintas de audio.

Este proceso se hace con el fin de preservar el "saber hacer", asegurar

una buena comunicación, aumentar la eficiencia, mejorar la calidad,
materializar el conocimiento, establecer documento técnicos adecuados, servir
de guía y control, unificar criterios y procedimientos.

CRITERIO DE CORRECCIÓN:

Se valorará que el documento concerniente a este objetivo contenga la

información explicita y detallada de los siguientes puntos:

El Modelo del Negocio que incluya, la identificación de los elementos

que forman parte de la información estructural y general de la empresa; así
como sus interacciones.

Plan detallado a seguir para la elaboración de la Organización y

Documentación de la Empresa, donde se refleje el estado actual de la
empresa especificando las modificaciones que se deben realizar a nivel
organizacional y de procedimientos, teniendo en cuenta los nuevos
requerimientos.

MOD. II, UND. 5, OBJ. 5

2.- Análisis del diagrama funcional de la empresa. Organigrama

propuesto acorde a las nuevas exigencias de la organización con base en las
funciones de las gerencias y departamentos, recuerde los requerimientos de
compra, repotenciación, reparación de equipos usados y la unidad
administrativa para garantizar la excelencia de su gestión comercial:

Ya hemos visto que la importadora planea ampliar sus funciones,

actualmente cuenta con la Gerencia General encargada de tomar las
decisiones con base en el cumplimiento de los objetivos estratégicos y tácticos
organizacionales que administrar, que a su ves se apoya en el Asistente de
Gerencia, quien apoya operativamente las actividades de la Gerencia General
y los Consultores Jurídicos encargados de la tramitación de los documentos y
procesos jurídicos relacionados con el funcionamiento de la empresa.

Las gerencias que conforman el resto de la organización, están

organizadas de manera que la empresa ha funcionado normalmente hasta
ahora, cada una en su función específica, como Gerencia de Recursos
Humanos, Finanzas, Gerencia de Ventas y Cobranzas, Gerencia de Mercadeo,
la Gerencia de Sistemas que es la que está relacionada directamente con el
objeto de la empresa y que dirige los procesos técnicos y administrativos en el
área de informática y comunicación, administrando los recursos, a fin de
satisfacer las necesidades de la organización.

ORGANIGRAMA PROPUESTO
 Elabore una propuesta para los siguientes procesos: Describa y
represente cada una de las actividades a realizar mediante diagramas de
flujo.

Compra y Venta de Equipos Tecnológicos usados.

Compra

• Detección de necesidades de Compra

• Identificación de Proveedores

• Estudio de Cotizaciones

• Solicitar Equipos Tecnológicos usados a comprar

• Revisión completa de quipos

• Determinar disposición final de equipo

• Si no es reparable, llevar a departamento de extracción de piezas para

repuestos

• Si es reparable, llevar a taller

 Venta

• Establecer precio de venta de equipo

• Colocar equipo en exhibición

• Incluir equipo en exhibición de página web

• Realizar venta cuando sea requerido por cliente

Asignación de Equipo(s) al Personal Técnico especializado para su

repotenciación y/o reparación.

El departamento técnico tiene personal de nivel uno y nivel dos, éstos

últimos son más especializados que el nivel anterior.

• Recepción de Solicitudes por secretaria de departamento técnico

• Asignación tareas El supervisor de Administración de Requerimientos a

Usuarios coordinará con el técnico a cargo de la recepción de
requerimientos para asignar las tareas a los técnicos de la Unidad de
Soporte.

• Control de tiempo de respuesta

• El supervisor de Administración de Requerimientos a Usuarios es el
responsable de controlar el tiempo de respuesta en la atención en
requerimientos comunes.

• Atención requerimiento

• Lo hará un Técnico de la Unidad de Soporte, preferiblemente de nivel

uno por pedido de: el usuario, el Jefe de La Unidad de Soporte Técnico
a Usuarios, o por necesidad de esta Cartera de Estado.

• Recepción de pedido

• El técnico de turno a cargo de la recepción de requerimientos deberá

receptar el pedido registrando: Número de Registro, Subsecretaria,
Oficina, Piso, Usuario, Fecha Inicio, Fecha Fin, Tipo de Requerimiento
Técnico asignado, Estado Tiempo de Respuesta, Solución.

• Requerimiento que no puede ser solucionada por técnico nivel uno En el

caso de que el requerimiento no pueda ser solucionado por el técnico de
nivel uno se escala, siempre informando al Delegado de Administración
de Requerimientos a Usuario el estado del requerimiento, y este deberá
coordinar con el Delegado de Administración de la Bitácora de Errores
para dar solución al pedido.

• Requerimiento lleve a un formateo

• Se debe documentar y respaldar: usuario, software que utiliza, Revisar

formulario informe técnico ingreso pc.

• Documentar aplicaciones

• El Delegado de Administración de Requerimientos a Usuarios deberá

documentar las aplicaciones que se manejan en esta Cartera de Estado
así como sus respectivos administradores, para solicitar permisos y
agilitar los requerimientos.

• Elaborar informe de requerimientos

• El Delegado de Administración de Requerimientos a Usuarios elaborará
un informe de requerimientos semanales con sus porcentajes de
incidencia.
 Seguimiento para los reclamos en la entrega de los equipos al cliente y
su grado de satisfacción.

• El Gerente o Jefe del área donde se origina el reclamo determinan

las correcciones y acciones correctivas a seguir y establecen las
soluciones para el reclamo; todo lo anterior es registrado
en un Formato preestablecido de acción preventiva/correctiva.

• Se designa un responsable que debe efectuar el seguimiento:

• Verificar la efectividad de las correcciones inmediatas efectuadas y
a su vez la eficacia de las acciones correctivas, registrando el
resultado en el Formato de acción preventiva/correctiva.

• Una vez cerrado el reclamo el coordinador de calidad procede a

ingresar la

• información resultante de la gestión del reclamo, de la siguiente forma.

• Formulario de reclamo de clientes” se ingresa a la lista maestra de

reclamos de clientes

• Formato de acción preventiva/correctiva se ingresa a Lista maestra

de acciones preventivas y correctivas

• El Representante de Gerencia informa al Gerente General sobre

los reclamos generados, el estado de éstos y las correcciones
y acciones correctivas
 Se valorará que el documento concerniente a este objetivo contenga la
información explicita y detallada de los siguientes puntos:

Diagrama organizacional de la empresa, con la justificación de los

cambios realizados.

Los diagramas de flujo de los tres (3) procesos, realizando una

descripción detallada de cada una de sus actividades.

MOD. II, UND. 6, OBJ. 6

3.- Elabore un Manual de Organización y Funciones, para el

Departamento de Control de Calidad.

Ver documento anexo

CRITERIO DE CORRECCIÓN:

Se valorará que el documento concerniente a este objetivo contenga la

información explícita y detallada relacionada con la correcta elaboración del
Manual de organización, funciones, cargos y perfiles para el departamento
indicado, de la empresa descrita, conteniendo el desarrollo de todos los puntos
anteriormente señalados.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se ha concluido lo siguiente:

La organización tiene holgura económica para contratar personal que

trabaje en el departamento de Calidad, así como técnicos especializados para
el departamento de reparación y mantenimiento de computadores.

El Plan de Negocio proporciona información a través del análisis

metódico organizado, de cómo está la organización actual, como punto de
partida para generar los cambios y crear una nueva organización

REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
Gestión: Calidad y competitividad. John M. Ivancevich, Peter Lorenzi y Steven
J. Skinner.

Kottler, Philip; Armstrong, Gary. “Fundamentos del Marketing”. Ed. Pearson.

México, 2008.

Chiavenato, Idalberto. “Gestión del Talento Humano”. Ed McGraw Hill. Bogotá,

2002. Chiavenato, Idalberto. “Introducción a la Teoría General de la
Administración”.Ed. McGraw Hill. México, 2006.

Finch, Brian. "Cómo Desarrollar un Plan de Negocios". Ed. Gedisa. Madrid,

2002.

http://www.monografias.com/trabajos13/oym/oym.shtml#ixzz5B0uLNBza