Gestión por

Procesos e
Indicadores

Sesión 1
ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓN REGISTRO Y ALIANZAS

© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.

GENERACIÓN DE
EXPECTATIVAS
En grupo,
Compartimos las expectativas
respecto al curso y comentamos…

EXPECTATIVA

NOMBRE
EXPECTATIVA DEL EXPECTATIVA
GRUPO

EXPECTATIVA
http://americansecrets.es/wp-
content/uploads/2014/02/EQUIPO-HUMANO.jpg

© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.

GENERACIÓN DE
EXPECTATIVAS

LOGROS DEL CURSO

Capacidad 1: Elabora un mapa de procesos y analiza sus

componentes.
Capacidad 2: Define indicadores estratégicos, operacionales y
de soporte de procesos. Desarrolla Ciclo PDCA
Capacidad 3: Asiste puntualmente a las clases presenciales

Revisamos en el sílabo la programación y

la evaluación del curso…

© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.

GENERACIÓN DE
EXPECTATIVAS
SESIÓN PRESENCIAL N° 1

TEMARIO SESIÓN PRODUCTO DE

PRESENCIAL N° … APRENDIZAJE ESPERADO
1. Definición de Proceso. • Elabora un mapa de proceso
• Elementos de un Proceso identificando procesos críticos a través de
• Introducción a la Gestión por un caso práctico.
Procesos: semejanzas y diferencias • Analiza un proceso a través de la ficha de
con respecto a la gestión tradicional, caracterización.
• Tipos de procesos: estratégicos,
operativos y de soporte.
2. Mapa de procesos
3. Caracterización de procesos.
• Ficha de caracterización.

© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.

SABERES
PREVIOS

¿Qué sabemos sobre el tema?

• ¿Qué es un proceso?
• ¿En qué procesos participas en tu organización?
• ¿Todas las organizaciones trabajan con procesos?
• ¿Son los procesos una moda reciente?
• ¿Quién tiene responsabilidad sobre un proceso?

5
© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.
COGNITIVO
CONFLICTO

REFLEXIONAMOS Y
DIALOGAMOS

6
© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.
CONSTRUCCIÓN DEL
CONOCIMIENTO

PROCESO

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que

utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto
que tiene valor agregado desde el punto de vista del cliente

Entrada Proceso Resultado

Norma ISO 9001:2015

Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario

© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.

CONSTRUCCIÓN DEL
CONOCIMIENTO

Video:
1. Gestión por Procesos y su importancia en la
organización

https://www.youtube.com/watch?v=aA07Lu5h3js

8
© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.
CONSTRUCCIÓN DEL
CONOCIMIENTO
ENFOQUE POR
PROCESOS

ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL
Las organizaciones están estructuradas a menudo como una jerarquía de unidades funcionales
(organización piramidal).

Organización funcional

Vertical

“Organización tradicional”
9
© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.
CONSTRUCCIÓN DEL
CONOCIMIENTO
LA ORGANIZACIÓN
CENTRADA EN LOS PROCESOS

Organización funcional
Organización por procesos

Vertical

Horizontal
10
© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.
CONSTRUCCIÓN DEL
CONOCIMIENTO
ENFOQUE A PROCESOS

Área Área Área

A B C

Expectativa Los procesos cortan transversalmente Satisfacción

de la Parte las distintas áreas de la Parte
Interesada Interesada

© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.

CONSTRUCCIÓN DEL
CONOCIMIENTO

ENFOQUE POR PROCESOS

El Enfoque en PROCESOS no es una moda, es

un cambio en la gestión de la organización.

Sin embargo aun en la mayoría de las

organizaciones no existe cultura de procesos

Una ORGANIZACIÓN CENTRADA EN

PROCESOS está en la búsqueda de la
satisfacción del cliente y sus operaciones se
estructuran en procesos ordenados que generan
valor.

12
© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.
CONSTRUCCIÓN DEL
CONOCIMIENTO
PROCESOS EN PYMES

Una juguería de barrio….

¿Trabaja con un enfoque en Procesos?

http://images.locanto.com.pe/1197347859/CLASES-DE-JUGUERIA-SANGUCHERIA-FUENTE-DE-SODA-PROFESIONAL_1.jpg

© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.

CONSTRUCCIÓN DEL
CONOCIMIENTO ELEMENTOS DEL
ENFOQUE BASADO
EN PROCESOS

1. La DETERMINACIÓN: Identificación de los tipos de proceso

(estratégicos, operacionales y de soporte).

2. La INTERACCIÓN de los procesos (mapa de procesos).

3. La DESCRIPCIÓN de los procesos

• Matrices de Caracterización del Proceso.

4. El SEGUIMIENTO y la MEDICIÓN
• Indicadores de gestión de procesos.

5. La MEJORA de los procesos

• Procesos más CAPACES

14
© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.
CONSTRUCCIÓN DEL
CONOCIMIENTO
TIPOS DE PROCESO

Identificar los tipos de Procesos:

 Procesos Estratégicos: Relación directa con la Ejemplos: Planeamiento
misión y visión de la organización. Definen y estratégico, Marketing,
controlan sus metas, políticas y estrategias. Calidad, Mejora de
Procesos.

 Procesos de Negocio:
Generan el producto/servicio
que se entrega al cliente
nace y termina en el cliente.
Procesos que valoran
clientes y accionistas.
 Procesos de Soporte: Brindan soporte a los
procesos de la cadena de valor (operativos). Ejemplos: Producción,
Sus clientes son internos. Operaciones, Ventas, I&D,
Administración Comercial.
Ejemplos: Compras, Recursos Humanos, Legal,
TI, Contabilidad, Mantenimiento.
15
© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.
CONSTRUCCIÓN DEL
CONOCIMIENTO

MAPA DE PROCESOS

El mapa de procesos es, por tanto, un diagrama que muestra, de

manera visual, los procesos que conforman la organización, así
como las relaciones que existen entre ellos.

Los mapas de proceso nos muestra:

 La conexión entre las entradas, cuáles son los productos y servicios

que entrega la organización y las salidas mostradas por flechas.
 Los flujos de procesos interrelacionados desde sus límites o
alcances, conectados por flechas.
 Un panorama de todos las operaciones, actividades, tareas y
medidas de un proceso.

16
© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.
CONSTRUCCIÓN DEL
CONOCIMIENTO

R MAPA DEL PROCESO

E S
Q A
U T
E I
R PROCESOS ESTRATEGICOS: S
I Son los que definen el negocio de la Organización F
M A
I C
E C
N I
T PROCESOS OPERATIVOS O
O Permiten generar el producto que se entrega al cliente N
S externo Productos /
Insumos D
Servicios
D E
E L
L PROCESOS DE APOYO
Permite el correcto funcionamiento de los procesos C
C L
operativos
L I
I E
E N
N T
T E
E
17
© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.
CONSTRUCCIÓN DEL
CONOCIMIENTO Ejemplos:
MAPA DEL PROCESO

18
© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.
CONSTRUCCIÓN DEL
CONOCIMIENTO Ejemplos

MAPA DEL PROCESO

de una Agencia de viajes

19
© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.
CONSTRUCCIÓN DEL
CONOCIMIENTO MAPA DEL PROCESO
De un proceso hospitalario

20
© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.
CONSTRUCCIÓN DEL
CONOCIMIENTO
DESPLIEGUE DEL PROCESO

Empresa Macroproceso
Ejemplo

Macro proceso de la Empresa

Procesos

Mapeo de Procesos
Sub procesos

Actividades

Flujogramas (tareas)

21
© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.
CONSTRUCCIÓN DEL
CONOCIMIENTO Ejemplo 1:
Macro proceso Exportadora

22
© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.
CONSTRUCCIÓN DEL
CONOCIMIENTO Sub procesos: Proceso Desarrollo
de la oferta exportable

23
© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.
CONSTRUCCIÓN DEL
CONOCIMIENTO
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

Elementos del proceso:

Dueños del proceso
Límites del proceso:
Inicio:
Fin: CONTROLES Resultados
(Indicadores) (Valor)
Salidas
Entradas

PROCESO

FLUJO

Clientes
Proveedor

RECURSOS

24
© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.
CONSTRUCCIÓN DEL
CONOCIMIENTO CARACTERIZACIÓN
DEL PROCESO
Modelo 1:

25
© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.
CONSTRUCCIÓN DEL
CONOCIMIENTO
CARACTERIZACIÓN
DEL PROCESO
Modelo 2:

26
© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.
 27
© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.
CONSTRUCCIÓN DEL
CONOCIMIENTO
CASO PRÁCTICO

Instrucciones:

• Leer detenidamente el caso descrito

(individualmente).
• Identifique el Core Business de la empresa
• Identifique los procesos necesarios para lograr la
operación de Starbucks.
• ¿Cuáles son Estratégicos, Operativos y de Soporte?

28
© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.
CONSTRUCCIÓN DEL
CONOCIMIENTO
MAPA DE PROCESOS

PROCESO DE PLANEACIÓN PROCESO DE

ESTRATÉGICA MARKETING Y VENTAS

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

REQUISITOS DEL CLIENTE

PROCESO LOGÍSTICO PROCESO DE PROCESO DE GESTIÓN

DE INSUMOS Y INNOVACIÓN Y DE SERVICIOS DE
MATERIALES DESARROLLO DE TIENDA
PRODUCTOS

PROCESO DE ADMON. PROCESO DE GESTIÓN ESTRATEGICOS

DE RRHH DELAS TIC's OPERATIVOS
APOYO
PROCESO DE GESTIÓN PROCESO DE GESTIÓN
DE INFRAESTRUCTURA ECONÓMICA/FINANCIERA

29

© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.

CONSTRUCCIÓN DEL
CONOCIMIENTO

CONCLUSIONES DEL CASO

• La empresa Starbucks tomó la decisión de realizar los cambios

necesarios para mejorar su posición, respaldada y liderada por la alta
gerencia.
• El Core business de la empresa está en la logística y el Marketing global.
• La estrategia que usan es la de Enfoque, sin embargo buscan liderazgo
de costos en su procesos.
• El Abastecimiento es un factor crítico en el servicio al cliente interno y
los costos totales.

30
© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.
CONOCIMIENTO
CONSTRUCCIÓN
DEL
CARACTERIZACIÓN
DE UN PROCESO

31
© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.
TRANSFERENCIA

TRABAJO APLICATIVO 1 A

Indicaciones:

a. Forme los equipos de trabajo definidos en el primer curso.

b. Analice la organización seleccionada para el trabajo integrador e identifique los
procesos críticos que se evidencian.
c. Clasifique los diferentes tipos de proceso.
d. Tiempo para el trabajo:
• Análisis colectivo. (20 minutos)
• Elaboración del producto (10 minutos)
• Presentación (20 minutos)
e. Preséntelo en plenaria usando organizadores gráficos, dibujos, esquemas,
resúmenes, etc., de manera creativa.

Producto:
- El mapa de procesos de su organización.

32
© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.
EVALUACIÓN

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Guía de Trabajo Aplicativo 1 -A

N° CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Consideración de las características funcionales y estructurales de un
1.
mapa de proceso.
Identificación de los procesos críticos en la estructura del mapa
2.
funcional (valoración individual)
3. Clasificación correcta según los diferentes tipos de proceso.
Presentación de un mapa de procesos creativo (adaptación de los
4.
esquemas facilitados por el docente).

33
© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.
TRANSFERENCIA

TRABAJO APLICATIVO 1 A

Indicaciones:

a. Forme equipos de trabajo.

b. Escoja un proceso desarrollado en el Aplicativo A.
c. dentifique los aspectos críticos del proceso para la caracterización.
d. Tiempo para el trabajo:
• Análisis colectivo. (20 minutos)
• Elaboración del producto (10 minutos)
• Presentación (20 minutos)
e. Preséntelo en plenaria usando organizadores gráficos, dibujos, esquemas,
resúmenes, etc., de manera creativa.

Producto:
- Ficha de caracterización de un proceso.

34
© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.
EVALUACIÓN

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Guía de Trabajo Aplicativo 1 - B

N° CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Consideración de las características funcionales y estructurales de
1.
una ficha de caracterización.
Consideración cualitativa del Parámetro Control/ Medición de la ficha
2.
de caracterización. (valoración individual)
Clasificación correcta de los criterios para su aplicación en la ficha de
3.
caracterización.
Presentación de una ficha de caracterización creativa (adaptación de
4.
los esquemas facilitados por el docente).

35
© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.
CONCLUSIONES

CONCLUSIONES

Conclusión 1:

Las empresas alinean sus objetivos, estrategias y estructuras

coordinadamente entre sus áreas.

Conclusión 2:

Los procesos deben representar los core business de la organización

36
© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados.