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QFD - QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

(Desdobramento da Função Qualidade)

1 – Origem e fundamentos
O QFD surgiu no Japão no final dos anos 60, as empresas japoneses estavam
passando por uma ruptura em seu PDP, até então utilizavam amplamente como forma
de obtenção de novos produtos a engenharia reversa e agora começavam a adotar a
estratégia de desenvolver seus próprios produtos. Devido ao movimento do Total
Quality Control (TQC) era notória a necessidade de incorporar a qualidade aos
produtos ainda em seu processo de desenvolvimento, o desafio era como fazê-lo? O
Prof. Akao (1996) primeiramente preocupou-se em identificar quais eram as
dificuldades das empresas em incorporarem a qualidade ao longo do PDP. As
principais dificuldades eram: a falta de clareza na determinação da qualidade de
projeto, e a compreensão da impossibilidade de instruir as linhas de produção quanto
aos pontos prioritários do projeto antes de o produto entrar na fabricação. Sabemos
que no PDP, principalmente nas fases iniciais, existem muitos dados principalmente
verbais. O que as empresas queriam dizer era: como obter estes dados? organizá-los?
priorizá-los? Enfim auxiliar o processo decisório e fluir os dados e informações ao
longo das etapas do PDP. O princípios das pesquisas do professor Akao era contribuir
para o gerenciamento do trabalho humano, dados e informações ao longo do PDP.
Com o modelo de gerenciamento utilizado era o TQC, que tem como princípio o “foco
no cliente”, o PDP deve iniciar-se com o cliente. A primeira técnica utilizada para
organizar os dados verbais foi o diagrama de Ishikawa (conhecido como espinha de
peixe ou diagrama causa efeito), amplamente utilizada. Este primeiro esforço consistiu
em dispor os dados verbais de forma organizada e hierarquizada. Fornecia-se assim
que os pontos de vista interfuncionail dos envolvidos no PDP fossem contemplados
(cliente, assistência técnica, logística, projeto, produção, marketing e outras) e
visualizados. O diagrama de Ishikawa era incapaz de priorizar os dados verbais. Tem-
se então a grande contribuição do professor Mizuno que propõe o uso de matrizes. As
pesquisas dos professores Akao e Mizuno eram aplicadas nos estaleiros de Kobe e
começam a avaliar, aperfeiçoar e consolidar o método. O QFD passa a ser socializado
como método para a comunidade empresarial a partir da publicação do primeiro livro
sobre QFD em 1978 tendo como autores Akao e Mizuno (Quality Function Deployment:
Integrating Customer Requirements into Product Design).
O nome japonês da metodologia aplicada primeiramente nos estaleiros de Kobe em
japonês é hin shitsu, ki nou, ten kai. É difícil traduzir essa expressão, uma vez que
cada palavra tem vários significados. Por exemplo, hin shitsu pode significar
“qualidade”, características”, “qualidades” ou “atributos”. Ki nou significa “função” ou
“mecanização”. E as palavras cujos significados mais se aproximam de ten kai são
“difusão”, “desenvolvimento”, “desdobramento” e “evolução”. No ocidente o método
recebeu o nome de Quality Function Deployment (QFD), que enfatiza o
desdobramento, enquanto o método não foca apenas o desdobramento mas também o
gerenciamento do trabalho humano (o que deve ser feito? Quem é o responsável?
Como deve ser feito?). Assim muitos reduzem o QFD ao preenchimento de matrizes
(conhecido como QFD restrito). Esta simplificação teve alguns benefícios como a
popularização do método, a possibilidade de padronizar as matrizes e o
desenvolvimento de softwares. Porém foi nocivo ao restringir a visão do QFD apenas a
manipulação, organização e priorização de dados verbais. Akao e Mizuno preconizam,
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com certa dose de exagero, o QFD como uma sistemática capaz de desenvolver
produtos (QFD amplo), integrando as matrizes como parte importante.
Cheng (1995) descreve que o QFD aborda dois recursos importantes envolvidos no
PDP: a informação (dados verbais) e o trabalho proposto (sistematização). Veja que
estes recursos são as bases do PDP.

RECURSO 1 RECURSO 2

TRABALHO
INFORMAÇÃO
PROPOSTO

Desdobrar
Coletar

Alocar
Processar
Organizar

Dispor
Executar

Conhecimento Trabalho
Tecnológico Executado

Figura 1 – Recursos abordados pelo QFD

Porém, antes de precisamos identificar quem são os clientes?

Por exemplo, se pensarmos em um picolé de fruta. Podemos ser mais específicos e
definirmos um picolé de maracujá. Quem é o cliente? Ora são todos que gostam de
picolé. Precisamos ser mais específicos, os picolés são para crianças. Vamos
melhorar este cluster, qual idade? De 2 aos 12 anos. Assim nosso cliente são as
crianças que gostam de picolé de maracujá, dos 2 aos 12 anos. Basicamente temos
que projetar o projeto do produto e seu processo de fabricação. Vamos considerar
como saída do:
projeto do produto: especificações das partes do picolé: embalagem (produto e
transporte), palito e corpo do picolé.
processo de fabricação: percentual dos ingredientes; etapas do processo de
fabricação; parâmetros de regulagem dos equipamentos; características da qualidade
a serem inspecionadas no produto.
Definido o cliente é só perguntar: o que as crianças esperam do picolé de maracujá?
Uma primeira resposta é simples: “tem que ser gostoso, saboroso, delicioso, gelado...”
esta é uma linguagem primitiva (muitas vezes utilizada pelo cliente que possui pouco
conhecimento técnico). A linguagem primitiva pode ter seus dados coletados através
de: reclamações do cliente; relatório de vendas e assistência técnica; entrevista com
os clientes; e analise de cena.
Vamos focalizar a analise de cena, pois muitas vezes os clientes não expressam todas
suas exigências verbalmente. A analise de cena trata-se se observar o cliente ou filmá-
lo (imagine o seu cliente em sua vida diária e tente identificar suas necessidades).
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Lembre-se que nem sempre o cliente é explicito em suas necessidades. Veja algumas
crianças chupando picolé em uma sorveteria. Descrever a cena:
“Normalmente as crianças pedem para um adulto comprar o picolé. Quando a criança
é pequena: o adulto pega o picolé, sente pelo tato sua consistência, alguns lêem a
embalagem (rápida olhada ou tentam ler detalhadamente tudo que esta escrito),
posteriormente abrem a embalagem do picolé e dão para seu filho que inquieto quer
chupar o picolé sozinho. Em outros casos a própria criança abre a embalagem. Após a
abertura da embalagem antes de chupar o picolé é comum uma olhada (adulto que
abre e criança que chupa). São comuns recomendações do adulto para que a criança
tome cuidado para não sujar a roupa, as mãos, .... A maioria das crianças chupa o
picolé ao invés de mordê-lo, assim demoram mais para chupar o picolé que
normalmente começa a pingar e sujar as mãos e as roupas da criança. Os picolés são
chupados da extremidade oposta a mão quês segura o palito. Os adultos perguntam
para a criança: esta gostoso? Deixa eu experimentar um pouco (normalmente mordem
o picolé). Alguns adultos ficam nervosos e chegam a tomar o picolé da criança e
tentam evitar seu derretimento, muitas vezes as crianças ficam chorando.Também é
comum crianças pequenas deixarem o picolé cair no chão. Os adultos acabam indo
embora com seus filhos. Algumas crianças chupam o seu picolé e querem outro
(querem mais). A embalagem e o palito são jogados fora.”
Bem através desta cena identificamos também outro cliente, o que paga a conta “o
adulto". Você acha que suas necessidades também devam ser atendidas? Se
afirmativo, quais seriam suas necessidades? Neste sentido não seriam também
clientes o balconista que vende o picolé? Teriam outros clientes? Pense.... lembre-se
do conceito de cliente do gerenciamento de projetos (cliente é quem paga a conta).
Que requisitos do cliente podemos identificar ao estudarmos a cena descrita? Vamos
escrevê-los no quadro 1.

Falado pelo
Requisitos do cliente
cliente Analise de cena
(Concreto)
(Abstrato)
Abrir a embalagem com
“.... abre a embalagem...”
facilidade
“...sente pelo tato sua consistência...”
Após a abertura da embalagem antes de chupar o
Gelado
picolé é comum uma olhada (adulto que abre e criança
que chupa)
“...lêem a embalagem...” Informações nutricionais
“... não sujar a roupa, as mãos, ....”
„...demoram mais para chupar o picolé que
normalmente começa a pingar e sujar as mãos e as
Gostoso, roupas da criança. Alguns adultos ficam nervosos e
saboroso, chegam a tomar o picolé da criança e tentam evitar seu Não pode derreter
delicioso derretimento, muitas vezes as crianças ficam enquanto a criança chupa
chorando.”
“... Os adultos perguntam para a criança: esta gostoso?
Deixa eu experimentar um pouco (normalmente
mordem o picolé)..
“....crianças chupa o picolé ao invés de mordê-lo...”
Tamanho adequado
“...é comum crianças pequenas deixarem o picolé cair
no chão” Facilidade de segurar com
as mãos
“Algumas crianças chupam o seu picolé e querem outro
Não enjoativo
(mais)”
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Falado pelo
Requisitos do cliente
cliente Analise de cena
(Concreto)
(Abstrato)
Os adultos perguntam para a criança: esta gostoso?
Deixa eu experimentar um pouco (normalmente Sabor
mordem o picolé)
“...lêem a embalagem...” Saudável
Identificação visual da
“...rápida olhada..‟ embalagem

Higiene
“Após a abertura da embalagem antes de chupar o
picolé é comum uma olhada (adulto que abre e criança
que chupa)” Aspecto visual agradável
Quadro 1 – Desdobramento da qualidade.

Observe o potencial da analise de cena para identificar a qualidade exigida,

complementando o que foi expresso verbalmente pelo cliente. Perceba que ouvir o
cliente passa por “ver (linguagem corporal - analise de cena)” e “ouvir (linguagem
falada – pesquisa de mercado)”.
Por se tratar de um produto alimentício os requisitos do cliente também conhecidos
como qualidade exigida deveriam abordar os cinco sentidos.
Os dados de projeto foram coletados, conforme a figura 1, mas verifique que eles
estão dispostos de maneira organizada. As próximas etapas consistem em processar e
dispor estes dados verbais. Vamos utilizar um diagrama de Ishikawa (figura 2).

Figura 2 – Visualização ordenada dos requisitos dos clientes (qualidade exigida)

desdobrada nos requisitos de projeto (características de projeto)
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Verifiquem na figura 2 que os requisitos do cliente (qualidade exigida) são “traduzidos”

para uma linguagem de engenharia os requisitos de projeto (características de
projeto). Observe que os requisitos de projeto são mensuráveis ou padronizados
tecnicamente. A figura 2 apresenta apenas alguns requisitos de projeto, que ao serem
estabelecidos exigem da equipe envolvida no desenvolvimento do produto
conhecimento técnico (domínio tecnológico). O diagrama de Ishikawa permite uma
visão detalhada e ao mesmo tempo global dos requisitos do projeto, sendo um
excelente meio de comunicação e socialização do projeto.
Perceba que para coletar os dados o projeto do desenvolvimento do picolé de
maracujá foi desdobrado em atividades (ver o capitulo sobre gerenciamento de
projetos WBS), estas atividades possuem entregas definidas, responsáveis e prazos
para serem realizadas. Se a empresa possui um PDP (desenvolve produtos com
freqüência), torna-se necessário padronizar os registros e documentos, assegurando
previsibilidade e facilitando a coleta de dados. Estamos abordando aqui o segundo
recurso do QFD, o trabalho proposto.

2 – Definição e a sistemática do QFD

Akao (1988), define o QFD como uma metodologia de conversão das demandas dos
consumidores em características da qualidade, desenvolvendo uma qualidade de
projeto para o produto acabado pelos relacionamentos desdobrados sistematicamente
entre as demandas e as características, começando com a qualidade de cada
componente funcional e estendendo o desdobramento para a qualidade de cada parte
e processo. Assim, a qualidade do produto como um todo será gerada através de uma
rede de relacionamentos.
O Desdobramento da Função Qualidade é um método específico de ouvir o que dizem
os clientes, descobrir exatamente o que eles querem e, em seguida, utilizar um
sistema lógico (matrizes) para determinar a melhor forma de satisfazer necessidades
com recursos existentes. Permite que todos trabalhem em conjunto para dar aos
clientes exatamente o que eles desejam (Silva, 1994).
Os envolvidos no PDP possuem alguns questionamentos: será que todas as
necessidades dos clientes, representadas pelas qualidades exigidas, possuem a
mesma importância?
Uma solução é solicitar ao cliente que priorize as características, assim o resultado é
uma lista com as qualidades exigidas ordenadas. Porém este procedimento simples
pode eliminar qualidades exigidas que são obrigatórias para os clientes ou algumas
que poderiam diferenciar o produto tornando-se argumento de venda.
Neste sentido as pesquisas de Kano (1991) da Science University of Tokyo, busca
contribuir para a priorização das qualidades exigidas pelo cliente propondo uma
técnica de avaliação. Basicamente sua proposta consiste em um gráfico cartesiano,
onde no eixo y ele mensura a satisfação ou insatisfação do cliente, no eixo x se a
qualidade exigida é suficiente ou insuficiente (ver figura 3). Assim a qualidade exigida
pode ser classificada em:
 Atrativa: trata-se de requisitos do cliente que, quando presentes no produto,
conduzem a uma satisfação plena, porém se ausentes o cliente nem percebe,
pois ela não é esperada, assim não causa insatisfação apenas aumenta o grau
de satisfação. Por exemplo: uma caneta que ao escrever na pele a tinta evapora
após 6 horas sem deixar nenhum vestígio, anti-alérgica e dentro deste período
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mesmo com a mão suada a tinta permanece inalterada (não borra). São os
requisitos que diferenciam o produto de seus concorrentes.
 Linear: trata-se de requisitos que, quando mais presentes, resultam em maior
grau de satisfação, enquanto que a sua ausência conduz à insatisfação. Os
requisitos do cliente classificados neste grupo estão diretamente relacionados
ao desempenho do produto. Por exemplo: duração da carga de uma caneta –
quanto mais durar a carga de tinta da caneta mais satisfeito o cliente fica.
Quanto menos durar a carga mais insatisfeito fica o cliente. São os requisitos
que quanto mais/menos melhor.
 Obrigatória: trata-se de requisitos com presença óbvia, enquanto que a sua
ausência provoca uma insatisfação. Por exemplo: uma caneta que não escreve.
São os requisitos que devem ser incorporados no produto.

Figura 3 – Modelo kano

Perceba que um requisito do cliente atrativo pode com o passar do tempo tornar-se
linear ou obrigatória. Por exemplo, o controle remoto da TV, que no inicio era atrativo e
hoje é obrigatório.
Os três fatores acima constituem os elementos funcionais e fundamentais da
qualidade, porém os subseqüentes também podem estar presentes:
 Indiferente: trata-se de requisitos que, mesmo presentes ou não, resultam
numa indiferença do usuário. Normalmente são requisitos dos clientes mal
identificados. Por exemplo, uma caneta com o menor nível de ruído ao ser
acionada.
 Reversa: trata-se de um requisito que, mesmo quando plenamente presente,
provoca insatisfação junto ao cliente ou usuário, ou ainda, apesar de ser
incompleta, resulta numa satisfação plena do consumidor. São requisitos do
cliente que se incorporados provocam insatisfação ao invés de satisfação. Por
exemplo, uma caneta com o logotipo do fabricante em alto relevo, permitindo a
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existência de quinas (cantos vivos) cortantes que dificultam o uso da caneta,

podendo ferir seu usuário.
 Questionável: o cliente não é bem claro sobre a presença ou ausência do
requisito. Por exemplo, no caso de uma caneta se a caneta possuir um formato
ergonômico na área de empunhadura da escrita, o cliente acha excelente e se
não possuir o cliente também acha excelente.

O modelo de avaliação consiste na avaliação da presença e da ausência do dos

requisitos do cliente, que são as entradas e a saída é a classificação do requisito
(quadro 2). Por exemplo, o requisito do cliente em relação a uma caneta é “escrever”,
são feitas para o cliente duas perguntas e suas respostas podem ser: gosto, acho
óbvio, indiferente, com restrições e não gosto.
Ausência: Se a caneta não escreve como você se sente? – Resposta: NÃO GOSTO
Presença: Se a caneta escreve como você se sente? – Resposta: ACHO ÓBVIO
Com estas duas entradas no quadro 2 (ausência: não gosto e presença: acho óbvio)
temos como célula correspondente: “OBRIGATÓRIA”, ou seja, o requisito do cliente é
“obrigatório”. O que isso significa? A ausência deste requisito causara uma
insatisfação no cliente, porém sua presença não fará com que o cliente fique satisfeito.
Este requisito DEVE ser incorporado à caneta (óbvio).

Requisito ausente
Acho Com
Gosto Indiferente Não gosto
óbvio restrições
Gosto Questionável Atrativa Atrativa Atrativa Linear
Requisito presente

Acho óbvio Reversa Indiferente Indiferente Indiferente Obrigatória

Indiferente Reversa Indiferente Indiferente Indiferente Obrigatória

Com
Reversa Indiferente Indiferente Indiferente Obrigatória
restrições
Não gosto Reversa Reversa Reversa Reversa Questionável

Quadro 2: Tabela de Avaliação Funcional proposta por Kano(1991).

Normalmente, não se podem incorporar no produto todos os requisitos dos clientes

devido a limitações, por exemplo, de orçamento, preço de venda, legislações. Alguns
requisitos são inversamente proporcionais, como por exemplo, um produto resistente,
leve, com elevada confiabilidade e barato. Recomendo não perguntar ao cliente o que
você sabe a resposta. Um exemplo muito comum é perguntar: “você acha que o preço
é elevado?” Os clientes em sua maioria respondem que “sim”. É um principio da
economia conhecido como “mais valia”, que significa para o cliente “pagar menos e
obter mais”. Observe que devem ser feitas escolhas de quais requisitos dos clientes
serão incorporados ao produto, deve-se decidir!
A utilização do modelo de Kano fornece subsídios a este processo decisório, orientado
quais os requisitos do cliente que:
 devem ser incorporados no produto (requisitos do cliente obrigatórios);
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 devem possuir um nível mínimo de desempenho para que o cliente não fique
insatisfeito, mas se tiver seu desempenho acima do nível mínimo o cliente
ficará satisfeito (requisito linear). Por exemplo, a bateria de um notebook deve
durar no mínimo 2 horas de uso continuo, se durar mais torna-se um diferencial
do produto em relação a maioria dos concorrentes;
 podem ser incorporados ao produto, pois trataram diferencial em relação aos
produtos concorrentes, podendo até aumentar o preço do produto (atrativo);
 devem ser retirados do produto pois causaram insatisfação no cliente
(reverso);
 devem ter avaliada sua pertinência quanto a incorporação no produto, pois o
cliente é insensível a sua presença (indiferente).

No modelo Kano nem todos os clientes serão unânimes em classificar o requisito da

mesma maneira, assim a medida de tendência utilizada é a moda (o requisito que a
maioria dos clientes entrevistados escolheu).
Tente aplicar o modelo Kano nos requisitos dos clientes identificados para o picolé de
maracujá, preenchendo o quadro 3.

Falado pelo Modelo Kano

Requisitos do cliente
cliente Presença Ausência Classificação
Abrir a embalagem com facilidade Gosto Não gosto Linear

Gelado

Informações nutricionais
Não pode derreter enquanto a
criança chupa
Gostoso, Facilidade de segurar com as mãos
saboroso,
delicioso Não enjoativo

Sabor

Saudável

Identificação visual da embalagem

Higiene

Aspecto visual agradável

Quadro 3 – Desdobramento da qualidade.

Como vimos os requisitos dos clientes podem estar relacionados entre si. Uma técnica
que permite identificar estes relacionamentos é o diagrama de relação. Consiste
basicamente em verificar a existência da relação “causa-efeito” entre dados verbais.
Vamos apresentar a sistemática do diagrama de relação aplicando-a no caso do picolé
de maracujá.
1º Dispor os dados verbais que se pretende identificar a relação (figura 4)
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Figura 4 –Requisitos do cliente para o picolé de maracujá

2º Partindo de um dado verbal (exigência do cliente), busca-se estabelecer a

existência de relação “causa-efeito”. Existe relação entre “abrir a embalagem com
facilidade” e “gelado”? Quando o picolé esta derretendo ele pode dificultar a abertura
da embalagem, assim existe relação. Caso a relação não existe, nada é feito e busca-
se a relação com o próximo dado verbal.

3º Como a relação existe é necessário estabelecer seu sentido cauã-efeito. A relação

pode ser verificada através das perguntas: “a abertura da embalagem com facilidade
depende do picolé estar gelado?” inverte-se a pergunta “o picolé estar gelado depende
da abertura da embalagem?”. Veja que a resposta a primeira pergunta é “sim”, já na
segunda pergunta, se pensarmos em uma pessoa abrindo a embalagem de um picolé,
a resposta seria “não”, a abertura da embalagem do picolé é realizada em segundos,
neste pequeno período de tempo a influencia no requisito do cliente “gelado” pode ser
desprezada (figura 5). A relação causa-efeito só pode existir em um sentido.
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Figura 5 – Construção do diagrama de relação entre os requisitos do cliente para o

picolé de maracujá

4º Avalia-se a próxima relação repetindo o 2º passo. No caso, existe relação entre

“abrir a embalagem com facilidade” e “informações nutricionais”? A resposta é “não”.
Volta-se novamente no 2º passo até concluir todas as relações. Quando se tem
dificuldade em estabelecer a relação é recomendável desdobrar os requisitos do
cliente.
Ao término de todas as relações se obtêm a figura 6.

Figura 6 – Diagrama de relação entre os requisitos do cliente para o picolé de

maracujá.
 11

Como as relações são elaboradas coletivamente pela equipe, o resultado é

influenciado pela equipe. Normalmente o mesmo diagrama, se executado por pessoas
diferentes, pode ter pequenas diferenças de correlação. Assim, quanto mais
heterogenia a equipe que constrói o diagrama de relação, melhor será seu resultado.
É muito comum os participantes exporem justificativas quanto a existência ou não de
correlação, o processo de confecção do diagrama de relação deve ser participativo.
A analise do diagrama de relação parte de seu principio de estabelecer relações
“causa-efeito” entre os dados verbais, assim o dado verbal de onde saem mais setas é
a “causas fundamental”, independente de quantas setas ele recebe (só nos interessa
para a identificação das cauãs quantas setas saem). Posteriormente, os dados verbais
que mais recebem setas são “efeito principal”. Veja na figura 7 sobre cada requisito do
cliente, respectivamente, a quantidade de setas que sai e entra.

Figura 7 – Diagrama de relação entre os requisitos do cliente para o picolé de

maracujá.

A análise do diagrama da figura 7 permite identificar como principal “causa‟ o requisito

do cliente “gelado” (saem 5 setas) seguido pelo requisito “identificação visual da
embalagem”. Os efeitos principais são “não enjoativo” e “higiene” (ambos recebem 4
setas).
Observe que o diagrama de relação contribui para a ordenação (priorização) dos
requisitos dos clientes. Uma das limitações do diagrama de relação é a existência de
muitos dados verbais para serem relacionados, o processo torna-se demorado e
cansativo, fazendo com que os participantes e dispersem.
 12

O QFD descreve a necessidade de ordenar os requisitos dos clientes, normalmente

em uma escala de pesos inteiros que varia de 1 a 5. Pode ser realizada de várias
maneiras, como por exemplo, utilizando o diagrama de relação, utilizando históricos de
projetos semelhantes, experiência dos membros da equipe de projeto, pesquisas com
clientes. No nosso exemplo vamos considerar os resultados do diagrama de relação
atribuindo para a “causa fundamental” peso 5 e os requisitos do cliente que não saem
nenhuma seta peso 1, os demais pesos foram estabelecidos através de regra de três
considerando a quantidade de setas que saem (quadro 4). No nosso caso foi realizada
uma pesquisa de mercado que identificou também para os requisitos do cliente seus
respectivos pesos (quadro 4). A equipe analisou os resultados obtidos pelo diagrama
de relação, pesquisa de mercado e baseado em discussões argumentadas, decidiu por
consenso adotar os pesos obtidos na pesquisa de mercado. O uso de mais de uma
técnica para se estabelecer os pesos permite que decisão para seu estabelecimento
seja resultado de analises.

Diagrama de relação Pesquisa Adotados

Falado de pela
pelo Requisitos do cliente Setas
Pesos mercado equipe
cliente
Saem Entram Pesos Pesos
Abrir a embalagem com
1 2 2 2 2
facilidade
Gelado 5 0 5 5 5

Informações nutricionais 2 0 3 3 3
Não pode derreter enquanto a
3 1 4 4 4
criança chupa
Facilidade de segurar com as
2 1 3 3 3
Gostoso, mãos
saboroso,
Não enjoativo 0 4 1 3 3
delicioso
Sabor 1 1 2 4 4

Saudável 0 2 1 3 3
Identificação visual da
4 1 5 2 2
embalagem
Higiene 0 4 1 5 5

Aspecto visual agradável 0 2 1 2 2

Quadro 4 – Pesos atribuídos aos requisitos dos clientes.

Casa da qualidade:
A primeira matriz do QFD conhecida como “casa da qualidade” contrasta o mundo do
cliente com o “mundo da empresa” (figura 8).
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Figura 8 – Visão geral da matriz I “Casa da Qualidade”

O preenchimento da matriz I – casa da Qualidade:

Etapa 1 – Linguagem primitiva: a partir da identificação do cliente identifica suas

necessidades (desenvolvido no tópico 1 e 2 deste capitulo)

Etapa 2 – Desdobramento da linguagem primitiva em requisitos do cliente

(desenvolvido no tópico 1 e 2 deste capitulo)

Etapa 3 – Estabelecimento dos pesos (desenvolvido no tópico 2 deste capitulo)

Etapa 4 – Estabelecimento dos requisitos de projeto: consiste em identificar como os

requisitos dos clientes podem ser mensurados tecnicamente (linguagem de
engenharia). No nosso exemplo o requisito do cliente “abrir a embalagem com
facilidade” tem relacionamento com os requisitos de projeto: “dimensões da
embalagem que se desdobra em comprimento, largura e altura; rugosidade superficial
da embalagem; força de abertura da embalagem); formato da embalagem; tempo de
abertura; espessura da embalagem
O preenchimento dos requisitos de projeto para o exemplo é descrito na figura 9.
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Requisitos de Projeto Avaliação

Dimensões
Competitiva
(COMOs) da

Rugosidade superficial da embalagem

embalagem

Norma do INMETRO de embalagens

Características
da Qualidade

Especificação dos ingredientes

Índice de coeficiente térmico -
Espessura da embalagem
Formato da embalagem

Cores da embalagem

Excelente
Tempo de abertura
Força de abertura
Importância

% Ingredientes

Ruim
Comprimento
Requisitos dos Clientes

Temperatura

embalagem
(O QUEs – Qualidade exigida)
Largura
Altura
1 2 3 4 5

Abrir a embalagem com facilidade 2

Gelado 5
Informações nutricionais 3
Gostoso, saboroso, delicioso

Não pode derreter enquanto a criança chupa 4

Facilidade de segurar com as mãos 3
Não enjoativo 3
Sabor 4
Saudável 3
Identificação visual da embalagem 2
Higiene 5
Aspecto visual agradável 2

Valores Objetivo

Excelente
5
Avaliação Competitiva 4
Técnica 3
2
Ruim 1

Importância Técnica Absoluto

Relativo

Figura 9 – Matriz I “Casa da Qualidade” para o picolé de maracujá

Etapa 5 – Calculo dos valores para os requisitos de projeto. Os valores dos requisitos
de projeto são calculados a través: da atribuição de uma nota ao valor da relação entre
os requisitos dos clientes e os requisitos de projeto (fraco 1; médio 3 e forte 9);
posteriormente multiplica-se o peso do grau de importância dos requisitos do cliente
pela nota atribuída a relação; o somatório dos valores de cada célula da coluna dos
requisitos de projeto perfazem o total de pontos obtidos pelo requisito (figura 10). Foi
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considerada uma relação fraca entre “abrir a embalagem com facilidade” e o

“comprimento”, a nota para uma relação fraca é “1”, como a importância para o
requisito do cliente “abrir a embalagem com facilidade” o grau de importância é “2”,
assim o valor da célula é 2 (2 x 1), o mesmo raciocínio é utilizado para as demais
células. Quando não existe relação à célula fica em branco. Após se estabelecer todas
as relações soma-se o valor das colunas obtendo o valor total para o requisito de
projeto, no caso “20” (2+5+3+4+6).
Requisitos de Projeto Dimensões da
(COMOs) embalagem
Características

Rugosidade superficial da
da Qualidade

Comprimento
Importância

embalagem
Requisitos dos Clientes

Largura
(O QUEs – Qualidade exigida)

Altura
Abrir a embalagem com facilidade 2 1
2x1=2

Gelado 5 1
5x1=5

Informações nutricionais 3
Gostoso, saboroso, delicioso

3
3x1= 3
Não pode derreter enquanto a
4 1
criança chupa 4x1 = 4
Facilidade de segurar com as mãos 3

Não enjoativo 3

Sabor 4

Saudável 3

Identificação visual da embalagem 2 3

2x3 = 6
Higiene 5
Aspecto visual agradável (sem
2
embalagem)

Valores Objetivo

Excelente
5
4
Avaliação Competitiva
Técnica 3
2
Ruim 1

Absoluto 34
Importância Técnica
Relativo

Figura 9 – Matriz I “Casa da Qualidade” calculo do valor dos requisitos de projeto

O calculo é realizado para todas as relações da matriz. O valor relativo é obtido
através da divisão do valor absoluto do requisito de projeto pelo total dos valores
absolutos, sendo expresso em percentualmente (%). O resultado final é descrito na
figura 10.
 16

Requisitos de Projeto Dimensõe

(COMOs)

Espessura da embalagem
Rugosidade superficial da
s da

Norma do INMETRO de
Formato da embalagem
Características embalage

Cores da embalagem
da Qualidade

Coeficiente térmico -
m

Tempo de abertura

Especificação dos
Força de abertura

% Ingredientes
Comprimento

Temperatura
Importância

embalagens

ingredientes
embalagem

embalagem
Largura
Altura
Requisitos dos Clientes
(O QUEs – Qualidade exigida)
Abrir a embalagem com facilidade 2 2 2 2 2 18 6 18 2
Gelado 5 5 5 5 15 15 45 45 5 5
Gostoso, saboroso, delicioso

Informações nutricionais 3 9 9 9 3 27 27 27 27
Não pode derreter enquanto a criança chupa 4 12 12 12 4 4 36 12 4
Facilidade de segurar com as mãos 3 3
Não enjoativo 3 9 27 9
Sabor 4 36 36 36
Saudável 3 3 27 27
Identificação visual da embalagem 2 6 6 2 18 18 18
Higiene 5 5 5 15 5
Aspecto visual agradável (picolé sem
2 2 18 18 18 18
embalagem)

Valores Objetivo

Excelente 5
4
Avaliação Competitiva Técnica
3
2
Ruim 1
14
Importância Técnica Absoluto
34 34 28 8 18 54 18 24 7 75 87 117 122 50 816
Relativo (%) 4 4 3 1 2 7 2 3 18 9 11 14 15 6 100

Figura 10 – Matriz I – Calculo dos requisitos de projeto

Observe na figura 10 que os dados verbais foram quantificados tornando-se possível

fornecer informações a equipe de projeto sobre para seu processo decisório. Lembre-
se que a decisão de quais são os principais requisitos de projeto cabe ao responsável
pelo projeto (gerente do projeto) que pode adotar um procedimento participativo com a
equipe, os resultados do QFD auxiliam o processo participativo e a tomada de decisão.
No exemplo os principais requisitos de projeto ordenados são: temperatura;
especificação dos ingredientes; % ingredientes; e a norma do INMETRO de
embalagens.
Existem algumas recomendações sobre a matriz quando:
 17

 algum requisito de projeto não possuir relação com nenhum requisito do cliente
ou vice-versa é recomendável identificar outro requisito;
 algum requisito de projeto possuir relação com vários requisito do cliente ou
vice-versa é recomendável desdobrar este requisito. No exemplo verifique que
os requisitos de projeto “% de ingredientes” e “especificação dos ingredientes”,
podem ser desdobrados em: água; essência e açúcar;
 no estabelecimento das relações a equipe possuir duvidas da existência da
relação ou da sua intensidade, é recomendável o desdobramento do requisito.

Etapa 6 – Orientação dos requisitos do projeto. Este campo da matriz tem como
objetivo estabelecer informar a equipe de projeto se o requisito de projeto precisa ser
minimizado (), maximizado () ou se é um padrão (alvo ) a ser atendido. Observe
que para cada orientação existe um símbolo (figura 11).

             
Requisitos de Projeto Dimensõ

Especificação dos ingredientes

(COMOs) es da
Características embalage

Espessura da embalagem
Rugosidade superficial da
da Qualidade m

Norma do INMETRO de
Formato da embalagem

Cores da embalagem
Coeficiente térmico -
Tempo de abertura
Força de abertura

% Ingredientes
Comprimento

Temperatura
Importância

embalagens
embalagem

embalagem
Requisitos dos
Clientes
Largura

(O QUEs – Qualidade exigida)

Altura
saboroso,
Gostoso,

delicioso

Abrir a embalagem com

2 2 2 2 2 18 6 18 2
facilidade

Figura 11 – Matriz I – Orientação dos requisitos do projeto.

No caso podem existir questionamentos sobre a temperatura: “ela não deveria ser um
alvo?”, pois não podemos reduzir muito a temperatura, torna-se inviável o processo de
produção e pode causar queimaduras na manipulação do picolé. Justificam-se estas
preocupações, mas sabemos que dentro de uma faixa de temperatura possível quanto
menor a temperatura melhor. Esta é uma decisão que cabe a equipe de projeto.
Etapa 7 – Relação entre os requisitos de projeto. Os requisitos de projeto podem estar
relacionados entre si de maneira positiva ou negativa, Por exemplo, existe uma
relação entre “coeficiente térmico - embalagem” e “temperatura”, sabemos que quanto
maior o coeficiente térmico melhor se da a troca de calor, assim quanto menor a
temperatura menor deve ser o índice de coeficiente térmico. Os requisitos possuem
uma correlação positiva. Existem casos onde a correlação é negativa, por exemplo,
“temperatura” e “rugosidade superficial”, se sabe que quanto maior for o a rugosidade
 18

superficial (maior será a área para troca de calor) menor será a temperatura do picolé.
Esta parte da matriz fornece orientação a equipe que se melhorar um requisito de
projeto isso pode contribuir para melhoria de outro, se a relação for positiva. A
experiência da equipe de projeto passa a ficar explicita orientando posteriores analises
estatísticas, como delineamento de experimentos, fornecendo informações sobre
interações que devem ser analisadas. Os símbolos utilizados são positiva (+) e
negativa ( – ).

Figura 12 – Matriz I – Relação entre os requisitos de projeto.

Observe que a relação entre os requisitos do projeto expressa a opinião da equipe,

são hipóteses que podem ser validadas ou refutadas através de experimentos com
analise estatística dos dados.

Etapa 8 – Avaliação competitiva dos requisitos do cliente (Benchmarking). Esta parte

do QFD aborda uma avaliação competitiva entre os requisitos do cliente e os produtos
que são referencias no mercado. Precisamos definir se o mercado é regional, nacional
ou mundial. Podemos buscar o melhor produto do mundo, mesmo que não seja nosso
concorrente direto atualmente. Lembre-se da classificação proposta por Kano
(obrigatório, linear e atrativo), requisitos obrigatórios precisam ser atendidos. No
exemplo, optou-se pelo mercado nacional, o melhor picolé (campeão de vendas) é o
frutare da Kibon. Como o “frutare da Kibon” é classificado pelo cliente no requisito
“abrir a embalagem com facilidade”? Para obter esta resposta são utilizadas técnicas
de pesquisa de mercado, grupos de foco, analise de cenas com o cliente interagindo
com o produto concorrente. No nosso caso foi realizada uma pesquisa com os clientes
que avaliaram este requisito com nota 2, numa escala de 1 (ruim) a 5 (excelente). Para
o “frutare da Kibon” que é simbolicamente representada na matriz por . Após o
preenchimento da avaliação do principal produto concorrente é necessário decidir
como o produto que esta sendo desenvolvido se diferenciará do concorrente: em quais
requisitos ele será melhor? Em quais será igual? Em quais será pior? É inviável muitas
vezes ser bom em todos os requisitos do cliente. Este tipo de decisão muitas vezes
não é do gerente de projeto e sim da alta administração, o QFD pode auxiliar nesta
 19

decisão fornecendo de forma estruturada uma comparação com o concorrente. O

resultado desta decisão é representado na matriz simbolicamente por  (produto da
empresa). O resultado do exemplo é apresentado na figura 13.

 - Frutare da Kibon
 - Picolé de maracujá

Figura 13 – Matriz I – Avaliação competitiva dos requisitos do cliente (Benchmarking).

Etapa 9 – Avaliação competitiva técnica dos requisitos de projeto (Benchmarking). A

questão é saber como estão os produtos concorrentes em relação aos requisitos de
projeto, quais são seus valores. Nesta fase se obterem subsídios para a aplicação da
engenharias reversa como meio para o processo decisório que vai estabelecer quais
serão os valores meta dos requisitos de projeto. Verifique que este processo decisório
envolve conhecimento técnico, diferente das decisões da etapa 8. Os conceitos da
etapa 8 são repetidos nesta etapa, tendo como diferencial a preocupação com os
requisitos técnicos. Qual é o produto de referência? Observe que também pode ser
analisado existir mais de um produto. Vamos optar pelo frutare da Kibon. Como o
“frutare da Kibon” é classificado em relação ao requisito de projeto “comprimento da
embalagem”? Para obter esta resposta aplicam-se os conceitos da engenharia
reversa. Qual o comprimento da embalagem do frutare? Basta medir a embalagem e
obter a dimensão de 200 ± 1 mm.
 20

Para a definição deste requisito de projeto é necessário o conhecimento técnico para

fornecer informações ao processo decisório do processo:
 produtivo de embalagem que responda questões como: a embalagem é feita
de forma automatizada, semi-automatizada ou manual? Os equipamentos de
embalagem existentes na empresa aceitam regulagem? Qual é o limite desta
regulagem em função do comprimento da embalagem? Qual o impacto nos
custos se optarmos por um comprimento fora do limite do equipamento?
 de aquisição são necessárias: quais são os fornecedores de embalagem de
picolé? O comprimento das embalagens é padronizado? Qual o impacto nos
custos se optarmos por um comprimento diferente do padronizado? Existe
matéria prima de embalagem adquirida e/ou estocada que previa ser utilizada
neste produto?
 de logística: alterações no comprimento da embalagem podem afetar o
armazenamento e transporte dos picolés? As embalagens de transporte são
padronizadas? Qual o impacto de uma mudança de comprimento nas
embalagens de transporte? Quais são os problemas que podem existir advindos
das câmaras frias e dos frízeres existentes na empresa?

Observe que algumas poucas perguntas permitem reduzir os riscos inerentes ao

projeto de um novo produto. Lembre-se de que as definições de projeto estabelecidas
na etapa inicial, onde alterações podem ser realizadas com relativa facilidade, tem
impacto em todas as outras etapas do projeto.
No nosso caso após a participação dos especialistas optou-se em classificar o
comprimento da embalagem do “frutare da Kibon” uma nota 4, numa escala de 1 (ruim)
a 5 (excelente). Para o “frutare da Kibon” atribui-se um símbolo para sua posterior
representação gráfica na matriz, no exemplo um . Após o preenchimento da
avaliação do principal produto concorrente é necessário decidir como o produto que
esta sendo desenvolvido se diferenciará do concorrente: em quais requisitos ele será
melhor? Em quais será igual? Em quais será pior? É inviável muitas vezes buscar o
ponto ótimo em todos os requisitos de projeto, existe uma solução de compromisso
assumida ao longo do processo decisório (em inglês conhecida como trade off). Este
tipo de decisão muitas vezes pode ser assumida pelo gerente de projeto com a
aprovação da alta administração, o QFD pode auxiliar nesta decisão fornecendo de
forma estruturada uma comparação com o concorrente. O resultado desta decisão é
representado na matriz através de um símbolo que significa o produto da empresa, no
nosso caso um . O resultado do exemplo é apresentado na figura 14.
 Requisitos de Projeto Avaliação
Dimensões
Competitiva
(COMOs) da

Rugosidade superficial da embalagem

embalagem

Norma o INMETRO de embalagens

Características 21

Coeficiente térmico - embalagem

da Qualidade

Especificação dos ingredientes

Espessura da embalagem Espessura da embalagem
Formato da embalagem

Cores da embalagem

Excelente
Tempo de abertura
Força de abertura
Importância
Requisitos de Projeto Avaliação

% Ingredientes
Dimensões

Ruim
Comprimento
Requisitos dos Clientes(COMOs) Competitiva

Temperatura
da

Rugosidade superficial da embalagem

embalagem
(O QUEs – Qualidade Características
exigida)

Norma o INMETRO de embalagens

Largura
Altura

Coeficiente térmico - embalagem

da Qualidade 1 2 3 4 5

Especificação dos ingredientes

Abrir a embalagem com facilidade 2 2 2 2 2 18 6 18 2  

Formato da embalagem


Cores da embalagem
Gelado 5 2 2 2 15 15 45 45 5 5

Excelente


Tempo de abertura
Força de abertura
Importância
Informações nutricionais 3 9 9 9 3 27 27 27 27  
Gostoso, saboroso, delicioso

% Ingredientes

Ruim
Comprimento
Não pode derreter
Requisitos dos enquanto a criança
Clientes  

Temperatura
4 12 12 12 4 3 36 12 4
chupa
QUEs –deQualidade
(O Facilidade segurar comexigida)

Largura
as mãos 3 3  

Altura
Não enjoativo 3 9 27 9 1 2 
3 4 5

Sabora embalagem com facilidade
Abrir 4 2
2 2 2 2 18 6 18 2 36 36 36   

Saudável 3 3 27 27  

Gelado 5 2 2 2 15 15 45 45 5 5
Identificação visual da embalagem 2 6 6 2 18 18 18   
Informações nutricionais 3 9 9 9 3 27 27 27 27  

Gostoso, saboroso, delicioso

Higiene 5 5 5 15 5
Não pode derreter enquanto a criança   
4 12 12 12 4 3 36 12 4
chupa
Aspecto visual agradável (sem embalagem) 2 2 18 18 18 18 

Facilidade de segurar com as mãos 3 3  

Não enjoativo 3 9 27 9 

Sabor 4 36 36 36  
Saudável Valores Objetivo 3 3 27 27  
Identificação visual da embalagem 2 6 6 2 18 18 18  

Higiene 5 5 5 15 5 

Excelente   
Aspecto visual agradável (sem embalagem) 2 2 18 18  18 18 
5 
4         
Avaliação Competitiva 
 
Técnica 3       

2  
Valores Objetivo
Ruim 1
Absoluto 31 31 25 8 18 53 18 24 147 75 87 117 122 50 806
Importância Técnica Excelente   
Relativo (%) 4 4 3 1 2 7 2 3 18 9 11  15 15 6 100%
5
Avaliação Competitiva 4         
 - Frutare da Kibon 
 
Técnica   
 - Picolé de maracujá 3    

2  

Figura 14 – Matriz I – Avaliação competitiva

Ruim 1 dos requisitos de projeto (Benchmarking).
Absoluto 31 31 25 8 18 53 18 24 147 75 87 117 122 50 806
Importância Técnica
Observe na figura 14 que não o requisito de projeto “especificações dos ingredientes”
Relativo (%) 4 4 3 1 2 7 2 3 18 9 11 15 15 6 100%

foi realizado Esta foi uma decisão da equipe de projetos que por restrições de recursos
(financeiras ou de tempo) preferiu não obter estes dados do produto de referência.

Etapa 10 – Valores objetivo para os requisitos de projeto (metas). Os requisitos de

projeto precisam ter valores objetivo especificados. A decisão de quais serão os
valores objetivos é fundamentada na avaliação competitiva dos requisitos técnicos. A
existência de valores objetivo orienta qual deve ser o foco a equipe de projeto, são
critérios de aceitação técnicos que definem se o requisito técnico atende ou não o
escopo do projeto (figura 15).
 22

            
Requisitos de Projeto Avaliação
Dimensões
Competitiva
(COMOs) da

Rugosidade superficial da embalagem

embalagem
Características

Norma o INMETRO de embalagens

Coeficiente térmico - embalagem
da Qualidade

Especificação dos ingredientes

Espessura da embalagem
Formato da embalagem

Cores da embalagem

Excelente
Tempo de abertura
Força de abertura
Importância

% Ingredientes

Ruim
Comprimento
Requisitos dos Clientes

Temperatura
(O QUEs – Qualidade exigida)
Largura
Altura
1 2 3 4 5

Abrir a embalagem com facilidade 2 2 2 2 2 18 6 18 2  

Gelado 5 2 2 2 15 15 45 45 5 5 

Informações nutricionais 3 9 9 9 3 27 27 27 27  
Gostoso, saboroso, delicioso

Não pode derreter enquanto a criança  

4 12 12 12 4 3 36 12 4
chupa
Facilidade de segurar com as mãos 3 3  

Não enjoativo 3 9 27 9 

Sabor 4 36 36 36  
Saudável 3 3 27 27  
Identificação visual da embalagem 2 6 6 2 18 18 18  

Higiene 5 5 5 15 5 


Aspecto visual agradável (sem embalagem) 2 2 18 18 18 18 


Volume < 250 ml
Máximo 25 mm

Aprovação setor
Aprovação teste
Máximo 200 mm

Aprovação MKT
Máximo 0.5 mm
Mínimo 0.5 µm

100% conforme
Máximo – 2 oC
Máximo 50 mm

Máximo 5 N

> 20 W/m K

degustação
Máximo 5 s

Valores Objetivo
2

compras

Excelente   

5
4         
Avaliação Competitiva 
 
Técnica 3       

2  

Ruim 1
Absoluto 31 31 25 8 18 53 18 24 147 75 87 117 122 50 806
Importância Técnica
Relativo (%) 4 4 3 1 2 7 2 3 18 9 11 15 15 6 100%

Figura 15 – Matriz I

Observe que os valores objetivo podem estabelecer um limite (máximo ou mínimo) ou

serem posteriormente definidos através de aprovações posteriores (aprovação de
Marketing – MKT).
 23

Com a conclusão da matriz I (casa da qualidade), a equipe de projeto precisa definir o

projeto do produto, no caso o picolé de maracujá. Basicamente o picolé de maracujá é
composto de três componentes: embalagem (produto e transporte), corpo do picolé e o
palito. Qual destas partes é a mais importante? Quais são as principais especificações
de projeto?
A equipe de projeto se depara mais uma vez com a necessidade de obter informações
que auxiliem no processo decisório. A sistemática proposta pelo QFD é a elaboração
da matriz de projeto (matriz II), que possui como entrada os requisitos de projeto e
como saída as especificações de projeto. A figura 16 descreve a matriz de projeto.

Figura 16 – matriz de projeto

As etapas para confecção da matriz II são:

Etapa 1 – Definição dos requisitos de projeto. Devido à priorização realizada na matriz

I, não é recomendado utilizar todos os requisitos de projeto na matriz II, assim faz-se
necessário a sua priorização. O preenchimento da matriz II tem como entrada os
requisitos de projeto previamente priorizados pela matriz I (saída da matriz I), que são:
temperatura (147); especificação dos ingredientes (122); % ingredientes (117); e a
norma do INMETRO de embalagens (87). Estes requisitos de projeto devem ser
usados na matriz II. A equipe de projeto pode identificar outros requisitos que ela julga
pertinente e também usá-los na matriz II. No nosso caso iremos incorporar o
coeficiente térmico da embalagem, as cores da embalagem e o tempo de abertura da
embalagem.

Etapa 2 – Estabelecimento dos índices de importância (pesos) para os requisitos de

projeto. Como na matriz I, para cada requisito de projeto torna-se necessário o
 24

estabelecimento de um peso (importância). O procedimento para o estabelecimento

deste peso é realizado através de uma regra de três simples. No nosso caso o
requisito de projeto de maior nota é a temperatura, com 147, assim este requisito terá
5 como valor de seu peso (importância). Os demais pesos são calculados através de
uma regra de três (se 147 esta para 5, então 122 estará para X. O calculo fornece o
valor de X como 4). Deve-se arredondar o calculo do peso para valores inteiros. Os
resultados são descritos na figura 17.

Etapa 3 – Estabelecimento das especificações de projeto. Consiste em estabelecer

quais são as partes do produto (sistemas, sub-sistemas, partes e componentes), bem
como seu respectivo desdobramento em especificações. Nesta etapa é preponderante
conhecimento técnico, sendo necessário o envolvimento dos fornecedores. No nosso
exemplo o produto é bastante simples e possui apenas três partes: embalagem
(transporte e do picolé), palito e o corpo do picolé. A especificação destas partes foi
realizada pela equipe e encontra-se descrita na figura 17.

Etapa 4 – Calculo dos valores para as especificações de projeto. Os valores das

especificações de projeto são calculados a través: da atribuição de uma nota ao valor
da relação entre os requisitos de projeto e as especificações de projeto (fraco 1; médio
3 e forte 9); posteriormente multiplica-se o peso do grau de importância dos requisitos
do projeto pela nota atribuída a relação; o somatório dos valores de cada célula da
coluna dos requisitos de projeto perfazem o total de pontos obtidos pelo requisito
(figura 17). Foi considerada uma relação “média” entre “temperatura” e “dimensões da
embalagem de transporte”, a nota para uma relação “média" é “3”, como a importância
para o requisito de projeto “temperatura” é “5”, assim o valor da célula é 15 (5 x 3), o
mesmo raciocínio é utilizado para as demais células. Quando não existe relação à
célula fica em branco. Após se estabelecer todas as relações soma-se o valor das
colunas obtendo o valor total para o requisito de projeto, no caso “15”, pois as demais
células apresentam como valor de “zero” (estão vazias). A figura 17 apresenta o
resultado destes cálculos.

Etapa 5 – Valores objetivo para as especificações de projeto (metas). As

especificações de projeto precisam ter valores objetivo especificados. A decisão de
quais serão os valores objetivos é fundamentada no conhecimento técnico dos
envolvidos no projeto do produto, bem, como de outros processos da empresa. Os
valores objetivo definem os critérios de aceitação técnicos (figura 17).
 embalagem
(O QUEs)

embalagens
Qualidade

Temperatura

Taxa de
% Ingredientes

Importância
Tempo de abertura
Coeficiente térmico -

Cores da embalagem
Norma o INMETRO de
Características da

Valores Objetivo
Requisitos de projeto
projeto (COMOs)
Especificações de

Absoluta
Relativa (%)
1
2
3
3
Especificação dos ingredientes 4
4
Importância (Peso)

2
ET Caixa 22 Dimensões (Comprimento, largura e profundidade)

2
ET Caixa 22 Peso Máximo da Caixa cheia (define resistência da caixa)
I

2
15 15 15
ET Caixa 22 Coeficiente de transferência de calor

1
5
ET Caixa 22 Altura máxima de empilhamento
Transporte

5
ET Caixa 22 Temperatura no interior da caixa até o destino

9
45 81
> 20 W/m2K

5 15 15 15 5 45 45
Coeficiente de transferência de calor
Embalagem

6
27 9
Padrão Grafia WZ Especificações para fotolito

9
9
Máx. 200 x 50 x 25 Dimensões (comprimento e largura)
Picolé

2
18 18 2
3
9 27 9 9
45 5
Maxinmo 15 g/m Gramatura

2
9
5

54 81 19 14
Padrão Palitex Dimensões

2
9
5

14
Padrão Palitex Formato (desenho)
Palito

0
Padrão Palitex Densidade

Figura 17 – Matriz II – Projeto do produto

9

14
001-P2008 – R00

18
27
3 27
45

Formato

6
Padrão Pontilhão Essência Especificação essência

6
Padrão açúcar UNIAO Especificação açúcar

6
Neutra PH 7 Especificação água

6
Formulação Maracujá % açúcar

7
Formulação Maracujá
5 15

% água

5
Corpo do picolé

Formulação Maracujá % essência

o

3
9

12
Máximo – 2 C
27
45 45 45 12 12 12 12
12 12 12 36 36 36 12
45

Temperatura do picolé para consumo

3 126 57 57 57 53 63 48 108

100
930

Analisando a matriz II verificamos que as principais especificações são o formato do

picolé (126), Temperatura do picolé para consumo (108) e as dimensões da
25
 26

embalagem (81), temos como resultado a ordenação das especificações de projeto. Ë

importante observar também que parte dos valores objetivos foram estabelecidos pelos
fornecedores (por exemplo a essência, o açúcar, o palito) . Seria inviável para
empresa possuir domínio tecnológico de toda sua cadeia de valor, a parceria com os
fornecedores é imprescindível. É relevante saber selecionar os fornecedores, pois
existe a necessidade que o fornecedor (terceiro) possua expertise (conhecimento
técnico) de seus produtos. A participação dos fornecedores no PDP propicia economia
de recursos e oportunidade de aprendizado pata equipe de projeto.
Outros valores objetivos podem advir de padrões estabelecidos pela própria empresa.
Por exemplo, o formato do corpo do picolé, as embalagens de transporte (ET, significa
especificação técnica).
Codificações normalmente são utilizadas pela empresa para facilitar o armazenamento
e o acesso aos registros, no nosso exemplo o “formato do corpo do picolé” é descrito
no registro: „001‟ que é um código seqüencial, “P”significa projeto e “2008” o ano,
“R00” significa que o registro não foi revisado, em caso de revisões estas seguem uma
numeração seqüencial.

Com a conclusão da matriz II (projeto do produto), a equipe de projeto precisa definir o

processo de fabricação do produto, no caso o picolé de maracujá. Basicamente o
processo de produção do picolé consiste em: selecionar fornecedores, comprar
matéria prima; armazenar matéria prima; misturar ingredientes; colocar a mistura na
forma e resfriar; retirar da forma e embalar manualmente; congelar os picolés;
armazenar câmara fria; transporte e entrega. Qual destas etapas do processo é a mais
critica? O que deve ser planejado para que o processo atenda as especificações de
engenharia?

Figura 18 – Matriz III – Processo

A equipe de projeto se depara mais uma vez com a necessidade de obter informações
que auxiliem no processo decisório. A sistemática proposta pelo QFD é a elaboração
da matriz de processo (matriz III), que possui como entrada as especificações de
 27

projeto e como saída o planejamento do processo. A figura 18 descreve a matriz de

processo. O procedimento para o preenchimento da matriz III segue as mesmas
etapas das matrizes I e II, sendo o resultado apresentado na figura 19.

Produção

Retirar os picolés da forma e embalar

Misturar na batedeira os ingredientes
Etapas do processo
(COMOs)

Colocar a mistura nas formas

Importância (Peso)

Armazenar os ingredientes

Armazenar na câmara fria

Comprar os ingredientes
Selecionar fornecedores

Receber os ingredientes

Transpor te e entrega
Congelar os picolés
I

Resfriar os picolés

manualmente
Especificações de
projeto (O QUEs)
Formato 5 45 45 45 15 45 15 15

Temperatura do picolé para consumo 4 12 12 36 36 36

Dimensões da embalagem (comprimento e
largura) 3 27 27 27 9

Coeficiente de transferência de calor da

embalagem
3 27 27 27 3 9 9 9

Temperatura no interior da caixa até o destino 2 18 18 18 2 18 18 18 18

Especificação essência 2 18 18 18 18
Especificação açúcar 2 18 18 18 18
Especificação água 2 18 18 18 18
% água 2 18 18 18

% açúcar 2 18 6 2

% essência 2 18
P 005 e metas SGQ

Máximo – 2 C

Máximo – 5 C

P015 e IO 087
o

Valores Objetivo
IO 0 99
IO 056
IO 016

IO 022

IO 051

IO 078

IO 088
P007

Capacidade do Processo (Cpk)  

Carta de Controle da Qualidade  
Manutenção Preventiva     
Dispositivo a Prova de Falhas    
Funcionário Qualificado        
Instruções operacionais e/ou procedimentos          
Necessidade de Treinamento 
Registros (inspeções e testes)         
Taxa de Importância Absoluta 171 126 126 59 54 45 81 54 128 78 78 1000

Relativa (%) 17 13 13 6 5 5 8 5 13 8 8 100

Figura 19 – Matriz de Processo

 28

A matriz III fornece várias informações que auxiliam no processo decisório da equipe.
Verificamos que os principais processos ordenados são: seleção de fornecedores;
comprar e receber ingredientes; e congelar os picolés.

Outras matrizes podem ser elaboradas, por exemplo, detalhamento das etapas dos
processos para operações e qualificações de funcionários. As matrizes contribuem
para o processo decisório oferecendo priorização e orientação dos padrões
necessários para o desenvolvimento do produto.
Akao preconiza que o processo de desenvolvimento de produtos tem como macro
objetivos: redução de custos; aumento de confiabilidade; qualidade; e tecnologia.
No nosso caso o desenvolvimento do picolé de maracujá tem como ênfase a
qualidade. Para Akao as matrizes previstas no QFD são um meio que deve atender
aos objetivos do projeto do novo produto, assim as matrizes que devem ser utilizadas
são definidas pela equipe. O conjunto destas matrizes é definido por Akao como
modelo conceitual. Para Akao cada PDP deve ter um modelo conceitual, sendo difícil
estabelecer um modelo conceitual padronizado para todo PDP. O modelo conceitual
utilizado para o desenvolvimento do picolé é composto de 3 matrizes, descritas na
figura 20.

Figura 20 – Modelo conceitual do PDP picolé de maracujá

Um dos principais problemas encontrados na aplicação do QFD são o tamanho das

matrizes.
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Bibliografia:

KANO, N. A Qualidade Atrativa e a Qualidade Obrigatória. Business Management

Total, São Paulo, 1991.
AKAO, Yoji. Quality Function Deployment: Integrating Customers Requirementes Into
Product Design. Massachussets, Cambridge, Productivity Press, 1988
CHENG,L.C. et al. QFD - Planejamento da Qualidade. Belo Horizonte: Fundação
Christiano Ottoni, 1995.