Clase Nº 8  Tecnología 2do Medio.

 “Etapas en la creación de un servicio”  
 
Objetivo de la Clase: 
Diferencian las distintas etapas en la creación de un servicio.   
 

Fase Nº 1  Inicio ‐ Contenido. 
 
ƒ Repaso clase Anterior: 
ƒ Se lee la guía con los alumnos y se aclaran dudas. 
ƒ Se revisan materiales y cuaderno. 
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Etapas en la creación de un servicio 
  
En todo proceso de diseño de un servicio se siguen determinadas etapas que son claves en la concreción del servicio 
y en su permanecía en el tiempo. Estas etapas son: 
• Selección y diseño. 
• Planificación y desarrollo 
• Evaluación y servicio. 
 
Primera Fase: Selección y Diseño. 
Es sin lugar a dudas, una de las etapas de mayor complejidad en el proceso para concretizar un servicio. En el inicio, 
se necesita recoger la mayor y mejor información  para la toma de  decisiones; precisar las expectativas y 
requerimientos  de los usuarios del servicio, considerar las restricciones del contexto y los efectos o impactos que el 
servicio puede tener en relación a lo social y ambiental. 
 
Uno de los más importantes aliados en esta etapa son los instrumentos que se utilizan para recabar la información. 
Se debe construir 
 Instrumentos que detecten las necesidades y expectativas de los usuarios. Algunos de estos instrumentos  serán las 
encuestas, entrevistas, bases de datos y recopilación bibliográfica. 
 
Segunda Fase: Planificación y desarrollo. 
Después  de  seleccionar  y  diseñar  un  servicio,  se  planifica  su  puesta  en  marcha.  Para  ello  es  necesario  prever,  es 
decir, anticiparse a todas las condiciones  en las que se ofrece el servicio: los recursos humanaos y materiales, que 
se requerirán, los gastos que estos demandan y la forma en que se dará a conocer el servicio. 
 El proceso de planificación del servicio abarca la definición del presupuesto y de la promoción. Implica un trabajo 
de observación y de análisis comparativo, de otros sistemas de servicios  que ya existan, para rescatar las acciones 
que hayan dado resultados; el análisis comparativo sirve también, para adaptar estas prácticas en el contexto del 
nuevo servicio. 
  La  organización  es  de  gran  relevancia  en  la  planificación  de  un  servicio.  Por  ejemplo,  el  desarrollo  de  las  tareas 
exige una buena organización de equipos  y la toma de acuerdos. Supone también asumir una responsabilidad que 
trasciende el yo interno de cada uno y  un compromiso con el grupo de persona responsable. 
 
Tercera Fase: Evaluación del servicio. 
La puesta en marcha  de un servicio y la mantención de su funcionamiento en el tiempo, depende de un monitoreo 
constante que valla evaluando la eficiencia de cada una de las instancias ofrecidas. Estas etapas son: evaluación del 
servicio  y  tiene  el  propósito  de  regular  y  retroalimentar  continuamente  los    procesos  de  mantención  y 
mejoramiento del proyecto de servicio. 
A la hora de evaluar un servicio, hay una serie de variables que pueden considerarse. Una de las más relevantes es 
la  capacidad  de  respuestas  del  servicio  a  los  requerimientos    del  usuario,  es  decir,  como  está  respondiendo  el 
servicio a la demanda de los usuarios o público consumidor. 
 
 
Los criterios de la variable “ demanda del usuario” pueden ser: 
 
• Características técnicas del servicio versus exigencias del usuario. 
• Impacto real del servicio en la comunidad. 
•  Tiempo  ocupado en el trámite y en la prestación del servicio. 
• Modalidad de atención de atención al cliente (trato personalizado, grupal o familiar; por tramo de edad o 
género, en otros).  
• Existencia de un servicio de postventa. 
• Facilidades económicas y prácticas para mantener el contrato. 
 
Fase Nº 2   Actividad en clases. 
 
Completa la pauta de trabajo presentada a continuación. Para describir  cada una de las etapas de una empresa de 
servicio. 
Empresa de servicio   
Etapa  Descripción de la etapa  Observaciones significativas 
Selección y diseño     
 
 
Planificación y desarrollo     
 
 
Evaluación.     
 
 
 
Observa las imágenes que muestran dos clases de servicio. 
 
Personas de pie en fila  Persona  sentada esperando  un numero 

 
 
1. Que variables evaluarías en cada uno de estos servicios. 
2. Elige una empresa de servicio, y realízala de acuerdo a los tres puntos. 
3. Representa  gráficamente la estructura de organización de una empresa de servicio. 
 
Fase Nº 3  Cierre – Resumen de la Clase.
 
™ Se hacen preguntas directas  del aprendizaje de la clase. 
™ Se piden los materiales de la próxima clase. 
™ Se recogen los trabajos  para evaluar.