Conceptos Generales:

Servicio: Es una manera de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que quieren alcanzar,
sin ser dueño de sus costos y riesgos específicos.
Funciones:
Es un grupo de personas y herramientas que utilizan para realizar uno o más procesos o actividades.
- Proveen estructura y estabilidad a las organizaciones
- Son unidades auto-contenidas dentro de la organización, con sus propias capacidades y recursos.
- Se apoyan en procesos para coordinación cruz funcional y control.
- Tienen su propia base de conocimiento, construida con su experiencia.
- Pueden Resultar en un silo funcional si hay una falta de coordinación o un enfoque instropestivo.

Roles:

Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un proceso y asignadas a

una persona o equipo.

Rol Dueño del Proceso:

- Responsable por la calidad general del proceso y supervisa tanto su gestión y cumplimiento con los
procesos.
- Es responsable de asegurar que un proceso este ajustado a la intención y que las actividades dentro del
proceso se realicen.
- Es responsable por el patrocinio, el diseño y de la gestión del cambio de los procesos y sus métricas.

Rol del Propiestario del Servicio:

- Es responsable Por la entrega de un servicio en específico, sin importar donde residan sus
componentes tecnológicos, procesos o capacidades profesionales que los soportan.
- Es responsable ante el cliente por la iniciación, transición, soporte y la mejora continua de un servicio
en particular.
- Interactúa con el dueño del proceso a lo largo del ciclo de vida de la gestión del servicio.

Rol del Gestor del Proceso:

Es responsable de la gestión operacional de un proceso

Es responsable de la planeación y coordinación de todas las actividades de un proceso.

Proceso:

Es Un grupo estructurado de actividades diseñado para lograr un objetivo específico.

Características de los procesos:
Mesurable: Enfocado por el rendimiento, costos, calidad, duración, productividad y demás
Resultados Especificos:: Entrega de un resultado especifico, Identificable de manera individual y
numerable.
Clientes:: Entrega de Resultado al cliente o stake holders, Que cumpla con las expectativas del cliente,
pueden ser internos y externos.
RESPONDER A UN EVENTO ESPECIFICO: Responde a un catalizador específico.

Modelo RACI:

Es un ejemplo de una matriz de autoridad, que puede ser utilizada dentro de las organizaciones para
indicar los roles y las responsabilidades en relación con los procesos y actividades.

Ciclo de vida del Servicio:

Estrategia del Servicio:

Provee una guía en el cómo diseñar, desarrollar e implementar la gestión de servicios no solo como una
capacidad organizacional sino como un activo estratégico.
Procesos:
- Gestión de la cartera.
- Gestión de la Demanda.
- Gestión Financiera.
Metas y Objetivos:
Fija objetivos, políticas y líneas maestras para la gestión de servicios
- El fijar Objetivos y expectativas de desempeño hacia el servicio de clientes y los espacios de mercado.
- El identificar , seleccionar y priorizar oportunidades
- El asegurar que las organizaciones están en posición de manejar los costos y riesgos asociados con las
cartera de servicios.
- El establecerse para la efectividad operacional y un desempeño distintivo.

Diseño del Servicio:

Provee una guía para el diseño y desarrollo de servicios y procesos de la gestión del servicio.
Procesos:
• Gestión de Niveles de Servicio
• Gestión de Catalogo del servicio
• Gestión de Disponibilidad
• Gestión de la seguridad de la información
• Gestión de continuidad de los servicios de TI.
Objetivos:

- Diseñar servicios que pueden ser fácilmente y eficientemente desarrollados y mejorados.

- El diseñar procesos efectivos y eficientes.
- Identificar y gestionar riesgos.
- Desarrollar habilidades y capacidades.
- Desarrollar métodos y medidas métricas.
- Basado en los objetivos, políticas y líneas guías de la estrategia del servicio, la meta principal es la de
diseñar un ambiente que sea capaz de cumplir con los requerimientos establecidos.
- El enfoque será en las personas, los procesos , los productos y los socios.
Con un buen diseño de servicios es posible entregar servicios de calidad y efectivos costos para asegurar
que los requerimientos del negocio se cumplan.

Transición del Servicio

La transición del servicio provee una guía en el desarrollo y mejora de las capacidades para transicionar
servicios nuevos y modificados a operaciones.
Procesos:
- Gestión del cambio
- Activos de servicios y Gestión de la configuración.
- Gestión de versión y despliegue.
Objetivos
- Fijar las expectativas del cliente acerca de cómo el desempeño y uso de los servicios nuevos o
modificados, pueden permitir el cambio del negocio.
- Permitir el cambio del negocio para integrar una liberación a los procesos de negocio y servicios.
- Reducir variaciones en el rendimiento estimado y real de los servicios transicionados.
- Reducir errores conocidos y los riesgos asociados con la transición.
- Planear y gestionar recursos.
- Asegurar un impacto impredecible mínimo.
- Incrementar la satisfacción del cliente.
- Incrementar el uso apropiado de los servicios.
Una transición del servicio nuevo o modificado le puede permitir a un proveedor de servicios:
- Alinear los servicios nuevos o modificados con los requerimientos de negocio del cliente.
- Asegurar que el cliente y los usuarios pueden utilizar los servicios nuevos o modificados de una manera
que maximice el valor del negocio.

Operación del Servicio

Provee una guía para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte de los servicios para
asegurar valor al cliente y para el proveedor del servicio.
Los objetivos estratégicos son realizados a través de la operación del servicio haciendo una capacidad
crítica.
Procesos
- Gestión de eventos
- Gestión de incidentes
- Cumplimiento de peticiones.
- Gestión de problemas.
- Gestión de acceso.
Funciones::
- Centro de servicio al usuario
- Gestión Técnica
- Gestión de Operaciones.
- Gestión de Aplicaciones.
Objetivos:
El propósito de la operación del servicio es el de coordinar y realizar las actividades y procesos
requeridos para entregar y gestionar los servicios a los clientes y usuarios de negocio a los niveles
acordados.
- Es responsable de la gestión continua de la tecnología que es utilizada para entregar y soportar los
servicios.
- Los procesos bien diseñados e implementados será de poco valor si la operación del día a día de los
procesos no fuera conducida, controlada y gestionada apropiadamente.
- Las mejoras de servicios no serían posibles si las actividades del día a día para monitorear el
rendimiento, revisar las métricas y recolectar datos, no fueran conducidas sistemáticamente durante la
operación del servicio.
La operación del servicio es donde los planes, diseños y optimizaciones son ejecutados y medidos.

Mejora Continua:

Es una guía instrumental de la creación y mantenimiento del valor para los clientes a través del un mejor
diseño
Proceso:
Incluye la mejora en 7 Pasos.
Objetivos:
- Revisar y analizar y hacer recomendaciones en oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida.
- Revisar y analizar los resultados de los logros del nivel del servicio.
- Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad del servicio de ti y mejorar la
eficiencia y efectividad para habilitar los procesos de la gestión de servicios de TI.
- Mejorar la efectividad de costos de entrega de los servicios de TI sin sacrificar la satisfacción del
cliente.
- Asegurar que los métodos de la gestión de calidad aplicables sean utilizados para soportar las
actividades de mejora continua.
El valor de la mejora continua del servicio puede ser descrito:
- Competencia organizacional incrementada
- Integración entre las personas y los procesos.
- Reducción de la redundancia, reflejado en un incremento de transacciones de negocio.
- Minimizar la pérdida de oportunidades.
- Asegurar el cumplimiento regulatorio, lo cual minimiza costos y reduce riesgos.
- La habilidad de reaccionar rápidamente al cambio.