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Los mejores vendedores, eligen muy bien sus primeras palabras al abordar al cliente.
Saben que dependen de ellas para poder avanzar en su conversación. ¡Si fallan aquí, ya
no tendrán ninguna chance de vender!
Por ejemplo:
—Buenas tardes, ¿se encuentra Ramón? (...) Espero que este sea un buen momento
para hablar 5 minutos, ¿le parece? (...) Mi nombre es Matías y lo estoy llamando
de Autos del Mundo. El motivo de mi llamada es en primer lugar agradecerle por
haberse tomado el tiempo de contactarnos a través de nuestro sitio (...)
Además entender mejor cómo puedo ayudarlo en la compra de su...
En segundo lugar, validan la necesidad concreta del cliente y qué tan "caliente" está
(en caso de ser un lead de internet, se puede aprovechar el producto a partir del cual el
cliente consultó o la pregunta que hizo).
Con ciertas preguntas, se puede entender rápidamente en qué estado del proceso está
el cliente y acercarlo a la compra. En esta parte de la conversación, el vendedor es un
detective privado que busca las pistas.
Por ejemplo:
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Esta pregunta, además de ayudar al vendedor a poder hacer una propuesta
concreta, sirve para calificar la intención de compra: si el cliente sabe cómo va
a pagar, es probable que esté cerca de realizar la compra.
Finalmente, lo que mejor hacen los vendedores que tienen éxito al teléfono es… ¡cerrar
la venta!
De nada sirve una conversación con un final difuso, donde no se define un próximo
paso (positivo o negativo). Incluso saber que el cliente ya no quiere ser llamado es
mejor que no saber nada.
¡Tanto nos mencionaron los vendedores este tema, que decidimos crear una sigla para
esto! Les presentamos al PPV: Próximo Paso de Venta
Los vendedores exitosos valoran su tiempo y el del cliente, por eso siempre buscan un
PPV concreto. No dan vueltas o terminan en conversaciones abiertas. Al igual que un
cazador, tienen un blanco y disparan a él.
Va a depender del tipo de venta que se realiza. Si la venta es en persona (por ejemplo,
venta de autos nuevos o venta de autos usados), el PPV es la visita del cliente a la
concesionaria (con fecha y hora específica específica en un futuro inmediato, como
veremos en el siguiente post). Si no es posible agendar la visita en la primera
conversación, un PPV alternativo es definir el momento de la próxima llamada al
cliente.
Sin PPV:
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—Por favor, envíame esta información por email y luego charlamos...
—¡Excelente! Te estoy enviando esto por email y espero su respuesta. ¡Un gusto!
Será muy difícil conseguir una respuesta positiva de esto, o volver a encontrar a esta
persona en un momento en el que tenga ganas y tiempo para charlar. Es posible que
otro vendedor haga contacto, o que el cliente se olvide para siempre de la conversación.
Esta venta está casi perdida por muchas razones.
—¡Excelente! Te estoy enviando esto por email en este momento para que lo analices.
Me voy a agendar llamarte para definir cómo ayudarte lo mejor posible en tu
compra. ¿Mañana prefieres hablar a la mañana o a la tarde?
Mucho mejor, ¿no? Los vendedores que mejor resultado tienen no dejan sus resultados
librados al azar. Siempre buscan un PPV.
TIP: Tener acceso a las llamadas grabadas con los clientes puede ayudar a
mejorar la calidad y la conversión de tu equipo. Para eso es importante que el
software de contacto que utilices cuente por ejemplo con funcionalidades VOIP.
Pero ¿Cómo puede ser que ciertos vendedores tengan hasta 4 veces mejores
resultados que otros? ¡No puede ser sólo por eso!
Sin dudas, tiene que haber algo más que los haga únicos...
Es verdad, los mejores vendedores utilizan algunos trucos para influir sobre los
clientes y aumentar sus chances de vender. En en los ejemplos que siguen
a continuación se utilizan muchas de esos trucos.
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Los mejores ejemplos de speech de ventas (la práctica
hace al maestro)
Como sabemos, de nada sirve la teoría por sí sola. La práctica hace al maestro... Por
eso, quiero mostrate algunos ejemplos de conversaciones reales entre vendedores y
compradores.
C —Sí, claro.
V —Diego, la razón por la que te llamo es porque recibí tu contacto por Mercado
Libre, consultando por el Chevrolet Cruze 2017. ¿Es así? (repite el nombre de la
persona, busca que el cliente diga "sí" nuevamente, es decir, ocurre un Efecto
Dominó).
C —Sí, dejé la consulta hace un ratito por Mercado Libre... en realidad no pedí que
me llamen.
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V —Mientras verifico nuestro stock, quiero consultarte... ¿Estás interesado sólo en el
Cruze o estás abierto también a otros modelos? Especialmente te pregunto esto porque
podría tener algún modelo en stock que te permita ahorrar algo de dinero... (Vende
su servicio y se para del lado del cliente evitando discusiones por precio, comienza
a calificar al cliente)
C —Ah, no sabía...
V —Excelente... ¡El plata switchblade es uno de mis favoritos! El auto está pensando
comprarlo en... (Hace varias cosas interesantes acá: menciona el nombre técnico
del color para demostrar que es un especialista en el producto, y a su vez le dice
que es su favorito para generar empatía. Finalmente, le hace la pregunta más
importante para calificarlo por su tiempo de compra, dejando que complete sólo
la frase de cuándo va a comprar en vez de preguntar. Brillante.)
C —Mi idea es dar una entrada a principio de febrero, y financiar el resto con mi
banco.
V —Suena bien... Todos los Cruze se cotizan a partir de los $18.000 dólares. Mi
sugerencia es que aproveches fin de mes. Tenemos varias promociones de fábrica
vigentes que terminan cuando cierra el mes... (Genera escasez, y achica el PPV para
no perder al cliente).
V —Veo que tenemos tres Cruze LTZ en los colores que me comentaste, todavía
disponibles para pronta entrega. Hablando de disponibilidad, vamos a agendar un
test-drive para que puedas terminar de conocer el auto y sacarte todas las dudas junto
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a mí. ¿Podrías pasar por el salón hoy alrededor de las 5pm, o mañana temprano?
(Nuevamente, hace varias cosas juntas: al decir que tiene tres autos, genera
escasez y la necesidad de visitar. Inmediatamente vende el Próximo Paso de
Venta, sin preguntar. Cierra ofreciendo dos opciones inmediatas para que el
cliente elija, lo que se condice con la Técnica de las dos pastillas)
V —Perfecto, Diego. Te voy a estar esperando con el auto preparado. Puedo ofrecerte
que agendemos tu test-drive a las 11.15, o sino ya sería a las 12.30 la otra opción.
(Llama de nuevo al cliente por su nombre, genera compromiso y ofrece horarios
exactos como si fuera una visita médica. Estos horarios los inventó él, en realidad
no tenía ningún compromiso en toda esa hora)
V —Buenísimo. Diego, te pido un favor. Por favor, anotá lo siguiente... (Se queda en
silencio, esperando que la persona responda)
C —Sí, te escucho...
C —No te preocupes. A las 11.15 o un poquito antes estoy ahí. Muchas gracias por
todo, Matías.
V —¡Nos vemos mañana, Diego! Te voy a estar esperando con un café. (Vende el
PPV, lo llama por el nombre y genera culpa para que el cliente no falle).
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Esta conversación me hizo entender por qué hay vendedores que son mucho mejores
al teléfono que otros.
Matías es disciplinado y utiliza varias técnicas para mejorar sus chances de vender. Por,
sobre todo, rescato que definió un PPV claro y usó argumentos sólidos para transformar
amenazas en oportunidades. Así, logró transformar un lead de internet que no estaba
pensando ir al salón todavía y que estaba dudando entre varios modelos, en una visita
que se transformó en una venta real.
V —¡Claro! Es un excelente auto, de hecho, ya tuvimos varias consultas hoy por este
mismo vehículo. ¿Cuál es su nombre? (Le da confianza al cliente)
C —Mariana.
C —Desde mi celular.
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C —(Mariana dice su número)
V —Su apellido se deletrea... (No pregunta, deja que el cliente complete la frase)
V —Automático, sí... Es lo mejor, ¡más sencillo para conducir! Veo en mi sistema que
tengo un gris oscuro en el salón que es muy bonito. (Esquiva el tironeo de precios al
teléfono, llevando al cliente a pensar en el producto)
C —Ahá...
V —Y Mariana, para que se quede tranquila, aprovecho para comentarle que, en este
momento, todavía el Corolla tiene bonificaciones de hasta el 5%... (Usa un
argumento racional para darle tranquilidad a la Clienta)
V —Ah... ¿Pero ya pudo manejar el modelo 2017? Cada año actualizamos nuestra
línea y mejoramos funcionalidades, no se imagina lo que es este auto. La quiero invitar
a tomar un café en nuestro showroom y manejar este nuevo modelo en persona para
que usted misma sienta la diferencia... (El vendedor argumenta para vender la visita
mostrando que se trata de una experiencia VIP)
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C - Genial... ¿Puedo pasar este fin de semana?
V - Claro, Mariana. Pero sabe qué, si fuera posible que se acerque antes es mucho
mejor. Los fines de semana se acercan muchas personas al showroom y me gustaría
que pueda tener tiempo y comodidad para despejar todas sus dudas.¿Qué le parece
mañana a esta misma hora? (Es martes y el vendedor no quiere dejar pasar la
oportunidad. Esperar la visita dentro de 4 días lo arriesga a perder al cliente y
que no visite. Argumenta y propone una próxima fecha inmediata.)
C —Sí, podría.
V —Excelente. Voy a agendarlo ya mismo, usted sabe cómo es esto, a cierta edad la
memoria ya no es la misma (se ríe). Mañana a las 15.30 tengo un espacio disponible,
voy a marcarlo ya mismo. (Propone un horario específico y cercano para la visita).
C —Dale.
V —Muy bien, Mariana. La voy a estar esperando mañana a las tres y media. ¿No me
va a fallar?, ¿no? (Genera culpa para asegurarse que la cliente vaya, y lo hace con
humor para que no se lo tome mal).
C —¡No, no! Si le digo que estoy a esa hora, usted quédese tranquilo... Además, ya sé
dónde queda la concesionaria porque paso por ahí siempre con el auto.
Si la técnica de las dos pastillas o la del efecto dominó te sonaron raras, es porque
todavía no leíste los 12 trucos para transformar tus llamadas en ventas.
Este vendedor, a diferencia del anterior, no empleó tantas técnicas o trucos para
agendar la visita. Si bien siguió una estructura similar, su principal diferencial estaba
en la calidez de la voz y en su cordialidad hacia el cliente.
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Y quizás esto sea lo más difícil de replicar, ¿no? El toque personal que hace que los
grandes maestros sean grandes.
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