Nombre del Alumno: Angel Eduardo Cisneros Ortega

Grupo: MI-IMSE-1801-B1-001

Matricula: ES1611301045

Licenciatura: Mercadotecnia Internacional

Nombre de la Materia: Mercadotecnia de Servicios.

Nombre del Docente: Noe Jiménez Diaz.

Actividad.
Capacitación a los prestadores de servicios.
 Capacitación a los prestadores de servicios.

1. Visita un centro de salud de tu localidad y observa los elementos que

integran el servicio a fin de identificar si se prestan adecuadamente.
2. Identifica un área en la que consideres que el servicio debe mejorar en
cuanto a capacitación argumentando tus observaciones.
3. Diseña una encuesta dirigida a los pacientes para determinar la satisfacción
en cuanto al trato recibido en el área que detectes requiere mayores mejoras,
considerando los siguientes puntos:
- Trato del personal que presta el servicio en todos los procesos
relacionados con la atención en el área seleccionada.
- Tiempo de espera.
- Rapidez en el servicio.
Información adecuada en la canalización y en los procedimientos a seguir
4. Aplica el cuestionario a 10 de usuarios del servicio.
5. A partir del análisis de los resultados propón un programa de capacitación
dirigido al personal del área de servicio que se desea mejorar.
6. Haz un informe que dé cuenta de tus hallazgos y que integre el programa de
capacitación acorde con ellos.
Centro de Salud.
Los centros de salud son una versión reducida o simplificada de los hospitales y
de los sanatorios ya que, si bien cuentan con los elementos y recursos básicos
para las curaciones, no disponen de grandes tecnologías ni de espacios complejos
que sí existen en hospitales. El objetivo principal de los centros de salud es el de
brindar la atención más primaria y urgente ante situaciones de salud que deben
ser tratadas y este es el caso del Centro de Salud Dr. Domingo Orvañanos.

Está compuesto por médicos (médicos de familia, pediatras), enfermeras,

fisioterapeutas, odontólogos, y personal administrativo entre otros.
Área que necesita mejoras.
He podido observar que una de las deficiencias del centro de salud, tiene que ver
con la cantidad de consultas que realiza este lugar, ya que solo atiende a las 50
primeras personas para las consultas, esto hace que se formen las personas a las
afueras de la instalación desde las 5 am y la consulta empieza a las 8 am, el
problema es administrativo ya que no contratan mas personal o definen horarios
de consulta del lugar, ya que a las tres de la tarde cierran este centro de salud.
Encuesta de Satisfacción con el Servicio.
Centro de Salud donde se levantó la encuesta____________________________
Fecha______________ Sexo (F) (M) Edad______ Edo. Civil_________________
1. ¿Cómo fue la atención proporcionada en el módulo de información y
orientación?
A) Muy malo
B) Malo
C) Regular
D) Bien
E) Muy Bien.
2. ¿Cuánto tiempo de espera para ser atendido por el medico en la
unidad hospitalaria demoro?
A) Muy malo de 1 a 60 minutos.
B) Malo de 2 a 46 minutos.
C) Regular de 3 a 45 minutos
D) Bien de 4 a 30 minutos
E) Muy bien de 5 a 15 minutos
3. ¿Conoce el formato de quejas, solicitudes, sugerencias y
reconocimientos?
(SI) (NO)
4. ¿Considera que el horario de atención de la clínica al público es el
adecuado?
A) Muy malo
B) Malo
C) Regular
D) Bueno
E) Muy Bueno
5. ¿Las veces que ha venido a consulta medica por quien ha sido
atendido?
A) Encargada de Centro de Salud
B) Auxiliar de Salud
C) Enfermera
D) Medico
6. ¿El medico escucho con atención, cuando usted le explico su
enfermedad’
A) Muy malo
B) Malo
C) Regular
D) Bueno
E) Muy bueno
7. ¿El personal médico lo atendió amablemente y le informo de su
padecimiento?
A) Muy malo
B) Malo
C) Regular
D) Bueno
E) Muy Bueno
8. ¿De la atención medica que recibió, pago algún servicio?
(SI) ¿Cuál? _____________________
 (NO)
9) ¿Está satisfecho con todos los servicios que ofrece el centro de
salud?
(SI)
(NO) ¿Por qué? _______________________________________
10. ¿Recomendaría este centro de salud a otras personas?
(SI)
(NO) ¿Por qué? _______________________________________

Realiza la encuesta a 10 personas.

Una vez que se realizo esta encuesta fue necesario tomar en cuenta las
necesidades de los pacientes, la principal molestia es con el tiempo invertido
desde el momento que llegan a la clínica para sacar ficha hasta el momento que
es atendido el paciente, no todos cuentan con el mismo para esperar una
consulta.
No hay duda de que los pacientes atendidos en esta clínica son bien atendidos, la
situación que se presenta es la demora para ser atendido, le personal atiende las
necesidades.
Informe.
Este estudio busca el esfuerzo colectivo de todos los profesionales del centro de
salud y que este sea un esfuerzo colectivo organizado, ya que la finalidad es
proporcionar un servicio rápido y que incluya a mas personas para atenderlas en
las instalaciones, por lo tanto, los pacientes estarán satisfechos por el trato y el
servicio de calidad proporcionado por la clínica de salud.
Esto se ve afectado cuando el factor tiempo nos aqueja, los pacientes no deben
de tardar tanto tiempo en espera de una consulta, para ello involucraremos a
todas las personas que laboran en este lugar, ya que están involucradas en las
diferentes etapas del proceso, desde quien reparte una ficha para la consulta,
hasta el medico que receta cierto tipo de medicamento.
Para que las consultas estén en un orden debemos de implementar un programa
en donde se puedan agendar las cita vía teléfono, internet o presencial, con la
finalidad de tener una fecha y hora para la consulta sin necesidad de perder horas
en una fila y sin la certeza de que atenderán a las personas.
Para esto podemos capacitar al personal para que atienda las llamadas y las
administre por medio de un programa computacional que se enlazara con el
programa que agende las citas por internet.
Una vez realizada la capacitación se puede seguir llevando a cabo la agenda de
citas presenciales, con la finalidad de fusionar las tres modalidades.
Con estas tres modalidades de agendar las citas será mas practico, funcional y
rápida la visita de cada uno de los pacientes.
La capacitación, aunque está pensada para mejorar la productividad de la
organización, tiene importantes efectos sociales. Los conocimientos, destrezas y
aptitudes adquiridos por cada persona no solo lo perfeccionan para trabajar, sino
también para su vida.
Son la forma más eficaz de protección del trabajador, en primer lugar porque si se
produce una vacante en la organización, puede ser cubierta internamente por
promoción; y si un trabajador se desvincula, mientras más entrenado esté, más
fácilmente volverá a conseguir un nuevo empleo.
Las promociones, traslados y actividades de capacitación son un importante factor
de motivación y retención de personal. Demuestran a la gente que en esa
empresa pueden desarrollar una carrera, o alcanzar un grado de conocimientos
que les permita su "empleabilidad" permanente.

Fuentes de Información.
Contenido Nuclear de la Unidad 3 de Mercadotecnia de Servicios, UnADM.