ANÁLISIS CASO TELEFONICA

Del caso presentado podemos obtener una percepción negativa hacia la satisfacción del
cliente, en mi caso puedo evidenciar que el plan estratégico de la empresa telefónica esta
enfocada en vender el producto, mas NO en lograr que el usuario quede satisfecho

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del
servicio celular?

Uno de los errores que se presentaron fue, el NO entregar en un documento o correo

electrónico las fechas de pago de factura, con la información detallada del equipo y
consumo del plan.

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada
una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.

Se evidencia que los procedimientos funcionan por separado y que no se cumplen los
criterios a tiempo, toda vez que están emitiendo promociones, pagos y facturación en
tiempos diferentes

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?

Debe involucrar dentro de sus procesos, el de la Mejora continua, con el fin de retomar
esos casos, donde el cliente no h quedad satisfechos con la prestación del servicio.

Así mismo es importante incluir como acción de mejora, capacitación al personal de

atención al usuario.