Nivel de Satisfacción de Usuarios Sobre La Gestión Cultural de La Biblioteca Regional Mario Vargas Llosa.

Revista Digital de Gestión Cultural. Número 13.
Año 8, Mayo de 2018
NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS SOBRE

LA GESTIÓN CULTURAL DE LA BIBLIOTECA
REGIONAL MARIO VARGAS LLOSA
Aleixandre Brian Duche Pérez

Universidad Nacional de San Agustín
Eliana Ramos Núñez
Universidad Tecnológica del Perú
Jesús Gustavo Quispe Gutiérrez
Jimena Villasante Lajo
Resumen:
El objetivo de la presente investigación cuantitativa es analizar el nivel de

satisfacción que tienen los usuarios de la Biblioteca MVLL, de la ciudad de
Arequipa, sobre la gestión cultural, para lo cual se empleó encuestas -con
preguntas cerradas, con alternativas dicotómicas, múltiples y escalares- a 396
usuarios, que permitieron determinar el nivel de satisfacción de los mismos, sobre
la gestión cultural de la Biblioteca. La investigación muestra que el nivel de
satisfacción de los usuarios se relaciona con su percepción sobre la gestión
cultural, siendo éste, en el caso estudiado, de nivel medio bajo, en tanto no existe
una gestión cultural clara, organizada y planificada que muestra a la Biblioteca
como un espacio sólo para la lectura, más no inducida por medio de programas
culturales, dejando de lado el valor social e importancia de la cultura en la
construcción de un clima organizacional e identidad institucional por parte de la
Biblioteca MVLL.
Palabras Clave: Política Cultural / Gestión Cultural / Nivel de satisfacción del

usuario / Biblioteca Regional Mario Vargas Llosa.
www.gestioncultural.org
ISSN: 2007-3321
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Revista Digital de Gestión Cultural. Número 13. Año 8, Mayo de 2018
Introducción
La gestión cultural ha sido un problema permanente en todas las ciudades

del país, en especial en contextos donde el impacto de la globalización es más
visible, pues surgen prácticas y discursos sobre la poca utilidad de la cultura como
fuente de conocimiento útil del mundo. Suele tornarse invisible debido a que los
individuos la conciben sólo como parte del folklore, las tradiciones y las
costumbres de antaño.
Las políticas culturales han ocupado un espacio central en las noticias en

los últimos años, especialmente, debido a la reciente importancia de la cultura en
temas de desarrollo social y crecimiento económico. Si bien, el hecho de llevar a la
cultura al campo del desarrollo, implica repensar el concepto bajo nuevos criterios,
variables y métodos desde la academia, el campo de la administración pública y
privada tampoco ha sido ajeno a ella. Sin embargo, el problema reside en la
dimensión jurídica de la cultura desde una perspectiva multicultural, de la
diversidad y de la otredad, aspectos que la política no concibe en sí misma, sino
como un todo homogéneo, invariable y estéril. De esta forma el problema no
solamente es jurídico y político, sino también social y cultural, que trae como
consecuencia la ineficacia en la gestión de las prácticas y los recursos culturales
del país por parte de las instituciones responsables.
La gestión política de la cultura pasa a ser un problema no sólo en el hecho

jurídico en sí, sino en la dificultad frecuente de diferenciarla frente a otras prácticas
de gestión pública, desde el punto de vista del Estado y los gobiernos locales, y es
difícil evidenciarla frente a la barrera simbólica o miedo que provoca en los
gestores y promotores culturales, quienes no llegan a comprender otras
dimensiones que la cultura implica, ni mucho menos, a encontrar una utilidad
práctica a ésta, sin necesidad de caer en una culture by the pound, especialmente,
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en espacios ampliamente identificables como culturales para la sociedad y el

Estado, como lo son las bibliotecas1.
Tres perspectivas teóricas sobre la gestión cultural
Para Norma Villeda, la gestión cultural es “el conjunto de acciones

realizadas por individuos, grupos o instituciones, en el marco de un territorio
concreto, comunidad o sector, con la finalidad de favorecer la identificación y
participación activa de sus integrantes en torno a su propio desarrollo social y
cultural” (Villeda, 2012, p. 20). La definición que nos otorga esta autora sobre
gestión cultural nos ayuda a comprender cómo las instituciones o individuos
proponen acciones para favorecer el proceso de identidad de los integrantes sobre
un determinado grupo, lo cual nos indica que una de las principales tareas de la
gestión cultural es el refuerzo de la identidad por parte de los actores involucrados;
pues, en esa línea se elaboran acciones como las políticas culturales para
favorecer los intereses simbólicamente socializados por el grupo. Este concepto
es importante para entender la dimensión operativa de la gestión en temas
culturales, cuya definición es válida para comprender los procesos de filiación
cultural que un individuo mantiene con su entorno cultural. En ese sentido, la
percepción política, cultural o educativa que se tenga sobre la gestión cultural que
imparten espacios culturales como la biblioteca, es relevante en tanto que
posibilita entender cómo ven los usuarios la difusión de los intereses culturales de
una institución en relación con sus integrantes.
Por su parte, Víctor Guédez sostiene que la gestión cultural es “todo aquello
que concierne a los procesos de la administración cultural (planificación,
coordinación, control, evaluación, dirección) y a las dimensiones del quehacer
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Para la presente investigación, se ha considerado a la biblioteca como “un lugar en el que la
gente puede encontrar libros que le serán de ayuda en sus estudios o trabajos, o bien, para leer en
los momentos de ocio; que los libros de una biblioteca no están a la venta; pertenecen a la
comunidad y la gente los lee en la biblioteca o los toma prestados para leerlos en casa” (Wendell,
1998, p. 2).
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cultural (creación, producción, promoción, comercialización, preservación) que

asegura un adecuado y eficiente desenvolvimiento de las políticas, tanto en los
sistemas macro-sociales como en aquellos relacionados con el comportamiento de
entidades, programas o proyectos específicos del sector cultural” (Guédez, 2001,
p. 117). Esta propuesta sobre la gestión cultural como un sistema de planificación
y promoción de la cultura, posibilita relacionarla a un eficiente desenvolvimiento de
la política en las diversas instituciones. Se toma la gestión cultural como la parte
operativa de las políticas culturales y, por ende, como un sistema de planificación
y promoción del desarrollo humano integral, en la ciudadanía.
En tanto, para Héctor Olmos, la gestión cultural significa la “sensibilidad de

comprensión, análisis y respeto de los procesos sociales en los que la cultura
mantiene sinergias importantes. [...] La gestión de la cultura implica valorar los
intangibles y asumir la gestión de lo opinable y subjetivo circulando entre la
necesaria evaluación de sus resultados y la visibilidad de sus aspectos
cualitativos. La gestión de la cultura debe encontrar unos referentes propios de
su acción, adaptarse a sus particularidades y hallar un modo de evidenciar, de
forma muy distinta, los criterios de eficacia, eficiencia y evaluación” (Olmos,
2004, p. 55). Es importante resaltar el valor intangible que los individuos asumen
hacia lo cultural, evidenciándose claramente, que la gestión no sólo parte de la
perspectiva institucional, sino que se les asigna un papel importante a los
individuos que son partícipes de la utilidad de los intangibles culturales. En ese
sentido, los criterios de eficacia, eficiencia y evaluación se encuentran en función
del contexto, en particular, y, sobre todo, conocer la perspectiva subjetiva de los
usuarios o consumidores de un servicio, bien o recurso.
Es importante resaltar que el concepto de gestión cultural ayuda a entender

la identificación y participación activa de los usuarios, en torno a su propio
desarrollo social y cultural, y en el cual la administración de la cultura debe
asegurar un adecuado y eficiente desenvolvimiento de las políticas culturales. Por
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otro lado, comprender que la gestión cultural significa valorar los intangibles y
asumir la gestión de lo opinable y subjetivo, circulando entre la necesaria
evaluación de sus resultados y la visibilidad de sus aspectos cualitativos.
Gestión cultural y biblioteca pública: Antecedentes
La investigación de Villar Arellano y otros (2008) nos muestra que la

realización de actividades culturales se da paralelamente a la evolución de las
políticas culturales, y que la cultura se ha convertido en uno de los campos más
dinámicos de la sociedad actual, pues existe una gran diversidad de programas,
servicios y proyectos culturales, no sólo en los lugares propios de la política
cultural, sino también en políticas sociales, medioambientales, entre otras.
Además, sostienen que, desde los años 80, se empezó a hablar de la planificación
y gestión cultural y a aplicar su metodología. Hoy sucede esto en muchos ámbitos,
como en los espacios de debate de los profesionales o el caso de las bibliotecas.
Estas últimas, han estado gestionando recursos culturales desde tiempos remotos,
sin ser conscientes y programando actividades, aunque sin llevar a cabo una
verdadera planificación de las mismas. Desean conseguir servicios de calidad
vinculados a la comunidad propia de la biblioteca, que contribuyan al desarrollo
territorial de la colectividad. Para ello, estos autores proponen la integración del
concepto de gestión cultural con el concepto de gestión bibliotecaria. Este
planteamiento conlleva una integración de los contenidos educativos, informativos
y culturales tradicionales de política bibliotecaria, con las técnicas y la dimensión
territorial que les son propias a la planificación y a la gestión cultural.
En tanto, para Rose Lozano (2009), la cultura organizacional posee un rol

fundamental para la diferenciación institucional. El autor sostiene que, en el caso
de las bibliotecas como instituciones públicas, la cultura organizacional permite
mejorar la calidad del servicio que se brinda a los consumidores, resaltando por
sobre otras instituciones públicas. Asimismo, funciona como guía para establecer
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objetivos, normas internas o lineamientos que permitan mejorar el funcionamiento

de la institución.
Para poder establecer una cultura organizacional o cambiar una ya

establecida, Lozano sugiere elaborar un autodiagnóstico de la situación actual y
recoger datos relevantes a partir de la observación objetiva sobre el
comportamiento social dentro de la institución y sobre el conjunto de valores,
creencias, historias, costumbres y normas que rigen la administración o gestión de
la misma, desde sus inicios. Lozano concluye que todas las bibliotecas, como
instituciones, poseen una cultura organizacional, sin embargo, muchas veces,
pasa desapercibida, y prestar atención a esa cultura puede ser muy beneficioso
para el rumbo que vayan a tomar los futuros proyectos, objetivos y aspiraciones de
cualquier biblioteca.
Un estudio realizado por Paola Uribe, Enzo Videla y Rodrigo Herrera (2010)
evaluó las expectativas, los usos y las valoraciones de la comunidad, respecto de
la Biblioteca de Santiago de Chile, para lo cual se identificó los perfiles
sociológicos de los usuarios. Se indagó en el uso de colecciones y preferencias
lectoras por parte los usuarios, y estableció el grado de satisfacción, conocimiento
y frecuencias de usos de los servicios. La investigación llegó a la conclusión de
que existe una mayoritaria de presencia de mujeres jóvenes, quienes acuden a la
biblioteca, sin embargo, en la medida en que aumenta la edad de los usuarios, se
invierte la relación, registrándose una marcada mayoría de hombres sobre los 45
años. Y, en cuanto al nivel socioeconómico, la mayoría pertenece a la clase
media, no obstante, las diferencias de ingresos se acrecientan en los extremos
etarios. Por último, en cuanto a su valoración como espacio, un 29.6% de los
adultos mayores la consideran como un espacio de creación individual, más que
como un espacio de encuentro social (22,2%).
Por su parte, Pamela Jeréz (2011) manifiesta que tras la aparición de

nuevos espacios públicos se han desarrollado diversas iniciativas por parte de
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sectores privados y públicos, que tienen como fin ofrecer una oferta cultural, que
incluye la promoción de la lectura y la extensión cultural. Dentro de estos
espacios, la biblioteca pública se ha convertido en un punto de encuentro donde
los usuarios pueden acceder a libros e información en distintos soportes y de
diferentes maneras. Sin embargo, con la aparición de las nuevas tecnologías, el
Internet se ha vuelto un medio de solución inmediata a las necesidades de
información, dejando a la biblioteca de lado. Frente a este panorama, además, la
autora ha observado que la biblioteca funciona como un espacio cultural más
diverso en cuanto a espacio físico y servicios, ofreciendo no sólo libros, sino
también diversas actividades culturales como cine, presentación de escritores,
entre otras. El trabajo de Jeréz pretende analizar el rol de la Biblioteca Pública en
el marco de los circuitos y la oferta cultural, demostrando de esta manera, el
interés de las bibliotecas por “abrir sus espacios hacia la comunidad”.
Para Liliana Palacios (2012) es necesario que la biblioteca especializada se

adapte al contexto actual, siendo vanguardista de su especialidad y aporte al
desarrollo y cumplimiento de la misión de la institución, a la cual debe su razón de
ser. Además, sostiene que los servicios de la biblioteca especializada requieren
especificidad, debido a las características de sus usuarios, los cuales están
conformados por investigadores, auxiliares de investigación y alumnos. Es por ello
que el personal de este tipo de biblioteca debe determinar si los servicios que
proporcionan funcionan, si éstos cubren las expectativas de sus usuarios, si es
necesario suministrar nuevos servicios; además de facilitar el acceso a las fuentes
de información, determinar las debilidades y fortalezas de los servicios, procesos,
objetivos, personal, recursos, para ofrecer servicios bibliotecarios de calidad.
Palacios, concluye que es a través de la gestión bibliotecaria que las debilidades y
fortalezas de la biblioteca quedan planteadas, de ahí que se proceda o no, a
realizar las acciones necesarias para llevar a cabo la transformación de la
biblioteca especializada, o seguir con acciones aisladas sin tener ningún vínculo
con estrategia alguna. La gestión bibliotecaria significa la transformación integral
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de la biblioteca, va más allá de automatizar o integrar nuevas tecnologías de la

información a los servicios bibliotecarios, y bajo un enfoque estratégico integral
que fortalezca el cumplimiento de los objetivos.
Por último, Gerardo Sánchez y otros (2013) proponen la incorporación de la

teoría administrativa denominada “gestión del conocimiento”, en bibliotecas
universitarias. El “qué, cómo y para qué”, según este autor, representa un reto de
gestión que conlleva a la implementación de diversas estrategias para el cambio y
la innovación. Además, señalan que, hipotéticamente, el diseño de estrategias de
gestión posibilita que la biblioteca universitaria, en los escenarios competitivos de
la sociedad de conocimiento y el tercer entorno, desarrolle nuevas competencias y
directrices para el aprovechamiento de sus diversos recursos con eficiencia y logre
alcanzar sus objetivos con eficacia. Concluye que la innovación es otra de las
variables que posibilita la transformación de los servicios que son ofertados a los
usuarios, también denominados “socios estratégicos”, bajo la visión de creatividad,
sustentabilidad y bienestar.
Justificación, objetivos e hipótesis de la investigación
La presente investigación busca analizar el cumplimiento de las políticas

culturales en las actividades culturales desarrolladas por la Biblioteca Regional
“Mario Vargas Llosa”, permitiendo así, garantizar que las políticas y los programas
sociales de promoción y fomento de la cultura, en los diferentes sectores y
estratos sociales, tienen diferentes niveles de acuerdo a cómo el gobierno actúe
de manera coordinada y articulada, con el propósito de cerrar las brechas en el
acceso a los servicios públicos universales de la cultura.
Su trascendencia social radica en que la política cultural forma parte de la

política estatal que el gobierno implementa de modo universal y sectorial, como lo
son, por ejemplo, las políticas de promoción del libro, de la industria editorial, de la
creación literaria, de la investigación científica y humana, del conocimiento de la
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historia, las tradiciones y costumbres, entre otras, siendo éstas ejes

fundamentales y funciones del Ministerio de Cultura.
Por lo tanto, la presente investigación tiene como objetivo principal

determinar el nivel de satisfacción de los usuarios sobre la gestión cultural de la
Biblioteca Regional Mario Vargas Llosa, durante el año 2015. Para lo cual se ha
diseñado una hipótesis en torno a tres ejes: gestión cultural, nivel de satisfacción y
política cultural. En tal sentido, si la gestión cultural es deficiente, no planificada y
sin objetivos claros que no incluyan la participación activa de los usuarios y la
población local, es probable que los programas y actividades que realice la
Biblioteca Mario Vargas Llosa no permitirán alcanzar un nivel de satisfacción alto
en la población y los usuarios, y éstos no se comprometan con las actividades
culturales que se realizan en ella, imposibilitando la identificación de su uso y valor
social.
El aporte científico y originalidad radica en que no existen estudios actuales

a nivel local y nacional, que estudien este tema en particular, lo cual permitió
construir una base teórica y metodológica para futuras investigaciones afines.
Materiales y método
El presente estudio se realizó en las instalaciones de la Biblioteca Regional

Mario Vargas Llosa, ubicada en la ciudad de Arequipa, durante el año 2015.
La población total de usuarios de los programas culturales de la Biblioteca,

en el año 2014, fue de 36, 974, repartidos entre niños, jóvenes y adultos. En
concordancia se empleó una muestra de 396 personas, entre usuarios de ambos
sexos por igual. Para nuestro estudio, el criterio de selección se basó en
considerar como población de estudio, solamente a los usuarios entre 18 a 60
años de edad que acuden, regularmente, a la Biblioteca, es decir, por lo menos 01
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vez por semana, más no la población que acude de forma irregular, esporádica o
de visita.
Las unidades de observación y recojo de información se dieron tanto en los

espacios públicos (de circulación y de descanso), como en los espacios de lectura
(salas de lectura) dentro de la Biblioteca.
La investigación es de tipo cuantitativo y tiene un nivel de análisis

descriptivo y explicativo, en tanto sus ejes de análisis son el nivel de satisfacción
del usuario, la gestión cultural y las políticas culturales, siendo sus dimensiones de
análisis: lo cultural, lo educativo y lo político.
Para efectos del trabajo de campo, realizado entre los meses de julio a
diciembre, se empleó la técnica de la encuesta abierta y semi-abierta con 35
preguntas, de las cuales 07 fueron de carácter general y el restante específico, se
buscó recabar tres tipos de información. Primero, la información general de los
que acuden a la Biblioteca a realizar diferentes actividades, para construir el perfil
del usuario. Se tomó en cuenta criterios como edad, sexo, lugar de residencia,
nivel de estudios, condición laboral, los principales motivos –y el promedio de
veces- por los que acude a la Biblioteca. Y segundo, la información específica
sobre la percepción y nivel de satisfacción que tienen los usuarios sobre la gestión
cultural de la Biblioteca Regional Mario Vargas Llosa.
Para el diseño del instrumento se tuvo en cuenta la coherencia que guarda

el objetivo en concordancia con la problemática planteada, el método de
investigación y la muestra seleccionada para el presente estudio.
También, cabe señalar que dichas encuestas fueron registradas en formato

impreso mediante el instrumento de recolección de información denominado ficha
de encuesta. A la par, se empleó la técnica de la observación participante, la que
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nos permitió observar los sucesos cotidianos y las actividades que se realizan
dentro de la Biblioteca.
La recogida, clasificación, sistematización de la información y redacción de

los resultados de la investigación se realizó bajo el método cuantitativo estadístico;
en tanto que para el análisis de los datos se realizó bajo el sesgo de una mirada
socio-cultural, tomando en cuenta las categorías propias de la gestión cultural, a
fin de esclarecer conceptualmente la relación entre gestión cultural, sociedad y
políticas públicas.
Resultados
A continuación, se exponen los resultados de la encuesta aplicada a los

usuarios de la Biblioteca Regional Mario Vargas Llosa. Las mismas se aplicaron
en las instalaciones de la Biblioteca, en los espacios de lectura, de tránsito y
circulación, así como en los de descanso.
El perfil del usuario
Con respecto a la edad de los usuarios, éstos se encuentran clasificados en

5 grupos etarios. El primer grupo de 20 a 30 años (47.2%), de 31 a 40 años
(28.5%), de 41 a 50 años (14.3%), de 51 a 60 años (7.8%) y de 60 años a más
(2%).
Con respecto al sexo, por un lado, las mujeres representan un 48.9%,

siendo ligeramente inferior a la de los varones que representan un 51.01%.
Con respecto al nivel educativo alcanzado por los usuarios, tenemos cuatro
niveles definidos. Con primaria completa (0.5%), secundaria completa (7.3%),
técnico (12.9%) y universitaria (79.3%).
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Con respecto a la ocupación laboral actual, se ha identificado que un 47.2%

de los usuarios solamente estudian, los que trabajan y estudian alcanzan un
24.2%, los usuarios que solamente trabajan son 21.5% y los que no trabajan ni
estudian son 7.1%.
En tanto, el principal motivo o razón por el que acuden los usuarios a la

Biblioteca MVLL es para realizar tareas académicas estudiantiles de centros o
instituciones educativas (47.5%), lectura recreacional (27.5%), realizar, asistir a
eventos culturales (12.9%), reunirse con amigos (9.3%) y realizar actividades de
investigación documental (2.8%).
Con respecto a las veces que los usuarios acuden a la biblioteca por mes
tenemos que un 50% asiste 1 a 2 veces, 26.8% asiste de 3 a 4 veces, 14.9%
asiste 5 a 6 veces, 5.3% asiste de 7 a 8 veces, y de 9 a más veces por mes, lo
representa un 3% de usuarios.
Con respecto a los días de mayor preferencia para ir a la Biblioteca por

parte de los usuarios, encontramos que los días lunes acuden alrededor de 15.4%
de los usuarios, los días martes un aproximado de 19.2%, los días miércoles cerca
de un 12.9%, mientras que el día jueves un 19.9%, en tanto el día viernes
aumenta el número de usuarios identificado en este grupo un 24.5%, y, por último,
los días sábados el 8%.
Con respecto al uso que hacen otros usuarios y no usuarios, los

encuestados señalaron que, para otros, la biblioteca sólo es un espacio para
sociabilizar (12.4%), estudiar (11.4%), investigar (6.6%), lectura recreacional
(50.3%), y turismo y ocio (19.4%).
Percepción sobre la gestión cultural
Sobre la principal estrategia de gestión cultural que perciben y reconocen

los usuarios, se encuentra las actividades artístico-culturales (21.2%), Internet y
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redes sociales online (19.4%), los programas internos de lectura (18.2%), las
ferias de libros (16.9%), los programas externos de lectura (14.1%), las
presentaciones de libros (10.1%).
Con respecto a la apreciación del usuario si la biblioteca es, o no, un

espacio que concentra diversos tipos de actividades. Los usuarios han
manifestado que sí lo es (95.7%), en tanto el restante (4.3%) sugiere que no lo es.
Siguiendo los resultados anteriores, se observa que para los usuarios las
principales actividades que realiza la Biblioteca son culturales (71.7%),
académicas (18.9%), artísticas (8.8%) y científicas (0.5%).
Con respecto al potencial cultural que perciben los usuarios, se identificaron

lo científico-educativo (36.1%), artístico y cultural (25.8%), turístico-arquitectónico
(24.7%), actividades políticas (9.6%) y económico-comerciales (3.8%).
Con respecto a si los usuarios conocen la existencia de un plan de

marketing para posicionar a la Biblioteca MVLL y divulgar la gestión cultural
realizada, señalaron que no han oído hablar y sostienen que, seguro, no existe
(49.5%), no han oído hablar, pero suponen que debe existir (42.2%), sí han oído
hablar que existe, pero no lo conocen (7.8%), sí han oído hablar que existe y lo
conocen (0.5%).
Con respecto a si la comunicación contribuye a la promoción de la gestión

cultural realizada por la Biblioteca MVLL, los encuestados manifestaron que no
saben bien qué actividades realiza la Biblioteca, ni cuándo (46.2%); se realizan
pocas actividades públicas (38.4%); constantemente se enteran de las actividades
programadas que realiza (10.6%); las actividades que realiza la biblioteca son
para públicos específicos y/o especializados (4.8%).
Además, los usuarios manifestaron su opinión sobre si la comunicación

tiene efectos o cambios en la cultura ciudadana. Los encuestados manifestaron
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que la biblioteca tiene mucha relación con instituciones y centros educativos

(3.3%), que no es un espacio para el ciudadano común (7.1%), no promociona ni
difunde valores ciudadanos (78.3%) y tiene muchos programas culturales que
realiza todo el año en distintas partes de la ciudad (11.4%).
Sobre la efectividad de los canales de comunicación que utiliza la biblioteca

MVLL para la visualización de la gestión cultural realizada, los encuestados
señalaron que es pésima (43.7%), regular (34.8%), no tiene ningún tipo de
efectividad (16.4%), buena (4%) y muy buena (1%).
Con respecto a cuál es el mecanismo más apropiado que la Biblioteca ha

implementado para que los usuarios puedan transmitir opiniones y/o sugerencias,
se identificó que no existe un canal o medio (42. 2%), Facebook u otras redes
sociales (24.2%), el buzón de sugerencias (15.9%), directamente con el propio
personal (9.6%), el libro de reclamaciones (8.1%).
Sobre la orientación y apoyo por parte del personal administrativo y de

servicio, hacia los usuarios, los encuestados manifestaron que dicho personal, a
veces, no está cuando requiere de su ayuda (52%), nunca está cuando necesita
de su ayuda (39.4%), siempre está cuando lo necesitan (5.3%) y los busca para
preguntarles si requieren o necesitan algo (3.3%).
En torno a la expectativa que tiene el usuario sobre si la biblioteca

mantendrá el interés y la motivación en la población, los encuestados
manifestaron que si la administración no hace más actividades, la población no
acudirá y perderá su valor social (33.8%), se mantendrá tal y como está ahora, ni
bien ni mal (23.2%), no saben cómo, pero mejorará mucho con el tiempo (17.2%),
se perderán libros y no habrá presupuesto para que funcione la biblioteca (14.9%)
y no saben qué pasará con la Biblioteca (10.9%).
En tanto, las principales estrategias que sugieren y recomiendan los

usuarios para elevar la calidad del servicio y mejorar la gestión cultural de la
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biblioteca son: que se realicen campañas de promoción de lectura (31.8%), que

se difundan y promocionen las actividades de la biblioteca en colegios, institutos y
universidades (22%), una mayor publicidad en los medios de comunicación local
(16.4%), que se coloque un libro de sugerencias para la adquisición de material
bibliográfico nuevo (14.1%), la elaboración y difusión de un calendario anual,
semestral y/o mensual sobre las actividades culturales y otras en general (8.1%),
la capacitación al personal de la Biblioteca en temas relacionados a la
bibliotecología (4.3%) y que la biblioteca promueva la identidad cultural arequipeña
(3.3%).
Nivel de satisfacción del usuario
Sobre la percepción del usuario con respecto a los principales resultados

positivos de la gestión cultural de la Biblioteca Mario Vargas Llosa, se identificó
que la biblioteca refuerza la identidad arequipeña (27%), promociona y difunde
una cultura de la lectura (25%), permite conocer nuestra historia y herencia
cultural (25.8%), ayuda en elevar la calidad y nivel educativo (19.7%) y que la
biblioteca sitúa a la ciudad como un espacio cultural mundial (2.5%).
Con respecto a la percepción de los resultados negativos de la gestión

cultural de la biblioteca, se observó que los usuarios identificaron como razones
principales la no promoción ni difusión de una cultura de la lectura (31.1%), el uso
de la biblioteca con fines políticos (25%), la ciudadanía no identifica la utilidad y
función de la biblioteca (22. 5%), el robo y/o pérdida de material bibliográfico
(14.4%) y que no se la identifica como un espacio de difusión de la cultura e
historia (7.1%).
En cuanto a los principales problemas en la gestión cultural, los usuarios

indicaron que falta publicidad sobre las actividades culturales (45.2%), hay poco
material bibliográfico y que no se renueva constantemente (32.1%), el personal
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administrativo y de atención al público no es el apropiado e idóneo (14.9%) y

existe un inadecuado horario de atención (7.8%).
Con respecto a los aspectos más positivos que identifican los usuarios
sobre la gestión cultural, sobresalen la comodidad del espacios y los ambientes
(29.3%), se tiene mayor accesibilidad a la información bibliográfica que en otras
partes (21.7%), se pueden acceder a otro tipo de actividades culturales que no
necesariamente sean de lectura, como musicales, danzas, teatro, entre otras
(17.9%), es un espacio que ayuda a la investigación (12.1%), tiene actividades
culturales que llegan a sectores poblacionales alejados y de pocos recursos
económicos (11.9%), la flexibilidad horaria para los que trabajan y estudian (4.8%),
se ha vuelto parte de la identidad cultural del usuario (2.3%).
Sobre la calidad de las actividades que la Biblioteca ofrece a sus usuarios,

los encuestados manifestaron que éstas son buenas (47.2%), regulares (41.4%),
malas (8.4%) y muy malas (3%).
Sobre la preferencia de la Biblioteca MVLL sobre otras bibliotecas, la

muestra seleccionada sostuvo que la prefieren, pero desearían que se mejore la
gestión cultural (76.3%), les gusta todo de la Biblioteca MVLL, en comparación a
otras bibliotecas (8.8%), y los que prefieren ir a otras bibliotecas (14.9%).
Por último, el nivel global de satisfacción del usuario sobre la gestión

cultural de la Biblioteca MVLL, se clasifica de la siguiente manera: “medio” o cree
que tiene cosas buenas, pero se podría mejorar mucho más (41.2%), “medio bajo”
o regular y no cree que mejore (25%), “medio alto” o satisfecho, no mejoraría ni
quitaría nada, por el momento (16.9%), “bajo” o insatisfecho (11.6%), “alto” o muy
satisfecho (3.8%) y “bajo-bajo” o muy insatisfecho (1.5%).
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Discusión y conclusiones
El rango promedio de edad del usuario oscila entre los 20 a 40 años

(75.7%), lo que nos indica una mayor predominancia de un usuario joven con
rostro masculino, como femenino en igualdad.
Este dato concuerda con el nivel educativo del usuario promedio: educación
superior (92.2%). Pero también, con su condición como estudiantes, a dedicación
exclusiva o parcial, de algún centro o institución educativa (71.4%).
En tal sentido, el joven estudiante promedio que acude a la biblioteca

MVLL, lo hace principalmente para realizar actividades académicas, culturales y
educativas propias del nivel educativo alcanzado o que se encuentra cursando
(90.7%). Esto se visualiza claramente con la frecuencia regular de veces, 2 a 3,
que acude a la biblioteca mensualmente y teniendo como preferencia, como días
de asistencia, los martes, jueves y viernes (63.3%).
Cabe resaltar que el imaginario que han construido los usuarios regulares
sobre los usuarios irregulares, esporádicos o eventuales, es contrario a la
apreciación que tienen sobre sí mismos. Ven a estos “otros” como individuos que
hacen uso de la biblioteca para sociabilizar, pasear y conocer la infraestructura
(31.8%), o simplemente para realizar una lectura recreativa, no planificada ni
relacionada con actividades académicas, educativas, ni de investigación
bibliográfica (50.3%).
La marcada polarización del tipo de usuario, tiene que ver con la

apreciación del usuario regular, sobre el impacto de las estrategias de
comunicación que la Biblioteca viene llevando a cabo para dar a conocer a la
población, las diversas actividades que realiza, la cual se percibe
mayoritariamente como mala (94.9%).
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Al respecto, los usuarios no han podido identificar claramente, un plan de

publicidad y marketing (91.7%), por parte de la dirección y administración de la
biblioteca, que subyace en el desconocimiento que tiene la población y las pocas
actividades que ésta realiza (84.6%). Asimismo, sostienen que el efecto directo de
esta problemática radica en que la Biblioteca, como espacio cultural, educativo,
social y político, no promueve la construcción, difusión, ni consolidación de valores
y derechos ciudadanos en la población (85.4%), a pesar de que la administración
actual ha implementado una amplia diversidad de mecanismos y medios de
comunicación, virtuales y físicos, con el usuario (57.8%), lo que se deba,
básicamente, a la falta de contacto humano permanente para dar ayuda, guía y
orientación sobre los diferentes servicios, sus usos, limitaciones y posibilidades,
donde poco más del 90% de los usuarios se sienten que el personal no está,
regularmente, cuando ellos lo requieren.
Sin embargo, a pesar de la problemática mostrada, se observa que los

usuarios regulares ven en la biblioteca un espacio de amplias oportunidades y
posibilidades para mejorar su gestión cultural e imagen institucional. En primera
instancia, reconocen que la biblioteca tiene, además del potencial académico,
cultural y educativo, un potencial comercial, económico, político y turístico (62.9%)
que no está siendo explotado. Y, en segunda instancia, han identificado una
amplia diversidad de actividades que se realizan y pueden realizarse dentro de -y
a partir de- ella, siempre y cuando la gestión cultural actual cambie, innove y
mejore drásticamente sus estrategias de desarrollo institucional.
Esta expectativa sobre la potencialidad que tiene la biblioteca, concuerda

con las sugerencias y recomendaciones que hacen los usuarios para mejorar la
gestión cultural, las que pueden identificarse como internas y externas. Las
primeras son de dos tipos, las referidas a mejorar el capital humano del personal y
las de mejora en términos de gestión, planificación y organización de las
actividades internas. En tanto, las externas, hacen referencia a implementar un
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plan de comunicación donde se priorice la difusión y promoción de la biblioteca

como un espacio de diversas actividades y prácticas.
Por otra parte, sobre el nivel de satisfacción global de los usuarios, es

medio (83.1%), con tendencia hacia el medio-bajo. Esto se debe no solamente a
los resultados expuestos anteriormente, sino también, al impacto de la gestión
cultural en la población, que los usuarios perciben. El impacto,
predominantemente negativo, que la biblioteca ha tenido, es social (la población
no se identifica con la biblioteca como un espacio útil para la sociedad y como
parte de la identidad local) y político (la administración de la biblioteca no rinde
cuentas públicas sobre los ingresos, gastos y recursos; así como la percepción de
que el personal que labora en ella es debido a favores políticos, más que a
concursos públicos transparentes).
En suma, la investigación concluye que el nivel de satisfacción promedio del

usuario regular es medio-bajo. Que, si bien, existe una satisfacción sobre la
calidad del servicio, ésta es a nivel individual (por programa o actividad aislada y
particular), pero a nivel global, lo que incluye la gestión cultural institucional, el
usuario ha encontrado muchas deficiencias que radican, básicamente, en la falta
de una planificación estratégica de la administración y gestión actual, que incluya
las necesidades, la opinión y la participación del usuario.
Agradecimientos
Queremos agradecer a todos los usuarios que acuden a la Biblioteca

Regional Mario Vargas Llosa, por darnos un tiempo para conversar y hacernos
llegar, más allá de la encuesta, la problemática y las posibilidades que este
espacio cultural ofrece a la ciudadanía.
Por último, agradecer a las autoridades de la Biblioteca MVLL por

permitirnos hacer uso de los espacios del recinto para la realización de nuestro
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trabajo de campo, permiso que sin él, nuestro trabajo de campo hubiera sido
imposible.
Referencias bibliográficas
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Madrid: ANABAD, Consejería de Cultura, Juventud y Deportes de la Región
de Murcia.
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21

Nivel de Satisfacción de Usuarios Sobre La Gestión Cultural de La Biblioteca Regional Mario Vargas Llosa.

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Nivel de Satisfacción de Usuarios Sobre La Gestión Cultural de La Biblioteca Regional Mario Vargas Llosa.

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Revista Digital de Gestión Cultural. Número 13.

Año 8, Mayo de 2018

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS SOBRE

Aleixandre Brian Duche Pérez

El objetivo de la presente investigación cuantitativa es analizar el nivel de

Palabras Clave: Política Cultural / Gestión Cultural / Nivel de satisfacción del

La gestión cultural ha sido un problema permanente en todas las ciudades

Las políticas culturales han ocupado un espacio central en las noticias en

La gestión política de la cultura pasa a ser un problema no sólo en el hecho

en espacios ampliamente identificables como culturales para la sociedad y el

Tres perspectivas teóricas sobre la gestión cultural

Para Norma Villeda, la gestión cultural es “el conjunto de acciones

cultural (creación, producción, promoción, comercialización, preservación) que

En tanto, para Héctor Olmos, la gestión cultural significa la “sensibilidad de

Es importante resaltar que el concepto de gestión cultural ayuda a entender

Gestión cultural y biblioteca pública: Antecedentes

La investigación de Villar Arellano y otros (2008) nos muestra que la

En tanto, para Rose Lozano (2009), la cultura organizacional posee un rol

objetivos, normas internas o lineamientos que permitan mejorar el funcionamiento

Para poder establecer una cultura organizacional o cambiar una ya

Por su parte, Pamela Jeréz (2011) manifiesta que tras la aparición de

Para Liliana Palacios (2012) es necesario que la biblioteca especializada se

de la biblioteca, va más allá de automatizar o integrar nuevas tecnologías de la

Por último, Gerardo Sánchez y otros (2013) proponen la incorporación de la

Justificación, objetivos e hipótesis de la investigación

La presente investigación busca analizar el cumplimiento de las políticas

Su trascendencia social radica en que la política cultural forma parte de la

historia, las tradiciones y costumbres, entre otras, siendo éstas ejes

Por lo tanto, la presente investigación tiene como objetivo principal

El aporte científico y originalidad radica en que no existen estudios actuales

El presente estudio se realizó en las instalaciones de la Biblioteca Regional

La población total de usuarios de los programas culturales de la Biblioteca,

Las unidades de observación y recojo de información se dieron tanto en los

La investigación es de tipo cuantitativo y tiene un nivel de análisis

Para el diseño del instrumento se tuvo en cuenta la coherencia que guarda

También, cabe señalar que dichas encuestas fueron registradas en formato

La recogida, clasificación, sistematización de la información y redacción de

A continuación, se exponen los resultados de la encuesta aplicada a los

El perfil del usuario

Con respecto a la edad de los usuarios, éstos se encuentran clasificados en

Con respecto al sexo, por un lado, las mujeres representan un 48.9%,

Con respecto a la ocupación laboral actual, se ha identificado que un 47.2%

En tanto, el principal motivo o razón por el que acuden los usuarios a la

Con respecto a los días de mayor preferencia para ir a la Biblioteca por

Con respecto al uso que hacen otros usuarios y no usuarios, los

Percepción sobre la gestión cultural

Sobre la principal estrategia de gestión cultural que perciben y reconocen

Con respecto a la apreciación del usuario si la biblioteca es, o no, un

Con respecto al potencial cultural que perciben los usuarios, se identificaron

Con respecto a si los usuarios conocen la existencia de un plan de

Con respecto a si la comunicación contribuye a la promoción de la gestión

Además, los usuarios manifestaron su opinión sobre si la comunicación

que la biblioteca tiene mucha relación con instituciones y centros educativos

Sobre la efectividad de los canales de comunicación que utiliza la biblioteca

Con respecto a cuál es el mecanismo más apropiado que la Biblioteca ha

Sobre la orientación y apoyo por parte del personal administrativo y de

En torno a la expectativa que tiene el usuario sobre si la biblioteca

En tanto, las principales estrategias que sugieren y recomiendan los

biblioteca son: que se realicen campañas de promoción de lectura (31.8%), que

Nivel de satisfacción del usuario

Sobre la percepción del usuario con respecto a los principales resultados

Con respecto a la percepción de los resultados negativos de la gestión

En cuanto a los principales problemas en la gestión cultural, los usuarios

administrativo y de atención al público no es el apropiado e idóneo (14.9%) y