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Assistante
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Assistante
Christine Harache
2e
9782100575541-Prelim.fm Page IV Mardi, 26. juin 2012 4:03 16
© Dunod, Paris, 2008, 2012

ISBN 978-2-10-057554-1
9782100575541-Harache_LIVRE.fm Page V Mercredi, 20. juin 2012 8:24 20
Table des matières
Remerciements XIII
Avant-propos XV
Chapitre 1 Approfondir sa connaissance de l’entreprise 1

L’entreprise 2
De nouveaux contre-pouvoirs 2
Une entreprise qui s’adapte 6
L’assistante et son rôle dans l’entreprise 7
Une famille de métiers 8
Les compétences de l’assistante 12
Organiser efficacement son travail et celui des autres 13
Gérer les informations 13
Produire des documents performants et attractifs 13
Maîtriser la gestion, la finance et la comptabilité 14
Exceller dans ses relations 14
Le rôle de l’assistante dans l’entreprise nomade 15
La distance n’est pas seulement géographique 15
Quel impact du nomadisme sur le management de l’équipe ? 16
Le rôle de l’assistante : créer du lien et de la cohésion 16
Mettre à disposition les informations 17
Entretenir une relation de qualité avec chacun 17
Quel rôle pour l’assistante dans la promotion
du développement durable (DD) ? 17
Les 6 rôles de l’assistante 18
Pourquoi vouloir contribuer au DD ? 20
V
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Les 12 caractéristiques des top assistantes 20

Quel avenir pour les assistantes ? 21
Un métier qui continue d’évoluer 22
Évoluer professionnellement 23
Chapitre 2 Savoir gérer les différences culturelles 29

Une approche de l’interculturel 31
Vivre dans un monde multiculturel 31
La logique de l’honneur 38
Bien communiquer avec des interlocuteurs étrangers 40
Les obstacles à la communication interculturelle 41
Chapitre 3 Organiser efficacement

son travail et celui des autres 45
Appliquer les principes d’une bonne organisation 47
Les petits bénéfices d’une mauvaise gestion du temps 47
Aller à l’essentiel : arbitrer les priorités 48
Faire face aux croque-temps 50
Utiliser les bons outils 55
Analyser l’utilisation de son temps avec le relevé d’activités 55
Remettre en cause son organisation
avec le questionnement systématique 58
Établir un plan de travail réaliste 59
Tenir efficacement l’agenda de son manager 61
Gérer les échéances 62
Gérer le long terme avec le rétro-planning 64
Optimiser l’outil bureautique : les savoir-faire à maîtriser 65
Organiser efficacement les déplacements 67
Où se renseigner 68
Les papiers à emporter 68
Les documents et matériels à emporter 69
La feuille de route 69
Le timing 70
VI
9782100575541-Harache_LIVRE.fm Page VII Mercredi, 20. juin 2012 8:24 20
Organiser des manifestations réussies 71

Planifier la manifestation 72
La date 72
Le lieu, la (ou les) salle(s) 72
Les activités de loisir et de divertissement 74
Faut-il prévoir un petit cadeau ? 74
Le budget de la manifestation 75
Les check-lists 75
Le suivi de la manifestation 78
Faire face au stress 79
Qu’est-ce que le stress ? 80
Trois conseils anti-stress 83
Chapitre 4 Gérer l’information 87

Mettre en place un classement efficace 88
Choisir une méthode de classement 88
Réaliser un plan de classement 92
Fournir la bonne information
au bon moment sous la bonne forme 96
Analyser les besoins d’informations du manager
et de l’équipe 97
Répertorier les sources d’information internes et externes 98
Rechercher rapidement 100
Traiter et mettre en forme l’information 103
Lire vite et retenir l’essentiel 103
Adopter une attitude active face à l’information 105
Le cas de la messagerie électronique 107
Chapitre 5 Les techniques de rédaction 109

Gagner du temps dans la rédaction 110
Structurer sa pensée 113
Organiser ses idées par paragraphes 114
Relier les paragraphes en utilisant les mots de liaison 115
Construire un plan logique 117
VII
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Faire parler le plan avec les titres 119

Adopter un style fluide 120
Utiliser les lois de la proximité pour intéresser son lecteur 121
Le choix des mots 122
Rédiger des phrases courtes 127
Chapitre 6 Les particularités des différents

documents professionnels 133
La lettre 134
Le plan de la lettre 134
Comment s’adresser au destinataire ? 136
Quelle formule de politesse employer ? 137
Le style de la lettre 137
L’e-mail 139
Dans quels cas éviter l’e-mail 139
Le choix de l’objet du message 140
Conseils pour des e-mails bien construits 140
Comment l’e-mail nous fait perdre du temps 141
La mise en page de l’e-mail 143
La note de service 143
Les rubriques obligatoires de la note 143
Pour des notes plus efficaces 144
La synthèse 145
Méthodologie de rédaction de la synthèse 145
Le rapport 149
Méthodologie de rédaction du rapport 149
Le plan du rapport 150
Le style du rapport 152
Chapitre 7 Prendre des notes et rédiger

le compte rendu 153
Les différents types de comptes rendus 154
Le procès-verbal 155
VIII
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Le compte rendu synthétique 156

Le relevé de décisions 157
Se préparer à prendre des notes 158
Noter peu, noter utile 159
Structurer sa prise de notes : bien préparer ses outils 164
Noter plus rapidement : utiliser les abréviations 168
Prendre des notes directement sur ordinateur 172
Rédiger et présenter le compte rendu 175
Structurer le compte rendu 175
Présenter le compte rendu 177
Chapitre 8 Réaliser une mise en page de qualité

des documents papier et « écran » 179
Les règles de mise en page et les bases du langage
typographique 180
La police de caractères 181
Les styles et attributs typographiques 184
La gestion des blancs 185
Les filets, bordures et trames 187
Des tableaux bien présentés 188
Utiliser judicieusement les graphiques 192
Les règles de la mise en page « écran » 204
Principes de la mise en page écran 205
Réaliser des présentations Power Point de qualité 206
Faciliter la navigation dans le document écran 210
Les formats de fichiers en cas de transfert 213
Utiliser les images 214
Trouver des images 214
Les formats d’image 215
Travailler les images avec le Pack Office 216
Utiliser la couleur 217
Couleur écran ou couleur papier ? 217
IX
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Le cercle chromatique 218

La symbolique des couleurs 218
Chapitre 9 Participer à la gestion du service 223

Contribuer à la mise en place et au suivi des tableaux
de bord 224
Pourquoi mettre en place un tableau de bord ? 224
Comment mettre en place un tableau de bord ? 226
Le tableau de bord équilibré ou prospectif
(Balanced Scorecard) 237
Assurer la gestion du budget du service 239
La procédure budgétaire 240
Les différents budgets 241
Chapitre 10 Être à l’aise à l’oral 245

Maîtriser les techniques de communication en face-à-face 246
Être le relais du manager 246
Bien communiquer : principes de base 247
Adopter la bonne attitude 248
Savoir écouter 250
Pratiquer la reformulation 251
Poser les bonnes questions 251
Soigner le vocabulaire 253
Savoir présenter un dossier, une étude en réunion 253
Apprivoiser le trac 254
Préparer son intervention 256
Réussir son intervention 257
Chapitre 11 Animer, motiver et former collaborateurs

permanents ou temporaires 263
Affirmer son style de management 264
Les difficultés que peut rencontrer un nouveau manager 264
Quel manager êtes-vous ? 265
X
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Communiquer efficacement et motiver l’équipe 268

Organiser la circulation de l’information de l’équipe 269
Donner des signes de reconnaissance 271
Accueillir un nouvel embauché 272
Organiser le travail de l’équipe 272
Gérer l’activité 273
Faciliter les remplacements avec la bible du poste 273
Savoir former 277
Principes pédagogiques 277
Les motivations et les freins à l’apprentissage 278
Les méthodes pédagogiques 279
Conduire une formation au poste de travail 281
Organiser et animer une session de formation 282
Animer une session de formation 283
Chapitre 12 Adopter la « business attitude » 285

Dans secrétaire, il y « secret » et « taire » 286
Maîtriser les règles du savoir-vivre professionnel 287
Savoir accueillir les visiteurs 287
La nétiquette 290
Respecter l’orthographe et la grammaire 290
En réunion 291
Conversation 291
Développer son réseau 291
Définir et caractériser le réseau 292
Les risques 293
Les conditions de réussite 294
Faire le marketing de soi 294
Qu’est-ce que le marketing ? 295
En quoi consiste le marketing de soi ? 295
Quelques pistes pour se valoriser 295
XI
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Chapitre 13 Cultiver l’excellence relationnelle 297

S’affirmer sereinement dans son poste 298
Les trois comportements refuge 298
Le comportement assertif 301
Développer l’affirmation de soi 302
Argumenter et convaincre 304
Préparer son argumentation 305
Mener l’entretien 307
Être à l’aise en situation difficile 309
Faire face à la critique 309
Savoir dire non 310
Faire face aux conflits 312
Chapitre 14 Gérer son manager 315

Comprendre les différents rôles de son manager 316
Développer la relation de confiance 317
Comment peut-on définir la confiance ? 317
La confiance, levier de la performance des équipes 318
Les deux dimensions de la confiance 318
Optimiser la collaboration 319
Bien collaborer en fonction du style de personnalité
de son manager 320
Les six personnalités 322
Communiquer efficacement 324
Chapitre 15 Bibliographie 327
XII
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Remerciements
À Francis, Sophie et Julien,

À Louis et Gilberte,
À mes collègues de la Cegos, pour leur expertise, leurs bonnes
idées et leurs précieux conseils,
À nos stagiaires. Leurs témoignages et expériences m’ont enrichie
tout au long de ces années. Leurs questions m’ont poussée à aller plus
loin,
À l’équipe Dunod et particulièrement à Odile Marion pour sa
présence et son soutien.
XIII
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Avant-propos
Qui dit manager performant dit assistante efficace ! L’efficacité pro-

fessionnelle de l’assistante est le levier de la performance du manager
et de l’équipe.
Recentrés sur leur cœur de métier, le manager et le cadre doivent
se concentrer sur leurs activités à forte valeur ajoutée pour l’entre-
prise. Contraints d’optimiser leur fonctionnement, ils chassent les
pertes de temps et se tournent davantage vers leur assistante dont le
rôle se trouve renforcé.
Ce qu’attendent le cadre, le manager, c’est que l’assistante les aide à
se concentrer sur leurs missions prioritaires. C’est d’abord qu’elle
prenne en charge, en toute fiabilité, l’ensemble des activités logistiques
et administratives pour leur permettre de se consacrer à leurs missions,
qu’elle leur fasse gagner du temps. C’est ensuite qu’elle apporte une
assistance réelle sur le fond même des dossiers, qu’il s’agisse de suivre les
tableaux de bord et budgets, de rechercher les informations utiles, de
monter des dossiers ou de rédiger études, comptes rendus ou rapports.
Les compétences nécessaires pour répondre à ces objectifs ambi-
tieux et divers sont nombreuses. On remarquera qu’elles relèvent d’un
subtil équilibre de maîtrise des techniques du poste et d’excellence
relationnelle.
L’objectif de cet ouvrage est d’apporter aux assistantes et secrétaires
des pistes utiles pour renforcer leurs compétences. Il est structuré
en trois grandes parties.
Les savoirs nécessaires dans le poste

Cette partie porte tout d’abord sur une bonne compréhension des
enjeux des entreprises dans un univers en perpétuelle mutation,
XV
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10 • Analyser le prix Approcher globalement les prix

des fournisseurs Profiter de la structure de coût globale du fournisseur
Évaluer l’influence des quantités
Décomposer ou composer le prix d’un fournisseur
ainsi que du rôle de l’assistante. Elle apporte également un éclairage

sur les relations interculturelles qui se développent du fait de l’inter-
nationalisation des échanges. Les assistantes y jouent un rôle impor-
tant en raison de leur position d’interface du management.
Les nombreux savoir-faire du poste

L’assistante se doit d’être organisée pour gérer son temps, celui du
manager, celui de l’équipe. Elle doit savoir gérer l’information, la
rechercher, la traiter et la mettre à disposition. Elle doit aussi être
une experte de la communication orale et écrite et de la mise en page
de tous les documents professionnels « print » (papier) et écran. Elle
doit acquérir enfin des compétences de gestion et pour certaines
d’entre elles de management d’équipe.
Les ressources personnelles de l’assistante

sont capitales
C’est ce qui fait la différence entre une bonne assistante et une assis-
tante qui excelle dans sa mission. Il s’agit d’abord pour elle de savoir
gérer son manager pour optimiser l’efficacité de la collaboration. Il
s’agit également d’assumer sa mission d’interface en adoptant le
comportement juste et en jouant un rôle utile dans la réduction des
tensions et dans la prévention des conflits. Adopter la business atti-
tude enfin ou comment renforcer son comportement professionnel.
XVI
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Chapitre 1
Approfondir sa connaissance
de l’entreprise
Les questions auxquelles répond ce chapitre

◆ À quels défis les entreprises sont-elles confrontées actuellement ?
◆ Quelles solutions ont-elles mis en place pour faire face ?
◆ Quel est le rôle de l’assistante dans l’entreprise ?
◆ Quelles sont ses principales compétences ?
◆ Quel avenir pour les assistantes dans les prochaines années ?
1
1 • Approfondir L’entreprise
sa connaissance de l’entreprise
L’assistante et son rôle dans l’entreprise
Les compétences de l’assistante
Le rôle de l’assistante dans l’entreprise nomade
Quel avenir pour les assistantes ?
L’ENTREPRISE
PRINCIPES CLÉS
• De profondes évolutions transforment l'environnement des entreprises.
• Évolutions technologiques, économiques ou de société, elles contraignent
l'entreprise à s'adapter.
De nouveaux contre-pouvoirs
Le client est devenu le nouveau roi de l’entreprise. L’époque de
surproduction actuelle lui donne le choix de son fournisseur. La
notion de marque a perdu de la valeur à ses yeux, du moins pour
certaines gammes de produits. De ce fait, il est beaucoup moins
fidèle et beaucoup plus enclin qu’autrefois à changer de fournis-
seur. Il fait pression sur les prix, voire s’attend à la gratuité. Pour
le séduire, les entreprises ont mis en place des politiques de mar-
keting direct, de marketing relationnel, de qualité totale et de
gestion de la relation client.
Le développement durable (voir ci-dessous) impose de nouvelles
priorités aux entreprises.
L’impact des technologies de l’information et de la

communication
Certains économistes comparent l’impact de l’Internet sur l’écono-

mie à celui que le chemin de fer a eu en son temps. Le train a
désenclavé des régions en rendant possible le transport à bon mar-
ché des marchandises. Internet permet d’acheminer les informations
numériques partout dans le monde à un coût dérisoire et d’accéder
en temps réel à des informations qui autrefois nécessitaient des dépla-
cements. La productivité des collaborateurs du secteur tertiaire en a
été augmentée de manière importante.
2
Ce qu’on a appelé la « nouvelle économie » est à l’origine de la

croissance des États-Unis dans les années 1990. Le développement
des ventes sur Internet bouleverse les comportements d’achat et les
politiques commerciales et marketing.
Avec le développement du Web 2.0, on a assisté à un changement
probablement aussi profond que celui provoqué par l’introduction
du PC dans les années 1980. Ce terme a été lancé en 2003 par Tim
O’Reilly, organisateur de la conférence annuelle « Web 2.0 ». Pour
son auteur, il désigne des outils et des sites qui encouragent la colla-
boration et la participation. C’est le cas des blogs et des sites comme
YouTube, MySpace. Ils ont pour vocation de favoriser le contact
entre les internautes et le partage de données électroniques.
Les internautes consommateurs ont accès à la démocratie électroni-
que. Le Web 2.0, ou Web participatif, offre à celui qui le souhaite une
tribune pour faire part de ses idées au monde. Les blogs, les wikis per-
mettent à l’internaute de sortir de sa passivité de consommateur pour
devenir contributeur et s’investir dans la société. On citera l’exemple
de l’encyclopédie gratuite Wikipédia (http://www.wikipedia.org/).
Chacun est libre de modifier le contenu de ses articles ou de créer
de nouveaux articles. Ce qui n’est pas d’ailleurs sans poser certains
problèmes…
La mondialisation
La mondialisation est au cœur des débats. Articles, livres, émissions

de radio ou de télévision, pas un jour ne se passe sans que les médias
ne nous en parlent. Elle inquiète, on ressent un sentiment
d’impuissance face à elle.
Qu’est-ce que la mondialisation ? C’est l’accroissement des
échanges de marchandises et services entre les hommes, à l’échelle de
la planète.
Quelques constats permettent d’en poser le cadre :
✓ La croissance mondiale est tirée par le développement des pays
émergents, pensons à l’exemple de l’Inde et de la Chine.
✓ La croissance mondiale renchérit le coût des matières premières
et, en tout premier lieu, du pétrole.
3
✓ La baisse des coûts de production a permis la montée du pouvoir

d’achat dans les pays développés.
✓ On assiste au déplacement accéléré des centres de production vers
les pays à bas coûts. La mondialisation apparaît ainsi comme un
facteur de chômage dans les pays développés.
✓ La population des pays développés vieillit. Les entreprises doi-
vent faire face au papy-boom : difficultés à recruter du fait de
la raréfaction de la main d’œuvre, départ de l’entreprise des
savoir-faire importants, nécessité de conserver les collabora-
teurs seniors plus longtemps avec l’allongement de la durée de
cotisation, interrogations sur d’éventuels aménagements des
postes de travail pour les seniors et difficultés à manager des
équipes d’âges très différents.
✓ L’élargissement de l’Europe pourrait lui donner un poids plus
grand au niveau mondial et en faire un grand pôle économique
mondial.
La mondialisation est perçue en France de manière très négative.
Cette opinion n’est pas unanimement partagée. Les pays en voie de
développement y voient dans leur majorité une occasion de dévelop-
pement. Les opinions publiques sont plus mitigées dans les pays
développés. Pourtant, certains pays développés la considèrent aussi
comme une opportunité.
Selon le rapport 1 du groupe de travail international sur la
mondialisation, deux principes doivent guider l’action dans notre
pays :
✓ on ne peut pas refuser la mondialisation qui s’impose comme un
état de fait ;
✓ la France pourrait mieux tirer parti de la croissance mondiale.
« Elle doit d’abord miser sur l’immatériel et le haut de gamme
pour répondre aux évolutions de la demande et mieux se positionner
dans le commerce mondial. D’autre part, elle doit viser l’ouverture
1. Rapport consultable sur le site Web http://www.lamondialisation.fr
4
des marchés, source essentielle de croissance, de pouvoir d’achat et de

compétitivité. La cohésion sociale doit être renforcée et renouvelée
pour avancer ensemble dans la mondialisation, notamment en aidant
les salariés à rebondir lors des mutations structurelles, en luttant
contre l’exclusion, en garantissant un haut niveau de protection
sociale et en responsabilisant les consommateurs et les entreprises. »
Le développement durable
Le terme « développement durable » a été vraiment remarqué pour

la première fois en 1987 dans le rapport « Notre Avenir à tous » de
Madame Gro Harlem Brundtland, Premier ministre de Norvège et
présidente de la Commission mondiale pour l’environnement et le
développement. Elle définit le développement durable comme « un
développement qui répond au besoin du présent sans compromettre
la capacité des générations futures à répondre aux leurs ».
Le ministère de l’Écologie, du Développement et de l’Aménage-
ment durables le définit comme « un développement qui répond au
besoin du présent sans compromettre la capacité des générations
futures à répondre aux leurs ».
Les enjeux du développement durable
La Terre comptera 10 milliards d’habitants en 2050, soit 4 milliards

de plus qu’actuellement. Ces habitants aspireront légitimement à
bénéficier des conditions de vie de ceux des pays développés. Ce
qui n’est pas actuellement le cas, loin s’en faut de l’immense majorité
des habitants des pays du Tiers-Monde.
Or, en 2050, si chaque habitant des pays en développement con-
somme autant d’énergie qu’un Japonais en 1973, la consommation
mondiale d’énergie sera multipliée par quatre (selon le ministère de
l’Écologie, du Développement et de l’Aménagement durables).
Dans cette perspective, les enjeux du développement durable sont
de concilier le progrès économique et social et la préservation de la
planète. Il s’agit donc de réunir trois logiques différentes : l’écono-
mique (création de valeur pour l’actionnaire et le client), le social et
l’écologie.
5
Un tel enjeu nécessite la participation de tous : les États, les

entreprises, les citoyens et toutes structures représentatives : associa-
tions et syndicats. Ce qui suppose une volonté politique de la part
de tous les pays, une intégration du souci de l’environnement et de
la dimension sociale dans le mécanisme des marchés financiers, une
prise de conscience de la part des citoyens.
Une entreprise qui s’adapte
Répondre au besoin de sens des salariés
Les salariés en recherche de sens ne le trouvent plus dans l’entreprise.

L’encadrement se sent moins en phase que naguère avec la stratégie
de l’entreprise. Les autres salariés encore moins. La direction générale
se doit de donner du sens, créer de la valeur, partager la vision,
motiver les acteurs.
Il lui faut pour cela miser sur la concertation. Depuis longtemps,
déjà, décréter ne suffit plus. Il faut remporter l’adhésion. Pour adhé-
rer, les salariés ont besoin de comprendre la raison et le bien-fondé
des décisions et des priorités qui s’imposent à l’entreprise. La défini-
tion et l’alignement de la stratégie, les contraintes financières et les
objectifs attendus doivent être non seulement communiqués, mais
aussi explicités pour entraîner l’adhésion et l’appropriation par tous.
Créer durablement de la valeur pour tous les intervenants
L’objectif de l’entreprise est de créer durablement de la valeur pour :

✓ l’actionnaire ;
✓ les clients ;
✓ le personnel ;
✓ la société.
… tout en préservant sa solvabilité.
6
Prendre en compte les enjeux du développement durable
Certaines entreprises ont bien compris l’importance de l’enjeu,

notamment en termes d’image, et ont intégré le développement dura-
ble dans leurs priorités. La vigilance quant aux choix des fournisseurs,
le souci de l’environnement, la prise en compte des salariés, sont
autant de thèmes qui commencent à apparaître dans les pratiques.
Un certain nombre de normes donnent des indications dans ce
domaine :
✓ la norme ISO 9001 dont l’objectif pour l’entreprise est d’accroître
la satisfaction client, ainsi que son aptitude à fournir régulièrement
des produits conformes aux exigences clients et aux exigences
réglementaires. La version la plus récente de cette norme aborde
également la dimension ressources humaines de l’entreprise ;
✓ la norme ISO 14001 dont l’objectif pour l’entreprise est d’obte-
nir un bon niveau de performance environnementale en maîtrisant
l’impact de ses activités sur l’environnement ;
✓ la norme OHSAS 18001 qui concerne la prévention des risques
pour la santé et la sécurité au travail liés aux activités de l’entre-
prise. Elle prescrit la mise en place d’un système visant à réduire
au minimum ces risques pour le personnel et les autres personnes
qui pourraient y être exposées ;
✓ la norme SA 8000 qui marque l’engagement de l’entreprise à
respecter les textes internationaux, lois nationales ou autres
exigences concernant le travail des enfants et la discrimination.
L’ASSISTANTE ET SON RÔLE DANS L’ENTREPRISE
PRINCIPES CLÉS
S’il est un métier qui a connu des évolutions importantes et qui a su s’adapter aux
changements, c’est bien celui d'assistante.
Voué à une disparition prochaine lors de l’introduction de la

bureautique dans les années 1980, il a à cette époque, au contraire,
7
sa connaissance de l’entreprise L’assistante et son rôle dans l’entreprise
renforcé ses effectifs. Il est passé en quelques années d’une organisa-

tion majoritairement duelle (le fameux binôme patron/secrétaire) à
une organisation majoritairement plurielle (une assistante au ser-
vice d’une équipe de cadres). Il a aussi connu le boom de la spéciali-
sation : 25 % des personnes se sont « spécialisées » : assistante juri-
dique, assistante marketing. Autant d’évolutions qui se retrouvent
dans le terme d’assistante qui s'est substitué à celui de secrétaire.
Aujourd’hui, avec 97 % de femmes, l’assistanat demeure un
métier essentiel féminin. C’est un métier transverse, présent dans
tous les secteurs d’activité, dans la majorité des services, dans toutes
les régions et dans toutes les entreprises quelle que soit leur taille.
C’est un métier dont l’effectif a tendance à diminuer actuellement et
dont l’âge moyen a tendance à augmenter. Il est donc concerné au
premier chef par le papy-boom. Mais c’est aussi un métier en cons-
tante évolution et dont le niveau de qualification n’a cessé de mon-
ter : actuellement 8 jeunes assistantes sur 10 ont au moins le niveau
Bac contre 4 sur 10 en 1990.
Fonction un peu oubliée, de back office et donc par essence dans
l’ombre, l’assistanat souffre aujourd’hui encore d’une image plutôt
stéréotypée et très liée à l’exécution. Et pourtant les tâches de gestion
et de coordination qu’assurent les assistantes restent indispensables
aux entreprises. La contribution de l’assistante à l’efficacité de son
manager est fondamentale.
Une famille de métiers

La profession d’assistante s’organise aujourd’hui autour de trois
métiers bien identifiés et décrits par le ROME 1 de Pôle Emploi. Il
s’agit des métiers d’assistante, d’assistante de direction et d’assis-
tante spécialisée. À ces trois métiers bien identifiés et décrits,
1. Registre Opérationnel des Métiers et des Emplois, le ROME est un outil de gestion
des compétences très utilisé par les DRH.
8
s’ajoute depuis quelques années un nouveau métier : celui d’office

manager.
Assistante
On les appelle assistantes d'équipe, assistantes généralistes ou polyva-

lentes. Elles sont les plus nombreuses ; elles occupent plus de la moi-
tié des postes. La caractéristique de ce métier est d’assister une équipe
de cadres plus ou moins nombreux. Une de ses principales difficultés
est la gestion des priorités. En effet, l’assistante doit arbitrer les priori-
tés entre plusieurs donneurs d’ordres dont chacun a tendance à per-
cevoir son travail comme étant prioritaire. Les assistantes sont de plus
en plus souvent regroupées en équipes. Rien à voir avec les pools des
années 1970. Chacune travaille avec sa propre équipe, mais peut
dépanner en cas d’urgence ou en cas d’absence d’une collègue.
Assistante de direction
Les secrétaires/assistantes de direction sont par définition peu nom-

breuses – de l’ordre de 10 % de l’ensemble des métiers d’assistanat. Ce
titre bénéficie toujours d’un prestige important. Par opposition aux
secrétaires ou assistantes, elles n’assistent que peu de personnes : un
directeur ou une petite équipe de direction. Seules les strates supérieu-
res de l’encadrement ont conservé le privilège d’une assistante dédiée.
Le rôle de l’assistante de direction est d’organiser pratiquement et
optimiser les journées du directeur, qu’il soit présent dans l’entreprise
ou en déplacement. Elle doit préparer au maximum les dossiers pour
que le directeur dispose au plus vite de toutes les informations dont il a
besoin dans son rôle de dirigeant. Le métier de l’assistante de direction
repose sur une bonne entente et un respect mutuel avec le directeur
auprès de qui elle travaille. La confiance, la communication sont des
éléments fondamentaux de la synergie du binôme directeur/assistante.
Elle encadre aussi dans certains cas, de façon officielle ou de façon
plus informelle, une équipe d’assistantes. Elle peut avoir un rôle
d’animation de la fonction assistanat.
9
Assistante spécialisée
C’est le métier qui connaît actuellement le plus fort développement.

Il représente un quart de l’effectif total des assistantes et une bonne
partie des recrutements.
À la frontière de l’administratif et du technique, les postes des
assistantes spécialisées sont très différents les uns des autres selon la
fonction avec laquelle on collabore. Ils peuvent être exercés par une
« ancienne » assistante polyvalente ou par un jeune professionnel de
la spécialité pour qui l’assistanat constitue un passage dans la carrière
avant de se tourner vers un autre métier. Les métiers d’assistante
spécialisée se caractérisent par des activités spécifiques. Ils possèdent
toutefois, un cœur de métier commun, qui les rattache à la filière
des métiers du secrétariat.
Les assistantes spécialisées ont pris en charge de nombreuses res-
ponsabilités : gestion, contrôle, organisation, montage et suivi des
dossiers, élaboration et tenue d’outils de suivi de l’activité (plannings,
échéanciers, tableaux de bord et budgets). Elles peuvent aussi être
amenées à assurer certaines actions de façon tout à fait autonome :
négociations de contrats, organisation des assemblées générales,
organisation de manifestations, réalisations de supports de commu-
nication, préparation de cycles de formation, etc.
Ces carrières offrent parfois la possibilité d’évoluer vers d’autres
métiers appartenant à la filière de spécialisation. Une assistante mar-
keting peut devenir chargé de projet marketing ; une assistante RH
gestionnaire RH.
Office manager : un nouveau métier
Dans les offres d’emplois, le terme « office manager » a fait son appa-
rition depuis plusieurs années. Dans les pays de l’Europe du Nord
et aux États-Unis, qui préfigurent souvent notre évolution, ce
métier est déjà une réalité.
10
Le métier d’office manager est plutôt présent dans les PME,

mais existe aussi dans de grandes entreprises. Outre l’assistanat
classique de la direction générale, l’office manager assure une véri-
table responsabilité administrative de l’entreprise. Il peut ainsi
être amené à gérer toutes les questions administratives et logistiques
de l’entreprise. Une mission vaste qui englobe de nombreux aspects.
Elle peut aller, selon les cas, des services généraux à la comptabilité en
passant par la communication, le juridique, la gestion du site Web et
de l’intranet, la paie ou l’encadrement du personnel administratif.
Les activités et missions de l’office manager se regroupent le plus
souvent en 7 grandes catégories :
✓ 1- Activités de support administratif
• Coordination des réunions et des conférences internes et externes
• Organisation des déplacements et leur logistique
• Tâches administratives
• Élaboration de documents
• Gestion des contrats de maintenance, d’assurance ou avec les
prestataires de services
✓ 2- Achats et gestion des équipements
• Gestion des espaces de bureau et du mobilier
• Aménagement des bureaux
• Achats des fournitures et équipements nécessaires au fonction-
nement de l’entreprise
• Sécurité
✓ 3- Communication
• Élaboration et suivi des outils de communication de l’entre-
prise
• Relation presse
✓ 4- Finances, gestion et travaux comptables
• Élaboration et suivi de budgets et des prévisions budgétaires
• Analyses et contrôle des coûts (dépenses, recettes)
• Analyse du ROI (Return On Investment : retour sur investis-
sement)
✓ 5- Ressources humaines
• Élaboration de la politique du personnel
• Gestion du personnel : suivi des absences, analyse des rému-
nérations, embauche, gestion des contrats de travail
11
• Évaluation, formation et gestion des compétences

✓ 6- Management
• Application des procédures
• Animation d’une équipe
• Résolution de problèmes
• Gestion du changement
• Prise de décision
✓ 7- Technologies de l’information
• Utilisation de systèmes de base de données
• Administration de réseaux
• Conception de pages Web
• Gestion de systèmes de communication
LES COMPÉTENCES DE L’ASSISTANTE

Quels sont les ressorts de l’efficacité professionnelle ? L’assistante
exerce un métier d’organisation et de relation. Pour elle, l’efficacité
professionnelle résulte d’un équilibre de compétences techniques et
relationnelles.
À côté des compétences « classiques » ou cœur de métier, appa-
raissent des compétences nouvelles et des compétences en émergence.
Les compétences cœur de métier sont les fondamentaux du
poste, il est indispensable de les acquérir ou de les actualiser. C’est
maîtriser les logiciels bureautiques, être à l’aise avec Internet et la
messagerie, s’organiser, savoir classer, être une « pro » de l’accueil
téléphonique et de visu, savoir rédiger sans fautes.
Les compétences nouvelles ne vous concernent pas encore
toutes, mais vont se répandre. C’est rédiger rapidement un
compte rendu efficace, rédiger des documents plus complexes,
fournir l’information pertinente au bon moment, adopter le com-
portement juste, professionnaliser la mise en page des documents,
contribuer au pilotage de l’activité et à la gestion, être à l’aise avec
l’anglais.
12
Les compétences en émergence ne concernent pour l’instant

qu’une partie d’entre vous. C’est manager une équipe, présenter un
dossier en réunion, savoir gérer son stress et ses émotions, synthétiser
un dossier, suivre un projet et des décisions.
Organiser efficacement son travail et celui des autres

Plus que jamais nécessaire avec les 35 heures et l’augmentation de la
taille des équipes à assister, la bonne organisation ne suffit plus. Pour
faire avec succès aux changements et à la complexité, une attitude
proactive s’impose.
Être assistante aujourd’hui, c’est d’abord contribuer à l’efficacité
des managers et des équipes. Mission éternelle, certes, mais qui
s’exerce aujourd’hui avec des exigences accrues. Il s’agit d’être plus
autonome au service de personnes elles-mêmes plus autonomes.
D’où une adaptation continuelle de l’exercice du métier et la néces-
sité de s’organiser différemment et d’aider l’équipe à s’organiser.
Gérer les informations

Manque d’informations ou plus souvent surabondance d’informa-
tions, tels sont les ratés dans la transmission de l’information. Les
problèmes rencontrés se situent souvent aux interfaces. En position
d’interface, l’assistante a donc une vraie responsabilité dans le traite-
ment pertinent de l’information. Elle a des rôles diversifiés à tenir.
Elle est tout à la fois émetteur et récepteur d’informations, collecteur
et transmetteur d’informations, organisateur de la circulation et du
stockage de l’information. Elle doit pour cela mettre en œuvre des
compétences multiples : être à l’écoute des besoins du manager et de
l’équipe, bien connaître ses sources d’information, savoir rechercher,
mettre à disposition et stocker l’information utile.
Produire des documents performants et attractifs

Documents papier ou électroniques, il revient à l’assistante d’assurer
la pertinence et l’efficacité des écrits. Pour cela, fond et forme sont
indissociables et requièrent un message clair et adapté au destinataire,
une orthographe irréprochable et une mise en page judicieuse.
13
Nous nous sommes habitués à une rédaction plus légère, plus

moderne, qu’ainsi qu’à des documents plus beaux, plus profession-
nels. Plus que jamais, le document d’entreprise est vecteur d’image.
Il réclame le zéro défaut. Zéro faute d’orthographe, c’est le mini-
mum, mais aussi zéro lourdeur, zéro passéisme. Style, choix des
mots, mise en page, tout doit concourir à la qualité des écrits.
Maîtriser la gestion, la finance et la comptabilité

Tous gestionnaires ? La maîtrise des chiffres est une compétence
encore nouvelle pour beaucoup d’assistantes. Une compétence
importante à développer car elle correspond à une attente de beau-
coup de responsables. S’intéresser aux chiffres, savoir les faire parler,
c’est le moyen d’être au plus proche de l’activité de son service.
Être performant pour un manager, c’est savoir gérer l’incertitude
et se doter de moyens d’alerte et d’anticipation. Le pilotage fin repose
pour une large part sur bonne utilisation des outils de gestion exis-
tants ou à créer. La maîtrise de ces outils requiert des compétences
multiples. L’assistante qui souhaite élargir son champ d’activité doit
se les approprier. Elle pourra ainsi assister son manager dans l’élabo-
ration des outils, les suivre au quotidien et jouer un rôle d’alerte très
apprécié.
Exceller dans ses relations

Pour l’assistante plus encore que pour chacun, les compétences
humaines de savoir-être font partie intégrante des compétences
métiers. Adopter le comportement juste : ni agressif ni passif, déve-
lopper avec sérénité la confiance en soi et l’affirmation de soi, con-
tribuer à une ambiance ouverte et constructive. Autant d’atouts qui
confèrent à la mission de l’assistante cette composante humaine et
chaleureuse si utile dans l’entreprise d’aujourd’hui.
Le rôle d’interface et de régulation de la secrétaire a pris une
ampleur considérable ces dernières années. Développer son aisance
14

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9782100575541-Prelim.fm Page I Mardi, 26.

juin 2012 4:03 16

© Dunod, Paris, 2008, 2012

Table des matières

Chapitre 1 Approfondir sa connaissance de l’entreprise 1

Les 12 caractéristiques des top assistantes 20

Chapitre 2 Savoir gérer les différences culturelles 29

Chapitre 3 Organiser efficacement

Organiser des manifestations réussies 71

Chapitre 4 Gérer l’information 87

Chapitre 5 Les techniques de rédaction 109

Faire parler le plan avec les titres 119

Chapitre 6 Les particularités des différents

Chapitre 7 Prendre des notes et rédiger

Le compte rendu synthétique 156

Chapitre 8 Réaliser une mise en page de qualité

Le cercle chromatique 218

Chapitre 9 Participer à la gestion du service 223

Chapitre 10 Être à l’aise à l’oral 245

Chapitre 11 Animer, motiver et former collaborateurs

Communiquer efficacement et motiver l’équipe 268

Chapitre 12 Adopter la « business attitude » 285

Chapitre 13 Cultiver l’excellence relationnelle 297

Chapitre 14 Gérer son manager 315

Chapitre 15 Bibliographie 327

À Francis, Sophie et Julien,

Qui dit manager performant dit assistante efficace ! L’efficacité pro-

Les savoirs nécessaires dans le poste

10 • Analyser le prix Approcher globalement les prix

ainsi que du rôle de l’assistante. Elle apporte également un éclairage

Les nombreux savoir-faire du poste

Les ressources personnelles de l’assistante

Les questions auxquelles répond ce chapitre

L’impact des technologies de l’information et de la

Certains économistes comparent l’impact de l’Internet sur l’écono-

Ce qu’on a appelé la « nouvelle économie » est à l’origine de la

La mondialisation est au cœur des débats. Articles, livres, émissions

✓ La baisse des coûts de production a permis la montée du pouvoir

1. Rapport consultable sur le site Web http://www.lamondialisation.fr

des marchés, source essentielle de croissance, de pouvoir d’achat et de

Le terme « développement durable » a été vraiment remarqué pour

Les enjeux du développement durable

La Terre comptera 10 milliards d’habitants en 2050, soit 4 milliards

Un tel enjeu nécessite la participation de tous : les États, les

Une entreprise qui s’adapte

Répondre au besoin de sens des salariés

Les salariés en recherche de sens ne le trouvent plus dans l’entreprise.

Créer durablement de la valeur pour tous les intervenants

L’objectif de l’entreprise est de créer durablement de la valeur pour :

Prendre en compte les enjeux du développement durable

Certaines entreprises ont bien compris l’importance de l’enjeu,

L’ASSISTANTE ET SON RÔLE DANS L’ENTREPRISE

Voué à une disparition prochaine lors de l’introduction de la

renforcé ses effectifs. Il est passé en quelques années d’une organisa-

Une famille de métiers

s’ajoute depuis quelques années un nouveau métier : celui d’office

On les appelle assistantes d'équipe, assistantes généralistes ou polyva-

Les secrétaires/assistantes de direction sont par définition peu nom-

C’est le métier qui connaît actuellement le plus fort développement.

Office manager : un nouveau métier

Le métier d’office manager est plutôt présent dans les PME,

• Évaluation, formation et gestion des compétences

LES COMPÉTENCES DE L’ASSISTANTE