INTRODUCCIÓN

A medida que las actividades comerciales e industriales han evolucionado hasta

compenetrarse en una globalización cada vez más extensa, las organizaciones de
todo el mundo que participan en ella han tenido que ir adaptando sus sistemas
tecnológicos y administrativos a la exigencias de la nueva eras `para funcionar de
manera rentable. El factor común de los cambios administrativos, principalmente
en económica donde se propicia la libre competencias, ha sido buscar la forma de
ofreces productos y servicios de calidad que sean atractivos parel consumidor.

En este trabajo se expone la teoría general de los conceptos de cultura de calidad,

para después analizar las diferencias respectivas a nivel de grupos sociales y
países, con el objeto de entender la cultura organizacional y el efecto de la cultura
de los individuos en ella.

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 CAPITULO I

MARCO TEÓRICO

1. GENERALIDADES

Para ser competitiva, alcanzar y mantener el éxito en el futuro, la empresa

necesita satisfacer las demandas actuales del mercado, adaptarse al
cambio continuo y a los deseos futuros de los clientes.

Para lograr, debe tener muy desarrollado su grado de calidad interna, así
como el de su persona.

2. CULTURA DE CALIDAD

La Cultura de Calidad es el conjunto de hábitos y valores que posee una

empresa, los cuales son complementados con las prácticas de calidad en
sus actividades diarias y permiten que la empresa alcance los objetivos
planteados para su crecimiento y éxito.

3. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

ÉPOCA O SISTEMA DE CONCEPTO DE CALIDAD

GESTIÓN
Época artesanal Hacer las cosas bien a cualquier costo
Industrialización Producción
Segunda Guerra Eficacia + Plazo = Calidad
Pos guerra Producir, cuanto más mejor.
Control de Calidad Técnicas de inspección en producción para evitar la salida de
bienes defectuosos

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 Aseguramiento de la Sistema y Procedimiento de la organización para evitar que
calidad se produzcan bienes defectuosos
Gestión de Calidad Teoría de la Administración empresarial centrada en la
Total permanente satisfacción de las expectativas del cliente.

4. CALIDAD TOTAL

La Calidad Total o Excelencia puede definirse como una estrategia de

gestión de la organización que tiene como objetivo satisfacer de una
manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de
interés, normalmente empleados, accionistas y la sociedad en genera

Se define entonces que la Calidad es:

- Satisfacción plenamente de las necesidades del cliente.

- Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
- Despertar nuevas necesidades del cliente.
- Lograr productos y servicios con cero defectos.
- Hacer bien las cosas desde la primera vez.
- Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
- Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
- Dar respuestas inmediatas a las solicitudes de los clientes.
- Sonreír a pesar de las adversidades.
- Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
- Calidad no es un problema, es una solución.

5. MÉTODOS DE LA CALIDAD Y SUS REPRESENTANTES

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5.1. EDWARDS W. DEMING y sus catorce puntos: Hacer constante el
propósito de mejorar la calidad Adoptar la nueva filosofía Terminar con
la dependencia de la inspección masiva Terminar con la práctica de
decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad Encontrar y
resolver problemas para mejorar el sistema de producción y servicios,
de manera constante y permanente. Instituir métodos modernos de
entrenamiento en el trabajo Instituir supervisión con modernos
métodos estadísticos. Expulsar de la organización el miedo Romper las
barreras entre departamentos de apoyo y de línea. Eliminar metas
numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la
productividad sin proporcionar métodos. Eliminar estándares de
trabajo que estipulen cantidad y no calidad. Eliminar las barreras que
impiden al trabajador hacer un buen trabajo Instituir un vigoroso
programa de educación y entrenamiento Crear una estructura en la
alta administración que impulse día a día los trece puntos anteriores.

5.2. JOSEPH M. JURAN Por calidad Juran entiende “como la ausencia de

deficiencias que pueden presentarse; como el retraso en la entregas,
fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de
contratos de ventas, etc. Trilogía de Jurán: Planeación de la calidad
Determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los productos
y procesos requeridos, para satisfacer esas necesidades. Control de la
calidad Actividad con el objetivo de mantener las características del
producto dentro de un nivel satisfactorio. Mejoramiento de la calidad
La mejora significa lograr un cambio ventajoso, convirtiéndose es un
sinónimo de avance.

5.3. PHILIP B. CROSBY Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos
los cuales son: Compromiso de la dirección Equipo para la mejora de la
calidad Medición del nivel de calidad Evaluación del costo de la calidad
Conciencia de la calidad Sistema de acciones correctivas Establecer

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 comité del Programa Cero Defectos Entrenamiento en supervisión
Establecer el día "Cero defectos" Fijar metas Remover causas de
errores Dar reconocimiento Formar consejos de calidad Repetir todo
de nuevo

5.4. KAORU ISHIKAWA El Diagrama de Causa y Efecto o Diagrama de

Ishikawa es una herramientas que se usan para organizar y mostrar
gráficamente todos los conocimientos que un grupo tiene sobre un
problema en particular. Usualmente los pasos son: Definir el problema
que se quiere solucionar. Hacer una lluvia de ideas de todas las posibles
causas del problema. Organizar los resultados de la lluvia de ideas en
categorías racionales Construir un diagrama causa y efecto que
muestre de manera precisa las relaciones entre todos los datos de cada
categoría.

6. LA REVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN JAPÓN

LA FILOSOFÍA DE LAS 5 S JAPONÉS SHITSUKE – DISCIPLINA Y HABITO SEIRI

– ORGANIZACIÓN SEISO – LIMPIEZA SEIKETSU – CONTROL VISUAL SEITON
– ORDEN ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN Separar los materiales
necesarios de los innecesarios Encontrarlos, utilizarlos y reponerlos.
Trabajar de acuerdo con las normas Eliminar las fuentes de suciedad
Distinguir una situación normal de otra anormal LAS - 5S -DE LA FILOSOFÍA
DE CALIDAD JAPONESA Permite mejorar su lugar de trabajo, una mayor
cooperación y trabajo en equipo.

7. MODELO PROPUESTO PARA LA CULTURA DE CALIDAD

Ahora bien sabemos que la cultura de calidad no es un hecho espontáneo

que sucede solo porque nosotros queremos que suceda. Es más bien un

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proceso por medio del cual la organización eleva su nivel de eficiencia y
productividad en el trabajo.

Existen estudios que afirma tener la metodología apropiada para la

creación de un cultura de calidad, tal es el caso del método Lewin (David &
Newstrom 1991), en el cual señalan el descongelamiento, el movimiento y
el re congelamiento de la organización. Su metodología sigue los principios
básicos sobre los cuales se construye un proceso de transformación
cultural. Tratando de establecer una metodología de cambio en la cultura
de calidad de la empresa medianas o pequeñas se propone lo siguiente:

ENSEÑANZA

Como cualquier metodología o idea que sea de reciente introducción se

hace imperativo el hecho de transmitir o enseñar el cómo se debe de llevar
a cabo dicho cambio. Por medio de seminarios, talleres y juntas la
metodología del cambio será trasladado de manera apropiada.

También hay que tomar en cuenta a las personas responsables de ceder el

conocimiento. Estas deben de contar con el entrenamiento previo
adecuado, así como mostrar una actitud positiva y enérgica dirigida al
cambio en la organización. El gasto en el que se incurre al momento de
entrenar a los empleados es una inversión que rendirá frutos en un lapso
de tiempo variable, dependiendo del tamaño de la organización sobre la
cual se desea trabajar. Se debe de planear el horario dentro de los cuales
la enseñanza va a ser llevada a cabo, tomando en cuenta que el tiempo que
el trabajador ocupe no será tiempo muerto, sino una forma de llegar a un
fin. No solo metodologías deben enseñarse, se debe transmitir ciertas
herramientas de calidad así como la pertinente explicación de su uso, así
como también ciertos hábitos a seguir con el fin de modificar la conducta
del individuo en el trabajo. Los hábitos principales sobre los cuales la
enseñanza se debe de enfocar son: la mejora continua, la responsabilidad

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en el trabajo, prevención de errores, hacer bien el trabajo en el primer
intento, la planeación de actividades y consistencia en el cumplimiento de
compromisos

INTERACCIÓN

Una vez llevada a cabo la enseñanza de la metodología sobre la cual se va

a trabajar, se lleva a cabo la interacción, es decir la constante comunicación
con el personal y el reforzamiento de los conocimientos aprendidos
previamente. Durante esta etapa se debe tener muy en cuenta que la
interacción debe de ser continua y supervisada de tal suerte que cuente
con el personal apropiado para transmitir el mensaje. También se debe de
tener en cuenta que las formas sobre las cuales se refuerza el
conocimiento, no debe de ser de una manera impositiva y férrea, sino más
bien, con una cualidad: reforzar siempre que sea necesario. Existen todo
tipo de empleados, de la misma forma se debe aplicar un concepto de
excepción a aquellas personas que siguen el cambio de cultura, respetando
de esa manera su individualidad como empleado y como persona. Es de
llamar la atención que este punto, puede llegar a convertirse en algo
fastidioso y puede, hasta algún grado, llegar a importunar al individuo que
necesita de reforzamiento. Un recordatorio de los hábitos y de las
herramientas de calidad a utilizar serán argumentos suficientes en la
mayoría de los casos.

DELEGACIÓN

La delegación no es más que un proceso mediante el cual se le asigna tareas

al empleado que puede hacer por sí mismo sin necesidad de que otra
persona esté involucrada o vigilando el proceso. Las principales bases de la
delegación son la comunicación, confianza y la capacitación efectiva de las

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labores que se van a realizar. En este punto se está seguro que la persona
tiene la suficiente capacitación para llevar a cabo lo que se le encargó. No
significa pérdida de poder sino más bien, confiar en el empleado para que
su proceso de la cultura de calidad tenga poder de decisión. En esta fase
en necesario tener cuidado para no cometer el error de creer que las
personas se encuentras preparadas para tener poder absoluto sobre sus
decisiones y comportamientos siempre encaminados a mejorar el nivel de
calidad de la empresa. Mediante círculos de calidad y reuniones semanales
o mensuales es posible constatar que los empleados han entendido el
concepto de delegación

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 RECOMENDACIONES

Es claro que la calidad comienza en las personas. Podemos diseñar un sistema de

calidad robusto, con una fuerte documentación y con procedimientos, instructivos
y registros claros, pero si las personas que aplicarán esto no presentan calidad, las
cosas no andarán bien. Haz todos los esfuerzos posibles por planificar tus asuntos
laborales, personales y sociales, y no estés cambiando continuamente las fechas,
las promesas y las expectativas ofrecidas. Cumplir lo planificado es calidad para
ello deberíamos tomar en cuenta los siguientes puntos:

- Trata de hacer las cosas siempre bien y sin errores, con interés y
dedicación. aún cuando tu jefe esté ausente, no tengas directrices claras o
no tengas una exigencia específica. Trabajar con orientación hacia el
trabajo bien hecho y comprometerse, es calidad.
- Cuando alguien te pida alguna colaboración, no dudes en interrumpir tu
tarea y acudir a ese llamado, pues quien se dirige a ti necesita ayuda y
confía en que no lo defraudes. Ser atento y solidario es calidad.
- Potencia tus fortalezas e identifica tus debilidades para mejorarlas.
Conocerse a sí mismo es calidad.
- No distorsiones la información ni prometas lo que está fuera de tu alcance
para impresionar o quedar bien con alguien. Decir la verdad es calidad.
- Planifica, ejecuta y controla los procesos en conjunto con otros, con los
aportes y talentos de todos. Trabajar en equipo es calidad.
- Actúa y ten un comportamiento de acuerdo a tus valores y creencias. Ser
coherente es calidad.
- Lucha y trabaja por alcanzar metas y beneficios que impacten en todo tu
ambiente de trabajo. Preocuparse del bien común es calidad.
- No te desanimes frente a fracasos ni le des mucha importancia a algo que
no te salió tan bien como tú querías. Pensar en positivo es calidad.
- Cuando te enfrentes a un problema, no te dejes llevar por las primeras
impresiones, sino que recopila todos aquellos antecedentes que te lleven
a un juicio correcto y sin equívocos del tema. Ser prudente es calidad.

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- Cuando las cosas no te salgan bien a la primera o no te entiendan tus ideas,
no decaigas y continúa en tus intentos. Tener paciencia y perseverancia es
calidad.
- No trabajes en exceso y deja tiempo para compartir con tu familia y tus
amigos. Amar a la familia y a los amigos… es la mayor calidad.

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 CONCLUSIONES

La puesta en práctica de un plan de cultura de calidad en la empresa no es fácil; se

requiere personal altamente comprometido con la empresa con los valores a
implantar y altamente capacitados en el trato de personal.

Además es muy costosa y requiere de la participación activa por parte de la

administración de todos los niveles; y además, esta tiende a disminuir con el paso
del tiempo por falta de disciplina de los empleados.

Sin embargo, a pesar de las dificultades, es necesario hacer un esfuerzo para

implantarla, ya que la competencia nacional e internacional obliga a que los
empleados, además de hacer bien el trabajo, tengan ciertas características
orientadas a la calidad de trabajo y de vida , lo cual es buscado por las empresas
que pregonan la calidad mundial.

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 BIBLIOGRAFÍA

 www.qualtop.com/cultura_de_calidad_en_las_empresas
 www.monografias.com
 www.elmundodelacalidad.wordpress.com

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