Professional Documents
Culture Documents
UNIANDES
TEMA:
MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN DEL HOTEL CAMINO REAL
Riobamba- Ecuador
2017
DEDICATORIA
Y a mis padres, que siempre estuvieron listos para apoyarme y brindarme toda su ayuda,
ahora me toca a mí regresar un poquito de todo lo inmenso que me han otorgado.
Papi, Mami gracias de todo corazón
AGRADECIMIENTO
Mi gratitud infinita para la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” y por
medio de ella a todos los docentes que de una u otra manera colaboraron con el conocimiento
implantado en mi formación personal y profesional.
A Dios por permitirme llegar hasta este punto de mi vida. A mi tutora de tesis, Lic. Tello Mónica,
MSC. , que más que un ingeniera se comportó como una amiga, por sus sabios consejos y
direcciones para la culminación del presente trabajo.
RESUMEN
El desarrollo de esta Tesis tuvo como objetivo principal diseñar un manual de gestión de
calidad para la atención al cliente en el departamento de recepción del hotel “camino real”.
Es una gran posibilidad poner en marcha este modelo para mejorar la atención en el
departamento de recepción del hotel, porque el posicionamiento y reconocimiento de una
empresa depende directamente de la satisfacción de sus huéspedes, y esto sin duda se logra
con una manual de gestión de calidad eficiente.
SUMMARY
The development of this thesis main objective was to design a quality management manual to
the customer at the reception department "real way".
Today it is important to perform this type of research that is intended to provide quality services,
starting with a Quality Management Manual, success-oriented organizational level.
In order to accomplish the raising surveys were applied to guests, and an interview with the
manager of the hotel; the acquired information was key to the design of the proposal, which is
covered in the research of the Tourism and Hotel Management.
The proposal was based on a Manual Quality Management which includes two stages: the
initial stage in research tasks begin (Review the mission and vision of the Hotel "Camino Real,"
Defining the Quality Policy, set objectives, standards , rules, related to Quality) Techniques
that use (document Review, Brainstorming, customer surveys, interview the manager).
In the design stage; research tasks (Define the general and detailed procedures of the
receiving department for proper quality management, establish working groups for each
procedure, design a manual quality management for the hotel "high road"). Techniques
(Brainstorming ideas, document Review).
It's a great opportunity to launch this model to improve care in the department of reception,
because the positioning and recognition of a company is directly dependent on the satisfaction
of its guests, and this certainly is achieved with a management manual efficient quality.
INDICE GENERAL
PÁG
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………….….….….1
Situación Problémica…………………………………………………………………….... 2
Objetivos…………………………………………………………………………….…….….4
Objetivo General……………………………………………………………………….…....4
Objetivos Específicos…………………………………………………………...…………..4
Idea a Defender……………………………………………………………………………...5
2.3. Propuesta del investigador para el diseño del Manual de Gestión de Calidad para la
Atención al Cliente en el Departamento de Recepción del Hotel “Camino
Real”………………………………………………………………………………………......46
CONCLUSIONES GENERALES……………………………………………………….......85
RECOMENDACIONES………………………………………………………………….......86
BIBLIOGRAFÍA
LINCOGRAFÍA
ANEXOS
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la Investigación
El libro “Recepción y reservas” del autor José Antonio Dorado del año 2012, se refiere a que
la hotelería es muy importante dentro del mundo turístico, ya que brinda la estadía del turista
en el viaje, por tal motivo la hotelería es una rama del turismo, que brinda el servicio del
alojamiento al turista, este puede tener diversas clasificaciones, según el confort y el lugar
donde se encuentren cada instalación hotelera tiene sus propias cualidades.
El libro “Manual Práctico de Recepción Hotelera” del autor Muro Pérez, Luis Di del año 2012,
trata sobre el turismo y la hotelería que es considerada una industria valorada por estimular
el desarrollo de una región o país y enfatiza en los procedimientos correctos para el proceso
de recepción.
El trabajo de la tesis de los Sres. Juan Sebastián Cárdenas, y Carlos López Sojos presentada
previo a la obtención del Título de Ingenieros en Turismo en el año Julio-2013 con el Tema”
PROPUESTA DE UN MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA EL HOTEL SANTA
MÓNICA” trata el tema de la gestión de la calidad en los hoteles desde el punto de vista de
la importancia de esta para que los procesos que se desarrollan en el hotel sean
estandarizados y cumplan con las expectativas de los clientes.
El trabajo de la tesis del Sr. Cartagenova Zúñiga Adrián Esteban presentada previo a la
obtención del Título de Magister en Administración de empresas con Mención en Gerencia de
Calidad y Productividad en el año 2010 con el Tema “DISEÑO DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO PARA HOTELES TODO INCLUIDO CASO HOTEL
ROYAL ACME PORTETE BEACH RESORT” aborda lo indispensable de realizar una
adecuada gestión del servicio prestado, pues no es viable la sostenibilidad de una empresa
de servicios si no centra gran parte de los esfuerzos en sus clientes y en la manera en que
éstos reciben y perciben sus servicios.
El trabajo de la tesis del Sr. Estrella Marco presentada previo a la obtención del Título de
Ingeniero en Gestión Hotelera en el año 2013 con el Tema “ANÁLISIS DE LA GESTIÓN DE
CALIDAD DEL HOTEL SEBASTIAN Y DISEÑO DE UN PLAN DE MEJORA” hace referencia
1
al diseño del plan de mejora del Hotel Sebastián, es necesario que el establecimiento oriente
su gestión hacia los procesos, además, se requiere diseñar herramientas que evalúen la
satisfacción del cliente como encuestas y un sistema de administración de quejas.
Es indispensable que el sector público sea más empresarial, más orientado hacia el cliente, y
trabaje con más eficiencia y calidad en los servicios que ofrece la localidad .El cliente ha
dejado de ser quien debe adquirir el producto o servicio, para convertirse en una persona que
tiene libertad, en una persona activa que exige su derecho de recibir los mejores servicios.
Como parte del fenómeno de la globalización, se habla hoy día del servicio al cliente; y es que
la tendencia mundial es enfocar las organizaciones hacia la satisfacción de sus clientes.
Situación Problémica
Los recepcionistas de hotel dan la bienvenida a los huéspedes a su llegada al hotel. Sus
deberes incluyen el registro de las entradas y salidas de los clientes, la entrega de llaves, la
2
realización de reservas por teléfono o por correo electrónico, la preparación de recibos y el
cobro de las facturas. Deben responder las demandas y preguntas de los huéspedes e intentar
solucionar sus quejas. Los recepcionistas de hotel reflejan la imagen pública del hotel, hacen
que los huéspedes se sientan bien atendidos, responden a sus consultas y atienden sus
reclamaciones.
En los hoteles pequeños, los recepcionistas pueden realizar otras tareas, como servir en el
bar o restaurante, o ayudar con la limpieza. Algunos recepcionistas que trabajan un turno de
noche deben contar el dinero que recaudado en caja durante el día ese día y ponerlo en una
caja de seguridad para que el director del hotel lo ingrese en el banco.
El concepto de "cliente leal" está desapareciendo, pues el mundo cambia con tal rapidez que
las personas se dan cuenta con mucha facilidad de la existencia de otros servicios o productos
mejores que los que normalmente adquieren, por lo que la calidad desde el momento de la
recepción es de vital importancia pudiendo marcar la diferencia.
Hoy día, más importante que el precio es comprender la diferencia que el cliente está
dispuesto a pagar por mejores productos o servicios. Las empresas deben ser capaces de
manejar esa diferencia, con creatividad y habilidad para ofrecerla oportunamente a los
clientes. Este nuevo enfoque es el que se conoce como servicio de calidad. Se orienta hacia
el mejoramiento e innovación de los procesos para proporcionar servicios diferenciados y
desarrollar una organización de valor para el cliente.
El manual de calidad es la guía desarrolla por cada empresa para orientar a sus trabajadores
sobres los pasos a seguir en cada una de las etapas del proceso productivo para asegurar
que el producto final cumpla de manera exitosa todos los estándares de calidad solicitado por
el cliente, normativas vigentes y de seguridad interna.
El objetivo del Manual de Calidad es facilitar una descripción del Sistema de Gestión de la
Organización, que sirva de referencia para la aplicación de este sistema y se complemente
con el conjunto de documentación del sistema. Especialmente en las empresas que se
preparan para obtener una certificación o ya la tienen como la ISO 9000, registran y elaboran
manuales de procedimiento. (Berti, 2017)
3
Formulación del problema
Objetivos:
Objetivo General
Objetivos Específicos
4
Diseñar un manual de gestión de calidad para mejorar la atención al cliente en el
departamento de recepción.
Idea a Defender
Tiene relevancia social ya que se elevará la satisfacción del cliente lo cual propiciará un
aumento de la afluencia de los mismos y con ello una mejoría económica para los trabajadores
y la propia instalación; y de esta forma la ciudad contará con un hotel más atractivo para los
turistas y con mejor imagen corporativa.
Su implicación práctica está dada porque al contar con un Manual de Gestión de Calidad para
el proceso de recepción, los trabajadores de esta área sabrán cómo llevar a cabo con
exactitud su trabajo y también los responsables tendrán mejores criterios para la evaluación
del desempeño de los mismos.
5
CAPITULO I. MARCO TEÓRICO
Desde sus comienzos hasta el día de hoy no se ofrece al huésped lo mismo que se les
brindaba años atrás y tampoco tiene el huésped las mismas características que aquellos
viajeros que buscaban un lugar donde pasar la noche. La administración hotelera es el
resultado de la evolución social y cultural de muchos siglos, al ser una empresa la hotelería
se encuentra en constante cambio al verse afectada por diferentes causas, se puede decir
que las empresas hoteleras de la actualidad no son tampoco las mismas que en el aquel año.
Sin duda el turismo y la hotelería son dos industrias que van acompañadas, sin turismo no
harían falta los establecimientos hoteleros, y sin la existencia de hoteles estaría fallando la
administración ya que es un elemento clave. (Foster, 1994)
La administración hotelera ha ido evolucionando con el transcurso del tiempo, ha sufrido una
evolución drástica es importante que tengamos en cuenta que en muchas regiones y países
del mundo, el turismo resulta una alternativa para la solución de aquellos problemas que
pueden ser ocasionados por los desequilibrios desfavorables reflejados con el ingreso de
divisas.
6
Que tengamos en cuenta que en la hotelería hay muchas regiones o países del mundo la
administración hotelería resulta una opción para la solución de aquellos problemas, además
es importante que tengamos en cuenta que en muchas regiones y países del mundo, el
turismo resulta una opción para la solución de aquellos problemas que pueden ser
ocasionados por las inestabilidades reflejadas en los balances de pago. (Amat, 2011)
La organización
Son grupos de personas que trabajan juntas de forma coordinada para alcanzar sus objetivos,
toda organización a lo largo de su vida, va evolucionando y perfilando una forma de ver las
cosas y de actuar, lo que constituye su cultura organizacional. (Mondy, 2012)
Las técnicas administrativas para estructurar una empresa u organización social; se define las
funciones para áreas sustantivas, departamentos y puestos, se establece la autoridad en
materia de toma de decisiones y la responsabilidad de los miembros que dichos
departamentos. (Hernandez & Rodriguez, 2012)
En este punto la organización es muy importante ya que es el conjunto de cargos cuyas reglas
y normas de comportamiento, deben sujetarse a todos sus miembros con el fin de lograr su
máxima eficiencia para poder lograr alcanzar los objetivos propuestos por la empresa.
7
Estructura de la organización
La estructura de una organización es fundamental en todas las empresas hoy en día, define
muchas características de cómo se va a organizar de acuerdo a todas las actividades aspiran
realizar, mediante una correcta estructura que le permita establecer sus funciones, y
departamentos con la finalidad de producir sus servicios o productos, mediante un orden y un
adecuado control.
Principios de la administración
Un principio es una afirmación válida para una determinada situación un pronóstico de los que
se debe hacer cuando se presenta esta situación, tomados como normas capaces de resolver
de la organización los más importantes son:
Principio de la planeación
Principio de la preparación
Principio de control
Principio de ejecución.
8
Son los criterios necesarios para detallar y establecer las relaciones interpersonales con el fin
de determinar las actividades específicas que son necesarias e importantes para alcanzar las
metas y tareas que asignan tareas a las personas. (Fayol, 2012)
Se refiere a la secuencias de actividades que hay que realizar para organizar a una empresa
hacia el alcance de los objetivos de la administración es un conjunto de estrategias que
suministra los recursos humanos en las condiciones más ventajosas ante el medio laboral.
(Hernandez & Rodriguez, 2012)
Es la que da forma a una organización que permitirá dar seguimiento para el rumbo hacia los
objetivos. Desde el punto de vista el análisis de procesos es el conjunto de actividades que
convierte los elementos de entrada en elementos de salida permitiendo el seguimiento para
alcanzar los objetivos. (Claude & Alvarez, 2014)
Un buen administrador es aquel que reúne el esfuerzo y los intereses de todos para llevar
acabo al objetivo esperado y anhelado de dicha empresa, generando a la vez nuevas
oportunidades en el ámbito social y laboral del entorno para que haya un clima organizacional.
Proceso administrativo
Como su nombre lo indica es un proceso o ciclo continuo, con distintas etapas, que están
interrelacionadas y que se siguen para la consecuencia de un fin, se expresan en documentos
que contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad; qué debe hacerse y quién
debe hacerlo: cuándo, dónde y cómo se debe llevar a cabo. (Herrera & Garcia, 2014)
9
Etapas del proceso administrativo
Cada una de las etapas proporciona información a las otras como la planificación,
organización, integración del personal, dirección y control:
Organización
Organizar a las personas y los demás recursos necesarios para realizar el plan.
Dirección
Motivar a los miembros de la organización a trabajar por el mejor interés de la organización.
Control
Monitorea corregir las actividades en curso para facilitar el logro de las metas”. (Griffin, 2012)
Sin embargo todas coinciden en ciertos aspectos fundamentales para el cumplimiento de los
objetivos planteados en una organización como planificación, organización, implementación,
y control. (Guzmán, 2012)
Ética en la administración
Se refiere a las reglas y principios que define la conducta correcta e incorrecta de las personas
que trabajan en una empresa o una institución que utilizan los propietarios y administradores
para alentar la conducta empresarial, les ayuda a mejorar el funcionamiento de la empresa.
(Coulter, 2013)
Establece las reglas por la cual la organización está viva, pero como Samuel A. DiPiazza Jr.
Director general global de pricewaterhouseCoopers dijo “es fácil hablar de ética, pero es
10
mucho más difícil crear una organización con ética eficaz y diversa que defienda la verdad y
la integridad. (Mondy, 2012)
Toda persona que trabaja para una empresa tiene que tener una ética profesional, es
fundamental en cualquier persona que desee trabajar, ya que ésta implica la práctica de
valores como la responsabilidad, puntualidad, estudio, carácter, formación, discreción, entre
otras.
La industria hotelera
Un grupo de establecimientos destinados a prestar los servicios que aseguren a todos los
usuarios la satisfacción de sus necesidades básicas: el alojamiento y la alimentación y en
forma complementaria una serie de servicios auxiliares destinados a brindar comodidad y
seguridad por todo lo cual pagarán una tarifa pre – establecida. (Vértice, 2014)
La industria hotelera inmersa en la actividad del turismo es un sector muy importante para la
economía del país, contribuyendo a mejorar la balanza de pagos por medio del ingreso de
divisas; en el ámbito social contribuye con la generación de fuentes de empleo.
11
El control de calidad definitivo se produce después de haber prestado el “servicio. (Vértice,
2014)
El hotel es un sitio donde siempre pasan muchas cosas, es un lugar de diversión en el que
se hacen tratos, se planifican grandes proyectos y se hacen nuevos contactos o se refuerzan
los que ya existen.
Las empresas de alojamiento turístico son todas aquellas que proporciona hospedaje de
manera habitual y profesional a cambio de un precio, pudiendo ofrecer otros servicios
complementarios, los establecimientos turísticos se clasifican a su vez en hoteleros y extra
hoteleros. (Rodríguez , 2012)
Son empresas de hotelería las dedicadas de modo profesional o habitual, mediante precio, a
proporcionar habitación a las personas, con a sin otros servicios de carácter complementario
(art 2.1). Los alojamientos turísticos de carácter no hotelero son: Los albergues,
campamentos, apartamentos, ciudades de vacaciones o establecimientos similares
destinados a proporcionar mediante precio, habitación o residencia a las personas en épocas,
zonas o situaciones turísticas. (Gónzalez & Talón, 2012)
Está conformada por todas las empresas dedicadas a brindar servicios de alojamiento, debe
convertirse en un centro social en el que la gente pueda reunirse y charlar para satisfacer la
necesidad de compañía.
12
Hotelería
La hotelería adquiere día con día mayor importancia como fuente generadora de divisas y de
empleos; esto se debe en gran medida a la conjunción de los esfuerzos particulares de todos
lo que laboran o participan en ella. (Montaño, 2011). Un aspecto histórico de la hospitalidad
es la obligación de tratar a los extraños con dignidad, de darles de comer y de beber y velar
por su seguridad, cuanto más pequeño se va haciendo el mundo y más consciente es de su
gran diversidad, más importancia parece corar este “espíritu de hospitalidad. (kye-Sung &
Sparrowe, 2011).
Tipos de hotel
Hoteles de ciudad o urbanos: Son los hoteles situados en las ciudades normalmente en los
centros históricos, zonas comerciales o de negocios. Ofrecen todo tipo de niveles y se
orientan tanto al turismo como al alojamiento en los desplazamientos de negocios.
Generalmente son funcionales y los orientados a clientes de negocios, suelen contar con
instalaciones como salas de conferencias y "Business Center".
13
Hoteles de playa: Están situados en las proximidades de las principales playas. Su clientela
casi exclusivamente son turistas de turismo masivo gestionado por operadores aunque no
faltan pequeños establecimientos dedicados a turismo individual. Las estancias suelen ser
de varios días. Estos hoteles en su mayoría pertenecen a grandes cadenas hoteleras que
generan ingresos y beneficios para las comunidades donde se construyen. Los hoteles de
playa son muy apetecidos por sus costas.
El turismo ecológico es una de las actividades que está creciendo por la variedades que la
naturaleza y las costumbres que los habitantes nos brindan, aunque la naturaleza como la
única y verdadera fuente de descanso y paz por lo tanto tenemos que ser muy
responsables para no causar daño a la naturaleza ni a los nativos de la región.
Albergues turísticos: Suelen ser económicos y entre ellos cabe destacar los albergues
juveniles. Estos frecuentemente alquilan camas en un dormitorio y comparten baño, cocina
y sala de estar aunque muchos disponen también de habitaciones privadas.
Hoteles familiares: Son establecimientos de tamaño pequeño que se caracterizan por una
gestión familiar para viajeros que proporciona servicios de restauración y alojamiento.
Hoteles-clubes: Hospedaje que cuenta entre sus instalaciones uno o varios club nocturnos
de cierta importancia donde se bebe y se baila y en el que suelen ofrecerse espectáculos
musicales. También se denominan así los hoteles situados junto a clubes dedicados a
espectáculos eróticos donde habitualmente se ejerce la prostitución.
14
Hotel de paso u Hotel Alojamiento: Se llama hotel de paso al establecimiento que renta sus
cuartos, generalmente, sin necesariamente esperar que sus clientes se alojen más que
unas cuantas horas, especialmente por ser favorecido para encuentros sexuales. El
término, es empleado sin importar la arquitectura del lugar, pues éste puede ser un edificio
hotel histórico o un motel acondicionado para el tránsito con automóviles y
estacionamiento.
Hoteles Business Class o Negocios: Este tipo de hoteles se caracterizan por atender a
personas que visitan un lugar con fines de trabajo o negocio, existen muchas cadenas
hoteleras que se especializan en atender a este tipo de huéspedes, los cuales requieren
servicios muy particulares de los hoteles tales como: Internet en Habitaciones y Áreas
Generales, Centro de negocios, servicio a la habitación, express check In y check Out
(Término utilizado en la Hotelería para definir el momento de registro y de salida de un
huésped, respectivamente), Bell Boy y Valet Parking.
15
Hostal: Conocido también como Hostel u Hostería, es un lugar que provee alojamiento a
viajeros o mochileros, particularmente alentando las actividades al aire libre y el
intercambio cultural entre jóvenes de distintos países. (Parilla, 2011).
La categoría de los establecimientos hoteleros será fijada por el Ministerio de Turismo por
medio del distintiva de la estrella, en cinco, cuatro, tres, dos y una estrella, correspondientes
a lujo, primera, segunda, tercera y cuarta categorías. (Reglamento General de Actividades
Turística ART 3, 2012).
a) De pisos para el mantenimiento de las habitaciones, así como para su limpieza, que será
atendido por camareras, cuyo número dependerá de la capacidad del establecimiento,
debiendo existir al menos una camarera por cada diez y ocho habitaciones;
c) Teléfono público; y,
16
Hotel de 2 estrellas (Valor): Un hotel de dos estrellas, se espera que ofrezca un alojamiento
limpio y básico. Estos pueden tener o no un centro de negocios o acceso a internet, pero por
lo general no tienen salas de reuniones, botones, gimnasio o instalaciones recreativas.
c) De comedor, que estará atendido por el personal necesario según la capacidad del
establecimiento, con estaciones de diez mesas como máximo.
Hotel de 3 estrellas (Calidad): Las habitaciones deben tener baño obligatorio, han de ofrecer
desayuno y poseer un salón comedor. Para las comidas o cenas se tiene que ofrecer como
mínimo un menú.
b) De pisos, para mantenimiento de las habitaciones así como para su limpieza y preparación;
estará a cargo de un Ama de Llaves ayudada por las camareras de pisos. El número de
camareras dependerá de la capacidad del establecimiento, debiendo existir al menos una
camarera por cada diez y seis habitaciones;
c) De comedor, que estará atendido por el Maitre o Jefe de Comedor y asistido por el personal
necesario, según la capacidad del alojamiento, con estaciones de ocho mesas como
máximo. Los jefes de comedor, además de conocer el idioma español, tendrán
conocimientos básicos del inglés. El menú del hotel permitirá al cliente la elección entre
tres o más especialidades dentro de cada grupo de platos.
17
Hotel de 4 estrellas (Superior): Es obligatorio el servicio de habitaciones de 6 de la mañana a
12 del mediodía. Ha de tener bar y el restaurante tiene que ofrecer comida a la carta. Estos
establecimientos deben disponer de instalaciones para música ambiental en todas las
habitaciones. De recepción y conserjería, permanentemente atendidos por personal experto.
El Jefe de Recepción y el Capitán de Botones conocerán, además del idioma español, otro
idioma, preferentemente el inglés.
a) De recepción y conserjería que estarán atendidos por personal experto y distinto para cada
uno de estos servicios .El Jefe de Recepción y el Primer Conserje conocerán, además del
español, dos idiomas de los cuales uno deberá ser el inglés; los demás recepcionistas y
conserjes, incluso los que presten servicio durante la noche, hablarán el idioma inglés
además del español.
b) El portero del exterior, los ascensoristas, los mozos de equipajes, botones y mensajeros,
dependerán de la Conserjería;
d) De habitaciones que deberá tener personal encargado de atender los pedidos de los
huéspedes durante las veinticuatro horas del día, tanto de comidas como de bebidas. El
servicio de comidas y bebidas en las habitaciones será atendido por un Mayordomo,
auxiliado por los camareros y ayudantes necesarios.
a) De recepción y conserjería que estarán atendidos por personal experto y distinto para cada
uno de estos servicios .El Jefe de Recepción y el Primer Conserje conocerán, además del
18
español, dos idiomas de los cuales uno deberá ser el inglés; los demás recepcionistas y
conserjes, incluso los que presten servicio durante la noche, hablarán el idioma inglés
además del español.
b) El portero del exterior, los ascensoristas, los mozos de equipajes, botones y mensajeros,
dependerán de la Conserjería;
d) De habitaciones que deberá tener personal encargado de atender los pedidos de los
huéspedes durante las veinticuatro horas del día, tanto de comidas como de bebidas. El
servicio de comidas y bebidas en las habitaciones será atendido por un Mayordomo,
auxiliado por los camareros y ayudantes necesarios. (AHOTEC, 2016).
Estas categorías que tiene cada hotel se definen por la infraestructura y el tamaño del hotel,
no sólo la calidad, por eso las grandes cadenas hoteleras buscan otras características para
diferenciarse de la competencia.
19
desarrollar en forma coordinada con el resto de los departamentos la prestación de servicios
a los huéspedes. (Navarro, 2011).
Es difícil definir un modelo organizativo común a todos los hoteles, ya que dependiendo de
muchos factores tales como el tamaño, la categoría, la ubicación, el sistema de trabajo, el tipo
de clientela, etc. la composición estructural puede ser diferente mientras más grande sea el
hotel, mayor es su especialización departamental. (Gónzalez & Talón, 2012)
La organización hotelera
Distintos departamentos que constituye un hotel, hay que determinar que todos los
departamentos tienen una gran importancia que no se puede ni conviene destacar una mayor.
El jefe de recepción
La gobernanta
20
El jefe de cocina
El jefe de compras
El director de recursos humanos”.
El director comercial y marketing
Dirección. (Lumbreras, 2013)
Dependiendo del tipo de hotel, de su capacidad y de los servicios que ofrezca, las funciones
pueden ser diferentes y variar las responsabilidades de los distintos departamentos, no
obstante, se puede confeccionar una lista de funciones que serán aplicables a cualquier
alojamiento hotelero y según el turno de trabajo, de mañana, tarde o noche.
Los recepcionistas cuentan con varias funciones y responsabilidades de cómo operar la base
de datos, de control de entradas y salidas, habitaciones libres, ocupadas, reservas de su
clientela, elaboran y proporcionan listados de información al resto de departamentos.
Que es reserva
21
durante unas fechas concretas, contándose las mismas por módulos de 24 horas. (Vértice,
2014)
La reserva es un contrato entre dos partes: el establecimiento y el cliente, a través del cual el
primero se compone a dar los servicios 24 solicitados y el segundo a pagar dichos servicios y
hacer un buen uso de los mismos. Las reservas se pueden recibir por diferentes vías:
telefónicamente, por correo electrónico, o directamente en la recepción. (Lumbreras, 2013).
El sub departamento de reservas es aquel que envía todas las solicitudes de reservaciones
hechas al hotel, examina el estado ocupacional del establecimiento para confirmar o rechazar
las solicitudes hechas.
Para un recepcionista la primera impresión hacia el cliente es fundamental ya que ellos son la
imagen principal del hotel y deben cumplir con los siguientes métodos:
22
Disponer de cambios de habitación: solicitados por el departamento de housekeeping
(Administrador de Pisos) o por el mismo huésped.
Registro y control de ingresos: (check in) y salidas (check out) de huéspedes.
Disponer de cambios de habitación solicitados por el departamento de housekeeping
(Administrador de Pisos) o por el mismo huésped. (Nasser, 2012)
Aporte personal
23
centra no solo en la calidad de un producto, servicio o la satisfacción de sus clientes. (Yepes,
2015)
Gestión de calidad es un instrumento que sirve para garantizar para que una empresa sea
estable a las acciones que se realizan correctamente buscando la mejora la mejora, la
eficacia, la eficiencia y la competitividad, para satisfacer las expectativas necesarias hacia los
clientes.
El sistema de gestión de calidad orienta a una organización a analizar las necesidades de los
clientes, contar con personal motivado y mejor preparado, definir los procesos para la
producción y prestación de servicios y mantenerlos bajo control. (Camisón, Cruz, & González,
2012)
En una organización, cada uno de sus miembros se dedica a diario a desarrollar una serie de
funciones que le han sido encomendadas, convirtiéndose generalmente en un rutinario y rara
vez se detiene a preguntarse si esas actividades son las necesarias para que la organización
logre su objetivo. (Estrada, 2015)
Hoy por hoy ante los requerimientos de un mercado cada vez más competitivo y eficiente, las
empresas están obligadas a realizar un seguimiento constante de sus procesos, no basta sólo
producir, hay que investigar, revisar y mejorar los procesos.
24
personal, de acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo así el papel que ellos juegan en
la misma.
Recursos: es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los
objetivos de la organización (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc).
Es el conjunto de acciones que alguien o una organización llevan a cabo con la misión y el
objetivo de administrar una empresa ya sea grande o pequeña hay que seguir normas y reglas
para poder administrar de manera organizada y eficaz.
25
La Norma ISO 9001:2008 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de
calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos/servicios que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del
cliente.
La Norma 9004:2000 contiene las directrices para la mejora del desempeño del SGC.
Las normas ISO aportan positivamente al mundo en el que vivimos, facilitan el comercio,
transmiten el conocimiento, tecnología y conllevan a buenas prácticas de gestión, ya que les
permite asegurar la calidad en el mismo nivel de exigencia de la otra empresa y les permite
una serie de procedimiento que garantizan la buena ejecución de las funciones en todos los
campos de la empresa.
Son normas orientadas al sector turístico y cuyo cumplimiento es voluntario para las empresas
que forman parte del sector. El elemento más extendido del sistema es la Marca Q, cuya
denominación genérica es 'Calidad Turística Española'. Cómo ya se comentó en el apartado
de fundamentos de calidad turística, el ICTE es el organismo encargado del mantenimiento
de dicha certificación.
Esta norma establece los requisitos generales de un sistema de gestión para la calidad,
ambiente, seguridad y salud en el trabajo en establecimientos del subsector de alojamiento
para:
26
a) Demostrar su capacidad para proporcionar servicios que satisfagan los requisitos legales
aplicables al subsector y a los requisitos expresados por los clientes,
Una de las reglas más importante es que los establecimientos avalados por el sello “Q” de
Calidad Turística han pasado estrictas auditorías que aseguran que su prestación de servicio
es garantía de calidad, seguridad y profesionalidad. Todo ello para asegurar a los clientes la
mejor experiencia turística posible, como parte del trabajo conjunto entre el sector público y
privado que apunta a convertir a Ecuador en Potencia Turística.
El objetivo de la marca “Q” de Calidad Turística, esta es una herramienta de gestión para
optimizar el uso de recursos, asegurar los resultados planificados e iniciar el camino a la
mejora continua y excelencia en los procesos de prestación de servicios especialmente en la
atención a los clientes.
Sistema de Certificación
Para obtener la certificación es necesario pasar una auditoría realizada por una entidad
auditora acreditada por el ICHE. Los aspectos que se valoran en la evaluación son los
siguientes:
Criterio de evaluación del Sistema de Calidad Se evalúa (del 1 al 10) si la empresa tiene
definido un sistema de calidad y si ha documentado los procedimientos a realizar. Además de
la definición de los procesos se evalúa si se están aplicando las pautas establecidas en la
documentación que se ha generado.
Criterio de evaluación estándares de Calidad Se evalúan los procesos que se llevan a cabo
para prestar el servicio al cliente y si los mismos cumplen con los estándares de Calidad.
27
Tienen una puntación asignada en función de la respuesta y en caso de no ser posible aplicar
esa puntuación, se aplicarían otros sistemas de puntuación.
Criterio de evaluación comprobación física Se evalúan dos aspectos, por un lado el exterior
(estética y armonía, espacio suficiente, limpieza, iluminación) y por el otro el interno, es decir,
el funcionamiento de los procesos y el trabajo del día a día del personal. (Bejarano, 2011)
Los establecimientos garantizados por la “Q de calidad” han pasado unas estrictas auditorias
que afirma que su prestación de servicio es garantía de calidad, seguridad, y profesionalidad.
Todo ello para asegurar a los clientes la mejor experiencia turística posible.
El encargado de otorgar la marca es el Instituto para la Calidad Turística, una entidad que es
el Ministerio de Turismo de Ecuador otorga la Certificación de Sistemas de Calidad de
empresas turísticas que se encarga de administrar, legalizar y velar por el correcto
funcionamiento de la marca “Q”.
28
Manual de Gestión de Calidad
El manual de gestión de calidad cada vez que una empresa desarrolla una práctica exitosa,
esta debería documentarse en un manual o procedimientos con el fin de garantizar su
aplicación y mejora continua. (Jiménez, 2012)
El manual de calidad son actividades reales que deber ser ejecutadas y controladas por un
representante adecuado, también ayuda a identificar aquellas áreas en las cuales existan
deficiencias estas deben ser examinados y corregidas inmediatamente.
29
Desarrollo de los procedimientos: En esta fase se lleva a cabo la documentación
propiamente dicha. Los miembros del grupo de trabajo deben esforzarse en implicar a
todas las personas que están relacionadas con el procedimiento pertenezcan o no al grupo
de trabajo.
Implantación de los procedimientos: Para que el procedimiento se considere implantado,
la documentación del mismo debería estar aprobada y todo el personal implicado informado
sobre el mismo. (Martínez, 2012)
El manual de Calidad es un documento que nos permite elaborar las políticas, normas, y esto
nos facilita cumplir con los procedimientos de la empresa con el objetivo principal de satisfacer
las necesidades de nuestros clientes externos e internos
La norma de Gestión de la Calidad y utiliza es la Norma UNE-EN ISO 9001:2000. Esta norma
internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla,
implanta y se mejora la eficacia de un sistema de Gestión de la Calidad, para aumentar la
satisfacción del cliente. (Martínez, 2012)
Los establecimientos avalados por el sello “Q” de Calidad Turística han pasado estrictas
auditorías que aseguran que su prestación de servicio es garantía de calidad, seguridad y
profesionalidad. ( (Mintur, 2015)
Las normas son el fruto del consenso entre todas las partes interesadas e involucradas que
deben aprobarse por un Organismo de Normalización reconocido, las normas garantizan unos
niveles de calidad y seguridad permiten a cualquier empresa posicionarse mejor en el
mercado y constituyen una importante fuente de información para los profesionales de
cualquier actividad económica. (Soledad, 2013).
30
1.2.1. Principios de la Calidad
Es identificar las necesidades actuales de sus clientes y esforzarse para llegar a sus
expectativas mediante el desempeño de sus empleados para obtener la lealtad de los
consumidores que llega a una empresa.
Calidad Total
Calidad total es un sistema de dirección enfocado en las personas que busca el continuo
incremento de la satisfacción del consumidor a un coste real continuamente menor. (Camisón,
Cruz, & González, 2012)
Es un sistema que asume la participación de todos sus miembros para asegurar la satisfacción
de los clientes externos e internos mediante el desarrollo de sus productos y servicios.
31
La calidad de Servicio
Seguridad.
Credibilidad
Comunicación.
Comprensión del cliente.
Accesibilidad.
Cortesía.
Profesionalismo.
32
Capacidad de respuesta.
Fiabilidad.
Elementos intangibles. (Ford, McNeir & Perry, 2013)
Para dar una calidad de servicio excelente es bueno seguir los elementos que sean necesarios
para que la empresa progrese con sus empleados mostrando su desempeño diario hacia los
clientes que lleguen ocupar sus servicios.
Los bienes capaces de integrar las necesidades del cliente, son de acuerdo con su
contenido, hay dos clases: tangibles e intangibles.
Los bienes tangibles, se trata de objetos físicos y suelen conocerse con el nombre del
producto.
Los bienes intangibles, se trata de actos que recibe el cliente y a través de los cuales
corrige sus problemas o menesteres en general. (Romero, 2013)
El enfoque de la calidad de servicio está estrechamente relacionado con los valores y virtudes
de las personas que conforman la organización, se sabe que el comportamiento humano es
el que crea y desarrolla una cultura organizacional y sus valores, que son identificadores y
diferenciadores en las organizaciones. (Vargas, 2014)
Mantener a todo el personal debidamente informado sobre los aspectos clave del cliente.
Reforzar en cada miembro de la empresa la cultura de orientación al cliente.
Aportar información precisa sobre los distintos componentes de las bases de datos de
clientes que permitan realizar una comunicación personalizada, individualizada y directa
con cada uno de ellos.
Informar a la empresa sobre las reacciones y comportamientos de los clientes en sus
experiencias de todo tipo con la empresa, así como la evaluación que estos hacen de las
mismas.
Gestionar eficazmente los programas de incentivos y privilegios a los clientes files.
(Alcaide, 2015)
33
Siempre tiene que haber un equilibrio en el ámbito laboral para así mostrar un servicio eficiente
en el cual puedan consumir el producto que se está ofreciendo a diario por medio de los
empleados que se desempeña en sus funciones.
Aporte personal
Dentro de la recopilación de información que varios autores dan sobre el Manual de Gestión
de Calidad para el departamento de recepción en los establecimientos de alojamientos se
deduce que este es el instrumento principal para el desarrollo eficaz de dichas entidades.
Existe un vínculo directo entre el personal que elabora y el cliente para así satisfacer las
necesidades y deseos del consumidor logrando así que la empresa sea más competitiva.
Manual de Calidad, es una guía de instrucciones que sirve para el uso de un mecanismo, la
corrección de problemas o el establecimiento de procedimientos de trabajo. Los manuales
son de enorme relevancia a la hora transmitir información que sirva a las personas a
desenvolverse en una situación determinada.
34
La empresa se debe distinguir con el resto de las demás competencias es saber apreciar a
sus clientes mostrándoles un acto de respeto y fidelidad ofreciéndoles servicios diferentes y
únicos.
La calidad dentro de los servicios está sujeta a la calidad percibida, que es subjetiva, y se
entiende como el juicio del consumidor sobre la excelencia y superioridad de un producto.
(Álvarez, Chaparro, & Bernal, 2014)
Cliente
Es la persona que adquiere un bien o servicio para su propio uso o ajeno a cambio de un
precio determinado por la empresa y aceptando socialmente. Constituye el elemento
fundamental por y para el cual se crean productos en las empresas. (Bastos, 2012)
La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende
de. Es decir mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o
servicio que mi empresa puede satisfacer, (Baquero, 2012)
35
El cliente es una persona que accede un producto o servicio a través de un pago a la empresa
por lo tanto debe enfocarse sus energías en la satisfacción del cliente ya que un cliente
satisfecho seguirá comprando y gastando su dinero en la empresa.
La satisfacción del cliente para mí es muy importante ya que de ello depende la estabilidad
de la empresa, es decir es cumplir con los intereses del cliente, la cual se puede medir por
medio de varios parámetros como la asistencia permanente del cliente.
Clientes potenciales: son aquellas personas o empresas u organizaciones que no han hecho
compras en la empresa pero que se ven como posibles clientes en un futuro no muy lejano
Clientes actuales activos: podemos definir a los clientes activos como los que hacen
compras en la empresa de forma frecuente, o acaban de comprar el producto
Clientes actuales inactivos: serán los que han comprado hace tiempo y no lo han vuelto a
hacer, estando más cerca del cliente potencial. (Palomo, 2014)
El cliente evidentemente es la persona que accede o compra todo bien o servicio, siendo así
estos se pueden clasificar por clientes actuales que están constantemente consumiendo el
servicio, y los cliente inactivos son los que no consumen el producto.
36
Tipos de cliente según su personalidad
Además de por la actividad de compras que realizar en la empresa, los clientes también
pueden clasificarse por la actitud que toman cuando hay que tomar la decisión de compra.
En todo momento siempre va existir clientes que ya tiene su personalidad y carácter definido
debemos estar preparados para cualquier circunstancia y ser amables y respetuosos ya que
el cliente siempre tiene la razón, de ellos dependemos para que consuman el servicio que se
le está ofreciendo.
Los factores que hace que un servicio sea mejor recibido por el cliente, son:
Controles. Si no se tiene un buen control que garantice la satisfacción del cliente, tarde o
temprano se tendrán quejas.
37
Procedimientos. Es necesario considerar todos los elementos que participan cuando se
otorga un servicio, pues tanto el personal, las instalaciones como los ejecutivos requieren
estar integrados cuando se proporcione.
Comportamientos. El comportamiento es otro elemento de evaluación del cliente, tanto del
personal como de los mismos clientes que adquieren un producto o utilizan un servicio.
(Liria, 2012)
Los factores incluyen los controles vigorosos, así como los pasos a seguir relacionados a los
servicios, así como al comportamiento que es otro elemento notable para la evaluación de los
clientes.
Valor para el cliente: Se entiende por valor percibido la diferencia entre la totalidad de los
beneficios y costes de una oferta de marketing con relación a la competencia.
Satisfacción para el cliente: La satisfacción del cliente depende del rendimiento que perciba
de un producto o servicio en cuanto a la entrega de valor en relación con las expectativas
del comprador. Si el rendimiento coincide con las expectativas quedará satisfecho. Si el
desempeño rebasa las expectativas, el comprador quedará encantado. (Chiavenato &
Sapiro, 2011)
Fidelización al cliente
La fidelización de los clientes se está convirtiendo en una de las principales áreas de mejora
para las diferentes empresas. Todavía es común observar como la mayoría de los esfuerzos
y los recursos se destinan a la captación y atracción de clientes mientras que la fidelización
ocupa un segundo plano. (González, 2011)
El fin de todo proceso de ventas es la fidelización del cliente; a esto se conoce como cliente
fiel; es una tarea de vital importancia para la supervivencia de la empresa, la fidelización sirve
38
a las mejores organizaciones para elevar el nivel de servicio en relación con sus competidores,
ya que son conscientes de la cuota de mercado que ocupan y la que desean alcanzar. (Bastos,
2012)
La fidelización del cliente deber ser prioridad ya que esto llega a ser una ventaja ante la
competencia, pero de igual manera se debería aplicar herramientas novedosas ya que las
empresas en la actualidad compiten en un mercado extremadamente cambiante en que los
clientes ya no son leales.
La retención del cliente es un indicador de servicio al cliente que muchas empresas agregan
a sus índices de medición del desempeño la comunicación interpersonal, el rendimiento del
servicio y la tramitación de las reclamaciones eran tres indicadores que el banco podía medir
y hacer un seguimiento para mejorar la retención de clientes.
Rotación
39
En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la satisfacción,
mejorar la imagen de marca, facilitar la rapidez en la gestión de los vendedores y mejorar la
actividad del mercado y de la competencia.
La forma de conseguir estos datos puede ser directa, por ejemplo, al pedirle que por favor nos
brinde sus datos para poder enviarle posteriormente nuestras promociones. (Socorro, 2012)
La comunicación al cliente es importante por el motivo que esta ayuda acercarse y conocer
tanto lo que le cliente necesita como lo que el consume o preferiría; la empresa puede dar a
conocer sus productos o servicios que oferta y que de esta manera el cliente se sienta
conforme y a su vez gratificado.
Una amplia gama contribuye a conformar las expectativas que un cliente tiene cuando solicita
un servicio; entre ellos se encuentra los siguientes:
40
Se determina que las expectativas del cliente se encuentran formadas por diferentes deseos
los cuales influyen en el momento de la compra y que muchas de los momentos afectan al no
volver a comprar un producto; por lo cual es primordial que siempre toda empresa realice una
indagación de mercado y que tome en cuenta a su cliente y sus actitudes.
Confianza
Son las acciones que acrecientan la vulnerabilidad de una persona frente a otra cuya conducta
no está bajo el control de la primera persona en un tipo específico de situación, una situación
en la que la perdida que una experimenta, la otra (el fideicomisario) abusa de esa
vulnerabilidad es mayor que la ganancia que otra persona recibe si la otra no abusa de esa
vulnerabilidad. (Coleman, 2011)
Lealtad
La lealtad es el objetivo final que desearíamos con todo cliente. Va más allá de la fidelización
y se distingue porque el cliente nos percibe como “su empresa” por razones tanto conscientes
como emocionales o prácticas. Además la lealtad no puede ser confundida con sumisión,
adoración al jefe ni con la adulación, ya que no es solo compromiso laboral sino respeto con
la empresa a la que trabaja. (Baquero, 2012)
Además un “cliente leal” siempre será un “Cliente muy Satisfecho”, pero un “Cliente muy
Satisfecho” no necesariamente es un “Cliente Leal”. Esta diferencia, aparentemente pequeña,
es crítica. La brecha entre un cliente “muy satisfecho” y un cliente leal. (Wusst, 2013)
41
La lealtad tanto de un cliente y del personal de trabajo, se construye día a día por medio de la
satisfacción de las necesidades de cada uno de ellos y esto llevando a una fidelización y
aumento de clientes e ingresos económicos. Todo depende cuanto sea el esfuerzo el
personal.
Aporte personal
Atención al cliente, el personal que trabaja día a día en el hotel debe estar lo suficientemente
capacitado y motivado como para desarrollar su función con la mejor calidad y eficiencia
posibles. A su vez, los hoteleros tienen que aportar las herramientas necesarias, brindar la
formación adecuada y generar el ambiente laboral más apropiado para que sus empleados
presten un servicio al cliente de calidad. Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en
la empatía con él, y significa ponerse en los zapatos del cliente.
A ninguna persona le gusta que le hablen de mala manera, le entreguen productos o servicios
mal hechos, instalaciones en mal estado, o que el empleado tenga mal aspecto o no conozca
la información necesaria para dar la seguridad que el cliente necesita.
La administración hotelera, si bien los hoteles existieron desde antes que surja este nuevo
modo de comercio, en la actualidad la administración hotelera utiliza métodos que resultan
mucho más eficientes y eficaces que en muchas otras épocas. Y como dice Amat Oriol, es
importante que tengamos en cuenta que en muchos países del mundo, el turismo resulta
una alternativa para aquellas las personas que quieran conocer otros lugares, culturas,
tradiciones de cada región.
42
CAPITULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
El Hotel “Camino Real” está ubicado en la Av. De la Prensa y José María Banderas frente al
Terminal Terrestre de la ciudad de Riobamba. Fue llamado así por la propietaria Sra. Mayra
Santamaría Castro desde el año 1990, y se ha destacado por su comodidad y ubicación, y
está categorizado como hotel de 3 estrellas.
A través de los años ha ido teniendo cambios en su infraestructura para satisfacer a los
clientes que llegan de distintos lugares, el hotel empezó con el nombre hotel “Las Retamas”
por sus antiguos propietarios el Sr. Edison Santamaría y la Sra. Maruja Castro, en este
momento la dueña es la hija Mayra Santamaría.
En la actualidad el hotel cumple con todas las normas y requisitos por la ley de turismo. El
Ministerio de Turismo en el departamento de regulación y control le ha otorgado la
categorización que le corresponde a hotel de 3 estrellas de acuerdo al reglamento general
de las actividades turísticas (Decreto No 340).
Habitaciones
El hotel “Camino Real” cuenta con 29 habitaciones confortables para que sus huéspedes que
pernoctan se sientan acogidos en su visita. Todas las habitaciones disponen con todos los
servicios baño privado, y agua caliente las 24h. Las habitaciones están dividas en:
Habitaciones individuales, Habitaciones matrimoniales, Habitaciones dobles, Habitaciones
triples, y Habitaciones cuádruples.
43
Otros Servicios
Dentro de los servicios complementarios que brinda a sus clientes son: Tv cable, Garage,
Zona wifi
Métodos
Técnicas
44
opinión sobre la importancia de diseñar un Manual de Gestión de Calidad y sus elementos
para el departamento de recepción para que la entidad crezca en el ámbito profesional y
hotelero.
Instrumentos
Cuestionario
Guía de Entrevista
Población y Muestra
La población de la investigación está conformada por los clientes del hotel por lo que es una
muestra por conveniencia conformada por el 100% de los clientes que se hospedaron en el
mes de Abril del 2017, los cuales fueron 105 clientes, y por los 3 trabajadores del
Departamento de Recepción y la Gerente del Hotel.
45
2.3. Propuesta del investigador para el diseño del Manual de Gestión de Calidad para
la Atención al Cliente en el Departamento de Recepción del Hotel “Camino Real”.
TAREAS DE INVESTIGACIÓN
TÉCNICAS
1.- Diagnosticar la satisfacción de los clientes
con el servicio de Recepción del Hotel. -Entrevista al gerente
ETAPA DE
DIAGNÓSTICO 2.-Analizar el conocimiento que posee el -Encuesta a clientes
Gerente y el personal de recepción con
respecto a la atención al cliente. -Observación
46
2.4. Conclusiones parciales del capítulo
Los empleados del hotel muestran interés para que se elabore la propuesta, ya es
necesario un cambio organizacional.
47
CAPÍTULO III. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU
APLICACIÓN
Análisis de datos
1.- ¿Con que frecuencia evalúa usted al Departamento de Recepción del Hotel?
3.- ¿Para usted es importante conocer cuáles son las preferencias y gustos que
tiene cada cliente al momento de hospedarse?
48
5.- ¿Qué cree usted cuales son las principales falencias que tiene el Departamento
de Recepción en el Hotel?
El idioma porque la mayoría de mis trabajadores solo hablan nuestro idioma natal.
Si ya que nos una gran ayuda para mejorar la atención hacia nuestros clientes al
momento de ofrecer los servicios.
49
3.1.1. ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES DEL HOTEL “CAMINO REAL”
Pregunta No 1
Cuadro No 1
Gráfico No 2
40
30
47,61
20
29,54
10 17,14
5,71
0 0
Internet Teléfono En el Hotel Correo electrónico Otros
Según las personas encuestadas los huéspedes hicieron su reserva por Internet en un
17,14%, el 29,54% por Teléfono, con el 47,61% fueron en el Hotel, el 5,71% por Correo
electrónico. Por tal razón la mayoría de personas que necesitan hospedarse lo hacen
directamente en el hotel su reserva.
50
Pregunta No 2
Cuadro No 2
INDICADORES FRECUENCIA PORCENTAJE
Menos de 5 min 0 0
De 5 a 10 min 10 9,53
Más de 10 min 58 55,24
Otros 37 35,23
TOTAL 105 100%
Fuente: Encuestas a los clientes del Hotel “Camino Real”
Elaborado por: Cristina Inca
Gráfico No 3
50
40
30
55,24
20
35,23
10
9,53
0 0
Menos de 5 min De 5 a 10 min Más de 10 min Otros
51
Pregunta No 3
Cuadro No 3
INDICADORES FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 0 0
Muy Bueno 15 14,29
Bueno 5 4,76
Regular 64 60,95
Deficiente 21 20,00
TOTAL 105 100%
Fuente: Encuestas a los clientes del Hotel “Camino Real”
Elaborado por: Cristina Inca
Gráfico No 4
El 14,29% califica que el servicio que recibió por parte de recepcionistas es Muy Bueno,
el 4,76% como Bueno, con el 60,95% como Regular, y con un 20% como Deficiente.
Esto quiere decir que a los recepcionistas les hace falta capacitación sobre el área de
recepción y motivación por parte del gerente para que tengan mejor rendimiento.
52
Pregunta No 4
Gráfico No 5
53
Pregunta No 5
Cuadro No 5
INDICADORES FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 105 100
No 0 0
TOTAL 105 100%
Fuente: Encuestas a los clientes del Hotel “Camino Real”
Elaborado por: Cristina Inca
Gráfico No 6
IDIOMA NATAL
120
100
80
60
100
40
20
0 0
Si No
El 100% los recepcionistas habló en su idioma natal. Por tal razón los huéspedes que
llegan alojarse en el hotel son latinos.
54
Pregunta No 6
Cuadro No 6
INDICADORES FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 105 100
No 0 0
TOTAL 105 100%
Fuente: Encuestas a los clientes del Hotel “Camino Real”
Elaborado por: Cristina Inca
Gráfico No 7
100
80
60
100
40
20
0 0
Si No
El 100% los recepcionistas no hablan más idiomas. Por tal circunstancia los huéspedes
piensan que es fundamental que los recepcionistas hablen más de un idioma para tener
una mejor comunicación.
55
Pregunta No 7
Cuadro No 7
INDICADORES FRECUENCIA PORCENTAJE
Siempre 19 18,10
Casi siempre 27 25,71
Algunas veces 56 53,33
Nunca 3 2,86
TOTAL 105 100%
Fuente: Encuestas a los clientes del Hotel “Camino Real”
Elaborado por: Cristina Inca
Gráfico No 8
RECEPCIONISTA HONESTO
60
50
40
30
53,33
20
25,71
10 18,1
0 2,86
Siempre Casi siempre Algunas veces Nunca
56
Pregunta No 8
Cuadro No 8
INDICADORES FRECUENCIA PORCENTAJE
Siempre 10 9,53
Casi siempre 37 35,23
Algunas veces 58 55,24
Nunca 0 0
TOTAL 105 100%
Fuente: Encuestas a los clientes del Hotel “Camino Real”
Elaborado por: Cristina Inca
Gráfico No 9
RESOLVER PROBLEMAS
60
50
40
30
55,24
20
35,23
10
9,53
0 0
Siempre Casi siempre Algunas veces Nunca
57
Pregunta No 9
Cuadro No 9
INDICADORES FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 12 11,42
No 93 88,58
TOTAL 105 100%
Fuente: Encuestas a los clientes del Hotel “Camino Real”
Elaborado por: Cristina Inca
Gráfico No 10
90
80
70
60
50
88,58
40
30
20
10
11,42
0
Si No
El 11,42% Si, y el 88,58% que No. En las encuestas que se hicieron a los huéspedes
es primordial que la presentación de los recepcionistas tiene que ser impecable en la
hora de hacer su trabajo.
58
3.1.2. Valorar el funcionamiento de cada uno de los turnos de Recepción
Tarea 3: Ficha de observación
ACTIVIDAD A OBSERVAR DIA 1 DIA 2 DIA 3
Atraso David Morales Mónica Arrellano Pamela Urquizo David Morales Mónica Arrellano Pamela Urquizo David Morales Mónica Arrellano Pamela Urquizo
(0) (0) (1) (1) (0) (0) (0) (1) (0)
NO NO SI SI NO NO NO NO NO
Uniforme (0) (0) (0) (0) (0) (0) (0) (0) (0)
NO NO NO NO NO NO NO NO NO
Desenvolvimiento (5) (6) (6) (7) (6) (6) (8) (6) (5)
Regular Buena Buena Muy Buena Buena Buena Muy Buena Buena Regular
Buen servicio (7) (8) (5) (6) (4) (6) (6) (7) (6)
Muy Buena Muy Buena Regular Buena Irregular Buena Buena Muy Buena Buena
Trabajo en equipo
SI SI SI NO SI SI SI SI SI
Fuente: Elaboración propia
ACTIVIDAD OBSERVAR DIA 4 DIA 5 DIA 6
Atraso David Morales Mónica Arrellano Pamela Urquizo David Morales Mónica Arrellano Pamela Urquizo David Morales Mónica Arrellano Pamela Urquizo
(0) (0) (1) (1) (0) (0) (0) (1) (1)
NO NO NO SI NO SI SI SI SI
Uniforme (0) (0) (0) (0) (0) (0) (0) (0) (0)
NO NO NO NO NO NO NO NO NO
Desenvolvimiento (7) (6) (6) (6) (5) (6) (8) (7) (4)
Muy Buena Buena Buena Buena Regular Buena Muy Buena Muy Buena Irregular
Buen servicio (7) (5) (5) (6) (4) (7) (5) (7) (5)
Muy Buena Regular Regular Buena Irregular Muy Buena Regular Muy Buena Regular
Trabajo en equipo
SI SI SI NO SI SI SI NO SI
Fuente: Elaboración propia
59
Informe de la guía de observación
En los últimos 6 días en que he estado observando a los trabajadores del Hotel “Camino
Real”, el Sr. David Morales es un trabajador que se atrasó el 90%, la Srta. Mónica
Arrellano se atrasó el 60%, la Sra. Pamela Urquizo llego tarde al trabajo un 50%.
El desenvolvimiento que tiene dentro del hotel el Sr. David Morales es un 90%, la Srta.
Mónica Arrellano tiene un 75%, la Sra. Pamela Urquizo tiene un 50%.
En servicio tienen con los clientes el empleador David Morales tiene un 80% con la
atención que brindo, la Srta. Mónica Arrellano un 60%, la Sra. Pamela Urquizo con un
50%.
El Sr. David Morales un 75% trabajo en equipo, la Srta. Mónica Arrellano tiene un 85%,
la Sra. Pamela Urquizo 100%.
Con esta guía de observación se pudo detectar que los trabajadores tienen falencias y
muy pocos conocimientos sobre el área de recepción, por tal motivo hay que darles
capacitaciones, incentivarles a diario ya sea económicamente o emocionalmente y
buscar siempre lo mejor para su empresa.
La Gerente tiene que vigilar a cada uno de sus trabajadores, esto puede deberse que el
departamento de recepción se sienta aburridos, desmotivados o por inseguridad y
estrés debido a la falta de preparación para cumplir con los requisitos del puesto.
60
RECEPCIÓN
Descripción Breve
El desarrollo del siguiente Manual para el Departamento de Recepción del Hotel “Camino Real”. El manual
ha sido elaborado y diseñado para ser utilizado por todos los miembros que trabajan en recepción ya que
comienza dando una visión general del hotel, sus conocimientos, servicios, y destrezas.
Cristina Inca
61
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
1. Presentación de la empresa………………………………………………...…….. 66
2. Declaración de la dirección………………………………………………...…….... 66
4.1.Requisitos generales………………………………………………………...……..67
4.2.1. Generalidades…………………………………………………………………….69
5. Responsabilidad de la dirección…………………………………………………….69
62
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
6.2.1. Generalidades……………………………………………………………………..69
6.3. Infraestructura………………………………………………………………………..73
63
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
4.4. Registro de llegada del huésped que presenta problema con la reserva…..77
6. Manejo de reservas……………………………………………………………………...79
64
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
8. Reportes e informes.............................................................................................. . 83
65
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
1. Presentación de la empresa
En el año 1990, el hotel fue llamado así por la propietaria Sra. Mayra Santamaría Castro
y se ha destacado por su comodidad y ubicación, y está categorizado como hotel de 3
estrellas.
2. Declaración de la dirección
Nuestro principal objetivo es satisfacer a los clientes que consume nuestro servicio o
producto de hospedaje, por lo tanto el Hotel “Camino Real” ha decidido establecer
Política de calidad, mediante la creación de un diseño de un Manual de Calidad para la
atención al cliente en el departamento de recepción que nos convierta en un hotel capaz
de cumplir con los requisitos exigidos por la Norma” Q” de calidad turística y el
Reglamento General de la Actividades turísticas (MINTUR).
66
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Concepto Definición
Norma “Q” de Está norma establece los requisitos básicos para una
Calidad adecuada gestión de calidad, ambiente, seguridad y salud
en el trabajo a ser aplicada en todo tipo de
establecimientos de alojamiento.
Reglamento General Este reglamento permite elevar los estándares de calidad
de la Actividades de un establecimiento de alojamiento turístico, y le
turísticas facultan acceder a la distinción de “Superior”, en caso que
deseen adquirir la misma, Estos requisitos serán
cuantificados a través de un sistema de puntuación y
serán de libre elección para el establecimiento.
67
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Jefe de
recepción C
Registra los
datos
Saluda se presenta ante personales del
No
D
el cliente cliente D
Si
Confirma la
Pregunta al cliente la Es
reserva con el
fecha de entrada y salida temporada
cliente
alta
Ofrece los
servicios Solicita que haga al Fin
adicionales cliente un depósito
bancario para
garantizar la
reservación
Pregunta al
cliente cual le
compromete C
68
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
4.2.1. Generalidades
4.2.2.2. Aprobación
4.2.2.3. Identificación
5. Responsabilidad de la dirección
69
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
El gerente del Hotel revisa el desarrollo del Manual de Gestión de calidad, con todos
los procedimientos asegurando su eficacia y eficiencia.
El Hotel se compromete a cumplir con los requisitos de Calidad, cumpliendo con todos
las leyes, permisos categorización y certificados que otorga el Ministerio de turismo del
Ecuador.
70
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
La Gerente del Hotel, define y establece las funciones y sus interrelaciones dentro de la
organización, incluyendo las responsabilidades y las autoridades.
Gráfico No 11
GERENTE
Sra. Mayra
Santamaría
CONTADORA
Srta. Sandra
Macas
RECEPCIONISTAS
CHEF JEFE DE GOBERNANTA
Sr. David Morales MANTENIMIENT
Sra. Ana Caiza O Y SEGURIDAD Sra. Carmen
Sra. Mónica Arellano Saulag
Sr. Roberto
Sra. Pamela Urquizo Samaniego
Es la encargada de que
cumplan y de verificar los
debidos procesos que
deben cumplir el personal
de recepción,
71
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
6.2.1. Generalidades
72
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
6.3. Infraestructura
El Hotel facilita las instalaciones adecuadas, el espacio de trabajo, los equipos y los
servicios de apoyo necesarios para lograr la conformidad del servicio ofrecido, siguiendo
las indicaciones del manual de calidad.
El gerente del hotel, identifica y gestiona los factores físicos y humanos del entorno de
trabajo necesarios para lograr la conformidad del cliente al momento de consumir el
servicio.
73
RECEPCIÓ N
ELABORACIÓN DEL
MANUAL PARA EL
DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN
Cristina Inca
74
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Enviar a una persona para que le ayude con el equipaje una vez notificada la salida
por parte del huésped.
Proceder con la realización del registro de salida o check out, tomando una atención
especial al punto de facturación a fin de realizar la cobranza total en el hotel, con
75
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
excepción de los servicios prestados por agencias de viaje o empresas que cobran
bajo su procedimiento.
76
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
4.4. Registro de llegada del huésped que presenta problema con la reserva
77
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Entregará al líder del grupo el registro para verificar datos y se solicitará la firma de
los integrantes del grupo posteriormente se realizará el registro de llegada o check in
en la lista de habitaciones ocupadas.
Enviar información de cambios de habitaciones o nombre de algún miembro del
grupo que se haya cambiado de habitación al área de reservas.
Abrir un folio maestro donde se carguen todos los consumos que cubre la agencia
de viaje o la empresa
Abrir folios personales de cada miembro del grupo para los cargos extras que no
cubre la agencia de viaje o la empresa.
La hora del check out es hasta las 11:00 am caso contrario se realizará el cargo de
una noche adicional, previa a la solicitud por el huésped se puede realizar un registro
de salida tardío o late check out sin cargo extra.
Tener lista la cuenta del huésped una vez que este anuncia su salida.
Chequear la cuenta del huésped y comunicar la salida a las áreas de consumo con
la finalidad de verificar los cargos y añadirlos a la cuenta.
Comunicar al departamento de ama de llaves una vez que el cliente se presente en
la recepción para que realice una observación de la habitación, en caso de que el
huésped olvide algo o existan daños o faltantes.
Tener lista la cuenta para que el huésped verifique los cargos con los respaldos
correspondientes y de esta manera evitar molestias.
Solicitar a recepción la realización de la factura, no sin antes confirmar la forma de
pago.
Coordinar previamente con el líder del grupo o tour leader la fecha de salida del
grupo y la hora.
78
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Chequear la cuenta del grupo y comunicar la salida a las áreas de consumo, con la
finalidad de verificar los cargos y añadirlos a la cuenta, de ser así los ambientes
enviarán los vales para ser cargados por contabilidad.
Cargar al folio maestro los consumos que cubre la agencia de viaje o empresa.
Verificar y cargar a los folios personales los extras de los miembros del grupo a fin
de indicar la cancelación de consumos extras.
Avisar al departamento de ama de llaves una vez que el grupo se presente en la
recepción, para que realice una inspección de las habitaciones, en caso de que el
grupo se olvide algo, existan daños o faltantes.
Tener lista la cuenta una vez que el líder se presente en la recepción para que
verifique los cargos con los respaldos correspondientes y de esta manera evitamos
problemas.
Solicitar al líder del grupo la firma de la cuenta como respaldo de la cancelación por
parte de la agencia de viajes o empresa.
Pedir la llave de la habitación.
Solicitar llenar la encuesta de satisfacción y quejas.
Despedir al grupo creando el compromiso de utilizar los servicios en una próxima
visita.
6. Manejo de reservas
Reservas con depósito: son las reservas que el cliente garantiza a través de un
depósito bancario o boucher, enviado al hotel antes de la llegada.
Reservas de agencias de viaje o empresas: son las reservaciones garantizadas por
la agencia de viaje o empresa previa a la firma de un convenio de servicios prestados
y crédito donde se acuerda los procedimientos a seguir.
Reservaciones especiales: son aquellas reservaciones solicitadas por la gerencia
y que tienen algún servicio especial o son las reservaciones solicitadas por el
personal del hotel, para lo cual se debe contar en primera instancia con la
autorización de la gerencia general para proceder a verificar la disponibilidad y
asignar las habitaciones de uso exclusivo del personal.
79
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
En el caso de recibir una reserva por vía telefónica hacer los siguientes pasos:
Solicitar el nombre de la persona y usarlo durante toda la llamada.
Preguntar si en ocasiones anteriores se ha hospedado en el hotel de no ser así
ofrecer una mayor información.
Preguntar el número de personas y el tipo de habitación.
Preguntar la fecha, hora de llegada y de salida.
Verificar la disponibilidad (sugerir fechas alternativas en caso de no existir espacio).
Solicitar datos personales (número de teléfono de contacto e información a solicitar
al huésped).
Solicitar la garantía de la reserva.
Explicar las políticas de cancelación y de salida o check out.
Repetir los detalles de la reservación al cliente (tarifas y servicios).
Agradecer por la llamada.
80
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Para evitar una sobreventa es importante tomar en cuenta los siguientes pasos a
seguir
Revisar todos los días el reporte de ama de llaves.
Revisar la posibilidad de reservas duplicadas.
Verificar horas de llegadas de huéspedes con reserva.
Supervisar cancelaciones.
Verificar las habitaciones en mantenimiento o fuera de servicio.
Inspeccionar las habitaciones asignadas y bloqueadas.
Pedir disculpas
Buscar establecimientos de alojamiento de igual o mejor calidad.
Tratar de negociar con otros establecimientos tarifas a convenir.
Proveer de transporte para los huéspedes.
81
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Comienza su rutina laboral a la 7 hs. Recibe el parte del turno de noche y procede a
la lectura y firma el libro de novedades. Teniendo en cuenta especialmente aquellas
que deben ser realizada ese día
En el caso de que la caja este a cargo del recepcionista, debe hacerse cargo de ella
formalmente.
Organizar las tareas del día: revisar las reservas del día para saber el estado de las
habitaciones, conocer las que están libres, las que tiene fecha de salida, las
bloqueadas y próximas a ocupar.
Procederá a realizar la pre-asignación de las habitaciones que permitirá acelerar el
proceso del Check in.
Además de cumplir con las mismas tareas que realizar los responsables del sector
de turnos mañana y tarde, se ocupa de efectuar el cierre diario y de su auditoria.
Dicho proceso se realizara en el horario preestablecido pro el hotel teniendo en
cuenta el momento de mayor disponibilidad de tiempo y tranquilidad necesarios que
le permitirán ocuparse de la función con la atención y dedicación que la misma
requiere.
82
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Verificar que las noches gratis, descuentos y cortesías cuenten con la debida
autorización.
Verificar que las señas y depósitos enviados antes del ingreso de pasajeros hayan
sido correctamente aplicados
8. Reportes e informes
9. Manejo de quejas
83
3.3. Conclusiones parciales del capítulo
84
CONCLUSIONES GENERALES
85
RECOMENDACIONES
86
BIBLIOGRAFÍA
Álvarez, J., Chaparro, E., & Bernal, S. (2014). La Calidad del Servicio en los
clientes. México: Vértice.
Camisón, C., Cruz, S., & González, T. (2012). Gestión de la Calidad: conceptos,
enfoques,modelos y sistemas. Madrid-España: Pearson Educación S.A.
87
Fayol, H. (2012). Los prinicpios administrativos. España: Universidad Oviedo.
Ford , L., McNeir, D., & Perry, W. (2013). Como dar un servicio excepcional al
cliente. Estados Unidos: Printed in the United States of America.
88
Martiínez, A. (2012). Sistema de gestión de calidad. México: Septem Editorial.
89
Vega, A., Vázquez, R., & Díaz, A. (2015). La calidad percibida del servicio en
establecimientos hoteleros de turismo rural. Papers de Turisme.
LINCOGRAFÍA
90
A
N
E
X
O
S
91
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
ESCUELA DE TURISMO Y HOTELERÍA
GUÍA
1.- ¿Con que frecuencia evalúa usted al Departamento de Recepción del Hotel?
3.- ¿Para usted es importante conocer cuáles son las preferencias y gustos que tiene
cada cliente al momento de hospedarse?
5.- ¿Qué cree usted cuales son las principales falencias que tiene el Departamento de
Recepción en el Hotel?
8.- ¿Cree usted que el Manual de Gestión de Calidad les va ayudar en la atención al
cliente?
92
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
CUESTIONARIO
Marque con una (x) la respuesta que usted considere correcta; tenga en cuenta que el
presente trabajo investigativo tiene como objetivo implementar un “Manual de Gestión
de Calidad para la atención al cliente en el departamento de recepción del hotel “Camino
Real”.
Otros
3.- ¿Cómo calificaría usted el servicio que recibió en la Recepción del Hotel?
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Deficiente
93
Deficiente
94
FICHA DE OBSERVACIÓN A LOS RECEPICONISTAS DEL HOTEL CAMINO REAL
Uniforme
Desenvolvimiento
Buen servicio
Trabajo en equipo
Uniforme
Desenvolvimiento
Buen servicio
Trabajo en equipo
95