LECTURA Y REDACCIÓN

Ensayo propedéutico 2018

SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

A nadie le gusta que le hablen de mala manera, le entreguen productos o servicios mal
hechos, en un empaque o en unas instalaciones en mal estado, o que el empleado tenga
mal aspecto o no conozca la información necesaria para dar la confianza que el cliente
necesita.

José María Camacho Luna

GRUPO 8
SERVICIO Y ATENCIÓN
AL CLIENTE
Introducción

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el

mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más
exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen
servicio al cliente. El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o
negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o
reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.

Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la empatía (ponerse en los

zapatos del cliente). A nadie le gusta que le hablen de mala manera, le entreguen
productos o servicios mal hechos, en un empaque o en unas instalaciones en mal
estado, o que el empleado tenga mal aspecto o no conozca la información necesaria
para dar la confianza que el cliente necesita. El servicio al cliente es parte de la
mercadotecnia intangible, su objetivo es el manejo de la satisfacción a través de
producir percepciones positivas del servicio, logrando así, un valor percibido hacia
nuestra marca.

El valor es la diferencia entre los beneficios percibidos y los costos percibidos por el
cliente, los costos incluyen no sólo lo que le cuesta monetariamente el producto o
servicio, sino el costo del tiempo que le lleva comprarlo (como la espera en el
establecimiento o la distancia para llegar al lugar), qué tanto del proceso de servicio
realiza el cliente y qué tanto realiza la empresa. El valor está basado en la
productividad y la calidad con la que un negocio ofrece sus productos y servicios.
La calidad percibida del servicio es el resultado de un proceso de evaluación, en el
cual los clientes comparan sus percepciones de la prestación del servicio recibido
con lo que ellos esperaban del mismo.

Las empresas deben invertir en conocer cuáles son las necesidades de sus clientes
y tratar de satisfacerlas, es importante consentir a los clientes mediante detalles que
pueden hacer la diferencia entre un servicio y otro, mostrando así la calidad con la
que cuentan y consiguiendo la ventaja competitiva que todas las empresas
necesitan para lograr acaparar el mercado.
Desarrollo.

El servicio al cliente es lo que una empresa o negocio brinda a sus clientes al

momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o
entregarle el mismo.

Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que

intervienen en el servicio al cliente:

 Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se

da, por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa
sincera, cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen
sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en
venderle, etc.

 Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o

personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias
particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador
atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda
al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus
necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.

 Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se

le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden
sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con
procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de
personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida
atención, etc.

 Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en

donde el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los
trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local del
negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada, una
música agradable, etc.
  Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al
cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con
espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a
gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular,
un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.

 Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y

que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo,
cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen
claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente
señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos,
etc.

 Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en

los trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se
encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los
trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable
y las uñas recortadas, etc.

Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en

varios de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad,
les da un trato personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente
agradable, y los hace sentir cómodos y seguros.
La importancia del servicio al cliente

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen

servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a
comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba,
recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente
también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un
promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.

La comunicación con el cliente/ la clienta

En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la comunicación,

pues es la base de las buenas relaciones con el cliente, ésta consiste en:
la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un
canal. En la comunicación con el cliente/ la clienta debemos prestar atención tanto
a la comunicación verbal como a la no verbal.

Comunicación verbal

La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el

mensaje, ésta debe ser coherente con la “vía oral”.

Aspectos que debe cuidar:

• El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy

desagradables. Cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace
confidencial. Nunca se hablará en voz demasiado alta.
• El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
• El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la
conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante.
• El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el
cliente/ la clienta. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su
vocabulario y colocarnos a su nivel.
• Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha
eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente/ la clienta
y el vendedor/ la vendedora.

Comunicación no verbal

Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara

a cara, ya que la comunicación es a partir de los gestos que expresan emociones y
sentimientos. Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:

• Reemplazar las palabras.

• Repetir lo que se dice (adiós con palabras y adiós con la mano)

Aspectos que debe cuidar:

• Expresión facial: Para el/la vendedor/a es conveniente conservar la sonrisa, pues

demuestra acuerdo y entendimiento con quienes la intercambian.

• Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Es una
señal de comunicación, mientras que una mirada directa, pero no insistente, ni fija,
puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el/la cliente/a.

• Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos
son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a
esclarecer en mensaje verbal poco claro.

• Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los/as
demás.
Etapas del servicio al cliente

Delimitar los comportamientos a considerar en cada fase. Notemos que esta

relación de conductas puede construir en sí misma un guía para la evaluación del
servicio al cliente o para la capacidad del personal del servicio o de contacto con el
cliente en general.

Etapa 1.- Iniciar el contacto

Objetivo: que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto,

causándole una impresión positiva y creando la disposición para una interacción
agradable.

 Causar la presencia del cliente.

 Saludar y sonreír
 Personalizar el contacto
 Invitar a hablar al cliente
 Utilizar un tono de voz amable
 Mirar a la cara del cliente
 Orientarse hacia el cliente

Etapa 2.- Obtener información

Objetivo: conocer y comprender cuales son las necesidades del cliente, para
posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiendo que le escuchamos y realmente
nos interesa su petición.

 Observar al cliente
 Escuchar activamente
 Sentir la pasión del cliente
 Preguntar de modo no rutinario
 Reforzarle mientras habla
 Asegurar la petición
 Etapa 3.- Satisfacer la necesidad.

Objetivo: facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para
resolver las necesidades del cliente, o situarlos en vías de solución.

 Identificar la necesidad
 Centrarse en satisfacción
 Hacerse comprender amablemente
 Dedicar el tiempo necesario
 Asegurar la satisfacción

Etapa 4.- Finalizar

Objetivo: asegurarse que la necesidad ha sido resuelta creando una sensación final
positiva.

 Interesarse por peticiones añadidas

 Despedirse amablemente
 Hacer comprender amablemente
 Mirar y sonreír al cliente
 No demostrar el final

En si es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con

el fin que el cliente obtenga el producto del momento y lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo.
Conclusión

Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda
llegar a hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al
cliente, y así lograr su fidelización, tener buenas posibilidades de que nos
recomiende con otros consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante los
demás competidores.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en
donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de
seguridad que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la
secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al
personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores
que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento
puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general.

Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de

venta, sino también una vez que esta se haya concretado.