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Atendimento de Gestão
de Contas Especiais
Autores: Luciano Thomé e Castro
Este conteúdo tem como objetivo desenvolvimento do programa,
apresentar ao leitor o modelo sendo eles a construção de
de atendimento de gestão de confiança junto ao cliente pelo
contas especiais, ou Key Account vendedor e o desenvolvimento
Management (KAM), termo bastante de uma visão de negócio
utilizado. Primeiramente, são alinhado aos objetivos do cliente.
introduzidos aspectos conceituais do Finalmente, para a compreensão
tema, apresentando o motivo para o de como deve ser desenvolvido o
surgimento de um programa desta programa dentro das empresas,
natureza, a definição dada a ele, os são apresentadas as etapas do
seus objetivos e perspectivas, e os processo de gestão de contas
benefícios proporcionados por ele. especiais, indicando o que consiste
cada uma dessas etapas e como
Posteriormente, são apresentados elas podem ser trabalhadas pelos
aspectos fundamentais no vendedores.
Construção de confiança 18
Visão de Negócio 22
TRANSACIONAL RELACIONAL
PROCESSO DE VENDAS
Usuários:
Utilizam os produtos
Filtros Filtros
Iniciadores: Decisores:
Centro de Decisão
Solicitam a compra Pessoas que
de um produto decidem exigências
Filtros Filtros
Compradores:
Aprovadores: Autoridade formal para
Pessoas que autorizam selecionar fornecedores
e termos de compra
Visão Limitada
Marketing Marketing
Administração Administração
Vendedor Cliente
Conselho Conselho
administrativo administrativo
Principal Principal
Operações contato contato Operações
VENDEDOR CLIENTE
EMPRESA EMPRESA
VENDEDORA COMPRADORA
Marketing Marketing
Administração Administração
Conselho Conselho
administrativo administrativo
KEY KEY
ACCOUNT SUPPLIER
MANAGER Operações Operações MANAGER
EMPRESA EMPRESA
VENDEDORA COMPRADORA
Entendimento da empresa
Definição de objetivos
Execução e controle
Avaliações técnicas
Treinamentos
Plano de ação
Fonte: Elaborado pelos autores
BRAGG, A.J. National Account Managers to the Rescue. S & MM. Sales & Marketing Management,
New York, v. 129, n. 3, p. 30-34, Aug 16, 1982.
CASTRO, L. T.; TEIXEIRA, I. Gestão do Relacionamento com o Cliente: Da teoria a prática! Agro
Distribuidor. 2013. Disponível em: <http://www.agrodistribuidor.com.br/>. Acesso em 22 de
abril de 2015.
MCDONALD, M.; ROGERS, B. Key Account Management: Learning from supplier and customer
perspectives. Cranfield University School of Management. Butterworth-Heinemann. 1996.
PEPPERS, D., ROGERS, M., DORF, B. Marketing One to One. São Paulo: Makron Books, 2001.
SHAPIRO, W. J. New ways to reach your customer. Harvard Business Review. p.103–110 Julym 1981.
WEILBAKER, D.C.; WEEKS, W.A. The evolution of national account management: A literature
perspective. The Journal of Personal Selling & Sales Management, New York, v. 17, n. 4, p. 49-59,
Fall 1997.
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