Formato: Aplicando las herramientas básicas de la calidad.

Primera parte

Datos de identificación
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Matrícula:
Nombre del Módulo:
Fecha de elaboración:
Nombre del asesor:

Instrucciones

1. Lee con atención el siguiente caso de estudio:

Caso

El Manantial es una empresa que se dedica a la producción y distribución de agua potable en la zona
del Bajío. Maneja el siguiente el proceso de producción:

El agua que se utiliza para el proceso llega en pipas de 8,000 litros y una vez que se recibe se
descarga en tanques de almacenaje, de ahí pasa directamente al área de purificado, en donde se
realizan dos procesos.

El primero de éstos es la cloración, que consiste en agregar cloro en una proporción de 0.01 ml de
cloro por litro.

El segundo es el filtrado que consiste en hacer pasar el agua por un tanque de carbón activado. Este
proceso sirve para retirar el exceso de cloro, eliminar sabores y olores; después pasa por otro filtro de
arena y grava, el cual retiene los sólidos que pueda contener.

Una vez concluida esta parte del proceso se realiza un análisis de clorimetría y colorimetría para
detectar niveles de cloro y sólidos solubles, respectivamente. Si se detecta que alguno de estos
elementos están fuera de rango, el agua se reprocesa desde el proceso filtrado. Si el agua está dentro
de los parámetros normales continúa hacia el proceso de ozono (ozonólisis) y luz ultravioleta.

Para determinar si el agua está purificada se realiza una prueba microbiológica y si sobrepasa los
límites de microorganismos permitidos se reprocesa desde el área de filtrado, pero si está dentro de
los parámetros normales, pasa al área de llenado, donde se envasa en garrafones de 20 litros y
posteriormente se llevan al almacén para ser distribuidos.

Durante los últimos dos meses la organización ha experimentado un elevado crecimiento en sus
ventas; con ello también aumentó el número de quejas y reclamaciones de parte de sus clientes.

Con el fin de mejorar el nivel de calidad de sus productos, la organización ha decidido aplicar una serie
de herramientas de análisis que le permitan identificar y eliminar las causas principales de estos
defectos.

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Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, debido a que se trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 2. Partiendo de los conocimientos que adquiriste al revisar las lecturas de la Actividad de
Aprendizaje 1 de la Unidad 2 y con base en la información analizada del problema que tiene El
Manantial, desarrolla y redacta tus respuestas a los siguientes puntos:

a) Elabora un diagrama de flujo de todo el proceso, usando la simbología correspondiente.

b) Después de reunir la información referente a las quejas, se han obtenido los siguientes datos:

Número
Defecto
de quejas
Mal sellado de tapa. 3
Fugas en el garrafón. 20
Partículas sólidas en el agua. 1
Mal sabor. 1
Excesivo tiempo de entrega. 18
Servicio descortés por parte del vendedor. 2
Volumen de llenado inferior al indicado en la etiqueta. 3
Suciedad en el exterior del garrafón. 4
Mal olor. 1
Otros. 1

Con base en los datos anteriores sobre los defectos y el número de quejas, completa la siguiente
tabla para generar un gráfico de Pareto.

Instrucciones:
Haz doble clic sobre la tabla para que puedas editarla.

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 5
6
7
8
9
10

20.5 80%
20 70%

19.5 60%
50%
19
40%
18.5
30%
18 20%
17.5 10%
17 0%
FUGAS
EXCESIVO
DE GARRAFO
TIEMPO NDE ENTREGA

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 c) A continuación, enumera los dos defectos principales de estas quejas e indica qué porcentaje
de los problemas representan.

Porcentaje
Defecto Porcentaje
acumulado
1.

2.

d) Completa el siguiente diagrama de causa – efecto en el que expongas las posibles causas
para el principal defecto e incluye al menos dos causas posibles para cada uno de los
siguientes aspectos: materiales, métodos de trabajo, mano de obra, medio ambiente,
medición y maquinaria.

Instrucciones:
Haz clic sobre las líneas punteadas para editar el diagrama.

Medio
Materiales
ambiente Maquinaria

______ _______
_____

_______
____ __
__ _ _ _ _ _

Principal defecto
(coloca el nombre)
_______ _____ _ _______

_______ _______
_______

Medición Métodos de Mano de obra

trabajo

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 e) Diseña una hoja de verificación referente al defecto principal.

f) Describe cómo ayudará la información obtenida en la hoja de verificación que elaboraste para
tomar decisiones que eviten que el defecto principal se siga presentando.

3. Conclusiones. Redacta un párrafo donde menciones tus opiniones e ideas principales acerca
del tema de resolución de los problemas y las herramientas utilizadas en esta Evidencia de
Aprendizaje. Reflexiona sobre tu aprendizaje, lo que quieres seguir aprendiendo y su aplicación
en la vida real.

4. Referencias. Coloca al menos una fuente de información que hayas consultado, pero recuerda
utilizar el formato APA.

No olvides revisar los requerimientos en la Rúbrica de

evaluación.

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