Técnica ELI5.

Su nombre viene de “Explain it like I’m five years old”

Significa: “Explícalo como si tuviera cinco años”.
Esta técnica se basa en la simplicidad y es especialmente poderosa para explicar
conceptos tecnológicos a los no-tecnólogos. Las personas con bastantes
conocimientos tecnológicos suelen presumir un cierto nivel de conocimiento
tecnológico del cliente. ELI5 no significa que debes hablarle a tus clientes como si
fueran bebés, sino que en lugar de pedirle a tu cliente el archivo ZIP, le des las
direcciones exactas: "Por favor, haga click derecho en el archivo, elija 'comprimir', y
envieme el nuevo archivo ZIP que ha sido creado”.
Empatía

La empatía es la capacidad de entender o sentir lo que otra persona está

experimentando. Mostrar empatía en atención al cliente es esencial porque muestra
al cliente que te interesa. Saltar directamente a la parte de arreglar el problema
puede hacerte parecer frío o antipático.

“A Nadie le importa cuánto sabes, hasta que saben cuánto te importa.”

Técnica HEARD.

Esta técnica de recuperación después de fallas en el servicio proviene de otra

compañía muy sonada en atención al cliente: Disney. Cuando un cliente llega con
una queja, los empleados de Disney siguen el proceso “Escucha”, “Empatiza”,
“Disculpate”, “Resuelve” y “Diagnostica”.

Escucha. Escucha. Dale al cliente la libertad de compartir su historia completa y

sin interrupciones.

Empatiza. Esto crea una conexión emocional y confianza, y muestra la voluntad

intrínseca de ofrecer apoyo.
Discúlpate. Esto puede ser más importante que la solución misma, y es la extensión
de la empatía. Disculparte significa que te importa y que asumes la propiedad del
problema en cuestión.

Resuelve. Disney defiende la velocidad en la resolución del problema, y respalda esto

a través del empoderamiento y capacitación a fondo de sus empleados. El personal
de Disney que tiene contacto directo con los clientes rara vez tiene que “preguntar al
jefe” para resolver un problema, haciendo su maquinaria mucho más eficiente.

Diagnóstica. Más vale prevenir que curar, por lo que el último paso es analizar qué
fue lo que llevó a fallar en el servicio. A los empleados se les dice que “busquen la
perfección y se conformen con la excelencia”, dejando cualquier sentimiento de culpa
atrás y cazando imperfecciones en el proceso.

Técnicas de memorización de nombres

¿No odias cuando alguien olvida tu nombre? No es fácil recordar nombres, por
supuesto, y a nosotros mismos se nos olvidan. Pero cuánto apreciamos cuando la
gente recuerda el nuestro.

“El nombre de una persona es para esa persona el sonido más dulce e importante
en cualquier idioma”

Indicadores de escucha. Son pequeñas expresiones que hace el oyente mientras

la otra parte está hablando. “Okay”, “Si”, “Entiendo”. Muestran al locutor que lo estás
siguiendo, y son especialmente importantes en una conversación en tiempo real en
la que no hay contacto visual — como teléfono o chat en vivo. En El Mito del
Carisma, Cabane advierte no exagerar con indicadores de escucha en encuentros
cara a cara, pues esto te puede hacer parecer débil. Sin embargo, en el teléfono o
en una conversación vía chat en vivo donde no hay retroalimentación visual sobre
si estas escuchando o no — cobran importancia.
Hacer eco. Cuando haces eco, repites la(s) última(s) palabra(s) de tu interlocutor.
Tiene la misma finalidad que los indicadores de escucha, pero se hace con pedazos
de información que merecen ser resaltados. “Subimos nuestros indicadores de
conversión en un 30%” — “Guau, ¡30%!”

Parafrasear. Esto es explicar en tus propias palabras al locutor lo que acabas de

escuchar, básicamente. Puede tener un fuerte efecto clarificador , y muestra al
locutor que has entendido su punto: “Entiendo. Así que con tan sólo añadir chat en
vivo en el proceso de pago, han aumentado la conversión un 30%.”

Resumir. Aquí haces un resumen de la esencia de lo que el locutor acaba de decir.

“Entonces el chat en vivo ha sido una buena inversión para ti.” Conviertes la
información en una frase fácil de digerir, dándole a entender al locutor que has
entendido su punto principal.

TIPOS DE PREGUNTAS

Preguntas abiertas. Son preguntas que facilitan que la otra persona hable y se
extienda. No pueden ser contestadas con un simple sí o no. “¿Cómo sucedió esto?,
“¿Cuál es la historia detrás de esta historia…?”, etc. Cuando no tienes suficientes
antecedentes, es bueno empezar con preguntas abiertas para obtener un cuadro
completo de la situación en cuestión.

Preguntas cerradas. Estas pueden ser contestadas con una respuesta enfocada
como “si”, “no”, “¡cachorros!”. Son útiles para confirmar y clarificar — si el cliente y
tu están en la misma página, por ejemplo. Las puedes usar mientras que el cliente
o usuario están contando una historia y tu necesitas alguna aclaración.

Preguntas orientadas. Estas guían sutilmente a los clientes en una dirección

concreta. Por ejemplo, cuando un cliente se está quejando sobre alguna función
que no está disponible, puedes guiar su mentalidad hacia un estado más positivo,
preguntando sobre alguna función que sabes que le agrada: “Entiendo, y cómo está
funcionando para tu empresa la nueva función de Analytics?”
Preguntas de aprobación. Estas son preguntas para obtener más detalles sobre
una situación, y son esenciales para solucionar problemas. Cuando un cliente viene
con un problema, a tu mente llegan automáticamente sus posibles causas y
explicaciones. Las preguntas de aprobación básicamente prueban esas hipótesis
en terreno con el cliente. Por ejemplo, "¿Ha estado su teléfono en contacto con agua
o mucha humedad recientemente?"

Preguntas de clarificación. A menudo vale la pena cambiar una discusión hacia

una pregunta sobre definiciones. A menudo pensamos que estamos hablando de lo
mismo, pero no es así. Por ejemplo: "Cuando dices 'Chat Widget', ¿quieres decir la
ventana de chat en tu sitio web o el Widget Editor en tu panel de control?"

Una de las grandes ventajas de se ser un representante de servicio al cliente es que

aprendes habilidades y técnicas que te sirven también para comunicarte mejor en
tu vida privada. Así que puedes practicar estas técnicas durante toda la semana,
lejos de tu escritorio, y con quienquiera que te encuentres.

RESUMEN Y CONSEJOS

Antes que nada: el saludo

1. La cordialidad, siempre: el trato no debe ser distante o indiferente; es

importante que quien esté en contacto con el cliente sea cortés y
agradable. La cordialidad debe mantenerse aun cuando el cliente esté
enojado o el empleado haya tenido un mal día.

2. A nadie le gusta esperar: La atención debe ser eficiente. Esto no implica

hacer todo de forma inmediata, pero sí valorar el tiempo del cliente. El
empleado debe dejar lo que está haciendo para interesarse en el cliente; si
está atendiendo a otra persona, debe darle a entender que en cuanto pueda
estará disponible, y repetírselo si la situación se demora.

3. Información confiable: es fundamental conocer ampliamente el producto

que se está ofreciendo. Si al asesorar al cliente, éste percibe qué entendés
de lo que estás hablando, estará más tranquilo y te escuchará con mayor
atención. Debés estar preparado para brindar un asesoramiento de calidad,
 acerca del producto mismo (características, beneficios, precios) o de las
políticas de la empresa (tiempos de entrega, formas de pago, descuentos).

4. Cada promesa es un contrato:las promesas que se le hacen a un cliente

deben respetarse. Siempre que se asuma un compromiso es
imprescindible poder cumplirlo: un trabajo a pedido, un plazo de entrega,
un precio convenido. Si sabés que no vas a poder cumplir, sé honesto; es
preferible la sinceridad antes que prometer algo para convencer o salir de
apuros. No subestimes al cliente. Por una promesa incumplida se pierde toda
la confianza lograda hasta el momento.

5. Una pizca de flexibilidad:no tiene sentido excusarse en las estrictas

políticas de la organización para no complacer al cliente. Debés estar
dispuesto a ser flexible y a hacer ciertas concesiones que creas
convenientes para generar un buen trato.

6. La discusión no es una opción:siempre hay que actuar de forma

profesional. Ante una opinión o reclamo por parte de un cliente, no es
acertado discutir o debatir, sino mantener una postura amable y abierta
al diálogo. es fundamental respetar la opinión del cliente, aunque el
empleado o la empresa misma no la compartan.

7. Quejas y sugerencias: una oportunidad de mejora:cuando un cliente

realiza algún tipo de reclamo está dando una nueva y última oportunidad: la
de reaccionar frente a un error. Ninguna empresa está libre de cometerlos,
sean "reales" o percibidos. Es importante admitir la equivocación e
intentar resolver el problema.

ERRORES COMUNES Y A EVITAR

No escuchar
No buscar soluciones
No responder a lo que el cliente dice o hacerlo tarde
Prometer algo que no se va a cumplir
No conocer el producto, producto o empresa lo suficiente
Dar más explicaciones de las necesarias
Actuar con prepotencia ni discutir con el cliente
Responder con una negativa
Levantar el tono de voz
Interrumpir al interocutor o decirle que está equivocado
Evitar formulas de cortesía que pueden molestar al cliente
(Perdone que le moleste…”, “si no es molestia…”, y etc.
Evitar las esperas prolongadas
Pinponeo de anexos