INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO “ISTEPSA”

CARRERA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD COMPUTARIZADA

PLAN DE TESIS:

“MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL PÚBLICO EN LA POLLERIA “EDWARD” DEL

DISTRITO DE TALAVERA, PROVINCIA ANDAHUAYLAS, DEPARTAMENTO DE
APURIMAC EN EL AÑO 2018”

AUTOR:

- KRISS SALLY MEZARES GUTIERREZ

- LIZETH ALCARRAZ TTUPA

ASESOR:

LIC.ADM. GROBER DEMETRIO SOLIS SOTO

ANDAHUAYLAS, PERÚ 2018

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 INDICE

CARATULA

1. NOMBRE DEL PROYECTO

2. IDEA DEL PROYECTO PRODUCTIVO
2.1 DESCRIPCION DEL PRODUCTO O SERVICIO
2.2 MERCADO OBJETIVO
2.3 NECESIDAD IDENTIFICADA
2.4 TIPO DE CLIENTE
3. ANTECEDENTES
3.1 ANTECEDENTE INTERNACIONAL
3.2 ANTECEDENTE NACIONAL
3.3 ANTECEDENTE LOCAL
4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
5. JUSTIFICACION
6. UBICACIÓN GEOGRAFICA
7. VISION, MISION, OBJETIVOS Y VALORES DEL PROYECTO PRODUCTIVO
7.1 MISION
7.2 VISION
7.3 OBJETIVOS
7.3.1 OBJETIVO GENERAL
7.3.2 OBJETIVO ESPECIFICO
7.4 VALORES
8. ANALISIS ESTRATEGICO FODA
8.1 ANALISIS FODA
8.2 MATRIZ FODA
9. PLAN DE MARKETING
9.1 PRODUCTO
9.2 PRECIO
9.3 PLAZA
9.4 PROMOCION
10. PLAN DE OPERACIONES
10.1 DISEÑO DEL LOCAL Y/O PLANTA DE PRODUCCION
10.2 DESCRIPCION DEL PROCESO PRODUCTIVO

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11. PLAN DE ORGANIZACIÓN Y RECURSOS HUMANOS
11.1 DENOMINACION Y MODALIDAD DE LA EMPRESA
11.2 REGIMEN TRIBUTARIO
11.3 DISEÑO ORGANIZACIONAL
11.4 COMPROMISO CON LA SOCIEDAD
12. CONCEPTOS BASICOS DEL PROYECTO PRODUCTIVO
13. BANE LEGAL
14. PRODUCTOS A OFRECER
15. PLAN FINANCIERO
15.1 PLAN DE INVESTIGACION
15.2 COSTOS Y GASTOS
15.3 DETERMINACION DEL PRECIO DE VENTA
15.4 PROYECCION DE VENTA EN UNIDADES
15.5 PUNTO DE EQUILIBRIO
15.6 ESTADO DE GANANCIAS Y PERDIDAS
16. BIBLIOGRAFIA
17. ANEXO

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1. NOMBRE DEL PROYECTO

 TITULO:

“mejoramiento del servicio al público en la pollería “Edward” del distrito de

talavera, provincia de Andahuaylas, departamento de Apurímac en el año 2018”

2. IDEA DEL PROYECTO PRODUCTIVO

2.1 DESCRIPCION DEL SERVICIO:

La pollería “EDWARD” brinda el servicio al público los ricos pollos a la brasa, el

producto a ofrecer es principalmente un bien que viene hacer el pollo a la brasa en sus
diferentes presentaciones, siendo un bien que se complementa con el servicio de
calidad, atención personalizada e inmediata, un grato ambiente, lugar acogedor y
seguro.

Brindamos un producto de calidad con un Buen Servicio, que exceda las expectativas
de todos nuestros clientes, respeto a cada uno de nuestros colaboradores bajo el
compromiso de ser el eje de integración y desarrollo de nuestra empresa. Innovar y
buscar la mejora continua. Nuestro compromiso es con la Familia, hombres, mujeres
y niños.

2.2 MERCADO OBJETIVO:

La pollería “EDWARD” se encuentra ubicado en el distrito de talavera Jr. Apurímac

n°129 referencias: costado de la (botica victoria).

Y ofrece el producto y el servicio al público en general.

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 2.3 NECESIDAD IDENTIFICADA:

La pollería “EDWARD” tiene la necesidad de:

 Obtener bienes lucrativos.

 Poder expandir y mejorar el negocio en diferentes lugares.
 Poder brindar

2.4 TIPO DE CLIENTE:

Se les brinda el servicio de los deliciosos y exquisitos pollos a la brasa:

 Al público en general.
 A las personas que les agrada la comida rápida (extra).
 A aquellas personas que son de nivel mediana y alta en recursos económicos.
3. ANTECEDENTES

3.1 ANTECEDENTE INTERNACIONAL:

La pollería Pio Pio, en pleno corazón de Nueva York, que al día puede llegar a vender
unos 200 pollos, que es complementado con la tradicional salsa de ají huacatay, para el
deleite de los amantes del picante.

Aquí un pollo entero llega a costar 10 dólares, y cuando es parte del combo ‘matador’ es
acompañado por una porción de salchipapa, ensalada de palta y arroz con frejoles.

En otro punto de esta ciudad también se encuentra la pollería El Chévere, donde, según
los peruanos que comen aquí, el sabor de su pollo a la brasa es de gloria y te lleva por
breves momentos a casa.
En Patterson le ha salido competencia al pollo del Pio’s Chicken. Se trata del muñeco del
Panchito’s: blanco y un poco ‘agringado’, pero también baila y hace reír a los comensales,
la única diferencia con su colega de Ate es que no le pegan ni lo tiran al piso.

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 3.2 ANTECEDENTE NACIONAL:

Norky´s da sus primeros pasos en Septiembre de 1976 en un local ubicado en el Centro

de Lima. Comenzando como un negocio familiar de ventas de pollos a la Brasa.

Años de ardua labor, permiten ampliar su Carta con variedad de platos así como la
facilidad de encuentro con su público, siendo actualmente una de las cadenas de
restaurantes de venta de pollos a la Brasa líder en Lima, ubicándose a su vez en Chiclayo,
Trujillo, Ica, Arequipa y Huancayo.

3.3 ANTECEDENTE LOCAL

- La casona
- El chino
- Pico rico
- La Venecia
- Don panchito, etc.

4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos los negocios.
Por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor. Antes, la oferta era un
poco más limitada, pero con el desarrollo de los mercados y productos, llegaron al
cliente, una impresionante gama de productos y marcas equivalentes, con una Saturación
de elementos de diferenciación. A finales del siglo pasado, la calidad en el servicio
empezó a tomar fuerza y a ser considerada un elemento básico para destacar y
darle un valor agregado a las empresas, ya que antes, podían existir negocios que
llevaban algún tiempo operando pero como todo marchaba "bien" no era tan
importante la formalización de la atención al cliente. No se tenía totalmente
considerada la calidad en obtener y satisfacer en su totalidad al cliente por encima de
sus expectativas.
El consumidor titubea más en la compra de su producto o servicio debido a la gran elección
de productos y servicios. La competencia ha alcanzado un nivel técnico tan alto

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que el cliente ya no se va a focalizar tanto en la calidad del producto ya que casi todas las
pollerías la garantizan, sino en lo que la rodea. Se va a dirigir hacia el negocio que le
propone valorarlo más como individuo y la que va estar más al pendiente de sus
actitudes, emociones y necesidades. Así vemos que la calidad del servicio se ha vuelto y
es utilizada
en las organizaciones como una herramienta de diferenciación esencial en términos
de estrategia de marketing.

Sin embargo, hoy en día, muchos negocios saben que no se está dando toda la
capacidad que se podría dar, esto es reflejo de los directivos o dueños, ya que suelen caer
en el conformismo o el miedo a invertir en algo que no sea un bien tangible. Sin embargo
si este elemento se aplicara, el cliente se da cuenta, lo platica y regresa a consumir, es
ahí donde se tendría un elemento de diferenciación sobre la competencia.

Es por eso que la calidad en el servicio al cliente puede ser de gran utilidad para los
negocios quienes aún no creen en el valor de este concepto. Los empleados son y siempre
serán un factor clave para el éxito del negocio Particularmente se menciona porque al
interactuar empleado-cliente y la necesidad del cliente no se satisface, automáticamente
le damos fuerza a la competencia.
Una persona satisfecha compartirá su satisfacción con una o más personas de sus
familiares o conocidos, también conocida como publicidad de boca en boca. De lo
contrario, una persona desilusionada por un producto o un servicio puede traducir la
posible pérdida de clientes potenciales. Es aquí donde aparece la importancia de la
calidad en el servicio, porque la relación humana entre el empleado y el cliente, o
sea entre el negocio y el
consumidor, es la única que pueda compensar una falla del producto. Es por eso
que un cliente bien compensado, atendido más allá de lo que esperaba, desarrolla
una lealtad profunda a la marca que lo satisfaga y le trae nuevos clientes. Ahí está uno
de los secretos del crecimiento, aunado a un impacto benéfico en las utilidades y prestigio
del negocio.
Hoy en día el mercado no solo exige calidad en los productos y servicios, precios
bajos o tecnología de punta, sino también la calidad en el servicio es un requisito
para el éxito.
Desafortunadamente sólo algunos empresarios peruanos se están dando cuenta de

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su importancia observando como la competencia crece con una importante estabilidad
en el mercado.
Se sabe que el contacto directo con el cliente es fundamental, la actitud es
determinante y la eficiencia con la que se hagan las cosas son parte de un buen servicio.
Se puede ser el mejor negocio pero si el vendedor no presenta esa intimidad acogedora
al cliente, no va a servir de nada el servicio. No es necesario regalarle algo al cliente, el
simple trato humano crea la diferencia necesaria para exceder las expectativas y
necesidades del cliente las cuales proveerán un plus, una lealtad al producto y ese
prestigio establecido desde la visión de la organización.
Es importante mencionar que la capacitación, motivación e incentivos hacia el
empleado juegan un rol de suma importancia que cumplirán con la calidad en el servicio
al cliente, ya que los empleados forman parte de los activos más importantes dentro de
una organización. Son la cara de la empresa ante los clientes, van a crear esa impresión
la cual podrá ser determinante en la compra o decisión del consumidor.
Es importante reconocer actualmente el valor al cual están vinculadas sus
necesidades, como podrían ser las características psicológicas, los factores externos
como la economía los cuales podrían ser un obstáculo. Por consiguiente, la finalidad
de este proyecto productivo es evidenciar la importancia de la calidad en el servicio al
público, sustentar por que ha tomado tanta fuerza y como ha cambiado con respecto
a antes. Con el objetivo de llevarlo a la práctica y crear una ventaja competitiva en la vida
laboral de cualquier empresa y negocio sin importar la dimensión del mismo.

5. JUSTIFICACION:

La industria de restaurantes es un reflejo directo de los cambios de la sociedad en la cual

operan. La sociedad ha cambiado a un orden social más avanzado y más complicado que
implica un movimiento que se aleja de los alimentos producidos en masa para dar paso a
alimentos producidos para las masas porque las exigencias de los usuarios han cambiado.

La forma de alimentarse varía con el pasar de los años. Las empresas que se encuentran
en el sector de restaurantes y servicios de comida la vuelven más competitiva, convirtiendo
al consumidor en un individuo más exigente al momento de adquirir un producto o servicio.

Pero mientras esto sucede, existe aún un gran mercado por satisfacer, un mercado que
por la falta de tiempo y vida acelerada que hoy se vive opta por adquirir productos como

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son las hamburguesas, pizzas, pollos, etc., que son productos de preparación y entrega
rápida.

Luego de haber realizado un estudio de mercado experimental, entendimos que si

queríamos abrir un negocio en el rubro de comidas tendría que ser en el rubro de:
cubichería, pollería o chifas. Rubros que tienen acogida inmediata, pero con el cual
deberíamos presentarnos de forma novedosa.

Es por esta razón que presentamos esta nueva propuesta, la de crear la primera “pollería
Edward” del Perú.

La idea de este negocio es elaborar y expandir pollos a la brasa en presentaciones como

(un pollo, un cuarto y un octavo), presentados de manera más rápida y amigable para el
público; es decir, serán servidos en envases de cartón desechables, donde primarán la
calidad de nuestros productos, la salubridad y la buena manipulación de los mismos,
manteniendo los sabores originales de cada uno de ellos, pero también innovando en
nuevas combinaciones.

Razones por la cual el negocio de la “pollería Edward” adoptará el modelo de negocio de

un FastFood, ya que las principales características de los fastfood en el mundo son: la
estandarización en sus tamaños, porciones y sabores, estandarización en sus procesos,
tiempos de entrega y calidad en la selección y manipulación de sus insumos. De esta
manera le daremos a nuestros productos un aspecto diferente, no solo en la presentación,
sino también en el producto en sí mismo.

Otra razón importante para optar que el negocio se haga sobre una unidad móvil
transformada es, la incontable cantidad de oportunidades que ésta trae consigo, como son
la fácil ubicación e instalación en cualquier punto de la capital (en cumplimiento de cada
municipalidad distrital), la fácil movilización del negocio a otros sectores que por temas de
horarios y mayor afluencia de público sean más convenientes, el no tener que pagar un
alquiler de local mensual (más si de cochera, pero el gasto es mínimo), y el no incurrir en
otros costos y gastos que un local requiere.

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 6. UBICACIÓN GEOGRAFICA

7. VISION, MISION, OBJETIVOS, Y VALORES DEL PROYECTO PRODUCTIVO

7.1 MISION:

Elaborar productos que satisfagan el buen paladar de nuestros clientes, hechos con
ingredientes frescos y de buena calidad, comprendiendo en todo momento que la razón
de ser de nuestra empresa es el cliente.

7.2 VISION:

Ser la principal cadena de pollerías móviles en el Perú, convirtiéndonos en la mejor opción

a la hora de elegir. Lograr una empresa altamente productiva, innovadora, competitiva y
dedicada a la satisfacción plena de nuestros clientes.

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 7.3 OBJETIVOS:
7.3.1 OBJETIVO GENERAL:

Elaborar un proyecto de investigación de Producción y Comercialización de pollos a la

brasa con el nombre de “POLLERIA EDWARD” que permita conocer la posibilidad de éxito
e inserción al mercado de pollerías, en el distrito de TALAVERA, distrito en el cual
deberemos identificar la demanda insatisfecha existente para así ofrecerles un producto
de buena calidad, pero sin afectar los costos de producción, ni del precio de venta.

7.3.2 OBJETIVO ESPECIFICO:

1. Determinar los gustos y preferencias de nuestro mercado futuro a través del estudio
que realicemos.

2. Analizar la viabilidad del proyecto, de acuerdo a los factores predominantes en el

mercado local.

3. Determinar el tamaño óptimo del proyecto considerando las unidades a producir

diariamente.

4. Comparar los beneficios de comercialización con los costos de los recursos necesarios
para lograrla.

5. Establecer el tipo de producción a adoptar y el proceso a emplear.

6. Determinar el valor de los diferentes activos fijos tangibles e intangibles, así como el
capital de trabajo necesario para la realización del proyecto.

7. Cuantificar el monto de inversión para la implantación y puesta en marcha del proyecto.

8. Proponer un Plan de Acción acorde con las estrategias planteadas.

7.4 VALORES:

Los pilares en lo que se cimentará el éxito de nuestro negocio son:

- COMPROMISO:

Estamos comprometidos con nuestro personal y con nuestros clientes, actuando en

coherencia con lo que damos y lo que ofrecemos.

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 - HONESTIDAD:

Nos guiamos por la sinceridad y la coherencia de nuestras acciones dentro de un marco

de franqueza y transparencia.

- RESPETO:
 Por los valores sociales, la integridad y la persona.
 Comunidad y medio ambiente:
 Nos comprometemos social y culturalmente con la comunidad.
 Adaptamos nuestras estrategias empresariales a la preservación del Medio
Ambiente.
- INNOVACION:

Promovemos la mejora continua y la innovación para alcanzar la máxima calidad desde

criterios de rentabilidad.

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 8. ANALISIS ESTRATEGICO FODA:
8.1 ANALISIS FODA

FORTALEZA DEBILIDADES

1. capacidad para 110 personas 1. en fechas festivas capacidad

2. trabajo en equipo. insuficiente.
3. capacidad de producción 1200 platos. 2. no abastece la cantidad necesaria del
4. personal con experiencia en el servicio en hora punta.
servicio. 3. no atienden las 24 horas del día.
5. ambiente acogedor para los clientes. 4. a mayor demanda mayor estrés del
personal.
5. menor demanda a inicios del año
escolar.
OPORTUNIDADES AMENAZAS

1. oportunidad de trabajo para 1. competitividad a gran demanda.

estudiantes, 2. Alza de pollos broaster,
2. mercado de crecimiento en el distrito hamburguesas como producto sustituto.
de talavera. 3. tendencia a un crecimiento continuo
3. proveedores con experiencia en el en otros lugares.
mercado local. 4. mirada atenta de grandes cadenas de
4. producto bandera “pollo a la brasa”. pollerías en el distrito de talavera.
5. abrir más sucursales en otros lugares. 5. mayor alza de precio.

8.2 MATRIZ FODA

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“POLLERIA EDWARD”
1. oportunidad de trabajo para estudiantes,
2. mercado de crecimiento en el distrito de
talavera.
OPORTUNIDAD
3. proveedores con experiencia en el mercado
local.
4. producto bandera “pollo a la brasa”.
5. abrir más sucursales en otros lugares.
1. competitividad a gran demanda.
2. Alza de pollos broaster, hamburguesas como
producto sustituto.
3. tendencia a un crecimiento continuo en otros
AMENAZAS
lugares.
4. mirada atenta de grandes cadenas de
pollerías en el distrito de talavera.
5. mayor alza de precio.
FORTALEZAS
1.capacidad para 110 personas
2. trabajo en equipo.
3. capacidad de producción 1200 platos.
4. personal con experiencia en el servicio.
5. ambiente acogedor para los clientes.
ESTRATEGIAS (FO)
1. Se planea aumentar la cantidad de platos a la carta para dar más
variedad al consumidor.
2. Se planea contratar personas con experiencia en preparación de
pollos
3. crear un nuevo restaurante en un futuro en el que se venda comida
a consumidores de mayor poder adquisitivo.
4. Solventar el precio que impone el mercado con ventas altas
5. ampliar el local para que sea un ambiente acogedor para los
consumidores.
ESTRATEGIAS (FA)
1. Se propone alquilar el local y recuperar la inversión hecha en un
mediano plazo para que se pueda tener el dinero suficiente para que el
banco acceda más rápidamente a financiar la compra de equipos y
activos.
2. No se deben escatimar gastos cuando se trata de servicio, el mejor
servicio por más costoso que sea siempre traerá beneficios, es por ese
motivo que la satisfacción del cliente debe ser la prioridad.
4. Enfoque a ganar una participación de mercado igual o mayor que la
de los grandes, y brindar mejor calidad y un buen servicio.
5. Ofrecer valor agregado al servicio y fortalecer las ventas e imagen de
marca.
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DEBILIDADES
1. en fechas festivas capacidad insuficiente.
2. no abastece la cantidad necesaria del servicio en hora punta.
3. no atienden las 24 horas del día.
4. a mayor demanda mayor estrés del personal.
5. menor demanda a inicios del año escolar.
ESTRATEGIAS (DO)
1. Desarrollar alianzas estratégicas con empresas que ofrecen
el servicio de personal, cuando haya festividades.
2. contratar personal de servicio específicamente en horarios
específicos.
3. Ampliar el horario de atención los fines de cada semana.
4.mientras mayor sea la demanda ,cambio de personal en 2
turnos
5. bajar el precio de pollo solo en época escolar.
ESTRATEGIAS (DA)
1. Posicionarnos como número uno en calidad, servicio y grato
ambiente.
2. Elaborar un plan de Marketing, que permita la publicidad,
para posicionarnos en la mente del consumidor.
3.abrir el local más temprano para centros poblados lejanos
4. buscar el sabor y gusto agradable para las personas.
5. regular el precio en época escolar.
 9. PLAN DE MARQUETING

PRODUCTO PRECIO PLAZA PROMOCION

Pollo a la brasa Segmentación: Publicidad:
-1 pollo entero -s/ 40.00 1.geografico: -radio
-1/2 pollo -s/ 20.00 El distrito de talavera es un distrito de formación reciente, por -redes sociales
pedido de sus clientes de venta de pollos.
-1/4 pollo -s/12.00 Promoción:
Existe más de 7 pollerías en el distrito, la tendencia a la
-1/8 de pollo -s/ 6.00 demanda ha generado la creación de nuevos negocios -ofertas :
acoplados al rubro de la pollería como: Chifas Pollería, Parrillas
Llévate 2 pollos
y Pollos, Panadería y Pollos, Restaurantes-Karaokes, entre
otros. El producto está dirigido a estudiantes, profesionales, enteros y gratis 1/8
especialmente a las personas que viven en talavera, personas
de nivel medio y bajo de recurso económicos.

2. demográfico:
Hemos identificado y segmentado a nuestros potenciales
consumidores, como toda persona desde la edad de 18 años en
adelante, hombres y mujeres. Las tendencias históricas reflejan
buenas oportunidades y aumento de la demanda de este rubro.
-Distribución:
Directa:
De la granja a la pollería.

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