PENGARUH CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

MELALUI KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

PADA PT.BPR JAYA KERTI MENGWI BADUNG

Oleh

Dewa Ayu Putu Eka Kardani

Ida Ayu Putu Widani Sugianingrat
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Hindu Indonesia
Denpasar, Bali
Email: gagahdayu@yahoo.com

ABSTRACT

The purpose of this study was carried out, 1. To determine the influence of
corporate image on customer loyalty in PT.BPR Jaya Kerti Mengwi, 2. To
determine the effect of service quality on customer loyalty in PT.BPR Jaya
Kerti Mengwi, 3. To determine the influence of corporate image on customer
loyalty through quality of service at PT. RB Jaya Kerti Mengwi. The analysis
includes the validity, reliability and path analysis with the help of software
SPSS 17.0 for wimdows. Samples taken as many as 100 respondents. Data
were collected by using observation, interview, documentation, literature
and questionnaires were filled by the customer. Based on the results of the
analysis indicate that 1) the company's image significantly affect Loyalty 2)
Quality of care significantly affect customer loyalty, 3) Corporate image
through service quality effect on customer loyalty.

Keywords: Corporate Image, Quality of Service and Customer Loyalty

1. Pendahuluan memadai. Hal ini juga yang

menyebabkan lembaga perbankan
Bank sebagai lembaga disebut sebagai lembaga
perantara keuangan ( Financial kepercayaan (Kasmir, 2004: 27),
Intermediary) dari dua pihak, yaitu artinya pihak yang kelebihan dana
pihak yang kelebihan dana ( mempercayakan sepenuhnya
Surplus Unit ) dan pihak yang kepada bank untuk mengolah
kekurangan dan (Defisit Unit ) dananya termasuk
harus selalu menjaga kepercayaan menyalurkannya kepada pihak
masyarakat dengan menjamin yang kekurangan atau
tingkat likuiditas juga harus memerlukan dana berupa kredit.
beroperasi secara efektif dan Loyalitas pelanggan
efisien untuk mencapai tingkat tercermin dari antusias
rentabilitas (keuntungan) yang pelanggan atas produk atau
jasa. Menurut Kotler dan Keller Kualitas pelayanan dan
(2009:138) “Loyalitas adalah citra perusahaan memiliki
komitmen yang dipegang secara hubungan yang kuat dan bersifat
mendalam untuk membeli atau positif diantara keduanya,
mendukung kembali produk atau memiliki pengaruh yang bersifat
jasa yang disukai di masa depan searah yakni kualitas pelayanan
meski ada pengaruh bukan mempengaruhi citra perusahaan
loyalitas pada tingkat ”cukup yang artinya ketika kualitas
loyal” tetapi loyalitas pada pelayanan mengalami
tingkat tertentu ”sangat loyal” peningkatan , maka secara tidak
yang dapat menciptakan langsung citra perusahaan juga
loyalitas nasabah turut mengalami peningkatan
Citra perusahaan yaitu begitu juga sebaliknya ( Handi ,
kesan yang timbul karena 2013).
pemahaman akan suatu
kenyataann. Jadi citra Untuk menjadi The Best
perusahaan sangat di perlukan Bank dijajaran bank sekelasnya,
dalam meningkatkan loyalitas pihak bank menyadari bahwa
nasabah karna citra salah satu loyalitas nasabah menjadi suatu
faktor utama yang menentukan hal yang utama. Dengan
pemilihan produk dan jasa bagi terbangunnya loyalitas nasabah
konsumen . yang baik dapat menjadikan daya
Citra dengan sengaja perlu saing PT.BPR Jaya Kerti di dalam
diciptakan agar bernilai positif persaingan industri perbankkan,
(Sukatendel dalam Soemirat, maka upaya untuk mengadakan
2003: 113). Hal positif yang dapat penilaian terhadap loyalitas
meningkatkan citra perusahaan nasabah di BPR Jaya Kerti
melalui pelayanan, keberhasilan Mengwi Badung merupakan suatu
perusahaan dan sejarah atau yang penting. Sebagai gambaran
riwayat perusahaan. Dengan dapat dilihat dari tingkat nasabah
demikian, citra suatu perusahaan yang menggunakan produk
merupakan representasi dari Tabungan, Deposito dan Kredit
suatu lembaga dengan harapan dari tahun 2013 sampai 2015
mampu mendorong citra sebagai berikut :
perusahaan yang positif.
Tabel 1.2 Jumlah Nasabah selama 3 Periode dari tahun 2013-2015

Jenis Produk 2013 2014 2015 Jumlah

Tabungan 5.980 6.630 8.144 20.754
Harian
Tabungan 2.278 2.034 1.880 6.192
Sidarti
Tabunganku 324 360 372 1.056
Deposito 454 551 543 1.548
Kredit 1.770 1.907 1.772 5.449
Total 10.806 11.482 12.711 34.999
Sumber : PT. BPR Jaya Kerti Tahun 2015

Tabel 1.2 diatas 2. Kajian Pustaka dan Hipotesis

menunjukkan bahwa adanya
ketidakstabilan tingkat nasabah 2.1. Pengertian Pemasaran
pada jenis produk tabungan, Menurut (Alma,2009:60)
deposito dan kredit dari tahun Manajemen Pemasaran
2013 – 2015. Ketidakstabilan ini adalah proses perencanaan
dilihat dari naik turunnya jumlah dan pelaksanaan pemikiran,
nasabah yang bisa di lihat pada penetapan harga, promosi
tabel 1.2 dimana pada tabungan serta penyaluran gagasan,
harian presentasenya barang dan jasa untuk
meningkat,tabungan sidarti menciptakan pertukaran
presentasenya menurun, yang memuaskan tujuan -
tabunganku presentasenya tujuan individu dan
meningkat, deposito perusahaan.
presentasenya menurun dan
terakhir kredit presentasenya 2.2. Loyalitas
menurun. Hal ini menunjukkan Menurut Kotler dan Kevin
bahwa tingkat loyalitas para (2009:175) kesetiaan
nasabah di PT.BPR Jaya kerti (loyalitas) sebagai “Komitmen
mengalami ketidakstabilan yang yang dipegang kuat untuk
tentunya di sebabkan oleh membeli lagi atau
beberapa faktor, salah satunya berlangganan lagi terhadap
faktor citra perusahaan dan produk atau jasa tertentu di
kualitas pelayanan yang mungkin masa depan meskipun
kurang optimal dalam pengaruh situasi dan usaha
tercapainya loyalitas nasabah di pemasaran yang berpotensi
PT.BPR Jaya Kerti. menyebabkan peralihan
perilaku”.
 Menurut Griffin ( 2005) Menurut Shirley Harrison
terdapat empat faktor yang (2005) terdapat empat
dapat mempengaruhi faktor yang dapat
Loyalitas Pelanggan yaitu : mempengaruhi citra
perusahaan yaitu :
1. Pembelian Ulang (Repeat
Purchase)merupakan 1. Kepribadian (
Kesetiaan terhadap Personality)
produk atau jasa Merupakan keseluruhan
2. Penghargaan (Reward) karakteristik
merupakan suatu perusahaan yang
kesetiaan dimana dipahami publik
menggunakan produk sasaran seperti
bermacam-macam perusahaan yang dapat
dengan nama dipercaya, perusahaan
perusahaan yang sama yang mempunyai
3. Rekomendasi tanggung jawab sosial.
(Recommendation) 2. Reputasi ( Reputation)
merupakan kegiatan Merupakan hal yang
memberikan informasi telah dilakukan
kepada pihak lain untuk perusahaan dan
mereferensikan suatu diyakini publik sasaran
produk dan jasa berdasarkan
terhadap orang lain pengalaman sendiri
4. Menolak maupun pihak lain
(Refuse)merupakan seperti kinerja
kekebalan terhadap keamanan transaksi
tarikan dari pesaing sebuah bank.
3. Nilai (Value)
2.3. Citra Perusahaan Merupakan nilai- nilai
yang dimiliki suatu
Citra perusahaan perusahaan dengan kata
digambarkan sebagai kesan lain budaya perusahaan
keseluruhan yang dibuat seperti sikap
dalam pikiran masyarakat manajemen yang peduli
tentang suatu organisasi terhadap pelanggan,
(Kotler dan Keler, karyawan yang cepat
2007:94).Citra perusahaan tanggap terhadap
adalah citra dari suatu permintaan maupun
organisasi secara keluhan pelanggan.
keseluruhan, jadi bukan 4. Identitas Perusahaan (
citra atas produk dan Corparete Indentity)
pelayanann saja (Soemirat
dan Ardianto, 2007:114)
 Merupakan komponen- untuk kepuasan
komponen yang konsumen.
mempermudah
pengenalan public Menurut Lupiyoadi
sasaran terhadap Rambat – A.Hamdani (2008
perusahaan seperti logo, : 182) terdapat lima dimensi
warna dan slogan. yang dapat mempengaruhi
Kualitas Pelayanan yaitu :
2.4. Kualitas Pelayanan
1. Bukti Fisik ( Tangible)
Kualitas merupakan suatu Merupakan kemampuan
kondisi dinamis yang perusahaan dalam
berpengaruh dengan menunjang eksistensi
produk, jasa, manusia, dirinya seperti
proses dan lingkungan yang bukti/tanda/petunjuk
memenuhi atau melebihi fisik,penampilan dari
harapan (Tjiptono, 2001). tenaga
Menurut Kotler (2002:83) kerja/pegawai,perlengkapa
definisi pelayanan adalah n yang digunakan untuk
setiap tindakan atau memberikan jasa, lambang
kegiatan yang dapat atau gambaran fisik dari
ditawarkan oleh suatu jasa seperti peralatan-
pihak kepada pihak lain, peralatan untuk
yang pada dasarnya tidak mendukung pelayanan
berwujud dan tidak seperti teknologi dan
mengakibatkan fasilitas ruang tunggu yang
kepemilikan apapun. Jadi nyaman.
Kualitas Pelayanan adalah 2. Kehandalan ( Reliablity)
segala bentuk aktivitas Merupakan kemampuan
yang dilakukan oleh perusahaan dalam
perusahaan guna memberikan pelayanan
memenuhi harapan yang sesuai dengan apa
konsumen. Pelayanan yang dijanjikan kepada
dalam hal ini diartikan pelanggan ( konsisten) dan
sebagai jasa atau service dapat
yang disampaikan oleh dipertanggungjawabkan.
pemilik jasa yang berupa Hal ini berarti memberikan
kemudahan, kecepatan, pelayanan secara
hubungan, kemampuan cepat,tepat dan
dan keramah tamahan yang memuaskan sejak pertama
ditujukan melalui sikap kalinya.
dan sifat dalam
memberikan pelayanan
 3. Ketanggapan memiliki rasa kebanggan
(Responsiveness) menjadi pengguna dari
Merupakan keinginan dan produk atau jasa tersebut.
kesigapan dari para Pernyataan tersebut
karyawan untuk membantu diperkuat oleh penelitian
konsumen dalam yang telah dilakukan oleh
memberikan pelayanan Ade Titi Nifita (2010), yang
dengan sebaik mungkin. berjudul “Pengaruh Citra
4. Jaminan ( Assurance) BCA Terhadap Loyalitas
Merupakan kemampuan Nasabah Tabungan BCA
para karyawan untuk Cabang Jambi”
menumbuhkan rasa penelitian tersebut
percaya konsumen menyatakan bahwa citra
terhadap perusahaan. memiliki pengaruh yang
5. Kepedulian ( Emphaty) signifikan secara simultan
Merupakan perhatian yang terhadap loyalitas nasabah
tulus yang diberikan tabungan BCA Cabang
kepada para konsumen. Jambi.
Yang meliputi kemudahan
dalam melakukan H1 : Diduga Citra
hubungan dengan Perusahaan berpengaruh
konsumen,komunikasi
yang baik dan perhatian Signifikan Terhadap
pribadi dan memahami Loyalitas
kebutuhan para
konsumennya 2.5.2. Hubungan Kualitas
Pelayanan terhadap
2.5. Hubungan Antar Variabel Loyalitas Pelanggan
2.5.1 Hubungan antara Citra Kualitas layanan dapat
Perusahaan terhadap diartikan sebagai upaya
Loyalitas Pelanggan pemenuhan kebutuhan dan
Setia tidaknya konsumen keinginan konsumen serta
pada suatu produk/jasa ketepatan penyampainnya
dapat dilihat dari dalam mengimbangi
sikapnya. Seberapa kuat harapan konsumen
citra perusahaan tertanam (Tjiptono,2004). Pelanggan
dalam benak atau ingatan dalam hal ini nasabah
konsumen berpengaruh yang mendapatkan
terhadap perilaku atau pelayanan yang baik,
sikap pelanggan mereka akan merasa
selanjutnya, jika citra senang atas sikap yang
dari sebuah perusahaan didapatkan oleh semua
baik maka pelanggan akan pihak pelayanan jasa
 tersebut. Pada dasarnya 2.5.3. Hubungan Citra
setiap karyawan yang perusahaan melalui
memberikan kualitas Kualitas pelayanan
pelayanan terbaik yang terhadap Loyalitas
akan diberikan kepada
pelanggan atau nasabah Kualitas pelayanan dan
dan dapat memberikan citra perusahaan memiliki
jawaban atas setiap hubungan yang kuat dan
keluhan dari setiap bersifat positif diantara
pelanggan atau nasabah keduanya, memiliki
mereka, akan pengaruh yang bersifat
menumbuhkan loyalitas searah yakni kualitas
tersendiri dari para pelayanan mempengaruhi
pelanggan untuk tetap citra perusahaan yang
mempertahankan artinya ketika kualitas
mendapatkan pelayanan pelayanan mengalami
jasa dari perusahaan peningkatan , maka secara
tersebut. Hasil penelitian tidak langsung citra
terdahulu dilakukan oleh perusahaan juga turut
(Ernani Hardiyati,2010) mengalami peningkatan
menyatakn bahwa kualitas begitu juga sebaliknya.
pelayanan memiliki Hasil penelitian terdahulu
pengaruh yang signifikan dilakukan oleh ( Handi ,
terhadap loyalitas 2013)
pelanggan, semakin baik
H3 : Diduga Citra
kualitas pelayanan yang
Perusahaan melalui
diberikan maka loyalitas
Kualitas Pelayanan
akan meningkat.
berpengaruh terhadap
H2 : Diduga Kualitas
Loyalitas
Pelayanan berpengaruh
Signifikan terhadap
Loyalitas

3. Metode Penelitian
3.1 Kerangka Pemikiran

H1 LOYALITAS
Citra Perusahaan
(X1)
NASABAH (Y)
H3 H2

KUALITAS
PELAYANAN (X2)
3.2 Populasi dan Sampling dalam Riduwan, 2005: 65)
sebagai berikut :
Menurut Sugiyono
(2011: 80) Populasi N
merupakan wilayah
generalisasi yang terdiri n= N.d2 + 1
atas obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan Dimana :
karakteristik tertentu yang n = Jumlah Sampel
ditatapkan oleh peneliti N = Ukuran Populasi
untuk dipelajari dan = 34.999 responden
kemudian ditarik d2= Presisi (
kesimpulannya. Jadi ditetapkan 10% dengan
populasi dalam penelitian tingkat kepercayaan 95 %)
ini adalah semua nasabah
yang menggunakan jasa di Berdasarkan rumus
BPR Jaya Kerti dengan tersebut diperoleh jumlah
menggunakan produk sampel sebagai berikut :
Tabungan ,Deposito dan N 34.999
Kredit selama 3 periode 34.999
dari tahun 2013- 2015. n= =
Populasi berjumlah 34.999 = = 99,7 =
yang terdiri dari jumlah 100 responden
tabungan harian sebanyak N.d2 + 1 (34.999).0,12
20.754 orang, tabungan +1 350,99
sidarti sebanyak 6.192
orang , tabunganku Dari jumlah sampel
sebanyak 1.056 orang , 100 responden tersebut
Deposito sebanyak 1.548 untuk mempermudah
orang dan kredit sebanyak dalam penyebaran
5.449 orang (Sumber Tabel kuesioner, maka
1.2). Maka penarikan ditentukan jumlah masing-
sampel dalam penelitian masing sampel menurut
ini menggunakan unit kerja ( Jenis Produk )
Propotionate stratified secara Proportionate
random dimana cara Random sampling masing-
pengambilan sampel dari masing dengan rumus ;
anggota populasi secara Ni
acak dan berstrata secara Ni = .n
proporsional. Sedangkan N
teknik pengambil sampel
Dimana: ni =
menggunakan rumus dari
jumlah sampel
Taro Yamane atau Slovin (
menurut startum
 n= 5. Kredit =
jumlah 5.449/ 34.999 x 100 = 16
sampel responden
seluruh
nya 3.3 Teknik Analisis
Ni =
Teknik analisis jalur
jumlah populasi menurut
(analisis path) digunakan
startum
untuk menganalisis pola
N=
hubungan antar variabel
jumlah populasi
dengan tujuan untuk
seluruhnya
mengetahui pengaruh
langsung maupun tidak
langsung seperangkat
Dengan rumus diatas,
variabel bebas (eksogen)
maka diperoleh jumlah
terhadap variabel terikat
sampel yaitu sebagai
(endogen). Path Analysis yang
berikut:
digunakan pada penelitian ini
1. Tabungan Harian = adalah Path Analysis model
20.754/ 34.999 x 100 = 59 Trimming.Menurut (
responden Heise,1969:59;Al-Rasyid &
Sitepu, 1994 : 12;
2. Tabungan Sidarti = Kusnendi,2005:12) yang
6.192/ 34.999 x 100 = 18 dikutip oleh Kuncoro dan
responden Riduwan (2007:127), model
trimming adalah model yang
3. Tabunganku = digunakan untuk
1.056 / 34.999 x 100 = 3 memperbaiki suatu model
responden struktur analisis jalur
dengan cara mengeluarkan
4. Deposito =
diri dari model variabel
1.548/ 34.999 x 100 = 4
eksogen yang koefisien
responden
jalurnya tidak signifikan.
 Sub – Struktur 1

X2= ρX2X1 X1 + ρX2 Ɛ1

Gambar 3.2 Struktur 1 Hubungan Variabel X1 terhadap X2

Ɛ1
X
ρx2x1
1

X
r12
2

Keterangan Sub Struktur 1 :

ρX2X1 : Koefisien regresi variabel kualias pelayanan dan citra

perusahaan

Ɛ1 : Jumlah varian yang tidak diteliti dalam model penelitian

X2 : Variabel Kualitas pelayanan

Sub- Struktur 2 Y=ρyx1X1 +ρyx2X2 + Ɛ2

Gambar 3.3 Struktur 2 Hubungan Variabel X1 , X2 Terhadap Y

Ɛ2

X1

r 12 Ρyx1

X2 ρyx2
 Keterangan Sub struktur 2 :

Y :Variabel endogen Loyalitas Nasabah

ρyx1 : Koefisien regresi variabel citra perusahaan terhadap

loyalitas nasabah

ρyx2 : Koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan terhadap

loyalitas nasabah

Ɛ2 : Jumlah Varian yang tidak diteliti dalam model penelitian.

4. Hasil dan Pembahasan Penelitian

1. Citra Perusahaan berpengaruh secara signifikan terhadap Kualitas

Pelayanan
Coeffici entsa

Unstandardized Standardized
Coef f icients Coef f icients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 25,942 2,780 9,333 ,000
Cit ra_perusahaan ,269 ,072 ,353 3,736 ,000
a. Dependent Variable: Kualitas_pelay anan

Model Summaryb

Adjusted St d. Error of
Model R R Square R Square the Estimate
1 ,353a ,125 ,116 6,03922
a. Predictors: (Constant), Citra_perusahaan
b. Dependent Variable: Kualitas_pelay anan

Hasil Struktur 1 Ho : ρ x2 x1 = Ο
Hipotesisi bentuk kalimat .
Uji secara individual Ha : Citra Perusahaan
ditunjukkan oleh tabel 4.10 berpengaruh secara
Coeffticients Model 1.Hipotesis signifikan terhadap
penelitian yang akan diuji Kualitas Pelayanan
dirumuskan menjadi hipótesis HO:Citra Perusahaan tidak
statistik berikut berpengaruh secara signifikan
Ha : ρ x2 x1 > Ο terhadap Kualitas Pelayanan
 0,353[t = 3,736 dan Probabilitas
Keputusan : ( sig) = 0,000]
Terlihat bahwa pada kolom Sig Hasil análisis membuktikan
(Signifikan) pada tabel 4.10 bahwa Citra perusahan
Coefficients Model 1 didapat berpengaruh secara signifikan
nilai sig. 0,000. Kemudian nilai terhadap kualitas pelayanan.
sig.0,000 lebih kecil dari nilai Berdasarkan hasil análisis tabel
probabilitas 0,05 atau nilai 4.10 diperoleh nilai koefisien
0,05>0,000, maka Ha diterima jalur X1 terhadap X2 sebesar
dan Ho ditolak artinya koefisien ρx1x2 = 0,353 dengan koefisisen
análisis jalur adalah diterminan atau kontribusi
Signifikan.Jadi Citra (Rsquare=R2x1x2) = 0,125 (lihat
Perusahaan berpengaruh secara Lampiran 7 Model Summary)
signifikan terhadap Kualitas dan besar koefisien residu ρx2 Ɛ1
Pelayanan. = 1-0,125= 0,94. Dengan
Berdasarkan Hasil análisis demikian didapat diagram sub-
jalur sub-struktur 1 ( X1 dan struktur 1 mengalami
X2) yang terlihat pada tabel perubahan , yaitu menjadi
4.18 Coefficients Model 1 gambar sebagai berikut :
diperoleh nilai : Ρx2 x1 = Beta Ɛ1=0,94

ρx 2x1=0,353
X2
Gambar
X1

Gambar 4.10
Hubungan Kausal Empiris Sub- Struktur 1 Variabel X1 terhadap X2
Coeffi ci entsa

Unstandardized St andardized
Coef f icients Coef f icients
Model B St d. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 20,669 ,525 39,384 ,000
Citra_perusahaan ,241 ,011 ,614 22,810 ,000
Kualitas_pelay anan ,291 ,014 ,564 20,960 ,000
a. Dependent Variable: Loy alitas

Hasil Struktur 2

2. Citra perusahaan Uji secara individual

berpengaruh secara ditunjukkan oleh tabel 4.11
signifikan terhadap Coefficients Model 1. Hipotesis
Loyalitas Nasabah penelitian yang akan diuji
dirumuskan menjadi hipotesis signifikan terhadap Loyalitas
statistic berikut: Nasabah. Berdasarkan hasil
Ha: ρ y x1 >Ο perhitungan ini dapat
Ho: ρ y x1 = Ο disimpulkan bahwa hipotesis 1
Hipotesis bentuk kalimat. yang menyatakan Citra
Ha: Citra perusahaan perusahaan berpengaruh
berpengaruh secara signifikan signifikan terhadap Loyalitas
terhadap Loyalitas Nasabah Nasabah dapat terbukti.
Ho: Citra perusahaan tidak
berpengaruh secara signifikan 3. Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Nasabah berpengaruh secara
Selanjutnya,untuk signifikan terhadap
mengetahui signifikansi analisis Loyalitas Nasabah
jalur bandingkan antara nilai Uji secara individual
probabilitas 0,05 dengan nilai ditunjukkan oleh tabel 4.11
probabilitas Sig dengan dasar Coefficients Model 1. Hipotesis
pengambilan keputusan sebagai penelitian yang akan diuji
berikut : dirumuskan menjadi hipotesis
1. Jika nilai probabilitas 0,05 statistic berikut.
lebih kecil atau sama dengan Ha: ρ yx2 > Ο
nilai probabilitas Sig atau Ho: ρ yx2 = Ο
[0,05≤ Sig], maka Ho diterima Hipotesis bentuk kalimat.
dan Ha ditolak, artinya tidak Ha: Kualitas Pelayanan
Signifikan. berpengaruh secara signifikan
2. Jika nilai probabilitas 0,05 terhadap Loyalitas Nasabah
lebih besar atau sama dengan Ho:Kualitas pelayanan tidak
nilai probabilitas Sig atau berpengaruh secara signifikan
[0,05≥ Sig], maka Ho ditolak terhadap Loyalitas Nasabah
dan Ha diterima, artinya Keputusan :
Signifikan. Terlihat bahwa kolom Sig (
Signifikan ) pada tabel 4.11
Keputusan : Coefficients Model 1 didapatkan
Terlihat bahwa pada kolom nilai sig.0,000. Kemudian nilai
Sig (signifikan) pada tabel 4.11 sig.0,000 lebih kecil dari nilai
Coefficients Model 1 didapat probabilitas 0,05 atau nilai
nilai sig. 0,000. Kemudian nilai 0,05>0,000, maka Ha diterima
sig. 0,000 lebih kecil dari nilai dan Ho ditolak artinya koefisien
probabilitas 0,05 atau nilai 0,05 analisis jalur adalah
> 0,000, maka Ha diterima dan Signifikan.Jadi, Kualitas
Ho ditolak artinya koefisien Pelayanan berpengaruh secara
analisis jalur adalah signifikan terhadap Loyalitas
Signifikan.Jadi, Citra Nasabah. Berdasarkan hasil
perusahaan berpengaruh secara perhitungan ini dapat
 disimpulkan bahwa hipotesis 2
yang menyatakan Kualitas
pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah dapat terbukti .
Berdasarkan hasil analisis
jalur Sub- Struktur 2 ( X1
terhadap Y dan X2 terhadap Y)
yang terlihat pada tabel 4.11
Coefficients Model 1 masing –
masing diperoleh nilai :
a. ρ yx1 = Beta =0,614 [t=
22,810 dan probabilitas ( Sig) =
0,000]
b. ρ yx2 = Beta = 0,564 [t=
20,960 dan probabilitas ( Sig) =
0,000]
Besarnya koefisien diterminan
(kontribusi) X1 dan X2 secara
simultan terhadap Y sebesar (
Rsquare =R2YX2X1)= (ρ yx1). (ryx1) +
(ρ yx2) . (ryx2)
R2YX2X1 = (0,614).(0,813)+(
0,564).(0,780)
R2YX2X1 = (0,4991) + (0,4399)
R2YX2X1 = 0,939 hasil ini cocok
dengan hasil R Square ( Lihat
summary model 1 struktur 2
lampiran 7) dan besar koefisien
residu untuk ρy Ɛ2 = 1-0,939 =
0,25. Dengan demikian
didapatkan diagram jalur sub
struktur 2 mengalami
perubahan , yaitu menjadi
gambar 4.11 sebagai berikut :

Ɛ2 = 0,25
Ρyx1 = 0,614
X1
Ρyx2= 0,564 Y
X2
Gambar 4.11
Hubungan Kausal empiris Sub- struktur 2 Variabel X1 dan X2 terhadap
Y

Berdasarkan hasil dari koefisien kausal empiris antarvariabel

jalur pada sub- struktur 1 dan X1. X2 dan Y dapat dilihat
sub- struktur 2, maka dapat Gambar 4.12 Hasil Hubungan
digambarkan secara dari Koefisien Sub Struktur 1
keseluruhan yang dan Sub Struktur 2 sebagai
menggambarkan hubungan berikut :
 Ɛ2 = 0,25

Citra Perusahaan
(X1)
0,614

0,353 Loyalitas (Y)

Ɛ1= 0,94

0,564
Kualitas
Pelayanan (X2)

4. Citra perusahaan melalui Standardized Coefficients Beta

Kualitas Pelayanan sebesar 0,614 antara X1 terhadap
berpengaruh terhadap Y. Dengan demikian dari hasil
Loyalitas Nasabah perkalian dari (0,353).(0,614)= 0,217
Keputusan : dengan hasil ini membuktikan
Terlihat pada gambar 4.12 bahwa citra perusahaan melalui
keseluruhan hubungan variabel ada perantara kualitas pelayanan
pengaruh langsung ( Direct effect/ berpengaruh terhadap loyalitas
DE) X1 terhadap Y sebesar 0,614, nasabah. Berdasarkan hasil
hubungan X2 terhadap Y sebesar perhitungan ini dapat disimpulkan
0,564 dan hubungan X1 terhadap bahwa hipotesis 3 yang menyatakan
X2 sebesar 0,353. Untuk Citra perusahaaan melalui kualitas
mengetahui pengaruh tidak pelayanan berpengaruh terhadap
langsung (Indirect Effect /IE) antara loyalitas nasabah terbukti . Dengan
X1 melalui X2 terhadap Y yaitu artian pengaruh langsung lebih kuat
menghitung dengan mengalikan mempengaruhi loyalitas di
koefisien X1 terhadap X2 dan X1 bandingkan dengan pengaruh tidak
terhadap Y sebagai berikut : langsung yang hasilnya lebih kecil
X1 X2 = 0,353 dalam mempengaruhi loyalitas
X1 Y = 0,614 nasabah
( 0,353) x ( 0,614) = 0,217 5. Simpulan dan Saran
Jadi hasil perhitungan sub
struktur 1 diperoleh nilai 5.1 Simpulan
Standardized Coefficients Beta
sebesar 0,353 antara X1 terhadap Simpulan yang dapat diberikan
X2 sedangkan hasil dari sub berdasarkan hasil penelitian yang
struktur 2 diperoleh nilai dilakukan pada PT. BPR Jaya
 Kerti Mengwi Badung, adalah kegiatan sosial misalnya
sebagai berikut. membagikan sambako dan
1. Hipotesis pertama memberikan beasiswa
yang berbunyi Citra Perusahaan pendidikan dalam partisipasi
berpengaruh Signifikan terhadap aktif sebagai donatur dalam
Loyalitas Nasaba diitunjukkan acara sosial kemasyarakatan.
dari nilai sig lebih kecil dari nilai 2) Karena Kualitas Pelayanan
probabilitas 0,05 atau nilai 0,05> Berpengaruh secara Signifikan
0,00 yang berarti signifikan. Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil analisis ini maka hendaknya menambahkan
dapat disimpulkan bahwa fasilitas seperti kotak saran di
hipotesis pertama dalam bagian depan sebagai tempat
penelitian ini dapat terbukti menampung kritik dan saran
2. Hipotesis kedua yang yang di berikan langsung oleh
berbunyi Kualitas Pelayanan konsumen untuk bisa
berpengaruh Signifikan terhadap meningkatkan kualitas
Loyalitas Nasabah diitunjukkan pelayanan sesuai keinginan para
dari nilai sig lebih kecil dari nilai nasabah.
probabilitas 0,05 atau nilai 0,05> 3) Untuk lebih meningkatkan
0,00 yang berarti loyalitas nasabah perlu
signifikan.Berdasarkan hasil ditingkatkan kualitas pelayanan
analisis ini dapat disimpulkan kepada nasabah seperti,
bahwa hipotesis kedua dalam mengurangi waktu tunggu
penelitian ini dapat terbukti nasabah dalam bertransaksi,
3. Hipotesis ketiga yang memberikan fasilitas jemput bola
berbunyi Citra Perusahaan kepada nasabah yang ingin
melalui Kualitas Pelayanan menempatkan dananya.
berpengaruh terhadap Loyalitas
Nasabah. Ditunjukkan dari hasil DAFTRA PUSTAKA
Pengaruh langsung X1 terhadap
Y sebesar 0,614 dan X1 terhadap Al- Rasyid, H. 1994. Analisis Jalur (
X2 sebesar 0,353. Untuk Path Analysis) sebagai sarana
mengetahui pengaruh tidak Statistika dalam Analisis Kausal.
langsungnya X1 terhadap Y Bandung : LP3S Fakultas
melalui X2 sebesar ρx2x1 . ρyx1 = ( Ekonomi UNPAD.
0,353).(0,614)= 0,217.
5.2 Saran Alma, Buchari. 2009. Manajemen
Berdasarkan uraian kesimpulan Pemasaran dan Pemasaran Jasa.
di atas, maka saran yang dapat Bandung : Alfabeta
disimpulkan berkaitan dengan
Ade Titi Nifita . 2010. Pengaruh Citra
citra perusahaan dan kualitas
BCA Terhadap Loyalitas Nasabah
pelayanan terhadap loyalitas
Tabungan Cabang Jambi.
nasabah dalam skripsi ini adalah
Fakultas Ekonomi Universitas
sebagai berikut:
Jambi
1) Karena Citra Perusahaan
Berpengaruh secara Signifikan Ernani Hadiyati.2010 “Analisis kualitas
Terhadap Loyalitas Nasabah pelayanan dan pengaruhnya
maka hendaknya Untuk terhadap Loyalitas Pelanggan” (
meningkatkan citra perusahaan Studi kasus pada PT.POS
diharapkan dengan melakukan
 Indonesia (Persero) Kantor Pos Lupiyoadi Rambat-A.Hamdani. 2008.
Lawang Manajemen Pemasaran Jasa.
Penerbit Salemba Empat.
Griffin, Jill , 2005. Customer Loyality. Jakarta
Menumbuhkan & Soemirat, Ardianto. 2003. Dasar-Dasar
Mempertahankan Kesetian Public Relations. Bandung: PT.
Pelanggan. Erlangga, Jakarta Remaja Rosdakarya
Shirley, Harrison.(2005). Public
Heise, David R.1969. Problem in Path
Relations: An Inroduction.
Analysis and Causal Inference. In
New York: Thomson Learning
Edgar F. Borgaita. Editor.
Sociological Methodology. San Soemirat, Soleh dan Elvinaro Ardianto,
Francisco : Jossey- Bass 2007.Dasar-dasar Public
Behavioral Science. P. 38-73. Relations. PT.Remaja
Rosdakarya, Bandung
Handi, Erawan.2013. Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Sugiyono. 2010. Metode Penelitian
Citra perusahaan ( Studi Kasus : Bisnis. Bandung ; Alfabeta
PT. Living Sosial). Skrispi.
Jurusan Marketing Tjiptono, Fandy 2001. Strategi
Communication, school of Pemasaran. Edisi Pertama. Andi
Communication,Bina Nusantara Ofset.Yogyakarta.
University Jakarta Barat
Tjiptono, Fandy 2004. Prinsip-prinsip
Kasmir, 2004. Bank dan Lembaga Total Quality Service.
keuangan lainnya. Jakarta . Raja Yogyakarta: Penerbit Andi.
Granfindo Persada

Kotler Philip & Kevin Lane Keller,

2007.Manajemen Pemasaran (
Benyamin Molan, Pentj).Ed 12,
Jilid 1&2, Jakarta : Indeks

2002. Manajemen
Pemasaran. Edisi Millennium,
Alih Bahasa Benjamin Molan.
Jilid 1&2. Jakarta: PT.
Prenhallindo.

,2009,
Manajemen pemasaran, Edisi 13
Jilid 1. Jakarta.
Kusnendi, 2005. Analisis Jalur: Konsep
dan Aplikasi dengan Program
SPSS. Manajerial. Jurnal
Manajemen dan Sistem
Informasi. Program Studi
Pendidikan Manajemen UPI.
Vol. 2. No. 4 Januari 2004 . Hal.
108- 127.