Pablo Claver es experto en felicidad y en

emprend imi ento, temas de los que es

conferencista internacional. Ha creado 16
empresas en se is países de Europa, África
y Latinoamérica. Antes de cump lir los 30
tuvo su prim er fracaso empresarial, del que
se repuso y antes de cumpl ir lo s 40 vend ió
su grupo de empresas a una multinacional
francesa . Licenciado en Gestión Comerc ial
y Marketing por ESIC Business & Marketing
School, PDG de IESE Business School
[Universidad de Navarra] y Premio Aster 2005
al Mejor Emprendedor del Año en España, ha
vivido seis años en Colomb ia . Es autor de los
libros Yo también puedo emprender y Por fin es
lunes. En la actualidad es socio fundador de aeía.

Autores que te hablan cara a cara

LID Ed1tonal te acerca a sus autores. para que los
conozcas meJOr y construyas tus proyectos sobre
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colección acción emp resarial
 Pablo Claver
Pró logo de Carlos Raú l Yepes

MADRID BOGOTÁ
CIUDAD DE MÉXICO MONTERREY BUENOS AIRES
LONDRES NUEVA YORIZ SHANGHÁI
Consejo editorial de LID Editorial Colombia: Gisele Becerra, Alejandro Beltrán, Ga briel
Calza da, Fern ando D'Aiessio, Marcelino Elosua, Alan Farcas , Sil verio Góm ez, Pedro
Hidalgo, Ca melia llie, Álvaro Jaramillo, Luis Fern ando Jaramillo, Francisco López Gallego,
Carlos Marti , l-léctor Ochoa, Om ar Patiño, Gonzalo Restrepo, Augusto Rodríguez y
Jaime Serida.

Colección Acción Empresa rial Edicion es de la U

Coeditado por LID Editori al Colombia SAS Carrera 27 # 27-43 Bogotá, Colombia
Calle 78 # 8-32, Bogotá, Colombia Te l. (57 1) 320 35 10
Tel. (57 1) 7423 159 editor@edicionesdelau.com
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Ll D EDITORIAL. COM

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B usin ess P ublis hers Roundt able.com

Primera edición : junio de 201 8

©Pa blo Claver 201 8

© Carl os Ra úl Ye pes 201 8, del prólogo
© LI D Editorial Colombi a 201 8 y Ediciones de la U 201 8, de esta edición

EAN-ISBN 978-958-59727-5-9

Equipo editorial: César Piernavieja (director general)

Diseño de portada: Ju an Ramón Batista
Maquetación : produ ccion editorial.com
Impresión: Editorial Buena Semilla

Impreso en Colombia 1 Printed in Colombia

No está perm itid a la reproducción total o parci al de este libro, ni su tratamiento informático,
ni la transmisión de ninguna forma o cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por
fotocopia, por registro u otros métodos , sin el perm iso previo y por escri to de los titu lares del
copyright. Reservados todos los derechos, incluido el derecho de ven ta, alquiler, préstamo o
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Editorial y patrocinadores respe tan los tex tos integras de los autores, sin que ello suponga
compa rtir lo expresa do en ellos.

Te escuchamos. Escríb enos con tus sugerencias. eludas, errores que veas o lo que tú
quieras. Te contestaremos, seguro: queremosleertea ti@lideditorial.com
A Co lo mb ia y a los co lo mb ianos, po r co m pa rt ir un o
d e sus g rand es t eso ros: su leng uaje. Pos ib lem ente
el leng uaje m ás fe li z de l mund o.
AGRADECIMIENTOS
Corno decía mi padre, d e b ien nacidos es se r agradec idos.

Este li bro no hubiera sido pos ib le sin la entus iasta co laborac ión
de Ju an Martín Cardona. Ha sido un verdadero p lacer co laborar
co ntigo.

A Anggy Corc hu elo, Rica rdo Ort iz, Juan José Pied rah ita, Er ic
Harnburger, María Victoria Riaño, Sebast ián Obregón, Li li ana
Restrepo, A lfredo Hoyo s, Andrés Rarn írez y a todos los in te -
grantes de sus eq uipos en Contento BPS, Sii go, Equ itel, Pub li -
car, Equ ión, Enm ed io, Fr isby y Ho sp ita l Pab lo Tobón Uri be, por
haber co nseg uido crear amb ientes labora les donde merece la
pena v 1v1r.

A todo el eq u ipo y m iembros de la Co munidad F, por hacer

rea li dad el sueño de que cada vez haya rná s persona s que v ivan
fe li ces en sus traba jos.

Menc ió n es p ec ial a Carlos Raú l Yepes, por enseñarnos la d iferen-

c ia entre trabajar co n persona s y hacer fe lices a esas perso nas.

A Javi , Ana Ibis y César, por aco mpañarme, como siempre, en

esta y mucha s ot ras ave nturas.

Y a ti, quer ido lector, darte un m ill ón de grac ias, ve in te hurras y

un g ran y fuerte ab razo ele corazó n por leer Empresas fe lices, el
secreto está en lo humano. Oj alá, aunqu e so lo sea una id ea de
este li bro, la pueda s ll eva r a la rea li dad y as í, entre todos, tener
cada vez m ás organizac iones que ap uesten y se comprometa n
co n la feli c idad y el b ienestar d e sus eq uipos. A unqu e suene
utóp ico, es co n nuestro gran ito de arena y e l tuyo, co rn o co nse -
g u irem os te ner un p lanet a m ás fe li z.
CARTA DE ,
PRESENTACION
Nos ll ena de aleg ría que hayas dec id ido lee r este li bro. Pro -
m etemos que d isfrutarás cada pág in a acompañado de l est il o
cerca no y co loqu ial co n el que Pab lo logra enseñarnos y ca uti -
vamos a travé s d e sus escritos .

Conocerás a lo largo de cada función empresas muy di st intas

entre sí a las que un e un mi smo f in: generar va lor al mundo a
travé s de un propós ito super ior claro, m ientras en el proce so
promu even la feli c idad d e cada una d e las personas qu e con -
tr ibuyen a que ese propó sito se haga rea li dad: sus integrantes .

En cua lqu ier organi zac ión so n los líderes (fund ado res y juntas
directivas) lo s respo nsab les inic iales de co nstruir su cu ltura. Po -
drás presenc iar có mo cada una d e esta s insp irado ras empresas
t iene detrás líderes decid idos, que conocernos y ad mirarnos y
que han puesto su sell o persona l en la ident idad de sus em -
presas. Co noce rlo s a ello s es co nocer la cu ltura de su empresa
y conocer la c u ltura de su empresa es co noce rlos a ellos.

Para crear y evo luc io nar una cu ltura organ izac iona l só li da, debe
haber comp leta co herenc ia entre su f iloso fía (propósito, prin-
c ipios y va lores) y su día a día (producto s, se rvicio s, proces o s,
prácticas y forma de comun icac ión). El pr im er paso para lo -
grarlo radica en que su líd er principa l, el «p luma b lanca», sea el
primer ejemp lo de co heren c ia y después de lograr ser lo, que se
encargu e de c u idar y promover que el resto de líderes e inte-
grantes de la empresa tamb ién lo sea n.
Si podemos ag regar un a en se i'í anza ad ic iona l a las mú ltiple s
que apre nd erás en las próximas pág in as es que si ere s un líd er
empresaria l y qu ieres que los res ul tados de tu empresa m ejo -
ren, b ast a co n qu e te mires con dete nimi ento al espejo ( la c ul -
tura de tu empresa ) y qu e a part it· d e lo q ue desc ubras, trabaje s
en t i mi smo para m ejorar lo. Corno por arte d e magi a la cul tu -
ra de t u empresa m ejorará y los re su ltado s tanto eco nómi cos
co rno d e impact o en la soc iedad ta mbi én lo harán.

En la Co munidad F', dond e ag ru pa rno s a las organ izac iones

co mprom et idas co n la fe li c idad de sus eq u ipo s d e traba jo, fu e
un hon or aco mpañar a Pab lo en la tarea de enco ntrar líderes em -
pre sa riales co nsc ientes que pud iera n reflejar f ielm ente lo que es
co nstru ir una cu ltura orga ni zac io nal co herente, en las qu e el ser
hum ano y su feli c id ad sea el prim er es labón d e la cade na co n la
que han cosec hado y seg uirán cosec hand o mu chos logros para
sus empresas, sus integ ran t es y la soc iedad.

Espera rn os que al f inali za r est e li bro esté s co nvenc ido, como

nosotros, de que al ig ual q ue en la v ida p er so nal, pa:-a alcanza r
el éx ito empresar ial iEL SECRETO ESTÁ EN LO HUMANO!

Jorge Eduardo Jiménez Álvarez

Juan Martín Cardona Cárdenas
Fundadores de la Com unid ad F

A la Com unid ad F pertenecen má s ele 50 empresas que tienen en total

más de 120.000 in tegrantes con operac ión en Bogotá, Mecle llin y, desde
mayo de 2018, en España, tras ab t·ir el primer cap itu lo in ternac iona l.
Estas empresas se afili an a la Comunidad F co n el objetivo d e adqu irit
co nocimiento, herrami enta s e in sumos que les ay uden a evo luc io nar
su c ultura organ izac ion al y aum entar la fe li c idad de sus equ ipos de
trabajo y, as í. propender a un crec imi ento de l negoc io sosten ib le y
perdurable en el tiempo. www.comunidaclf.com
,
IN DICE

Agradecimientos.. ... ... .............. ....... ..... ... ............................................ 7

Carta de presentación....................................................................... 9
Prólogo de Carlos Raú l Yepes .............. .. ........................................ 15
Glosario......... .......................................... ... ..................... ......... .. ............. 17
Introducción. iPasen y lea n! iSe r'íoras y señores,
la func ión va a co men zar ! .. .. ............................ .... .. .... ...................... . 19

1 CONTENTO BPS. El mejor de todos los nombres

posibles ......... .. ... ... ... .. .... .. .. ... .. ...... ...... ...... ... ... ................. .............. ... . 23
l. Un a gra n familia hac iendo que los sueños sea n
pos ib les.... ...... .............. ............... .... ... ... ....... .... .. .... .. .. .. ..... .......... 25
2. Se r efect ivos a través de la afect ivid ad .. ...... ...... .. .. ........ 29
3. El Co m ité de la feli c idad.. .. ................................................... 30
4. El p eriodo d e m ad ura c ión ha c ia la fe li c idad
co rporat iva .......... ... ..... .. .... ...... ... ...... ... ....... ........ .. .. ... .. .. ..... ... .... . 32
5. Peque r'ías id eas que produ ce n grandes res u ltados..... 32
6. ¿Q ui én es A nggy Co rc hu elo? ............................................. 35
7. Resu ltados co n im pacto: «Somos rentab les» ............. 36
8. Ver para cre er .......... .... ...... .... .. .... ........ ...... .. .. .... ...... .... .. .......... 37

2 SIIGO. Aquí los clientes son de los más satisfechos

del mundo. ¿por qué será? ........................................................ 39
l. Nace r por acc ide nte .. ............................................................. 41
2. De un a c ultura fe li z, a buscar la exce lenc ia ...... .. .. ...... ... 42
3. El sec reto: co nocer y viv ir su propós it o . Esa es su
razó n de se r .... .... .. .................... ...... .. ...... ................ .. .. ............... 43
 4. Co nstruyendo los va lores Sii go .... ...... .. .. ........... .. .............. 45
5. Ser fe liz es ob lig ator io .................................................. ......... 46
6. ¿Quieres co nocer a los ladrones de la fe li c idad?........ 47
7. Atiende co mo te gustaría que te atend iera n.. .. ........... . 49
8. Ponerse en los zapatos de tu eq u ipo.................... .......... 50
9. Pequeñas id eas que producen grandes resu ltados... 51
10. ¿Q u ién es Ricardo Ort iz? .... .. ................ .. .............................. 54
11. Resu ltados co n impacto: «Somo s rentab les»...... .. ....... 54
12. Ver para creer.... .. ............................ .............................. .. ......... 55

3 ORGANIZACIÓN EQUITEL. Al que encontramos

trabajando lo echamos ..... .. ............... .. ........... ... .. ............ ............. 57
l. Tomar las riendas apostando por la fe li cidad.............. 60
2. Construyendo un Lego.......... .. ........................ .. .................... 61
3. V IDA, una c u ltura para la diferenciación........ .. ........... ... 62
4. Lo s nueve va lores.................................................................... 64
5. iTalentos fuera ! ................ ...... ................................................... 65
6 . Pequeñas ideas que producen gra nd es re sultados.. . 67
7. ¿Quién es Juan José Piedrahita? ................ .......... .... ........ 70
8. Res u lt ados c on impacto: «Somos rentab les» ........... .. 71
9. Ver para cree r .......................................................... .... .. .......... 72

4 PUBLICAR. Se acabó el papel. ¿y ahora qué hacemos? 73

l. Esta m os en la mitad de l sig lo XX........ .. .. .......... .. .............. 75
2. Transformando la c ultura de Pub li car .... .. .. ........ .. .... .. .... 77
3. Cu ltu ra Pub li car. AD N (mis ión , v isión y va lores)......... 77
4. ¿y si nos camb iam os los cargos? .. ........ .. .. .. ..................... 79
5. Pequeñas ideas que produce n g randes resultados... 80
6. ¿Q ui én es Er ic Hamburger? ................ .. .............................. 86
7. Resu ltados co n im pacto: «Somos rentab les» ............. 86
8 . Ver para creer.................... ....................................................... 87

S EQUIÓN. Si estamos seguros todos, estamos felices

todos ..... ............................ :........... ..... ........ ............... .............. .. .. ........ 89
l. Ge nte fe li z...... ....................................................................... .. ... 91
2. De BP a Eq uión ...... .. .. .. ........ .... ........................ .. ...................... 92
3. Un nuevo nombre, una nueva cu ltura.............................. 92
 4. Lidera zgo consc iente............................................................. 93
5. Escuchar generosamente..................................................... 94
6. La s conversac iones pendiente s....... .... ... ........................... 95
7. Comun icac ión cercana.......................................................... 95
8. Pequeñas id eas que producen grandes re sultados .. 96
9. ¿Quién es María Victoria Riaño? ........................................ 101
10. Re sultados con impacto: «Somos rentabl es».. ............. 102
11. Ver para creer ........................................................................... 103

6 ENMEDIO. Gozando el camino ................ ....... ....... .................. 105

l. Cam in o de Ch ina..................................................................... 107
2. Nace Enmed io: un sueño hecho realidad ...... ...... .. ......... 108
3. Un tropiezo feli z con la felicidad .......... .. ........................... 108
4. Qué hace n las empresas más felices del mundo ........ 109
5. Lo primero : estab lecer qué va lores nos van a mover 110
6. La e laborac ión de l p lan de fe lic idad en el trabajo...... ll1
7. Lo seg undo: defin ir e l objet ivo de l p lan y los ej es
estratég icos ... ...... ..... ... .......... ... ... ......... ....... .... ..... .... ...... ..... ... ... ll1
8. Pequeñas ideas q ue producen grandes resu ltados .. lll
9. ¿Qu ién es Sebast ián Obregón?.................................... ... ... 118
10. Resu ltados con impacto : «Somos rentab les»............... 118
11. Creer para ver .. .................... .... .... ... ...................................... ... 120

7 FRISBY. Un propósito superior.. ............ ...... .... ..... ................... 121

l. «Nad ie lo hace como Frisby lo hace» ................. ............. 123
2. Ir más all á de l d inero: desarro ll ar persona s........ .. ........ 125
3. Si a Fr isby le va b ien, a todo s nos va b ien ...... .. .......... ... 129
4. Procesos de se lecc ión. La carrera comienza................ 129
5. Pequeña s idea s que producen grandes resu ltados ... 130
6 . ¿Qu iénes so n Li li ana Restrepo y A lfredo Hoyos? ......... 132
7. Resu ltados con impacto: «Somos rentab les» .. .. ......... 133
8. Ver para creer ........ .............. ........ ...... .... .... ...... ....... .............. .. .. 134

8 HOSPITAL PABLO TOBÓN URIBE. Un hospital

con alma .... .. ... .. ....... .......................................................................... 135
l. Un legado testamentar io.. .. .................................................. 138
 2. En el ce ntro de todo, el Se r Humano......... .. .. ..... ............. 138
3. Pequeña lecc ión de lid erazgo musica l ............................ 141
4. Todo s los co laborado res so n espec iales........................ 142
5. Pequeñas ideas que producen g rand es res u lt ad o s... 145
6. ¿Q u ién es Andrés Ramírez?................................................. 147
7. Res u ltados co n impac to: «Somos rentab les» ..... .... .. .. 148
8. Ver para c reer.. .... .... ...................... .. .. ................ .. .... .... ............ . 149

9 DEMOS LATAM. Un lugar feliz .. ........................ .. ...................... 151

l. Globa l Estrateg ias, una hi stor ia con propó sito .... ........ 153
2. GTe g ustar ía trabajar hasta los lun es de puente? ....... 154
3. Pequeña s idea s que producen g rand es resu ltados .. 155
4. ¿Q ui én es Pab lo Clave r? .... .... .............. .................. ...... .... ..... 160

EPÍLOGO. Nada cambia; yo cambio, todo cambia.... ........... . 163

ANEXO. Colombia, un lenguaje mágico........ ........ ................ .... 169
 ,
PROLOGO
Empresas fe lices, el secreto está en lo humano. Así de sim p le.
Es un títu lo y es un co nsej o. Es un honor presentar este nuevo
aporte de Pab lo Claver - desde sus co nvicc iones, desde su ex -
per ienc ia y desde su v ivencia - a la soc iedad, y, en espec ial, al
mundo de las emp resas y de las organ izac iones.

No es un li bro de recetas n i de defini c iones . Es una invitación

a la c reat iv idad, a desarro ll ar esq u em as de trabajo que tengan
en el ce ntro a las personas, un men sa je claro para que sea mos
capaces de ente nder a los demás, un est ímul o para encontrarle
un a razón de se r a lo que hace m os y al poder tran sformador de
se ntirnos como seres co lect ivo s.

A lo largo de esta propuesta inn ovadora, ten iend o en c uenta

elem ento s de la ps ico log ía pos it iva, nos enco nt ram os co n un
leng uaje se nc ill o pero potente, una desc ripc ió n prec isa de hi s-
tor ias m arav ill osas que han ca mbi ado la v ida de mu chas per -
so nas y d e los m ercados donde se desarro ll an y ll evan a cabo
sus act iv idade s. Valores, propós ito, cu ltura, li derazgo, eq u ipo,
feli c idad, su eños, fam ili a, so n pa lab ras q ue se ll enan de v ida y
co nten ido a lo largo ele estas pág in as.

Leyendo este li bro se regoc ij a un o con la v ida , porqu e nos de-

vue lve la espe ranza de que un mund o mejor es pos ib le, que
las pe rsonas b ien tratadas, va lo radas y reconoc idas ge neram os
aleg ría en nuestro ento rn o y creamos va lor en ca da un a de las
cosas que hace m os po r pequeñas q ue ell as sea n. Es un hil o
co ndu c tor de l respeto por lo s demá s, de l bue n trato y la co nsi-
derac ión , de la empat ía y la co mpas ió n.

Ca da histo ria qu e Pab lo nos descr ibe junto a sus protagon is-
ta s es una fu ente enriquecedo ra de po sibilid ades d e acc ió n, de

l'l
oportun idades para generar camb ios pos it ivos en las personas
y en la soc iedad , es un co nsejo en la búsq ueda permanente de
lo simple, p ues al f in y al cabo, a las empresas no so lo vamos a
trabajar sino tamb ién a v ivir. No se t rata de leer sino de act uar, de
vo lver act ivo lo pas ivo, de hacer brotar vid a donde hay sem illas.

Aqu í lo que se q ui ere es que la m ag ia de l am or, de l dese o de

se rv ir y de hacer fe li ces a las personas se vue lvan rea li dad en
ca da un a de las persona s co n las que diar iam ente entramos
en co ntacto . Q ue ca d a enc u entro sea poderoso, m arav ill oso,
in éd ito . En las empresas y e n las organ izac iones puede habe r
estrateg ias co n p lanes de acc ió n A, B, C, etc, co n todas las
variab les y co mbin ac iones pos ib les , pero la úni ca co nsta nte
so n las personas. Ell as son las que deben esta r en e l ce ntro de
toda acc ión y toda dec isió n. Este es el ll am ado q ue nos hace
Pab lo Claver.

Nos queda, pues, la ta rea de hacer rea li dad cada frase, sug e-
renc ia, recome nd ac ión o exper ienci a descrita . De ll evar a cabo
ca da idea, de c rea r y ca -crear un mund o d iferente, bueno para
todos, donde el pode r de la bondad de cada ser humano se
sienta y se perc iba en func ió n de l benefic io co mún. Si cada per-
so na, en el ámb ito más pequeño de sus act ividades, entrega
fe li c id ad, fe li c idad rec ib irá y hará que la fe li c idad de unos pocos
sea la fe li c idad de muchos. Una onda de resu lt ados pos it ivos,
un efecto sistém ico de un actuar correcto. Pues, a l f in y al cabo,
en la vida, la alegría de serv ir y hacer fe li ces a las personas no
tiene prec io. Aq uí nos lo demuestran.

Car los Raúl Yepes

Autor de l li bro Por otro camin o,
de regreso a lo humano

16
GLOSARIO

En aras de hacer más comprens ibl e la lectura de este libro y po -

der sacar el máx imo provecho del mismo, es conven iente leer
este pequeño g losario de l sign if icado de algunos términos que
se rep iten a lo largo de todos los cap ítu los.

La idea no es que haya que memori zar los ni mucho menos. Es-
tá n para que en cua lquier momento puedas leer los para com -
prender y afianzar mejor todas las ideas que se desarro ll an .

He intentado defini rlo s de la manera más se nc ill a po sib le y que

su narrativa estuv iera aco rd e co n lo que profesamo s.

Grac ias ade lantad as por leer los.

Propósito (persona): es la razó n de ser de una persona, los

mot ivo s por los que le enc uentra se nt ido a su ex istenc ia.

Valores : son los pr in c ip ios que orientan las dec isiones y co mpor-
tam ientos de cada persona, estos no son so lo de ca rácte r mora l,
tamb ién pueden se r inte lectuales, f ísicos o soc iales entre ot ros .

Organización: veh ícu lo a través de l c ual un grupo de personas

unen esfuerzos en pro de un propós ito co mún.

Integrantes (organización): personas que fo rm an parte de una

organ izac ión .

Propósito superior (organización): es la razón de ser de un a

orga ni zac ió n, es el mot ivo por el c ual t iene se nt ido su co n st i tu ~
c ió n y operac ió n.

17
Valores corporativos : son los princ ip ios que una orga ni zac ión
define a part ir de los va lores de sus líderes y eq uipo y que se
co nvi erten en las prem isas orientadoras para las dec isiones
y comportam ientos de todos sus integ rantes.

Cultura organ izacional: es la esenc ia de una organ izac ión, se

co nstruye a part ir de su propósito, valores y hábitos y se hace
tang ible a través de lo s comportam ientos comunes de sus
integrantes.

Cap ita li smo consc iente: movim iento que promueve que las
empresas tengan un propósito superior enfocado en la gene-
rac ión de va lor. Las empresas que so n part idarias de este mo-
vimiento creen que es posib le desarro llar su act iv idad mientras
le ge nera n va lor de manera justa en todas sus in teracc iones co n
su s integrantes, cl ientes, proveedores , acc ion istas, a l med io am -
b iente y a la soc iedad en genera l.
 ,
INTRODUCCION
iPosen yleon! iSeñoros
yseñores/ lo función
vo ocomenzar!

El m ayor espectác ulo de l mundo abre sus pág inas para ll evarte
al mágico mundo de la fe li c idad co rporativa. Ponte cómodo en
tu butaca y por favor desco necta el ce lul ar.

Aunque el títu lo de esta obra es Empresas fe lices no p ienses

que ten emos una varita mágica para consegu ir que todas las
empresas y organ izac iones del mundo lo sean. Pero va s a co -
nocer nu eve casos de compañ ía s en las que la mayor ía de los
co laboradores que traba jan en ell as son fe li ces.

A lo largo de la lectura podrás descubrir e l secreto de cada una.

He intentado contar las nueve hi stor ias de una manera senc ill a,
des-comp li cada, sin tecnic ismos ni f lorituras, para que te sea
más fác il co mprend er cómo lo han logrado y para que pueda s
ll evar a tu organizac ión aque ll as cosas que creas co nveni entes
y rep li cab les, con e l d eseo ú ltimo de que cada ve z haya más
emp resas que se suba n al tren de la fe li c id ad corporat iva .

Para lograr que después de la lect ura de este li bro no te que -

des en el mero propós ito de ca mbi ar alg un as cosas sin o que
rea lmente pases a la acc ión , en alguna s ocas iones verás datos
y números para co nvence rte racionalmente de que invert ir en
la fe li c idad de los equ ipos de trabajo es un buen negocio. Pero

1' )
sé que con eso no basta. Tamb ién me voy a d iri g ir a tu cora -
zó n, a tocar tu parte má s emoc iona l, para que lo que leas te
emoc ione y p ienses q ue en tu caso tamb ién se pueden hacer
muchas cosas que harán que tus equ ipos estén m ás fe li ces.
Intentaré q ue te ponga s en la p iel de nuestros protagon istas y
cas i lo v ivas en tus prop ias carnes y as í, ente ndi éndo lo, puedas
organ izar p lanes de fe li c idad en el traba j o parecido s a los que
vas a ir descubr iendo en cada func ión y d isfrutar lo junto a tus
eq u ipos.

Arranquemos con la pregunta ob li gada : ¿qué es la fe li cidad?

Muchas veces me han hec ho esta pregunta, y al menos para
mí la fe li c idad es se r consc iente de lo q u e la mayoría de las
personas hacen de una manera in consc iente, con e l p il oto au-
tomát ico puesto. Es disfrutar de todos los pequeños buenos
mome ntos que t iene el d ía, desde q ue abr im os los o jos has -
ta que nos acostamos, v ivi éndo los de una manera posit iva . Es
disfrutar la temperat u ra de l agua c uando me ducho re lajada -
mente y no enterarme de que me he duchado porque la toa ll a
está mojada. Es saborear en fam ili a el desayuno d isfrutando
los sabores y no mirando el re loj. Es sa li r a la ca ll e y rega lar una
gra n sonr isa a la pr im era persona que se cruza en mi cam in o ...
Y, por supuesto, es disfrutar de los días de trabaj o - inclu idos
los lunes -, de m is compañeros y de sus fami li as, de m is clien -
tes, de los proveedore s, de los acc ion istas, de la comun idad, de
todas las personas que están en mi entorno labora l.

Mi fe li c idad trata de hacer espec iales a los que están a mi alred e-

dor, pero co m o t e decía, sin ir con el p il oto automático puesto.
No se trata de dar los buenos días cuando ll egas a la ofic ina,
se trata de desearles que tengan un fe li z día, de reconocer su
trabajo cua ndo lo hace n b ien, de fel ic itar les en públ ico, de ce le-
brar con ell os todas las pequeñas buenas noti c ias (y las grandes
tamb ién) tanto si son de trabajo co m o de ámbi to persona l. De
darles ejemp lo y no dar órdenes, de reconocer mi s errores , de
correg irles en privado cuando se eq uivoca n, de ll amar les por su
nombre, de pagar les bien, ta nto eco nómi ca como emoc io nal -
mente. Todo esto y algo más que irás co noc iend o a lo largo y
anc ho de este li bro es para mí la felicidad.
¿Has pensado cuá ntos días a lo largo de t u vida vas a tener que
leva ntarte para ir a traba jar, suene o no sue ne e l despertador?
No hace fa lta que vayas a por una ca lcul adora, ya he hecho yo
los cá lcu los: 10.500 es el núm ero de d ías por término med io (en
alg unos casos inclu so más). Es más de un terc io de nu estra vida
ya que tamb ién he ca lc ul ado más o menos los d ías que vamos
a viv ir: uno s 30.500 aprox im adame nte. Si trabajamos alrededor
de l 60% de l t iempo q ue estamos desp iertos, ¿merece la pe na o
no d isfruta r estos 10.500 d ías? Im ag in o q u e la respuesta unáni -
me es que sí. Y que es un SÍ en mayú sc ulas.

Pero la rea lid ad es otra . Es tr iste, pero es as í. Seg ún datos de

una in vest igación de Ga llu p, el 85% de las personas no so n p le-
namente feli ces en sus t rabajo s. No está n eng anc had o s. Su pro -
duct ivi dad es baj a, no so n c rea tivo s, se ab urren. Van a trabajar
por ob ligac ión, a cob rar la nómin a porque no les queda otra
opción p ara sa lir ade lante.

So lo e l 15% de las persona s está n felic es y se levantan todos

los días co n propó sito para ir a trabaj ar. ¿No te parece muy
poco? ¿por qué es as í? ¿Qué estamos ha c iendo m al en la s or -
gan izac iones para que e n los d iez últ imos años estos datos
no hayan mejorado? ¿por qué no sube e l índi ce de perso nas
fe li ces en su s trabajos?

Es algo difíc il de exp li car. Es como si tuviéramo s puesta una

venda en los ojos que nos imp ide ver que las personas fe lices
se motivan y mot ivan a otros para, entre todo s, co nseg uir me-
jores res u ltados. Y qué decir de los c li entes. Si nuestros e quipos
está n fe lices, se lo tras ladarán a e llos: la fe lic id ad se co ntag ia.

La s empresas fe lices venden entre un 20% y un 40% más. Su

product ividad aumenta a lrededor de l 30% . So n tres vece s
má s c reat iva s. Las rotac ione s y las baja s méd icas se reducen
drásticamente, seg ún invest iga c ion es public ada s por Harvard
Business Review.

Y con estos datos enc im a de la mesa, ava lados por las mejores
co nsu ltoras y un iversidades de l mundo, todavía es d ifíci l encon -
trar líderes convenc idos d e que aposta r por la fe li c idad de los
equ ipos de trabajo es un buen negoc io.

21
Ojalá cons igamos, y d icho con toda la hum il dad de l m u ndo, que
esto camb ie progres ivamente. Que los re latos que vas a leer de
estas nueve organ izac io nes te co ntag ien para camb iar a lgo en
la tuya, inclu so para qu itarte -s i es que la t ienes pue sta - esa
venda en los o jo s qu e te imped ía ver que con fe li c idad conse-
gu imo s mu c hísimo m ás que sin feli c idad. Simp lemente es as í.
No hay que dar le m ás vueltas.

No enco ntrarás aquí los típ icos casos de éx ito de empresas

co mo Goog le, Apple, Facebook o Amazon sino los de nu eve or-
ganizac iones norma les y co rr ientes, por decir lo d e una man era
má s co loquia l. Más fáciles ele imitar, diría yo. Que t ienen co mo
d enom inador co mún que ap ues t an por el b ienesta r, el desa rro-
ll o y la fe lic idad de sus co laborad ores.

Disfruta de la lectura. Tó m at elo co n ca lm a. Puedes subrayar

o apuntar lo que creas más interesa nte. La felic idad no tiene
copyrig ht. Así que todo aq uello que c reas que puedes poner
en práct ica en tu empresa puedes cop iar lo. No creas que las
ideas puestas en marcha por es t as co mpal"das y los recursos
q ue ut il iza n req ui ere n mucha invers ió n. Porque, co mo dice
A lfred o Hoyos, un o de los protagon istas de este li bro, «e l costo
de la materia prima de la fe li c idad es cero».

iQ ue d isfrutes el espectác ul o !

iArriba el telón ! La func ión va a comen zar.

 1
l. Una gran familia haciendo que
los sueños sean posibles
No sé si te habrás f ij ado en que una de las pa labras que más
se repite en la introdu cc ión es «fe liz» y uno de sus sin ó n imos
es «contento». ¿Hay algo que nos haga más felices que estar
co ntentos (co n nosot ros mi smos, con nu estra familia, co n nu es ·-
tros ami gos y, por supu esto, co ntentos co n nu est ro trabajo)?
Puesto que vamos a est ar m ás de un tercio de nu estra v ida
trabajando, qué m ejor que hacer lo co ntentos. Si est ás co ntento
en tu trabajo, lo norma l es que lo estés también fuera d e é l. Por
el contrar io, si no estás contento en tu traba jo, puede afec t ar a
tu estado de án imo e imped irte d isfrutar de la co mpañía d e tus
se res quer idos. La fe li c idad se co ntag ia y esta r co ntento nos
ayuda, y mucho, a se r feli ces .

Por todo ell o qu iero qu e la primera empresa que co nozcas en

este li bro sea Co ntento. Sí, sí, has leíd o bien. Est a organización
se ll am a Contento BPS. ¿Te im ag inas a qué se ded ican los cas i
2.000 emp lea dos qu e trabajan en esta empresa? Piensa, p ien-
sa . Estoy cas i seg uro de que muy pocos acertaré is. A lg un o po -
dría pensar que se trata de un a fábr ica de ju g uetes, o de un a
marca d e rop a, o in c luso un banco o mu c hísim as otras cosas.
Pero no creo que muchos haya n a d iv inado que Co ntento BPS
(Bu siness Process Sy st em ) es un ca // center que se d ed ica prin-
c ipa lmente a co nc ili ar rec ibo s que han venc ido y a hace r ges -
t ion es d e re c uperac ión de ca rtera: lo que co múnm ente se llama
hace r «recobro». Aunqu e, co mo d ice Mar ía Angé li ca Co rchu elo,
su gerente genera l, a lo que realmente se d ed ica Contento es a
«gest ionar sueños». Lee con ate nc ió n porque estoy cas i seg uro
de que, que r ido lecto r, va s a quedar posit ivame nte sorprendido
con todo lo q ue hace n en esta co mpañ ía para que sus integran -
tes sea n feli ces.

1.1. Todo lo empezó el abuelo

El ab ue lo de Anggy, que es co rno a ell a le g usta que la llamen,
fue J o rg e Aure li o Co rchu elo Morales, una p erso na que toda su
vid a se ded icó a las cob ran zas. Fu e j efe de Cob ran zas en el Ban -
co Pop ul ar y ge rente de Créd ito y Cob ranzas en SE AR S hasta
que, el1 6 de sept iembre de 1966 , fundó Co rm a Ltda. (acrón imo
de Corch uelo y Martínez) . Est a co mpañ ía se ded icaba a la ges -
t ión de cobra n zas co n un enfoqu e muy c re at ivo y diferente p ara
su época, lo que les d io unas altas tasas de efect ividad. El padre
de Anggy es Fern ando Corc hu elo W aldrón, qu ien, sig ui endo
co n la vis ión futur ista de l fundador, se ade lantó a su t iempo in -
trod uc iendo tec no log ía en todos los p roc esos de co bran za. De
Corrna Ltda. pasaro n a ll ama rse Ca ll Ce nter SA- Int erco bros. En
octubre de 2016 y ya estando en la ge re nc ia de la compañ ía la
tercera generac ió n Co rchu e lo, camb iaro n el nombre a Conte nto
BPS y, sin lugar a dudas, también se han ade lantado a su época.
Toda una dec larac ión de intenc iones en su más de medio sig lo
de ex iste nc ia. Su ofic ina pr inc ipa l sigue estando en Mede llín,
co ncretamente en ltagüí, un pequeño mu ni c ip io co lin dante co n
la capita l de Antioqu ia.

1.2. La familia: el ADN de Contento

A l ind agar - y he de reconocerlo, con verdadera admiración - so-
bre el pos ible secreto de esta am igab le empresa mede llinense,
llego a la conclus ión de que tiene mucho que ver con su ADN,
con su pecu li ar genét ica. Durante tres generac iones han ll evado
al pie de la letra - y es parte esenc ial de la cu ltura de la empresa -
el concepto de fami lia. De que son una fami lia. Y es que li tera l-
mente hay fami lias enteras que trabajan en Contento.

Es algo que prov iene de l or igen, de la cu ltura de l abue lo don

Jorge Aurelio. Si algún fam ili ar de un emp leado se quedaba sin

n
trabajo, lo ll evaba a la empresa. Y si preguntas a lo s emp leados
te dicen que esta es su familia, que aqu í pasan la mayor parte
de l t iempo. Q ue aq uí les han visto crecer.

Aún más: la c ultura de esta organización no so lo está funda -

mentada en e l co ncepto de fami li a sin o de que sea una fam ili a
fe li z. Están rompiendo estereot ipo s en lo que hacen y sobre
todo a partir del camb io de nombre, que por c ierto es todo un
desafío. Se podían haber ll amado Telecobran zas o Plataforma
de Cobra nzas, por po ner un par de ejemp lo s, pero apostaron
por Co ntento .

Si el nombre ya nos deja las cosas claras, todo lo que hacen

para que sus integra ntes estén conte ntos también es novedoso
y rompedor. Sus oficinas so n diferentes -a lgo que se aprec ia
nada m ás entrar-, tanto por la decoración de los espacios como
por la act itud y mot ivac ión de la s personas. En sus ca rn ets, en
vez de f igurar la típ ica foto ser ia y forma l de emp leado, apare -
cen en una po se d ivertida, norma lmente haci endo una mu eca
que alegra al que la ve, y en lug ar de poner el cargo figura cuál
es su pasión en la v ida. Esto les perm ite re lac ionarse y conocer -
se todos mejor. Es algo que también les gusta a sus clientes ya
que en vez de ver foto s de carnet serias y cargos conve nciona-
les, ven a se res hum anos que dan lo mejor de sí, traba jando con
pas ión y en fam ilia.

La decorac ión está pensada para pasar muchas horas en las ofi-
c inas, pero para hacer lo a gusto, como si estuvieran en su casa.
Son agradab les, mod ern as, cómodas, bonitas, co n mensajes en
las paredes, en los ascensores, en los baños, hac iendo que sus
m iembros estén fe lices. Han integrado el concepto de fam ilia y
todos p iensa n que van a traba jar para estar con la otra fami lia. To -
dos se sienten có mod os y a g usto y se pueden ded icar a cump li r
con el es logan de Contento: «Gest ionamos sueños».

1.3. Una gran familia con valores

La v irtud es la di spo sic ión hab it ual de una persona para hacer
el b ien. Y los va lores de Co ntento nacen (o están relac ionados)
co n las cuatro v irtude s ca rdinales de Plató n: forta leza, pruden -
c ia, ju st ic ia y temp lanza. Todos los valore s está n agrupados de
alguna manera en esas c uatro v irtude s card inales.

A part ir de estas v irtude s y de una manera democrát ica en Co n-

te nto se escog iero n los valores defini tivos . Los líderes de la em ..
presa y estos co n sus re spect ivos eq uipos votaron para eleg ir
lo s va lores.

As í, de la virtud «forta leza» sa li ó el va lor «constanc ia», para a

través de este va lor co nseg uir alcan za r las metas y sueños de
esta gra n fam ili a y de sus c li entes.

De la «p rudencia», se escog ió la «co herenc ia». Ser co herente

con lo q ue d ices, haces y sie ntes . En el negoc io de Contento es
actua r co mo a ti te g ustar ía que te trataran si el día de mañana
te ll aman para co nc ili ar un cobro pend iente. A sí t iene n que ac-
tuar los traba jadores c uando ll ama n a sus cl ientes. Esto ll evado
a la práct ica es muy potente. Lo s cliente s lo aprecian y se sien -
ten b ien atend idos.

De la «ju sti c ia» v iene la «escucha», porque no se puede se r

ju sto si no esc ucha s a las partes. En es t e sec tor la escuc ha es
fundamenta l ya que se está todo el d ía al te léfono atend iendo
a los c li entes, y q ui en les ll ama t iene que entend er muy bien el
momento q u e está pasa nd o el c li e nte para poder brindarle una
so lu c ión acorde co n el momento que está atravesa ndo. No se
trata ele rec uperar, se trata ele conc ili ar.

De la «temp lanza», que es el contro l ele todos los apet itos de l

ser humano, nació la «humil dad». Si contro las el apet ito ele ego,
ele super ioridad, ele pensar «soy e l mejor» y ent iendes q ue al
otro lado ele la lín ea te lefón ica hay un ser humano que neces ita
ser ate ndi do como ta l, p uedes ayudar a la ge nte.

Así nac ieron los valores actua les de Contento: constanc ia, co -
herencia, escucha y humildad q ue los ll evan a la práct ica con
respeto, empat ía, so lu c ión, sim p li c idad y ag ilid ad , para poder
cump li r con su propós ito, «gest ionar sueños», los sueños ele sus
cli entes que, aunque te nga n problemas económ icos, son seres
hum anos que se merecen ser tratados como ta les . Qué manera
de actuar ta n diferente a la que asoc iamos menta lmente con las
empresas del sector de cobra nzas, que norma lmente te llama n
con un to no de voz fuerte para ex ig irte que pagues tu deuda ya.

Sin duda, los va lores de Co ntento son su ventaja compet itiva.

Les han g ui ado para ofrecer un serv ic io excepc iona l a sus clien -
tes y tener e l perso nal más fe li z de todo el sector. Y esto de
tener a los integrantes m ás fe li ces de l sector en el que operas
es uno de los m ayores prem ios - por no decir el mayor- que un a
organ izac ión pu ed e consegu ir. La fe li c idad de nu est ros eq uipos
es, al m enos para mí, e l m ayor act ivo que podemos tener en una
orga ni zac ión . Se r la empresa más fe liz de tu sector es algo de lo
que se puede y se debe pres umir.

Y para que los va lore s no se queden co lgados en la pared

(co mo m e at revería a dec ir que ocurre en ba stante s organ iza -
c iones), en Co nten to se esfuerzan por v iv irlo s a d iar io y actuar
en co nsecuenc ia en un a espec ie de feria de los va lores. Para
ser co nsc ientes de ell o y que a nadie se le vaya n a o lvid ar, t ie-
nen decorada s sus ofic inas - tanto la princ ip al como las d ist in ta s
se des- co n los va lores expuestos en v ivo s co lores y en lugares
estratég icos, in clu so de ntro de lo s asce nsores, para que todo s,
inclui dos los v isita ntes, los conozcan y v ivan.

2. Ser efectivos a través de la afectividad

La m isión de Co ntento reza as í: «Transformamos las neces ida -
des de nu est ro s ali ados en so luc ione s efect iva s y afect iva s a
part ir de estrateg ias creat ivas y a la m ed ida» . La m isión se de-
f ini ó despué s de lo s va lore s. Está muy enfocada hac ia el Ser.
Son efect ivos a partir de tener buena s re lac io nes afect ivas. As í
co nst ruyen, a part it· de l afecto, re lac ione s duradera s con lo s
cl ientes para d iseñar proce sos a la m ed ida de las neces idades
de cada uno d e ell o s. Se aco modan a lo que lo s cli entes requ ie-
ren desd e la creat iv id ad, hac iendo m arket ing en las cobranza s,
y todo esto rea li zado co n empatía , como no podía ser de otra
manera por lo s integrantes de esta gra n fami li a fe li z.
La v isió n d e Co ntento habl a d e la fam il ia, d e q uerer p erd urar en
el t iempo, d e ser ap as ionado s (p o r es o eli g ieron el co lor rojo
p ara su im age n co rporat iv a, po rqu e el rojo evoca p as ió n, com -
pro m iso y amor por lo qu e se hace) . Q ui eren se r in no vadores
y, so bre t o d o , qui eren ser la m ejo r em p resa para trab ajar d e su
sect o r. Y no p ara f ig urar en rankings n i sa li r en las not ic ias sino
pa ra pode r impac t a r en m ás fam ili as, ll evándol es feli c id ad.

En Co ntento va n a t raba jar to d os los d ías co n p rop ós it o . To -

dos ent ienden q ue n o van a reca udar, a hace r 70 ll am ad as pa ra
re cl am ar cobro s. Van al t rab ajo a ver a c uántas pe rsonas pu e-
de n ay udar en el d ía, a esc uc har cada h ist o ria. Sa b en qu e no es
ag rada b le ent rar en un a et ap a en la q ue t e recl am an una de ud a,
qu e a nad ie le g ust a d eb er d inero y que est án p asa nd o por un
p er io d o d e dific u lt ad. A lo q ue va n, c uan do entran en las ofic i-
nas de Co ntento , es a «gest io nar sueños».

Ent ienden q ue si esa p erso na está en deuda no es porq ue q uie-

ra sino po rq ue algo le est á p asa nd o en ese mom ento. Ese algo
p uede se r q ue se haya qu eda do sin emp leo, qu e esté enferm o
o q ue atrav iese cualqu ier o tra eventuali d ad. Desde la escuc ha y
la co mpres ió n, le ofrecen una so luci ó n t end iéndo le un a m ano
y ayudá ndo lo. Así logra n q ue si una pe rso na rec ibe su llam ada ,
en vez de pe nsa r «m e está n ll am ando pa ra co brar, voy a rec haza r
la ll amada», p iense «m e está ll amando alg u ien de Co nte nto, q ue
es el q ue me va a ayudar a sa lir de esta d if icultad». Se t rata d e
proponer al cl iente alt ern at ivas q ue se acom ode n a las c irc uns-
ta ncias part icu lares de cada persona para q ue le ayuden a sa lir
de sus deudas . Es gest io nar el sueño de la tra nqu ili dad. Puesto
que nad ie está tranqu il o si debe d inero o si le reportan a las cen-
tra les de riesgo, cuando en Co ntento te ay udan a qu itarte ese
peso ele enc ima, se ganan tu corazón .

3. El Comité de la felicidad
Uno de los objet ivos de Contento es lograr que todos sus inte-
grantes tengan sentido de pertenenc ia. Que estén enamorados
de la empresa. Que no sea un trabajo, sin o un est il o de v ida, que
vayan a estar co n su otra fa mili a para gest io nar sueños, ta nto el
suyo prop io como el de sus c li entes.

Y para ell o , para que la fam ilia Co ntento esté fe liz, crearo n el
Co m ité d e la Fe li c idad . No quer ían qu edarse co n un p lan de
b ienesta r co mo el que t ienen mu c has organ izac iones, sino dar
un paso má s y pasar d el Plan d e Bienestar al Plan de Fe lic idad.
Una de las pr im eras cosas que hi c iero n fue ca mb iarl e e l nom -
bre y as í al ant iguo Co mité de B ienestar por un animid ad de
todo s sus m iembros p asó a ll amarse Co mité de la Fe li c idad. En
él se d efin en las act iv idades q ue rea lizará n ca da me s d el año,
co n su cronog ram a y pre supu esto co rres pond iente . El co m it é
está co mpu esto por per sona s d e todo s lo s estamentos d e la
organi zac ión . Hay negoc iadores de cobros, ej ec utivos de cuen-
ta, repre se nta ntes d e los co laboradore s y la direcc ión genera l.
Todo s se invo lucra n y está n al p ie d el ca ñón. Si hay q ue tras -
noc har infland o g lobo s, part ic ip ar en una bata ll a de alm o hadas
o rega lar abra zo s a las 5.30 ele la m aña na c uand o llegan los
prim ero s m iembros de l eq u ipo, lo hace n fe lices y contentos.
No te ndría se nt ido n i se ría co herente qu e desarro ll aran toda s
esas id eas, muc has veces locas, si se qu e d aran ence rrados en
sus despac hos. La f e li c idad se co ntag ia y qu é m ejor que es-
tos embajadores d e la f eli c idad para hace r lo. Y as í, entrega nd o
fe li c idad co n pas ión, las persona s está n d isp u est as a rec ib ir
esa fe li c id ad . Esto es ganador. Si los líd eres y res pon sa b les de
la empresa v ive n es t as act iv idade s y ce leb ra c ione s y lo hace n
co n amor, el equ ipo también se invo luc ra y lo v ive gozá nd o lo,
tamb ién, con mucha pa sió n.

En su p lan de feli c id ad juega n mu cho co n el «efecto so rpre-

sa ». Se trata d e sorprender a lo s co mpañeros, que ag uard en
co n ex p ectac ión preguntándose qué va a pasar, c uál va a ser la
próx ima act iv idad. Así lo s saca n de la rut ina y co nsiguen co la-
boradores fe li ces en el trab ajo.

Cuando se cump len los objet ivo s d e venta s, d e reco bro s o el e

eb itda, la d irecc ió n de Conte nto no lo comun ica d iciendo que
han logrado esas m etas sino les d ice n: «C ump li mo s el objet ivo »
(de ay udar a c ump li r sueños). Lo s equ ipo s están f eli ces .
4. El periodo de maduración hacia
la felicidad corporativa
Algo qu e es importa nte resa lt ar (y por lo qu e suelen p asa r cas i
to da s las o rga ni zac ion es qu e apue st an por la f eli c idad laboral)
es qu e al arranca r el p lan d e feli c ida d a lg unos co lab o radores
se pu ed en se ntir un po co ap abu ll ad os, pu es p asa n cas i d e no
t ener n ing una act ivid ad ( sa lvo las t íp icas ce nas d e Navid ad)
a part ic ipar e n t oda una casca d a de activid ad es y eventos. A l
p rin c ipi o pu ed e pa rece rl es un po co abrum ador p ero un a vez
se acostumbran, aca b an siendo ell o s m ismos los q ue p id en m ás
act ivid ad es p ara qu e lo s equ ipos est én d e buen án imo. Como
d igo, est o es normal y lo p o dríamos llam ar «p eriodo d e m adura-
ción hac ia la felic id ad labo ral». Tambi én es habitu al qu e al princi-
pio haya escé pt ico s, o incluso q ui enes lo qu ieran boi cotea r, p ero
normalmente t erm inan reconoc iendo qu e es po sit ivo y qu e ya no
podrían t rab ajar sin un pl an d e feli cid ad en el trab ajo.

5. Pequeñas ideas que producen

grandes resultados
La feria de los sueños: al pr inc ip io de cada año p ide n a todos
los m iembros de la em presa q ue d ib uj en o escriba n su sueño
para ese año y el Com ité de Fe li c idad los recoge. Una vez ana-
li zados, determ inan cómo p uede n ay udar a q ue se c ump la el
mayor número pos ib le. Orga ni za n una fer ia en la q ue Conte nto
hace de p uente hac ia esos suei"los . Norm a lmente los sueños son
sobre v iajes, v iv ienda, educac ión , transporte, mascotas ... En la
fer ia hay proveedores que les ofrece n cond iciones espec iales y
ofertas. El año pasado cons igu ieron que se cump li era n 350 sue-
ños y lo ce lebraron con una f iesta en la que se les entregó una
cam iseta en la que pon ía «Cump lí m i sueño. Grac ias fam ili a».

Días especiales: el día de la madre, el de l padre, el de la mujer,

el de l amor y la am istad, etcétera, son ce lebrados siempre con
activ idades para que los homenajeados se sientan como re inas
o como prínc ipes, según corresponda. Y qué dec ir de los más

32
pequeños. En días como Ha ll oween, todos los h ij os pequeños
de los emp leados de Contento acuden d isfrazados a pedir dul-
ces por todas las sedes y se les ponen pisc ina s de bolas, infla-
bies, an imadores, concursos de ba il e y hasta una miniteca. Ese
día los más pequeños son los protagon istas indiscutib les. En
Contento fomentan mucho que los miembros de las fami lia s de
sus integrantes se sientan orgu ll osos de trabajar a ll í.

Recargas de energía positiva: las pau sas activas so n d iferentes.

En el secto r de los cal/ centers pasan muchas horas seguidas
sentados. Para ev itar el cansanc io fís ico y menta l hacen para -
das d isruptivas. As í, no es raro ver en cada sa la de operac iones
a los co laboradores t irándose en una p iscina llena de pe lotas,
hac iendo una guerra de almo hadas para rememorar su más
tierna in fanc ia, inflando hasta 3.000 g lobos para ser so ltados
en Nav idades o incl uso crea ndo una viej oteca para recordar y
ba ilar v iejas ca nc io nes. Co n estas pa usas no co nvenc iona les
co nsiguen e l objet ivo de q u e todos reg rese n ll enos de energ ía
pos it iva, co n ga nas de seg u ir ges t io nando sueños.

Jornadas de recreación y deporte: en la azo t ea de l edificio t ie-

nen un a ca nc ha d epo rt iva mu lt iusos donde ce lebra n torneos de
p im pó n, de b ill ar, d e f út b o l. .. As í, sin te ner q u e desp lazarse, p ue-
den d isp uta r los pa rt idos te n iendo aseg urada la barra, ya q ue
m uc hos de los co m pa í'íeros suben a an im ar a los de su equ ipo.

Y q ué dec ir de l maratón de abrazos. A lg un os d ías, y encabeza -

dos po r la gere nte ge neral, los líderes rec ibe n en la puerta p rin-
c ipa l a to d os los co m pañeros co n u n gra n ab razo . Se abraza n
todos co n todos. Y lo norm a l es q ue ese d ía la p rod uct iv idad
sea m ayo r. ¿se rá m ág ico invert ir en fe li c idad?

Premios: aparte de los p rem ios q ue ll evan el no m b re de los dos

prim eros ge rentes ge nerales -e l abu elo y el pad re de A nggy- y
q ue, d iga m os, so n ga lardo nes más co nvencio nales (reconocen la
d ed icac ió n y res u ltados d e los co lab orad ores, la d istinc ió n a toda
una vi d a, al coord inado r revelac ió n, a la relac ió n co n el cl iente, a
la id ea m ás in novad o ra o el t ípi co d e emp leado de l m es), hay
o tros prem io s qu e qui siera d estaca r porqu e se les otorga no a

J3
q uienes haya n co nseg uido mejores resu ltado s sino a los que más
se han esforzado y se han superado a sí m ismos. La co mpet encia
es contra uno m ismo y los q ue co nsig uen superarse d u ra nte tres
m eses seg u idos entran en un co nc urso en el q ue pueden ga nar
d iferentes prem ios, entre los cuales destaca una moto.

Reconocimientos: aunque co mo d ice Anggy, ll am ar a todos los

co laboradores por el nombre es un primer reconoc im iento ha-
c ia e l otro ser hu mano co n el que estás hab lando, en Co ntento
ap ro vec han la c in ta que suj eta el ca rn é de empresa para po -
nerse unos botone s tipo p in do nd e co loca n los reconocim ien-
tos rec ib idos. Hay trabajadores que ll evan var ios p in es que los
d ist in g uen co mo «generac ión f ut uro», «héroe de sueños» , «em -
p leado de l m es», etc. Cua ntos más botones ll eve n co lgados en
la c inta, más co ntentos.

Mes de la gratitud: al ini c io de l m es d e abr il se organ iza esta

act iv idad q ue co nsiste en dar las grac ias. Se invi ta a todos los
co laboradores a rea li za r una exper ienc ia de grat itud m emora-
b le, a agradecer de co razón algo o a alg ui en y subir la a las redes
soc ia les de Co ntento. A l term in ar e l mes, el Com ité de Fe li c idad
hace un recorrido por todas las áreas de la empresa para agra -
decer a cada m iembro su labo r y, como co lofó n a esta act iv i-
dad, se prem ian las c inco mejores experienc ias de grat itud.

Jornadas y espacios educativos : hacen ca mpañas de pre -

venc ión que im pacten en la ca li dad de vida de los emp leados
como, por ejemp lo, charlas sobre sexua li dad, ma ltrato o v io len-
cia in trafarn ili ar. Además, d ispo nen de un serv ic io de asesoría
ps ico lógi ca en las in sta lac iones de la empresa, as í corno de una
sa la de estud io (dotada con computadores, conex ión a Internet
e im presora) para que qu ienes lo necesiten puedan ade lantar
los trabajos académ icos en sus tiempos li bres.

Nuevos miembros de la familia Contento: en los proceso s de

se lecc ión buscan persona s altruista s, a las que les guste ayudar
a los demás. Eva lúan la act itud de l ca ndid ato y lo sitú an en di -
ferentes entornos en los que lo invo lucran. Así no es raro que se
disfracen para simular situac iones rea les y ver cómo responden

J4
los ca ndidatos. A l ser procesos de se lecc ión dist in tos, en los que
va loran la inte li genc ia emoc iona l por enc ima de todo, hay veces
en que lo s p ropio s cand idatos se dan cuenta de que no van a
encajar en la cu ltura de Contento y ell os mi smos se autoe li minan .

Inclusión laboral de personas en situación de discapacidad:

el edifi c io está adapta do para acoger a personas en situac ión
de discapacidad. Y desde princip ios de 2015 ing resa n personas
co n d iscapacidad v isual y motriz. Son un ejemp lo de superación y
forta leza para el resto del eq uipo y en vez de quejarse co nstante-
m ente por su situación está n rega lando sonri sas a todos, demos-
trand o que está n fe li ces de formar parte de la fam il ia Co ntento.

Conci liación laboral y familiar: ti enen ha sta c inco horarios di -

ferentes para escoger, por lo que es ba stante norm al que por
las m aña nas haya m ás mamá s y por las tarde s má s est udi antes.
Inc luso se pueden hacer trueque s de ca mbio d e t urnos en el
momento. Y si c umpl en sus objet ivos pueden coge rse días li -
bre s ese mes o irse una hora antes .

Desvincu laciones: en todas las compañ ías hay d es v in cu lac io -

nes, despido s. Es algo nat ura l en el mundo co rporat ivo, pero
en las empresas fe li ces como Contento, siguen un protocolo
muy humano. Si se comete una fa lta se reg istra y a la tercera va
a desc argos. Se hace una reunión sin el jefe de la persona y el
eq uipo de abogados dec ide si ha lug ar o no la sanc ión. Si es una
fa lta muy grave, se puede dar por termin ado el contrato. No se
desp ide por ma los res u ltado s a la pr imera de camb io . Te van
dando retroa li m entac ió n men sual para ver si es po sib le correg ir
alg ún aspecto.

6. ¿Quién es Anggy Corchuelo?

Para m í es un honor co nta ros algo m ás de l perfil d e la gere nte
genera l de Co ntento BPS, m i bue na am iga Anggy Co rc hu e lo. Su
propó sito de v ida es ayudar a que la gente sea fe li z . Hacer a las
personas fe li ces, ayud ar a que tanto sus co laboradores como
sus fam ili as cumplan sus sueños. Se levanta todo s lo s d ías con
ese propó sito. Ell a y su fam ili a está n ag radec idos por todo lo
q ue han rec ibi do de la empresa , por estar ta n unidos, por ser
tan fe li ces . No extraña que su misión en la vida sea extender esa
fe li c id ad a cuanta más gent e mejor.

Desde que ll ega a la sede de Co ntento, está pensando: «¿Cómo

ayudo a que esté n felice s y traba jen felice s?».

El sueño de esta j oven como empresar ia, como empresa , es qu e

cada vez les ll eguen más c li entes con e l fin de poder dar má s
emp leo a muc has más personas e impactar en más familias. Sí.
Lo que acabas de leer es c ierto. ¿cuántos emprendedores o
empresarios conocemos q ue qu ieran tener más c li entes para
hacer feli ces a un mayor número de co laboradores y a sus fa -
milia s? Creo que muy pocos - por no decir poqu ísim os - p iensan
as í. La verdad qu e parece un sueño y que no es verdad . Inclu so
cuando lo escribo, emp iezo a pensar en voz alta : «¿Será este
uno de lo s sec reto s que estamos empezando a descubr ir, que
el obj et ivo de las empresas ha de ser hacer fe li ces a más em -
p leados y a sus entornos fam ili ares?». Má s hum ano, más noble y
más a ltru ista no puede ser. Lo mágico es que, actuando así, po -
demos tener empresas má s ju stas, más soc ialmente respon sa-
b les, más innovadoras y tamb ién má s rentab les. Y esta fórmula
en Co ntento BPS está func ionando, y muy b ien.

7. Resultados con impacto: «Somos

rentables»
Este apa rtado está d edica do, sobre todo, a aque ll os lectores m ás
escépt icos que pu eden pensar qu e todo lo que han leíd o has-
ta ahora está muy b ien, pero que la rentabilidad, los resultados
econó mi cos no pueden se r muy buenos hac iendo las cosas as í,
poniendo en p rim er lu gar a los co labo radores. En nu estros es -
quemas de toda la vida no encaja que la fel icidad ele los emp lea-
dos vaya a traer buenos resultados. Pero si somos objetivos, los
estud ios ele las organizaciones positivas y fe lices demuestran que
es todo lo co ntrario. Equ ipos fe li ces ge neran resu ltados fe li ce s.

En Co ntento tienen un crecim iento ele dos dígitos soste nido

en los últimos años. Su rotac ión está por debajo del 10% en un
sector en el que la media está por enc ima de l 40%. Estas cifras
demuestra n que se puede retener ta lento a través de la fe lic idad.

En cuanto al ausent ismo y las in capac idades médicas tamb ién

está n muy por debajo de la media de Co lomb ia (que está por
enc ima de l 4%) . ¿por qué e n las empresas fe li ces hay menos
bajas labo rales y enferm edades? Qu e cada c ual p iense su re s-
puesta, pero estoy cas i seg uro de que será muy parec ida en la
m ayoría de los casos: las perso nas fe li ces enferman menos.

Y co mo mu est ra de la rentab ili dad y las utilid ades obte nid as, en
Co ntento se está obrando e l mi lagro de pode r adqu irir e n pro -
p iedad el ed ifi c io de su ofic ina princ ipa l de Medel lín. Un ed if icio
prec ioso de var ios mi les de m et ro s c uad rados, respet uoso co n
el m ed io ambi ente, donde sus equ ipos trabajan aún co n más
ga nas para poder pagar lo. Lo está n pagando co n las utilid ades
que logran entre todo s co mo si de una g ran fam ili a se tra tara.
Au nqu e la gananc ia más g rand e para todo e l eq ui po d irect ivo,
co n Anggy Co rc hu elo a la cabeza , es que todos lo s in tegra ntes
de Co ntento est én f eli ces.

8. Ver para creer

Lo que verdaderamente m e atrapó ele Conte nto es lo claro que
t ienen que lo primero es la fe li c idad d e sus emp leados, lo se -
gu nd o la f eli c id ad de las fami li as ele sus em p leados, y lo te rcero
la fe li c idad de sus cli entes, co mo una co nsecuenc ia nat ural de
que los emp leados sea n feli ces . Los re sul tados está n ahí, no hay
truco s raro s. So n rea les . Una buena forma de sacar provec ho de
la lectura de este libro es que p ienses qué ini c iat ivas de las que
ha s leído pu edes ll evar a tu organ izac ión para q ue todos estén
má s co ntentos.

Q uerido espectador, para mí ha sid o un verd adero p lacer p re-

se ntarte a Co ntento BPS y qu e esta haya sido la pr im era fun c ión
de Empresas fe lices. He intentado transm it irte y que res pirara s
la fe li c idad que yo resp iré cuando fu i a ltag üí a e ntrev istarme
con ell os . Grac ias Contento por d ejarn os entrar en vu est ra casa
y que - metafór icamente - hayamos pod ido ver y resp irar vu es -
tra fe li c idad .

37
Te espero en la sigui ente func ió n, en la que vamos a co noce r
la fórmu la para tener los c li entes m ás sat isfec hos de l mundo.
No s ve mos en Sii go .

·:e::
 2
Pase n y vea n, pase n y lea n. La seg unda f un c ió n va a co m enzar
y p rom etem os m ante ner el interés desde la pr im era frase hast a
la ú lt im a d e este ca pítu lo. ¿Te g usta ría sa b er y co nocer por qué
los m ás d e 109.000 cl ientes qu e ti ene esta empresa d e software
contab le so n d e lo s m ás lea les y sa t isfec hos d el mundo? Est a-
mos aquí p ara contártelo. Para qu e veas có mo la empresa qu e
fundó y d irig e nuestro se gundo protagoni st a, Ricardo Ort iz, ha
co nseg u ido q ue el 93% de sus cl iente s est é n sat isf echo s y les
eva lúen d ic iendo que les recomendar ían se g ún e l ín d ice NPS
(N et Promoter Score) .

Pos ib leme nte estemos ante la empresa de software mas ivo que
tiene el m ayor índ ice de sat isfacc ió n de cl ie ntes de l mund o . Lo
que so rprend e a mu c hos - y reconozco que al princ ip io a mí
ta mb ién- es qu e esta empresa no está en Sili co n Vall ey, por
nombrar un ep ice ntro mund ial de la tecno log ía, sino que t ie-
ne sus ofic inas princ ipa les en Bogotá (Co lomb ia) . Creo que es
mot ivo d e orgu ll o para todos los lat inos qu e una d e nu estras
emp resas li dere este part icu lar ranking mund ial.

Con estos im pres io nantes datos, a muchos de vosotros o s ape-

tecerá co nocer ta nto su h isto ria co m o su secreto, saber có m o
empezó todo y c uáles son las claves de có m o han logrado ll egar
a donde está n. Os gara nt izo que es una h istoria fe li z, grac ias a
un eq u ipo de co laboradore s q ue son fe lices trabaj ando para
mejorar la ca li dad de v ida de sus clientes y hacerles más fe li ce s.

1. Nacer por accidente

A día de hoy, est a hi sto ria que come nzó en 1988, es la h isto ria
de una fam ili a muy num erosa, co m p uesta por m ás de 365 so -
ñado res que integ ran Sii go.

41
Su nac im iento no fue un emprend imiento p laneado por su crea -
dor, Ricardo Ort iz. Cuando Ricardo dejó el cargo de d irector de
Sistemas de la Federación Nac ional de Arroceros (Fedearroz),
empezó a asesorar a algunas empresas privadas y a hacer lo que
más le gustaba y apasionaba en la v ida: desarro llar software. En
el comedor de su casa creó un programa de software contab le
para una pequeña empresa y se lo enseñó a un ín t im o am igo
suyo para que le d iera su opin ión. Para sorpresa de Ricardo, su
am igo le dijo que era muy bueno y que si se comparaba con lo
que ex istía en el mercado en aq uel momento, el programa era
«de nueve» y los de la competenc ia eran «de tres».

Así, cas i por acc idente nació Sii go, que hoy es la empresa líder
de software co ntab le para pymes en Co lomb ia. Ya desde los ini -
cios les fue muy bien, ta l y como había pronosticado su am igo,
con crec imi entos superiores al 400% los pr imeros años. Para
los lectores más cur iosos, SII GO eran las sig las de Sistema Inte-
grado de Información Gerenc ial Operat ivo. Hoy ya no hab lan de
sus sig las sin o de la marca Sii go y, sobre todo, de su propósito
super ior: «Transformar la v ida de contadores y empresarios».

En esta hi stor ia tiene mucho que ver, y por ell o quiero re sa ltar lo,
la entrada de Si igo en la red de empresas Endeavor (una red
mundia l de apoyo a l emprendim iento de alto impacto). Cuando
entraro n en esta asoc iac ión co noc ieron el mode lo de fe li cidad
en el trabajo de Za ppos, empresa líd er en la venta de zapatos
por Internet y reconoc ida mundialmente por ser una de las em -
presas más felice s de l mundo.

2. De una cultura feliz, a buscar

la excelencia
Sii go apostó por la fe li c idad en el trabajo, por crear amb ientes
labora les feli ces. Y aunque les fue bien, v ieron que no era sufi-
ciente, que no se trata so lo d e felicidad y que tenían que dar un
paso más para bu sca r la exce lenc ia. El ser humano por natura -
leza se equ ivoca y comete errores. Se dieron cuenta entonces
de que además de buscar que sus integrantes fueran lo má s

42
fe li ces posib le, ta mbi én neces itaban que dichas personas fueran
ext raord in ar ias en lo que hacía n.

En su d eseo de dar ese paso, v iajaro n a la Univers id ad de Sta n-

ford y co noc iero n un programa ll am ado «Esca la la exce le nc ia
co n un modelo d e fe li c idad». Les exp li ca ron que las organ iza -
ciones está n esc lavi za d as por e l siste m a, por las no rm as, por los
sistemas de co ntrol y que esto las des hum an iza .

El nu evo mod elo de exce lenc ia que acababa n de co nocer esta -

ba basado en co nseg uir qu e todo e l mundo hi c iera lo co rrecto
sin se r vigi lando. Desde esta ópt ica part ió todo e l esq u em a
c ultural d e Sii go: «Cómo hace r para que la gente h aga lo q ue
t iene que hace r sin qu e la vigil en ». Una vez qu e as imil aron
esto, co mo dice con su s propi as p a labras Ricardo Ort iz, man -
d aron «e l co ntrol para e l ca rajo» y empezaro n «a co nfi a r en
todo el mundo». Se d ieron cue nta d e que es mu c ho má s bara -
to co nfi ar e n las personas de su eq u ipo qu e tener sistemas d e
v ig il anc ia, co n los que sospecha s que todo el mundo es ma lo
y te va a robar. La co nfian za sie mpre es m ás barata que el co n-
tro l. La exce p c ión es que a uno le roben - y mu c has vece s p ara
que no te rob e n 20.000 pesos inv iertes má s d e 2 .000.000 de
pesos men sua les en un aud itor - .

3. El secreto: conocer y vivir su

propósito. Esa es su razón de ser
Cuando tuvieron . claro que querían apostar por el mod e lo de
exce lenc ia, lo primero que les dijeron en Sta nford fue que te -
nían que defin ir su propó sito. A d iferencia de otro s sectore s,
c omo el d e la sa lud o el de la ed ucac ión, en lo s qu e es má s
se nc ill o enco ntrar un propó sito autént ico que ena more a lo s
eq u ipos, para un a compañía de venta de softwar e co ntab le no
lo era tanto .

Para defin ir su propó sito preg untaron a sus cl iente s, los co nta-
dores, y ahí descubrieron que grac ias a Siigo les ca mb iaban la
v ida, pues red ucían mu c ho sus nive les de est rés y les res u lt aba
muy co nfi ab le. Norm almente a lo s contadores se les suele po -
ner en zona s o scuras en las ofic inas y no se les va lora por su tra -
bajo. Ahí estaba su propó sito: d ign if ica r la profes ión. Y v iero n
q ue con Sii go estaban más seg uros, porque eso es lo que má s
impacta de esta empresa, la seg uridad que les da este so ftware.
As í fue como encontraron su propósito loab le, «tran sformar la
v ida de contadores y empresarios». Ya so lo les qu edaba que
todos los integrantes lo h ic ieran suyo.

En Sii go la gente ama lo que hace y siente un a pa sión increíb le

por su trabajo d e ca da día. Su c u ltura est á b asa d a en viv ir los
va lores. Se trata de transformar la v id a de sus c li entes, los co n-
tadores, de hace rles má s f eli ces a ell os y a sus fami li as. Y es to
lo t ien en que inter ior iza r todos los co laboradores. Cuando un
desarro llador de so ftware de Sii go hace un programa, lo t iene
q ue viv ir. Tiene qu e sa b er qué es lo que va a lograr mejorando
ese software . Si un ing eni ero d e siste m as pregunta «¿por qué?»
o «¿para qué est a nu eva herramienta?», se rá una mu estra clara
de que está interesado no so lo en hacer b ien su trabajo, sino
en el im pacto que este va a tener en el c li ente y en su v ida. Si
las personas dec iden ir más all á de hacer su trabajo, es que
rea lmente está n enga nchados y v iven la c u ltura Sii go. Como a
esta orga ni zac ió n le interesa cambi ar la v ida de sus c li entes y
hacerlo s má s felice s, no se pregu nta cuánta s ventas hi zo, sino
cuántas v ida s camb ió. As í, introdu c iendo sut il es c amb io s en el
voc abu lario y en las fra ses qu e utili zan, pra ct ican la cu ltura d e
la empresa todo s lo s d ías.

Sii go, con sus produ c to s, transforma la vid a d e los co ntad o res
y les d ism inuyen sus niveles el e estrés. Cuando co mprobaro n
es to, le m etieron el chip a tod o el equipo p ara q ue tuvi eran cl a-
ro qu e su t raba jo tra nsfo rm a la vid a el e los cl ientes. Y as í, cuan-
do res uelven un p rob lem a a un co ntador d es d e el cal/ cen ter,
p iensa n en el c orazó n el e esa p erson a y les hace muy feli ces qu e
pu ed a ll ega r antes a su casa y es t ar con su famili a. O qu e el es-
ele q ue lanza ro n el se rvi c io el e gesti ó n el e nó minas en la nub e,
muc hos d e su s cli entes p ueda n ir pro nto a casa , di sfrut ar el e su
fam ili a y un a vez qu e los n iños es t án do rmid os, p aga r la nómina
en su o rga ni zac ió n para q ue al d ía sig ui ente los co mpañero s
te nga n su m o m ento fe liz p or hab er co brado el sueld o .

..¡..¡
Para ll egar al corazó n de los c li entes y pensar en có m o ay ud ar
a sus fami li as, los integrantes de Siigo t ienen qu e est ar co nven-
c id os de l propós ito. Si so lo p iensa n en la co mi sión de la venta,
no sirven para trabajar en esta organ izac ión. En ca mbio, si es t án
co nvenc idos de que van a transfor m ar la v ida de otro co nta -
dor, esos vendedores sí sabe n lo que está n hac iend o en Sii go.
Es ca mbi ar el chip de obtener d inero por el de c umplir co n el
propós ito loab le q ue tiene la compañ ía. Cuand o esto se logra
- aunqu e no es fác il - perm ite, por ejemplo, que un vendedor su-
fra cuand o perd ió un negoc io no porque dejara de facturar, sino
porque no pudo transformar la v ida de un co ntador.

Ya toda la orga ni zac ión ent ie nd e esto y, hoy en día, les d ice n a
los nu evos c li entes que van a transformar les la v ida y que, si en
un año no lo han logrado, les devue lven el d in ero. Es una ma -
nera de que todo s se co necte n co n e l propó sito; esto no es un
arg um ento co m e1·c ial m ás sin o qu e es un co mpromi so rea l que
t ienen con la soc iedad d e generar proceso s transformadores
con sus cliente s.

4. Construyendo los valores Siigo

Para ali nea r a lo s m iembros de l equ ipo co n el propós ito d e
Sii go y v ivirlo, dec id iero n b u sca r sus nu evos va lore s. Q uerían
id enti f icar valores hum anos, no empresar iales, para hacer que
la ge nte se mu eva y sea exce lente. Ya van por la vers ión 3.0 de
sus valores. Para determin ar los, h ic iero n el ej erc ic io de preg un -
tar a cada perso na q u é va lo res c reía qu e debía t ener Sii go. Y
así, democrát ica m ente, co ntand o co n la op inión d e todos, se -
lecc io naron esto s c in co:

• Nos apas iona se rv ir.

• Nos pon em os la 70.

• Goza mos y hace mos re ír.

• So mos hum il d es y amorosos .

• Fomentamos y d isfrut amo s el ca mbio.

Estos so n los va lo res que definen su cu ltura, por lo que la m i-
sión de los líderes de Sii go es preservar estos va lores y que
los vivan todos los m iembros de su equ ipo. Así, todo lo demás
vendrá por añad idura. Si los v iven, venderán, entregará n un ser -
v ic io excepc iona l y todo lo que haga n los desarro ll adores de
software también se rá excepc iona l. Aquí todo g ira alrededor
de los va lores: las promociones, los ascensos y las subida s de
sueldo dependen en un 70% de lo alin eado que un emp leado
esté con los va lores y so lo un 30% de las hab ilid ades y destre -
zas que tenga la persona en su cargo.

Y para viv ir los va lores -c reo que es fáci l de entender- los de

arriba tienen que ser los prim eros en viv irlos. Hay que apo star
por e l li derazgo fe li z. Y en Sii go lo t ienen c laro. Tienen dos en-
cuentros anua les con los líderes para qu e inter iori cen la cu ltura
Sii go y que esta corra por sus venas, para as í poder li derar sus
equ ipos desde el ejemplo.

S. Ser feliz es obligatorio

En Sii go ser fe li z es una ob li gación. Por ejemp lo, si algu ien está
ser io, lo norma l es que un co mpañe ro le d iga «¿dó nd e ha dejado
su so nrisa, en la mesita de noche?», y con ell o ya le arranque una
sonr isa . No sonre ír es casi corno hacer bullying a un compañero.

Es a lgo que rn e recuerda una frase que utili zo en cas i toda s

mi s conferenc ias sobre fe li c idad, de l añorado cantautor argen -
t in o Facundo Cabra l: «Ser feliz es un derecho, pero tamb ién una
ob li gac ión. Si no so mos fe li ces, estarnos fast idiando a nu estros
vecinos».

En Siig o, para lograr la obligada felicidad, tienen una se rie de

prohibicione s:

iQu eda proh ib ido!:

• Hablar de mal gen io.

• Levantar la vo z tanto en púb li co como en privado.

• Echar sa l sobre la her id a.

4t
Y para que a nadi e se le o lv ide y lo te ngan siempre presente,
en todas su s sedes t ienen co lgados ca rteles co n estas pro hi b i-
cio nes. Y tamb ién t ien en sus normas para qu e los eq uipos sea n
m ás feli ces, co mbat iendo a los lad ron es de la feli c id ad.

6. ¿Quieres conocer a los ladrones

de la felicidad?
Ll eva m os ya má s de tres lu stro s de l sig lo XX I y en el mundo hay
má s infeli c id ad que nun ca. Parece co mo si mu c has perso nas se
hubi eran doctorado e n in fe li c idad. Y para se r fe li ces hay que
co mbat ir a lo s lad ron es de fe li c idad. En Sii go lo sa ben muy b ien
y t ienen su s arm as para co mbat irl o s, co mo vamo s a ver.

Para ell os, y es algo que co mparto co mpl eta m ente, los lad ro nes
d e la fe li c id ad so n el m al gen io, la tr isteza y el mi edo.

Si lo s desm enu za m os y anali za mo s en deta ll e veremo s qu e la

m ayo ría de las vece s depende de nosotro s im ped ir que nos
afecte n y nos qu iten nuestra fe li c idad, no so lo en el trabajo sin o
tamb ién fu era de él.

6.1. Al mal genio, una libretita negra

La mayoría de las veces - má s de l 95% d e las veces d iría yo -
nos po nemos de m a l gen io por tonter ías , por peq ueñas cosas
sin im portanc ia. Co mo por ejempl o, co mo d ice Rica rdo Ortiz,
«porque el de la m esa de al lado so rb e la sopa y te mol est a». A sí
que, si es algo que no depende de nosotros, no no s enoj emos
por eso.

En Sii go dan a todo s lo s co laboradores una pequeña li breta ne-

g ra p ara q ue esc rib an el motivo cada vez que es t én de m a l ge-
ni o . Un a vez a la semana repasa n lo ap untado en la libreta para
se r co nsc ientes de c uáles so n las razo nes que lo s ll eva n a esta r
en ese estado de án im o. A sí, una ve z q ue las han detectado, se
d an cue nta de que la mayoría de las veces so n por cosas sin
importanc ia y que, cas i so lo por el hec ho de ap unta rl as y se r
co nsc ientes de ell as, dejarán de generar ese mal ge ni o. Otras

11
veces, sin embargo, habrá qu e ana li zar las con ca lm a, cuando se
haya pa sa do el m al ge n io, y ver la m anera d e dar le la vue lt a a la
situa c ión para to lerarlas m ejor.

Sé muy b ien - p o r ex p eri enc ia prop ia- qu e c uando ca mbi amos

nu es tra ac t itud hac ia algo qu e no nos gu st a e in c lu so negoc ia-
mos c on nu estro ce rebro alg un a es trateg ia p ara im ag inarno s
situ ac ion es d iferentes a la rea li d ad, el m a l ge n io d esa p arece,
nu estro est ado d e ánimo m ejora y est amos f eli ces . En m i cas o,
m e pon ían d e mal ge nio los trancon es d el t ráf ic o. Cambi é mi
ac t itud hac ia ell o s y ahora, c uando m e p ill a un at asco, voy re-
g alando sonr isas a tod as las p erson as qu e ta mbi én est án atra-
pad as en el co c he. Con est e p equ eño ca mb io d e act it ud, ahora
d isfruto lo s trancon es co lecc ionando sonri sas y escuc hando
bu ena mú sica por la rad io .

6.2. Lo triste se contagia

El se gundo ladrón d e la feli c id ad es la tr ist eza . Y pa ra q ue est e
ladrón no nos afe ct e ten emos qu e se r muy fu ertes o tom ar m e-
d id as d e choqu e. Si en nu estra o rga n izac ió n t enem os va ri os
co mpañero s p es im ist as q ue lo ven to do neg ro , es muy im por -
t ante q ue nos preoc upe m os por ell o y haga m os algo. El len-
g uaje qu e ut ili ce m os en la orga n izac ió n ay uda rá a q ue este m os
m ás tr istes o m ás fe li ces. Si son m ensa jes pos iti vos, m e nsaj es
de ánim o, v iendo siem p re la pa rte ll ena de la bote ll a, es seg uro
que va a habe r más alegr ía que tr isteza.

En Sii go no se hacen p(Jb li cas a toda la orga ni zac ió n ni las

quejas ni las ma las not ic ias. Estas so lo se tratan con las áreas
in vo lucradas para mejorar en lo pos ib le el serv ic io. De este
modo no contag ian a todos de a lgo que sue le ser pasa j ero.
Por e l contrar io, los ac iertos, las buenas not ic ias, las hacen p(J-
b li cas y las ce lebran con todos.

6.3. ¿oe qué tenemos miedo?

El últ imo ladrón de fe lic idad son el m iedo y las preocupac iones.
Y como sabe n en Sii go, la mayor ía de las veces ese m iedo o

LJ8
esas preocupac ion es en e l traba jo son hac ia los jefes. Estoy
conve nc ido de que una in adecuada relación con ell os es una
de las primeras causas de infeli c id ad labora l. En esta compa -
ñía, para combat ir a este ladrón de la felicidad enseñan a sus
quipos a ser muy asert ivos con los jefes, no quedándose nada
dentro y diciéndo les todo desde el corazón, sin medias verda -
des ni exc u sas. As í se aseg uran de que lo ent iend en y se mini -
miza el m iedo de sus subordinados. Somo s humanos; nuestro
cerebro tiene muchos pensamientos negativos y hace que
tengamos miedo y nos preocupemos co n mucha frecuencia.
Nos puede ven ir muy bien recordar la frase que dec ía Groucho
Mar x: «Me h e pasado la vida preocupado por cosas que no han
ll egado a su ceder».

Además de todo lo anterior, qu iero co mpartir co ntigo dos fra-

ses ll enas de opt imi smo para combat ir a los ladrones de la fe-
li c idad: «A los prob lemas borró n y so nri sa nueva» y «cu idado
con tus miedos, les encanta robar sueños» .

Ojalá ref lex iones sobre e ll as y te ayuden a ver las cosas de

otra manera, co n mucho más optimi smo . Y si qu ieres puedes
hacer como yo, imprimir esas frases y co locar las en un lugar
muy v isibl e para que todos los d ías al leer las te cargues de
e nerg ía pos it iva.

En esta seg unda empresa fe li z que estamos conoc iend o están

co nvencidos de que la fe lic idad se contag ia y por ell o tamb ién
t ienen sus normas, para so lo contag iar la fe li c idad.

7. Atiende como te gustaría que

te atendieran

Me gustar ía co ntarte, q uerido lector, otra parte de l secreto de

Sii go. Estoy co nvenc ido de que es una de las cosas que más
les ha ay udado para ser la empresa de software masivo co n los
cl ientes más sat isfec hos y lea les de l mundo.
Cuando desd e su cal/ center at iend en a alg un o el e sus m ás de
100.000 cl ientes hace n una p ausa de tres seg und os y se preg un -
ta n: «¿ Me g ust aría q ue m e hab laran a mí com o yo est o y hab lan-
d o a mi c li ente?» . Si la resp uesta es af irm at iva, sig uen hab lando.
Si la respuesta es nega t iva, t ienen q ue ca m b iar el d isc urso y pre-
g un ta rse : «¿Có m o m e g usta ría qu e m e d ij eran lo qu e le te ng o
q ue d ec ir?». As í se p rod uce un a t ransfo rm ac ió n inm ed iat a en la
co nve rsac ió n. Si po r el m ot ivo q ue sea el to no o las pa labras qu e
est án ut ili za nd o no les g usta n a ell os m ismos, al se r con sc ientes
de ell o p o r m ed io d e estas preg untas, pu ed en ca mb iar su d is-
c urso y atend er m ejo r la ll am ad a.

Es una d e las reg las m ás se nc ill as y p o t entes qu e c on ozco. Y

nos vale a to d os n o so lo pa ra m ejo rar la at enc ió n al cl iente,
ta mb ién p ara nu estra v id a, ta nto lab o ral co m o p erso nal y fa-
mi li ar. Tenem os qu e se r hum il d es y no o lv id arno s d e hace rn os
es t as p reg untas c uando es t em os co nversa nd o con o tras p erso-
nas. Si ut ili zas est a téc nica en t odas t us conversac io nes, hab lar
a los de m ás co m o te g ust aría q ue t e hab lara n, verás en poco
t iempo có m o tu s relac io nes t anto en el trab ajo co m o fu era el e
él m ej ora n y se rás m ás fe liz.

8. Ponerse en los zapatos de tu equipo

En los equ ipos fe lices, una cosa que func io na muy b ien - y tam -
b ién es parte de l éx ito de esta empresa - es pred icar con el
ejemp lo, espec ialme nte los líderes. En Sii go todos los gerentes
deben ded icar un porcenta j e de su t iempo a hacer lo m ismo
que hacen sus equ ipos . As í, los gerentes de ventas t ienen que
vender d irectamente a los c li ente s como lo hace c ualq ui er inte-
grante de l departamento comerc ial. Los gerentes de atenc ión
al c li ente tienen que contestar ll amadas de l cal/ center igua l que
los demás, y hasta los gere ntes ele cobranzas t iene n q ue con -
c ili ar y negoc iar pago s con alguno s cl ientes que puedan tener
alguna d if icu ltad económ ica. As í, pon iéndonos en los zapatos y
en la p iel de nuestros compañeros, consegu imos ser más empá -
t icos y hacer que todo f luya mucho mejor que si nos quedamos
encerrados en un despacho.

,o
9. Pequeñas ideas que producen
grandes resu ltados
Trabajando desde casa: uno de lo s programas qu e má s éx ito
t iene, sobre todo para las personas de l cal/ center, es el te letra-
bajo desde su casa algu no s días cada seman a. En concreto, a
este programa lo ll aman «P ico y p laca» (e l m ismo nombre del
prog ram a ele movi li dad de algu nas a lca ld ías de Co lombia, que
est ipu la lo s día s y hora s en que lo s vehícu los no pueden c ircu lar
para combat ir la saturac ió n c irc ul atoria). Una sema na pueden
traba jar dos d ías desde casa y a la se m ana sig ui ente tres, ig ual
que la reg ul ac ión veh icul ar, depend iend o si eres p laca par o im -
par. As í han log rado que la ge nte pueda co nc ili ar mej or su v ida
fam ili ar y labo ral y no p e rd er t anto tiempo en desp lazam ientos.

Para que el te let raba jo sa lga b ien d es d e el mom ento en que

lo imp lantan en e l hogar ele un emp leado cu idan tocios los d e-
ta ll es. Lo pr imero es v isitar el aparta m ento de la p erso na qu e
va a trabajar desde casa para va lorar las co ndi c io nes en que lo
desa rro ll ará. Si tiene el espac io sufic iente, le m onta n el pue s-
to d e trabajo como si estuviera en Siigo. Ademá s, hab lan co n
qui enes hab it an en la casa para que enti end an que su fam ili ar
no está de vacaciones sino trabajando en esa habitación, co n
espec ial atenc ión a los n iños de la casa, a quienes les exp lica n lo
importante que es no mo lestar a m amá o a papá c uando estén
trab ajando en casa. Con este programa han co nseg uido que
c ientos de personas trabajen de sde su hogar var io s día s y no
p ierdan nun ca e l se nt ido de pertenenci a a la empresa y pu edan
conci li ar mejor su v ida fam il iar y labo ral sin perder ni un áp ice
ele product ivid ad .

Sin despachos ni mesas: en Siigo no hay despachos y nadi e

t iene asegurado el m ismo pue sto ele trabajo dos día s se guidos.
Es un a m anera d e organ izarse sin jerarqu ías que perm ite que
todos se co nozca n m ejor y se den retroali m enta c ión en t iempo
re al - por ejemp lo, cuando un jefe se sienta al lado de alguien
de su equ ipo - . Mezc larse co n personas de otros d epart amentos
genera qu e se integren mejor y se les ocurran id eas para m e-
jorar proce sos y se r más c reat ivos, innovadores y product ivo s.
Carteles de recordatorio por todas partes: p ara qu e a nad ie se
le o lv id e, p ara q ue sea n co nsc ientes to dos lo s d ías, en las p a-
red es d e tod as las o fi c inas t ienen recordator io s d e sus valores,
d e sus no rm as, d e sus pro h ib ic ion es ... . Y t o do con est il o, con
un d ise ño mu y cu idado y aco rd e a la d ecorac ió n d e ca d a luga r.

Adiós a los dones, doctores, ingenieros y demás tratamien-

tos: si no hay d espac hos ni sit ios aseg urad os y to d os t ienen
el m ismo t ipo d e sill a, ¿im ag inas có mo so n lo s ca rg o s y tra-
ta m ie ntos? No ex ist en los d o nes, n i lo s doc t o res n i los j ef es .
Sim p le m ente se ll am an un os a o t ros p o r su no mbre. El pro p io
Rica rdo O rt iz m e m ostró su céd u la d e c iuda d anía p ara q ue
co mp ro b ara qu e no f ig ura e l d o n p o r ni n g un a p arte, y t erm inó
d ic iénd o m e q ue é l no neces ita te ner m ás m e tros c uadrados
qu e c ualqu ie r ot ra pe rso na si, al f in y a l c ab o , res p ira la m ism a
ca nt id ad d e ox íge no q ue los d em ás.

Ventanas rotas: esta teo ría d emu es tra d e un a m anera m et afó ri-
ca qu e si no rep aras un a ventana d e u n edific io, en po c o t iempo,
to das las ve nta nas es t arán ro t as . En las empresas, si nad ie d ice
nada, si hay sil enc io so bre algo, pe rm anece rá as í mu c ho t iempo
y se co ntag iará la des id ia. En Siigo cada d os se m anas se re(me
el comité de ventanas rotas, pa ra analiza r y p ropo ner so lucio -
nes sobre todo aque ll o que afecta al grupo. As í, desde peq ue-
ñas cosas que quedan en t ierra de nad ie como apagar las lu ces
o li mp iar la ta za de café, hasta act it udes de c iertas perso nas a
qu ienes nad ie les dice nada pero todo el mu ndo p iensa, q uedan
norma li zadas, d ichas y res ueltas .

Los días de la madre y del padre: como ejemp lo de las fecha s

espec ia les que ce leb ran , el día de la madre no se hace n ingún
rega lo a las mamás que traba jan en Siigo sino que se lo ha -
cen a todas las mamás ele todos los trabajadores. Imag ina la
fe li cidad de la madre cuando su hijo de LIO años le rega la un
portarretratos hecho en la ofic ina de Sii go, como cuando lo
hacía en el co leg io en su má s t ierna infanc ia. El d ía de l padre
les rega lan un postre para que lo compartan en casa con sus
seres queridos.

:.:>,
La semana de las diez gracias: está comprobado que ser
agradec id o es a lgo q u e nos ge nera b ienestar. En Sii go t ienen
se m anas durante las c ua les hace n actos de reconocim iento y
agradec im iento a los compañeros. Deben dar d iez veces las
grac ias sin co ntar las q ue so n ob li gatorias. «Grac ias porq ue
hoy no t uve nin gún prob lem a», «grac ias por estar ahí si te ne -
ces ito», «grac ias por d isfrut ar de esa ca nc ión durante el atas -
co» y as í hasta co nseg uir su s d iez grac ias . Es una manera de
programar nu estro cerebro pa ra que sea agradec ido y estar
m ás fe li ces.

La campana feliz: es t a ca mpana su ena c uando hay buenas

noti c ias para qu e todos lo ce leb ren. Por ej emp lo, cada vez que
se c ierra un negoc io se to ca la ca mpana y todos ap lauden re-
co noc iend o as í que se va a m ej orar la vida de a lg un a p e rson a.
Lo s m ás escé pt icos deben sa ber qu e, seg ún todo s los est ud ios
de ps ico log ía pos iti va, ce lebrar las buenas not ic ias nos hace
esta r m ás fe li ces y que lo co ntag iemos, logra ndo as í te ner lu-
gare s m ás fe li ces para traba ja r.

Pausas activas fe lices: o d iferente s a l m enos. En Sii go t ienen un

departamento que se ll am a Área de In sp irac ión y Tranqui li dad
q ue se encarg a, m ed iante d if erentes coreog rafías, de hacer un
b reve espectác u lo ll eno d e mú sica y ba il e al que inv itan a todo
el qu e se enc uentran. So n pau sas d ivertid as que cum p len su
mi sión ele hacer qu e d esco necte n por unos m inu tos para lu ego
vo lver a la rut ina con las p il as ca rgad as.

Pude v iv ir en directo una de estas pau sas act ivas y logra ron
que ba il ara y v ivi era en m is ca rn es la c ul tura Sii go. Co m o efecto
sec undari o lograro n que m e reca rgara ele energ ía y de f eli c idad
co mo po cas veces m e hab ía pa sa do.

Desvinculaciones ¿felices?: si alg ui en que acaba de entrar en

Sii go y por el mot ivo que sea no le g ust a o apas iona su traba jo,
le ayudan a q u e se vaya co n do s m eses de sue ldo. Y si ll evas
má s t iempo pero no le po nes pa sión, no v ives lo s va lores Sii go,
tamb ién t e ayud an a a rm ar tu p lan de sa lid a co n ind e mni za-
c ió n inc lui da.
10. ¿Quién es Ricardo Ortiz?
El pres idente y fundador de Sii go t iene tres pas iones . La primera
ya la hemos visto desde el in ic io de l capítu lo: so n lo s sistemas,
crear software q ue ayude a camb iar la v ida de las personas . La
seg unda la patern idad. Uno de sus sec retos confesados es que
quer ía tener se is n iñas y al f ina l ha tenido cuatro n iños. Su ter -
cera pas ión es servir, ayudar a los más desfavorec idos. Lo hace
desde la Fundac ión Sii go, en la qu e organ iza n cursos de form a-
c ión para t éc n icos en adm in ist rac ión empresa rial, en contab ili -
dad y en sistemas a través de un siste m a de b ecas y patrocinios
de empresas co laboradoras. Así co nsig uen que num ero sos jó-
venes puedan labrarse un futuro mejor. En la actua li d ad hay 310
estudi antes en estos cursos y 1.1 32 eg re sados . Cuentan con el
apoyo de 1.179 organ izac iones en los cato rce años que ll eva la
f undac ión.

Ricardo es un f irme co nvenc ido de que la fe li c idad en las orga -

n izac io nes va a transformar el mundo y d e que los empresa rio s
deben q u itar se la vend a de los ojos y tra nsform ar la c ultura de
sus organi zac io nes en una cu ltura de fe li c id ad.

Como él mi smo dice, es t e es su «aposto lado» y dedi ca b as tante

t iempo a dar co nfere nc ias ex pli ca ndo la tran sformac ión d e su
empresa -s in cobra r honorar ios por esas co nferenc ias - . Es fe li z
ll eva nd o la fe li c idad de Sii go ado nd e la qu iera n co noce r y tan
so lo p ide una donac ió n vo lun tar ia para la Fundac ió n Sii go.

11. Resultados con impacto: «Somos

rentables»
En Sii go sí se preocupan por los res ultados y por obtener uti -
lid ades. No so n un a organ izac ión de car idad, co mo le gusta
dec ir a su pres idente. Pero sí qu iere n se r fe li ces , tener personas
extrao rdin ari as en su traba jo y para ell o hay que prod uc ir, ven -
der y transformar persona s. Se p u ede n co nseg uir muy b ueno s
re sultado s co n in tegrantes fe li ces que esté n eng anc hado s co n
el propós ito de la o rga ni zac ió n como ocu rre co n Sii go.

)•.j
La rotac ión en Sii go es de l 11% anua l, una tercera parte de lo
hab itua l en su sector, que está por enc ima de l 30%. Otro dato
destacab le - y q u e a l escuchar lo rne dejó asombrado - es el de
ausent ismo: las fa ltas por enfermedad son de l 0,9% cuando en
Co lomb ia la med ia está por enc ima de l 4%. Incluso e l M in iste -
rio de Trabaj o está sorprend ido y qu iere aprender de sus bue -
nas práct icas. Y, aunque suene re iterat ivo, hay que dec ir lo b ien
alto y c laro: en las empresas fe li ces la gente enferma mucho
menos y su product iv idad es mucho mayor.

Sob re la irnprocl uct iv iclad y el ausent ismo se hab la muc ho. Ir a

trabaj ar no sig ni f ica q ue traba jes. Ex iste lo que un b uen am igo
m ío, José Migue l Caro de la consu lto ra Plurum, ll ama «la ho ra
na lga», estar prese nte en tu sit io, ca lenta ndo la sill a, pero sin
trabajar ni ser prod uct ivo. Y de verdad q ue hay m ill o nes de per-
so nas qu e hace n horas nalga a d iar io, dejando de prod ucir e
inn ovar po r no hall arse en un am b iente labo ral fe li z. O jalá no
sea t u caso, qu eri do lect o r. Y si te oc urre algo pa rec ido, q ue
pu ed as impl antar alg un as d e las mu c has m ed id as q ue est am os
m ostrando p ara t ener un lu ga r d o nd e sí ap etezca trabajar.

En cuanto a res u lt ados f in anc iero s, Sii g o c rece alred ed o r d e un

20% anu a l. Esto les anima a se gu ir por est e ca rnin a y a m ejorar,
c omo han hec ho alg ún año en qu e los res ulta dos no han ll e-
g ado a eso s dos d íg ito s, lo qu e les ha hec ho ca mbi ar a lg un as
co sas p ara se gu ir bu sca ndo la exce len c ia a través el e sus inte-
grantes fe li c es y cli entes d e le it ado s.

12. Ver para creer

Des pu és el e cono ce r a Rica rd o O rti z y d e hab er co mpartido con
él y sus equipos vario s mom entos diferent es, lo qu e m e atrap ó
- y creo que es p arte el e su sec reto - es hab er sido ca pa ces d e
eleg ir un propó sito loab le p ara Sii go y qu e lo vivan al c ien por
c ien todo s lo s integrantes a través de sus valore s.

Si aciertas con el propó sito, si todo el equ ipo se lo cre e d e ver-

dad, ya saben para qué están trabajando; y al se r un propó sito

55
co n sig n if ica d o , co m o por arte d e m ag ia ap arece la p as ió n, y si
hay p as ió n en los em p lea d os, hay equi pos feli ces y empresas
sost enib les e im p arab les . Pu ed e q ue esta sea la difere nc ia entre
las o rga ni zac io nes en las qu e su s eq ui pos van a t rab ajar p o r
algo m ás q ue co b rar la nó mina y e l rest o.

A mi go lecto r, es p ero q ue hayas d isfru tado de esta seg un da fun -

c ió n al co noce r algu no de los secretos de esta pec uli ar em p resa
de software de la q ue cas i to d os sus cl ientes hab lan m arav illas.

A co nt inuac ió n qui ero q ue co nozcas el caso de O rga n izac ió n

Eq u it e l, una e m presa en la q ue t o d os sus integ rantes no t ra b a-
jan sino q ue di sfru ta n trab ajand o.

56
 3
Me he tomado la li ce nc ia de t itu lar esta nu eva fun c ión co n el
mi smo nombre d e la co nfere nc ia que nu estro tercer protago -
ni st a, Ju an José Piedrahita, d ictó en octubre de 2016 en e l TEDx
CES A, en Bogotá. Arran có su co nferenc ia presentando a Florita
como la muj er qu e prepa ra lo s mejores cap u chino s de Amér ica
Latin a, seg (m la valorac ión d e su jef e, y c uenta la anécdota de
cua ndo un vi sitante co n el que esta b a reunido le preguntó a
Flor ita qué hacía y e ll a co ntestó: «Divertirm e».

Después de c harlar co n Juan José Piedra hita y de co noce r su

organ izac ión, creo que merece la pena titu lar nu estro cap ítul o
co n el m ismo nombre de su co nferenc ia porque es toda una
dec larac ión de su part icu lar c u ltura: «A l que enco ntramos tra -
bajando lo echamos». Sí, ha s leído b ien. En esta tercera func ión
que acaba de empezar vamo s a conocer la empresa Organ iza -
c ión Equ it e l, de la que puedo asegurar que t iene un enfoque d i-
ferente, donde las personas que trabajan all í se divi erte n co n lo
que hacen y, como vamos a ir desc ubriendo en las próx imas pá -
g inas, func iona muy b ien y sus resu ltados so n espectacu lares.

Y no c rea s que esta tercera organizac ión que hemos se lec -

cionado es una empresa conformada por ejec ut ivo s de traje y
corbata y que sus ofic inas está n en e l cora zón fin anc iero de la
c iud ad. Todo lo co ntrario. Se trata de una empresa en la qu e
muchos de su s integ rantes tienen que mancharse las manos
ca da d ía. En Equ it el rep aran motores de ca mion es y grúas, ven -
den repuesto s de maquinar ia pesada, insta lan p lantas eléctr icas
y de aire acond ic ionado, d ispo nen de equ ipos de te lemet ría,
mon itorean vehícu los, t ienen una f lota de autobu ses y mu c ha s
otras so luc iones que mejoran la product iv idad de sus c lientes
sin importarles có mo tienen las m ano s.
Para conseg uir este estado de án imo en los co laborado res lo
basan todo en su c ultura, a la cua l han denom in ado «Cu ltura
VIDA» .

Uno de los ob jet ivos de este li bro es demostrar que la fe li c idad

de los traba j adores se puede conseg uir e n cua lqu ier sector de
act ivid ad, sin importar si son organ izac io nes grandes o pe -
q ueñas . Por eso Equ ite l es un bue n ejemp lo de cómo un sec -
tor en que a pr ior i no parece tan cercano a la fe li c idad labora l
han conseg uido ll evar la fe li c idad a todos y cada un o de sus
in tegrantes - como a ell os les g u sta ll amar a las personas que
traba jan allí- .

Para el gere nte genera l, las perso nas y su desarro llo son el pro -
pós ito de la empresa y no un recurso humano que empl ea r. Las
personas no so n números, ni simp les recursos por utili za r. Cree
q ue las empresas están conformadas no por emp leados sino por
persona s integ rantes q ue comparten el c rec imi ento patrimon ial,
los benefic ios económ icos y la responsab ili dad.

1. Tomar las riendas apostando

por la felicidad

Eq uipos Téc ni cos Ltd a. d e Med ellín es un a comp añía fami li ar

fund ad a po r A lberto Pi ed rahita Ba rrientos en 1959 y qu e a p ar-
tir d e 1995 pasó a se r diri g ida por su hij o Ju an José Pi edrahi ta,
qui en to m ó las ri endas d e la compar'í ía co n 45 em p lea dos y los
hi zo c recer hast a los m ás de 73 0 qu e so n en la actu alid ad .

Hab lar en 1995 de fe li c idad en el t raba jo, co rn o puedes im ag i-

nar, era ro m pe r los es qu em as de la época , lo qu e hace qu e es -
té n m uy o rg ull osos de ser p io neros y aba nde rados d e ap osta r
po r la feli c id ad labora l d e sus integ rantes.

Pa ra e nte nder la f il osofía de Juan José Pied rahi ta y co m pre nde r

el t ít ul o de est e cap ít ul o déjame q ue te exp li q ue un a se ri e de
d et a ll es fund am enta les .

(¡()
2. Construyendo un Lego

¿Por qué la gente norma lmente ll ega a su casa cansada cuando

vue lve de l traba jo? Eso en el mejor de los casos, ya que muchos
regresan ma lhumorados, estresados, co n ca ra de pocos am igos
y sin muc has ganas de compart ir t iempo co n la fam ili a o los
am igos. Frases como «no mo lestes a papá o m am á que acaba
de ll egar de l trabajo» u otras sim il ares se rep iten todos los días
en m il es de hogare s. Se da por bueno que el trabajo estresa y
que es un ma l menor con el qu e ten emos que co nv iv ir.

Juan José le ha dado la vue lta a esta rea li dad y en su compaii ía

todo g ira en torno al trabajo v isto desde otra perspect iva. Se
cons ide ra trabajo todo lo que haces en horar io de trabajo. Esto
es un a m áx im a q ue todos aceptamos. Pero ¿q ué sucede si, por
ejem p lo, arm as un Lego un dom ingo? Ab res la ca ja, sacas las
inst ru cc iones, las lees co n ate nc ió n, orga ni zas las f ic has y arm as
la f ig u ra . Sig ues un ord en, lo p lan ifi cas, te rmin as la p ieza y al
f inal la po nes en una rep isa do nde todos p ueda n ver tu log ro,
do nd e se pu ed a luc ir.

Si p ensa mos to do lo q ue hem os hec ho pa ra co nst rui r nu estro

Lego, es un t rabajo. Tiene o rde n, p laneac ió n, ejec uc ió n y un re-
su lt ado f in al. Pero ¿q ué ha p od id o p asa r p al'a q ue no nos lo
hayamos t o m ad o co m o un t rab ajo , sino co m o algo d ivert ido?
Lo prim ero es qu e no lo hem os hec ho en ho rario ni en d ías d e
t rab aj o y ha sid o algo q ue hem os escog ido nosot ros po rq ue
nos apet ecía hacer lo.

En Eq ui te l, su f il osofía, su c u lt ura se basa en q ue sus integ rantes

t raba jen desde sus t a lentos desa rro ll ando sus forta lezas, como
si siem pre estuv ieran arm ando un Lego. Y los Legos so n sus
cl ientes. Si al c liente le va b ien, si le apo rta n va lor, co m o si se
trata ra de un a f ig ura de Lego lo pone n en un a rep isa. Y así tam -
b ién co nsig u en q ue c uando se t raba ja co n ga nas, co n g u sto por
lo qu e se hace, se p ueda ll ega r a casa fe li z, sin est rés, o rg u ll oso
de l Lego arm ado pa ra co ntárse lo a la fam ili a y q ue ta m b ién lo
d isfru te. El ca nsa nc io desaparece.

1.•1
Es una d e las m ejores m et áfo ras qu e co nozco para, d e una m ane-
ra cl ara, divert id a y entend ib le, g rit ar a lo s cuatro v ientos que las
p erso nas trab ajan mucho m ejo r d es d e sus fortalezas q ue d esd e
sus d ebi li d ad es y que lo s resu lt ados no se hacen es p erar.

A hora, aprec iado lec tor, ya sa b es por qu é en esta p art icular em -

p resa si enc u entran a alg ui e n trab ajando lo ec han. Por eso no es
d e ext rañar qu e si preg untas a cua lqui er inte grante -co m o Flo -
ri ta, la se ño ra d e lo s ca fés-, qu é es t á hac iend o, t e cont est e qu e
se est á d iv irt iendo. Qu é g ra n d iferenc ia trab ajar p o r un sa lario o
trab aj ar d iv irti éndose y a la vez ge nerando ing resos.

3. VIDA, una cultura para la

diferenciación
En t odas las ocas io nes qu e he t en ido el p lace r d e co in c id ir y
co mpart ir co nversac ió n co n Ju an José le he oído d ec ir -c on la
m ejo r de sus so nrisas- q ue no t iene un a empresa sino qu e ti ene
«un a c u lt ura».

Desde q ue to m ó las r iendas, reinventó la o rga ni zac ió n y lo basó

todo en su cu lt ura , en ese co m po rta mi ento co lec t ivo qu e les ha
hec ho crece r ta nto d isf ruta ndo y siend o fe li ces.

Su cul t u ra, como él mi smo d ice, es se nc ill a y ca b e en una se rvi -

ll eta . Está basada en tres componentes.

Ge nte con actitud: es la razón por la que te levantas .

El p il ar fundamenta l es el desarro ll o de las perso nas. Son lo

pr imero por enc ima de todo. El mayor act ivo q u e t ienen. Hab la-
mos de desarro ll o perso na l y profes io na l po rq ue la mayor mo-
t ivación es que traba jas sobre tus fmta lezas, en lo q ue f lu yes.

Otro pi lar es la productiv idad de los cl ientes. A l tener integran -

tes desarro ll ados en sus forta lezas, son capaces de hacer pro -
mesas difíc il es de cump li r para otros, pero no para ell os.
Y el tercer p il ar so n las ventas y las ut ili dades. No es una meta
como en la mayoría de las compañ ías sino una consec uenc ia de
los dos primeros p il ares.

Método VIDA: les perm ite la ca nali zac ión de la act itud hac ia el
logro de la estrateg ia. Se trata de un acróstico, en el que cada
letra ini c ial d e la pa labra V IDA ti ene un significado.

V isuali zar mercados y c li entes co n la intenc ión de compre nd er

co n qu ién se está interactuando. Aprender su leng uaje, ta nto el
de l cliente co rno el de los cli entes de l c li ente.

Esto es algo que quiero re sa ltar ya que pu ede marca r la d iferen -

c ia. No interesa lo que le vam os a vender sino cómo pod emos
ay udar lo. Conectamos co n su lengu aje y co n el leng uaje del
c li ente de ese c li ente. Es una man era de apo rtar va lor que t e
saca ele la li sta Exce l ele proveedores en la que so lo se m ide por
prec io. Ya no t e pagan con e l presupuesto ele gastos sino que te
pagan con sus ut ili dades. Es camb iar las reg las ele ju ego. Es un
método rnuy ex itoso y lo norma l es que los c li entes te pregun -
te n «qué rná s poderno s hace r j unto s» .

Tamb ién t iene otra consecuenc ia lóg ica: al se nt irse d ele itado s
te refieren a nuevos c li entes.

Insp irar a part ir de l conoc im iento ele la operac ión de l cliente y

conectar co n él en torno a su negoc io y en su lenguaje en busca
d e oportunidades de mejora para su empresa .

Desa rro ll ar propuesta s con ba se en la informac ión obten ida en

el proce so de re lac ión y conex ión con el c li ente, generando una
prome sa d e va lor en e l largo p~azo.

Ac t uar de ac uerdo co n la promesa ele for m a d isc ip lin ada y me -

tód ica co n el f in de de leitar.

En la c ul t u ra V IDA no se trata de te ner c li entes sa t isfec ho s. El

cl iente sat isfec ho es el c li ente q ue fue a comprar algo y se lo
ent rega rn os. Es un cl iente q ue se va fác il. Un c li ente de le itado

...
es un fan. Q u iere quedarse, qu iere m ás . Hem os superado sus
expectat ivas.

Estrategia conectar, actuar y deleitar: la act iv id ad operaciona l

se basa en co nect ar, ac tu ar y de le it ar. Sigu iendo es t e m étodo el
res u ltado se rá mayor product iv idad d e los c li entes, inc rem en-
tando las ventas y crec im iento de Eq u ite l. Y esto so lo se co n-
sig ue co n integ rantes desarro ll ados que, como decíamos, no
t raba jan sino que desarro ll an sus forta lezas.

4. Los nueve valores

Los valores son lo que los hace estar ju ntos, lo que los une. Los
eli gieron entre todos. Cada integ rante d ecía los valores que perc i-
b ía, lo que qu isiera tener y añad ía sus valores persona les.

Todo e l mundo ll eva una hoj it a en su carte ra co n los valores

Eq u ite l, no para aprender los de m emoria sino p ara v iv irlos. En-
tre todos los aud itan y no es extraño que alg u ien te pueda dec ir
«ojo co n el va lor núm ero tre s que no lo es t ás v iv iendo». Inclu so
p uede darse e l caso de q ue sa lga n pe rso nas d e la orga ni zac ió n
por no v iv ir los va lores aun q ue prese nten unos res u ltados exce -
lentes. Fue el caso de un direct ivo que log raba muy buenos re-
su ltados pero que era muy arroga nte; para se r co herentes co n
sus va lores lo tuv ieron que desv in c ul ar. Co nozco muy pocas or -
ga ni zac ione s en las que oc urra a lgo simi lar. Podr ía parecer un
acto de va lent ía, pero es una extraord inaria deci sión para man -
tener la coherenc ia co n la cu ltura de la empresa y con e l resto
ele lo s m iembros del equipo.

Llegado s a es te punto, es el momento de co noce r sus va lores .

So n estos :

«Somos gente con actitud ». Ge nte fe li z con capac idad de se r-

v ir y enfoque haci a el cl iente; gente correc t a, empoderada, qu e
traba ja en eq uipo y co n act itud proactiva.

«Somos comprometidos». Nos co mprometernos a cump li r con

nuestra pa labra y nos respon sa b ili za mos por nuestros actos.

64
«Trabajamos con alegría y pasión». Hacemos de Eq uitel un si-
t io co n energ ía pos it iva donde trabajar es una d iv ersió n.

«Practicamos la equ idad en todos nuestros actos ». Act uamos

pe nsa ndo siempre en el gana -ga na y nos aseg u ramos de lo -
g rar lo co n cl ientes, proveedores, a li ados e in tegrantes.

«Actuamos siempre de buena fe y hacemos lo correcto». De -

nun c iam os ac to s de corr u pc ión c ua ndo los id enti f ica m os, no
acepta mos p ráct icas el e com p et enc ia des lea l, no mentimos
para o btener venta jas y so m os hon estos al exp resar nu estras
pos ic io nes co loca nd o siempre nu est ras cartas sobre ia mesa .

«Innovamos». So mos inn ovadore s co nstant es y nos at rev emos

a se r d iferentes bu sca ndo siempre mejorar la rentab il idad de
las ope rac iones de nuestros cli entes , constr uyend o re lac iones
a largo p lazo .

«Reconocemos y respetamos las diferencias». Para las perso-

na s, sus c ree nc ias, su sexo, sus limitac ione s f ísica s, su raza y su
v ida pr ivad a.

«Actuamos con humildad ». So mos co nsc ie ntes de las capac i-

dades de lo s demás y re co nocemos las prop ias, sin caer en la
arroganc ia. Esc uchamos a los demás antes de hab lar nosot ro s
m ismos.

«Practicamos la austeridad ». Buscamos la forma de lograr m ás

con menos p ara noso tro s y nu estros c li entes, uti liza ndo de m a-
nera rac iona l los recurso s.

Siendo fe li z, t rabajando en un a empresa f eli z como Equ ite l, los

va lores f luyen y se v iven todo s los días de una form a natura l.

S. iTalentos fuera!
Las forta lezas so n aquell as hab ili d ad es o ta lentos que nos hace n
rea li za r determ inada s tareas esp ec ialmente b ien y que nos per-
m ite n d isfrutar al hacerlas . Las deb ili dad es so n todo lo contrar io.
En Equ it el ti enen muy c laro que los seres hum anos se desa rro -
ll an mejor en sus fo rtalezas . Todos conocen las suyas y t amb ién
las d e todos sus co mpañe ro s. No im porta el ca rgo, imp ortan los
ta lentos y esto s se ponen al se rvi c io de la orga ni zac ión.

En es ta empresa se ad elantaron a su t iempo organ izá ndo se

por ta lentos y co n muy buenos res u ltados . Su programa d e
forta lezas func iona as í: pr im ero ident ifi ca n su s ta lento s ha-
c iendo el t est de forta lezas de Ga llu p (un t est que ya han h e-
c ho m ás de 15 mi ll o n es de personas en todo el mundo, aunqu e
so lo e l 3% de qu ie nes lo han rea li za do lo ll eva n a un seg un do
n ive l e n sus empresas, que es tra b ajar por forta lezas). El se-
g undo p aso es ordenar los ta lentos qu e está n ap li ca ndo en su
traba j o d e l d ía a d ía. El tercero es d a r lo a co nocer a l equipo
para que los co nozca n y t ú p uedas conocer los suyos. Lo ha-
ce n por m e dio de su Int ranet.

Si, por ejemp lo, neces itas a una persona que sea c rea t iva, pue -
des buscar e n la In tranet qu iénes so n los integ rantes c reat ivos y
co nvocar los a un a reun ió n para ver si te p ueden ay ud ar.

En e l ca rn et de empresa de cada pe rso na fi g uran las c in co forta -

lezas de cada un o. As í co nsig uen ident ifi ca r lo que m ás le gusta
y m ej or se le da a cada integra nte. Es una manera de conectar
co n empat ía con otros compa ñeros y de que se comp lementen
mejor - por ej emp lo, si no soy organ izado busco a q ui en sí lo es-.
De este modo, en los equ ipos cada un o pone lo mejor que t iene
y sabe ha cer.

Organ izarse por ta lentos es un reto que, por lo genera l, da c ier -

to m iedo a las empresas, aunque no debería ser as í. Recuerdo
un se nc ill o cue nto que escuché en un sem inar io de fe lic idad a
José Danie l Puche, qu ien nos narró la fábu la de la li ebre. Los
papá s de la li ebre la matricu laron en un curso para aprender a
correr, vo lar y nadar. La li ebre sacó la nota máx ima en correr,
pero suspend ió la prueb a de vo lar - que le costó romperse a l-
guna cost ill a - y la de nadar - estuvo a punto de morir ahoga -
da -. La mora leja es ev id ente: enseñemos a la li ebre a correr y
será in superab le.
Si nos enfocamos en mejorar en nuest ra s forta lezas d isfrutare-
mos y lo haremos b ien, si nos enfocamos - como ha suced id o
d urante muchís imos años en e l sig lo XX- en correg ir nuestras
deb ili dades, seremos algo menos déb il es. La p sico log ía de l si-
g lo XX I está basada en enfocarse en las forta lezas y no en las
deb ili dades. As í te ndremos pe rso nas y organ izac io nes má s sa-
nas y co n m ejores resu ltado s.

6. Pequeñas ideas que producen

grandes resultados
Embajadores de la cultura: pa ra mantener y reforzar su cu ltura
VIDA , o jo al d ato, t ienen un eq uipo de 20 personas que se oc u-
pa d e qu e no so lo la a lta d irecc ió n t rabaj e por forta lezas sin o
toda la organ izac ión. Lo s va lores se viven y si algu ien no los
v ive el prop io siste m a los saca.

A capacitarse y crecer: otro de lo s datos qu e resa ltan con c ierto

orgu ll o es que su presupu esto de capac it ac ió n es m ayor que el
pre supu esto de pub li c id ad. A sí se aseguran de qu e sus integ ran -
tes se desarro ll en co mo personas y co mo profesiona les. Esto
es algo que tamb ién se da en la mayoría de las organ izac iones
fe li ces, en las q ue la formac ión en habi li dades de l Se r suele estar
muy por enc ima de la med ia de otras organ izac iones. Apostar
por las p erso nas, por su desa rro ll o , puede marcar la d iferenc ia.

Oficinas para que tengamos mejor bienestar: en las ofic ina s

te hacen se nt ir b ien, puedes d isfrutar, desca nsa r, insp irarte, re-
lacionarte. Inclu so en sus nu evas ofic inas pueden rec ib ir a los
c li entes en un área que imita a un a de las famosa s cafeterías
co lomb ianas Juan Va ldez.

Sa lones VIDA: so n los espac ios donde se reúnen y qu e t ienen

sus part icul ares norma s. Hay jugu et es p ara incent ivar la c reat i-
v idad y u na ca ji ta muy cur iosa donde es ob li gator io introduc ir
el ce lu lar m ientras están en la reun ión.

Si alguien ca mb ia de tema en una reun ión y se va por las nu -

b es, t ienen un lenguaj e interno por el qu e le llaman «moch il ero»
para que se dé cuenta de que se ha ido por las rama s.

67
 En estos sa lones VIDA han nac ido var ias empresas que so n hi-
j as de la cu ltura Eq u ite l. As í nac ió una empresa que gest iona
f lotas y otra de d iag nóst ico de motores en t iempo rea l. En las
empresas f eli ces, las personas so n más c reat ivas y la in no vac ió n
f luye. Es otro d e los prem io s de apostar por el crec im iento de
las personas y su fe li c idad.

Peluquería pa ra señoras: grac ias a una idea q ue nació en un

«café co n Ju an» t ienen un a pe luqu er ía para señoras en Mede -
llín. En lo s baños de mujeres hay secadores y un carte l q ue dice:
«Tómate un m inu to para embell ecerte».

Los hijos, lo primero: si el h ij o de un integra nte está enferm o,

el papá o m amá debe estar co n él. Tienen se rv ic io de g uard er ía
en las época s de vacac io nes esco lare s pa ra los h ijos peq ueño s
y hace n te letrabaj o para q ue tamb ién pueda n co nci li ar mejor su
v ida labora l y famil iar.

Selecciones diferentes: los procesos de se lecc ión empieza n co -

loca ndo al ca ndidato en el puesto al que opta para que pueda
viv irlo. Por ejemp lo, si es para recepc io nista, le dejan 30 m inutos
v iviendo la experiencia de trabajar en la recepc ió n. Luego le p re-
guntan cómo se sintió, si le g ustó o no. Desp ués le exp lica n que
son d iferentes a otra s empre sas y cómo es su cu ltura, algo que
empieza n a ver desde qu e ll ega n a Equ it el y comprueban - como
m e oc urrió a m í- , qu e el con se rj e d e la puerta de entrada te reci-
be co n la m ayo r d e sus sonri sas, d ándote una b ienven id a esp ecial
y d eseá ndo t e q ue t engas un feli z d ía o una feli z t ard e.

Glosario: el leng uaj e crea rea li d ad es. No m e ca nsa ré nun ca de

dec irl o. En las o rga ni zac io nes q ue he creado siem p re he p uesto
m ucho interés en q ue las perso nas hi c ieran el esfuerzo de habi -
t uarse a hab lar de forma pos iti va, ta nto en su leng uaje verba l y
escri to co m o en el no ve rba l, y a enfoca rse en la pa rte ll ena de l
vaso. En las pág inas f inales de este libro vo lverem os a ret o m ar
este as unto de l lenguaje como algo q ue puede m arca r la d ife-
re nc ia pa ra crea r ento rn os lab o rales fe li ces.

Una gra n y or ig in al idea - y es algo q ue f o rm a pa rte de su pa r -

t icul ar c ultura- es el leng uaje q u e habl an y esc ri be n en Equ it el.
Han confeccionado un pequeño g losar io de pa labras y expre-
siones comunes. Merece la pena que co nozcas algunas.

Palabras aceptadas en la cultura VIDA:

Oportun id ad: en lo que convertirnos un prob lema cuando lo

atendernos bien.

Ocuparse: aque ll o que se hace para no tener que preocuparse.

Enfoque so lu c ión: manera de actuar para no quedarse en el

problema .

Sí se puede: actitud frente a los obstácu los que se presentan .

Retar: apostar por ser mejor integrante.

Fortaleza : surnatoria de ta lento rná s destreza .

Integra nte: persona que forma parte de la orga n izac ión y se

compro m ete co n su crec imiento y el de la compañ ía.

Conectar: establecer una re lac ión co n el cliente en su leng uaje.

De leitar: superar las expectativas de l cl iente.

Palabras no aceptadas en la Cultura VIDA:

No rne han: térm ino ajeno a la cu ltura VIDA que ut il izan las
personas que qu iere n que les haga n su trabajo.

Crisis: manera de quedarse en un prob lema y exagerarlo,

lim itándose a no ver la forma de sa li r de él.

Preocupado: act itud negativa que no permite encontrar la

so luc ión a una oportunidad.

Prob lema: obstácu lo que se ve corno imposib le de superar.

Eso ya lo intentarnos y no func ionó: act itud derrot ista frente

a una so luc ión pos ib le.

Eso no es conmigo: act itud ind iferente frente a una neces i-

dad de l c li ente.

Fue que el c li ente: respuesta defensiva para eludir la respon -

sa b ili dad.
Tener un g losario propio, interno, que nos valga para reforzar
nuestra cu ltura y para que todos tengamos m ás c laro lo que
sí ayuda y construye y lo que no aporta, es algo que no se ve
mucho en las empresas. Sin duda, ayuda a que todos v ista n la
misma cam iseta y remen en la m isma d irecc ión. Me parec ió una
idea gen ial que oja lá muchos lectores p uedan ll evar a imp lantar
en su organ izac ión.

7. ¿Quién es Juan José Piedrahita?

Ingeni ero. Apasionado y p ionero de la fe li c idad en el trabajo.
Le gusta romper lo estab lecido. Ser d iferente. Es una persona
altru ista, compromet ida. Tiene muy claro que la cu ltura de su
empresa es lo que marca la d iferenc ia y, por ell o, le dedica el
65% de su t iempo. Es la ún ica manera para seg u ir evo luc ionan -
do y de que no muera la cu ltura. No qu iere que su empresa sea
el mejor lu gar para traba jar pero sí el mejor lugar para desa rro -
ll arse co mo persona . Piensa que el d inero es un medio y no el
f in ú lt im o de una empresa y está más que convenc id o de que la
natura leza es un patrim on io que debemos preservar.

Siempre t iene t iempo para hablar de c ultura organ izac iona l co n

todos los que se acercan a él y exp licar sin ningú n t ipo de trabas,
sin copyright alguno, có mo hac iendo las cosas as í pueden desa -
rrol lar personas, co nstruir país y ayudar a los menos favorecido s.

Para ser co herentes co n esta f il osofía y esta r seg uro s de qu e

ocurren las cosas que ell os qu ieren que ocurran, han c reado
dos empresas sin án imo de lu c ro.

Fu nd ac ió n Soy Yo : empresa soc ia l sin ánim o de lu cro que de-

sa rro ll a proyectos para mejorar e l bienestar nutriciona l de los
niños y niñas de Co lomb ia. Apoya a d iferentes co munid ades
impl ementa nd o un programa nutri c io na l basado en soya , que
inc luye entrega de eq uipos, m ateria pr im a, capac itación y se-
g uimi ento. Act ualmente 12.020 niños m enores de c in co años
reciben un sup lemento nutricional diario. Once proyecto s de l
programa nutr ic io nal han logrado soste nibilidad eco nó mi ca.

71J
Han inaug urado un Centro d e Sa lud y Nutri c ió n en Q uibd ó para
los niños qu e v iven en sit uac ió n d e p ob reza ext rem a, entre
otros proyec to s.

Fundaci ó n ED EN: se oc upa d e los ad ultos m ayo res co n d isca -

p ac id ad es f ísicas y cog nit ivas q ue se enc uent ran sin hoga r en
la c iudad d e Med ellín. El p royecto inic ió en 2010 . Brind a t ec ho,
co m id a, at enc ió n m éd ica, entret enimi ento y te rap ia a un tota l
d e 100 res id entes.

Lo s in t eg ra ntes d e Equ it el so n c o lab o radores d e ambas fun -

d ac io n es .

8. Resultados con impacto: «Somos

rentables»
En cuanto a resu lta d o s fin anc ieros y d atos de negoc io , co m o
c reo qu e esta rás im ag inando, so n muy b ue nos. Su rotac ió n
es d e un 8,5% anu a l aprox im ad am ente. A lg un as perso nas q ue
dejan la co mpa ñía aca b an vo lv iend o , aunqu e ga nen m enos
- las pu ertas siempre est án ab iertas - . Y un d at o muy d estaca -
b le es qu e entre su s integ rantes hay 78 rein se rtados (m ás de l
10% d e l tot al) .

El ause nt ism o es muy b ajo. A veces alg unos integ rantes ni re-
p o rtan su inca p ac id ad y qu ieren ir a t rabajar, o co m o d ecía m os
al prin c ip io d el ca p ítu lo, «a d ivert irse» - d e lo co ntrario en esta
p ec uli ar empresa t e ec han- .

Tienen inst aurado un p rog ram a qu e ll am an Bola d e nie ve. Es

la p os ib ili d ad q ue t ienen los integ rantes d e la o rga n izac ió n de
hace r crece r a Equ it el y a ell o s m ism os . Si a la em p resa le va
b ien, a ell o s t amb ién. A p art ir d e c iertas ut ili d ad es, se rep a rte el
40% d el b enefi c io entre tod os los integrantes . Pero no se les da
d inero. Han c rea do una m o ned a que se ll am a CVC (cóm o va el
cl iente) y ca d a CVC equ ivale a 100 p es o s. Es co m o una g ran al-
cancía . Se pu ed en so li c it ar y ca njea r p ara t em as d e edu cac ión ,
d e vi v ienda o cuando t e ret iras d e la comp añía.

71
9. Ver para creer
Lo q u e m e atra p ó d e Eq u it el es qu e han d em ost ra d o qu e una
o rga n izac ió n se pu ede d ir ig ir b asá nd ose en las fo rtalezas d e
sus eq u ipos - alg o qu e p arece t an d e se ntid o co mún y qu e se
d eb ería hace r en t o d as las orga n izac io nes es d e lo m ás inu sual- .
En las o rga ni zac io nes, c uand o hace n las evaluac ion es d e des-
empeño, aun q ue hayas saca d o muy b uenas notas, por dec irlo
d e un a m ane ra un poco co lo qui al, ca si siempre se enfoca n en
có m o p ued es m ejo rar tu s d eb ilidad es en vez de fo rtalece r tu s
d estrezas. Q u iero d ar mi s m ás since ras feli c it ac ion es a Equ it el
por ro m pe r los p aradi g m as d es d e 1995 y hace rn os ver qu e se
pu ed en t ener org ani zac ion es c uyos integrantes est én feli ces
hac iendo lo q ue m ejor sa b en hace r.

To davía nos qu ed an se is fun c ion es m ás . Es p ero qu e est és

di sfru ta nd o e l esp ect ácu lo. En la próx im a ac tu ac ión vamos a
co noce r có mo se pu ed e transfo rm ar una org ani zac ión como
Pub li ca r, d e arr ib a ab ajo, v iendo con antelac ión lo s ca mbios
q ue se preveían ib a a dar su m erca do.
 4
Espero que en esta función que ahora com ien za te sorpre nd as
tanto o m ás de lo que yo m e so rprend í c uando visité sus ofici -
na s. Me im ag inaba una empresa de las de toda la v ida, con mu -
c ha s co rbatas, despachos, pape les y burocracia . Lo que co nocía
de ell os es que se dedi caba n a las pág inas amarill as (d irector io
te lefón ico para empresas organ izado seg ún el t ipo de producto
o se rvicio que se ofrece) y no hay que se r muy experto para
saber que co n la nu eva rea li dad de la era d ig ita l, el consumo de
pape l por p arte de los consum idore s se está acaba nd o.

Mi sorpresa fue tota l. Puedo decir sin miedo a equ ivocarm e

que c uentan co n la ofic in a mejor dise ñada que co nozco, pa -
ra qu e las per sonas que trabajan allí se sie ntan fe li ces . Está a
la a ltura de las m ás avanzadas en temas de workp !ace como
p ueden se r Goog le o Facebook. Y lo d igo co n conoc imiento
de causa. Ll evo c in co a ños v isitando mucha s organ izac io nes
fe li ces q u e c uentan con ofic ina s muy b ien d iseñadas para que
sus equ ipos se sienta n có modo s y a g usto . La d e Pu b li ca r está
en e l pr im er puesto de l pód ium sin duda a lguna.

1. Estamos en la mitad del siglo XX

El negoc io de l d irector io te lefóni co impreso nace en los años
c in cuenta y lo regu la el Estado para que los operadores te le-
fón icos de te lefon ía f ij a impriman un li bro de pági nas b lancas
do nde mu estre n a todos sus abo nados. Por tanto, nace co m o
un requ isito lega l, que se tradu jo en la búsqueda de alg un a em -
presa que les hi c iera toda la gest ión de armar el li bro y e ntre-
gar lo. Su producc ión so lo ge neraba costos, pero en no mu cho
t iempo se detecta una oportun idad de negoc io: e l co ncepto de
pág ina s am arill as, que se co nv ierte en cas i todo el mundo en
un m ed io ma sivo d e búsqueda de in formac ión co m erc ial loca l.

7'5
Ca rvaja l, la e mpresa que tenía el contrato co n el operador te le-
fón ico en Co lomb ia, empi eza a in ternac iona li za rse en los años
setenta y a repli ca r e l mod elo de negoc io en otros pa íses lat i-
nos co mo Bras il, Chil e y alg un os de Ce ntroam éri ca . A f in ales de
los años no venta, y de una manera muy in c ip iente, empi eza n a
in corpo rar a l portafo li o alg unos productos d ig ita les.

As í se mantuvo este negocio, práct icame nte sin ca mbi ar nada ,

durante unos 50 años. Pero en torno a 2008, con la cr isis f inan-
c iera mu nd ia l, la p enetrac ió n de In t ern et y sobre todo la m as i-
f icac ió n de l uso de b uscado res co m o Goog le y el auge de las
redes soc iales t ipo Facebook, q ue emp ieza n a proveer ele infor -
mac ión d irecta a los usuario s, el negoc io ca mbia por co mpl eto.
A todo ell o hay que añad ir que la coyun t ura de l secto r ya no
es de monopo li o sin o que hay var io s jugadores en el mercado
de la t e lefo nía. De no ca mbi ar cas i nada práct icame nte en 50
años, ca mbi a brusca mente en muy poco t iempo cas i todo. Lo s
te léfonos f ij os cas i van d esa parec iend o y todo el mundo t iene
su te léfo no ce lular y acceso a Internet.

Siendo co nsc ientes de la que se avec inaba, en Pub li car v iero n

co n antelac ión qu e su «ice berg se estaba derr it iendo», co m o
ell os m ism os lo d efinen, y empezaro n la tran sformac ión de la
empresa antes de se ntirse amenazados y te ner se rios prob le-
mas. Nunca m e ca nsa ré de dec ir qu e los grandes ca mb ios de-
ben hacerse c uando las cosas van b ien, c uando tenemos caja,
no cuando esta m os desesperados y neces itamos vend er co mo
sea. Muy pocos negoc ios sa len b ien y perduran si se han creado
a la desesperada, c uando ya esta m os en cr isis y contamos con
escasos recursos eco nó mi cos .

Cuando todavía func ionaba la ca ja reg istrado ra ele Pub li car pero
sab iendo q ue ya no eran un monopo li o y que los camb ios tec -
no lóg icos q ue se estaba n suced iend o era n im parab les, es cuan -
do dec id ieron camb iar el modelo de negocio para vo lverse una
compañ ía mu lt im ed ia de so lu c io nes comerc iales basadas en
tecno log ía para las pequeñas y medianas empresas. Lo hi c iero n
ag lut inando en su portafo li o todo lo que neces ita el cl iente, para
que este pudiera encontrarlo en un so lo proveedor. Serv ic ios

76
como creac ión de pág in as web, diseño de av isos y fo ll eto s, cam -
pa r'ias de pub li cidad en Goog le y redes soc iales y todo lo que se
necesite para que sus c li entes con sigan clientes rea les.

2. Transformando la cultura de Publ icar

Para adapta r se a la nueva rea li dad y estando en un mercado
muy tec no lóg ico donde los camb ios son constantes y la com -
petenc ia es muy grande, han apostado por la cu ltura, en con -
c reto, por un a nu eva cu ltura enfocada en e l c li ente y no en el
producto. Para que el c liente, la pyme, tenga éx ito. Su propó -
sito es que «la ca ja reg ist radora de las pymes se mu eva». Si
anali za mos este propós ito en profund idad es toda una dec la-
rac ión de lo que qu iere n hacer : no es vender hum o , es ofrecer
serv ic ios d ig ita les concretos que haga n que la ca ja se mu eva .
Y p ara transformar a la orga ni zac ión que ven ía de un mundo
lleno de c haq uetas, co rb atas, despac hos y dond e no hab ía sor -
presa s, co nstruyeron un os nu evos valo res, lo qu e en Pub li car
ll am an su «AD N».

Para co nstruir los va lores orga n izaro n unos ta ll ere s co n faci li-
tadores ce rt if ica dos en la m etodo log ía Lego Serio us Play. La
co nstru cc ión en equ ipo d e d iferente s figuras permit ió que sur-
g ieran mu c hos temas d iferente s y se crea ra un fuerte esp ír itu
común, una co nv icc ión de que juntos pueden co nstru ir un nu e-
vo negoc io alinea ndo las neces id ades t ec no lóg icas y de pub li-
c idad de una pyme con su propó sito. Las pymes emp lea n a m ás
de l 75% los tra b ajadores, con lo que co necta ro n su propó sito
co n algo sup er ior como es «h ace r país» en los diferentes paíse s
donde t iene n prese nc ia. Es decir, co nec t aron su propó sito co n
algo loab le y por lo que m erece la p ena trabajar. Q u izá este sea
uno de los sec reto s d e su éx ito .

3. Cultura Publicar. ADN (misión, visión

y valores)
Misión : hacer mover lo s negoc ios de nu estros clientes para q ue
c um p lan sus sueños.

77
Vi sión: ser lídere s y los aliados número 1 en pub li c idad mu lt im e-
d ia d e la pyme en Lat inoamér ica.

Valo res:

• Yo va loro a m i gente y por eso los RESPETO.

• Soy PROACT IVO, no m e d iga n qué hacer.

• Soy INN OVADOR y no m e co nformo.

• Lo hacemos co n PAS IÓN o no lo hace mos.

• LO GRAR es lo mío, c umplir m et as es lo nu es tro.

• Todos los CLIENT ES todas las veces sin excepció n n i exc usas .

• USUAR IOS feli ces traen a sus am igos .

De ve rdad que con so lo leerlos me d an ganas de trabajar en

esta organi zac ión. Te co ntag ian su energ ía, su p as ión por sus
cl ientes, sus ga nas de innovar todo s lo s d ías, de trabajar en
equ ipo y con propó sito.

En esta un a nu eva c u ltura ad emá s de la tra nsf o rm ac ió n te c-

noló g ica , hay q ue transformar a las personas q ue ha ce n es t e
negoc io. Para aco m et er esta tra nsfor ma c ión y aterr izar la
c ultura a su día a d ía, crea n e l denom in a do «Programa d e
re-s ig nifi cac ión»:

Programa re-significación: re -sign if icar, en este caso, qu iere

dec ir encontra r un nu evo sig nifi cado o se nt ido a lo que estás
hac iend o, a la nueva situac ió n de la emp resa. Es muy pode roso
y va le pa ra camb iar co ndu ctas.

Fue un proceso de tre s etapas para consegu ir que la ge nte

camb iara y se adaptase a la nu eva c ul t ura y ADN de Pub li -
car. Si se quiere que ca mbi en personas que ll evan cerca de 30
años traba ja nd o de la m isma forma hay que traba jar su Ser,
desde sus cree nc ias, desde de ntro, no so lo dar les formac ión

71'
en nu evos p rod uctos y en nu evas t éc ni cas co m erc iales. Hay
q u e hace r u n traba j o muy profund o pa ra ca mb iar háb itos y
cos tumb res y qu e se a lin ee n co n la nu eva transf o rm ac ió n c ul -
tural d e la o rga ni zac ió n .

4. ¿y si nos cambiamos los cargos?

Ca mb iarte el ca rg o es algo m ás pro fund o qu e d es ig nar lo d e
una nu eva fo rm a en una ta rj et a d e prese ntac ió n e in t enta r qu e
suene divertid o . Es to d a un a d ecl arac ió n d e lo qu e hace m os en
nu es tro trab ajo.

He ten ido má s de 20 tarjetas a lo largo d e mi carrera profes io -

nal. Digamos que he sido d irector d e market in g, d irec tor ge-
nera l, co nsej ero de legado, pres idente, y no sé cuá ntos c argo s
m ás. Todo s mu y forma les. Desde q ue descub rí la re -sign if ica -
c ió n de los cargos ráp idamente me su b í a este tren. En la ta rj eta
que ll evo en estos m o m entos pone «Pab lo Clave r. Ge rente de
sueños en aeía» - el nu evo empre nd im iento que estoy lanzan-
do relac ionado co n la fe li c idad - . No quiero vo lver a ser gere n-
te genera l nun ca , pi enso qu e en estos mom entos está mu cho
m ás ali neado co n lo que hago ser ge rente de su eños, po rqu e
m i propós ito es co nseg u ir qu e los que traba jan co nm igo y lo s
emp lea dos d e las empresas co n las que co labora mos puedan
alcanzar sus sueños. Y as í, en aeía no tenemos recepc io n ista
sino «d irecto ra de primeras impres io nes», y nu est ra gere nte de
recursos hum anos es «a rtesa na de la so nri sa y la empat ía» .

Cuand o toda la organ izac ión se alin ea y motiva co n sus nuevos

ca rgos el resu ltado puede ser espectac u lar. Lee con atenc ió n
có m o lo h ic iero n en esta veterana pero innovadora empres a.

La pr im e ra etapa fue la de «rect ificac ión de l ca rgo ». Co n-

sist ió e n a li near los cargos co n lo que se qu iere hacer, co n lo
qu e te co nec t a em oc io nalm e nte. Es ali n ea r los va lores co n
lo qu e rea lm ente qu ie res hacer. Es to es algo muy potente. Es
dec ir, yo no soy ana li sta f inanc iero, soy creado r de su e ños;
no soy co m e rc ial, soy c ump li dor de m etas o co n st ru cto r de

.'')
espera nzas. Así, ej ec uto sueños para mis c lientes. Eso sí t e co -
necta co n la empresa.

La seg und a eta p a fue la de «somos socios de tus metas», c uén-

tanos c uáles so n tus sueños. Se lanzó una campaña para q ue
la ge nte postu lara su sueño en tres categor ías. Luego se h izo
una gra n votación para se lecc ionar a qu iénes se entrega rían
un os premios. Imag ina si eres co ntador y t u sueño es ser art is-
ta. ¿có mo se puede co nectar la empresa co n ese sueño? A sí a
alg un os les pagaron c ursos para cump li r su sueño, o les d ieron
f inanc iac ión para v iajar a Euro pa si ese era el suyo. Compa rtir
los sueños y ayudar a cump lirlos hace que la suma de todos los
sueños sea el sueño de la empresa . Por alg ún motivo en este
libro q ue t ienes en tus m anos var ias empresas dec lara n trabajar
en los sueños de su s eq uipos para poder ali nearse co n ell os y
ayud ar a co nseg u ir los. Ot ra g ran p ista de cómo co nseg uir la
fe lic id ad labora l en una organ izac ió n.

La tercera y ú lt ima etapa de l programa de re -s ign if icac ió n fue -

ron los «publipuntos» . Es un programa de m ill as que premia
una serie de co mportam ientos que genera n un beneficio mu -
t uo. Por ejemp lo, si refieres a un c li ente, tienes una id ea innova -
dora, so luc io nas un prob lema de la o rgan izac ión o vive s el ADN
de Pub li car, te va n ad judi cando millas que lu ego puedes redimir
por d ías de vacac iones, computadores o un v iaje, entre otros
muchos prem ios más.

Si alguna vez, quer ido lector, te propones organ izar algo pare -
c ido en tu empresa , intenta premiar con productos o serv ic ios
que tengan un gran toque emoc iona l. Y si tienes c laros cuá les
so n los sueños de tus equ ipos, in c luye ini c iat ivas que perm itan
cump lirl os. De esta manera la organ izac ión es también partíci -
pe de la consecuc ión de lo s sueños de su s integrantes.

S. Pequeñas ideas que producen

grandes resultados
Transformación total (mismas oficinas de las que solo queda
el sitio): sus ofic inas estaban como paradas en el t iempo, en

80
los años 80. No habían evo luc ionado a la nueva rea li dad de in -
tegrar espac ios con tecno log ía. Les han dado un vue lco tota l y
todos sus integrantes están muy orgu ll osos de l resu ltado. Prue-
ba de e ll o es que les encanta enseñarlas.

El nuevo d iseño está pensado para que no haya tantas jerar-

qu ías. No hay cas i despachos. Son lugares donde las ideas, la
in novación y la comun icac ión f luyen. Tienen muchos espacios
in forma les de co laborac ión. No son las clás icas sa las de reun io -
nes que so lemos imag inar, con una mesa en med io, un te lev i-
so r pa ra hacer prese ntac iones y u n te léfono f ij o. Sus sa las son
más parec idas a las que hay en cualqu ier casa, do nde hay una
alfombra, u n sofá, sil lo nes .. . q ue hace n q ue todo sea más d iste n-
d ido y, co m o decíamos, q ue todo f luya mejor.

Un taxi dentro de la oficina: ¿dó nde nos re u nimos? Una de las

sa las m ás d em andad as p ara re un irse es un t ax i am ari ll o desca -
pota d o co n un a m es it a en el ce ntro y dos as ientos co n espac io
p ara c uatro perso nas q ue co nsigue n q ue esa re un ió n sea di -
ferent e. La verd ad es qu e so rprend e ver un ca rro qu e hace las
f u nc ion es d e sa la d e reun io nes . To d o esto pe rm ite q ue la c reati-
v id ad f lo rezca mu c ho m ás q ue si nos re un im os en las sa las m ás
convenc ionales.

Mesas con ruedas: t amb ién p ud e co mpro b ar in situ q ue t ienen

m esas de reun io nes red o nd as y co n ru edas, p ara pod er ll evar-
las al lugar q ue qu ieran y o rga ni za r all í mi sm o la re un ió n. To d os
co noce m os sill as co n ruedas, pe ro estas m esas f uero n pa ra mí
t od o un desc ubrimi ento. Es una mu y b uena idea pa ra poder
reun irse en ab iert o, sin ocu lta r nad a, dejand o ver a to d os la pa-
sió n qu e sientes p or t u t rab aj o y lo enga nc had o qu e estás.

Aula abierta: han apro vec had o un a zo na d e esca leras qu e no se

ut ili za b a mu c ho para co nvert ir la en una es p ec ie de au la ab ierta
dond e se pu ed e impart ir fo rm ac ió n, ll ega d o el caso, y q u e los
as ist entes se sient en e n las esca leras . Más inform al p ero se gu ro
qu e t amb ién mu c ho m ás ef icaz qu e ot ras au las de ca p ac it ac ió n
m ás co nvenc io nales .

~3 1
Estadio Pub licar: as í se ll ama e l auditorio. Tanto por fue ra
como por dentro, es una rép li ca de un estad io de fútbo l con
sus as iento s y césped art if ic ial. En ese amb iente ce lebran re -
union es e imparten c ursos de capac itac ión. Un espac io muy
d ifere nte a los hab itua les q ue hace que todo sa lga mejo r al
act ivar las zonas de nu est ro cereb ro responsab les de la crea -
t iv idad y la inn ovac ión.

Comedor poliva lente: la ant igua sa la q ue ut ili zaba la junta

d irect iva una vez al mes ahora es ut ili zada todo s los días por
muchís imas personas. La han reco nvertido en co medor y lugar
do nde se organ iza n d iferentes act iv idades y ce lebrac iones de
los equ ipos .

Cabinas telefónicas: au nque ya es tán cas i en de suso, en Pub li -

car las ut ili za n c uando algu ien t iene que rea li za r una ll amada
pr ivada o necesita c ierta co ncentrac ión . Un espac io perfecto
cuando se requ iere c ierta privacidad.

Paredes - pizarra: en var io s lu gares de las ofic inas hay pare-

des que se pueden p intar. So n de fondo negro y espec iales
para d ibu jar co n t izas de co lores. En e ll as no s podemos enco n-
trar m ensa jes po sitivo s d e este t ipo (h e re sca tado a lg un os que
pude ver en mi v isita): «A l ma l t iempo buena música», «so lo
fall as las veces que NO lo intentas», «la c reat iv idad es la in -
te li genc ia divirt iéndose». Y está ú ltima que estaba esc r ita en
m ay úsc u las: «AQ UÍ NO SE TRABAJA, SE GOZA».

También escr ibe n sob re c ualq ui er cosa que qu iera n co mun icar
o agradecer, o m ostrar li bremente cómo se sienten. Cada c ierto
tiempo las pueden camb iar para as í siempre recordar cosas po -
sitivas y no caer en la monotonía.

Saco de boxeo: si han ten ido un ma l día o qu iere n descargar su

energ ía, lo pueden go lpear sin tener que pedir permiso a nad ie
hasta que se sientan m ejo r. Seg(m me d ij eron , se uti li za todos
los días, por lo que puede ser un ant íd oto para que las personas
esté n más tranqui las.
Ascen sores: co m o ya v im os al hab lar de Co ntento BPS, e l as -
ce nso r es un exce lente es p ac io pa ra la co mun icac ión, ya q ue
to d os lo s d ías se uti li za y en él se p ued en ver m ensa jes p os i-
t ivos qu e alegren el día. En Pu b li ca r los ut iliza n pa ra d es t aca r
su s valo res, su c u lt ura, su A DN p ara qu e, te ni énd o los p rese n-
t es , lo s pu ed an v iv ir tod os lo s días .

Ojalá ca d a d ía vea m os m ás orga n iz ci o nes q ue ut ili za n sus as -

ce nso res p ara po ner m ensajes po sit ivos qu e haga n m ás aleg re
el d ía a lo s co lab o rad o res y ta mb ién p ara com uni ca r not ic ias d e
la orga n izac ió n. Si son po sit ivas , m ejor qu e m ejor.

Pantallas digitales: p ara com uni car, sust it uyendo lo s v iejos t a-

b lo nes d e c o rc ho y ut ili zándo las como u n verdad ero canal d e
co muni cac ió n, propo rc io nando co nsta nt em ente in fo rm ación
mu y v isua l sobre todo lo q ue se q ui era tra nsm it ir a lo s eq u ipo s.
Cuando ju ega la se lecc ió n co lo m b iana de f útbo l, se co nv ierten
en te lev isores pa ra ver el pa rt ido. Eso s d ías, ent ran un poco an-
tes o salen un poco d espu és pa ra p oder ver el pa rt id o y an im ar
a la selecc ió n.

El lenguaje interno y externo: en Pub li car la co muni cac ió n es

ce rca na, f resca , sin t ec n ic ism os ni f lo rituras qu e no apo rtan
nad a. Se han adecuado dentro d e su t ransfo rm ac ió n cu lt u ra l a
q ue tod o sea m ás simp le y m enos rebu sca d o .

Jugando a la Play Station: surg ió d e un a m anera es p o ntá nea ,

sin p lan if ica rlo mu c ho. El nu evo p erf il de co laboradores de Pu -
b li ca r ha ca mb iad o y mu c hos de ell os han crec ido co n su Play
St at io n. Com p raro n un a entre to d os y le pro pu siero n a su jefe
qu e si c ump lían co n sus m et as, tu v ieran un t iempo p ara juga r.
Ho y ya lo t ienen incor p orado a su d ía a d ía y de for m a nat ural
juega n y c ump len sus o bj et ivo s. Ni q ue d ec ir t iene qu e hacer
pe qu eñas p ausas d e d esca nso, d e liberarno s p o r u nos mom en-
t os d e lo qu e hace m o s, hace que la prod uc t iv id ad e inn ovac ió n
se an m ayores .

Cumpl ea ños: c uando un o de sus in t egrantes c ump le a fí os t iene

m ed ia jorn ad a li b re. Y a d iferenc ia d e o tras co mpañías, en vez
de gest io narlo desde gest ión humana , lo organ iza n desde los
departamentos. Decoran con bombas y carte les el puesto de
trabaj o y hacen una pequeña f iesta que, junto co n la media jor -
nada li bre, hacen que sea un día espec ial y memorab le para el
cump leañero.

Café con el presidente: todos se pueden tomar un café con el

pres idente. La jerarqu ía de antes lo hacía impos ib le, pero ahora
y para ser co here ntes con su nueva cultura, ¿por qué no tomar-
se un café d iste ndid o con el pres idente para preguntar, cons u l-
tar o dec irle cua lqu ier cosa, sin tabús?

Horarios flexibles: siempre de acuerdo con el jefe, hay f lex ib ili -

dad en la entrada y en la sa li da. Como m e exp li caro n, «marcar
la tarjeta es que rea lmente c ump las tus objet ivos» .

Reconocimientos: cada vez que se produce un hito, co m o por

ejemp lo desarro ll ar 1.000 páginas web, se hace un reconoc i-
miento env iando un mensaje co n las fotos de l eq uipo q ue lo ha
co nsegu ido, a lentando a todos a que se puede co nsegu ir. Com-
part ir los éx ito s hace que todos estemos más fe li ces.

Club de la excelencia: es un programa comerc ia l por el que, si

supera s el l OO% de tu meta, t ienes un viaje pagado. Cada año el
dest ino camb ia. Han estado en Ca nc(m y el (¡ lt imo año en la isla
de Sa n Andrés, en e l Caribe co lombiano. Pero lo que realmente
hace que ese viaje sea memorab le es que pueden ll evar a una
persona de acompaña nte. As í es bastante frecuente que mu -
chas mamá s de emp leados de Pub li car co nozcan por primera
vez estos prec iosos d estino s acompañados de su hijo o hij a. Es
algo que im pacta a todo s y co necta mucho a las per sonas con
la co mpañía.

Noticieros: son muy breve s, d e uno o dos minutos de dura -

c ión, y se utili za n para co mpartir información de la empresa. Así
cada vez so n má s pl anos y menos jerárqu icos c ompartiendo las
noticia s má s re levantes con todo el equipo. Lo hace n con una
frecuencia se manal o qu in cena l.
Teletrabajo: es algo que están im p lantando. Para poder traba -
jar desde casa sin perder el se nt ido de pertenencia, in forman
a las personas de todo lo re levante y las invitan a todas las
ce lebrac iones que se rea li za n, además de v ig il ar que se hagan
sus exámenes méd icos, entre otras cosas.

Corbatas fuera: fue un camb io profundo, al ven ir de donde ve -

nían y lo trad ic iona les que eran . Lo que querían consegu ir al
q uitar la ob li gac ió n de ir con corbata es q ue f lu yera más la in -
novación y adaptarse al nuevo perfil de in tegrantes q ue t ienen.
El que quiera seg ui r ll evando corbata porque se siente bien as í,
por supu esto que p uede hacer lo. No lo han prohib ido.

Códigos de vestimenta fuera: tamb ién quitaron los có digos de

vest im enta para que cada c ual vista como qu iera , siempre y
c uando no ofe nd a a los demás. Si alg ui en qu iere ir en chanclas
o en bermudas puede hacer lo. Pueden ir como esté n m ás có -
modos co n su forma de se r y su persona lid ad . Reco noce n q ue
al pr inc ipi o ten ían m iedo d e có mo vi st ieran, pero lo que ocurr ió
fu e muy po sit ivo para to dos. Las personas van a traba jar m ás
feli ces. Y en lo s proce so s de se lecc ión a los m ás jóvenes les
enca nta la id ea de poder ir a trabajar vest idos como prefiera n.

La ve st im enta pued e ser algo se nsibl e en e l equipo come rc ial.

En est e cas o, si lo s comerc iales pi ensa n que un cl iente se p ue-
de incomodar porque le fueron a vi sitar sin co rb ata o en j eans,
ell os m ismos dec iden pon erse la corbata ese día. Hay muchos
que la ll evan co nsigo g uardada en el m orra l por si la ll ega n a
neces itar. Y tengo qu e reconocer que esto es algo yo ta mbi én
hago. Después de cas i 20 años pon iéndom e la co rbata a d iario,
en los ú lt im os c in co años lo he hec ho tan so lo c uando ha sido
estrictam ente necesa rio . Y me siento much o m ejo r.

En mu c has organ izac iones todav ía t iene n miedo a dar este paso.
Y creo qu e el tema de la corbata y la vestim enta es un paso im -
portante en la transforma c ión de una orga ni zac ión, co n res ulta-
dos muy pos itivos co mo en el caso de Publ ica r.

Despidos humanos: co mo en las otras orga ni zac io nes que

estás co no c iendo, las desv in cu lac iones se trata n co n m ucha
hum an id ad . Es lo má s im portante. Cuando alg u ie n t iene q ue

35
sa lir de la organ izac 1on se le reconoce y agradece lo bueno
que ha aportado. No ec han sa l sobre la her ida. Inc lu so en algu -
nas ocas ione s se ha ce una co mida de desped ida .

6. ¿Quién es Eric Hamburger?

Imag ino que t e g ustará conocer un poco mejor a la persona
que ha li derado esta gran tran sform ac ión cu ltura l. Se ll ama Er ic
Hamburger y es un devoto pract ica nte de mindfuln ess . Es dec ir,
sa b e prestar atenc ión p lena al momento prese nte y di sfrutar lo .
Lo d emostró durante la entrevi sta que mantuvimos.

Le gusta v ivir el momento y no h acer pre su pos ic iones de lo

que p asa rá e n e l futuro - a lgo qu e tanta frustrac ió n crea a l
ser hum ano -. Lo qu e pa se, pasará. ¿por qu é preocuparte y
angu st iarte por el trancón q u e habrá esta tarde si tod av ía no
ha pasado?

Le gusta sa ludar a todo s los m iembros de la empresa; estando

presente y ce rca, puede con ect ar co n ell os y transm itirl es su re-
co noc imi ento a lo que hace n. Su ofic ina es de puertas ab iert as
para todos los que neces iten algo de él. Es un buen pmvocador
de empat ía. Tiene alg unos artíc u los d e su eq uipo d e fútbo l, el
Junior, que aunqu e no sea muy futbolero hace n que pueda co n-
versar d e un a man era empát ica con las mu c ha s perso nas qu e
d iariamente entran en su despac ho.

Lo que le mueve y motiva es c rear im pacto, dejar un legado.

Con la transformac ión tan grand e q ue han hec ho en Pub li ca r ha
consegu ido dar un gra n pa so e im pactar en m il es de perso nas.
Le ha f unc io nado muy b ien enfo ca rse siempre en los temas que
debe so lu c io nar y no herir a las personas. Para Eri c, el respeto
por la persona está por enc ima de todo.

7. Resultados con impacto: «Somos

rentables»
Toda la transformac ión que han hecho les ha perm iti do crear
los productos y serv ic ios d ig ita les que demandan sus cl ientes

(j•
y, junto co n algunos productos más tradiciona les que todav ía
ofrecen, han logrado un pos ic ionam iento muy sign ifi cat ivo, con
el que c umplir su propós ito superior de hacer que la caja reg is-
tradora se mu eva y por end e «hacer pa ís».

En la act uali dad, so n líderes en serv ic ios d ig ita les de pub li c idad
para pymes. Tienen más de 250.000 cl ientes en nu eve países
de Lat inoamér ica y han rea li za do má s de 70.000 pág inas web.
Co n mu cho org ull o afirma n que so n el prin c ipa l soc io de Goo-
g le en Lat inoamér ica. La fam ili a Pub li car está comp uesta por
m ás d e 1.800 personas. La rotación de l persona l está bastante
por d eba jo de la m ed ia de su sector, siendo una empresa p le-
nam ente co merc ial. Sigu iendo la lín ea de empresas fe li ces, las
in ca pacidad es m édica s tamb ién está n po r debajo d e la media y
la innovac ión, co mo podrá s imag inar, se m anifi esta a di ario para
co nseg uir d iseñar mil es y mil es pág inas w eb qu e hagan mover
otras tanta s ca jas reg ist radoras.

Lo s res ultado s financ ieros so n posit ivos. Sus ventas siguen cre -
c iendo sost en id am ente a buen ritmo as í co mo sus uti li dades.

Respon sa b ili d ad Empresar ial Dig ital (R ED): han c re ado este
concepto para poder ayud ar y co laborar con organ izac ion es
sin án imo d e luc ro de tamaño pequ eño y mediano, y que por
tanto no t ienen ta nto acceso al mundo dig ita l. Ayudan a fund a-
ciones a q ue, por ejempl o, puedan ped ir donac iones en línea, o
hac iéndo les una pág ina w eb que mot ive y eng anche a los po -
tenci ales socio s de esa ONG. Es su part icu lar forma d e ayudar
a la so c iedad. Part ic ipar en estos proyectos es algo vo luntario,
pero sin duda les co necta con el propó sito de Publi ca r. Aqu í su
es logan es: «N uestro negoc io es mover tu ONG».

8. Ver para creer

Lo que má s me ha impactado de Pub li car es co nstatar la gran
transformac ión que ha hec ho una empresa muy veterana para
darle la vue lta a la situac ión y en unos esce nario s muy com -
p lejos, en los que la mayoría de empresas que se ded ica n a lo

87
mismo en el mundo entero han desaparecido o reduc ido muchí-
simo su tamaño. Ellos han sab ido reinventarse en todos los sen-
t idos, aposta ndo por la fe li c id ad d e sus equ ipos, reformando de
una m anera absoluta los espac ios d e trabajo, alinea ndo a las per-
sonas co n el propósito y los va lores de la nu eva cultura y hacien-
do que todos aporten su lado más innovado r. Así han consegu ido
lo que ni en sus m ejo res sueños cre ían muc hos: ser líderes en la
m igrac ión del papel a lo d ig ita l para sus cli entes, co nsigui endo
hacer que la caja reg istradora de m ás de 250 .000 pym es latinoa-
m eri ca nas se mueva y genere benefic ios a sus países.

Tamb ién m e siento muy id ent if icado co n sus valores . Lo s veo

muy actuales, adaptados a la nu eva rea lid ad d ig it al qu e esta-
mos v iv iendo. Y sobre todo m e encanta uno: «Lo hace mos co n
PAS IÓN o no lo hace mos». La pasión es el combust ib le que
hace que las organ izac ion es se mu evan. A nad ie le pagan má s
en la nóm ina por ponerle p as ión pero es la d iferencia entre le-
va ntarte todos los días por ob li gac ión o levantart e para ir a dis-
frutar de l trabajo.

Es p ero qu e hayas di sfrutado tanto de la histo ria d e transforma -

c ión de Pub li ca r co mo yo al esc rib irla. Vayamos a la sigu iente
f un c ió n, la de Eq uión , una empresa que ha roto mold es y cá -
nones muy estab lec idos, en un sector ta n t rad ic ion al co m o el
petro lífero.

88
 5
Estamos en Equ ión, una co mpañía petro lera cuyo va lor más im -
portante es la protección de la vida y la seg uridad de todos, «sa-
li r m ejor de como entraste». Cu idan los unos de los otros como
si de un mandam iento se tratara porque todo está basado en el
va lor de la v ida. No se trata de produc ir mucho sin o de cui darse
mucho. Tienen uno de los mejores co mi tés de sa lu d y seg uri dad
del secto r, cuyo lema es «proteger la v ida es la forma como eleg i-
mos v iv ir este negoc io» . Por todo ell o, es co mprensib le ver frase s
co mo estas en sus in sta lac iones: «Nos cuidamos unos a otros»,
«proteg emos el va lor de la v ida», «promuevo el autoc uidado» . Su
ac tivid ad de perforac ió n de pozos y sumini stro de gas es de alto
riesgo pero, cu idando unos d e otros, est án fe li ces.

De la preocupac ión por la seg urid ad persona l amp li aro n el

foco hac ia e l b ien estar d e las p e rso nas para, co mo co nse -
c u enc ia d e e ll o, ll egar a la fe li c idad. Se r fe li z a través de la
seg urid ad, de l cu idado, res petando el corazón d e l otro, te -
n iendo ca ras co ntenta s .. . As í transm iten su «energ ía para la
v ida», e l es logan de la compañ ía.

l. Gente feliz
Para q ue no qu ede ninguna duda, c uando la empresa na c ió en
2011 t uvi eron mu cho interés en que la v isión de la co mpañ ía
inc luyera dos pa labras: «ge nte fe li z». En aq uel m o m ento no es -
taba de moda hab la r de fe li c id ad en el traba jo y m enos en un
sec tor t an trad ic iona l co mo el p et ro lífero y de hidroca rburos.
En todos estos años han vela do p o r la feli c id ad de su s eq uipo s.

Para ll egar a se r la co mpañía que es ha t en ido mu c ho qu e ver

María V ictoria Riaño, su pre sidenta. Una perso na que ll evab a

•)]
algunos años trabajando en el sector petro lífero, concretame n-
te en Ecopetro l ( la compañ ía más grande de Colomb ia). Cuan-
do nac ió Equión Energ ía Lim ited, la nueva marca que resu ltó de
la venta que BP hi zo de sus activos en Co lomb ia, le ofrec ieron
ocupar la pres idenc ia. Después de tener e l pr iv il eg io de cono -
cer la, y v iendo los resu ltados que está obten iendo la compañ ía,
se puede afirmar sin temor a equ ivocarnos que se están conv ir-
t iendo en todo un referente en su secto r.

2. De BP a Equ ión
En 2011, Ecopetro l y Ta li smán adqu irieron los act ivos de BP en
Co lomb ia. Ah í nació Equ ión. En la actua li dad los acc ion istas
so n Ecopetro l (51%) y Repso l (49%), esta ú lt ima tras adqu irir
Ta li smán en 2015. En sus in ic ios, Equ ión mantuvo la cu ltura he-
redara de una gra n mu lt inac ional pero ya con vocac ión de ser
diferentes, de tener un est il o prop io.

En Eq uión todo el mundo se siente querido y si t ienes una idea

y qu ieres soña r, estás en el sitio indicado. Ese es el espíritu que
les mueve, el esp íritu de crear, de soñar, de que todo es posible.
Y así, dejando vo lar a sus equ ipo s, han ge nerado fe lic id ad tanto
en ellos como en sus fami lias, co mo decíamo s en un co ntexto
muy co nse rvador y poco dado a est e tipo de ini c iativas.

3. Un nuevo nombre, una nueva cultura

El nombre eleg ido para la compañ ía, Eq uión, es el nombre d e
un g uerrero gr iego que buscaba la sab iduría, toda una declara -
c ión de intenciones de lo que ve ndría después.

Desde el princip io fue una empresa con ADN, cu ltura y va lores

propios, que puso mucho esfuerzo en el c uidado de la v ida de
las personas, de escucharlas y de proporc iona rl es feli c idad. Se
puede aseg urar q ue respeta n el corazón de l otro y quieren ver
caras fe li ces. Crearon un mode lo de c ul tura basado en tres ejes
o va lores : «Innovac ión y exce lencia», «pas ión por crecer» y «va-
lor por la vida». A partir de ell os crearon lo que es Eq ui ón en la
actua li dad.

92
Dentro de cada valor se espec ifi caron unos atributos traduc i-
dos en co mportami entos evid enc iab les de la ge nte. Se trataba
de que cada valor se co nvirti era en co mporta mi entos co ncretos
en el día a día ele todos los in tegrantes de Eq uión.

El va lor «innovac ión y exce le nc ia» ti ene co m o atr ibuto «inn o -

vo y apre ndo», que se traduce en los sig ui entes co mporta -
mi entos : «Traba jo co n ef icac ia y simpli c idad, ap lico de m anera
co nsta nte nu evas formas el e pensar, aprovec ho y co mparto mi
co nocimi ento y acepto y ap rend o de mi s errores y logros»,
entre otro s.

En el va lor «pas ión por crecer» el atr ib uto es «soy emprende-

dor», c uyos comportam ientos má s re levantes so n: «Te ngo v i-
sión de futuro, actúo decid idamente, c ump lo m is prom esas,
desarro ll o ta lento y logro m etas amb ic iosas y tran sformado -
ra s» .

«Protejo la vida» es e l atrib uto de l terce r va lor, «va lor por la

vid a», entre los que d estaca n estos comportam ientos: «Pr iorizo
la vid a por enc ima de todo, va lo ro ge nuin am ente a las perso-
nas, esc uc ho con humild ad, generos idad y respeto ; act úo pen -
sa nd o en las ge nerac iones futura s, promuevo el autocuid ado».
Y el último y no m enos importante: «D isfruto d e lo que hago y
fomento que la gente sea f eli z».

Merece la pena leerlos con ca lma y atenc ión. Si ace rtamo s con
los valores y los hacemos v iv ir a nu est ros equ ipos, estaremo s,
sin duda, m ás ce rca d e te ner organ izac io nes co n un ambi ente
labora l fe li z.

4. Liderazgo consciente
Un o el e los sec retos de esta empresa d e hidrocarb uros es su
mod e lo ele lid era zgo . Está ba sa do en c uatro ej es sobre los
c uales todo s los líd eres ac tt.:1 an. De estos ej es hay tres q ue
tie nen que ver co n las relac iones hum anas ( «doy direcc ión»,
«in sp iro y motivo» y «soy ej emp lo») y el 'J itim o c on res ultados

r¡'
(«entrego resu ltados»). Con líd eres q ue act(Jan as í, en Eq u ió n
- y creo que en c ua lqu ier empresa- se logra dar res u lt ados,
inn ova r, dec id ir co n cr iter io y perspect iva est ratég ica y dar
ejemp lo al dec ir y hacer lo q ue se p iensa. El motor d e los re-
su ltados es la gente y, co n una c u ltura qu e busca que todos
los integra ntes sea n líderes, todos so n res pon sa b les el e los re-
su ltados obte nid os .

El li derazgo en Eq u ió n se traduce en reta r y esc uc har ge nero-

sa mente. Y como d ice María Vict or ia, «q ué fe li c id ad tan g rand e
cuando oyes a las esposas ele los compa ñeros que dicen: "Ado-
ro Eq ui ó n. Esta m os fe li ces d e que mi esposo trabaje all í"» .

S. Escuchar generosamente
Co m o acaba mo s de ver, uno el e los g ranel es p il ares so bre los
que se ha c imentado Equ ión es e l valor el e la esc uc ha. Ha-
c iendo un ej e rc ic io el e hum il d ad, sup ieron ver q u e esc uc haban
in adec uada m e nte e h ic iero n t all e res para ap rend e r a esc u c har
al otro.

En genera l no sabe m os escuc har, nos re su lta muy d ifíc il pres -

tar atenc ión ele verdad a lo q u e nos d ice n. No so le m os sil en-
c iar nuestro d iálogo inter ior mientra s nos hab lan, por lo que
muchas ve ces no nos enteramos b ien de lo que nos están d i-
c iendo. Escuc har b ien requ iere técn ica y entrenam iento y lo
norma l es que nad ie no s haya enseñado a hace rlo co rrecta -
mente, siendo algo fundamenta l en el d ía a d ía ele las orga -
nizac iones y, sin duela, en nuestros prop ios hog a re s. Si eres
líder, no debes poner f il tros a las conversac iones de l t ipo «so lo
tengo c in co minutos». o cuando te re(me s con a lgu ien ele tu
empresa y p iensas antes ele empezar la conversac ió n «a ver
qué querrá este».

Todo esto lo digo desde mi propia expe ri enc ia ya que desde

que aprend í a esc uchar y prestar toda la atenc ión a m is inter lo -
cutores, grac ias en un curso que hice de ini c iac ión al mindfu/-
ness, todo ca mbió a mejor en m i vida labora l y personal.
6. Las conversac iones pend ientes
Una d e las cosas q ue ap o rta mu c ho en las empresas fe lice s
co m o Equ ió n es no t ener co nversac io nes p end ientes . Hay q ue
se r ase rt ivo s y no qu ed arse nad a d ent ro . A l ig ual q ue la esc u-
c ha, es t o t amb ién se pu ede entrenar y po ner en p ráct ica téc -
n icas qu e fun c io nan muy bi en. Siempre es mu cho m ejor te ner
es t as co nversac io nes p end ientes q ue ev it arlas y g uarda rn o s
tod o hast a qu e un día exp lo t am os y lo so lta rn os de un a ma nera
exa lt ad a, q ue so lo ll evará a un a d isc usió n nad a co nst ru ct iva.
Por eso, cuando entab lemos un a d e estas co nversac ion es , d e-
b emos t ener mu c ho res p eto a nu estro interlo c uto r y cu id ar qu e
el t ono emp lea do sea el ad ec uad o .

En Equ ión sab en cómo hacerlo. Las co nversac ion es t ienen qu e

ser auté nti ca s y para ell o so n humil des y se po nen en los za pa-
to s de su inter locutor; así, desde esa hum il dad de ser con scientes
de que no sabe mos todo, se p uede esc uchar m ejor y ap render
mu cho m ás. Sob re estos p il ares de saber escuchar y sab er re -
cib ir, se empezó a tran sformar la co mpañía. Todos pasaron por
los t all eres que o rga n izaro n p ara ap rend er a t ener t res t ipos de
co nversac io nes : d e equ ipo, de de legac ión y de co nfro ntac ió n.

7. Comunicación cercana
La co mun icac ió n entre los co laborado res es humana, muy ba -
sada en la esc uc ha. Hace t iempo que d ij ero n ad iós a los t rata -
m iento s d e doctor, inge n iero y d em ás t ítu los . Están en fam ili a
- se co nsid eran la fam ili a Equ ió n- y todo tien e que se r mu y ce r-
ca no. Por eso es una co mun icac ió n senc ill a, en co nso nanc ia c o n
la c u ltura, lo s va lore s y lo s atr ibuto s q ue les caracte ri zan.

Creo q u e este es un o de lo s sec reto s de la s o rga n izac io n es fe -

li ce s: pod er expre sar tus emoc io nes , qu e te vean co m o un se r
hum ano, vu ln erab le y no co rno algu ien lejano. A l f ina l tratamo s
co n p erso nas , no con rec ursos, y los se res hum an o s c u and o
está n en un a mb iente prop ic io, co rno el de Eq u ió n, ge n eran
fe li c idad.
8. Pequeñas ideas que producen
grandes resultados

Reconocimientos «somos Equión »: es un a plataforma dig ital

por la c ual se entrega n reconoc im ientos unos a otros. Cua lqu ie-
ra puede entrar en la herra mi enta y ha cer un reconocimiento a
las persona s que viven los va lores y los atr ibuto s ele la c u ltura
de la organ izac ión.

Cada uno rec ibe el reconoc imiento co mo algo ind ividua l, co mo

un rega lo que no es públi co. Por ejemp lo, algu ien puede recono -
ce r a otro por proteger la vida, o por poner en práct ica cua lqu ie-
ra ele lo s valores, y recibir unos puntos que después se pueden
ca njear para co mprar algunos deta ll es para el hogar, para un
hobby, etc. Y a f inal de año se reconoce a la persona que m ás
reconocim ientos tuvo por poner en práctica los va lores de la em -
presa y se la premia el día de l cump leaños ele la compañía.

Cumpleaños Equión: el 24 ele enero se reún en todo s. A parte

d e exp li ca r e l enfoque el e la compañía para el año en curso y
mostrar cómo se cer ró el año anterior, aprovec han este d ía tan
señal ado para prem iar a los co mpañeros qu e han ten ido co m -
portam iento s asoc iados a la cultura y valores d e la empresa.

En las pr im eras co nvencio nes co ntrataba n presentadores pro -

fes ion ales hasta que v ieron que es mu c ho más divertido e im -
pactante hacer su prop io casting y se lecc io nar presentadore s
dentro de Equ ión, persona s q ue t ienen ta lento pa ra ell o y co-
nectan muy b ien con los co mpañeros. Estas ce lebrac iones per-
m iten que los eq uipos se co nozcan mejor y que se gene re la
empatía necesa ri a para afro ntar el resto de l año.

Personaje Equión: es un muñeco que se ha convert ido en par -

te im portante de Equ ión. Nació para represe ntar e l modelo ele
lid erazgo de la compañ ía y hoy se ha ganado su sit io dentro
de su mod elo de c ultura. Es un muñequito que destaca por
su corazón (q ue representa el co razón que cada se r. desde su
individu ali dad, le pone a su ro l en la compañ ía) y por su sonr isa,
como símbol o de que hacen su trabajo d isfrutando de lo que
hacen. Todos pueden persona li zar lo co mo mejor les parezca y
se les ocurra. Hay qu ien lo persona li za con referenc ias a sus
sueños o logros persona les. Otros con referencias a sus afic io-
nes (un pa lo de go lf) o profes iones (un casco de in gen iero). Han
co nseg uido co n estas part ic ul ares persona li zac iones que tenga
un signifi cado espec ial para todos los que co nform an esta gran
fam ili a. Se entregó en un o ele los eventos de an iversario y ahora
todos lo t ienen en el escrito ri o, rep rese nta a cada emp leado de
la famil ia Equión y hace parte de todos los eventos, producc io -
nes y línea s de co muni cac ión intern a que se ge neran .

Horarios flexibles: el horario norma l es de 8:00 de la mañana a

5:00 d e la tarde, pero rea lmente so n muy f lex ib les en las sedes
ad mini st rat ivas. Hay pet·so nas qu e entran a las 6:00 de la ma -
t"la na porque viven muy lej os . Disponen de una ruta q ue ll ega a
las 6:00 y se va a las 4:30 d e la tarde. Pero el verdadero horario
es cump lir disfrutando lo que se hace. Co n esto basta y es más
que sufic iente.

Días de balance: cada integrante ti ene un d ía li bre a l mes para

as untos p rop ios . Pueden ded icar lo a la fa mi li a, a hacer gest io -
nes o a lo q ue q ui eran. En Eq uión enti end en lo importante que
es ser padre o madre. Por ej emp lo, si un papá está t rabajando
el d ía q ue se ce lebra e l f in de c urso de su hij o y d ice q ue ha ido
su esposa , le ll aman la atenc ió n y le rec uerd an que debería esta r
allí. El papá tiene que estar presente en la v ida de su fami lia. Tie-
ne su lóg ica , ya que ese día en el trabajo estará pensando que
ten ía que habe r ido al co leg io de su h ij o/a. Ojalá en la m ayoría
de las ce lebrac io nes esco lares est én los sa lo nes ll enos de papás
y mamás que traba jan en empresas fe li ces a qu ienes obligan a
d isfrutar de esos mom entos inolv idab les en la v ida de sus hij os .

El lado más humano: por m ed io de su portal, y en otros es-

pac ios y ce lebrac iones, promueven que las perso nas de la or-
ga ni zac ión co mpartan inform ac ió n no fo rm al y su lado más
hum ano, co mo por ej emp lo c uá les so n sus hobbies y afic io nes,
sus sueños, el t ipo de co mida que les g usta, de qué eq uipo son
af ic io nados, si t ienen mascota, c uál es su co lo r fa vor ito, sus ta-
lentos y to d o lo que q ui eran q ue las o tras pe rso nas co nozca n
d e e ll os. Co noce r este t ipo de in fo rm ac ió n un e mu c ho a los
equ ipos y hace q ue si su rge alg ún p ro b lem a o as p ereza sea
mu c h o m ás fác il ele so luc io nar. A l f inal, co m o d ice un co labora -
dor anó ni mo el e Equ ió n en un m ensa je, «aqu í no se trab aja en
eq ui po, se trab aja e n fam ili a».

Dos d ías al se m es tre, se o rga n iza n en equipos pa ra hace r act i-

v id ad es en o tros amb ientes pa ra co noce rse m ás y m ejor f uera
d el e nto rn o hab it ual de t rabajo. En est as act iv id ad es siempre
hace n un b uen reportaje fotográ fi co pa ra po d er co mpart irlas y
rem em o rar las .

Comer sano en la oficina, en los pozos: en Equ ió n t ie nen to -

do s los d ías frut as e n d ive rso s lu ga res a l a lca nce el e la m ano ,
p o rq u e sa b en b ien qu e es un o d e los t e ntem p iés m ás sa nos
q ue se pu ed en o f rece r. A l p rinc ip io o frecían f ru tas so lo en a l-
g un as sa las el e reun io nes o cua nd o rec ib ían vi sitas pe ro una
vez q ue ec haro n las c uentas y v iero n q ue no era ta n ca ro se
dec id ió q ue hu b ie ra en todos los sit ios. Para los v iern es
se reservaro n un a sorpresa .

Viernes sorpresa: todos lo s v iernes en las zo nas com u nes ele

las sedes do nde sue len rea li zar act iv idades o ver algC1n part ido
o programa deport ivo, se reúnen para compart ir una sorpre sa,
co mo un he lado, una pa leta o un du lce. Es un mome nto d isten -
d ido en el que pu ed en interre lac ionarse y dar un comu ni cado,
si es el caso.

Días especiales: en los ú ltimos años , y ava lado por Na c iones

Un idas, se ha c reado una espec ie de sa ntoral parale lo al d e la
Ig les ia Ca tó li ca . Ya no es raro ver en los m ed ios d e co mun ica -
ción qu e se ce lebra el d ía d el co ntador, e l día de l abogado, el e
las sec retar ias, ele los in ge ni ero s, ele la so nri sa, el e la fe li c idad y
as í hasta m ás el e 200 ce leb ra c iones. En Equ ión, co mo en otras
mu c ha s empresas fe li ces, se ce leb ra el día ele los p apás, ele las
mamás, ele los abogados ele la co mpañía, de los ing eni ero s, el e
los niños...
Ce lebrar est os días es reco nocer p úbli ca m ente a nu estro s
comp añeros y pod er m anifest ar les q ue les aprec iamos y lo
ag rad ec id os qu e est am os c on ell o, ad em ás d e un a m anera d e
d ivertirse en el trab ajo co n la famili a lab o ral. Est e es un ejempl o
d e ce lebrac ió n co mpartid a e l día d el pa dre: «Unas veces m aes -
t ro s, mu c has otras co c ineros , de vez en c uando superh éro es y
siempre ejemp lo s d e vid a: as í son nu es tros 228 p ap ás Equ ión .
FE LI CIDAD ES».

Cuánta fe lic id ad en unas pocas lín eas. A d em ás, el cost o d e es -

t as iniciativa s y f eli c it ac ion es se ace rca mu c ho a ce ro pe so s y,
en camb io, aportan mu c hísim o.

Voluntariado: una co sa qu e alim enta la feli c idad de lo s emp lea-

dos ele Equ ión es serv ir a los demá s, apoyar bue nas cau sas o
re ca udar dinero u otro s b ienes para ll evárselo a esc uelas de las
com uni dades do nd e t ienen pre senc ia. Esto une muc ho como
eq ui po . Ent re las muchas act iv idades que orga ni zan, he escog i-
do esta por t ener un trasfondo muy humano y so lid ario: «Des-
pe l(lcate po r un a so nr isa» co nsigui ó q ue much os integ rantes
de la co mpañ ía don aran su pe lo para hacer pe lucas d ir ig idas
a p erso na s qu e se est án t rata ndo co n alg una terap ia que les
hace perder el pe lo. Y d isfrut aron mu c ho mi entra s se co rtaban
el pe lo p ensa ndo en el impacto que ge nerar ían en la persona al
re c ib ir la p eluca y verse m ejor fís ica m ente.

Tamb ién apoy a n a un a fund ac ión que se llama Pecla lazos que
Co nstruyen y qu e, por m ed io d e las in scr ipc iones a c ic lo pa -
seos y donac io n es, y en asoc iac ión co n la Fundac ión Un Te-
c ho para Co lomb ia, ha n logrado f o ndo s para la co nstru cc ión
d e má s d e 120 v iv iendas pr ior itar ias.

Ca rreras deportivas: co m o d ice John Duper ly, reconoc ido

m éd ico co lomb iano especia li zado en medicina deport iva , «e l
ej erc ic io es m ed ic ina». Desde Equ ió n fomentan el d eporte, por
ej emp lo o rga n iza nd o una ca rrera de 10 kilómetros en la que se
insc riben no so lo mu c hos integ rantes de Eq u ión sino tamb ién
proveedores, cl ientes, am igos, fam ilia res, etc. El d inero reca u-
dado lo ded ican a ayudar a las comun id ades vec ina s, en línea
co n lo s proyectos de invers ión soc ial ele la co mpañía.
Sembrando futuro: un emp leado de Equ ión propuso una cam -
paña de siembra de árbo les. Corno la ini c iat iva tuvo rnuy buena
acog ida, in v itaron a m ás empresas - in c lu so a las co mpañ ías de l
sector - a que les ayudaran. A d ía de hoy ll evan rn ás de 13.000
árbo les p lantados con la in iciat iva «Sembrando fut uro» que
co ntr ibuye de un a manera d irecta a la m ej ora de nu est ro p lane-
ta y de paso tamb ién cons ig ue que los equ ipos que part ic ipan
estén más unidos y orgu ll osos de ser in tegrantes de Eq ui ón.

Celebraciones de logros personales y de equipo: de nacim ien -

tos, de grados, de logros deport ivos, de c ualq ui er cosa que se
q ui era compart ir co n los demás. Incl uso de te rn as personales
de su s fam ili as que q ui eran co mpart ir y ce lebrar co n sus com -
pañeros. Compart ir este t ipo de not ic ias con los demás y que te
fe li c ite n tus co m pañe ro s es algo im pagab le que hace que el cli -
ma labora l mejore y todos se sienta n org ullosos de los demás.

Despidos humanos: co m o estamos v iend o, en las empresas fe -

li ces ta mbi én hay veces que alg unas perso nas de l eq uipo tienen
que sa li r. En Eq uió n no son una excepc ió n pero, in c lu so en esto,
querían hacer lo de una manera d iferente. Para desv in cul ar a al-
gu ien no espera n al v iern es a las 4:00 de la tarde para comu -
nicar lo, con una caji ta para que metan sus cosas y un ce lador
detrás que le acompañe hasta la puerta de sa li da .

Les ha tocado v iv ir momentos difíc il es, corno cuando entre-

garon un ca mpo en Cusiana o cuan lo el prec io de l barri l de
petró leo cayó y hubo que ha ce r algunos ajustes. En vez de que
los eq uip os v ivan on la in ce rtidumbre de qué pasará - «¿seré
yo e l eleg ido?»- , traba jan lo que ll am an inp!acem ent, que so n
programas de capacitac ión sobre diferentes ternas para esta r
m ejor preparados e n el caso de que te ngan que buscar traba -
jo . Les dan forma c ión en ed ucac ión tribut ari a, de planeac ión
financiera, de seg uridad soc ial, de redes soc iales, et céte ra, por
si les ll egara e l m o m ento de abando nar la empresa . Y haci en-
do las cosas as í hubo ba stantes que se fueron fe li ces, con do -
lor por no segu ir en la famil ia Eq uión pero sin la ang u st ia de no
saber qué pasa rá, con una buena ind em ni zac ión económ ica e
incluso con la pos ib ili dad de segu ir conectados a la compañ ía
a través de la Comun idad Equ ión en Facebook para no perder
e l co ntacto.

Comunidad Equión: es una red soc ial en la que están conecta-

dos tanto las perso nas que traba jan en la organ izac ión como
algunas de las que se han ido. Son seres humanos que se unen
a t ravés de un propós ito de estar co nectados, de compart ir sus
logros, sus éx itos, sus traba jos. Qué bo n ito es que aunq ue ya no
traba jen siga n v ist iendo la cam iseta de su ant igua empresa. Los
es p ec iali st as seg uro q ue lo ll ama n b uena reputac ió n; a mí me
g usta más ver lo co m o alg u ien de la fam ili a q ue está fu era pero
atento a lo q ue pasa.

9. ¿Quién es María Victoria Riaño?

Es una p erso na qu e pa rece ser m il!ennial, y co n ese esp írit u

to d o es po sib le pa ra ella. Basa su li d erazgo en esc uc har, escu-
c har y esc uchar y, a pa rt ir d e ahí, p o ner obj et ivos qu e t ienen
«q ue hace r br ill ar lo s oj os d e las pe rso nas» pa ra se r retadores
pero alca nza b les. Piensa qu e co n una so nri sa se ge nera más va-
lo r q ue si est ás t o d o el d ía p e nsa nd o en d inero, d inero, d inero.

Mu y insp irad a en pe rso nas de l co m ú n y en ind ígenas que co-

noc ió en su épo ca d e alpin ista (fo rm ó pa rte de una exped ic ión
al A co ncag ua en los años oc henta co m p uesta so lo por m uj eres
q ue co nsigu iero n su b ir los 6.96 0 m etros de alt itud de la monta -
ña m ás alta de Amér ica) q ue la enseñaron a no ser protagon ista
y sabe r escuc har, y q u e c uando ves todo nu b lado, como en la
m o nta ña, hay qu e sa b er p arar, espe rar a q ue pase la torme nta y
ll egu e la ca lm a p ara ver la luz.

Su sec ret o d e la feli c idad es d ec lararlo y v ivir lo decl arad o y

pe rsist ir en ell o. Se r fe li z es su ca m ino en la v ida .

Y com p art ir. Como m e expli có María V ictor ia m ientras charlába -

m os pa ra est e li bro, m e rec it ó u na cé leb re f rase d e ot ra alp in ist a

101
lat inoamericana que ha logrado subir a la c irna de l Everest, Kar la
Whee lock: «E l éx ito que se comparte se mu lt ip li ca». No es para
quedárse lo uno. Por eso, ahora que han demostrado que se pue -
den dar muy bueno s resu ltados con gente fe li z, qu ieren com -
part irlo para ver si se contag ian rnás empresas y organ izac iones.

10. Resultados con impacto: «Somos

rentables»
En una empresa que cuenta co n gente fe liz los res u ltados no
se hacen esperar. Con este li bro queremos d emost rar que se r
rentab le es compat ib le con tener un equ ipo fe li z. Es algo cas i
obv io: si traba jas en una empresa fe li z vas a dar lo mejor de t i
y por ende se cons iguen buenos resu ltado s. Una de las frases
que rná s le g usta repet ir a la pres id enta de Equ ión, Mar ía Vic to -
ria Riaño, es esta : «Los resu ltados f inanc ieros siempre van d e la
mano de gente fe li z ».

Eq uión ha sido de las pocas co mpañía s que c reció en el año

2015, c uando hubo una fuerte ca ída en e l precio de los barri les
de petró leo. Sus ingresos operac iona les está n por enc ima de
los 400 millones de dólares p ud iendo dar bu enos dividendos a
sus acc io ni st as .

So n el tercer productor privado de crud o en Co lombia, el se-

g undo productor pr ivado de gas nat ural y el prim er proveedor
pr ivado d e gas li cuado d e petró leo .

Y tamb ién so n la quinta empresa co rno m ejor lu gar para traba -

jar seg ún Great Place To Work, ten iendo un os índi ces de rota -
ción y au se nti smo que están por debajo de la med ia de l sector.

Han co nseg uido num erosos prem ios y reco noc imi entos de la
soc iedad y de los m ed ios de co muni cac ión. Por ell o no es raro
que se les vea en te lev isión, en periód icos y rev ista s, les esc u -
c hemos en la rad io y en mu c hos evento s, co ngresos y co nfe-
renc ias conta ndo y amp li f ica ndo su mod e lo de có rno generar
buenos resu ltados con gente fe li z.

1(1'
Y lo bueno es que estos resultados tan positivos no so lo se tras -
ladan a sus acc ionistas, sino también a otros grupos de interés,
como las com unidad es donde operan, sus contrat istas, sus co -
laboradores y sus familias. Casi podríamos decir que producen
barri les de rentabi li dad para la soc iedad y para que otras orga -
nizac iones les puedan tomar como ej emp lo, viendo que hacien -
do las cosas desde e l cu idado de los unos con los otros y desde
la fe li c id ad, se pueden consegu ir muy buenos resu ltados tanto
monetarios como de bienestar.

La fe li cidad no es algo que se suela medir, aunque ya se está

empeza ndo a reconocer que in f luye en los resu ltados econó -
micos de las compañ ías y por ende de los países. Me parece
oportuno recordar la famosa frase pronunc iada por el senador
Robert F. Kennedy en su d iscurso sobre el producto in ter ior
bruto semanas antes de ser ases inado: «E l PIB mide todo me-
nos eso que hace que la v ida va lga la pena, la felic idad». Y en
Eq uión lo t ienen c laro, lo que de verdad merece la pena en esta
vida es ser fe li z.

11. Ver para creer

Lo que m e atrapó de Eq uión es ver que desde arrib a, desde la

pres idencia, t ienen claro que aposta r por la fe li c idad de los eq ui -
pos es la m ejor manera de hacer empresa y conseg uir buenos
res ul tados. Cuando no hay que co nvencer al CEO y este le pone
ga nas y da ej emp lo siendo fe li z -como es el caso de la pres i-
denta de Eq uión- , es evid ente que se puede co nseg uir algo tan
loab le y human ista como tener una organ izac ión fe li z que da
buenos resu ltados.

En esta quinta func ión espero haberte co nvenc ido de que si

buscamos la fe li c idad y la exce lenc ia de nuestros eq uipos, es
seg uro que los resu ltados ll egarán. Tamb ién qu iero destacar un
aprend iza je: el valor de la esc uc ha, de reconocer que no sa-
bemos esc uc har, y lo importante que es querer aprender a es -
cuchar e im p lantar una m etodolog ía en toda la organ izació n.

103
Q ue los eq uipos sepa n esc uc har, co mo su cede en Eq uión, es,
sin duda, una gra n ventaja.

Q ui ero ag radecer a María Vi c toria y a su eq u ipo su gran genero-

sidad al co mpartir su expe ri enc ia y que pueda se r amp li fi ca d o
el secre to de su fe lic id ad co rporat iva. Mil g rac ias d e corazó n
por ell o.

Y a es t as alturas de la lectura, c uando ya co noce mos parte de

los secretos de organizac iones feli ces, te invito a que co noz-
cas a una pequeña g ran empresa que d esc ubrió có mo co n un
pl an de fe li c idad en el trabajo podían superar c ri sis y afian za r-
se co mo líderes abso lutos en un in c ip iente sector d e act ivid ad
co mo es el d ig ital signage (panta ll as d igita les p ara p ubli c id ad).
Q ue e l espectác u lo co nt inú e co n Enmed io.

104
 6
Parece mentira pero ya estamos en la sexta función de este via -
je hacia la fe li c idad corporat iva. Así que, sin más preámbu los,
qu iero que conozcas a tres buenos am igos míos.

Los tres son grandes emprendedores. Grandes empresar ios

con la fuerza de todas las letras. Son am igos desde su má s
tierna infanc ia y después de term in ar sus respectiva s carreras
un iversitarias y de montar algún pequeño negocio en Mede llín
(en co ncreto, de máqu inas expendedoras de cep ill os de d ien -
tes en bares y restaurantes) dec id ieron irse a China en busca
de alguna idea de negoc io para ll eva r a Co lomb ia.

1. Camino de China
Estuv ieron se is meses aprendi endo mandarín por las mañanas
y por las tardes buscando ideas y negoc ios que fueran ganado-
res. Para ell o acud ían a fer ias, v isitaban empresas, vi ajaron a más
de 15 c iudades en China y varios países como Ind ia, Tai landia,
Singapur, Camboya, Vietnam y Ma lasia. A l f ina l encontraron dos
oportun idades de negoc io que todav ía no estaban en Co lomb ia.

Un o eran motos eléctr icas y el otro digita l signage. Se dec i-

d iero n por este ú lt imo. Dig ita l sig nage no s lo defin en como un
medio de comun icac ión basado en panta ll as d ig ita les que se
in sta lan en sit ios púb li cos o privado s y que, operadas remota -
mente a través de In ternet, p uede n ll evar conten ido a d iferentes
aud ienc ias. Los co ntenidos pueden ser p ubli citar ios, informat i-
vo s, de entrete nimi ento, etc .

Tan c laro ten ían que querían emprend er jun tos que cua ndo re-
gresaron a ~IJedellín pusieron en marcha Enm ed io, que es como
se ll am a esta empresa pa isa fundada por Sebast ián Obregón,
Dani el Pe láez y Sebast ián Ma li na.

][_lt
2. Nace Enmedio: un sueño hecho
realidad
Empezaron su empre nd im iento con muchas ganas, con la ilu -
sión y la pas ión con la que me at revería a decir que la m ayoría
de los empre ndedores empeza mos c ualqui er nu evo proyecto. Y
esas ga nas e ilusión so n lo que les hi zo crecer a un ritmo verti -
g inoso durante los primeros años, in sta lando panta ll as d ig ita les
en bares, c líni cas, g imnas ios, hote les, torres empresa ri ales, su-
permercados, ce ntros co m erc iales .. . Después de una imp lem en-
tac ió n m uy ex itosa en Mede llín dec id iero n expa ndirse a Bogotá
dos años después. Sig ui eron co n la expa nsión abriendo en Ca li,
en Barra nquill a, en Bucaramanga y en Méx ico, co n su pr im era
ofic ina internac iona l.

Han sab ido superar b ien las c ri sis, como la que sufri ero n en el
año 2008 y que cas i les ll evó a la qu ieb ra, a base de ser muy
creat ivos en las so luc iones que ofrecen a sus cli entes y de tener
la con vi cc ió n de q ue son capaces de sa lir adelante y co nvertir-
se en un a gra n empresa. Para poder so lventar m ej or c ualqu ier
co ntratiempo dec id ieron buscar inversion istas que les den e l
múscu lo f in anciero necesa rio para poder seg uir comprando
pa nta ll as y tecno log ía. Cons ig uieron que El Co lomb iano, uno
de los grupos de med ios más grandes y pre st igiosos de Co lom-
b ia, y algo más tarde el fondo de cap ita l es paño l Axon Partners
Group, entraran co mo soc ios finan c iero s y les apoyaran para
seg uir crec iendo.

3. Un tropiezo feliz con la felicidad

Todo marchaba muy b ien hasta que se empezaro n a dar cue nta
de que los empl eados se les iban a otras empresas tecnológi -
cas con mu c ho más renombre y donde les pagaban más. Les
resultaba muy d ifícil retener ta lento, algo frecuente en mu chas
empresas ni muy grandes ni muy conoc idas aunqu e les vaya
muy bien, cuando a lg una de las compañ ías de referencia de
su sector se fija en alg un o de sus emp leados. Y en Enm ed io
ocurr ía esto, por lo que la rotación se conv irti ó en uno de sus
gra nd es quebraderos de cabeza.

)1)8
Empezaro n a pensar cómo podían atraer ta lento sin se r los m ás
gra ndes ni los que m ej or pod ían pag ar. Y, pen sa nd o en ell o, es
cuando se toparon c on la fe li c id ad.

4. Qué hacen las empresas más felices

del mundo
Co m enza ron a invest igar y lee r mu c ho sob re organi zac iones
fe li ces, a est udi ar lo s casos de éx ito de empresas que ap ues -
tan por que sus emp lea dos se an fe li ces co nsigui e ndo grandes
res ultados f inanc iero s. Así, co no c ieron a Tal Ben -S hahar (pro -
fe so r de fe li c idad de la Universid ad de Harvard), Tony l-l sieh
(fundador de la empresa de vent a d e za pato s por internet
Za ppos, que como decíamo s antes, es una de las empresas
má s fe li ces de l mundo) , Mark Z uc kerberg (no hace falta dec ir
que es el CEO de Facebook y qué es esta red soc ial), Larry
Page (fundador de Goog le), y unas cuantas organ izac iones
más, de las que apre nd ieron que in vert ir e n la fe li c idad de los
co laboradores a través de un p lan de fe li c idad en el traba jo
ha hec ho que toda s estas empresas sea n co nsideradas como
algunos de los mejores lugares para traba jar en e l mundo.

Estud iaron en deta ll e toda esta in formac ió n y la comp lemen -

taron con num erosas invest igac iones so bre los resu ltado s que
se cons iguen in v irt iendo en fe li c idad labora l, entre los q ue des-
tacan q ue las ventas, las util idades, la prod uct iv idad y la c rea -
t ividad crecen por enc ima de la med ia y, por el contrar io, la
rotac ión y las in capac idad es méd icas se sitúan tamb ién por de-
baj o de la med ia.

Pero q uer ían ir más a ll á y ver lo co n sus prop ios oj os. V iajaro n a
Sili co n Va ll ey para co nocer Zappos y Goog le. Después de todo
este proceso de aprend iza je y ace rcam iento a organ izac iones
fe li ces para co nocer sus best practices y hab iendo escuc hado
dec ir al fundador de Zappos , Tony Hsieh, «ac ierta co n la cu ltura
adecuada y todo lo demás caerá en su lugar», se prop u sieron
dar un vue lco a En m ed io para transfo rm ar la tota lmente desde
sus c im ientos y co nseg uir, a través de la fe li c idad, que f uera uno
de los mejores sit ios para trabajar en Co lomb ia.

11 J')
S. Lo primero: establecer qué valores
nos van a mover
Para sa ber c u ál se ría la cu ltura de Enm ed io, lo pr im e ro que h i-
c iero n fue definir sus va lores entre todos, democráti ca m ente.
Y desp u és de exa minar toda s las propue stas escog iero n estos
d iez va lore s:

l. Co muni cac ió n esfér ica .

2. Obses ión por la sat isfacc ión de l c li ente.

3. Divert irse en el trabajo.

4. Creat iv idad e innovac ión todos los d ías.

5. No al no. Act it ud po sit iva.

6 . Proact ividad : acc ió n no rea cc ió n.

7. Orientac ión a los resultados y al éx ito.

8. Emprendim iento.

9. Co mpañeri smo.

10. Pa sión por la tecno log ía.

Te sugiero que tengas a mano estos valores, al igua l que los que
has leído en las anteriores func iones, y, c uando lo c reas co n-
ve ni ente, los vue lva s a leer co n ca lm a, despac io, ya qu e estoy
seg uro de que alg un os de e ll os podr ían enca jar en tu organ iza-
c ión para que se v ivan en el d ía a d ía. V iv ir los va lores que se
han eleg ido democrát ica m ente por todos nos puede hace r im -
parab les como empre sa y, sobre todo, puede hacer muy fe li ces
a los que trabajan a llí.

En Enm ed io tenían muy claro que no querían que les pasara lo

que a muchas orga ni zac io nes, que después de hacer todo el
trabajo de definir sus va lores se quedan en el pape l, en un bon i-
to dosier o enmarcados y co lgados en una pared . Si los va lores
no se v iven, de verdad que no va len para nada.

1
!1)
6. La elaboración del plan de felicidad
en el trabajo
La cu ltura d e Enm edi o la defin en co m o la suma de sus va lo res y
el co m po rta mi ento de su s in teg rantes para vi v ir esos va lo res
con p rop ós ito.

Y p ara qu e no se q uede to d o en b uenas intenc io nes, lo han

pl as m ado en un pl an d e f eli c ida d en el trab ajo en el qu e q ueda
muy c laro y d et all ad o qu é hace r t o d os lo s días. Plas m ar en un
doc um ento toda s las ac tivid ad es a rea li za r d entro d el p lan d e
feli c idad en el trab ajo es el prim er g ran p aso p ara hace r rea li -
dad las co sas y qu e esta s o curran d e una m anera ord enad a.

7. Lo segundo: definir el objetivo del

plan y los ejes estratégicos
El obj et ivo de su p lan d e fe licid ad es mejorar la c u ltura organ i-
zac iona l, la feli c idad y el bi enestar de lo s emp leados haciendo
de Enmed io un mejor sit io para traba jar y así mejorar al m ismo
t iempo el desempe r"lo y resu ltado s de la compañía .

Y para con segu ir este gran objet ivo, d ef ini ero n tres ejes estrat é-
g icos sobre lo s cua les p ivota su p lan d e fe li c idad en el trabajo .

El prim e r ej e es hace r qu e lo s emp leados se sie ntan es p ec ia-

les. El segundo es mejorar co nt inuamente la cu ltura y el am -
b iente, y el t ercero es ofrec er ben ef ic io s atract ivo s.

8. Pequeñas ideas que producen

grandes resultados
Entremos a desmenu zar en deta ll e cómo viven su p lan de fe -
li cidad pa so a paso para que lo tenga s c laro y p ueda s po ner
en práct ica todo aq uell o que creas qu e puede encajar en tu
organ izac ió n, porq ue como le gu sta dec ir al joven gerente de

111
esta organ izac ió n co lomb iana, «todo lo que hace m os lo pu ed en
hacer otros» y por eso les e nca nta part ic ipar en cuanto s foro s y
co ngresos les inv itan para poder compart ir su expe ri enc ia, qu e
co rno no podía se r de otra man era, es un a exper ienc ia feli z.

Primer eje del plan de felicidad

Hacer que lo s enm edienses se sientan especiales. In cluye las
sig ui entes ini c iativas descr itas a co nt inuac ió n.

Bienven ida y entrega de la llave de la confianza: para q ue la

persona que se in corpo ra sepa qu e es b ien rec ib ida y que la es -
tán espe rando co n los brazos abi erto s, en su p uesto de trabajo
cuelgan un co lorido carte l co n la pa lab ra «b ienvenido» y unos
g lobos de co lores a ju ego. En su esc ritorio le espera n un com -
p utador, un ce lul ar y unas tarjetas de presentac ión . Hay un a
p laca co n su nombre y en la sill a pegan un stiker co n su apodo.
Y corno deta ll e espec ial, t amb ién le rega lan una pequeñ a p lanta
t ipo cact us para que amb iente el espac io y sea m ás agradab le.

Junto co n el gefe (s í, ha s leído b ien, no es un error de orto-

gra fía, en Enm ecl io t ienen un ge fe que se escribe con ge y no
con jota: es e l gestor el e fe li c id ad, el respon sa b le d el p lan de
fe li c id a d en e l trab aj o) , hace un re co rrido ele campo y ti ene
l'euni o nes con su jefe d irect o y d ifere ntes d irec tores .

Después le rec ib e e l gere nte genera l, Se ba st ián Obregó n, q ui en

le hace entrega d e la ll ave de la co nfianza y le d a una carta d e
b ienven ida. Es un acto simbólico en el que depositan en sus
m anos toda la co nfianza ele la organizac ión. Por ú lt imo, a este
nu evo m iembro de l eq ui po, le ll evan a Enmed io U para darle
un a formac ión de acog ida.

Reconoci mi entos

El día de tu cumpleaños: además ele decorar el puesto de tra -

bajo de l cump lea ñero co n g lobos y un gran letrero que di ce
«Happy Birthday» le dan medio día li bre para q ue lo ce lebre con
sus seres quer idos. También se diseña un correo electró nico

;l.
espec ial que es envi ado por los diferentes departamentos o en
alg un a de las ot ras c uatro ofic inas que tienen por Co lomb ia y la
que rec ientemente han inaug urado en México.

Un segundo cumpleaños: si lo pensamos bien, todos tenemos

dos cumpleaños. El de l día que nac imos y el ele nuestro in greso
en la co mpañ ía. En Enm ed io - y es algo que particu larmente me
g usta muc ho- ce lebra n este seg und o cump leaños con un pe -
queño acto en el que el gefe co loca una est rell a en la p laca en la
que figura el nombre de l hom enajeado. Y cuand o por ejemp lo a
algu ien le ponen la qu inta est rella, la co mpañía t iene el deta ll e ele
ca mbiarle la silla por otra ele co lor naranja co n más prestac iones.
Qué po co cuest a que los equipos se sientan espec iales.

Siempre hay algu ien en estos particu lares cumpl eaños hac iend o
foto s y v ideos que se suben al Faceboo k privado de la empresa
para compart ir co n todo s los enm edien ses.

Premios (And the winner is ... ): en la co nvenc ión anual se reú-

nen todo s y uno de los actos m ás esperados es la entrega d e
premios. A este acto ac ud en con sus mejores ga las, co mo en la
ce lebra c ión de los Osear de Ho llywood. Los premios que se en-
tregan en su m ayoría son por nominac ión democrática en varia s
ca t ego rías , como el premio al m ejor compañero, al m ás a legre/
pos itivo, al m ás co mprom etido y a la mejor id ea/innovac ión.
También está el prem io al mejor enm ediense de l año, al mejor
vendedor por ingresos y, por último , un premio espec ial qu e eli -
gen los c li entes m ediante encuesta: el premi o a la exce lenc ia en
se rvicio al cl iente.

En este t ipo d e premi os lo que c uenta no es el rega lo materia l de l

mismo sino el rega lo emoc io nal. Cuando los prem iados suben a
recoger su particu lar Osear se les rega la un fortísimo ap lauso y
un gran d ip loma que seg uro guardara n co n espec ial ca riñ o.

Más detalles especiales: en fec has t an se ña lada s co m o el día

del padre, de la madre o de las d iferentes profes iones rec iben
una fe li c itac ión exc lu siva. Tambi én se entrega un d eta ll e y un a
ca rta c uando alg ui en se ca sa o t iene un hijo, cu ando term ina

113
sus estud ios ( junto con un bono para cenar en un restauran -
te y ce lebrar lo co n quien prefiera), cua nd o regresa de vaca -
c iones, c uan do está enfermo (con mensa jes como «m ej órate
pronto») o c u and o fal lece un se r quer id o. Todas estas ca rtas
tienen un diseño espec ial que hace q ue e n tren por los o j os y,
sob re todo, q u e ll eg u e n a l corazón de los en m ed ien ses para
que se sientan quer idos por esta su otra fam ili a.

Y dentro de estos deta ll es para se ntirse es p ec iales , t ambi én hay

sorp resas, co mo c uand o les reparte n unos donuts sin prev io
av iso o unos he lados en un día de espec ial ca lor. Q ué ag radab le
es rec ib ir algo que un o no se espe ra .

Segundo eje del plan de felicidad:

mejorar el ambiente y la cultura
Talleres de felicidad en el trabajo: hace n ta ll eres para ense-
ñar a las personas téc ni cas para que sea n m ás fe li ces. En este
apartado soy test igo de pr im era m ano pues he im part ido el ta -
ll er Aprend iendo a ser m ás fe lices a toda la orga ni zac ió n. Fue
un d ía in o lv idab le en el que tamb ié n a mí me hi c iero n se ntir
espec ia l y muy fe li z. También se programan ta ll eres de risote-
rap ia, mindfu!n ess, b iodanza, masajes o de va lores. En alg unas
ocas iones los ta ll eres los imparten personas de fuera pero en
otras son los propios emp leados los que se animan a enseñar
y compartir con sus compañeros su conoc imi ento en temas no
tan forma les pero igua l de importantes. Si a lg ui en es bueno en
f in anzas o en mLIS ica o en nutric ión, ¿por qué no compart irlo
con el resto rie l equ ipo, para que todos aprendan algo tan vá li -
do y Llt il en su día a d ía?

El diseño y los espacios sí cuentan: para estar a gusto en el sit io

donde vamos a pasar como mínimo un tercio de l día, es necesa -
rio que sea acogedor, bon ito, que an im e a estar all í y que esté
en consonanc ia con la cu ltura y el ambiente que se qu iera crear.
Todo esto en Enmed io lo saben muy bien. Sus oficinas están
decoradas con panta ll as digitales que sust ituyen a los tab leros
de corcho, no so lo para comun icar sin o también para mot ivar y

11·'
crear amb iente . Muchos de los puestos de trabajo t ienen dob le
panta ll a para que sean más productivos y d isponen de áreas
de descanso para comer, jugar, ver algLJn part ido de fútbo l o,
simp lemente, desconectar para después estar más concentra -
do. Las sa las de reuniones también son diferentes. A lgunas de
ell a t ienen un sofá o butacas para que en un amb iente menos
formal sea n capaces todos de sacar sus mejores ideas y seg uir
hac iendo crecer a esta empresa fe li z.

El círculo del éxito: e l ú ltimo viernes de cada mes, se re(men

todos y hace n un gran c írcu lo; cada perso na t iene que dar un
paso al frente y dec ir lo mejor que le pasó en el mes. Desp ués
de exp li car su buena not ic ia, rec ibe un breve pero intenso y ru i-
doso ap lauso. Es una bonita manera de co mpartir información
ta nto persona l como profes io nal co n el resto de l eq ui po, que va
hac iend o que cada vez se viva más la cu lt ura y el amb iente sea
mucho mejor al ir co noc iéndose todo s cada vez má s y poder
ser má s empáticos entre ell os.

Y sigu iend o co n act iv id ad es para m ejorar la cu ltura y e l am -

bi ente - y que, como d ecíam os, no t ie nen copyright- te enume-
ro algunas que t ienen d entro de su p lan de fe li cidad para que
las conozcas y p uedas rep li ca r si as í lo d eseas:

Hall de la fama: pa red donde co locan unos afich es co n los lo -

g ro s co nseg u idos por la orga ni zac ió n, desde que se in au g uró
hasta el ú lt im o hito importa nte -c omo la aper tura de la nu eva
o fi cina en Méx ico-.

Diario de cosas positivas: a la ent rada de todas las sedes hay

un cuad erno en el que pueden esc ribir li bremente lo que q ui e-
ran co n una ún ica cond ición: que sea una cosa pos it iva. As í se
van co ntag iando de opt imi smo y alegría todos, inc luso los mu -
c hos c li entes y provee dores q ue les vi sitan.

Noticiero: donde trim estra lm ente los respo nsab les de d epa rta-
m entos y la direcc ión van co mpart iendo not ic ias y res ul tados
d e la compañ ía para q ue todos est én in formados. La jera rquía
cada vez es m ás hori zo nta l y todos so n part íc ipes de có m o van
las co sas. Estos noticieros son muy profes iona les aunque siem -
pre in cluyen sus nota s d e hum or.

La campana fe li z: c ada vez que hacen una venta de más de

5.000 dó lares suena una ca mpana para dar lo a conocer a todos
y ce lebrar lo por un in stante. Y si la venta es por un a ca nti dad
importante, sa le la mayor parte de l equ ipo com ercia l a festejar lo
por tod a la ofi c ina.

Celebraciones, fiestas, campeonatos de ajedrez, de pimpón: y

todo cuanto te puedas imaginar. Se programan tanto en hora -
rios labora les como fuera de ell o s para arra igar aú n más si cabe
su cu ltura.

Día Internaciona l de la Fe licidad: para ser coherentes, ig ual

que la mayoría de las empresas que estás conoc iendo en est e
li bro, ce lebran el D ía Internac io na l de la Fe li c idad de Nac io nes
Un id as, el 20 d e m arzo. Siempre part ic ipan en los actos que se
programan, sub iendo algún v id eo qu e hacen de la ce lebrac ión
en la qu e part ic ipan el 100% de lo s enmedienses.

Tercer eje del plan de felicidad: ofrecer

beneficios atractivos
Paquetes de acciones para emp leados clave: un a form a d e
rete ne r y d e m ostrar ag rad ec imi e nto a aqu e llas p erson as qu e
más se destaca n es o frece rl es un pa qu et e d e acc io nes d e la
compañ ía. As í pasa n a ser soc ios de Enm e d io y, en un mo -
me nto d ado, ese paq uet e de acc io nes lo p ued en co nvertir en
d in ero si as í lo desea n.

Horarios flexibles: ta n to a la ent rada como a la sa li da. Se trata

de ayudar a co ncili ar la v ida de los co laborado res y, para ell o,
t ienen un amp li o aba ni co de pos ib ili dades en cuan to a ho rat· io
labora l se ref iere.

Enmediodólares: q ui zá esta sea una de las herram ientas q ue

más me sorprend ió ya q ue nunca an t es la hab ía v isto y q ue, se -
g ún Sebastián Obregón, es de las que más aprec ian t o d os.

116
Se trata de los enmediodólares. Es una moneda lega l en esta
empresa. Todos los jefes reparten b illetes de 5, 10, 15, 20 y hasta
de 50 enmediodólares cuando ven que algu ien está viviendo
alguno de los diez valores de Enmed io. As í, si son creat ivos,
proact ivos, buenos compañeros, le ponen pasión a lo que estén
haciendo o viven algunos de los otros valores, les grat ifi can con
esta particular moneda. Y con ella pueden comprar los produc -
tos que están en las v itrinas f ísicas que hay en las oficinas o en
la vitrina virtual. Se pueden llevar cam isetas, termos, altavoces,
memorias USB, libros, entradas de c ine (este es e l regalo más
demandado), bonos para restaurantes, para comprar ropa, para
v iajes ... Y sí, seg uro que lo estabas pensando: por 100 enme -
d iodólares pueden co mprar hasta un día libre. Y todo e llo por
haber v iv ido los va lores de la compañ ía.

Tienen una pequeña anécdota que demuestra que uno de sus

va lores es el compañer ismo. A un m iembro de l equ ipo le roba -
ron la b ic icleta por seg u nda vez. Entre todos recaudaron los
enmediodólares necesarios para que la empresa le comprara
u na n ueva b ic icleta. Se podr ía entender como una in ic iat iva de
crowdfunding, pero a m í me gusta má s ll amarlo so li dar idad en -
tre compañeros .

Además t ienen fruta fresca y d ispe nsadores de ce rea les y dul -

ces, café exp reso, y, para que mantengan la buena forma física,
t ienen co nven ios co n entid ades deportivas. A los que se que-
dan a trabajar hast a tarde les pagan la cena y el taxi de vuelta
a casa.

Mascotas feli ces: algo que creo que puede sorpre nd er a mu -

chos lectores es que una vez a la sema na pueden ll evar su mas -
cota a la ofic in a. Es algo novedoso y que ll evan poco tiempo
ha c iendo. Pr imero probaron con que la mascota pud iera ir un a
vez al mes, pero dado el éx ito que t uvo, han pasado la frecuen -
c ia a semana l. Hay estud ios que demuestran que las empresas
que perm iten a sus emp leados ll eva r a sus an ima les de compa -
ñía cons iguen que las personas se sientan mejor, estén menos
estresadas y den mejores resu ltados .

117
9. ¿Quién es Sebastián Obregón?
Sueña co n se r un g ran emprendedor y un g ran empresario. Por
sus venas corre ADN em presar ial. Ll eva desde 2006 co n este
su prim er empre ndimi ento y t iene p lanes de seg uir crea ndo y
m o nta nd o emp resas. Para él, el éx ito es ir co nsig ui end o peque -
ñas metas y, sobre todo, ir goza ndo el ca min o . Disfrutar el día a
d ía consc ienteme nte y ce lebrarlo.

A l igua l q ue ot ros líderes que estás conoc iend o en este li bro,

Sebast ián lo primero que hace cuando ll ega a la ofic in a es sa lu -
dar a todos, desear les un fe li z d ía y so n re írl es, algo q ue in cluso
vue lve a hacer por la tarde, al darse una vue lta por la ofic ina
para ver cómo está n todos los compañeros. La puerta de su
despac ho está siempre ab ierta para todos .

Está muy agradec ido por lo que t iene: su trabajo, su fam ilia, su
sa lu d ... Y algo que q ui ero destacar - y que creo q ue puede inte-
resar a muchos- es que con los años y algo de entrenam iento
ha consegu ido ser opt imista. Según me c uenta, era bastante
pes im ista y ahora se enfoca en la parte pos itiva y no en la ne-
gat iva. Así, cuando surgen prob lemas , intenta ver lo bueno y no
tanto lo malo.

Está co nvenc ido d e qu e la felicidad de los equ ipos de trabajo

es una g ran ventaja co mpet itiva para las organ izac iones, algo
que él y sus soc ios han podido ver y comp rob ar. Sin duda este
hecho le va a ay ud ar a cump lir su sueño de ser un gran em -
prendedor y - por lo que co nozco a Sebast ián Obregón - estoy
co nvencido de que lo va a consegu ir Y, so bre todo, que lo va a
d isfrutar todos los d ías.

10. Resultados con impacto: «Somos

rentables»
En Enmed io ll eva n ya cuatro plane s de felicidad en el trabajo,
por lo que los re sultados que vas a leer a co ntinuación están
má s que ava lados. A estas a ltu ras del libro espero que ya nadie

11
tenga dudas de que in vertir en la fe li c idad de los eq uipos es ren -
tab le. Por favor lee con ate nc ión estos datos que so n ig ua les o
in c lu so m ejores a los que pub li ca n los est udios de las más pres -
tigio sas universid ades e in st it utos de invest igac ió n del mundo.

Desde e l año 2013 ha bajado la rotación vo lun taria de un 23% a

m enos de un 10%. Se sienten espec ialm ente orgu ll osos de ell o
pues el dato de partida f ue e l germen que les hi zo caer en la
cuenta de que algo estaba pasando. A hora está n muy por de-
bajo de la rotac ión m ed ia de l sector de age nc ias de pub li c idad .

Las venta s han c rec ido una m edia de un 25% anua l y en las nue-
vas unid ad es de negoc io, en los tres últimos años han crec ido
un 30%, un 40% y un 60%, res p ec tivam ente. Est e d ato demues-
tra que tener equ ipos fe lices y motivados hace qu e las per so -
nas sea n m ás innovadoras. La s in capac id ades méd icas las han
reduc ido a m ás de la m itad porque, como estás comprobando
en todos estos casos, en las empresas fe li ces se enferma m enos
que la m ed ia.

Todo esto con ll eva que el eb itda de la co mpañ ía tampoco ha

parado de crecer, excepto un año en el que tuvieron que hacer
una importante invers ión en la compra de nuevas pantal las di -
g ita les, siempre han ten ido un crec im iento superior al 100% en
las ut ili dades.

Y ante la pregunta «¿considera usted que Enm ed io es un exce -

lente lugar para trabajar?» han pasado de un 80% de respuestas
afirmat iva s en 2013 a estar por enc ima de l 95% en la actua lidad.
Una de las cosas que más les preocupaba a estos tres jóvenes
m ede lli nenses era retener y atraer ta lento, cosa que han logra -
do, y cada ve z rec iben má s hojas de v ida de persona s interesa -
das en trabajar en una empresa tan fe li z.

Cuando vemo s d atos parec idos a estos sue len se r de empresas

de Estados Un idos o de algún país mucho más avanzado. Tene-
mos que poner en va lor que esto s resu ltado s están consegu i-
dos en Co lomb ia, en Lat inoamérica, y demuestran lo rent ab le
q ue es apostar por la fe li c idad de nuest ro s equ ipo s.

119
11. Creer para ver
Lo que verdaderamente me at rapó de Enm ed io y de sus tres
soc ios es que rea lmente cree n que la fe li c id ad de sus eq uipos
es su pr incipa l ventaj a compet itiva.

Cuando los que están arr iba se lo cree n, hace n que todo f lu ya
mejor y que se cons iga cas i todo lo que se propongan. Co n
cuatro p lanes de fe li c id ad en el trabajo t ienen e l derecho - y yo
d iría cas i que tamb ién el deber- de exp li car a todos los que les
qu ieran escuc har (empresar ios, empre nd edores, prop ietarios,
CEO, gerentes genera les, directores ... ) que esto de la fe li c idad
de los equ ipos func iona y func iona muy b ien.

Saber que cua ndo sus co laboradores se leva ntan por la mañana
para ir a trabajar dicen «qué rico ir a traba jar a Enmed io» hace
que se puedan sent ir muy orgu ll osos de lo que han creado.

Para mí, quer ido lector, ha sido un verdadero p lacer presentarte

la exper ienc ia de esta empresa. Espero que puedas poner en
práct ica alguna de las cosas que están hac iendo co n tan bue -
nos resu ltados.

Qu iero dar las grac ias de corazó n a Sebast ián Obregón, Sebas-
tián Ma lin a y Dan iel Pe láez por abrirme las pu erta s de Enmed io
tantas veces.

Segu imos con la sigu iente función para presentarte a un ma -

tr imonio que quería ir más all á de ganar dinero. Te espero en
Frisby.

120
 7
1. «Nad ie lo hace como Frisby lo hace»
Esta frase es el es logan de Frisby, una compañ ía de restauran -
tes or ig inari a de Pere ira, (c iu dad sita en el cora zó n de l Eje Cafe -
te ro co lo mbi ano). Cuand o lo escuc hé por pr imera vez, no pod ía
im ag in ar que poco después iba a entrev istar a sus fundado -
res, Li li ana Restrepo y A lfredo Hoyos, para co nocer de primera
m ano c uál era el sec reto tanto del éx ito co mo de la fe li cid ad de
su empresa, y poder co mpartirlo en este li bro a fin de co ntag iar
a má s organ izac iones de que apos t aran por la fe li c id ad de sus
equ ipo s d e trabajo.

Así que, pa se n y lea n, el espectácu lo co nt inú a.

1.1. Nacer por amor

Fr isby nace d es de e l amor. En 1977, Lil iana y Alfredo emp eza -
ban un proyecto d e vid a en co mún y a los se is m eses d e casa rse
fundaron la p izze ría Frisby. Querían alim entar con am or y hoy,
40 años desp ués, sig uen juntos co mo soc ios y co m o pa reja.
Tienen cuatro hij os, otros tantos ni etos y demu estra n su amor
a di ar io, co mo pud e co mprobar el día qu e los co nocí, al verles
numero sos gestos de ca riñ o durante el almu erzo .

1.2. Una marca de fantasía

Se ntía c uriosid ad por sabe r de dónde ven ía el no mbre de la
m arca - Frisby- as í qu e se lo preg unté a A lfredo Hoyos y co n
su respuesta rec ibí una gran lecc ión d e m arket ing. Trat ándo se
de un a pi zze ría dond e para prep arar las p izzas se t ira la m asa
hac ia arrib a como si fu era un frisbee (plato vo lador), a A lf redo
se le ocurrió una nu eva pa labra , sust ituyendo las dos es fin ales
por una i griega. As í nac ió Frisby, que es una pa labra inventa -
da, por lo que se puede dec ir que es una marca de fantas /a. Tam -
b ién t iene otros atributos para ser una buena marca, co mo que
es fáci l de recordar y t iene buena sonoridad. Y una últ im a ve ntaja
que m e cuenta su c reado r: al no ex ist ir la pa lab ra es mucho m ás
fác il de reg istrar, co n lo que han logrado sin inco nvenientes tener
la prop iedad de la marca en la mayoría de pa íses de l mundo.

A modo de anécdota, parece que A lfredo Hoyos y yo estamos

sinton izados, pues en m i último emprend im iento nuestra mar-
ca -ae /a - es tamb ién una pa labra inventada co mpu esta por las
vo ca les de alegr/a.

1.3. A las pizzas, «adiós con el corazón ... »

En el año 1977 no hab ía p izzerías en Pere ira; los fund adores de
Frisby detectaron ese hueco en el mercado y abrieron la primera
de la c iud ad . Un poco más ade lante, por med io de un h er m a-
no de A lfredo y grac ias a un viaje que hicieron a Estados Unidos,
conoc ieron el mundo de l po ll o fr ito y empezaron a vender lo. En
esto tamb ién fueron p ioneros, no so lo en su c iudad, sino en toda
Colombia, donde todavía no había restaurantes especia li zados
en po ll o apa nado. Y empezaron su expans ión: pr imero fueron a
las otras ciudades de l Eje Cafetero - Armen ia y Mani za les - , des-
pués, a Medellín, y poco a poco se ex t endieron por todo el terr i-
tor io nacional. Con el tiempo (y no sin pena de sus fundadores),
dejaron de vender p izza para ce ntrarse en el po ll o apanado, que
era el líder indi scutibl e de sus ventas. Grac ias a su buen hace r se
han ganado e l co razón d e miles de familias co lombianas q ue han
comprobado que nadie lo hace como Frisby lo hace.

1.4. Las crisis son sinónimo de

oportunidad
Y co mo en cas i todas las hi storias f eli ces tamb ién hubo mo-
mentos d ifíc il es. La d iferencia es que a las empresas feli ces les
resulta más fác il ped ir a los equipos q ue se apr iete n el c inturón
y ayuden a enco ntrar so lucion es, pues, como ya he co m entado,
las p ersonas fe lices so n má s crea t ivas y se sue len enfocar más
en la so luc ión que en el prob lema.

En el año 1999 la empresa pasaba por un a d ifíc il situ ac ión

económ ica , provocada por la grave cr isis f inanc iera que v ivía
Co lomb ia. Para afrontarla idearon un p lan co n el objet ivo de
ahorrar ha sta 1.000 m ill ones de pesos y poder mantener e l em -
p leo de cuantas má s perso na s mejor. A este proyecto lo ll ama-
ron «M il ideas para ahorrar mi l mi ll ones» y gracias a su equ 1po
(mot ivado y con ganas de co laborar), lograron ahorrar no so lo
1.000 sino 1. 300 m ill ones, por lo que nad ie tuvo que sa li r. Fue un
proce so de constr ucc ión co lect iva y todo s -g u iados por Li liana
Restrepo que en ese momento ejercía la gerenc ia- cons igu ie-
ron y ce leb raro n que la fam ili a sigu iera al comp leto. A part ir
de ese mo m ento, superada la cr isis, el número de integrantes
de Fr isby fue aume nta ndo de forma para lela a la co nsecuc ión
de un crec im iento soste n ido q ue les ha conve rt ido en la mayor
cade na d e rest aurantes de l pa ís (co n más de 200 resta u ra ntes
ab iertos y 3.500 co laborado res fe li ces) .

1.5. Franquiciando a los hijos

Est a co mpañía t amb ién ha incursio nad o en el t erreno de las fran-
q uicias d e una m anera mu y pa rt icu lar, pu es los p rim eros franq ui-
c iad os fu ero n sus hij os, qu e co nocía n muy b ien la c ultura Frisby
ta n enfoca d a en el ser humano. Grac ias a ell o s, co nstruyero n un
m o d elo de franq ui c ias q ue ya supone el 20% de l negoc io y en
el cual pa rt ic ipa n co m o fra nqu ic iad os los hij os, so b rin os, un her-
m ano y hast a un suegro d e la famili a. Con est a se lecc ió n sig uen
c uida ndo esa f il oso fía y valo res qu e los hace n ún icos.

2. Ir más allá del dinero: desarrollar

personas
En esta co m pa l''l ía ten ían cla ro, desde el in ic io, que su propós ito
era - y sig ue siendo- ir más all á de l dinero. Quer ían serv ir a la
soc iedad, al pa ís, hac iendo las cosas de una ma nera d ife rente,
sobre todo en el aspecto huma no.
En Frisby, todos, sin excepc ión , sin importa r el ca rgo q ue t en-
gan, se desarro ll an co m o pe rso nas. Es lo pr inc ip al. Es t á li gado a
su propós ito. No es fác il enco nt rar en el m ercado un a em p resa
como esta c uyos pr incipa les aseso res so n ps icó logos, soc ió lo -
gos y f il ósof os y q ue se enfoca en eleva r e l n ive l d e co nc ienc ia
de su s em p lea dos.

La fo rmac ió n p rim a; est á p o r enc ima de todo. Qu ieren q ue las

perso nas q ue t raba jen con ell os c rezca n co m o se res hum anos .
Está n a la va ng uard ia en te m as de p rog ram ac ió n neuro li ng üís-
t ica pa ra co nseg u ir q ue sus co labo rad o res se co nvenza n d e
q ue p ued en alca nza r t o d o aqu ell o qu e se p ropon ga n y ro mper
aqu ell as ba rre ras qu e so lo est án en nu estro interior.

2.1. Las etapas de la vida

Uno de sus prog ram as estrell a, y p o r el c ual han p asa d o c ientos
de co lab o rad o res , se comp o ne d e oc ho t all eres qu e sim ul an un
v iaje po r las et ap as d e la v ida; m ed iante él, pe rso nas qu e qu izá
no han est ud iad o o qu e prese ntan alg ún va cío en su v ida t ienen
la opo rtun id ad d e po nerse al d ía co nsigo m ismo s. Cuentan co n
org ul lo, qu e en un o de es t os p rog ram as sa lvaro n un a v id a: un
m uchac ho q ue iba por el m al ca m ino, co n mu y pocas ga nas
de v iv ir y m uc hos prob lemas . Grac ias a este p rogra m a v io q ue
hab ía lu z al f inal de l t ún el, vo lv ió a empezar y hoy en d ía es u n
proveedor de Frisby q ue d isfruta de u na v ida p lena y fe li z. «Ya
so lo por eso ha me rec ido y merece la pe na hacer estos p rog ra-
mas de desarro llo del ser para todos», afirma L ili ana Restrepo.
Y en orden a proporcionar la mejor formac ión a esta fam ili a no
se quedan parados, sino que v iajan po r todo el mundo para
descubr ir a los mejores capacitadores y las mejores técn icas en
habi lidades de desarro ll o humano, cuyo conoc im iento compar-
tirán después con sus equipos.

En Frisby no es raro que camareros, coc ineros, repart idores y

demá s oficios tengan una profunda formación en ps ico log ía,
hagan meditación, yoga o b iodanza y dom inen técnicas de em -
patía y asertividad, para saber preguntar, escuchar y respetar
a los demás. Todo esto lo ap li can en el día a día de su trabajo
proporc ionándoles un gran éx ito . Como no podía ser de otra
forma, y puesto que el saber no ocupa lugar, también ap li can
estas enseñanzas en sus entornos más cercanos de familia y
am istades para ser mejores mamás, papás, hermanos o amigos.

Quieren que las v idas ele todos los que de forma directa o in -
directa tengan contacto con Fr isby resu lten tocadas de fmma
pos itiva.

Qué bonito es comprobar que, en un mundo donde todo gira

alrededor de l d inero, hay empresas que ponen en primer lugar
al ser humano y sob re esa base co nsiguen crecer y tener bue -
nos resu ltados.

2.2. Los valores plasmados en un himno

Li li ana puso por escr ito los va lores que tanto ell a como A lfredo
est im aba n que identificaban a Frisby. Con esa li sta en la mano
recorrió todo el país y fue pid iend o a sus co laboradmes que
marcaran aq uell os que a su entend er estaban v ivos en la orga-
ni zac ión. Más tarde se empeza ron a reun ir en los restaurantes,
en grupos de ocho a diez personas, y al fina l selecc ionaron los
d iez va lores Frisby.

Y para que dichos va lores se vivieran a d iar io tuvieron una

or iginal idea: en vez de enm arcarlos y po ner los en una pared,
hi c iero n una canc ión co n ell os , un himn o en c uya letra los re -
presentaron. Esta ser ía la forma de ll evar los va lores a todos sus
co laboradores.

As í, en las ofic in as y restaurantes de Fr isby, su s in tegra ntes

empi eza n e l día ca ntando e l himno. Co n este ca nto ay ud an a
rem emo rar y soste n er los va lores que han de reg ir cada una
de sus dec ision es , as í co mo recordar les co n su magnífica le-
tra por qué y para qué está n en Fr isby. Es un a de las mejores
m anera s que he v isto de v ivir los va lores de una manera cons-
c iente ca da día, conv irt iéndo lo en un hábito.
Sus va lores, aq uell os que se defini emn en ese viaj e de Lili ana
Restrepo por toda Co lomb ia so n: p aís, se rv ic io, traba jar co n
amor, res peto, b ienesta r de l equ ipo, cump li r sueños, fam ili a, ca -
lidad, honest idad, so nri sa.

A co nt inuac ió n, quer ido lector, va s a leer la letra de l himn o en

la q ue están ref lejado s los va lo res que dec id iemn vivir entre to -
dos. La mús ic a es obra de compos itores co lomb iano s (puede s
bu scar lo en Youtube como «H im no de Frisby» ; este es el en-
lace: htt ps://ww w.yo ut ube.com/w atch?v =tWfLIP7FzzE). En los
restaura ntes Fr isby com ien zan cada d ía formando un círcu lo
cog idos ele la mano y, dando vue ltas, canta n esta ca nc ión:

«Desp ierta e l d ín y co n él
abro los ojos al so l,
brill a m i fuerza y el amo r por mi t ierra.
Trabajaré por una patr ia mejor,
seré para mi ge nte lo que ell a espe ra.
Soy e l orgu ll o y la fe
d e una empres a d e b ien
qu e respeta y valora a su g ente;
qu e le apu est a al p rog reso d e tod os ,
hac iend o parte de un equipo qu e va m ás allá.
Po rqu e he enco ntrad o entre la g ran fami li a Fri sby mi id entid ad
Trabajo en F ri sby
co n calidad y sabor,
alimentando a mi país con amor,
d ando a mi s hij os un p rese nte m ejo r.
Porq u e he enco ntrad o en la g ran familia Frisby mi id entidad,
t rabaj o en Fri sby co n calidad y sabor,
alimentand o a mi p aís co n amor
d and o a mi s hijos un prese nte m ejo r.
Fuente espiritua l, un co razón co n am or,
brill a nu estra honestidad refl ejam os la verdad, nu est ra ide nt idad .
Con m i trab ajo p o dré a lim enta rl e la fe a ta nta gente rebosa nte
d e sueños,
le iré bu sca ndo una sonrisa a la vid a, hace r muy bi en mi t rab ajo
m e ayud a a c recer».

Cuando t ermin a el himn o todo s apl aud en, se abraza n y du ra nte

un minuto conversa n sobre el propó sito conjunto d el día. iQ ué
man era má s bon ita d e ali nea r lo s objetivo s c on el equipo y em -
pezar la jornad a felices y con ac titud positiva!

La me lod ía y la letra son muy pegadi zas, así qu e no m e extraña

que todos la canten a d iar io como si fuera la primera ve z.

3. Si a Frisby le va bien, a todos nos

va bien
A lfredo Hoyos es un abanderado de l Cap ita li smo Consc iente y
m iembro de esta orga ni zac ión en EE. UU. Los que profesan este
movim iento son empresas que qu ieren hacer las cosas de una
manera d iferente a lo que se ha de nom inado el «cap ita li smo
sa lvaj e». Tratan de entender hac ia dónde va e l mundo en e l si-
g lo XX I y t ienen su gran d iferenc iador en la cu lt ura corporat iva
y en la fe li c idad. Los que defienden esta forma de pensamiento
pretende n que lo q ue hace n te nga verdadero sig nificado y para
e ll o definen un propós ito superior que v iven a diario con sus
equ ipos; propós ito q ue, en el caso de Fr isby, es «a li mentar con
amor, que toda persona q ue entre en contacto con e ll os quede
tocada pos it ivamente y devo lver le a la soc iedad parte de lo que
han rec ib ido». Su es logan como empresa de Cap ita li smo Cons -
ciente es: «S i a Frisby le va b ien, a todos nos va b ien».

4 . Procesos de selección. La carrera

com 1enza
Cua ndo se lecc ionan a un ca nd idato, le expli can desde el pr imer
momento la cul tura de Frisby, su ap uesta por el desarro ll o de la

12Q
pe rso na y po r elevar su n ivel d e co nc ienc ia. Si a a lg u ien no le
encaj a esta f ilosofía es m ejo r q u e lo se p a d esde el p rin c ip io
para q ue dec ida lib rem ente si q ui ere seg u ir o no co n el p roceso.

Cualq u ier perso na p uede pro m oc io narse en Fr isby y eso lo

sa b en desd e qu e entran. El 75% de los líd e res so n ge nte d e
de ntro. El m ensa j e que t ransm ite n es q u e se p uede hacer
ca rr era, «q uéde nse co n no sotros, q ue aq uí p u ede n asp irar a
p uestos supe r io res». Es pos ib le e m pezar co m o vend edo res,
despac hando, y ll egar a se r los m ej o res adm ini st rad o res de
un resta urante. En este se nt id o, re lata n o rg u ll osos e l caso de
un jo ven q u e em pezó desde aba j o , desde el co leg io q u e t ie-
ne la F un dac ió n Fr isby, y q ue ho y es nad a m e nos q u e e l chef
de Fri sby, q ui en junto co n A lf redo Ho y os v isit a las pr inc ipa les
fer ias europeas y a m er ica nas d e l secto r de a li m entac ió n pa ra
seg ui r inn o vand o . Q ué o rg u ll o habe r e m pezado desde aba j o
y poder reco rrer e l mun do pa ra seg ui r ali m enta n do co n am o r,
como so lo Fr isby sabe hace r lo.

5. Pequeñas ideas que producen

grandes resultados
Regalar abrazos: en Frisby se rega lan abrazos. Está d entro de
su c u ltura y L ili ana Restrepo v iene a se r la gerente de abrazos.
Lo hace n tanto dentro co mo fu era de los ta llere s d e ca pa c ita -
ción . Abrazarnos es algo que todos neces itamo s para se r feli -
ces y eso lo saben muy b ien en Fr isby.

Días de sol, días de ca mpo: so n sa li das co n las fami lias a l ca m -

po, donde se les entrega un rico desa yuno y almuerzo. De este
modo co mparten un d ía espec ial fuera de l entorno labora l con
las familias de sus co m pañeros, lo que un e a todo s los eq uipos.

Bonos Frisby: se trata de cupones q ue se ent rega n co m o in ce n-

t ivo por la co nsec uc ión de m et as, con los que pueden ir los tra -
ba jadores y sus fam ili as a comer a los re sta urantes de la cade na.
Q ué ilusión para los papás y mamás poder invi tar a sus fam il ia-
res a que d isfruten de un almuerzo o ce na en Frisby.

1 ;¡¡
Noche de talentos: so n enc ue ntros, no rm a lm ente en un teatro,
donde cada un o puede m ostrar su ta lento natural, ca ntan do o
act uand o, t e ni endo a l resto de fam ili as co m o espectado res.
Es o tro buen m ot ivo para reunirse re lajados, además de q ue
po ner e l ta lento a dispos ic ió n de los demás es algo que hace
muy fe li ces tanto a las personas q ue lo dan como a las que lo
rec iben.

Fechas especiales: se co nm emora el d ía de la mujer, el día del

hombre, el d ía de la m ad re, el d ía de l am or y la ami stad , Ha-
ll oween ... Cualqu ier fec ha es buena para demostrar que está n
ag rad ec id os y que siempre hay algo por lo que fe li c itar a nu es -
tro s co mpañero s.

Aniversarios: se ag rad ece y rememora a los integ rant es qu e

han c ump li do c inco, d iez y qu ince años e n la orga n izac ión.
Que se sientan orgu ll o so s y rec iban e l afecto d e todos.

Premios por equipos: má s que prem iar ind iv idua lmente, en

Frisby buscan los logros por eq uipos. Así, otorgan reconoci -
m ientos a los restaurantes que má s progresan o que cump len
los obj et ivo s en nuevos productos.

Fundación Frisby: es la que se encarga de la responsab il idad

soc ial de la compañ ía. Se sienten má s que orgu ll osos d e su co -
leg io, el Inst ituto Tecno lóg ico Do squebrada s, situado en e l de-
partamento de Risara lda . Los estud iantes se gradúan con dob le
t itu lación : técn ico en A li mentos y técn ico en Adm inistrac ión
de Empresas Agro indu st r iales . Ya ll evan 15 promoc iones y 421
egresados .

Tamb ién apoyan un proyecto de Seg ur idad A li mentari a, en

ali anza co n la Ag enc ia Na c iona l para la Superació n de la Pobre -
za Extrema, que ha ayudado a 6 .000 fam ili as.

Fondo de Emp leados: es una empresa creada por los emp lea -
dos de Fr isby hace 30 años y a la cua l se pueden v incu lar
todos lo s traba jadores de l grupo empresar ial Hoyo s- Restre -
po. Su obj et ivo pr inc ipa l es fomentar la cu ltura de l ahorro y

I.JI
apoyar el otorgamiento d e c réd itos con mira s a m ejorar la ca li -
dad de vid a d e todos sus asoc iados, garant iza ndo la so li dez y el
respa ldo de sus ahorros y aportes soc iales. Co mo no podía ser
de otra m anera, Fr isby también aporta a este fondo .

6. ¿Quiénes son Liliana Restrepo

y Alfredo Hoyos?

Tanto A lfredo como Lili ana pred ica n con el ej emp lo en todo lo
que d ice n y hacen. Tienen una serie de háb itos que les ayudan
a ser más fe li ces y a q ue todo f luya mejor en sus vid as. A diar io
hace n med itac ió n transcendenta l, vi sua li zac ió n, ejerc ic ios de
respiración y act ivi dad fís ica . Viven co n mucha pas ió n. Les en-
ca nta integrarse en sus eq uipos y co mpartir, ense ñar desde su
expe ri enc ia y desde el amor que les profesan .

Lili ana es un a pe rso na ll ena de amor. Da be sos y abra zos a todo

el mundo, pero no lo hace por fo rm ali smo, sino para expresar
todo e l amor que siente por ell os .

Y A lfredo es un f il ó sofo muy humil de; ni e l éx ito se le ha subido

a la ca b eza n i el ego le ha imped ido p ersegu ir su propós ito de
hace r c rece r e l nivel d e con sc ienc ia d e c uantas m ás p ersona s
m ejor p ara qu e sea n m ás feli ces. Y, como supe por su es posa , si
está en un ce ntro com erc ia l dond e hay un Frisby qu e neces it a
ayu da, lo no rm al es qu e se p on ga a rec o ge r lo s p lato s d e las
m esas co m o un ca m arero m ás. Ge nio y f ig ura. Cuand o A lfred o
t rat a co n los hij os de los em p leados d e Frisby hay algo q ue
espec ialm ente le em oc iona: ver qu e so n ge nte d ece nte y sa t is-
fec ha, ho m b res y muj eres de b ien, ge neradores de bi enest ar. Es
ahí c uando p iensa para sus ade ntros: «ilo esta m os hac iendo
b ien l Frisby es ex itoso».

A lfredo reflex iona sobre el hec ho de que la gente suele dar m u-

cha importa nc ia a la ac umul ac ió n de b ienes m ater iales, o lv i-
da ndo q ue la mater ia pr ima de la fe li c idad es grat is, ab unda en
nuestra v ida cot id iana y defini t ivam ente no es algo material.

132
Otra de sus virt ud es es que es un sembrador de li bros. Siempre
and a rega lando li bros. Está orgu ll oso de ser «uno de los princ i-
pa les co mpradores de li bros en Amazon para Co lombia». Doy
fe de ell o, ya que tras co nocer m e me rega ló un li bro t itu lado
Sincronicidad de Josep h Jaworsk i, c uya lectura - por c ierto -
es muy reco m end ab le para co mprend er que las cosas en nues-
tra vid a no suceden por cas uali dad: todo está sin cro ni zado y
depende, en gra n m ed ida, de nu estro estado de án imo . Es as í
co mo a personas tan v ita les co m o Lili ana y A lfredo se les ha ido
sin croni za ndo todo en el mom ento oportuno para d isfrutar y
se r feli ces a lo largo y anc ho de su proyecto de vid a y de a mor
ll amado Frisby.

7. Resultados con impacto: «Somos

rentables»
Est e proyecto, qu e nac ió por amor hace 40 años co n un propó -
sito d iferente y que qu iso impactar po sit ivamente en la v ida de
sus co laboradores, ha demostrado (co mo se ha pod ido con sta -
tar en este li bro) que sí se puede, que cuando apuestas por el
ser humano, por el desarro ll o de las per sonas de tu eq uipo, las
cuentas sa len y lo s resultado s no se ha ce n es perar.

Actua lmente Frisby t iene más de 200 restaurantes en 50 ciuda -

des co lomb ianas, siendo una de las cadenas con mayor cobertu -
ra nac iona l. Su equ ipo está compuesto por 3.500 seres humanos
que dan lo mejor de sí m ismos para ali mentar con amor.

En un sector en el que se trabaja todos los f ines de semana,

donde la med ia d el nive l de rotac ión es alt ísima - en otras em -
presas de l sector cas i alcanzan el lOO% - , ell os están a la m itad .

D icen con c ierto orgu ll o que cuando uno de su s co laborado -

res se va a ped ir trabajo a otra cadena, nada más sa ber qu e
v iene de Fr isby lo se lecc ionan . Y otro fenómeno que se da
en esta compañ ía (y que es frecuente en las organ izac iones
fe li ces) es que se producen mucha s re incorporac iones, es de-
c ir, que es hab itua l que ant iguo s traba jadore s se integren de
nuevo en la gran fam ili a Fr isby.

133
Respecto a sus c li entes, las c ifras so n extraord in ar ias: un 90%
manifiesta estar sat isfecho y un 93% los recomendaría . Son da -
tos que demuestran que los c li entes va loran el trato, el serv ic io
y la ca li dad que les está n ofrec iendo. Esto so lo se puede con -
seg uir con co laboradores conectados a la organ izac ión por su
cultura y va lores.

Por ú ltimo, sus resultados financ iero s - con crecim ientos anuales
super iores al 20%- está n en co nsonancia con su creenc ia de que
apostar por el desarro ll o de sus co laboradores co nlleva un buen
rend imiento. A este respecto, t ienen un programa de beneficios
en v irtud de l c ual, si a fin al de año se han c umplido los objet ivos,
una parte de las ut ili dades se repa rte entre todos los co laborado -
res. As í, por este concepto, en el último año han pod ido entregar
17 días de sueldo a todos los integrantes, cosa que les hace muy
fe li ces a todos.

8. Ver para creer

Lo que me at rapó de Frisby - y más ad miro - es que esta gran

empresa que na c ió por amor fue creada co n el propós ito de ir
más a ll á de ganar d in ero y, 40 años después, t ras comprobar
que esa llam a d e amor no so lo sig ue v iva, sin o qu e está má s
v iva que nun ca , pueden afirmar co n orgu ll o que han c umplid o
su loab le f ina li dad. Están dejando un gran lega do a l demostrar
que se pueden c rear g rand es empresas apost ando por el d esa -
rro ll o de l se r hum ano. Cuánta fa lta nos hace n en toda s las so-
cied ades y países de l mundo mu c hos Frisbys que apuesten por
las personas. Mi l grac ias, de corazón, por compa rtir parte de su
secreto con los lectores de est e li bro.

Espero que hayas d isfrutado desde t u b utaca de este espec-

tác ulo cas i mág ico. Cuando las personas crece mo s desde nu es -
tro interior, las empresas también crece n. Pero no vamos a bajar
todav ía el te ló n; co n el ánim o de seg uir apostando por el ser
humano, vamos a come nza r la siguiente función y lo haremos
de inmed iato; recibamos ya a nu estro sig ui ente protagonista: el
hosp ital con a lma, Pab lo Tobón Uribe.
 B
Querido lector, ya esta m os en el pe nú lt im o cap ít u lo . Pe ro co m o
en la bu enas fun c io nes d e c irco, la ex p ec t ac ió n se d eb e m an-
t ener hasta e l fina l. La orga n izac ió n qu e t e voy a p rese ntar en
las próx im as p ág inas es algo d iferent e a las q ue has ido co no-
ci endo hast a ahora. Es un ho sp it al, p ero no uno c ualqu iera: es
un hosp it al con alm a, dond e lo s valores, la eq uid ad y lo humano
está n por enc ima d e todo.

So b re un as ba ses m uy só lida s, as í como co n un a f il o sofía y va-

lo res muy pa rt ic ulares, han co nseg ui do, en algo me no s de 50
años, ga narse un sit io en el cora zó n d e todo s los c o lo m b ianos,
no so lo los d e A nt ioq u ia.

El Hosp ita l Pab lo Tobó n Ur ibe ha sid o reco noc id o como la m e-

jor em p resa pa ra t raba jar en el sector sa lud de Co lo m b ia por
sexto año co nsec ut ivo y, en co nsecu encia, - co m o imag inarás -
lo s p ro f es io na les m ás ta lentosos de d ic ho sector ll am an a sus
p uertas pa ra t raba jar en él. A l contrario de mu c has o rga nizac io -
nes a las qu e les res u lta cos to so atrae r t alento, en este ho sp ita l
no d an ab asto p ara atend er las pet ic io nes de todos cuantos se
p o stu lan pa ra traba jar en él.

A d em ás d e lo anter ior, está cata logado como uno de los d iez

m ejores hosp ita les de Lat inoa m ér ica , seg ún el ra nking de la re -
vi st a A m éricaEcon omía. Y por si f uera poco, ta m b ién se enc uen-
tra d entro d e las 100 emp re sas co n m ejo r repu tac ió n en lo q ue
respecta a la res p o nsa b ili dad soc ial en Co lo m b ia, c uest ió n
qu e descubr irem os en est e cap ít ulo .

Para culm inar, y es t o es algo de lo q ue se siente n muy o rg ull o-

so s, p ertenece n al se lecto c lu b d e las c inco m arcas co lo mb ianas

137
más reputada s, y eso que su área de influenc ia no es toda la na -
c ión, sino so lo Mede llín. Cuando se hacen las cosas con el alma,
su notoriedad traspasa la de li m itac ión geográfica del departa -
mento de Ant ioqu ia y ll ega a todo e l pa ís.

Una ve z que sa be s cómo están po sic ionados en el sec tor sa lud

y cuá les so n su s re co nocimientos a nive l nac iona l, empece mos
co mo siempre por su histo r ia.

1. Un legado testamentario
El origen del hosp ita l es muy senc ill o: un legado testa m entario. El
empresa rio antioqueño Pab lo Tobón Uribe, qu e en aque lla época
era la persona más rica d e la c iudad d e Mede llín, murió so ltero
en 1954 y dejó ordenado que todo su patrimon io se destinara a
co nstru ir un hosp ita l que d iera se rv ic io a los má s pobres .

En consonancia co n su esp ír itu f ilantróp ico y act itud d e ayuda

a la co munidad mostra dos en v ida, qui so d ejar a su muerte un
g ran legado a la ciudad . Su id ea de construir el hosp ita l para los
más neces itados fu e su últim a vo luntad. En 1955 se co nst ituyó
la Fundac ión Hosp ital Pab lo Tobón Urib e co mo una instituc ión
hosp ita laria de ca rácte r privado sin ánimo de lucro. Su jun ta d i-
rectiva estaba co mpu esta por perso nalid ades co n una gra n tra -
yec toria de serv icios prestados a la co mun idad.

Lo s rec ursos q ue dejó don Pab lo Tobón Uribe no alcanzaban

para co ncluir e l proyecto, pero, en vez de desan im arse, todos
los mi emb ro s de la junta hi c iero n lo pos ib le (y algo m ás) para
sortear c uantos obstác ul os y v ic isitudes se fueron presentando
hasta q ue, por f in , el 26 de juli o de 1970 log raron inaugurar el
hosp ita l y cump li r con el legado q ue les hab ían encomendado.

2. En el centro de todo, el Ser Humano

La fundac ión, basándose en sus pr incip ios fi losóficos, conc ibe
al hosp ita l como un reflejo de q ui enes lo integran y ent iende
que su m ejoram iento so lo se puede consegu ir a través de per -
sonas q ue br inden el mejor de los ser vic ios a la comun idad.

l~iU
2.1. La importancia de los lemas
«A lgunos dan m ás , pero ninguno rec ibe m eno s» fue el pr imer
lem a, ideado desde su in augurac ión. Era un m ensa je c larísimo,
toda una dec larac ió n de intenc iones de su profundo se ntid o d e
la eq uid ad y de l respeto hac ia el ser humano .

Oc ho años después, rec ib iero n el pre mi o a la so li daridad po r

la Fundac ión A lejandro Escoba r. A l pe rcata rse los eva luadores
de qu e en el Hosp ita l Pab lo Tobón Uribe la ge nte so nreía y se
m irab a a los oj os, lo d ef ini eron co mo hosp ita l «con alm a». Má s
ta rd e, una f irm a de invest igac ión hi zo un est ud io en Co lomb ia
en el que p lanteó a los enc uestados la pregunta d e «si uste d
esc ucha "a lma" a qué lo ref iere» y re spondieron que «ese es un
hosp ita l qu e queda en Mede llín». As í fue co m o nac ió su se gun -
do y tod avía act ua l lem a: «Un hosp ita l co n a lm a», un a frase muy
podero sa qu e re sume todo e l se nt ir d el hosp ital.

Y ba jo este lema , tamb ién desarro ll aro n su s va lores. Para d efi-

n irlo s, se part ió de la prop ia pa labra va lores, y se tomaron sus
letras como in ic iales de otros siete, creando un acróst ico. Se
buscó la simp li c idad, que pud iera n ser recordado s fáci lmente
sin neces idad de recurrir a manua les escr itos y, sobre todo, que
se pud ieran v iv ir en el d ía a d ía. Estos son sus va lores:

Ve rd ad

A mor

L idera zgo

O rden

Respeto

Equ idad

So li dar idad

Todos los co laboradores conocen estos va lores, los v iven y

- como d ice su d irector - «cuantos más va lores v ivas, m ás
acc iones va li osas haremos y mejor servi c io ofreceremos a nues-
tros pacientes y sus fam il ias». Hacen una gran labor pedagóg i-
ca respecto a sus valores y sobre el los g ira la vi da de l hosp ita l.
Llevar muchos años actuando de esta manera confiere una gra n
cons istenc ia a todo lo que hacen .

2.2. El jefe máximo es el paciente

Dentro de su cu ltura, de v iv ir sus va lores, t ienen unos ind ica -

dores para med ir cómo lo están hac iendo. Y qu ién mejor que
sus pacientes para poner les nota. Todos los años le encargan
a una empresa de invest igac ión que haga una enc uesta para
saber cómo les ca li f ican los pac ientes. Ut ili zan un instrumento
de med ic ión con una esca la de l 1 al 5, do nde 1 sig ni f ica que
«e l serv ic io fue frustrante»; 2, «no sat isfactor io»; 3, «reg ul ar»; 4,
«sat isfactorio» y 5 «superior a lo esperado» . En la últ ima evalua -
c ión sacaron una nota de 4,92. Esto sign if ica que los pacientes
t ienen una experiencia de serv ic io superior a lo esperado, muy
por encima de la de otros hosp ita les . iComo para no sent irse
orgu ll osos todos lo s co laboradores de pertenecer a este hos-
p ita l con alma!

Siempre ti enen la mirada pu esta en el pac iente y sus fam ilia-

res, pu es son los qu e m andan, lo s qu e pres id en. Esto lo tien e
el equipo en su conjunto muy b ien interiori za do, todo lo hacen
pensa nd o en el pac iente y en la co munid ad.

Tienen cl aro q ue el hosp ital no es un edifi c io, sino un g rupo hu -

m ano co n esp íri t u q ue se refl eja en tod o lo q ue hace n. Hay una
espec ial se nsib ili dad hac ia las perso nas. El hos pi ta l ex ist e po r-
que hay enfermos y a sus trabajadores les mu eve la co m pas ió n
po r ese ser hum ano frág il . Por mu cho q ue avance la m ed ic ina, la
ge nte q ui ere se r c ui dada po r un grupo humano qu e se comp a-
dezca de ell os y q ue le t ienda una m ano. Es as í, p rec isa m ente,
como actC1an y como qu ieren seg ui r actuando en este hos pital,
lo q ue no q ui ta para q ue esté n a la úl t im a e n tec no log ía y avan-
ces méd icos pa ra atender a pac ientes co n enfer m edades d e
alta comp leji dad .

140
3. Pequeña lección de liderazgo musical
Para entend er mejor cómo es este hospital y por qué ha ll egado
a ser reconoc ido como uno de los mejores de toda Latinoamé -
rica, nos puede resu ltar útil saber cuá l es el est il o de li derazgo
de su d irector, André s Ram írez.

Proviene de una fami li a de músicos y puesto que conoce b ien

el ofic io de d irector de orquesta, basándose en él d irige el hos-
p ital, como si este fuera una gran orquesta de nada menos que
3.000 personas . Estoy seguro de q ue te va a gustar esta analo -
g ía tanto o más de lo que me gustó a mí cuando me la contó, y
de verdad que ojalá puedas po nerla en práct ica .

Un d irector de orquesta hace tres cosas:

La primera es qu e ninguno de sus mú sicos lo m ira y no lo h ace n

porque todos saben lo que t ienen que hacer.

La segunda cosa es que el d irector mueve la batuta con la

mano, sí, pero si la orquesta se fuera, se quedaría so lo; sería una
persona que simp leme nte manotea; es decir, el director bri ll a a
través de su orquesta, é l no brilla por sí so lo ni es él qu ien toca.

Y la tercera cosa, es que el director da la espa lda al púb li co y se

ubica de ca ra a su orquesta. De forma ta l que si lo m irásemo s
descubriríamos que él es el que más goza escucha ndo a su or-
questa y reconociendo su magnífica labor.

El símil con el líder es que, cua nd o este ha eleg ido a las personas
idóneas, debe saber que si bril la es porque su eq uipo hace las
cosas b ien y hay que darles el reconoc imiento qu e se merecen.

Es una de las ana log ías má s potentes que c onozco y nos puede
aportar en materia d e li dera zgo mucha más clar id ad que algu-
nos li bros o teoría s cuya ap li cac ión práctica resu lta a vece s muy
difíc il. En unas poca s pa labras, este veterano médico co lom-
biano pone a nu estra dispos ic ión tod a una part itura de cómo
d irigir organ izac iones desde lo hum ano.

141
A través d e los d em ás es co mo Andrés Ramírez ha aprend ido
a adm in istrar, a se rvir y a mu lt ip li ca rse . En sus p alabras : «Si so -
m os 3.000, hay 6 .000 m anos hac iendo y ex pres ando el alm a
d el hos p it a l. Si esas m anos sab en lo qu e t ienen qu e hac er y es-
t án in spirad as, t endremos éx ito. Si, por el c ontrario, esas m anos
está n p arali za d as , at ad as, es t aremos fracasa ndo y d estruyendo
v idas hum anas» .

Verás en las sig ui entes lín eas có m o A ndrés Ramírez co nsig ue

qu e sus co laboradores se sientan es p ec ia les d es d e qu e son
se lecc io nad os y có m o sig uen al pi e d e la letra esas p a lab ras
suyas q ue aca b o d e repro d uc ir. Tod os sa b en lo qu e t ienen qu e
hace r y so n reco noc id os por ello.

4. Todos los colaboradores son

especiales
En ef ecto, mu c has d e las acc io nes d e est e g ran líd er g iran en
to rn o a un mi sm o eje: hace r qu e sus 3.000 co laboradores se
sientan es p ec iales d es d e e l prim er día has t a el ú lt imo, durante
t o d o e l t iem po qu e pe rm anezca n en el hos pit al.

4.1. Programa de selección de personas:

aquí se entra por méritos
Ser reco noc idos co m o el mej or luga r para t raba jar en el sector
sa lu d hace q ue n u nca fa lte n ca nd idatos en los procesos de se -
lecc ión. Dic hos procesos so n muy r ig u rosos. No les g u sta eq ui -
vocarse, y de verdad q ue lo debe n de estar hac iendo m uy b ien,
porque práct icamente no hay sa li das de persona l. Su d irector
gusta de afirmar q ue «aqu í se entra por mér itos y se sa le por
méritos». En e l proceso de se lecc ión de cand idato s no partici -
pa el j efe so lo, sino que se trata de un grupo de personas entre
las que se encuentra un m iembro de l área de re lac io nes hu ma -
nas, que tratará de aver iguar cuá les son las v irtudes, cua li da -
des y potenc ia li dades de ese ser humano que está toca ndo a la
puerta para entrar a formar part e de este hosp ita l con alma. As í
es, quer ido lector, t a l y como lo estás leyendo: la parte h umana
es fundamenta l para ser parte de este hosp ita l.

14
4.2. Programa de inducción y bienvenida:
la reunión del bautismo

Ta n importante como la se lecc ión de l ca ndidato es la fo rm a en

que lo rec iben para in teg rar lo a su nu eva fam ili a. Y aq uí, en este
mod elo t an hum ani sta, es fáci l ente nd er que todo s son impor -
ta ntes, in depend ienteme nte de su esca lafón. Todo s los nuevos
in tegrantes (sea un m édi co, una enferm era, un adm ini strat ivo,
el téc ni co de las ca lderas o el de serv ic ios var ios) pasan por el
despa c ho de l directo r a b autizarse. Lo llam an la «reun ión de l
bautismo» y dura unas dos horas. Les rec ibe Andrés Ramírez y
al tener el ho spita l unos prin c ipi os ca tóli cos, rec urre al baut izo
(rito d e adm isió n, nac imi ento) co mo símb o lo d el nace r a la vid a
de este hosp ita l. Le s dan una so lemn e entrad a para que co noz-
ca n por med io de l d irector c uál es la mi sión de l se rv ic io , los
va lores y la c u ltura de l hosp ita l.

La reunión de l bautismo está ll ena de humor y siempre hay algu -

na sorpresa o factor inesperado, como ver d isfra zado al ge ren-
te con un iformes de d ist intos ofic ios de l hosp ita l, para mostrar
que lo importante es el alma que hab ita en cada persona, que
el uniforme es un mero accesorio y que so n las personas las
que lo hacen brill ar. La jerarquía a la persona no se la da el uni -
forme, sino su forma de se r.

4.3. Programa de acompañamiento y

mentoría: no vas a estar solo

Una vez que los nuevos m iembro s han pasado por la re un 1on
de l bautismo, in ic ian un proceso (qu e puede durar entre dos y
tres meses) de acompañam iento y entrenam iento, gu iado por
mentores que les van dando e l conoc im iento y enseñando las
dest rezas necesa rias para que puedan hacer las cosas por sí
so los, sint iendo que no lo están, que no los han dejado t irado s
y que están respa ldados en todo momento.

143
4.4. Formación con afecto y efecto
Luego cont inúan con un programa de formac ió n cont inua a lo
largo de toda su v ida en el hosp ita l.

Los programas de capac itación - como te puedes imag inar- no

versan ún icamente sobre la parte técn ica que requ iere cada
puesto de traba jo, sino que también hacen mucho énfasis en
la parte humana . Co nv iven muy b ien la formac ión en compe -
tenc ias de l ser con la formac ión en competenc ias de l hacer. Si
so lo se f ij aran en las primeras, su desempeño sería med iocre
por lo que, constantemente y con lo ráp ido que evo luc io na la
med ic ina , buscan un equ ili brio entre las dos. Entre /o que son y
lo que hacen . Cuando estas dos formac iones están conectadas,
tenemos equ ipo para rato, mot ivado y hac iendo b ien su traba jo .

Tal y como acabas de leer, en este hosp ita l inv ierten mucho t iem -
po y recursos no so lo en acometer un potente proceso de selec -
ción (en el que cuenta mucho el lado humano), sino tamb ién en el
acto de bienven ida y en el acompañam iento de todos los co labo -
radores hasta que ya está n integrados. Dar la máx ima importan -
cia a todos los momentos de la inco rporac ión de un cand idato,
desde la selección, pasando por la b ienven ida y co ntinuando co n
el acompañam iento posterior, es algo que cas i garant iza que
todo va a ir bien en el futuro. Creo sinceramente que es una de
las mejores inversiones que pueden hacer las organizac iones y
que hoy por hoy no se hace en muc has empresas .

4.5. Desvinculaciones por méritos

Ta l y como se ha exp li cado, es muy d ifíc il entrar a trabajar en
este hosp ital porq ue siempre hay mu c hísim os má s ca ndidatos
que p lazas po r c ubrir. Y d esped ir a alg ui en es -e n op ini ón de su
d irector- cas i toda vía más d ifíci l que ent rar. No pueden tirar por
la borda toda la invers ión q ue han hecho en esa persona.

Deb ido a que sus programas de se lecc ió n, indu cc ió n, aco m -

pañam iento y formación so n muy pote ntes y requ ieren la

144
intervenc ión de mu c ha s personas, si alguien se acaba yendo,
p iensa n que han desperd ic iado los siempre escasos recursos
que t ienen. Cuando algu ien presenta prob lem as co n su desem -
peño, lo pr im ero que se preguntan es qué pueden hacer para
recuperar a ese co laborador.

En caso d e tener que desv in cularlo, ig ual que su entrada fue una
dec isió n de grupo, la sa lida tamb ién será el resu ltado de una de-
c isió n grupa l en la que se ana li ce n las ca usas de lo suced ido y
trate n de averiguar en qué han fa llado. Las sa lidas son algo excep -
c iona l q ue sue le ven ir provocado por probl emas d e ad aptac ión.
El trabajo en el hosp it al es riguroso, hay pac ientes muy enfermos
y p uede que esa p ersona en semejante entorno (suprem am ente
ex igente) teng a que sa li r, incluso por su prop ia protección.

S. Pequeñas ideas que producen

grandes resultados
Nos llamamos por el nombre: para que la co mun icac ión sea
mucho má s hum ana, en el hosp it al todas las escarape las, tanto
las d el perso na l como las de los pac ientes, so n m ás grandes
de lo hab itua l para q ue el nombre se vea muy b ien y todos se
ll am en por su nombre de p il a y no por el ape lli do (que es algo
m enos fam ili ar). Es un a bon ita manera de hacerse un recono -
c imi ento, ya que c uand o te dir iges a algu ien por su nombre le
está s brindando la cons id erac ió n prop ia de un ser humano que
se m erece todo el re speto.

Cuidamos a los que cuidan para que, a su vez, ellos cuiden

bien: c u idan a sus co laborado re s. Cuanto mejores seres hum a-
nos sea n, mejor se rá el hosp ita l. Esto lo t ienen clarísim o y a
través de procesos d e formac ión y de t ransform ac ión de los
equ ipos, b asa n to do lo que ha ce n en la gest ión hum ana para
que la gente se sienta atend ida. Es t án para br in dar les cualquier
apoyo qu e neces iten.

Y para qu e esté n b ien de sa lud m ental (qu e es cas i má s im -

porta nte que la sa lud f ísica, si rea lmente queremos se r fe li ces)
t ienen un gab in ete ps ico lóg ico que proporc iona ayuda a qu ien
no lo esté pasando b ien, esté sufr iendo o tenga alg ún nive l
de tens ión. En vez de dejarlo so lo, es e l m ome nto de cob ij ar -
lo, dar le respa ldo y apoyo ps ico lóg ico para que se recupere
menta lmente lo antes posib le, pueda cu idar a sus pac ientes y
d isfr utar tanto de su fam ili a de l hosp ita l, como de su fam ili a
part icu lar.

Reunión de buenas noticias: dos o tres vece s al año se reú nen

y se comparten todos los logros que tiene el hosp ital para que
la gente se sienta conectada con ell os. Son reconoc imi entos a
las perso nas o área s que por mér itos han conseg uid o destacar
(por ejemp lo, en temas de seg uri dad o de reducc ió n de acc i-
dentes o d e atenc ión al pac iente). Qué b ien nos v iene de vez
en cuand o q u e nos reconozcan, q ue tengamo s nuestro minu to
de g lor ia y que las b uenas not ic ias se propag uen contag iando
a más y más persona s.

Vida activa y sana: siendo todos con sc ientes de la im portan -

c ia d e estar en bu ena forma, e l hosp ita l sufrag a las act iv idades
d el gimna sio para qu e lo s in t egrantes c uid e n su forma f ísic a;
as í m ismo, e l se rvi c io d e com edor qu e est á sub sid iado ofrece
siempre co m id a muy sa lud ab le p ara qu e t o do s adqui e ran e l
b uen hábito d e c om er sa no .

Primer día de colegio: los pa dres y m adres p ued en co ge rse el

d ía li bre el p rim er d ía d e co leg io de sus hij os. Un d eta ll e muy
bo ni to, so b re todo pa ra q ue las m adres cabeza d e fa mi li a p ue-
da n estar ese d ía un poq ui to m ás ce rca d e sus hij os, aco m pa -
ñá ndo los y esta ndo pe nd ientes de sus neces idades.

Día de la familia: es una ma nera de agradece r y festejar todo

el apoyo que la fa mili a p resta a sus co labo rado res. Ell os so n el
soporte cuando uno ll ega a casa estresado o mu y ca nsa d o. Este
d ía ta n seña lado f leta n 80 autob uses y hace n un a f ies t a te m á-
t ica para compart ir en fa mili a ( han hec ho la fi esta m ex ica na y
la f iesta co lomb iana). Las fam ili as se siente n org ull osas de q ue
sus papás o sus hij os t rabajen en el hosp ita l.
Día del trasteo: t e dan el d ía li bre para hace r esas di li genc ias
q ue de vez en c uand o a todo s nos to ca hace r. Tan so lo avi sa ndo
co n antelac ió n, ese d ía no t e as ig nan t urn o.

Rutas para todos: d ispo nen de med ios de tra sporte p rop ios
para que c uand o lo s traba jado res sa len de su t urn o p uedan re-
g resar a sus casas, a f in de que puedan co nc ili ar m ejor y evit ar
las co mp li cac io nes de b usca r tran sporte y las esperas q ue sue-
len tener toda s las grandes c iu dad es .

Sol idaridad. Ayudas especiales: tod a ve z qu e los líd eres co no-

ce n b ien la situ ac ió n d e ca d a fam ili a, intentan ayud ar les cuand o
hay prob lemas siempre res petand o la int imi dad de cada uno.
En alg unas situac ione s d e prob lemas eco nóm icos el hosp it al
t iene m eca n ismos para poderles ay ud ar y no d ejar les so los en
esos d uros mom entos.

Voluntariado corporativo: lo hacen en su t iempo li bre y sin

co brar nada. Es algo que es tá en su c ul tura, ayudar a los m ás
desfa vorecido s.

Así, en el año 2000, adoptaro n un barrio cercano al hosp ita l

para tran sformar lo y dar les eleme ntos de gest ió n, ense ñándo-
les a m anejar residuos, a lim p iar el barr io. Se les capac itó en
primero s aux ili os e inc lu so crearo n g uarderías para los má s pe -
queños, no siendo paterna li st as, sino pedagogo s.

A d ía de hoy hace n labores de vo lu ntari ado en una reg ión muy

pobre en el sudoeste anti oq ueño, donde ac ud en p ed iatras e in -
tern istas . Pa sa n co nsu lta y les ense ñan rec ursos que les fac iliten
sa li r de su situac ió n de ex trema pobreza .

6. ¿Quién es Andrés Ramírez?

Desde que se fundara en 1970 el hosp ita l so lo ha te nid o dos

directores. Y una cosa que heredó Andrés de su antecesor es
ca minar por e l hospital sa lu dando y co nversa nd o co n todos los

14 1
que se le cr u za n y apro vec h ar c uando está n en e l comedor
para se ntarse con e ll o s. Ser un líder m ás ce rcano e irradiar
energ ía po sit iva co n su pre se nc ia, co mo un buen d irector de
orquesta, perm ite que todo s br ill en y sigan br in dando un ser-
v ic io a los pac ientes por enc im a de lo qu e esperan .

Es m éd ico co n un po stgrado en ad mini strac ión. Su tarea m ás

grande y la de cualq ui er d irector, seg ún sus p alabras , es «insp i-
rar co n ca usa im pacta nd o en la v ida d e lo s demás». La fe li c idad
es un as unto de pl enitud absolu ta, de ver qu e esta mos hacien -
do algo qu e va a trasce nd er en la v ida de otros y, como mucha s
perso nas pen sa mos, cree q ue la fe li c idad no la proporc io na el
d in ero, sino que está dentro de uno, es una deci sión m ental.

Se levanta a las 4:00 de la m añan a y corre 12 ki lómetro s. Su

t iempo li bre lo ded ica a la lectura, la mús ica y e l deporte, y un
terc io d el tiempo de trab ajo lo pasa fuera de l hosp ita l tratando
de ay ud ar a otras organ iza c ione s de sa lu d, enseñá ndol es có mo
avan za r hac ia la mejora co ntinu a.

Nunca ha gritado ab so lutamente a nad ie; una vez tuvo que des-
ped ir a un co labo rador (y b uen ami go) porque no era co heren -
te co n los valores d el hosp ita l y en púb li co a lza ba la voz.

Y, por últ im o, para que puedas conocer algo más de este

gran perso naj e, me perm ito contarte una peq ueña co nfi den -
c ia que me h izo el d ía que le co nocí: en e l ho sp ita l alg un os
- med io en broma, m ed io en se rio y sob re todo para halagar le y
demostra rl e su car iño - le llaman Andrestóteles. Creo que es el
apodo más humano que conozco y ref leja muy bien lo cercano
que es Andrés Ramírez con todos los miembros de su part ic u-
lar orquesta.

7. Resultados con impacto: «Somos

rentables»
Como decíamos al princ ip io de l cap ítul o, la Fund ac ión Hospital
Pab lo Tobón Uribe es una inst ituc ión hosp ita laria de carácter

148
privado sin án imo de lu cro. El hosp ita l vive de los in gresos
que obtiene por prestac ió n de serv ic ios de sa lud. Rondan los
500.000 m ill ones de pesos. Los gest iona la fundación. Una par-
te de los ingresos - cerca de 5.000 m illones de pesos - , prov iene
de donac iones que dest inan a proyectos de cooperación .

El hosp ita l cu ida por igua l a todas las perso nas, sin d ist inc ión
entre nac iona les y extra nj eros, atendiendo a todas las clase so-
c iales, desde los más pobres hasta los que goza n de un alto
poder adq ui siti vo, re c ibi endo todos las mi sm as ate nc iones y
ca li dad de se rv ic io. Como rezaba uno de sus pr inc ip ios funda -
c iona les: «A lgunos da n más, pero ninguno rec ibe m enos».

Los niveles d e ause nti smo, d e acc identa li dad, de enferm ed ad es

p rofes iona les y de rotac ió n son muy bajo s y han ga nado varias
veces el premio a la exce lenc ia en gest ión de sa lu d ocupac io nal.
Se ría in congruente, por su parte, si e ll os no se cu idaran c uando
est án ofrec iendo servi c ios de sa lud.

No mid en e l éx ito de l hosp ital por los estados f in anc ieros, sino
por los impactos soc iales que provocan. Seg uro que all á donde
se encu entre don Pab lo Tobón Ur ibe, el fi lántropo c uyo nom -
bre ll eva e l hosp ita l, esta rá má s que orgu ll oso de esta ob ra
donde sa lvan vida s y do nde los p ac ientes y sus fa mili as les ca -
li f ican co n la nota m ás alta que se pueda otorgar: su grat it ud.

8. Ver para creer

Lo que m e ha atrapado de este hosp ita l es que re sp iras huma-

nidad por todo s los rin co nes. Desde que entras y pregunta s en
inform ac ión perc ibe s algo d iferente. Recorres los pas ill os y t e
m iran a los ojos . Te sonr íen. Hay una atmósfera part icu lar que
hace qu e la ge nte conecte ráp ido. Se notan las ga nas d e ayu -
dar, de se rv ir a los demá s en todos los co laboradores. Y c uan -
do conoces a su d irector, a una perso na de la ta ll a de André s
Ram íre z, es como si te ca yera un rega lo de l c ielo.

14Q
Esto me reafirma má s todav ía que las personas humildes, con
poco ego y protagon ismo, que lo único que quieren es d iri g ir a
sus equ ipos haciéndoles brill ar en un amb iente familiar ll eno de
armonía y fe li c idad, so n las que má s adm iro. A sí me ha sucedi -
do co n Andrés Ram írez, d irector de este hosp ita l co n alma, bajo
c uya batuta co nsiguen todos los días que 6.000 m anos sa lven
v idas humanas.

Y ya sí me toca desped irme de este magn íf ico hosp ita l para, a

co ntinu ac ión, presentarte la novena func ión. Como el que no
qu iere la cosa, ya estamos a punto de comenzar la ú lt ima de las
func iones que, como verás, es una organ izac ión muy espec ial
para mí, ya que fu i el fundador de la m isma: Demos Latam.

1 (
 9
Ahora sí, ya esta mo s e n la ú lt im a func ió n de este part ic ul ar
espectácu lo que so n las empresas y organ izac iones fe li ces. He
dud ado mu c ho si co ntar la hi sto ria d e esta orga ni zac ión qu e
creé jun to a m i herma no Jav ier all á por el año 1994 en España .
Y lo que m e ha anim ado a hacer lo es ex p li car cómo hemos
logrado crear amb ie ntes labora les fe li ce s en todos estos años:
pero - y qu izá es de lo que m ás orgu ll oso s esta mos- es que tan
so lo una persona se ha ido de nu est ro s equipos por inic iat iva
prop ia. Y se fu e porqu e se enamoró de un c hi co de fuera, se
casó co n él y se fue a viv ir a otra c iud ad. Si puedo co ntag iar
aunqu e so lo sea a un lector las ganas d e que ap ueste por la
fe li c idad de su s eq uipos de trabaj o, ya habrá m erec ido la pena
esc rib ir este cap ít ul o .

1. Global Estrategias, una historia

con propósito
Hace r c recer a personas y organ izac io nes a través d e la forma -
c ión. Este es el propós ito que nos marca mos d es d e los ini c io s
en Globa l Est rateg ias. Formar a personas para que crezca n tan -
to a nivel hum ano co mo téc ni co y, como co nsecu enc ia d e ell o,
crezca n tamb ién sus organ izac ione s.

As í, en lo s años 90 organ iza mos cursos, se minar io s y ta ll eres

e n hab ili dades co mportam enta les en las prin c ipa les c iu dades
d e España y Port uga l, pero tamb ién en c iud ades mu c ho m ás
pequ eñas de las q ue nad ie se aco rd aba y que, por supu esto,
tamb ién t enía n neces idades de formac ión. Con orgu ll o pod e-
mos dec ir q ue impartíamos formac ió n en lo s c uatro archipi éla-
gos de la Penín sul a Ib éri ca : las Islas Ca nar ias, las Islas Ba leare s,
las Islas A zores y Mad e ira.

\53
Con ese ánimo que nos movía a ll evar nuestro propó sito a lo s
siti os má s remotos, fu imos pionero s en capac itac ión virtua l, ll e-
gando a formar en e l año 2003 y vía sa té li te a toda la p lanti ll a
d e un laboratorio farmacéut ico ub icado en med io de la se lva de
Moza mbiqu e. Todo este desarro ll o b asa do en nuestro propó sito
superior nos ll evó a organ iza r más de 1.000 eventos formativo s
al año, lo que nos p ermitió ex pandirno s y, d es de 2011, estar en
Colomb ia co mo Demos Latam . (Globa l Estrateg ias fue adquiri -
da en 2005 por la mult ina c iona l francesa Demos Group, por lo
qu e se ca mbió el nombre) .

2. ¿Te gustaría trabajar hasta los lunes

de puente?
Si co ntes t as que «SÍ» a la pr im era, que no te importaría ir a tra -
bajar un lun es d e puente, estoy cas i seg uro d e qu e di sfruta s d e
tu trabajo y el ambi ente labora l que hay en tu empresa desbor-
da feli c id ad.

Si la re spue sta es «no» o «no mu c ho», que creo que será la de

la m ayor ía de los lectores, te invito a que p ienses qué pasaría si
en t u trabajo ...

... te c uidan y se preocupan por tu sa lu d .

... te tratan b ie n y no te dan órdenes sino que te so li c itan las

cosas co n amab ili dad .

.. . no hay cab id a para la demagog ia y se pred ica co n el ejempl o .

... no hay gr itos ni d isc usiones y te ll ama n por t u nombre co n

una sonrisa .

... te fe li c itan por tus ac iertos, te corr igen los errores con mano
izqu ierda para que no vue lvan a ocurr ir y te enseñan.

iAh!, se me o lvidaba lo mejor, ... te pagan bien y tú te sientes

b ien remunerado económ ica y emoc iona lmente.

¿s i trabajaras en esta empresa irías a trabajar co ntento y feliz

inc luso los lunes que hubiera puente? Estoy cas i seg uro de que

154
sí. Pues esta empresa ex iste y no so lo hay una, sino muchísimas
organ izac iones en las que se hacen las cosas así.

Dar un buen trato a las personas que conforman un a empresa

no depende de invers iones m ill o narias. Nada de lo que acabo
de descr ibir c uesta un so lo peso, depende de los líderes, de su
actitud y creo que tamb ién de que ell os sean fe li ces.

Todo lo que has leído no lo he sacado de nin gún li bro ni ma -

nua l de d irecc ió n de empresas. Es de autor ía propia. Tan so lo
h e cog ido una hoja e n b lan co y me he puesto a pensar, des -
de la humi ldad, cómo he tratado a todas y cada un a de las
c ientos de perso nas que han traba jado co nm igo. Creo que no
tardé ni c in co minuto s en esc r ib irlo. Sa lió so lo, f lu yendo letra
a letra y pa labra a pa labra, como he d iri g ido y sigo d irig iendo a
los seres hum a nos que me co nceden el inmenso honor de tra -
bajar co nm igo.

Estoy m ás que co nvenc ido de q ue tratar b ien a las perso nas,

tratar las co mo te g usta ría qu e te tratarán a t i, es a lgo sag rado.
Tan so lo una vez en m i v id a he gr itado en la ofic in a. Fue en una
jun ta co n los trece jefes de departamento de la empresa y, en
un mom ento dado, gr ité a un a p erso na. A la sem ana sig ui ente
reun í d e nu evo a todos para ponerme de p ie y ped ir les perdón
por hab erlo hec ho. La co herenc ia y el ejempl o que demos hace
qu e nu estros eq u ipo s nos siga n, crea n en nosot ro s y nos ay u-
den a c ump li r nu est ro s sueños co mo organ izac ión .

3. Pequeñas ideas que producen

grandes resultados
Hay mu c hos pequeños d eta ll es que se pueden introd uc ir en
las organ izac ion es qu e harán qu e todo s sea mos m ás fe li ces
en nu est ro trabajo y los res ultados sean m ejores.

A co ntinuac ió n ex pongo algunos ejemp los que co nozco b ien al

haberlo s im p lantado en todas y cada una d e las organ izac iones
que he ten ido el honor d e c rea r y d ir ig ir:
Los desayu nos fe lices: se trata de organi za r un día a la se -
m ana, mejor los lun es, un desa yuno invitando a perso nas de
departamentos dife re ntes para q ue co nozca n m ej or el trabajo
d e los demás, se co nozca n m ejo r entre e llos, compartan su
lado humano y empi ece n la se mana co n más en ergía . La in -
vers ión que hace la empresa invi tando a un d esa yuno no es
n ingún gasto co mparado co n la e nerg ía pos it iva que produce
y la fe li c id ad que ge n era. Si esto lo hace m os año tras año, co n-
seg uire mos que los in tegrantes de los equipos de traba j o se
co nvi erta n mu c has veces en verdad eros ami gos, al conoce rse
b ien e n un espac io d ist endido en e l que pueden hab lar de sus
emoc io nes, de có m o se sie nte n, de có m o so n.

Ruedas de presentac ión: ig ual que ex ist en ruedas de networ-

king en las que los as istentes t ienen un minuto para presentarse
y ot ro m inuto para escuchar la presentación de su in ter locutor,
en las empresas se p ueden hace r ru edas de presentac ión en
las que en t an so lo un m in uto podamos prese ntarnos y dec ir a
nuestros co mpañe ro s cuándo es nuestro c umpl ea ños, dónde
pasa m o s las vacac io nes, c uáles so n nu estros hobbies y afic io -
nes, o c o ntar a lgo q ue muy pocos saben de nosotros, como c uál
era nu estro su eño de pequeño o c ualq ui er otra c osa pe rso nal
que hará que nos conozc an y co no zcamo s mejor a lo s d emá s;
cosa muy útil p ara ll evarno s m ejor, limar asp ere zas y hace r qu e
nu estra org an izac ió n t enga un m ejor amb iente laboral.

Pod em os ap rovec har p ara hace r es t o c uand o se in co rporen

nu evos co m pa ñeros a la em p resa, c uand o nos vi siten d e o tras
d elegac io nes, c uand o es t em os en un curso de fo rm ac ió n com o
ma nera de ro mper el hi elo o en c ua lq uier evento en el qu e est e-
m os co n compa ñeros de la em p resa o pe rso nas q ue q ueremos
co noce r m ej o r.

O rgan izar un a rueda de prese ntac io nes de nt ro de la em p resa

ll eva m uy poco ti em po, es d ivert ido y a corto, med io y largo
p lazo es mu y re ntab le pa ra todos.

Cumpleaños fe liz: un deta ll e q ue todos va lora m os es te ner un as

horas más co n t u fa mili a para d isf rutar el d ía de tu c um p lea ños,

156
iso lo es un a vez al año ! Se agradece mucho tener el día li bre o,
si no es posib le, m ed ia jornada, para poder quedar co n tu pare -
ja, co n t us hijos, co n t u fami li a o co n t us am igos. Para la empre -
sa no supo ne mucho y los eq uipos lo agradecen de veras. Y qué
decir si nuestro co mpañero c uando ll ega a su puesto de trabajo
t iene unos g lobos fe li c itándo le por su aniversar io iSeg uro que
se nos aleg ra la cara a todos!

Para evitar posib les co nfli ctos, va le la pena ac larar que si al-
g ui en nac ió e n un día que siempre es festivo, como por ej emp lo
el1 de mayo, no es necesa rio dar le otra tarde libre puesto que él
o ella t ienen garant iza do de por vida que e l d ía de su c umpl ea -
ños lo pu eden di sfrutar sin trabajar.

Diversión con los compañeros: en la vida hay tiempo para todo,

as í que en la empresa también debería haber tiempo para ir a
ce nar juntos, no so lo en Nav idad o en verano, fechas por su-
puesto muy importantes. Para divert irnos juntos no hay por qué
ir a los mejores restaurantes, a los de moda. Si hay recursos para
ell o perfecto, pero tamb ién se puede hacer en la s mi smas insta-
laciones de la empresa y que cada uno aporte algo. Incluso, para
darle un toque más d ivertido, algo que nos ha fun c ionado muy
b ien es que todos vayan disfra zados a la cena. Elige una temáti -
ca y verás qué b ien lo pasa todo el mundo.

Tamb ién se pueden hacer activ idades al aire li bre en el aniversa -

rio de la empresa, en las convenc iones anua les o a la vuelta de
las vacac iones. Compart ir momentos fuera de la oficina hace,
sin duda alguna, que los equipos estén más un idos y vi sta n la
m isma cam iseta.

Paredes fel ices: o muros fe li ces, da igua l co mo lo queramos lla-

mar. Por ej emp lo, nosotros ponemos todas las fotografías que
nos hacemos en la empresa (cena s de disfraces, actividades
lúdicas, entrega de premios .. .) en la pared de la cocina don -
de compartimos en e l d ía a día cafés y a lmuerzos. Ver estas
fotografías amp li adas es como inyectarnos endorfinas que ha -
cen que el recuerdo de esos momentos nos haga sonreír y nos
produce b ienestar. Para mí y m is co mpañeros es la «pared de
la fe li cidad».

157
Prem ios: de han dado alguna ve z un premio en tu empresa?
¿cómo te ha s sentido? ¿cómo crees que te se ntiría s si el pre-
mio te lo dan por votación de tu s propios compañeros? Dar a
algu ien un premio, un pequeño deta ll e, que le haga ver que lo
está ha c iendo bien es uno de los estímulos que mayor efecto
t ienen en un trabajado r.

De sde hace ba stantes años, en enero organizamos una co nven-

c ión en la que nos reunimos todo s los co mponentes de la em -
pre sa. Hab lamos sobre có mo hemos ce rrado el año anterior y
c uáles son lo s objet ivos para el año entrante. Esta es la parte
más forma l de la reun ión, muy importante para que todos sepa -
mos d e dónde part im os y qué m eta co nseg uir, pero el momento
que m ás recordamos en estas co nvenc iones y c uando mejor lo
pasamos es en la entreg a de los premio s. A l f inal d el año, cada
uno tiene que vot ar por lo s co mpañeros que co nsidera que me-
j or lo han hec ho en las d ifere nte s categorías. No te sorpre nda s
de las catego rías que vas a leer: prem io al m ejor co mpañero/a;
prem io a la m ejor sonrisa; prem io a l más amabl e; prem io «pa -
sión por el cli ente» y algún otro prem io seg ún los va lores que se
qu ieran pr iori za r (orden, puntua li dad ... ). Estas categor ías hacen
que la ge nte lu c he por co nseg uir tarde o temprano un prem io.

No creas que ahora te voy a dec ir que los premios co nsist en en un

ca rro o en un v iaje a la Po li nes ia. No. Esta mos hab lando de rega lar
unas bo ni tas bo lsas ll enas de chuches, de ca ram elos, de du lces
que entregamos junto co n un gra n d ip loma de reco noc im iento,
m ientras todos se ponen en p ie para ap laudir al ga nador.

Talleres de felicidad: de la m ism a m anera que muchas em -

presas y organ izac iones hace n sus encuestas de c lima labora l,
nosotros hacemos nu estras enc uestas de «detecc ión d e neces i-
dades de feli c idad labora l» y, en func ión de los resu ltados que
nos sa lga n, programamos ta ll eres d e feli c idad.

En los ta ll eres trabajamos d iferentes temát icas, desde f inan zas

perso nales en los que nos ense r'ian a est irar m ás nu estro d inero,
c lases de gastronom ía y nutr ic ión, mú sica .. ., hasta ta ll ere s de
risoterap ia, mindfulness, resp irac ión, meditac ió n o coac hing a

1Sf'
las personas más pes im istas para que logren pasarse al bando
de los opt imistas. Tamb ién t ienen cab ida ta ll eres de hogar fe li z,
parejas fe li ces, aprender a camb iar háb itos ... Y todos aque ll os
que nos van d ic iendo en nuestra s encuestas sobre fe li c idad.

Cada ve z estos ta ll eres de la fe li c idad es tán m ás ll enos. Por

a lgo se rá ...

Club de descuentos: de imag ina s poder comprar un carro con

desc uento, ir a cenar a un restaurante y que nos inv iten a lo s
postre s o poder darte un ma sa j e a m itad de prec io? iY todo por
traba jar en t u empresa !

Una ini c iat iva q ue p usimos en práct ica co n muy b uenos res ul -
tados f ue la sig ui ente: Cr ist ina Muñoz, co m o respo nsab le de
recu rsos hum anos, y co n la mejor de sus sonr isas, negoc ió des -
c uentos pa ra toda la p lant ill a co n todos los co m erc ios que ha-
b ía alred ed o r de nu est ra ofic ina prin c ipa l en Madr id. Co n sig ui ó
muy bu enos prec ios en un a p e lu qu ería, en varios resta urantes,
en d os g imn as ios y mu c hos sit ios m ás . iA hí no q ued ó to d o !
Tambi én le d iji mos a t odos los em p leados q ue lo co m enta ran a
sus fam ili ares y ami gos y as í con seg uir inte resa ntes o fertas en
las em p resas en las qu e ell os t rab ajaran.

A mu c has empresas les inte resa hace r d esc uentos a co lect i-

vo s p ara qu e lo s con ozca n m ás. De es t a m a nera, co nseg u im os
qu e no s hi c iera n d esc uentos en var ios co n ces io na rios de ca -
rr os, e n a lg un a age n c ia d e v iaj es, en d os ca d enas d e ho t eles
y has t a en un a e mpresa d e f iestas in fa nt il es , qu e en aq u ell os
m o m e ntos era mu y so li c itada.

As í, sin p agar nad a ni te ner qu e hace rn os soc ios de nin g ún clu b,

so lo po r el h ec ho de t raba jar en un a em presa f eli z, te níam os
d erec ho a to d os esos b enefic ios y as í pode r d isfru ta r y est irar
un p oco m ás nu estro sa lari o .

A q uí no es t án ref lejad as tod as las id eas o cosas q ue se pu ede n

hace r p ara c rea r amb ientes labo rales feli ces . Hay mu c has m ás.
Deb em os p ensa r cuáles pu ed en enca jar en nu estras o rga ni za -
c ion es y pon erlas en marc ha.

159
Esta act itud, la de cu idar de los eq uipos, de las personas, es una
de las partes esenc iales de lo que los espec iali stas en recursos
humanos ll aman «retenc ión de l ta lento», aunque a mí m e gusta
más ll amar lo «creac ión de amb ientes labora les fe li ces».

4. ¿Quién es Pablo Claver?

Para empezar, en mi tarjeta de presentac ión de Demos Latam
f iguran li tera lmente estas pa labras: «Pab lo Claver. Emprend e-
dor desde los 9 años . ES FE LI Z» .

Me gusta proclamar que soy fe li z y animar a los demás a que

camb ien algo en sus v idas y tamb ién lo proc lame n para cada
vez contag iar a más personas.

He creado 16 empresas en se is países ( las dos ú lt imas en Co -

lo mbia, donde he viv ido cerca de c in co años y m ed io). De los
más de 6 .000 d ías que he ido a trabajar, lo he hec ho contento
y fe li z todos excepto los d ías que perdió e l At lét ico de Madrid
(aunque al f ina l tamb ién los d isfruto, qu izá por la costumbre).

Antes de cump li r los 30 años tuve m i primer fracaso empresa -

ria l y antes de cump li r los 40 vend í mi grupo de empresas a una
mu lt inaciona l france sa, Demos. En e l año 2005 tuve m i minuto
de g lor ia, cuando me co ncedieron e l prem io al mejor empren -
dedor de l año en Espa ña.

Mis dos grandes pasiones so n escrib ir li bros - en 2013 pub li qué

Yo también puedo emprender y en 2016 iPor fin es lun es! Amo
trabajar- e impartir co nferenc ias y ta ll eres de fe li c idad y em -
prendimiento allí donde me lo so lici ta n.

Me encanta tamb ién co laborar con organ izac iones sin án im o de

lu cro para tratar de ll evar algo de fe li c idad a lo s más desfavore-
c idos. He tenido la oportun idad y el privi leg io de formar a niños
de l barrio de l Para íso en Ciud ad Bo lívar, a l su r de Bogotá, con
el ta ll er Aprendiendo a ser más fe lices de la mano de la O NG
Pintando Cam in os, y tamb ién de d ictar dos ta ll eres de Empren -
d iendo a ser más feliz en la Fundación Misioneros Divina Re -
dención FUMD IR, tamb ién en Bogotá, a pob lac ión vulnerable.
El amor que rec ibí en estos lu gares es impagab le.

160
Un propósito loable
Y a estas alturas de mi vida, cuando tengo muy c laro que ni el
d inero ni la fama me van a hacer feliz, sin o tener un propós ito
de vida que haga que todos los d ías me siga despertando con
una gran sonr isa y pensando que va a ser un gran día, debo
reconocer que he encontrado mi propós ito: acompañar a las
organ izac iones para ayudar las a que sus amb ientes labora les
sea n más fe lices .

Las cosas t ienen que camb iar. No nos podemos conformar con
que so lo un 15% de personas sea n fe lices en su trabajo. Ser fe -
li z es un derecho. Las personas fe lices se motivan y motivan a
otros en su trabajo, logrando todos m ejores resultados.

Desde nuestro ú lt imo emprend im iento, aeía. Aprende a ser fe -

liz en n uestra compañ/a, hemos creado una metodo logía (facts,
que sign ifica «hechos») para democrat izar la fe li c idad labora l y
que cada vez más empresas se puedan sub ir a este tren de or-
gan izac iones que apuestan por la fe li cidad de sus equipos de
trabajo. La fórmu la es muy se nc ill a. Para tener un amb iente fe liz,
tenemos que conectar la fe li c idad corporat iva con la fe li c idad
ind iv idua l de nuestros co laboradores. Si consegu imos que ell os
se sientan espec iales, si les enseñamos a camb iar háb itos, si do-
tamos de emoc ión todos los benefic ios que les ofrecemos y les
hacemos v iv ir los va lores y la cu ltura de nuestra organ izac ión
y los d irect ivos de la compañ ía li deran desde la fe li cidad, casi
seguro que, sin importar si somos 60 personas o 60.000, co nse-
gu iremos crear un amb iente labora l fe li z, y que muchas personas
vayan a trabajar con una gran sonrisa pensando que va a se r un
gran d ía.

Y ll egados a este punto, las nu eve func iones de este c irco de la

fe li c idad corporat iva han term inado. Pero todav ía no es e l mo-
mento de las desped idas. Nos queda encontrarnos de nuevo en
el ep íl ogo : «Nada camb ia; yo camb io, todo camb ia», donde no s
desped iremos de una ma nera más forma l. Y, por favor, no dejes
de leer el anexo que he preparado para t i a modo de rega lo.

161
iSeñoras y se ñores, la función ha term inado ! iA ba j o el telón!

Querido lector (aunque a estas alturas del libro cas i podríamos

dec ir am igos):

Ha sido un p lacer, una enorme d ic ha y un gran honor haber

co mpartido co ntigo e l t iempo que has invertido en leer lo.

Ojalá, como decíamos en la introducción, hayas subrayado o

ap untado muchas ideas para po ner en práct ica en tu organ i-
zac ió n ahora q ue ya conoces parte de l secreto de la fe li c idad
co rp orat iva . La otra parte de l secreto, para q ue tengas éx ito en
ll eva r la fe li c idad a tu orga ni zac ió n, lo co noces tú mejor qu e
nad ie. Ana li za c uál es la cultura, los va lores, el propós ito, cómo
so n las perso nas que la conforma n, c uál es su lado humano, lo
que les mueve y, co n ell o, más todas las ideas q ue está n e n este
li bro, o jalá p uedas hacer rea li dad la creac ión de un amb iente
labo ral m ás fe li z en tu empresa.

Si t ienes algu na duda o quieres repasar algo, p uedes ir d irecta -

mente a la f unc ión que creas que más te puede aportar e insp irar.
A modo de g uía, resum o las ideas fu ndamenta les de cada una:

De la f unc ión 1, Co nte nto BPS, recuerda que si creces, si t ienes

más cl ientes , p uedes hacer fe li z a más co laboradores y sus fa -
mili as . Y pregúntate siempre qué p uedes hacer por tu cl iente
(en Co ntento no ll ama n para rec lamar un a de ud a, ll ama n para
ay ud ar a enco ntrar un a so luc ió n de pago que les li bere de ese
g ran peso). Más nobl e, im posib le. Bravo po r Anngy Corch uelo.

En la f un c ión 2, Sii go nos presentaba cómo cons igu ieron ele-

g ir un propós ito loab le que hace que todos los integrantes sin

lb5
excep c ión estén ali neados para mejorar la ca li dad de v ida d e
los co ntadores. Tres hurra s por Ricardo Ort iz.

De la func ión 3 en Eq uite l, co ntag ia a todo s los de tu eq u ipo

para que arm éis Legos, y as í, d iv irt iéndoos, saca ndo a relucir
las forta lezas de cada uno, ya no trabajare is nunca m ás . Y si ves
a alg uien trabajar, metafórica m ente, lo ec has. Mil ap lausos para
Juan José Pie·drah ita.

En la func ión 4, en Pub li car v im os que empresas de toda la v ida

se p uede n transformar y subirse al tre n de la fe li c id ad. Si te
an imas a hacer lo ac uérdate de q ue lo q ue f un c io na es hace rlo
c uand o te va b ien, no a la desesperada. Grac ias m il por ense-
ñarnos cómo se hace, Eri c Hamburger.

De la f un c ión 5, de Eq u ió n, oj alá p uedas ll evarte la im po rta nc ia

de escuc har, esc uc har y esc uc har, c uidándonos los uno s de
los otros. Muchas grac ias de corazó n a M ~ V ictor ia Riaño por
a mp lif icar lo.

De la función 6 te recomendar ía que p usieras en práct ica todo

ta l y como en Enmed io lo hacen, dándo le un toq ue persona l se -
g ún la c ultura de tu organ izac ión. Pero so lo una p in ce lada. As í
de simp le. En su función creo que está desarro ll ado un verda -
dero p lan de fe lic id ad en el trabajo de la A a la Z. iQue suene la
campana de la fel ic id ad para dar un m ill ón de gracias a Sebas-
t ián Obregón, Sebast ián Ma li na y Dan iel Pe láez, por ponérnos lo
tan fácil!

De la func ión 7 - Frisby - me ll evaría a tu compañía, si me lo

perm ites , el amor que cada uno a su manera, Lili ana y A lfredo,
nos han rega lado abr iéndonos su corazón y enseñándonos que
los negocios pueden ir má s all á, mucho má s allá de querer ga-
nar d inero, elevando e l nivel de conc iencia de nuestros equ ipos.
Gran y fuerte abrazo fraterno al matrimonio Hoyos Restrepo.

Y qué decir de la función 8, de l que ll aman «un hospital con

alma». Del Pablo Tobón Uribe te puedes ll evar que con so lo
dos manos y una batuta, como hacen los bueno s d irectores
de orquesta, puedes hacer que brillen todos y cada uno de los
miembros de tu organización. Mis reverencias - aunque no le
gusten los dones- a don Andrés Ramírez.

Y ahora sí, estamos en la última función, la número 9, en la que

co n mucha humild ad te diría que te puedes ll evar que e l buen
trato a tus equ ipos es algo sagrado y que hay que predicarlo
con el ejemp lo todos los días siendo feliz, contag iando tu feli -
c id ad a los demás, disfrutando de todos los buenos pequeños
momentos que todos los días nos ofrecen en el trabajo. Un mi -
ll ón de grac ias a t i lector, por haber lo leído.

Aunque estamos en e l epílogo, todavía queda a lguna sorpre -

sa que puedes d isfrutar, después de haber le ído todas las
func iones.

En el anexo encontrarás c uál es uno de los sec reto s mejor guar-

dados de Co lomb ia que ahora descubrim os para ti: su lenguaj e.
Qu izá el lenguaj e má s fe li z de l mundo.

Este li bro lo p uedes guardar y repa sa r cuantas veces quieras,

pero creo que tamb ién se ría muy útil si lo compartes. Si buscas
a alg ui en q ue creas que le p uede ven ir b ien y que su lectura le
ayude a qu itarse esa venda de los ojos que a muchas personas
-c omo hemos ven ido d ic iend o- les impide ver que en las orga-
ni zac iones fe li ces todo func iona mejor y que es un gana-gana
para todos. Así tamb ién pondrás tu gran ito de arena para que,
entre todo s, constr uyamos sit ios má s fe li ces para trabajar.

Y, por ú lt imo, me quiero desped ir con un deseo . Que seas fe li z.

Muy fe li z. Y para ell o, sin que suene pretenc ioso, te voy a contar
mi secreto para d isfrutar todos los días y ser fe li z.

He ca mbi ado. Me rebe lé contra m í m ismo y empecé a camb iar.

Pasé de l t ípi co «yo soy as í» a l «yo qu iero ser as í». Con esfuer-
zo y d isc iplina, las personas podemos camb iar. Si no hacemos
nada, al fina l nos moriremos como somos. Si somos pesim istas,
desordenados, im puntua les , quejosos , t ími dos, etcéte ra, si no
hace mos nada, se rá siempre as í hasta el f in al.

167
Hazte un gran rega lo y rebé late contra ti m ismo y camb ia algo
en tu v ida . Primero un ca mb io, luego otro. Empieza por los pe -
queños, despac ito, sin prisas .

He camb iado varios háb itos en mi vid a y sé de lo que hab lo. Era
tímido, bastante quejoso, algo pesimista, hacía poca activ idad
f ísica ... Y si Pab lo Claver, un a p erso na co mún, norma l y corr iente
ha pod id o camb iar, seg uro que tú tamb ién puedes .

«Nada ca m b ia; yo cambio, todo ca mb ia». Ca mbi a y empi eza a

disfrutar, estrena ndo todos los días un nuevo día, pensando qu e
va a ser un gra n día.

Te dejo co n una s palabras de nuest ro añorado, querido y admi -

rado Prem io Nobel de Literatura Gabr iel García Márquez: «H e
aprend ido que el hombre qu iere v iv ir en la c ima de la monta -
ña, cuando el secreto de la verdad era fe li c idad está en subir la
montaña» .

Un fu e rte abrazo y que seas muy, pero que muy fe liz.

Pab lo Claver
Emprendedor desde los 9 años y hoy por hoy
una perso na feli z

P.D. Si deseas algo de mí estaré enca ntado de ayudarte. Ya sabes

que mi propós ito de vida es q ue cada vez haya más perso nas fe -
li ces en sus trabajos. Me puedes enco ntrar en www.pab lo cl aver.
com, en pab loclavermart in@gmai l.com o en m i nuevo empren-
d im iento aeía, aprende a ser fe liz en nuestra compañta (www.
ae iacompan ia.com) .

168
Sin que suene pretenc ioso voy a exp li car cómo a través de su len -
guaje, de un lenguaje mág ico d iría yo, Co lomb ia es un pa ís fe li z.

El lenguaje crea re ali dades. Esto es algo que nad ie pone en

duda. Si hab las un lengua je pos it ivo, t ienes mu cha s m ás pos ib i-
lid ades de ser pos it ivo que si hab las un lengu aje negat ivo. Y se r
pos it ivo y ser fe li z está n co rre lac ionados. Los últimos est ud ios
en neuroc ienc ia ava lan la re lac ión de l lenguaje verba l, de l no
verba l y de l escr ito co n la fe li c idad .

Un leng uaj e fe li z nos ay ud a a ser fe li ces . No hay q ue dar le m ás

vue ltas . Es as í de sim p le.

Año tras año Co lomb ia queda muy b ien pos ic io nada en var ios
est udios y observator ios d e fe li c idad co mo el Barómetro Globa l
d e Fe li c idad o la enc uesta anu al rea li zada por Ga ll up, WIN y
el Ce ntro de Co nsul toría en Co lomb ia. Mu c hos co lomb ianos se
so rprend en cuando los m ed ios de co mun icac ión se hace n eco
d e es to s estudio s y sus re su ltados.

¿y si fuera c ierto? ¿y si los est ud ios no est uvieran eq uivocados

y d e verd ad Co lomb ia fu era uno de los pa íses m ás fe li ces de l
mundo? Sigue leyend o y ojalá te sorpre nd as tú tamb ién, queri -
do lecto r, y seas promotor de l reconoc im iento que m erece Co -
lomb ia por se r uno de los pa íses más fe li ces de l mund o.

En marzo de 2011 aterr icé por prim era vez en Co lomb ia y m e

rec ibi eron co n el famo so es logan «e l r iesgo es q ue te q ui eras
quedar». A l princip io no lo e ntendía muy b ien, pen saba que era
un ju ego d e pa labras para ll amar la ate nc ión so bre algo, so bre
alg ún t es oro que esco ndía Co lomb ia y que, si lo descubrías,
podr ía suceder qu e qui siera s quedarte.

171
Fu i para un proyecto de investigac ión de mercados qu e no te-
nía que durar más de se is meses y al final he estado cas i se is
años. Creo que soy un vivo ejemplo de que ese es logan t urís-
t ico a veces se hace rea li dad. Y creo que descubrí su tesoro, el
que hi zo que defini t ivam ente m e quedara en vez de regresar
a Es paña. A mi humil de modo de ver las cosas, ese prec iado
tesoro es su ge nte, los co lomb ianos y co lomb ianas de todos los
estratos soc iales, y, en part icu lar, lo que c reo que les hace tan
fe li ces es su lengu aje.

Mu c has veces los extra nj ero s tenemos una espec ie de gafas es -

peci ales para ver lo que los nac iona les no ven. As í, los co lom -
b ianos se han acostumbrado a vivir co n su lenguaj e, cas i sin
cae r en c uenta de que t iene mu c ho que ver con su felicidad .
Y los ext ranj ero s rápidamente detectamos que su lenguaje no
tiene nada que ver co n el de l resto de países.

Por lóg ica a alg uno de los más de 190 pa íses reconoc idos por
Nac iones Unidas le te nía que tocar el prem io de tener el len -
g uaje más fe li z de l mundo. Y posib lem ente ese ga lardón le ha
tocado a Co lomb ia.

Feliz día
En muy pocos países de l mundo te fe li c itan el día todo s los
días de l año. Imag ina que viv ieras en otro país, para que tu o ído
escuche la palabra «fe li z» t ien es que espera r a que sea el d ía
de tu cump leaños, o el día de Navidad o de Año Nuevo. So lo
tres días al año te fe li c itan. En Co lomb ia, desde que sa les de tu
apartamento, tu o íd o emp ieza a deleitarse cuando te emp ie-
zan a felicitar el día por la mañana, por la tarde, por la noc he, a
todas horas. Puro realismo mág ico para que tu d ía sea mejor y
más feliz.

Y cuando vas conoc iendo más de l lenguaje cot idiano compr ue-
bas que la cosa no se queda so lo en los sa lu dos, sino que uti li -
zan un lenguaj e ll eno de d ist inc ion es fe li ces, positivas. Un claro
ejemp lo es cuando en una cafetería ves que hacen el pedido al
mesero y, con la mejor de sus sonr isas, le d icen: «Me rega las un

172
café y un pa li to de queso». Esto de verdad so lo puede pasar en
un país fe li z, muy fe li z d iría yo. Imagínate la contestac ión que te
dar ía el m esero en cua lquier otro país de l mundo, si, sin co no -
ce rl e de nada, le pide s que te rega le un d esayuno.

Para corroborar todo esto, m e he perm itid o adaptar un texto

esc rito por un a arge nt ina an ó nim a que v iv ió en Co lo m b ia qu e
una ve z rec ib í por Wh atsApp, y que, ig ua l q ue me ha su ce dido
a mí, desc ubr ió el sec reto d e la fe li c idad de lo s co lomb ianos.
Lee co n ate n c ión, despac ito, sin pri sa , sa boreando cada letra,
casa síl aba, cada pa lab ra y cada fra se.

Colombia es posiblemente uno de los

países con un lenguaje más feliz
«Co lombia es la gente amab le co n un sa ludo de buen día in -
term inab le: "¿Cómo has estado? ¿có mo te ha ido? ¿Qui hubo?
¿Qué má s? ".

Co lomb ia es fe lic itarte el día todos los días de l año. " iQue ten -
gas un fe li z d ía, fe li z tarde, fe liz noche, fe li z jornad a ... !". " iY que
cump las d iez m il el d ía de tu cump leaños!".

Co lomb ia es amab ili dad en estado puro. Te dan las grac ias m il es
de vece s todo s los d ías: "M il grac ias ", "un m ill ón de gracias" ...
que se rec iben "con gusto", "con mucho gusto", "con todo gus-
to", "a la orden" y se despiden "co n bend ic iones".

En Co lomb ia muy pocas persona s uti li za n la pa labra "no" d i-

ciendo so lo "grac ias" y mu c ha s ut ili za n "me rega las" para pedir
las cosas en vez de ordenar las.

Co lomb ia t iene el españo l mejor hab lado de Latinoamérica y, si

no, ¿cómo se exp li ca que haya pa labra s tan lindas de pronun -
c iar como "va ina", "ch icharrón", "verraco ", "bacano", "qué pena
cont igo", "hága le", "su merced", "juepucha" (para dec ir ma las
pa labras con arte) y algunas otras que suenan m ejor as í: "co la",
"popó", "ch ich i" ... )?

173
Co lomb ia es la gente. Buena ge nte. Gente marav ill osa. Con una
sonrisa perpetua en la cara, que te rega lan un laaaaargo abrazo.

Co lomb ia e s un pa ís donde se va loran las cosas simp les de

cada día .

Co lomb ia es rea li smo m ág ico. Su leng uaj e es rea li smo mágico.

Un te soro q u e hay q ue cuidar y poner en va lor para se r co ns-
c ientes los de dentro y q ue se entere n los de fuera».

GTe imag ina s, q ueridísirno lector, que lo s extra nj eros vayan a Co -

lomb ia a co noce r el pa ís de l «fe li z d ía», de l «m ill ón de grac ias»,
de l «con mucho g usto», de l «me rega las», de los abrazos largos
y la so nri sa g iga nte? ¿por qué no expo rtar fe li c id ad al resto de l
mundo a través de este marav ill oso y m ág ico leng uaj e?

Son preguntas que me he hec ho y cosas q u e creo que se pue -

de n lograr si todos, lo s co lomb ianos y los extra nj ero s que viven
o hemos v ivido en Co lomb ia, nos lo proponemos. Los sueños
se p ueden co nseg ui r.

Corno d ice m i compatr iota el ciruj ano y co nfere nc ista españo l

Ma ri o A lon so Pui g, «no baje s t us su eños a la altura de tus capa -
c idades aparentes; al co ntrar io, sube tu s capac idades a la altura
d e tu s sueños».

Si somo s mu c hos lo s que nos lo proponemo s y est as hum il d es

lín eas t ienen el ec o sufic iente, entre todo s poderno s con segu ir
q ue algún d ía se pu ed a prese ntar ante la UNE SCO un a propu es-
ta pa ra qu e recono zca el lenguaje de Colombia como patrimo-
nio inmaterial de la humanidad.

Si estás co nven c ido co rn o yo, t e esta ré mu y ag ra d ec id o si nos

das tu apoyo co n un come ntar io o frase refe ren te a l len g uaj e
fe li z y m ág ico de Co lo m b ia co n e l sig ui e nte has htag : #Co-
ILeng uaje Mag ico

Y si c rees q ue t ú o tu o rga ni zació n p ued en ap oy arn os a llevar

ade lante est a ini ciat iva, por favo r esc ríbe nos a est a direcc ió n co -
lo rn b ialeng uajefe li z@ae iaco m pa nia.co rn y te ire m os info rm and o.

17..;
Compartimos conocimiento desde 1993

1993 Madrid
2008 México DF y Monlerrey
2010 Londres
20 11 Nueva York y Buenos Aires
20 12 Bogolá
20 14 Shanghái