solicitar oor escrito la satisfacciónde su interés legítimo,
obtenerlá declaración,el reconocimientou otorgamientode
Obligación de las Entidades del Sector
Público de contar con un Libro de
Reclamaclones
DECRETOSUPREMO
, No042-201f-PCM
EL PRESIDENTEDE LA REPÚgLICn
CONSIDERANDO:
Que, el artículo 65" de la Constitución Políüca del
Peru establece que el Estado defiende el interés de los
consumidores y usuarios- Para tal efecto garantiza el
derecfio a la informaciónsobre los bienes y servicios que se
encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela,
en particular,por la salud y la seguridadde la población;
" serviciosque se les brinda.
Que,el numeral3 del artículol1 de la Ley N' 29158,Ley
Orgánica del Poder Ejecutivo, establece que los Decretos
Supremos son normas de carác{er general que reglamentan
normas con rango de ley o regulan la ac{ividad sectorial
funcionalo multiseclorialfuncional a nivel nacional;
Que, ef artículo 48" de la Ley No 27444, Ley del
ProcedimientoAdministrativo General estableec que la
Presidenciadel Consejo de Ministros está facultada para
establecerlos mecanismospara la recepciónde denuncias
y otros mecanismosde participaciónde la ciudadanía;
Que, el numeral 57.1 del artículo 57" de la Ley N"
27444 señalaque los administradosestán facultadospara
proporcionara las entidadesla informacióny documentos
vinculados a sus peticiones o reclamos que est¡men
nécesariospara obtenerel pronunciamiento;
, Que, asimismo, el artículo 107' de la Ley N" 27444
establece que cualquier administrado con capacidad
jurídica tiene derecho a presentarse personalmente o
hacerse representarante la autoridad administrativa,para
un derecho,la constanciade un hecho,ejerceruna facultad
o formularleqítimaonosición;
Que. en-la actu'alidadlos administrados no cuentan
con un procedimiento para expresar directamente a las
diferentes entidades del Sector Público, su insatisfacción
'Que. a la atención brindadapor parte de estos;
resDecto
en tal sent¡do, es necesario establecer la
obliqatoriedadde que toda entidad pública cuente con un
Libró ¿e Reclamacionesen el cual lós ciudadanospuedan
reoistrar su reclamo, entendido como la expresión de
iniatisfacción o discoñformidaddel usuario respecto de la
atención brindada por la enüdad pública en el ejercicio de
su función administrativa;
En uso de las atribucionesconferidaspor el numeral 8)
del Artículo 118 de la ConstituciónPolíücadel Peru, y de
conformidadcon la Ley No 29158, Ley Orgánicadel Poder
Ejecutivo;
DECRETA:
Artículo l.- Finalidad
El presente Decreto Supremo tiene por finalidad
estableóerun mecanismode participaciónciudadana para
loqrar la eficienciadel Estado y salvaguardarlos derechos
de- los usuarios frente a la átención en los trámÍtes y
Artículo 2.- Definiciones
Para el cumplimientodel presente Decreto Supremo,
se tendrá en cuénta las siguientesdefiniciones:
Usuario: persona nalural o jurídica que acude a
una entidad óúUlica a eiercer alguno de los derechos
establecidos én el artícuio 55" de la Ley No 27444 o a
solicitarinformaciónacerca de los trámites y servicios que
realice la administraciónpública.
Reclamo: expresiónde insatisfaccióno disconformidad
del usuario respécto de un servicio de atención brindado
oor la entidad riúUt¡ca,diferente a la Queja por Defecto de
Tramitación,cóntempladaen la Ley No 27444.
Articulo 3.- Libro de Reclamaciones
Las entidadesde la AdministraciónPública, señaladas
en los numerales del 1 al 7 del artículo I del Título
Prefiminarde la Ley N" 274M, deben contar con un Libro
-en
de Reclamaciones el cual los usuarios podrán formular
El Peruano
üg NORMAS LEGALES
sus reclamos,debiendoconsignar además información
relativaa su identidady aquella otra informaciónnecesaria
a efectosde dar respuestaal reclamo formulado.
La informaciónconsignadapor el usuario,será registrada
en el Librode Reclamaciones, cuyo formatoen anexo forma
parte
' integrantedel presenteDecretoSupremo.
EI Lib-rode Reciamacionesdeberá bonstar de manera
físicao virtual,debiendoser ubicadoen un lugarvisibley de
fácil acceso.Atal efecto, las entidades deberán consignar
avisos en los cuales se indique la existencia del Libro de
Reclamacionesy el derechoque poseen los usuarios para
solicitarlo,cuando lo considerenconveniente.
La entidad debe proporcionarde manera inmediata al
usuariouna copia o constanciadel reclamo efectuado.
Artículo 4.- Respuesta al reclamo
La entidad pública está obligada a dar respuestaal
usuario, por medios físicos o electrónicos,en un.plazo
máximode 30 (treinta)días hábiles,informándole,de ser
el caso, acercade las medidasadoptadaspara evitar el
acontecimientode hechos similares en el futuro.
Artículo 5.- Funcionario responsable
Mediante resolución del titular de la entidad se
designará al responsa'bledel Libro de Reclamacionesde
la entidad.
Anexo
Formatode Hoja de del Librode Reclamaciones
Reclamación
442179
Las entidades públicas deberán informar a sus
respectivos Órganoé de Control Institucional sobre el
cumplimientodel presenteDecretoSupremo.
Artículo 6.- Sanciones
La ContralorfaGeneralde la Repúblicaa través del
Órgano de Control Institucional de bada entidad, es la
competente para conocer y sanciona¡ de corespondel
óontbrméá lás normasvigeñtei, ya sea actuandodb oficici
o por denunciade parte,el incumplimientode lo dispuesto
en el presente DecretoSupremo.
Articulo 7.- Refrendo
El presente Decreto Supremo será refrendado por Ie
Presidentadel Conseiode Ministros.
. Dadoen la Casa¿e CoOierno,en Lima,a los sietedías
del mes de mayodel año dos mil once
ALAN GARCÍAPEREZ
PresidenteConstitucionalde la República :
ROSARIODEL PILARFERNANDEZFIGUEROA
Presidentadel Consejode Ministrosy
Ministrade Justicia

Hoja de Reclamación
Fecha:| (día) | (mes) | (año) I Ns 0000000001-2011

(Nombrede la Persona
Naturalo RazónSocialde la PersonaJurídica)
(Nombrey Domicilio
de la Entidaddondesecolocael Librode Reclamaciones)

Nombre:
Domicilio
DNI/CE: lTeléfono/e-mail:

Descripción:

Firmadel Usuario

Detalle:

63742't-1