You are on page 1of 41

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Deskripsi Kecamatan Manggis

2. Karakteristik Responden
Dalam bagian ini dibahas mengenai Kualitas Pelayanan
Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kantor Kecamatan
Manggis, Kabupaten Karangasem.
Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 30. Adapun
karakteristik responden penelitian ini adalah ditinjau dari jenis kelamin, umur,
pendidikan. Karakteristik tersebut dapat dilihat seperti berikut.
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Dilihat dari Jenis Kelamin

No Karakteristik Pilihan Frekuensi Prosentase

(orang) (%)
1 Jenis Kelamin a. Laki – laki 18 60%
b. Perempuan 12 40%

Jumlah 30 100%

Dilihat dari jenis kelamin, responden yang berjenis kelamin laki –

laki adalah sebanyak 18 orang atau 60% dan berjenis kelamin perempuan

sebanyak 12 orang atau 40%. Sedangkan dilihat dari umur dapat dilihat pada

tabel berikut.

Tabel 4.2
Karakteristik Responden Dilihat dari Umur
No Karakteristik Pilihan Frekuensi Prosentase

(orang) (%)
1 Umur a. <21 tahun 0 0%
b. 21 – 25 tahun 0 0%
c. 26 – 30 tahun 5 16,67%
d. 31 – 35 tahun 23 76,67%
e. 36 – 40 tahun 2 6,66%
f. >40 tahun 0 0%
Jumlah 30 100%
Dilihat dari segi umur, tidak ada responden yang memiliki umur dibawah 25

tahun, umur 26 – 30 tahun adalah sebanyak 5 orang atau 16,67 %, umur 31 – 35

tahun adalah sebanyak 23 orang atau 76,67% umur 36 – 40 tahun adalah sebanyak 2

orang atau 6,66%. Sedangkan dari segi pendidikan karakter responden dapat dilihat

pada tabel berikut.

Tabel 4.3
Karakteristik Responden Dilihat dari Pendidikan
No Karakteristik Pilihan Frekuensi Prosentase

(orang) (%)
1 Pendidikan a. SD 0 0%
b. SMP 0 0%
c. SMA 14 46,67%
d. Diploma 3 10,00%
e. S1 13 36,33%
f. S2 0 0%
Jumlah 30 100%

Dilihat dari segi pendidikan, responden yang memiliki pendidikan SD daan

SMP tidak ada, berpendidikan SMA sebanyak 14 orang atau 46,67 %, berpendidikan

Diploma sebanyak 3 orang atau 10%, dan berpendidikan berpendidikan S1 sebanyak

13 orang atau 36,33 %.

Setelah mengumpulkan hasil penyebaran kuisioner, kemudian dilakukan

pencatatan selanjutnya melakukan uji instrument penelitian.

3. Uji Instrumen Penelitian

Uji instrument penelitian yaitu dengan melakukan uji validitas dan reabilitas,

untuk untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Adapun hasil yang dijelaskan

sebagai berikut:

3.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas

dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir dapat dilihat
pada kolom corrected item-total correlations) dengan r tabel untuk degree of

freedom (df)=n-k, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah

item. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali,

2005: 45).

Setelah diolah dengan menggunakan SPSS V.21, selanjutnya dilakukan

perbandingan antara r hitung dengan r tabel, dimana tes atau kuisioner

dinyatakan valid apabila r hitung > r tabel. Dengan jumlah subyek penelitian 30

dan taraf signifikansi 5% maka r tabel dalam penelitian ini (terlampir) adalah

0,361 Adapun perbandingannya yaitu :

Tabel 4.8
Perbandingan r hitung dan r tabel
Uji Validitas PATEN

No Variabel R hitung R table Keterangan


Pernyataan1 0.417* 0,361 Valid
Pernyataan2 0.378* 0,361 Valid
Pernyataan3 0.365* 0,361 Valid
Pernyataan4 0.593** 0,361 Valid
Pernyataan5 0.573** 0,361 Valid
Pernyataan6 0.694** 0,361 Valid
Pernyataan7 0.506** 0,361 Valid
Pernyataan8 0.432* 0,361 Valid
Pernyataan9 0.515** 0,361 Valid
Pernyataan10 0.526** 0,361 Valid
Pertanyaan11 0.505** 0,361 Valid
Pertanyaan12 0.399* 0,361 Valid
Pertanyaan 13 0.505** 0,361 Valid
Pertanyaan14 0.647** 0,361 Valid
Pertanyaan154 0.768** 0,361 Valid

Dilihat pada tabel di atas, semua item pertanyaan memeiliki r hitung di

atas r tabel atau dengan kata lain r hitung > r tabel. Sehingga dapat disimpulkan

semua item pertanyaan variabel Kualitas Pelayanan Administrasi Terpadu

Kecamatan (PATEN) di Kantor Kecamatan Manggis, Kabupaten

Karangasem dinyatakan valid.


3.2 Uji Reabilitas

Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan

reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau

stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur

reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan

reliabel jika memberikan nilai α > 0,6 (Nunnally, 1967 dalam Ghozali, 2005:42).

Melalui SPSS V.21 diperoleh reliabilitas dengan uji statistik Cronbach

Alpha (α) sebagai berikut :

Tabel 4.9
Hasil Reabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan
(PATEN) di Kantor Kecamatan Manggis, Kabupaten Karangasem

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Based on

Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items

.788 .812 15

Dari analisis reabilitas di atas diperoleh Alpha (α) untuk Budaya

Organisasi adalah 0,788 yang tentunya melebihi dari 0,6 sehingga semua

kuisioner untuk insentif finansial diakui kehandalannya (reability sangat baik).

3. Deskripsi Data Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Kecamatan Manggis. Jumlah

responden (subjek penelitian) yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebanyak 30 responden yang merupakan masyarakat yang melakukan

pelayanan di Kantor Kecamatan Manggis. Hasil penelitian diperoleh dari

data primer yang berupa angket sebagai instrumen penelitian untuk

mengetahui kualitas PATEN.


Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi seberapa jauh pihak

penyedia jasa dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan

pelanggannya. Dalam penelitian ini Kualitas Pelayanan Administrasi

Terpadu Kecamatan (PATEN) mengacu pada dimensi kualitas pelayanan

tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya

tanggap) , assurance (jaminan), emphaty (empati).

Angket yang dibagikan responden berisi 15 butir pernyataan.

Setiap butir pernyaataan pada angket memiliki 5 alternatif jawaban yaitu

Sangat Puas (SP), Puas (P), Cukup Puas (CP), Tidak Puas (TP), Sangat

Tidak Puas (STP). Setiap pernyataan memiliki rentang skor 1- 5. Berikut

deskripsi hasil angket penelitian yang telah dilakukan:


54

a. Kualitas Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN).

Data mengenai kualitas PATEN diukur dengan menggunakan

angket terdiri dari 15 butir pernyataan dan diisi oleh 30 responden. Data

mentah yang digunakan untuk mengetahui kualitas PATEN diolah

dengan menggunakan program SPSS 20 for windows.

Tabel 7. Kualitas PATEN

Statistics

N Valid 30

Missing 0

Mean 51.9667

Std. Error of Mean 1.09909

Median 54.0000

Mode 54.00

Std. Deviation 6.01999

Variance 36.240

Skewness -.702

Std. Error of Skewness .427

Kurtosis -.123

Std. Error of Kurtosis .833

Range 24.00

Minimum 38.00

Maximum 62.00

Sum 1559.00

Batasan kategori untuk ubahannya ialah sebagai berikut:

Χ > M + 1,5(SD) = Sangat Puas

M + 0,5 (SD) s.d ≤ M + 1,5 (SD) = Puas

M - 0,5 (SD) s.d < M + 0,5 (SD) = Cukup Puas

M - 1,5(SD) s.d ≤ M - 0,5 (SD) = Tidak Puas


X < M – 1,5. SD = Sangat Tidak Puas

Maka dapat diperoleh hasil sebagai berikut:

x > 61,0 = Sangat Puas

54,98 ≤ 61,0 = Puas

48,96 < 54,98 = Kurang Puas

42,94 ≤ 48,96 = Tidak Puas

x < 42,94 = Sangat Tidak Puas

Berdasarkan data tersebut dikategorikan tabel sebagai berikut:

Tabel 8. Kualitas Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan.


Persentase
No Rentang Kelas Frekuensi Kategori
(%)

1. x > 61,0 2 6,67% Sangat Puas


2. 54,98 ≤ 61,0 10 33,33% Puas
3. 48,96 < 54,98 11 36,67% Cukup Puas
4. 42,94 ≤ 48,96 4 13,33% Tidak Puas
Sangat Tidak
5. x < 42,94 3 10,00%
Puas
Jumlah 30 100
Sumber: Data primer

Berdasarkan tabel 8 di atas dapat diketahui dari 30 orang sebagai

responden penelitian, sebesar 6,67% atau sebanyak 2 responden

menyatakan sangat puas terhadap kualitas pelayanan administrasi yang

diberikan, sebesar 33,33% atau sebanyak 10 responden menyatakan puas

terhadap kualitas pelayanan administrasi yang diberikan, sebesar 36,67%

atau sebanyak 11 responden menyatakan cukup puas terhadap kualitas

pelayanan administrasi yang diberikan, sebesar 13,33% atau 4 orang

menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan administrasi yang

diberikan, dan sebesar 10,00% atau 3 orang menyatakan tidak puas

terhadap kualitas pelayanan administrasi yang diberikan. Lebih jelasnya

dapat dilihat melalui gambar 2 berikut ini:


Kualitas PATEN

Sangat Puas
Puas
Cukup Puas
Tidak Puas
Sangat Tidak Puas

Gambar 2. Pie Chart Kualitas Pelayanan Administrasi Terpadu


Kecamatan (PATEN) Manggis

Melalui gambar 2 dapat dinyatakan bahwa Kualitas pelayanan di

Kantor Kecamatan Manggis diukur dengan dimensi kualitas pelayanan

tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yaitu cukup

puas dengan presentase 36,67% atau sebanyak 11 responden. Kualitas

pelayanan dijelaskan dalam masing-masing indikator berikut:

1) Tangible (Bukti Fisik)

Data mentah mengenai kualitas pelayanan administrasi terpadu

kecamatan diolah menggunakan komputer SPSS versi 20. Pernyataan

dalam angket tentang tangible (bukti fisik) terdiri dari 3 butir

pernyataan yaitu nomor 1 sampai dengan 3

Tabel.9 Tangible (bukti fisik)

Statistics

N Valid 30

Missing 0

Mean 9.4667

Std. Error of Mean .38277

Median 9.0000

Mode 7.00a

Std. Deviation 2.09652

Variance 4.395

Skewness .363
Std. Error of Skewness .427

Kurtosis -1.122

Std. Error of Kurtosis .833

Range 7.00

Minimum 7.00

Maximum 14.00

Sum 284.00

a. Multiple modes exist. The smallest value is shown

Batasan kategori untuk ubahannya ialah sebagai berikut:

X > M + 1,5(SD) = Sangat Puas

M + 0,5 (SD) s.d ≤ M + 1,5 (SD) = Puas

M - 0,5 (SD) s.d < M + 0,5 (SD) = Cukup Puas

M - 1,5(SD) s.d ≤ M - 0,5 (SD) = Tidak Puas

X < M – 1,5. SD = Sangat Tidak Puas

Maka dapat diperoleh hasil sebagai berikut:

x > 12,61 = Sangat Puas

10,52 ≤ 12,61 = Puas

8,42 < 10,52 = Kurang Puas

6,32≤ 8,42 = Tidak Puas

x < 6,32 = Sangat Tidak Puas

Berdasarkan data tersebut dikategorikan tabel sebagai berikut:

Tabel 10. Kualitas PATEN dilihat dari tangible (bukti fisik).


Persentas
No Rentang Kelas Frekuensi Kategori
e (%)

1. x > 12,61 1 3,33% Sangat Puas


2. 10,52 ≤ 12,61 9 30,00% Puas
3. 8,42 < 10,52 7 23,33% Cukup Puas
4. 6,32≤ 8,42 13 43,33% Tidak Puas
5. Sangat Tidak
x < 6,32 0 0%
Puas
Jumlah 30 100
Sumber: Data primer diolah
Berdasarkan tabel 8 di atas dapat diketahui dari 30 orang

sebagai responden penelitian, sebesar 3,33% atau sebanyak 1

responden menyatakan sangat puas terhadap tangible (bukti fisik)

petugas dalam pelayanan, sebesar 30,00% atau sebanyak 9 responden

menyatakan puas terhadap tangible (bukti fisik) petugas dalam

pelayanan, sebesar 23,33% atau sebanyak 7 responden menyatakan

cukup puas terhadap tangible (bukti fisik) petugas dalam pelayanan,

dan sebesar 43,33% atau sebanyak 13 responden menyatakan tidak

puas terhadap tangible (bukti fisik) petugas dalam pelayanan. Lebih

jelasnya dapat dilihat melalui gambar 3 berikut ini:

Tangible (Bukti Fisik)

Sangat Puas
Puas
Cukup Puas
Tidak Puas
Sangat Tidak Puas

Gambar 3. Pie Chart Kualitas PATEN dilihat dari dimensi


Tangible (Bukti Fisik)

Berdasarkan gambar 3 dapat dinyatakan bahwa kepuasan

masyarakat terhadap tangible (bukti fisik) di Kantor Kecamatan

Manggis dalam kategori tidak puas dengan presentase 43,33% atau

sebanyak 13 responden dari 30 responden.

Indikator tangible merupakan merupakan aspek pelayanan yang

berwujud fisik. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat

contohnya senyum yang selalu ditampilkan pada saat melayani


pelanggan, penampilan fisik petugas, serta fasilitas sarana dan

prasarana yang ada dan telah disediakan.

2) Reliability (Kehandalan)

Indikator kedua yang termasuk dalam kualitas PATEN yaitu

reliability (kehandalan) yang dimiliki petugas dalam pelayanan.

Pernyataan dalam angket tentang reliability (kehandalan) terdiri dari 3

butir pernyataan yaitu nomor 4 sampai dengan 6. Berdasarkan di atas

dapat dikategorikan tabel sebagai berikut:

Tabel.11 Reliability (Kehandalan)

Statistics

N Valid 30

Missing 0

Mean 11.3333

Std. Error of Mean .33676

Median 11.5000

Mode 12.00

Std. Deviation 1.84453

Variance 3.402

Skewness .319

Std. Error of Skewness .427

Kurtosis -.744

Std. Error of Kurtosis .833

Range 6.00

Minimum 9.00

Maximum 15.00

Sum 340.00

Batasan kategori untuk ubahannya ialah sebagai berikut:

X > M + 1,5(SD) = Sangat Puas

M + 0,5 (SD) s.d ≤ M + 1,5 (SD) = Puas

M - 0,5 (SD) s.d < M + 0,5 (SD) = Cukup Puas

M - 1,5(SD) s.d ≤ M - 0,5 (SD) = Tidak Puas


X < M – 1,5. SD = Sangat Tidak Puas

Maka dapat diperoleh hasil sebagai berikut:

x > 14,097 = Sangat Puas

12,252 ≤ 14,097 = Puas

10,408 < 12,252 = Kurang Puas

8,563≤ 10,408 = Tidak Puas

x < 8,563 = Sangat Tidak Puas

Berdasarkan data tersebut dikategorikan tabel sebagai berikut:

Tabel 10. Kualitas PATEN dilihat dari reliability (kehandalan).


Persentas
No Rentang Kelas Frekuensi Kategori
e (%)

1. x > 14,097 2 6,67% Sangat Puas


2. 12,252 ≤ 14,097 5 16,67% Puas
3. 10,408 < 12,252 12 40,00% Cukup Puas
4. 8,563≤ 10,408 11 36,67% Tidak Puas
5. Sangat Tidak
x < 8,563 0 0%
Puas
Jumlah 30 100
Sumber: Data primer diolah
Berdasarkan tabel 8 di atas dapat diketahui dari 30 orang

sebagai responden penelitian, sebesar 6,67% atau sebanyak 2

responden menyatakan sangat puas terhadap reliability (kehandalan)

petugas dalam pelayanan, sebesar 16,67% atau sebanyak 5 responden

menyatakan puas terhadap reliability (kehandalan) petugas dalam

pelayanan, sebesar 40,00% atau sebanyak 12 responden menyatakan

cukup puas terhadap reliability (kehandalan) petugas dalam

pelayanan, sebesar 36,67% atau sebanyak 11 responden menyatakan

tidak puas terhadap reliability (kehandalan) petugas dalam pelayanan,

dan tidak ada reponden menyatakan sangat tidak puas terhadap


reliability (kehandalan) petugas dalam pelayanan. Lebih jelasnya

dapat dilihat melalui gambar 3 berikut ini:

reliability (kehandalan)

Sangat Puas
Puas
Cukup Puas
Tidak Puas
Sangat Tidak Puas

Gambar 3. Pie Chart Kualitas PATEN dilihat dari dimensi


Reliability (kehandalan)

Berdasarkan gambar 3 dapat dinyatakan bahwa kepuasan

masyarakat terhadap Indikator reliability (kehandalan) di Kantor

Kecamatan Manggis dalam kategori cukup puas dengan presentase

40,00% atau sebanyak 12 responden dari 30 responden.

Indikator reliability merupakan kehandalan, kecermatan

petugas dalam melayani, kemampuan memberikan solusi dan

kemampuan petugas dalam komunikasi dengan akurat dan terpercaya

kepada pelanggan.

3) Responsiveness (Daya Tanggap)

Indikator ketiga yang termasuk dalam kulitas pelayanan yaitu


responsiveness (daya tanggap) yang dimiliki petugas dalam
pelayanan. Pernyataan dalam angket tentang responsiveness (daya
tanggap) terdiri dari 3 butir pernyataan yaitu nomor 7 sampai dengan
9. Berdasarkan pada rumus yang digunakan, maka diperoleh
perhitungan sebagai berikut:
Tabel.13 Responsiveness (Daya tanggap)

Statistics

N Valid 30

Missing 0

Mean 10.6000

Std. Error of Mean .28203

Median 10.5000

Mode 12.00

Std. Deviation 1.54474

Variance 2.386

Range 6.00

Minimum 7.00

Maximum 13.00

Sum 318.00

Batasan kategori untuk ubahannya ialah sebagai berikut:

X > M + 1,5(SD) = Sangat Puas

M + 0,5 (SD) s.d ≤ M + 1,5 (SD) = Puas

M - 0,5 (SD) s.d < M + 0,5 (SD) = Cukup Puas

M - 1,5(SD) s.d ≤ M - 0,5 (SD) = Tidak Puas

X < M – 1,5. SD = Sangat Tidak Puas

Maka dapat diperoleh hasil sebagai berikut:

x > 12,918 = Sangat Puas

11,373 ≤ 12,918 = Puas

9,828 <11,373 = Kurang Puas

8,283 ≤ 9,828 = Tidak Puas

x < 8,283 = Sangat Tidak Puas

Berdasarkan data tersebut dikategorikan tabel sebagai berikut:


Tabel 14. Kualitas PATEN dilihat dari responsiveness (daya tanggap)

Persentase
No Rentang Kelas Frekuensi Kategori
(%)

1. x > 12,9175 2 6,67% Sangat Puas


2. 11,373 ≤ 12,918 10 33,33% Puas
3. 9,828 <11,373 10 33,33% Cukup Puas
4. 8,283 ≤ 9,828 6 20,00% Tidak Puas
Sangat Tidak
5. x < 8,283 2 6,67%
Puas
Jumlah 30 100
Sumber: Data primer diolah
Berdasarkan tabel 14 di atas dapat diketahui dari 30 orang

sebagai responden penelitian, sebesar 6,67% atau sebanyak 2

responden menyatakan sangat puas terhadap responsiveness (daya

tanggap) petugas dalam pelayanan, sebesar 33,33% atau sebanyak 10

responden menyatakan puas terhadap responsiveness (daya tanggap)

petugas dalam pelayanan, sebesar 33,33% atau sebanyak 10 responden

menyatakan cukup puas terhadap responsiveness (daya tanggap)

petugas dalam pelayanan, sebesar 20,0% atau 6 responden

menyatakan tidak puas terhadap responsiveness (daya tanggap)

petugas dalam pelayanan, dan sebesar 6,67% atau 2 responden

menyatakan sangat tidak puas terhadap responsiveness (daya tanggap)

petugas dalam pelayanan, Lebih jelasnya dapat dilihat melalui gambar

5 berikut ini:
Responsiveness (Daya
Tanggap)
Sangat Puas
Puas
Cukup Puas
Tidak Puas
Sangat Tidak Puas

Gambar 5. Pie Chart Kualitas PATEN dilihat dari dimensi


Responsiveness (Daya Tanggap)
Berdasarkan gambar 5 dapat dinyatakan bahwa kepuasan

masyarakat terhadap responsiveness(daya tanggap) di Kantor

Kecamatan Manggis dalam kategori puas dengan presentase 3,33% atau

sebanyak 11 responden dari 30 responden.

Indikator responsiveness merupakan kemampuan untuk

membantu pelanggan, merespon pelanggan yang ingin melakukan

pelayanan. Indikator responsiveness dalam penelitian ini meliputi

kesediaan petugas membantu pelanggan, tanggap terhadap keluhan

pelanggan.

4) Assurance (Jaminan)

Pernyataan dalam angket tentang assurance (jaminan) terdiri


dari 3 butir pernyataan yaitu nomor 10 sampai dengan 12.
Berdasarkan pada rumus yang digunakan maka diperoleh hasil sebagai
berikut:

Tabel.15 Assurance (Jaminan)

Statistics

N Valid 30

Missing 0

Mean 9.6000
Std. Error of Mean .39421

Median 9.0000

Mode 9.00

Std. Deviation 2.15918

Variance 4.662

Range 8.00

Minimum 6.00

Maximum 14.00

Sum 288.00

Batasan kategori untuk ubahannya ialah sebagai berikut:

X > M + 1,5(SD) = Sangat Puas

M + 0,5 (SD) s.d ≤ M + 1,5 (SD) = Puas

M - 0,5 (SD) s.d < M + 0,5 (SD) = Cukup Puas

M - 1,5(SD) s.d ≤ M - 0,5 (SD) = Tidak Puas

X < M – 1,5. SD = Sangat Tidak Puas

Maka dapat diperoleh hasil sebagai berikut:

x > 12,84 = Sangat Puas

10,68 ≤ 12,84 = Puas

8,52 < 10,68 = Kurang Puas

6,36 ≤ 8,52 = Tidak Puas

x < 6,36 = Sangat Tidak Puas

Berdasarkan data tersebut dikategorikan tabel sebagai berikut:


Tabel 16. Kualitas PATEN dilihat dari assurance (jaminan)
Persentase
No Rentang Kelas Frekuensi Kategori
(%)
1. x > 12,84 2 6,67% Sangat Puas
2. 10,68 ≤ 12,84 8 26,67% Puas
3. 8,52 < 10,68 11 36,67% Cukup Puas
4. 6,36 ≤ 8,52 6 20% Tidak Puas
5. x < 6,36 3 10% Sangat Tidak Puas
Jumlah 30 100
Sumber: Data primer diolah
Berdasarkan tabel 16 di atas dapat diketahui dari 30 orang

sebagai responden penelitian, sebesar 6,67% atau sebanyak 2

responden menyatakan sangat puas terhadap assurance (jaminan)

yang diberikan, sebesar 26,67% atau sebanyak 8 responden

menyatakan puas terhadap assurance (jaminan) yang diberikan,

sebesar 36,67% atau sebanyak 11 responden menyatakan cukup puas

terhadap assurance (jaminan) yang diberikan, sebesar 20,0% atau 6

responden menyatakan tidak puas terhadap assurance (jaminan) yang

diberikan, dan sebesar 10,0% atau 3 responden menyatakan sangat

tidak puas terhadap assurance (jaminan) yang diberikan, Lebih

jelasnya dapat dilihat melalui gambar 6 berikut ini:

assurance (jaminan)

Sangat Puas
Puas
Cukup Puas
Tidak Puas
Sangat Tidak Puas

68
Gambar 6. Pie Chart Kualitas PATEN dilihat dari dimensi
Assurance (Jaminan).

Berdasarkan gambar 6 dapat dinyatakan bahwa kepuasan

masyarakat terhadap assurance (jaminan) di Kantor Kecamatan

Manggis dalam kategori cukup puas dengan presentase 36,67% atau

sebanyak 11 responden dari 30 responden.

Indikator assurance mencakup jaminan tepat waktu, kepastian

biaya dan jaminan rasa aman sehingga menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan sehingga bebas dari keraguan.


5) Emphaty (Empati)

Indikator terakhir kualitas pelayanan yaitu emphaty (empati).

Pernyataan dalam angket tentang emphaty (empati) terdiri dari 3 butir

pernyataan yaitu nomor 13 sampai dengan 15. Berdasarkan pada

rumus yang digunakan, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:

abel.17 Emphaty (empati)

Statistics

VAR00001

N Valid 30

Missing 0

Mean 10.9667

Std. Error of Mean .31978

Median 11.0000

Mode 12.00

Std. Deviation 1.75152

Variance 3.068

Range 7.00

Minimum 7.00

Maximum 14.00

Sum 329.00

Batasan kategori untuk ubahannya ialah sebagai berikut:

X > M + 1,5(SD) = Sangat Puas

M + 0,5 (SD) s.d ≤ M + 1,5 (SD) = Puas

M - 0,5 (SD) s.d < M + 0,5 (SD) = Cukup Puas

M - 1,5(SD) s.d ≤ M - 0,5 (SD) = Tidak Puas

X < M – 1,5. SD = Sangat Tidak Puas

Maka dapat diperoleh hasil sebagai berikut:

x > 13,59 = Sangat Puas

11,84 ≤ 13,59 = Puas

10,09 < 11,84 = Kurang Puas


8,34 ≤ 10,09 = Tidak Puas

x < 8,34 = Sangat Tidak Puas

Berdasarkan data tersebut dikategorikan tabel sebagai berikut:

Tabel 18. Kualitas PATEN dilihat dari emphaty (empati)


Persentase
No Rentang Kelas Frekuensi Kategori
(%)

1. x > 13,59 2 6,67% Sangat Puas


2. 11,84 ≤ 13,59 11 36,67% Puas
3. 10,09 < 11,84 6 20% Cukup Puas
4. 8,34 ≤ 10,09 8 26,67% Tidak Puas
5. x < 8,34 3 10% Sangat Tidak Puas
Jumlah 30 100
Sumber: Data primer diolah
Berdasarkan tabel 12 di atas dapat diketahui dari 30 orang

sebagai responden penelitian, sebesar 6,67% atau sebanyak 2

responden menyatakan sangat puas terhadap emphaty (empati)

petugas dalam pelayanan, sebesar 36,67% atau sebanyak 11 responden

menyatakan puas terhadap emphaty (empati) petugas dalam pelayanan

yang diberikan, sebesar 20,0% atau 6 responde menyatakan cukup

puas terhadap emphaty (empati) petugas dalam pelayanan, sebesar

26,67% atau sebanyak 8 responden n menyatakan tidak puas terhadap

emphaty (empati) petugas dalam pelayanan, dan sebesar 10,0% atau 3

responden menyatakan tidak puas terhadap emphaty (empati) petugas

dalam pelayanan. Lebih jelasnya dapat dilihat melalui gambar 7

berikut ini:
assurance (jaminan)

Sangat Puas
Puas
Cukup Puas
Tidak Puas
Sangat Tidak Puas

Gambar 7. Pie Chart Kualitas PATEN dilihat dari dimensi


Emphaty (Empati).

Berdasarkan gambar 7 dapat dinyatakan bahwa kepuasan

masyarakat terhadap emphaty (empati) di Kantor Kecamatan Manggis

dalam kategori puas dengan presentase 36,67% atau sebanyak 11

responden dari 30 responden.

Indikator emphaty merupakan kepedulian petugas terhadap

pelanggan. Indikator emphaty dalam penelitian ini meliputi perhatian

dan kepedulian pelayanan administrasi terpadu kecamatan kepada

pelanggan.

B. Pembahasan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan

Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kantor Kecamatan

Manggis. Pada bagian ini akan diuraikan mengenai pembahasan hasil

penelitian dari data yang diperoleh. Adapun hal-hal yang dibahas yaitu

tentang kualitas PATEN dengan dimensi kualitas pelayanan


ditinjau dari tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness

(daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati). Pembahasan

untuk masing-masing indikator adalah sebagai berikut:

1. Tangible (Bukti Fisik)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator tangible dalam

pelayanan administrasi di Kecamatan berada dikategori tidak puas.

Hal tersebut ditunjukkan dari hasil perhitungan angket sebesar

43,33% atau sebanyak 13 pelanggan menyatakan Tidak Puas.

Indikiator tangbile dalam pelayanan merupakan aspek pelayanan

yang berwujud fisik.

Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat contohnya senyum

yang selalu ditampilkan pada saat melayani pelanggan, selain itu

pelanggan juga menilai tampilan secara fisik dan pelayanan yang

terlihat nyata, serta fasilitas yang ada dan telah disediakan. Fasilitas

merupakan faktor pendukung agar pelayanan tersebut memberikan

kenyamanan kepada masyarakat.

Hasil penelitian diatas sesuai dengan pendapat Zeithaml, Berry

dan Pasuraman (Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, 2003:27) yaitu

segala bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan

sarana komunikasi. Dengan demikian bukti langsung/ wujud

merupakan indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala

fasilitas yang secara nyata dapat terlihat. Hal ini berarti menunjukan

tangible bukti fisik dalam pelayanan. Pemenuhan syarat teknis yang

meliputi sarana prasarana harus dilakukan dalam penyelenggaraan

PATEN sesuai dengan Peraturan Menteri Dalam Negeri No.4 Tahun

2010. Di Kecamatan Manggis terdapat fasilitas yang sudah memenuhi

syarat dalam Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)


dan dinilai sudah cukup memadai, antara lain terdapat loket atau meja

pendaftaran, tempat pemrosesan berkas, tempat pembayaran, tempat

pembayaran,tempat penyerahan dokumen, tempat pengolahan data

dan informasi, tempat penanganan pengaduan, tempat piket, ruang

tunggu dan terdapat fasilitas pendukung seperti AC, sistem informasi,

televisi dan koran, sehingga masyarakat merasa nyaman dalam

melakukan sebuah pelayanan. Namun dalam segi keluasan ruang

masih dirasa kurang, karena Kecamatan setiap harinya menerima

layanan dengan jumlah per harinya tidak sebanding.

Selain itu dari segi tangible dapat dilihat dari kedisiplinan

pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Kedisiplinan pegawai juga berpengaruh pada efektif tidaknya sebuah

pelayanan. Hasil penelitian diatas sesuai dengan pendapat Gordon S.

Watkins dkk (Moenir, 2014: 94), disiplin dalam pengertian yang utuh

ialah suatu kondisi atau sikap yang ada pada semua angota organisasi

yang tunduk dan taat pada aturan organisasi. Kedisiplinan pegawai di

Kecamatan Manggis dapat dikatakan masih kurang, hal ini masih

ditemukan adanya keluhan dari masyarakat dan pernyataan pegawai

mengenai tidak disiplinya waktu yang ditunjukan oleh beberapa

pegawai.

2. Reliability (Kehandalan)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator reliability

dalam pelayanan administrasi di Kecamatan berada dikategori cukup

Puas. Hal tersebut ditunjukkan dari hasil perhitungan angket sebesar

cukup puas dengan presentase 40,00% atau sebanyak 12 responden

dari 30 responden menyatakan cukup puas. Indikiator reliability


dalam pelayanan merupakan kemampuan jasa atau pelayanan kepada

pelanggan.

Hal tersebut ditunjukan dengan kehandalan pegawai dalam

memberikan pelayanan sangat membantu masyarakat dalam menerima

pelayanan dengan cepat dan mudah. Kehandalan dapat dilihat dari

kecermatan dalam melayani, kemampuan dan keahlian pegawai dalam

menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan. Kehandalan

merupakan kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat dan memuaskan. Hasil penelitian diatas sesuai dengan

pendapat Zeithaml, Berry dan Pasuraman (Fandy Tjiptono dan

Anastasia Diana, 2003:27) kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

Dalam mengasah kemampuan dan keahlian pegawai,

Kecamatan juga mengikuti pelatihan-pelatihan yang diadakan oleh

Pemerintah Kota. Pegawai yang dimiliki Kecamatan cermat dalam

melayani setiap kebutuhan para pemohon yang datang. Selain itu

pegawai juga memiliki kemampuan dan keahlian dalam menggunakan

alat bantu dalam mempermudah proses pelayanan. sehingga pelayanan

yang ada di Kecamatan telah melaksanakan PATEN sesuai dengan

asas-asas pelayanan publik yang terdapat dalam Undang-Undang

No.25 Tahun 2009 yaitu asas keprofesionalan yang berarti setiap

pelaksana harus memiliki kompetisi yang sesuai dengan bidang

tugasnya.

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator responsiveness

dalam pelayanan administrasi di Kecamatan berada dikategori Puas.

Hal tersebut ditunjukkan dari hasil perhitungan angket sebesar 33,33%


atau sebanyak 10 pelanggan menyatakan Puas. Indikator

Responsiveness dalam pelayanan merupakan kemampuan untuk

membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

Hal tersebut ditunjukan dengan kemauan pegawai dalam

melayani masyarakat guna memperoleh pelayanan dapat dilihat dari

respon dan kecepatan dari pegawai dalam melayani. Dengan adanya

respon langsung dari pegawai atau petugas maka pemohon akan

segera mendapatkan pelayanan dengan cepat.

Penyelenggaraan PATEN menganut asas-asas pelayanan

publik sesuai dengan Undang-Undang No.25 Tahun 2009 diantaranya

asas kepentingan umum yang berarti pemberian layanan oleh petugas

pelaksana PATEN tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi

atau golongan dan asas keseimbangan hak dan kewajiban yang berarti

pemenuhan hak itu harus sebanding dengan kewajiban yang harus

dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima layanan. Hal itu

sesuai dengan pelaksanaan PATEN di Kecamatan kususnya di

Kecamatan Manggis.

Kecamatan Manggis sebisa mungkin merespon langsung

masyarakat dan melayani masyarakat dengan cepat. Hal itu terlihat

pada saat pelayanan, penerima layanan datang langsung direspon oleh

pegawai sehingga pemohon dengan mudah mendapatkan layanan.

Dalam hal kecepatan dalam pelayanan tergantung pada situas, apabila

penerima layanan yang datang tidak banyak maka pelayanan akan

cepat dan sebaliknya, jika penerima layanan banyak maka kecepatan

dalam penanganan pelayanan sedikit berkurang. Hal itu disebabkan

oleh kurangnya jumlah pegawai dalam melayani penerima layanan

yang harus datang setiap harinya.


4. Assurance (Jaminan)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator assurance dalam

pelayanan administrasi di Kecamatan berada dikategori cukup puas.

Hal tersebut ditunjukkan dari hasil perhitungan angket sebesar 36,67%

atau sebanyak 11 pelanggan menyatakan cukup puas. Indikator

assurance dalam pelayanan merupakan jaminan kenyamanan dan

ketepatan waktu dalam memberikan jasa kepada pelanggan.

Hal tersebut ditunjukan dalam melakukan pelayanan yang

berkualitas, diperlukan adanya jaminan yang diberikan oleh pelayanan

publik. Jaminan tersebut dapat dilihat dari kepastian biaya dan

ketepatan waktu. Dengan adanya kepastian biaya dan kepastian waktu

akan menghindarkan masyarakat dari pungutan liar dan waktu yang

tidak jelas. Biaya dan penyelesaian waktu yang diberikan telah

disesuaikan dengan setiap jenis pengurusan perizinan maupun non

perizinan.

Kecamatan melakukan pelayanan dengan memberikan biaya dan

waktu penyelesaian telah disesuaikan dengan prosedur yang

ditentukan pemerintah. Biaya dan waktu penyelesaian tentunya tidak

memberatkan penerima layanan, bahkan ada yang gratis dan bisa

ditunggu. Selain itu adanya jaminan keamanan yang diberikan pihak

Kecamatan kepada penerima layanan. Sehingga, Kecamatan yang ada

di Masnggis telah melaksanakan PATEN sesuai dengan standar

pelayanan yaitu waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak pengajuan

permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk

pengaduan dan biaya pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan

dalam pemberian proses pelayanan (KEP. MEN. PAN. No 63 Tahun

2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik).


5. Emphaty (Empati)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator emphaty dalam

pelayanan administrasi di Kecamatan berada dikategori puas. Hal

tersebut ditunjukkan dari hasil perhitungan angket sebesar 36,67%

atau sebanyak 11 pelanggan menyatakan puas. Indikator empathy

dalam pelayanan mencakup kepedulian petugas terhadap palanggan.

Indikator empathy dilihat dari perhatian yang diberikan petugas

terhadap kebutuhan pelanggan.

Hal tersebut ditunjukan dengan sikap yang ditunjukan oleh

pegawai dalam pelayanan publik, sikap yang menunjukan kemauan

melayani berbagai kebutuhan masyarakat dalam melakukan

pelayanan. Sikap itu antara lain ramah, sopan dan menghargai setiap

pemohon atau penerima layanan yang datang. Hal ini sesuai dengan

pendapat Zeithaml, Berry dan Pasuraman (Fandy Tjiptono dan

Anastasia Diana, 2003:27) kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Pelayanan yang ramah dan sopan merupakan suatu kewajiban

yang harus dilakukan. Dengan sikap yang ramah dan sopan,

masyarakat akan merasa senang untuk melakukan pelayanan. Namun

terlihat, sikap yang ramah, sopan, menghargai dan tidak adanya

diskriminasi ditunjukan oleh pegawai Kecamatan masih kurang.

Masih ada keluhan dari penerima layanan seputar sikap yang

ditunjukan pegawai dalam melayani.

Melalui hasil penelitian, sikap ramah, sopan yang ditunjukan

oleh pegawai masih kurang. Sehingga hal itu akan mengganggu

keefektifan sebuah pelayanan yang sesuai dengan tujuan PATEN yaitu

mendekatkan pelayanan kepada masyarakat dan meningkatkan


kualitas pelayanan. hal ini kurang sesuai dengan prinsip pelayanan

publik yaitu kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan

(KEP. MEN. PAN. No. 63 Tahun 2003)


BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai kualitas

Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) dapat ditarik

kesimpulan bahwa kualitas pelayanan di Kantor Kecamatan Manggis

adalah cukup puas.

1. Kualitas PATEN dilihat dari indikator tangible (bukti fisik)

Kualitas PATEN berdasarkan indikator tangible (bukti fisik)

yang berwujud penampilan petugas dalam pelayanan, ruang lingkup

ruangan dengan tingkat pencapaian di dapatkan hasil 43,33% atau

sebanyak 13 pelanggan menyatakan Tidak Puas.

2. Kualitas PATEN dilihat dari indikator reliability (kehandalan)

KualitasPATENberdasarkanindikator reliability (kehandalan) yang

meliputi kecermatan petugas dalam melayani, kemampuan

memberikan solusi dan kemampuan komunikasi dengan di dapatkan

hasil 40,00% atau sebanyak 12 responden dari 30 responden

menyatakan cukup puas.

3. Kualitas PATEN dilihat dari indikator responsiveness (daya tanggap)

Kualitas PATEN berdasarkan indikator responsiveness (daya

tanggap) yang meliputi respon petugas yang ingin mendapatkan

pelayanan di dapatkan hasil 33,33% atau sebanyak 10 pelanggan

menyatakan Puas.

4. Kualitas PATEN dilihat dari indikator assurance (jaminan)

Kualitas PATEN berdasarkan indikator assurance (jaminan)

yang meliputi jaminan tepat waktu dalam pelayanan, jaminan rasa


aman dengan di dapatkan hasil 36,67% atau sebanyak 11 pelanggan

menyatakan cukup puas.

5. Kualitas PATEN dilihat dari indikator Emphaty (empati)

Kualitas PATEN berdasarkan indikator emphaty (empati)

yang meliputi melayani dengan sikap ramah, mendahulukan

kepentingan pemohon, melayani dengan menghargai setiap pelanggan

dengan di dapatkan hasil 36,67% atau sebanyak 11 pelanggan

menyatakan puas.

Hasil penelitian ini dilatarbelakangi oleh pelayanan administrasi

Kecamatan Manggis belum sesuai harapan pelanggan, mulai dari bukti

fisik yang berwujud dalam penampilan petugas dalam pelayanan, ruang

lingkup pelayanan, kecermatan petugas dalam melayani, ketepatan waktu

pelayanan, pemenuhan pelayanan, perhatian terhadap pelanggan, hingga

memahami kebutuhan para pelanggan.

B. Saran

Berdasarkan beberapa kesimpulan di atas, maka ada beberapa hal

yang dapat disarankan untuk lembaga pelayanan masyarakat (Kantor

Kecamatan Manggis) diantaranya yaitu:

a. Peningkatan pelayanan untuk indikator tangible (bukti fisik) yaitu

dapat memaksimalkan fungsi sarana dan prasarana yang telah

tersedia serta penataan ruang pelayanan agar dapat dimanfaatkan

dalam proses pelayanan misalnya seperti nomor antrian manual

digunakan dan dimanfaatkan kembali.

b. Peningkatan pelayanan untuk indikator responsiveness (daya

tanggap) yaitu dengan memberikan respon yang baik serta perlu


adanya perubahan sikap petugas pelayanan dalam memanfaatkan

waktu pelayanan sebaik-baiknya agar lebih efektif dan efisien.

c. Peningkatan pelayanan untuk indikator assurance (jaminan) dapat

dilaksanakan dengan memberikan jaminan waktu kepada

masyarakat dari petugas dan dilaksanakan secara konskuen, serta

memberikan informasi dengan sopan dan jelas.


LAMPIRAN

Lampiran 1

UJI COBA INSTRUMEN


PENELITIAN

85
86
87

ANGKET UJI COBA INSTRUMEN Tentang “ Analisis Pelayanan


Administrasi Terpadu Kecamatan Ditinjau dari Kepuasan Masyarakat”

A. PETUNJUK
1. Sebelum memberikan jawaban terhadap beberapa pertanyaan di bawah ini,
tulislah terlebih dahulu identitas Bapak/Ibu/Saudara/i.
2. Bacalah setiap butir pernyataan dengan seksama
3. Berikan tanda centang ( √ ) pada kolom yang telah disediakan
B. IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama Responden :
2. Umur : Tahun
3. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
4. Pendidikan Terakhir : SD Diploma
SMP Sarjana (S-1)
SMA/SMK Sarjana (S-2)
5. Pekerjaan utama : PNS/TNI/Polri Petani/Buruh
Pegawai Swasta Pelajar/Mahasiswa
Wirausaha Lainnya
C. KETERANGAN:
Kualitas Layanan :
SP = Sangat Puas
P = Puas
CP = Cukup Puas
TP = Tidak Puas
STP = Sangat Tidak Puas

Jawaban
No. Pernyataan
SP P CP TP STP
A. Tangible (bukti fisik)
Penggunaan nomor antrian pada
1. Pelayanan Administrasi Terpadu
Kecamatan
Kerapian atribut (seragam) yang
2.
di pakai petugas
3. Ruangan pelayanan nyaman
B. Reliability (Kehandalan)
Kecermatan petugas dalam
melayani
4.
Solusi yang diberikan petugas
5. Cara berkomunikasi kepada
pelanggan
Penjelasan informasi mengenai
persyaratan jenis pelayanan yang
diberikan
6.
C. Responsiveness (Daya
Tanggap)
Sikap tanggap petugas dalam
mengatasi keluhan pelanggan
pelanggan yang melakukan
pelayanan
7
Petugas berinisiatif melayani
pelanggaan yang melakukan
8 pelayanan
Pelayanan yang diberikan adil
9
D. Assurance (Jaminan)
Petugas mampu menjamin keamanan
dokumen
10
11 Pelayanan yang cepat bagi pelanggan
Petugas memiliki pengetahuan tentang
pelayanan yang diberikan
12
E. Emphaty (Empati)
Petugas mendahulukan
17. kepentingan pelanggan secara
individual
13
Sikap petugas menghormati
18. pelanggan yang melakukan
pelayanan
14
Petugas membantu
pelanggan
yang kebingungan dalam
15 melaksanakan pelayanan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 5 4 4 4 55
2 2 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 56
3 3 3 3 3 3 4 3 5 4 3 4 3 3 4 4 52
4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 54
5 2 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 57
6 3 5 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 54
7 2 2 4 4 5 5 4 4 5 4 1 1 4 5 5 55
8 2 2 3 3 3 3 3 4 4 3 1 2 3 3 3 42
9 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43
10 4 3 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 56
11 4 5 5 5 5 5 3 3 4 5 4 3 3 4 4 62
12 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 57
13 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 43
14 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 56
15 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 54
16 3 3 2 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 62
17 3 2 2 5 5 4 3 4 2 5 4 3 4 4 5 55
18 2 2 3 4 4 4 3 2 4 4 2 3 4 4 4 49
19 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 3 2 3 4 4 54
20 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 2 4 4 54
21 2 3 2 3 4 2 3 2 2 2 3 2 2 3 3 38
22 2 3 2 4 3 4 3 3 3 3 2 3 2 2 3 42
23 2 4 4 3 3 3 2 3 3 2 3 4 3 4 3 46
24 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 4 3 44
25 4 4 4 4 3 4 4 4 4 1 4 4 5 4 4 57
26 4 4 4 4 5 4 4 2 4 3 2 3 4 4 4 55
27 2 3 2 4 5 4 4 4 4 3 2 3 5 4 4 53
28 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 2 3 3 3 50
29 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 2 1 4 4 4 52
30 3 3 3 4 5 4 4 3 3 3 2 3 4 4 4 52
Bukti Fisik
1 2 3 Jumlah
1 4 4 4 12
2 2 4 3 9
3 3 3 3 9
4 2 3 3 8
5 2 3 3 8
6 3 5 3 11
7 2 2 4 8
8 2 2 3 7
9 3 2 2 7
10 4 3 3 10
11 4 5 5 14
12 4 4 4 12
13 3 3 2 8
14 4 3 3 10
15 2 3 3 8
16 3 3 2 8
17 3 2 2 7
18 2 2 3 7
19 4 5 3 12
20 4 4 4 12
21 2 3 2 7
22 2 3 2 7
23 2 4 4 10
24 3 3 4 10
25 4 4 4 12
26 4 4 4 12
27 2 3 2 7
28 4 4 4 12
29 3 4 4 11
30 3 3 3 9
Kehandalan
1 2 3 Jumlah
1 3 3 3 9
2 4 4 4 12
3 3 3 4 10
4 4 4 4 12
5 3 4 4 11
6 3 4 3 10
7 4 5 5 14
8 3 3 3 9
9 3 3 3 9
10 5 4 3 12
11 5 5 5 15
12 4 4 4 12
13 3 3 3 9
14 4 4 4 12
15 4 4 4 12
16 5 5 5 15
17 5 5 4 14
18 4 4 4 12
19 3 4 4 11
20 4 4 4 12
21 3 4 2 9
22 4 3 4 11
23 3 3 3 9
24 3 3 3 9
25 4 3 4 11
26 4 5 4 13
27 4 5 4 13
28 3 3 4 10
29 3 4 3 10
30 4 5 4 13
Daya Tanggap
1 2 3 Jumlah
1 3 4 3 10
2 4 5 4 13
3 3 5 4 12
4 4 4 4 12
5 4 4 4 12
6 4 4 4 12
7 4 4 5 13
8 3 4 4 11
9 3 3 3 9
10 4 4 4 12
11 3 3 4 10
12 4 3 3 10
13 3 3 3 9
14 3 4 4 11
15 4 4 4 12
16 4 4 4 12
17 3 4 2 9
18 3 2 4 9
19 3 4 4 11
20 3 3 4 10
21 3 2 2 7
22 3 3 3 9
23 2 3 3 8
24 3 3 3 9
25 4 4 4 12
26 4 2 4 10
27 4 4 4 12
28 4 3 3 10
29 4 4 4 12
30 4 3 3 10
Jaminan
1 2 3 Jumlah
1 4 3 5 12
2 3 4 3 10
3 3 4 3 10
4 2 4 4 10
5 5 4 5 14
6 3 4 4 11
7 4 1 1 6
8 3 1 2 6
9 3 3 3 9
10 4 4 4 12
11 5 4 3 12
12 4 4 4 12
13 3 3 3 9
14 4 4 4 12
15 4 3 4 11
16 5 4 4 13
17 5 4 3 12
18 4 2 3 9
19 4 3 2 9
20 4 3 3 10
21 2 3 2 7
22 3 2 3 8
23 2 3 4 9
24 2 2 2 6
25 1 4 4 9
26 3 2 3 8
27 3 2 3 8
28 4 3 2 9
29 4 2 1 7
30 3 2 3 8
Empati
1 2 3 Jumlah
1 4 4 4 12
2 4 4 4 12
3 3 4 4 11
4 4 4 4 12
5 4 4 4 12
6 4 3 3 10
7 4 5 5 14
8 3 3 3 9
9 3 3 3 9
10 2 4 4 10
11 3 4 4 11
12 3 4 4 11
13 2 3 3 8
14 4 3 4 11
15 3 4 4 11
16 4 5 5 14
17 4 4 5 13
18 4 4 4 12
19 3 4 4 11
20 2 4 4 10
21 2 3 3 8
22 2 2 3 7
23 3 4 3 10
24 3 4 3 10
25 5 4 4 13
26 4 4 4 12
27 5 4 4 13
28 3 3 3 9
29 4 4 4 12
30 4 4 4 12