PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DE CHILE

FACULTAD DE AGRONOMIA E INGENIERIA FORESTAL

BALANCE SCORE
CARD
 CASO
 Well Fargo es uno de los bancos más grandes de
USA, y el segundo de California.
 Well Fargo tiene una filial de Servicios
Financieros en Linea (OFS)
 Uso del Balance Scorecard en Well Fargo OFS
permitió cambiar el enfoque financiero a la
pertspectiva multidimensional
 El BSC tomas las variables críticas de las cuatro
perspectivas; Clientes, Aprendizaje y
Crecimiento, Financiero y Procesos Internos
 CASO

 Wel Fargo Tenía 1.900 sucursales y 4.400

cajeros automáticos el año 1997
 Era reconocida como un banco innovador y
eficiente; instaló cajeros en tiendas de
abarrotes, hizo locales con starbucks,
fotocopias y lavandería, etc.
 La banca electrónica permitía conectarse al
banco a través de internet.
 CASO
 Los servicios en línea se iniciaron el 89,
luego el 94 con DOS, y finalmente a través
de Pág. Web del banco el 95.
 Well Fargo OFS era la mejor página Web
bancaria en California.
 Balance Scorecard
 Ejemplos de Balance Scorecard
La premisa del BSC es que las mediciones
motivan el comportamiento

Las mediciones
comunican valores

Las mediciones deben estar alineadas con la estrategia

Estrategia Balanced
Scorecard
El BSC despliega indicadores del desempeño
del Banco

Perspectiva
Financiera
¿Cómo son nuestros
resultados financieros?

Perspectiva
Perspectiva
de los Procesos
del Cliente
¿En que procesos
¿Cómo nos ven
debemos
nuestros clientes?
lograr la excelencia ?

Perspectiva
de Aprendizaje
¿Cómo podemos mejorar los
RRHH para que den un mejor
servicio?
 En cada perspectiva se definen objetivos, medidas,
metas y medios ( las 3M )
Financiero
Objetivos Medidas Metas Medios

Cliente Procesos Internos

Objetivos Medidas Metas Medios Objetivos Medidas Metas Medios
Estrategia

Aprendizaje y Crecimiento
Objetivos Medidas Metas Medios
 Perspectiva
Financiera

Bajo costo de Uso @

Ventas Cruzadas
Reducir costos
Perspectiva por cliente Perspectiva
del Cliente de los Procesos

- Mejor Atención
- Buen servicio
-Eficiencia
- Alta fidelización del Perspectiva -Entregar tecnología
cliente On line
de Aprendizaje para la seguridad

Innovación on line baja

costos
Crecimiento está en la
banca electrónica
Alta tasa de crecimiento en el
área on line
 Significado de mediciones, metas y medios
(Las 3 M)

MEDICIONES O INDICADORES ( KPI o Key Performance

Indicator)
La forma como vamos a medir los objetivos
- Deben ser lo más cuantitativo o numérico posible
- Consistentes con la estrategia
- Simples
- Pueden ser uno o mas indicadores
- Pensados como un sistema de gestión

Ejemplos:
- Los gastos de administración los vamos a medir con el EERR
- La satisfacción del cliente con una encuesta
Significado de mediciones, metas y medios
(Las 3 M)
 METAS
Logros concretos a conseguir
Ejemplos: Mi meta en gastos en consumos básicos
es bajar un 5% el pago del arancel básico.

 MEDIOS
Acciones o iniciativas que se quieren
desarrollar para lograr metas
Ejemplos: Aumentar la cantidad de académicos con
postgrado.
Implementar un sistema de gestión de calidad en el
área financiero.
 Relación entre el objetivo y la acción

Objetivo Dirección deseada ¿Qué queremos?

¿Cómo sabemos si
Mediciones Control del nivel de logro
vamos bien?

Metas Resultado esperado ¿Cuánto lograremos?

Medios Planes o proyectos para ¿Cómo lo lograremos?

lograr el objetivo

Acciones, productos,
Planes de acción Implementación, avance de Tiempos, responsables
Medios y aprendizaje
Y recursos
Mapa Estratégico
 Explique el mapa estratégico:
Tipos de Control

Administración de riesgos
empresariales (ERM)
•Identificar riesgo
•Clasificar riesgo
•Medir riesgo

Prentice Hall, Inc. © 2006 11-17

Principales Medidas de
Rendimiento

Medidas financieras tradicionales

•Rendimiento sobre la inversión(ROI)
•Ganancia por acción(EPS) o P/U
•Rendimiento sobre patrimonio (ROE)
•Flujo de efectivo operativo
•Flujo de efectivo libre

Prentice Hall, Inc. © 2006 11-18

Principales Medidas de
Rendimiento

–Medidas de las partes interesadas

•Valor para los accionistas
•Valor económico agregado (EVA)
•Valor de mercado agregado (MVA)

Prentice Hall, Inc. © 2006 11-19

Principales Medidas de
Rendimiento

– Enfoque de Cuadro de Mando

Integral
•Financiero
•Clientes
•Perspectiva Empresarial Interna
•Innovación y Aprendizaje

Prentice Hall, Inc. © 2006 11-20

BALANCE SCORECARD
EN
UNIVERSIDAD DE
SANTIAGO
EJEMPLO DE BSC EN CHILE
 Algunos otros ejemplos de Objetivos e índices
Objetivos Estratégicos Índices ( o KPI )
•Dotar a nuestra Universidad de los •
% m2 digitalizados y actualizados.
•
Nº PC’s nuevos y/o sustituidos.
Aprendizaje y Crecimiento

mejores recursos para la docencia, la

•
Nº puestos/Alumnos.
investigación y la prestación de servicios. •
Nº proyectos puestos en marcha.
Perspectiva

•
Nº profesores que imparten docencia en otros
campus.
• Nº y % Becarios existentes.
• Tiempo medio que tarda una persona en
Desarrollar las capacidades de las personas. egresar.
• Nº profesores que viajan al extranjero al año.
• % Contratos-Programa evaluados.
• Nº memorias elaboradas al año.
• % de actuaciones de mejora propuestas e
implantadas.
Mejorar los procesos de enseñanza-
• % asignaturas revisadas anualmente después
aprendizaje. de la implantación.
Procesos Internos

• % de titulaciones con perfil de competencias.

Perspectiva

• % de actuaciones de mejora propuestas e

Mejorar los procesos de investigación, implantadas.
innovación • Nº Publicaciones ISI
y transferencia tecnológica. • Nº proyectos investigación.
• Nº investigadores en concursos.

Prestar los mejores servicios a la • Nº de quejas y participaciones.

• Nº de quejas, reclamaciones y sugerencias
Comunidad Universitaria y a Usuarios
contestadas a tiempo.
Externos. • Grado satisfacción usuarios.
 Algunos otros ejemplos de Objetivos e índices
Objetivos Estratégicos Índices ( o KPI )
• Buzón sugerencias/reclamos.
-Aumentar el grado de satisfacción de nuestros • Encuestas aleatorias.
clientes. (usuarios) • Nº de cursos.
-Fidelización Del Alumno Egresado • Nº de alumnos participantes.
• Nº de egresados que participan en formación
continua
Perspectiva

•Progresar en la relación y en el
Cliente

compromiso de la Universidad • Nº profesores externos en cursos estacionales

con su entorno de Extensión Universitaria.

Asegurar una clara orientación al cliente en los • Nº de profesores por alumno

procesos educativos, para que la enseñanza se • Evaluación docente
centre en el estudiante y se valoren los • Nº de matrículas en cursos efectivamente
resultados. realizados

• Nº proyectos financiados con bancos.

• Nº entidades financieras con las que se
Mejorar la situación Financiera de la USACH dispone de convenio para actividades UsaCH.
Perspectiva
Financiera

• Ingresos generados por prestación de

servicios sobre el total de ingresos corrientes.

•Precios Públicos de enseñanzas de grado sobre

Optimización de recursos el total de ingresos corrientes.