PROSEDUR MUTU

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MULAWARMAN
KOMUNIKASI PELANGGAN
Berlaku sejak : 24 April 2012
No. Dok.:PM-UNMUL-FT-7.2.01 No. Revisi : 00
Halaman : 1 dari 9

Copy Nomor :

Status Distribusi :

Dokumen ini adalah Hak Milik Intelektual Fakultas Teknik UNMUL dan tidak boleh dikopi atau digunakan
untuk keperluan komersial atau tujuan lain baik seluruhnya atau sebagian tanpa ijin dari Dekan Fakultas Teknik
UNMUL.

Dibuat oleh: Diperiksa oleh:

Tim ISO 9001:2008 Pembantu Dekan III
14 April 2012 18 April 2012

Juli Nurdiana, S.T. Fachriza Noor Abdi, S.T.,M.T.

 PROSEDUR MUTU
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MULAWARMAN
KOMUNIKASI PELANGGAN
Berlaku sejak : 24 April 2012
No. Dok.:PM-UNMUL-FT-7.2.01 No. Revisi : 00
Halaman : 2 dari 9

LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN

PROSEDUR MUTU

Disetujui dan disahkan di Samarinda pada :

Hari/Tanggal : Sabtu, 21 April 2012

Oleh:

Ir. H. Dharma Widada, M.T

Dekan

Dibuat oleh: Diperiksa oleh:

Tim ISO 9001:2008 Pembantu Dekan III
14 April 2012 18 April 2012

Juli Nurdiana, S.T. Fachriza Noor Abdi, S.T.,M.T.

 PROSEDUR MUTU
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MULAWARMAN
KOMUNIKASI PELANGGAN
Berlaku sejak : 24 April 2012
No. Dok.:PM-UNMUL-FT-7.2.01 No. Revisi : 00
Halaman : 3 dari 9

Catatan Perubahan

No.
Halaman Bagian yang diubah Disetujui Oleh Tanggal
Revisi

Dibuat oleh: Diperiksa oleh:

Tim ISO 9001:2008 Pembantu Dekan III
14 April 2012 18 April 2012

Juli Nurdiana, S.T. Fachriza Noor Abdi, S.T.,M.T.

 PROSEDUR MUTU
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MULAWARMAN
KOMUNIKASI PELANGGAN
Berlaku sejak : 24 April 2012
No. Dok.:PM-UNMUL-FT-7.2.01 No. Revisi : 00
Halaman : 4 dari 9

Distribusi Pemegang Copy Dokumen

No Pemegang Dokumen Status Dokumen No. Copy

1. Sekretariat Gugus Penjaminan Mutu Master Master
2. Dekan Dikendalikan 01
3. Pembantu Dekan Bidang Pendidikan Dikendalikan 02
4. Pembantu Dekan Bidang Administrasi dan Keuangan Dikendalikan 03
5. Pembantu Dekan Bidang Kemahasiswaan Dikendalikan 04
6. Senat Fakultas Dikendalikan 05
7. Kepala Bagian Tata Usaha Dikendalikan 06
8. Kepala Sub Bagian Keuangan dan Kepegawaian Dikendalikan 07
9. Kepala Sub Bagian Pendidikan Dikendalikan 08
10. Kepala Sub Bagian Kemahasiswaan Dikendalikan 09
11. Kepala Sub Bagian Umum dan Perlengkapan Dikendalikan 10
12. Kepala Perpustakaan Dikendalikan 11
13. Ketua Divisi IT Dikendalikan 12
14. Ketua Program Studi Dikendalikan 13 - 17
15. Kepala Laboratorium Dikendalikan 18 - 25

Dibuat oleh: Diperiksa oleh:

Tim ISO 9001:2008 Pembantu Dekan III
14 April 2012 18 April 2012

Juli Nurdiana, S.T. Fachriza Noor Abdi, S.T.,M.T.

 PROSEDUR MUTU
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MULAWARMAN
KOMUNIKASI PELANGGAN
Berlaku sejak : 24 April 2012
No. Dok.:PM-UNMUL-FT-7.2.01 No. Revisi : 00
Halaman : 5 dari 9

Daftar Isi

Halaman
Cover ................................................................... 1
Lembar Persetujuan dan Pengesahan ................................................................... 2
Catatan Perubahan ................................................................... 3
Distribusi Pemegang Copy Dokumen ................................................................... 4
Daftar Isi 5
I. Tujuan ................................................................... 6
II. Ruang Lingkup ................................................................... 6
III. Referensi ................................................................... 6
IV. Istilah dan Definisi ................................................................... 6
V. Tanggung Jawab dan Wewenang ................................................................... 6
VI. Rincian Prosedur ................................................................... 7
VII. Kriteria Keberhasilan ................................................................... 9
VIII. Formulir dan Lampiran Terkait ................................................................... 9

Dibuat oleh: Diperiksa oleh:

Tim ISO 9001:2008 Pembantu Dekan III
14 April 2012 18 April 2012

Juli Nurdiana, S.T. Fachriza Noor Abdi, S.T.,M.T.

 PROSEDUR MUTU
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MULAWARMAN
KOMUNIKASI PELANGGAN
Berlaku sejak : 24 April 2012
No. Dok.:PM-UNMUL-FT-7.2.01 No. Revisi : 00
Halaman : 6 dari 9

I. Tujuan
1.1. Prosedur ini memberikan pedoman dalam pelaksanaan komunikasi pelanggan
agar penyampaian informasinya akurat.

II. Ruang Lingkup

2.1. Prosedur ini berlaku di seluruh unit kerja di lingkungan FakultasTeknik
Universitas Mulawarman.

III. Referensi
3.1. Persyaratan ISO 9001 : 2008 Klausul 7.2.3.Komunikasi Pelanggan.

IV. Istilah dan Definisi

4.1. Komunikasi Pelanggan adalah proses komunikasi yang dilakukan oleh pihak
Fakultas Teknik kepada pihak pelanggans atau sebaliknya baik secara lisan
maupun tulisan.
4.2. Media yang digunakan dalam proses komunikasi ini meliputi papan
pengumuman, website, facebook, leaflet, email dan media komunikasi lain yang
sesuai.
4.3. Pelanggan eksternal adalah pihak yang mendapatkan layanan akademik atau
berada di luar sistem atau di luar Fakultas

V. Tanggung Jawab dan Wewenang

5.1. Dekan bertanggungjawab dalam
5.1.1. Memberikan tanggapan terhadap aspirasi pelanggan yang belum
ditanggapi oleh Pembantu Dekan
5.2. Pembantu Dekan I/ Pembantu Dekan II/ Pembantu Dekan III bertanggungjawab
dalam

Dibuat oleh: Diperiksa oleh:

Tim ISO 9001:2008 Pembantu Dekan III
14 April 2012 18 April 2012

Juli Nurdiana, S.T. Fachriza Noor Abdi, S.T.,M.T.

 PROSEDUR MUTU
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MULAWARMAN
KOMUNIKASI PELANGGAN
Berlaku sejak : 24 April 2012
No. Dok.:PM-UNMUL-FT-7.2.01 No. Revisi : 00
Halaman : 7 dari 9

5.2.1. Memberikan tanggapan terhadap aspirasi pelanggan yang belum

ditanggapi oleh Kasubbag
5.2.2. Melakukan komunikasi kepada pelanggan
5.3. Kabag Tata Usaha bertanggung jawab dalam
5.3.1. Memvalidasi kesesuaian dukungan informasi dengan aspirasi pelanggan
5.4. Kasubbag Kemahasiswaan/Kasubbag Akademik bertanggung jawab dalam
5.4.1. memastikan ketersediaan sarana dan prasarana komunikasi pelanggan
5.4.2. melakukan komunikasi kepada pelanggan
5.4.3. menyiapkan dukungan informasi terkait dengan aspirasi pelanggan

VI. Rincian Prosedur

6.1. Kasubbag Kemahasiswaan/Kasubbag Akademik
6.1.1. Memastikan ketersediaan sarana dan prasarana untuk menerima dan
menyampaikan informasi kepada pelanggan
6.1.2. Menerima/menampung informasi dengan menggunakan Formulir
Aspirasi dan Tanggapan Pelanggan (FO-UNMUL-FT-PM-7.2.01/L01)
6.1.3. Melakukan komunikasi dengan pelanggan dengan memberikan
tanggapan berdasarkan media yang tersedia
6.1.4. Menyiapkan dukungan informasi terkait dengan aspirasi pelanggan yang
belum ditanggapi karena belum adanya media
6.1.5. Menyampaikan Formulir Aspirasi dan Tanggapan Pelanggan (FO-
UNMUL-FT-PM-7.2.01/L01) disertai dukungan informasi kepada Kabag
Tata Usaha
6.2. Kabag Tata Usaha
6.2.1. Menerima Formulir Aspirasi dan Tanggapan Pelanggan dan dukungan
informasi dari Kasubbag kemahasiswaan dan kasubbag akademik

Dibuat oleh: Diperiksa oleh:

Tim ISO 9001:2008 Pembantu Dekan III
14 April 2012 18 April 2012

Juli Nurdiana, S.T. Fachriza Noor Abdi, S.T.,M.T.

 PROSEDUR MUTU
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MULAWARMAN
KOMUNIKASI PELANGGAN
Berlaku sejak : 24 April 2012
No. Dok.:PM-UNMUL-FT-7.2.01 No. Revisi : 00
Halaman : 8 dari 9

6.2.2. Memvalidasi kesesuaian dukungan informasi dengan Aspirasi dan

Tanggapan Pelanggan
6.2.3. Menyampaikan aspirasi pelanggan kepada Pembantu Dekan terkait
6.3. Pembantu Dekan I/ Pembantu Dekan II/ Pembantu Dekan III
6.3.1. Menerima Formulir Aspirasi dan Tanggapan Pelanggan beserta dukungan
informasi yang disampaikan oleh Kabag Tata Usaha
6.3.2. Menyusun tanggapan atas aspirasi pelanggan dengan mengacu pada
dukungan informasi yang ada dengan menggunakan Formulir Aspirasi
dan Tanggapan Pelanggan (FO-UNMUL-FT-PM-7.2.01/L01)
6.3.3. Melakukan komunikasi dengan pelanggan
Jika aspirasi pelanggan memerlukan tanggapan yang belum termuat
dalam dukungan informasi yang ada, maka aspirasi pelanggan
disampaikan kepada Dekan untuk mendapatkan tanggapan.
6.3.4. Melaporkan hasil komunikasi dengan pelanggan kepada Dekan
6.4. Dekan
6.4.1. Menerima hasil komunikasi dengan pelanggan dari Pembantu Dekan
terkait
6.4.2. Menerima aspirasi pelanggan yang belum ditanggapi Pembantu Dekan
6.4.3. Memberikan tanggapan terhadap aspirasi pelanggan dengan
menggunakan Formulir Aspirasi dan Tanggapan Pelanggan (FO-
UNMUL-FT-PM-7.2.01/L01)
6.4.4. Menyampaikan tanggapan aspirasi pelanggan kepada Pembantu Dekan
terkait untuk disampaikan kepada pelanggan
6.5. Pembantu Dekan I/ Pembantu Dekan II/ Pembantu Dekan III
6.5.1. Menerima hasil tanggapan aspirasi pelanggan dari Dekan
6.5.2. Menyampaikan hasil tanggapan kepada pelanggan
6.5.3. Mendokumentasikan hasil tanggapan aspirasi pelanggan dari Dekan

Dibuat oleh: Diperiksa oleh:

Tim ISO 9001:2008 Pembantu Dekan III
14 April 2012 18 April 2012

Juli Nurdiana, S.T. Fachriza Noor Abdi, S.T.,M.T.

 PROSEDUR MUTU
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MULAWARMAN
KOMUNIKASI PELANGGAN
Berlaku sejak : 24 April 2012
No. Dok.:PM-UNMUL-FT-7.2.01 No. Revisi : 00
Halaman : 9 dari 9

VII. Kriteria Keberhasilan

7.1. Aspirasi pelanggan dapat ditanggapi secara cepat, jelas dan akurat
7.2. Hubungan dengan pelanggan terjalin secara berkelanjutan

VIII. Formulir dan Lampiran Terkait

8.1. FO-UNMUL-FT-PM-7.2.01/L01 : Formulir Aspirasi dan Tanggapan
Pelanggan

Dibuat oleh: Diperiksa oleh:

Tim ISO 9001:2008 Pembantu Dekan III
14 April 2012 18 April 2012

Juli Nurdiana, S.T. Fachriza Noor Abdi, S.T.,M.T.