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Examen de Fundamentos de ITIL®

Ejemplo B, versión 5.1

Selección Múltiple

Instrucciones

1. Debe intentar contestar todas las 40 preguntas.


2. Marque sus respuestas en la hoja de respuestas entregada
3. Usted tiene 60 minutos para contestar el examen
4. Usted debe responder correctamente al menos 26 de las 40 preguntas (65%) para
aprobar el examen.

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ITIL Foundation Sample B_v5.1_Spanish (Latin American)
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1. ¿Entradas de cuáles procesos podrían ser considerados por la gestión de niveles
de servicios cuando negocia los acuerdos de niveles de servicio (SLA)?
a) De todos los demás procesos de ITIL

b) Sólo de la gestión de disponibilidad y gestión de capacidad

c) Sólo de la gestión de incidentes y gestión de problemas

d) Sólo de la gestión de cambios y gestión de liberaciones e implementación

2. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de un cambio estándar es


INCORRECTA?
a) Está pre autorizados por la gestión de cambios

b) Sigue un procedimiento o instrucción de trabajo

c) Es de riesgo bajo

d) Debe ser implementado los antes posible

3. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca del service desk son CORRECTAS?
1. Provee un punto único de contacto entre el proveedor de servicios y los
usuarios
2. Gestiona los incidentes y las solicitudes de servicio
3. Es un proceso de gestión de servicios
4. El personal del services desk trata de restablecer el servicio lo más rápido
posible
a) Todas las anteriores

b) Sólo 1, 2 y 4

c) Sólo 2 y 4

d) Sólo 2 y 3

4. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de las funciones son CORRECTAS?


1. Pueden incluir herramientas
2. Son grupos que utilizan recursos para llevar a cabo una ó más actividades
3. Una persona ó un grupo pueden desempeñar múltiples funciones
4. Son más costosas de implementar en comparación a los procesos
a) Sólo 1, 2 y 3

b) Sólo 1, 2 y 4

c) Todas las anteriores

d) Ninguna de las anteriores

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5. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la que MEJOR describe las actividades
realizadas por la gestión de instalaciones?
a) La gestión (utilities), por
ejemplo impresoras ó acceso a la red
b) Aconsejar y orientar a operaciones de TI acerca de herramientas y
metodologías para la gestión de los servicios de TI
c) Gestionar el ambiente físico de TI, como por ejemplo el centro de datos ó la
sala de cómputos
d) La adquisición y mantenimiento de las herramientas que el personal de
operaciones de TI utiliza para mantener la infraestructura

6. ¿Cuál proceso ayudaría en la identificación y resolución de cualquier incidente y los


problemas asociados con el desempeño de los servicios ó de los componentes?
a) Gestión de capacidad

b) Gestión de proveedores

c) Gestión de tecnología

d) Gestión de cambios

7. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la base de datos de errores


conocidos (KEDB) es MEJOR?
a) La KEDB es la misma base de datos que la del sistema de gestión del
conocimiento del servicio (SKMS)
b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnóstico de incidentes para
intentar acelerar el proceso de resolución
c) Se debe tener cuidado para evitar la duplicación de registros en la KEDB. Esto
se puede hacer dando acceso a tantos técnicos como sea posible para crear
nuevos registros
d) El acceso a la KEDB debe limitarse al service desk

8. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de los indicadores clave de


desempeño (KPI) y las métricas son CORRECTAS?
1. Las métricas del servicio miden el servicio de extremo a extremo
2. Cada KPI debe relacionarse a un factor crítico de éxito
3. Las métricas pueden utilizarse para identificar oportunidades de mejora
4. Los KPIs pueden ser cualitativos y cuantitativos
a) Sólo 1
b) Sólo 2 y 3
c) Sólo 1, 2 y 4
d) Todas las anteriores

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9. ¿Cuál de los siguientes elementos mantiene las relaciones entre todos los
componentes del servicio?
a) El plan de capacidad

b) La biblioteca definitiva de medios

c) El sistema de gestión de la configuración.

d) Un acuerdo de nivel de servicios

10. ¿Se debe cumplir SIEMPRE con una solicitud de un cliente para un nuevo
servicio?
a) Sí - si es un cliente externo, ya que está pagando por el servicio

b) No - si es un cliente interno, ya que no siempre está pagando por el servicio

c) No - es la responsabilidad del proveedor de servicios llevar a cabo las


averiguaciones preliminares antes de que las solicitudes sean cumplidas
d) Sí - el proveedor del servicio debe asegurar que se cumplan todas las
solicitudes de nuevos servicios

11. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones es/son CORRECTAS?


1. La gestión de problemas puede apoyar al service desk aportando errores
conocidos para acelerar la resolución de incidencias
2. La gestión de problemas es la única fuente que provee a la gestión de niveles
de servicio información respecto al impacto de los cambios
a) Sólo 1

b) Sólo 2

c) Ambas

d) Ninguna de las anteriores

12. Ha ocurrido una falla en un sistema y es detectada por una herramienta de


monitoreo. Este sistema da soporte a un servicio de TI en producción. ¿Cuándo
debe levantarse un incidente?
a) Sólo cuando el usuario note la falla

b) No se debe levantar un incidente si los técnicos han visto esto antes y tienen
una solución temporal
c) Sólo si la falla genera el incumplimiento de un nivel de servicio

d) Inmediatamente, para limitar ó prevenir el impacto en los usuarios

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13. ¿Cuáles de los siguientes sujetos podrían ser considerados como los interesados
en un proyecto de gestión de servicios?
1. Usuarios
2. Clientes
3. Proveedores
4. Funciones
a) Sólo 1 y 2

b) Sólo 3 y 4

c) Sólo 2 y 4

d) Todos los anteriores

14. ¿La gestión de activos de servicio y configuración asegura que se realizan cuáles
de las siguientes actividades?
1. La identificación de los elementos de configuración (CIs)
2. El establecimiento de las líneas base de los CIs
3. El control de los cambios a los CIs
a) Todas las anteriores

b) Solo 1 y 2

c) Sólo 1 y 3

d) Sólo 2 y 3

15. ¿Cuáles de los siguientes aspectos del diseño de servicios deben ser considerados
cuando se diseña una solución de servicio?
1. Métodos de medición y métricas
2. Sistemas de información de gestión y herramientas
3. Arquitecturas tecnológicas
4. Los procesos requeridos
a) Sólo 1 y 2

b) Sólo 2 y 3

c) Sólo 2, 3 y 4

d) Todos los anteriores

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16. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?

a) Definen las funciones como parte de su diseño

b) Entregan los resultados a un cliente ó a un interesado (stakeholder)

c) Son ejecutados por proveedores externos de servicios para dar soporte a un


cliente
d) Son unidades organizacionales responsables de resultados específicos

17. ¿Qué proceso es el principal responsable del empaquetamiento, construcción,


pruebas e implementación de servicios?
a) Planificación de la transición y soporte

b) Gestión de liberaciones e implementación

c) Gestión de activos de servicio y configuración

d) Gestión del catálogo de servicios

18. ¿Cuál es el MEJOR ejemplo de una solución temporal (workaround)?

a) Un técnico instala un script para desviar temporalmente las impresiones a una


impresora alternativa hasta que se aplique una solución permanente
b) Un técnico intenta resolver un incidente de varias vías. Una funciona pero no
se sabe cuál.
c) Después de notificar al service desk, el usuario se dedica a otras tareas
mientras se identifica y resuelve el problema
d) Un dispositivo funciona intermitentemente, permitiéndole al usuario trabajar
con menor rendimiento mientras el técnico diagnostica el incidente.

19. ¿Cuáles de las siguientes áreas pueden ser ayudadas por la tecnología?
1. Gestión de solicitudes
2. Gestión del catálogo de servicios
3. Detección y monitoreo
4. Diseño y modelado
a) Sólo 1, 2 y 3

b) Sólo 1, 3 y 4

c) Sólo 2, 3 y 4

d) Todas las anteriores

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20. ¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista CORRECTA de las fases del ciclo de
Deming?
a) Planificar, Medir, Monitorear, Informar

b) Planificar, Verificar, Reaccionar, Implementar

c) Planificar, Hacer, Actuar, Auditar

d) Planificar, Hacer, Verificar, Actuar

21. ¿Cuáles dos procesos estarán MAS involucrados en la negociación y en acordar los
contratos que proporcionaran las capacidades de recuperación para apoyar los
planes de continuidad?
a) Gestión de niveles de servicio y gestión de capacidad

b) Gestión de proveedores y gestión de niveles de servicios

c) Gestión de continuidad de servicios de TI y gestión de niveles de servicios

d) Gestión de continuidad de servicios de TI y gestión de proveedores

22. ¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un modelo de


incidentes?
a) La plantilla que define el documento de registro de incidentes que se usa para
emitir informes sobre los incidentes
b) Un tipo de incidente que involucra un tipo estándar (ó modelo) de elemento
de configuración (CI)
c) Un conjunto de pasos predefinidos que ha de seguirse cuando se trata con un
tipo conocido de incidente
d) Un incidente que es fácil resolver

23. ¿Qué roles están definidos en el modelo RACI?

a) Responsable, responsable final, consultado, Informado

b) Responsable, factible, consultado, informado

c) Realista, responsable final, consultado, informado

d) Responsable, responsable final, corregido, informado

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24. ¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio decide qué servicios deben ofrecerse y a
quién se les ofrecerán?
a) Mejora continua del servicio

b) Operación del servicio

c) Diseño del servicio

d) Estrategia del servicio

25. ¿Sobre cuáles materias la mejora continua del servicio (CSI) brinda asesoría?
1. Como mejorar la eficiencia y efectividad del proceso
2. Como mejorar los servicios
3. Mejoras en todas las fases del ciclo de vida del servicio
a) Sólo 1 y 2

b) Sólo 1 y 3

c) Sólo 2 y 3

d) Todos los anteriores

26. ¿Cuál de las siguientes alternativas corresponde a un tipo de acuerdo de nivel de


servicio (SLA) descrito en la publicación de ITIL sobre diseño del servicio?
a) SLA basado en la prioridad

b) SLA basado en la tecnología

c) SLA basado en la ubicación

d) SLA basado en el cliente

27. ¿Cuál de las siguientes alternativas es la MEJOR definición de un evento?

a) Una situación que traspasa un umbral de desempeño e impacta a un nivel de


servicio acordado
b) Un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un servicio de
TI
c) Un defecto conocido del sistema que genera múltiples informes de incidentes

d) Una reunión planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un


nuevo servicio ó un programa de mejoras

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28. ¿Cuál de los siguientes sujetos es el MÁS apropiado para definir el valor de un
servicio?
a) Clientes

b) Dirección de TI

c) Gestión financiera de servicios de TI

d) Proveedores

29. ¿Cuál de las siguientes situaciones debe ser atendida como un incidente?
1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio
2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio
durante las horas de servicio
3. Un componente de la red falla, pero el usuario no tiene conocimiento de ninguna
interrupción del servicio
4. Un usuario contacta al service desk debido al lento desempeño de una aplicación
a) Todos los anteriores

b) Sólo 1 y 4

c) Sólo 2 y 3

d) Ninguno de los anteriores

30. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de un modelo de cambios es


CORRECTA?
a) Un modelo de cambios NO debe usarse para cambios de emergencia

b) Un modelo de cambios debe construirse cuando se requiere un cambio


significativo
c) Un modelo de cambios define los pasos que deben seguirse para manejar un
tipo de cambio particular
d) Los procedimientos de escalamiento están fuera del alcance de un modelo de
cambios

31. El enfoque de CSI utiliza una serie de técnicas. ¿Cuál de las siguientes técnicas
sería la que MEJOR ayuda a las empresas a entender "
a) Revisión de factores críticos de éxito

b) Entender la visión del negocio

c) Realizar una evaluación inicial

d) Verificación del registro de CSI

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32. ¿Cuáles procesos de operación de servicio no están en la siguiente lista?
1. Gestión de incidentes
2. Gestión de problemas
3. Gestión de acceso
4. ?
5. ?
a) Gestión de eventos y cumplimiento de solicitudes

b) Gestión de eventos y service desk

c) Gestión de instalaciones y gestión de eventos

d) Gestión de cambios y gestión de niveles de servicio

33. ¿Cuál etapa del ciclo de vida del servicio proporciona un marco para evaluar las
capacidades de servicio y los perfiles de riesgo antes de que los servicios nuevos ó
modificados se implementen?
a) Estrategia del servicio

b) Mejora continua del servicios

c) Transición del servicio

d) Operación del servicio

34. ¿Cuál de las siguientes actividades debe llevar a cabo el dueño de un servicio?
1. Representar un servicio específico en toda la organización
2. Actualizar el sistema de gestión de la configuración (CMS) después de un
cambio
3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio
4. Representar un servicio específico en las reuniones del comité asesor de
cambios (CAB)
a) Sólo 2, 3 y 4

b) Todas las anteriores

c) Sólo 1, 2 y 3

d) Sólo 1, 3 y 4

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35. ¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito u objetivo de la gestión de
la disponibilidad?
a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de componentes

b) Asegurar que la disponibilidad del servicio coincida con las necesidades


acordadas del negocio
c) Evaluar el impacto de los cambios en el plan de disponibilidad

d) Asegurar que los planes de continuidad del negocio estén alineados con los
objetivos del negocio

36.

a) Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión efectiva del


servicio
b) Una definición del personal y productos requeridos para un diseño exitoso

c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las


especificaciones de diseño
d) Las cuatro áreas principales que deben ser consideradas durante el diseño
del servicio

37. ¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR una revisión a un problema
mayor?
a) Facilitada por el gerente de problemas, una revisión a un problema mayor
está diseñada para repartir la culpa después que se ha resuelto el problema.
b) El gerente de cambios lleva a cabo una revisión a un problema mayor como
parte del comité asesor de cambios (CAB) por el gerente de cambios. Se
realiza después que ha sido aceptada la solicitud de cambio (RFC) para
resolver el problema
c) Una revisión a un problema mayor es facilitada por el gerente del service desk
de forma que se puedan aprender lecciones después que se ha resuelto un
problema mayor
c) Facilitada por el gestor de problema, la revisión se lleva a cabo de forma que
se puedan aprender lecciones del problema mayor, y para proporcionar
formación y sensibilización al personal de soporte

38. ¿Cuál de los siguientes enunciados acerca de la gestión de proveedores es


INCORRECTO?
a) La gestión de proveedores negocia acuerdos de nivel operacional (OLA)

b) La gestión de proveedores asegura que los proveedores cumplan con las


expectativas del negocio
c) La gestión de proveedores mantiene información en un sistema de
información de la gestión de proveedores y contratistas
d) La gestión de proveedores negocia acuerdos externos para dar soporte en la
entrega de servicios

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39. ¿Cuál de los siguientes enunciados es un objetivo principal de la gestión de
relaciones con el negocio?
a) Llevar a cabo actividades operativas para dar soporte a los servicios

b) Asegurar que se cumplen todos los objetivos dentro de los acuerdos de nivel
de servicio
c) Maximizar el valor del contrato y la eficiencia operativa de los servicios que se
entregan
d) Entender las necesidades del cliente y asegurar que se cumplan

40. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es un objetivo del proceso de coordinación del
diseño?
a) Asegurar que se cumplan los objetivos de disponibilidad del servicio

b) Definir, documentar, acordar, monitorear, medir y revisar los niveles de


servicio
c) Proveer y mantener una única fuente de información consistente sobre todos
los servicios en operación
d) Monitorear y mejorar el desempeño de la etapa del ciclo de vida del diseño del
servicio

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Sample Paper B, version 5.1

Multiple Choice

ANSWERS AND RATIONALE

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Answer Key and Rationale:

Syllabus Book
Q A Rationale
Ref Ref
SD “Representatives of all of the other processes need to be consulted
1 A 05-31
4.3.5.2 for their opinion on what targets can be realistically achieved.”
ST Standard changes would not normally need to be implemented as
2 D 05-51
4.2.4.3 soon as was possible, whereas emergency changes would.
3 B 06-01 SO 6.3.2 The service desk is a function and not a process.
SS Functions are not described as being more costly than processes
4 A 01-09
2.2.3.1 and this would depend on the function or process being considered.
“Facilities management refers to the management of the physical IT
5 C 06-02 SO 6.5.1
environment, typically a data centre or computer rooms”.
6 A 05-45 SD 4.5.2 Performance issues are within the scope of capacity management.
A – The KEDB is part of the SKMS, NOT the same thing. B is
SO correct. C – Duplication should be avoided but by RESTRICTING
7 B 03-32
4.4.7.2 access. D – Yes, the service desk should use it but they are NOT
the only ones.
CSI
8 D 04-10 4.1.12 Each statement is a summary of the book content.
5.5
The configuration management system (CMS) is responsible via its
ST
9 C 03-18 various data sources (CMDBs, etc) for maintaining these
4.3.4.3
relationships.
The service provider should ensure due diligence is carried out
SS
10 C 01-04 against the customer's requirements, irrespective of whether they
3.2.1.2
are internal or external customers.
Problem management is the source of known errors but change and
SO
11 A 05-72 service asset and configuration management are likely to be other
4.4.6.4
sources of information about the impact of changes.
A – There do not need to be discernable impacts to the user for an
incident to be raised. B – Even if a workaround is available it needs
12 D 05-71 SO 4.2.5 to be recorded to measure any on-going impact of the incident. C -
All incidents must be recorded. D – Correct, in order to prevent loss
of service or to restore service as soon as possible.
D is the correct response. Stakeholders can be both internal and
external entities. An example of a function as a stakeholder could be
13 D 01-08 SS 2.1.5
the service desk, technical management or application management
functions.
All activities are part of the scope of service asset and configuration
14 A 05-63 ST 4.3.2
management.
15 D 04-04 SD 3.1.1 All of these items are aspects of service design.
A – Process design would involve allocation of activities to functions
but not their definition. B – Correct – processes deliver results or
16 B 01-10 SS 2.2.2
they would not be worthwhile. C – Not ALL processes are carried
out by external providers. D – Is a description of a function.
All are activities performed by release and deployment
17 B 05-61 ST 4.4.2
management.
A is a good example of a workaround which is not a permanent
solution but which overcomes the original incident. B is a ‘lucky’
SO
18 A 03-30 incident resolution and unlikely to be repeatable. C does not allow
4.4.5.6
the user to continue with their original task. D is an incident under
investigation.
19 D 08-02 SS 7.1 All four areas can be assisted by technology.
20 D 03-42 CSI 3.8 The four key stages of the cycle are Plan, Do, Check and Act.
ITSC provides the subject matter expertise and supplier
management provides the contract negotiation and selection
21 D 05-46 SD 4.6.1
process. SLM also has a role in underpinning contracts but is not as
significant in this respect as the other two processes.

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Syllabus Book
Q A Rationale
Ref Ref
SO
22 C 05-71 C matches the description of an incident model.
4.2.4.2
SD
23 A 07-02 Roles are Responsible, Accountable, Consulted, Informed.
3.7.4.1
Deciding what services should be offered and to whom is an integral
24 D 02-03 SS 1.1.1
part of service strategy.
1. CSI looks for ways to improve process effectiveness and
efficiency, as well as cost effectiveness.
CSI 2. CSI identifies and implements improvements to IT services
25 D 02-11
1.1.1 3. CSI improvement activities support each lifecycle stage: service
strategy, service design, service transition, service operation, and
CSI itself.
SD Priority-based, technology-based and location-based SLAs are not
26 D 05-31
4.3.5.1 discussed in service design.
A and C may cause an event to be generated. D is a meeting. B
27 B 03-24 SO 4.1
closely matches the definition of an event in service operation.
Value is viewed as the level to which the service meets customer's
28 A 04-02 SS 3.2.3 expectations and therefore they make the ultimate decision on
whether the service will drive value.
An incident is “an unplanned interruption to an IT service or
reduction in the quality of an IT service… or a failure of a CI that has
29 A 03-26 SO 4.2 not yet impacted an IT service…”. The inability to access an IT
service as agreed is an unplanned interruption from the user’s
perspective.
A – A change model can be used for emergency changes. B –
ST Change models would not routinely be created when significant
30 C 05-51
4.2.4.5 changes are made. C is correct. D – Escalation procedures can be
included in a change model.
CSI Understanding "where are we now" requires a business to create a
31 C 04-09
3.1.1 baseline.
All of the service operation processes are covered by the syllabus.
05-81 SO 4.1.1 The correct answer is A, B is a process and a function, C is a
32 A
05-82 4.3.1 function and a process, D are processes in service transition and
service design.
Service transition is responsible for this as part of the deployment of
33 C 02-07 ST 1.1.1
new services.
1, 3 and 4 are all responsibilities of the service owner role. Option 2
34 D 07-01 SD 6.3.1
is the responsibility of the configuration librarian/administrator.
SD 4.4.1
35 D 05-42 D is the responsibility of IT service continuity management.
4.4.2
1 – The “four Ps” are not a process. 2 – Has some merit but only
36 D 04-03 SD 3.1.5 addresses two of the four areas. 3 – The four Ps are not a checklist
or set of questions.
D is the book answer. A is the right role but it is not about
SO
37 D 05-72 apportioning blame. B is incorrect. C is plausible but is facilitated by
4.4.5.10
the wrong role.
All are objectives of the supplier management process, except A
38 A 05-44 SD 4.8.1
which is undertaken by service level management.
“To identify customer needs and ensure that the service provider is
39 D 05-23 SS 4.5.1 able to meet these needs...”

D is the correct answer. C is the purpose of service catalogue


40 D 05-47 SD 4.1.1 management. B is an objective of service level management. A is an
objective of availability management.

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