GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo es Gestión Empresarial

 Código del Programa de Formación: 1441646
 Nombre del Proyecto:
 Fase del Proyecto: Verificar
 Actividad de Proyecto: Fortalecer aspectos administrativos y financieros de las empresas cafeteras
seleccionadas, según normatividad vigente y lineamientos de la unidad productiva.
 Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de
la organización.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio
al cliente, cara a cara, a través de medios tecnológicos en inglés y español de acuerdo con la política
institucional y los estándares de calidad establecidos.
 Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la
implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad
administrativa y la organización

 Duración de la Guía: 20 horas

2. PRESENTACION

la presente guía tiene como objetivo desarrollar conocimientos en los aprendices en atención y servicio al
cliente para esto se realizarán actividades que conlleven al entendimiento de temas relacionados por medio
de diversas actividades de aprendizaje que proporcionarán conocimientos necesarios.
Los temas que se desarrollaran durante las clases son: Triángulos del servicio, momentos de verdad, ciclo
del servicio, estrategias de atención personalizada: cara a cara, clasificación de los clientes y estrategias de
Atención a través de diferentes medios tecnológicos.
Las actividades se desarrollarán de manera práctica en forma individual y grupal según su proyecto
formativo en el ambiente de aprendizaje, bajo el acompañamiento del instructor, apoyadas en los
instrumentos de evaluación, reforzando el trabajo en equipo, y con la responsabilidad que el aprendiz.

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¡Animo en la apropiación de sus conocimientos!

La clave de tu futuro está escondida en tu vida diaria.

3. Actividades de reflexión

Actividad No.1:

Ver el video que a continuación se relaciona: conferencia virtual: “servicio al cliente una estrategia de
crecimiento”. https://www.youtube.com/watch?v=HKnFTqFeBdo

Después de visto el video defina 10 preguntas que estén relacionadas con el tema servicio y atención al
cliente y posterior a este respóndalas. Entregue la evidencia en físico al instructor, realice la socialización
del ejercicio en el proceso de formación.
Tenga en cuenta todos los conocimientos adquiridos en su proceso de formación.

Actividad 2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para

el aprendizaje.
Actividad No.2:

Lea los artículos que adjuntos a esta guía de aprendizaje se relacionan:

 El diseño del servicio como estrategia del éxito empresarial.

http://www.redalyc.org/pdf/904/90415607005.pdf
 coherencia en la comunicación para brindar un excelente servicio.
https://degerencia.com/articulo/coherencia-en-la-comunicacion-para-brindar-un-servicio-excelente/
 Influir en los clientes: propósito esencial de la atención.
https://www.puromarketing.com/27/13526/influir-clientes-proposito-esencial-atencion.html

 como motivar a los empleados y comprometerlos con una estrategia de servicio.

http://comoservirconexcelencia.com/blog/como-motivar-a-los-empleados-y-comprometerlos-con-
una-estrategia-de-servicio/.html
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Relacione dos artículos más que usted se encargara de buscar, léalos y relaciónelos en la bibliografía los
cuales serán tenidos en cuenta en la elaboración del ejercicio y nota del mismo. (Tenga en cuenta: los
artículos deben estar relacionados con el tema “servicio y atención al cliente”, deben ser de interés y
actualidad).

A partir de la lectura de todos los artículos (los relacionados por el instructor y los que usted encontró y
relaciono) realice un informe y luego debe socializarlos con sus compañeros

Entregue en físico el producto de la actividad.

Actividad 3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

3.1 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Actividad No.3:

Consulte e investigue sobre los temas que se relaciona a continuación, elabore un informe teniendo en
cuenta las normas Icontec y suba la evidencia correspondiente a la plataforma LMS blackboard.

 Triángulos del Servicio: Interno y externo.

 Momentos de Verdad.
 Objeción de quejas y reclamos
 Como manejar las objeciones en las empresas
 Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara
 Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos: cuales son los medios
tecnológicos más utilizados para la atención de servicio al cliente.
El instructor del área técnica realizara un acompañamiento permanente en la actividad, orientando y
aclarando dudas y preguntas frente a los temas del proceso de investigación.
Por equipos de trabajo realizar una presentación del tema asignado.

Entregue un plegable del tema trabajado al auditorio como material de estudio y presente un video
relacionado con el tema no superior a 5 minutos.

Actividad 4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Actividad No.4:

Realice el siguiente trabajo de aplicación “servicio y estrategias a los clientes de nuestra empresa”.

1. Diseñe y realice la encuesta de satisfacción al cliente en una empresa analice los resultados y
realice un plan de mejora.
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2. Presente un informe con las conclusiones y resultados del trabajo realizado, tenga en cuenta la
normatividad técnica colombiana para su elaboración
3. Sustentación: Al instructor a través de una presentación en power point el trabajo realizado, cada
equipo de trabajo tendrá un tiempo estimado de 15 a 20 minutos para la realización del ejercicio.
3.2 Actividades de evaluación.

Actividad No. 5:

Resuelva la prueba de conocimiento entregada por el instructor.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento:
Técnica
Preguntas relacionadas con los Formulación de preguntas
temas desarrollados en
formación. Instrumento

Cuestionario.

Técnica
Evidencias de Producto:
Valoración de producto
informes de: investigación y
trabajo de aplicación.
Instrumento
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Lista de Chequeo

5. GLOSARIO DE TERMINOS

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Ana maria perez vera INSTRUCTOR FORMACIÒN 17 de julio del 2018
PROFESIONAL

8. CONTROL DE CAMBIOS

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)
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