Monografia T El

ASIGNATURA: GESTION DE PERSONAL
“Año del buen servicio al ciudadano”
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA

ACADÉMICO PROFESIONAL DE CIENCIAS
CONTABLES Y FINANCIERAS
ASIGNATURA : GESTION DE PERSONAL

DOCENTE : LIC. EDGAR SOLORZANO HERENCIA
TEMA:
ESTUDIANTE :
S
 CCORIMANYA ANDIA DORIS DINA
 YUPAYACCANA ATAYUPANQUI A
 VICTOR R. VILLANO QUISPE JELMA
 SOTELO CARPIO
 BETTY BAUTISTA
 CHOQUE ROSA
 ACROTA
BACA TACO YESICA
AMACHE TRICIA
SEMESTRE :V
CUSCO-PERU
2017
“TIENDAS EL” Página 1

I. INTRODUCCION
Actualmente existen necesidades de que las organizaciones interactúen de

forma acertada con su entorno, esto se está volviendo cada vez más
importante, ya que siempre ha existido esa relación entre las empresas y el
movimiento económico, el flujo de dineros, y la vida de cada una de las
personas que componen una sociedad. Resulta imperioso que las nuevas
ideas de pensamiento corporativo y administrativo estén encausadas a
establecer relaciones más armoniosas entre las organizaciones y las personas.
La gestión de personal busca incorporar modelos eficientes de gestión, con un
manejo acertado en términos de responsabilidad social, buscar la forma en que
la ética y la eficiencia no tengan contrapartes o sean refutables, por el contrario
se busca es que puedan convivir una con la otra, crear modelos de negocio
“éticamente eficientes” bajo esa perspectiva esta la organización. El hecho de
que una organización tenga sus procesos direccionados hacia la
responsabilidad social lo hacen eficiente, ya que significa que siempre estará
buscando niveles de calidad altos, en cada uno de los departamentos de la
organización, estos factores igualmente se ven reflejados con una percepción
positiva del cliente hacia la organización. El plan de negocios busca entonces
integrar la eficiencia con la ética.

II. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
VISION
Ser la cadena de tiendas latinoamericana en ropa formal para hombres de

mayor valor en base a su servicio personalizado.
MISION
Liderar el vestir masculino a través de nuestra cadena de tiendas , con la

mejor oferta de valor para el cliente.
VARIEDAD DE PRODUCTOS “TIENDAS EL”
CLASICO CUELLO
CLASICO FRACK FUMAR
CRUZADO ARGENTINO
•cardif •cardif •cardif •polistel •cardif
•poliestel •barrington •barrington •barrington •polistel
•barrington •poliestel •polistel •cardif •barrington
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
 Ser diferenciados de las demás empresas, manteniendo un nivel de

ventas constantes que le permita conseguir rentabilidad y permanencia
en el mercado.
 Convertir la empresa en líderes en el mercado de ventas de ropa de
caballero ofreciendo la mejor atención a su clientela.
 Reforzar imagen de precios bajos, haciendo llamativas las ofertas de sus
productos.

 Brindar elegancia, comodidad y estilo a toda su clientela, ofreciendo

productos y servicios de calidad a la medida de la necesidad del cliente.
 Conseguir que sus proveedores sean socios en el mercado
manteniendo en la comunicación constante con los mismos.
NUESTROS VALORES
Valoramos respetamos y reconocemos a nuestros colaboradores y apoyamos

su crecimiento profesional y personal. Valoramos a nuestros clientes por
encima de todo lo demás. Valoramos los resultados y el crecimiento sostenido
por medio del liderazgo ejercido con la integridad. Valoramos la excelencia de
la ejecución apoyada por una organización dinámica eficiente y flexible.
Valoramos a nuestros proveedores y consideramos como socios en el
crecimiento de la corporación.
VALORES
 Dignidad humana
 Integridad
 Credibilidad
 Transparencia
 Imparcialidad
 Excelencia
 Trabajo en equipo
PRINCIPIOS
 Respeto
 Integridad
 Justicia
COMPROMISOS
 CLIENTES

La empresa se compromete a mejorar la calidad del servicio y de los

productos ofertados día tras día. De la misma forma, la empresa se
compromete a estar a la vanguardia en moda y tendencias para
posibilitar una asesoría de mejor calidad. Luego de cada venta y
posterior instalación del producto, se realizará una pequeña encuesta a
cada cliente para conocer el grado de satisfacción en relación al
cumplimiento de lo acordado en el contrato de venta y de esta forma
incrementar el grado de satisfacción de los clientes.
 PROVEEDORES
La empresa se compromete a mantener un estrecho vínculo y generar
canales de comunicación eficientes con cada empresa proveedora, para
visualizar en conjunto las oportunidades que se generan en el mercado.
La empresa se compromete a ser un aliado y contribuir al crecimiento de
cada empresa proveedora. El indicador sobre el cumplimiento de este
acuerdo, se logrará por medio de reuniones periódicas con cada
proveedor, donde se tratarán temas de esta índole.
 TRABAJADORES
La empresa se compromete a ser justa y velar por el cumplimiento de
todos los compromisos adquiridos con cada trabajador. En relación al
clima laboral, la empresa se compromete a estar en constante
evaluación sobre éste y tomar las acciones necesarias para su
mejoramiento en caso de ser necesario. Se mantendrán conversaciones
periódicas con los jefes de cada equipo de trabajo para saber cuáles
mejoras se pueden hacer al negocio y al clima laboral, desde el punto de
vista de los trabajadores.
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA:
 Historia
CORPORACIÓN JERUTH
En el año 1971 se fundó la primera tienda de nuestra cadena. La clara visión, el

tesón y responsabilidad han traído como resultado muchos años de historia, a

través de los cuales se ha logrado impartir conocimientos, filosofías y valores

que tienen gran influencia en el enriquecimiento humano de todas las personas
que trabajan en la corporación, valores inculcados muchos años antes de que
se acuñara el concepto y se diseñaran planes y programas de capacitación
para el personal. Desde su nacimiento la corporación se gestó como una
cadena de tiendas, cuando aún no existía ninguna en nuestro país,
preocupándose desde creación en detalles que hoy en día son conceptos
imprescindibles de los más importantes negocios modernos, como el servicio
al cliente, poseer marcas propias y publicidad centralizada.
HITOS EN LA HISTORIA DE JERUTH

1971. Se funda la primera tienda Él en Miraflores.
1978. Tiendas Adams inicia operaciones.
1980. Con el objetivo de acompañar el desarrollo inmobiliario de las cadenas
de tiendas se crea inmobiliaria Aneljo.
1984. Con la intención de dar soporte administrativo a las empresas del grupo,
empezó a operar Panorama Services, que a la fecha es nuestro centro de
servicios compartidos.
1984. Se lanza al mercado la marca John Holden, que a la fecha es producida
por Samitex, en su planta de Chorrillos.
1985. Iniciamos las operaciones de la Constructora e Inmobiliaria América.
1996. John Holden lanza su primera colección de ternos.
1998. John Holden lanza su primera colección de corbatas.
2002. Se funda Texcorp con la intención de desarrollar una planta textil de
camisería, que a la vez fuese un importador y comercializador de tela para la
confección de ropa formal y casual.
2005. Se lanza al mercado la marca Donatelli, operada por la empresa Global
Sourcing, con el objetivo de vender productos de calidad a un precio accesible.
2005. Con la finalidad de complementar la oferta de John Holden, se lanza la
línea John Holden Woman, operada por nuestra empresa Primatex.

2012. Samitex toma en exclusividad la representación de Oscar, marca de

Oscar de la Renta, y Calvin Klein, en sus líneas formales.
2012. Se funda Llave en Mano Proyectos, empresa dedicada a brindar
servicios de arquitectura comercial y obras civiles.
2013. Inicia operaciones Upgrade, empresa dedicada al desarrrollo de
estrategias de comunicación, branding, publidad y visual merchandising.
2013. Panorama gana su primera cuenta de Facility Management.
2014. Él y Adams, suman 60 tiendas a nivel nacional, que operan en más de 20
ciudades del Perú.
2015. Inicio de operaciones de Leathercorp, empresa de calzado con fábrica
propia.
2016. Llave en mano lanza su operación de iluminación bajo la marca
Luminika.
2017. Upgrade cambia de nombre a Barrio con la promesa de ser una agencia
enfocada en la creatividad y las ideas.
2017. Panorama lanza el negocio de limpieza bajo la marca ALIAT.
2017. Samitex lanza su nueva marca JOHN, para desarrollar líneas de
producto para el mercado casual masculino.
III. MARCO TEORICO
IV.MARCO CONCEPTUAL
MERCADOTECNIA
La mercadotecnia es un proceso mediante el cual, una entidad social (empresa

o individuo) trata de intercambiar algo de valor con otra entidad social. Siempre
que haya un intercambio o transacción, existirán mercadologías, que son
aquellos que desean realizar el intercambio.
“La mercadotecnia es un sistema total de actividades comerciales cuya

finalidad es planear, fijar el precio, promover y distribuir los productos
satisfactores de necesidades entre los mercados meta para alcanzar los
objetivos corporativos”.

El propósito general de la mercadotecnia en las entidades económicas,

consiste en determinar las necesidades y los deseos de los mercados, para
que de frente a la competencia, pueda satisfacerlo de una manera eficaz y
eficiente.
El concepto de Mercadotecnia se sustenta en cuatro pilares principales:
• Enfoque hacia el mercado
• Orientación hacia el cliente
• Mercadotecnia coordinada
• Rentabilidad
Enfoque hacia el mercado
Ninguna empresa puede operar en la actualidad sin mirar hacia la

mercadotecnia, porque entonces no cubriría todas las necesidades de los
individuos, y sus productos no serán demandados por los consumidores. Las
empresas deben de operar mediante un programa de mercadotecnia que lleve
a cabo sus objetivos como empresa y cubra las necesidades, deseos y
demandas del mercado.
Orientación hacia el cliente
Una empresa debe mirar hacia las necesidades de los consumidores, tomando
en cuenta sus puntos de vista y no los propios. Cuando un cliente desea
adquirir un producto con calidad, bajo costo y rendimiento, probablemente el
producto no lo contenga todo, pero buscará uno que sí cubra una gran parte de
las necesidades del cliente y no las del comerciante. Después de todo, se tiene
que recordar que el objetivo de vender, es lograr la satisfacción de las
necesidades del cliente.

Mercadotecnia coordinada
Tiene como objetivo dos cosas: La primera, que varias funciones de

mercadotecnia – fuerzas de ventas, publicidad, investigación de mercados,
etc.- deben de coordinarse entre sí. Todos estos departamentos deben estar en
comunicación constante para ofrecer un producto. La segunda, que la
mercadotecnia debe estar coordinada con los otros departamentos de la
empresa. La mercadotecnia no funciona bien cuando se coordina con un solo
departamento, y sólo se dan resultados cuando todos los empleados se
percatan del efecto que tiene su trabajo en la satisfacción del cliente.
Rentabilidad
El propósito general de la mercadotecnia es ayudar a las organizaciones a

alcanzar sus metas, que en el caso de empresas privadas, es el de obtener
utilidades, y en el caso de las públicas y no lucrativas, sobrevivir y obtener los
fondos suficientes para desempeñar bien sus funciones.
La mercadotecnia se encuentra formada por dos tipos de ambiente:
• El microambiente, que lo constituye todos los factores de la

organización, que tienen un efecto sobre la capacidad de la empresa para
producir, tales como proveedores, competidores, clientes y público de
diferentes
clases.
• El macroambiente, conformado por los cambios demográficos,

económicos, físicos, tecnológicos, políticos, legales y socioculturales, que son
aquellos que afectan indirectamente a la organización.
Cambios en el ambiente, macro y/o micro contribuyen a modificar el equilibrio

entre las amenazas y oportunidades que enfrenta una empresa y entre las
fuerzas y debilidades que posee.

Para identificar y evaluar sus oportunidades, la organización necesita

estructurar y operar un sistema de confiabilidad acerca de la información de
mercadotecnia, para que pueda servir bien a sus consumidores, conociendo de
antemano, mediante una investigación de mercados, las necesidades y sus
deseos, su localización y sus prácticas de compras, etc.
La investigación de mercados es un proceso sistemático para obtener

información que sirve a la empresa en la toma de decisiones para señalar
planes y objetivos. Se consideran tres, los objetivos básicos que son
eminentemente prácticos en la investigación de mercados:
• Conocer al consumidor.
• Disminuir los riesgos.
• Informar y analizar la información.
La investigación de mercados contribuye a las principales funciones de la

mercadotecnia, es decir, a la planeación, la ejecución y el control; como
instrumento de planeación, instrumento ejecutivo y de control. La realización
de investigaciones de mercados se ve limitada por factores económicos,
temporales y de la capacitación técnica.
Cuando una empresa ha realizado la planeación estratégica, se necesita

realizar planes para cada una de las áreas funcionales, entre las que destacan
la de producción y mercadotecnia. La misión y los objetivos globales
sirven de guía para la planeación, que en el caso de Mercadotecnia, es un
proceso de cinco pasos:
1. Análisis de la situación
2. Determinación de los objetivos de Mercadotecnia
3. Definición del posicionamiento y diferenciación

4. Selección de los mercados meta y medición de la demanda
5. Diseño de la mezcla de mercadeo
Esta última se compone de 4 P’s, ya que consiste en la combinación de las

características del producto, la manera en que se distribuirá (plaza), su
promoción y su precio. Los cuatro elementos están interrelacionados, de modo
que las decisiones en uno repercuten en los otros.
Con el tiempo, una empresa debe tomar decisiones sobre una serie de
productos, mientras que está comercializando unos productos viejos y otros
nuevos, al mismo tiempo se encuentra planeando y desarrollando otros más.
Estas decisiones se realizan con base al análisis del ciclo de vida del
producto, el cual como lo indica Stanton (1996), es la demanda agregada
durante un período considerable, de todas las marcas que comprenden una
categoría genérica de productos. El ciclo consta de cuatro etapas: introducción,
crecimiento, madurez y declinación. Existe una curva que representa al ciclo,
el cual puede dibujarse graficando el volumen de ventas de una categoría
contra un período dividido en años.
Una exigencia de la dirección es “renovarse o morir”. Las compañías revisan

continuamente el ciclo de vida de sus productos, porque han descubierto que:
“Los productos actuales que una empresa maneja se vuelven obsoletos,

decrece su volumen de ventas y también su participan en el mercado, ya sea
por los deseos cambiantes de los consumidores o debido a la aparición de

productos rivales. Asimismo, cuando un producto envejece, empiezan a
disminuir las ganancias, por lo que se requiere de la introducción de nuevos
productos” (Stanton, 1996).
Ante esta situación, una empresa deberá establecer una estrategia para el
desarrollo y evaluación de productos nuevos. De acuerdo a dicha estrategia, se
guían los pasos para el desarrollo de un nuevo producto, que son a saber:
1. Generación de ideas relacionadas con el nuevo producto
2. Escrutinio de ideas
3. Análisis comercial
4. Creación de prototipos
5. Pruebas de mercado
LA MERCADOTECNIA EN EMPRESAS DE SERVICIOS
SERVICIOS
El servicio es una actividad esencialmente intangible que da satisfacción a

deseos y que no está ligada necesariamente a la venta de un producto. La
realización de un servicio puede requerir o no el uso de bienes tangibles, en el
primer caso no hay transferencia de la propiedad de dichos bienes.
Los servicios son intangibles, inseparables, heterogéneos en su producción,

perecederos y en ellos, no se transfiere la propiedad de los bienes tangibles
que participan. Los servicios se pueden clasificar en:
• Esencialmente intangibles (enseñanza)
• Los que proporcionan valor agregado a un producto (mantenimiento)
• Los que ponen a disposición un bien tangible (ventas)
El servicio es un acto social, nace con el contacto directo entre el cliente y una
persona de la empresa. La percepción de su calidad se da justo en el momento
de su prestación, el momento de la verdad. Su origen, como lo menciona que ,
es tan antiguo como las mismas relaciones humanas y es a partir de que tales
relaciones se impregnan del espíritu de caridad y solidaridad hacia el prójimo
que surgen los primeros hombres orientados al servicio. Defender al cliente
como si se tratara de uno mismo es la esencia del servicio que logra aumentar
el número y fidelidad de los clientes, aumentar la importancia de sus compras y
establecer relaciones matrimoniales realmente duraderas.
En los países industrializados, según el mismo, más del 80% de las empresas
se dedican al sector servicios y ocupan el 85% de la población
económicamente activa, aproximadamente. De continuar la automatización de

los procesos de manufactura, se estima que en el 2008 sólo el 7% de la mano

de obra activa se empleará en actividades primarias y/o secundarias.
De acuerdo con Cowell (1996), las actividades primarias se refieren a la

agricultura, silvicultura y pisicultura. Las secundarias, a la industria
manufacturera y de construcción. Las terciarias son las que sustituyen
labores hechas en casa: servicios de restaurante, hotelería, lavandería, etc.
Las cuaternarias son aquellas que facilitan y efectúan la división del trabajo,
entre las que se encuentran, el transporte, comercio, finanzas y otros. Las
actividades quinarias tienen por objetivo cambiar y mejorar en alguna forma a
quienes reciben el servicio, como por ejemplo, atención médica, recreación y
educación.
MEZCLA DE MERCADEO
Booms y Bitner, citados en señalan que para los servicios, a la mezcla de

mercadeo original: producto, precio, plaza y promoción; hay que agregar otras
3 P’s: Personal, evidencia física (physical evidence) y proceso.
Como lo dice Davidson, citado en la misma obra, “En los servicios, el secreto
del éxito, es el reconocer que el personal de contacto con el cliente es el
personal clave de la empresa”. También es importante controlar la calidad de la
interacción entre clientes y manejar adecuadamente dichas relaciones. En las
empresas de servicios hay básicamente dos grandes tareas: las de contacto
con el cliente, que representan la única fuente operativa de ingresos, y las
de administración, mantenimiento y apoyo a las primeras.
La evidencia física incluye los elementos que conforman el ambiente físico, los
bienes auxiliares y rótulos, emblemas y empaques utilizados.
El proceso de la entrega del servicio conduce muchas veces a internarse en

áreas aparentemente conectadas con la operación y no con el departamento
de mercadotecnia, pero es necesaria la intromisión, ya que no pueden
separarse la gente, el desempeño y el proceso. Éste último conformado por las
políticas, procedimientos, flujos de actividades y otros.

Como lo indica en el sector servicios, son de vital importancia, dos

estrategias a menudo soslayadas en el sector productivo: el mercadeo
interactivo y el mercadeo interno.
El mercadeo interactivo busca mediante la relación empresa-cliente elevar la

percepción total de los servicios, para de esa manera, elevar los niveles de
satisfacción del cliente y consolidar la lealtad, altos niveles de recompra y
deleitar a los clientes.
El personal de primer contacto con el cliente no es el empleado del

departamento de mercadotecnia; muchas de las veces son cajeras,
recepcionistas, empleados de mostrador, telefonistas y otros. De este personal

depende, en muchas empresas, la percepción global que los clientes
tienen de los servicios, y regularmente son el personal peor pagado y el menos
entrenado. Toda la empresa depende de que las ventas se mantengan a largo
plazo, por tanto hay que cuidar la calidad en la relación empresa-cliente,
sobretodo porque generalmente se padecen las siguientes discrepancias:
• Los usuarios desean una cosa y los directivos creen que quieren otra
• Es posible que conozcan las expectativas, pero no las transforman en

características de los servicios ofrecidos
• Mas aún, con las especificaciones correctas, los directivos no logran que
la prestación del servicio se ajuste a ellas
Al mercadeo interno, se le conoce como un conjunto de métodos y técnicas de

gestión de la relación empresa-empleado que tienen como propósito lograr
que el personal adopte voluntaria y espontáneamente la orientación hacia la
calidad del servicio. Dada la alta interacción del factor humano en la
elaboración y prestación de los servicios y su consecuencia inmediata, la
empresa depende de la actitud abierta, decidida y voluntaria de todo el
personal.
ANÁLISIS DE MERCADOS

“El análisis de mercados se realiza para identificar las oportunidades que

existen en un mercado determinado” (Cowell,1991). Conduce a responder
preguntas sobre:
• Necesidades y deseos no determinados, no estimados y/o no satisfechos.
• La escala de la demanda, actual y futura, y su relación costo-precio.
• El grado de insatisfacción de necesidades y deseos.
• Costos necesarios para satisfacerlos
Según Frank (1969), todo análisis tiene un programa de actividades de

manera que conduzca a la solución de un problema y aplique los
procedimientos más económicos. A esto se le conoce como diseño de
investigación, el cual se puede clasificar en: exploratorio, descriptivo y

causal.
Los primeros se ocupan de investigaciones cuyo objetivo es conocer un nuevo

fenómeno o sus aspectos novedosos. Muchos estudios exploratorios buscan
profundizar el conocimiento del investigador sobre un fenómeno de su interés,
aclarar conceptos, determinar el orden de una investigación posterior, recabar
datos sobre la factibilidad de una investigación posterior y ofrecer un inventario
de problemas que se consideran urgentes en cuanto a su resolución.
Los diseños de investigación descriptivos se usan para enunciar las

características de un mercado especial y para determinar la frecuencia con que
algo ocurre o se relaciona con otro elemento. Los estudios descriptivos al igual
que los causales se basan en estudios exploratorios. Existen estudios que
describen las características demográficas del consumidor, las características
de los vendedores de éxito, la asociación en el consumo de un producto de
una familia y su ubicación geográfica. En cada caso, el objetivo del estudio ha
sido describir la distribución de una situación dada o describir la relación entre
dos o más fenómenos.

Finalmente, el estudio causal muestra las relaciones de causas y efectos. En

este caso, el objetivo es determinar en qué medida una característica particular
que varía afecta a otra(s), establecer la naturaleza de las relaciones
causales y las bases para deducir la dirección y la magnitud del cambio. Los
estudios causales se clasifican en dos grandes categorías: experimentación
y observación, los primeros son estudios en cuya realización interviene
el observador en mayor grado que el que se exige para su medición; en tanto
que los de observación requiere sólo la participación para medir.
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
Para el sector servicios, se encuentran algunas dificultades en la

investigación de mercados, con respecto a la de productos, entre las que se
pueden citar:
• Actitudes en contra, entre las que destacan: cuestiones éticas

(educación pública), tamaño de la empresa (demasiado pequeña), falta de
fondos, empresas de naturaleza monopolista, alta gerencia no capacitada,
demasiado contacto con el cliente.
• Escasez de fuentes secundarias y baja calidad de las mismas
• Problemas derivados de las características de los servicios, entre ellos,

dificultad de patentar, de estandarizar y la vinculación directa entre el realizador
y el cliente.
• Problemas para identificar y sopesar los elementos que conforman la

oferta de un servicio nuevo. Son difíciles de obtener de los clientes en los
servicios existentes y más aún en nuevos servicios.
Existe un marco de referencia para probar el concepto de un servicio nuevo, en

el cual se inicia con el estudio de las necesidades del usuario. Se generan
luego las ideas para satisfacerlas, sometiéndolas a un análisis preliminar, en el
cual se revisan los ambientes interno y externo, en especial los competidores.
A partir de las ideas resultantes, se determina el posicionamiento del servicio

en el mercado, se presenta luego, el concepto proveniente de la idea ganadora
a una selección de clientes potenciales y se realizan estudios de campo. Se
busca con ellos verificar que el consumidor comprenda el concepto, averiguar
sus intenciones de compra y los usos y beneficios percibidos.
La importancia de la segmentación en mercados de servicios no consiste

solamente en identificar un grupo de personas con problemas similares, sino
que además hay que considerar cuáles son los otros clientes con quienes se va
a mezclar. La segmentación puede atender alguno de los siguientes criterios:
motivo de la adquisición, forma de participación, la etapa en que se vive, el
estilo e imagen proyectada, nivel de servicio con relación al precio y finalmente
por la mezcla de servicios.
EL SERVICIO COMO PRODUCTO
Los componentes de un paquete de servicio son los beneficios físicos y los

intangibles, explícitos e implícitos. Es muy difícil determinar cuál es el más
importante y cuál conduce a la contratación de un servicio. La capacidad de
implementar un sistema que pueda producir y reproducir un servicio con un alto
nivel de calidad constituye el verdadero obstáculo para las empresas.
Para definir un servicio y su mercadeo, es fundamental el enlace entre el

servicio para los consumidores y el producto de servicio de los realizadores.
Esta vinculación puede analizarse en cuatro niveles:
a. Concepto de beneficio del consumidor b. Concepto de servicio
c. Oferta del servicio d. Sistema de entrega
a. Solamente a partir de la idea de beneficio para un consumidor se puede

definir el concepto del servicio. Está relacionado con el conjunto de
atributos funcionales, eficaces y psicológicos separados del producto
propiamente dicho. La tarea constante consiste en descubrir qué beneficios
buscan los clientes, beneficios que son fundamentales para el éxito del
mercadeo, pero tan difíciles de precisar, debido entre otras cosas a que, en
primer lugar los clientes ignoran lo que esperan; en segundo lugar, los
beneficios esperados pueden cambiar con el tiempo por experiencias buenas o
malas y en tercer lugar hay problemas de evaluación acerca de la importancia
de los beneficios buscados.
b. Es la definición de los beneficios generales ofrecidos por la empresa con

base en los beneficios buscados por el consumidor. Permite conocer en que
negocio se trabaja y que necesidades y deseos se intentan satisfacer,
conduciendo a poner atención en:
• Los atributos del servicio que expresan mejor el beneficio del consumidor
• La forma y medios en que produce, distribuye y consume el servicio
• El segmento de mercado que se atiende
• La imagen del servicio que facilite la comunicación entre la empresa y

sus clientes potenciales
c. Se refiere a dar una forma más específica y detallada de la concepción

básica del servicio. Está fundamentada en decisiones sobre qué, cuándo,
cómo, dónde y a quiénes se suministra un servicio. Estas decisiones afectan
por lo menos a tres componentes: elementos, formas y niveles.
Los elementos son los ingredientes de la oferta total, tangibles e intangibles. El

problema consiste en que unos son controlables y otros no por parte de
quienes proveen el servicio, por ejemplo, la química que se da entre un grupo
de clientes que reciben el servicio, la efusividad en el saludo de bienvenida de
una recepcionista y otros. De ahí que es importante, manejar elementos
mayormente tangibles en la venta de intangibles, creando sustitutos o
metáforas de dicha intangibilidad. Los elementos del servicio se ofrecen en
diferentes formas, regularmente de acuerdo al precio fijado para cada uno de
ellos. Existen factores que determinan esta forma, tales como los
requerimientos del mercado, las políticas de los competidores y el logro de
equilibrio entre los elementos que conforman la oferta. Los usuarios tienen
expectativas de los elementos del servicio que van a obtener y la forma de los
mismos. También esperan cierto nivel del servicio, el cual se refiere a la calidad
de los beneficios recibidos. La calidad la define el cliente, pues es su
percepción y no la del realizador la que realmente importa. Por lo tanto se debe
poseer un claro entendimiento de los atributos que toma en cuenta un cliente al
juzgar la calidad y la forma en que esos atributos cambian de acuerdo a las
circunstancias.
d. Entre los factores que un cliente usa para evaluar el servicio, se

encuentran:
• El tipo y calidad del personal de contacto
• La presentación del edificio e instalaciones en el cual se desarrolla
• La identidad de los otros clientes
Como el servicio ha de construirse delante del cliente, es necesario

establecer una política de potenciación del personal, de manera que desarrolle
mecanismos para motivar y concentrar toda la energía posible en el personal
de contacto, en dos direcciones: la capacidad obtenida por aprendizaje y el
deseo de participar en la tarea.
Las exigencias particulares de cada empleado y el contexto que la empresa le

ofrece, deben integrarse positivamente. Las insatisfacciones de nivel
laboral son una fuente de energía bloqueada que una empresa debe tomar en
cuenta para liberarla. Se ha comprobado que es imposible tener una buena
relación personal-cliente, si antes no existe entre los primeros y la alta
gerencia.
El ambiente material e instrumentos físicos deben cumplir dos requisitos:

Buscar la racionalización de los costos de implementación y lograr que
influyan en el comportamiento del consumidor. Cualidades intangibles como la
atmósfera y la imagen pueden derivarse de objetos físicos, de la gente que
ofrece el servicio y el medio socioeconómico, geográfico y cultural en que se
desenvuelve.
Es importante considerar, sobretodo en servicios de grupo, la interacción entre

clientes durante el proceso de consumo. Por ejemplo, el disfrute de una velada
en un restaurante puede recibir la influencia de los otros comensales.
PLANEACIÓN Y DESARROLLO DE SERVICIOS
por Cowell , señalan que la aplicación del ciclo de vida de productos a

servicios no es del todo correcta, ya que enfrenta las siguientes deficiencias:
a. Crítica general del ciclo de vida y de su aplicación a los servicios b.

Problemas de definición del concepto ciclo de vida
c. Falta de evidencia empírica de su validez
Por lo cual, hay que tener precaución en el empleo del concepto de ciclo de
vida para un servicio.
De acuerdo a la situación que intenta alcanzar una empresa y sus recursos, es

posible manejar el siguiente vector de crecimiento

También existe una matriz donde se muestra la dirección de crecimiento con
base a dos vectores: Desarrollo del servicio y del mercado indica que, en el
sector servicios el desarrollo organizado de nuevos servicios enfrenta barreras
como:
• Recursos humanos y materiales limitados
• Organizaciones del sector público que no enfrentan competencia
• Servicios regulados y controlados por el gobierno
• El grado de dificultad del desarrollo de nuevos servicios compara con el

de produtos pesar de ello y por obvias razones, las empresas están
obligadas a desarrollar nuevos servicios, debido a:
• Necesidad de mantenerse competitivo
• Reemplazo de servicios eliminados del portafolio
• Usar la capacidad excesiva
• Equilibrar cambios de temporada
• Reducir el riesgo
• Aprovechar nuevas oportunidades
Eiglier y Langeard (1981) citados por Cowell (1991), establecen que el

fracaso de un nuevo servicio se debe a cuatro decisiones tomadas
incorrectamente con la gerencia, que tienen que ver con:
• La visualización de nuevos servicios desde la óptica del consumidor
• Llevar a cabo investigaciones para descubrir necesidades no satisfechas

dentro de un segmento determinado
• Reducir al mínimo la posible incomodidad interna del consumidor

asociada al uso de nuevos servicios
• Comunicar clara y gráficamente los beneficios de los nuevos servicios a

los segmentos meta
El procedimiento para desarrollar un nuevo servicio es similar al de un

producto, en el cual se dan los pasos de exploración, selección, desarrollo y
prueba del concepto, análisis comercial, desarrollo y prueba, y finalmente, la
comercialización, en cuyo caso y de acuerdo a Kotler (1997), hay que tomar
decisiones en cuanto a:
• Cuándo introducir el servicio
• Cuándo lanzarlo en cada área geográfica, local, regional, nacional o

internacional
• A quién y cómo lanzar el nuevo servicio
LA MERCADOTECNIA EN LA EDUCACIÓN
La mercadotecnia mueve a la institución educativa a estudiar las

necesidades del mercado destinatario, diseñar programas y servicios
apropiados y usar medios efectivos para comunicar su oferta de tal manera que
se informe, motive y sirva al mercado.
A lo largo de los años la aceptación y enfoque de la mercadotecnia en las

instituciones de educación superior (IES), específicamente en el sector privado,
ha evolucionado. Inicialmente, se consideraba innecesaria, sirvió luego para
fines promocionales, se usó más delante para la segmentación e
investigación de mercados, continuó después, como una herramienta para el
posicionamiento de la institución en la mente de sus clientes, enseguida

participó en la planeación estratégica de las IES y finalmente, para la

administración de la matrícula.
Aunque sigue siendo importante para reclutar alumnos, ahora también la

mercadotecnia se está usando para atraer recursos financieros, mejorar la
imagen de la institución y estar en la conciencia del público.
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
Las IES se enfrentan a problemas que necesitan ser resueltos para lograr su
misión. Los problemas pueden identificarse mediante el trabajo de
investigadores de la propia institución o con la ayuda de consultores
externos, con el propósito de recoger información de mercadeo proveniente de
sus sistemas de información: los sistemas de registro interno, el sistema de
inteligencia, el de investigación de mercadeo y el sistema de análisis
estadístico.
Cuando las escuelas se enfrentan a problemas de disminución de la

matrícula o disminución de utilidades, sienten la necesidad de encontrar la
forma de monitorear los problemas y desarrollar planes para encontrar las
posibles soluciones. Los planes pueden ser estratégicos, los que sirven a la
dirección de la empresa para responder a sus mercados ante las
oportunidades; y tácticos, que muestran los pasos específicos necesarios
para tomar ventaja de las oportunidades halladas en la planeación estratégica.
Los planes estratégicos responden al cuestionamiento básico ¿Cómo puede

esta empresa operar mejor, con los recursos y metas actuales, a las
oportunidades o situaciones que enfrenta?

Los planes tácticos incluyen objetivos y un plan de acción para cada área de la
institución. En ellas, se detectan las amenazas que afectan al plan y si es
viable, se dan las soluciones.
La planeación no es del todo ajena a las universidades, durante años se han

manejado tres tipos de planes: En primer lugar, planes semestrales o
anuales de horarios y de presupuesto; en segundo lugar, desarrollo y
cambios a programas, instalaciones físicas, reclutamiento de estudiantes y
otros. En tercer sitio, se encuentra la planeación estratégica para delinear la
misión, evaluar los recursos, leer el entorno para localizar las prioridades y
estrategias. Ésta última se lleva a cabo con un proceso como el que sigue
(Kotler, 1996):
1. Análisis del entorno, actual y futuro
2. Determinación de los recursos
3. Establecimiento de metas globales y objetivos específicos
4. Reconocimiento de las estrategias más adecuadas para alcanzar las

metas
5. Diseño de la organización requerida para llegar a las metas en estructura,

personal y cultura empresarial
De Materi y Bähler (1988), establecen que: “En el caso del sistema escolar, el
sistema y su ambiente tiene una interrelación constante. Los cambios que
operan en el sistema social inciden en los objetivos sociales del sistema
escolar, por lo tanto el mejor planeamiento es aquel que parte del
conocimientos de las demandas y expectativas del sistema social y de las
necesidades del sistema escolar para cumplimentar esas demandas”. Mediante
una auditoría ambiental es posible encontrar cuáles son las tendencias que
indica el entorno, cuáles sus implicaciones para la universidad y cuáles
representan las oportunidades y amenazas más significativas para cada uno de
los ambientes más importantes: interno, del mercado, de sus públicos, de la

competencia y el macro ambiente social, económico, político y tecnológico.
Una amenaza es un evento potencial que afectará a la institución o a alguna de

sus licenciaturas si no se hace algo al respecto. Por otro lado, una
oportunidad es aquella que producirá una ventaja competitiva superior para
ella.
Después del análisis del entorno, se deben identificar las fuerzas y debilidades
en recursos que se tienen. Más específicamente, los recursos correspondientes
a lo económico, planta física y recursos humanos. Aquellos recursos y
habilidades que son fuertes se denominan competencias distintivas y
proporcionan una marcada ventaja sobre sus competidores.
El estudio ambiental y de recursos proporciona las bases para determinar las

metas y objetivos institucionales. La redefinición de éstos se da en función de
los cambios en el entorno. Primeramente, es necesario revisar la misión (que
es la razón de ser de la universidad) para responder a preguntas como:
¿cuál es la función social a cumplir? ¿Cuál es el ofrecimiento? ¿A quiénes se

sirve? ¿Qué se debe ofrecer y qué se ofrecerá?
DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA DE MERCADEO
La estrategia de mercadeo de la institución conduce a tomar decisiones sobre:
• Mantener, descartar o construir programas
• Detectar nuevos mercados y servicios
• Evaluar a la competencia
• Determinar el posicionamiento en relación con sus competidores
• Seleccionar los mercados meta y diseñar la mezcla de mercadeo
Como lo indican Kotler y Fox (1995), la universidad primeramente examina su

propuesta actual usando el análisis de portafolio. En él, se califica cada
programa en tres rubros: calidad, viabilidad de mercado y apego a la misión.

Luego de lo anterior, es posible encontrar que la demanda del mercado se esté

alejando de las áreas fuertes de la universidad. A partir de este
momento se debe identificar oportunidades de manera sistemática. Para ello,
es posible aplicar un marco de trabajo conocido como Matriz de oportunidades
mercado/programa que se muestra enseguida:
Los competidores son cualquier entidad que llame la atención del

consumidor, desde competidores de deseos hasta competidores
empresariales, pasando por los genéricos y de forma de servicio. Además de
identificar los competidores se requiere determinar qué atributos usan los
estudiantes para evaluarlos y con qué resultados.
A menudo, la gente describe a las escuelas en términos comparativos como:

“Los egresados del Tec de Monterrey ocupan los mejores puestos”, situación
que describe la posición que guarda una institución con respecto a otras, desde
la perspectiva de la persona o grupo con las cuales se tiene contacto y que se
le conoce como posicionamiento. Luego de conocerlo, es posible seleccionar
una nueva posición, planear la estrategia para llegar a ella e implementarla.
Para ello, primeramente se encuesta a un grupo de personas relevantes que
proporcionen datos para conocer los atributos importantes que la gente usa
para comparar, cuales son los más importantes y las posiciones relativas de la
escuela y los competidores más interesantes.
A partir del conocimiento de su posición real, es posible decidir que:
• La situación actual es fuerte y hay que trabajar en ella para enfatizarla

con los clientes potenciales
• Desarrollar una nueva posición o simplemente clarificarla y luego

comunicarla

• Posicionar la escuela en una dimensión nueva, donde la gente pueda

valorar la mejor.
Tipos de costura
Traje recto
El más utilizado en la actualidad, se utiliza este corte tanto en chaquetas de

sport como en chaquetas de vestir. Tiene de dos botones, dos cortes laterales
y los pantalones se llevan con o sin dobladillo, la chaqueta posee solapas
largas y una abertura central del pico la cual deja ver más corbata. Estos
elementos básicos pueden variar. Así también son posibles tres botones y un
corte posterior o tres botones y dos cortes laterales.
Traje cruzado
El traje cruzado tiene siempre dos cortes laterales y nunca un corte posterior.
En la Europa continental se lleva a menudo sin cortes, aunque no es lo
correcto. Una chaqueta sin cortes sólo sienta bien si se está de pie y no se
meten las manos en los bolsillos. En muchos países esta ya es una incorreción
y por ellos los cortes no están tan extendidos.2
Traje de tres piezas
Durante mucho tiempo fue difícil encontrar un traje de tres piezas de

confección. Durante su primera etapa el traje estaba compuesto de tres partes:
chaqueta, chaleco y pantalones. Actualmente, lo más normal es que conste de
dos partes, chaqueta y pantalón: el chaleco languidece. Eso si, lleva
decayendo desde la Segunda Guerra Mundial, lo cual hace sospechar que no
está acabado del todo. Con todo, ya no forma parte del traje a medida
tradicional, ya que la mayoría de oficinas de hoy en día son demasiado
calurosas para sentirse cómodo con el uso de una capa suplementaria de los
más frioleros, debe renunciarse al chaleco, a menos que en su entorno no esté
mal visto desprenderse de la chaqueta y circular en chaleco y mangas de
camisa.

Hay que tener en cuenta que en todos los modelos anteriores en la parte
posterior de la chaqueta se pueden tener una apertura central, o dos aperturas
simétricas. Aunque no es una norma, la apertura central suelen predominar en
los trajes de "vestir" y las dos aperturas en las chaquetas de sport y chaquetas
de "diario
Tendencia de textura
TEXTURA GRANULAR O GRANUDA: Se define por el carácter

equidimensional de los granos minerales. En las imágenes (nicoles paralelos a
la izquierda y cruzados a la derecha) se puede ver una roca monolítica con
cristales de biotita (marrón), plagioclasas(prismáticos maclados) y cuarzo
(centro). Poseyendo estos formas variadas (tabulares, prismáticas o
irregulares) el carácter equigranular y le aporta el aspecto granudo. Esta
textura implica un único ritmo de enfriamiento relativamente lento.
TEXTURA GRANULAR O GRANUDA: Por su génesis, las rocas plutónicas

son proclives a desarrollar estas texturas granulares. Un ejemplo típico es el
que se observa en las imágenes (nícoles paralelos a la izquierda y cruzados a
la derecha) donde se puede ver una roca granítica con varios cristales de
cuarzo (centro y arriba-derecha) y feldespatos (abajo-derecha).
TEXTURA APLÍTICA: Otro tipo de textura granuda es la aplítica, que se

observa en las imágenes superiores (izquierda con nícoles paralelos y derecha
con nícoles cruzados). Las aplitas son rocas de grano fino cuya composición
modal es equivalente a la de unsienogranito. En las imágenes se pueden
distinguir perfectamente los dos minerales más abundantes: feldespato
potásico (de color amarillo por tinción en la imagen izquierda) y el cuarzo. La
textura aplítica refleja una tasa de nucleación muy alta en el fundido, que en
este caso suele ser el resultado de una pérdida de vólatiles rápida, lo cual

conlleva que la temperatura sólidus del sistema ascienda brúscamente y se

produzca la cristalización. La migración y concentración de los volátiles puede
favorecer la formación de segregados pegmatíticos junto al fundido que se
empobrece en dichos elementos, con lo que no son raras lastexturas
aplopegmatíticas.
TEXTURA FELSÍTICA: También se considera textura granuda la felsítica, que

se observa en las imágenes superiores (izquierda con nícoles paralelos y
derecha con nícoles cruzados). Es característica de rocas ígneas ácidas o
intermedias volcánicas o hipo abisales, en las que se forma una matriz
criptocristalina de la que participan minerales como el cuarzo, los feldespatos y
algún máfico acompañante (biotita en el ejemplo que se presenta). En las
imágenes se aprecia la textura porfídica de la roca, con un fenocristal de biotita
en la parte inferior izquierda y cuarzo abajo.
TEXTURA INTERGRANULAR: Cuando la roca presenta un entramado de

cristales tabulares de plagioclasa entre los cuales ha cristalizado olivino y/o
piroxeno. Esta textura es típica de rocas básicas y puede transitar a otras de
tipo ofítico o subofítico, que son de caracter inequigranular. El origen de esta
textura puede estar ligado a una baja tasa de nucleación pero rápido
crecimiento de la plagioclasa, frente a las otras fases minerales. En las
imágenes (nícoles paralelos a la izquierda y cruzados a la derecha) se puede
ver una roca gabroidea (norita) con listones de plagioclasa (incolora con bajo
relieve) que deja huecos donde ha cristalizado olivino (alto relieve y
birrefringencia elevada) y ortopiroxeno (inoloro de alto relieve con colores de
birrefringencia en tonos grises). También se aprecia anfíbol intersticial de color
marrón.
TEXTURA DE ACUMULADO (MESOACUMULADO). La baja viscosidad de los

fundidos básicos o ultrabásicos permite la separación efectiva de los minerales
y que se formen capas de roca con dos o tres fases minerales en las que los
cristales en contacto mutuo forman un entramado y otros (postcúmulos) crecen
en los espacios que dejan los otros. En función del porcentaje de minerales
postcúmulos se usa el término ortoacumulados (25-50%), mesoacumulados (7-

25%) o adcumulados (0-7%). En las imágenes (nícoles paralelos a la izquierda

y cruzados a la derecha) se aprecia un detalle de una roca mesoacumulada,
siendo el clinopiroxeno(alto relieve) el mineral cúmulo y la plagioclasa (maclado
polisintético) la fase postcúmulos.
TEXTURA DE ACUMULADO (ADCUMULADO). Los adcumulados poseen un

entramado denso de cristales que sólo deja de 0 a 7% de espacio para fases
postcúmulos. En las imágenes (nícoles paralelos a la izquierda y cruzados a la
derecha) se aprecia una roca adcumulada, siendo la plagioclasa (maclado
polisintético) el mineral cúmulo y el clinopiroxeno (fuerte birrefringencia) la fase
postcúmulos.
Acabado del terno
Al entrar a una tienda de trajes, el ojo del hombre poco experimentado mirará
hileras de piezas similares, en la misma gama de colores, texturas, y telas,
pero detrás de esa aparente uniformidad en las prendas está el detalle que
distinguirán quienes saben elegir la que merece ser sacada del anonimato de
los anaqueles.
Escoger un traje requiere poner atención no sólo en el precio, sino en las

minucias que harán resaltar o que podrán opacarla si te enfundas en una
incorrecta elección.
Te presentamos estos consejos para que la próxima vez que visites la casa de
trajes hagas una mejor elección o evalúes si los que cuelgan en tu clóset pasan
el examen de calidad para quedarse en tu guardarropa.
Ya lo dijo Coco Chanel: “La moda se pasa de moda, el estilo jamás”.
1. Calidad y precio
En esta relación el punto medio no es la mejor elección.
-Entre más costosa es la prenda mayor es la garantía de adquirir una pieza con
mejor confección con un paño de calidad y durabilidad.

-Los de bajo costo tienen normalmente la ventaja de estar en la última

tendencia, pero habrá que reemplazarlo antes de que muestre su verdadero yo.
2. Etiqueta
Es el acta de nacimiento de tu prenda.
-Suena obvio pero hay que leerla con calma. Fíjate que tenga el nombre de la
tienda, señal de responsabilidad de sus creadores, pues estarán localizables si
requieres reclamar algo.
3. Tela
Basta con tocarla con los dedos. Un tejido de calidad es suave, fino, liso y
agradable al tacto.
-Revisa el bolsillo interior de la prenda. Debe tener datos como talla, modelo,
corte y número del código de tejido, útil por si requieres reclamar o sugerir algo
al fabricante.
-Evita comprar trajes de materiales sintéticos, ni siquiera en el forro.
-Debe ser de “pura lana virgen”. Si eliges una de “pura lana” el hilo está hecho
de prendas viejas y restos de fibras.
4. Confección
-Voltea el pantalón. Los acabados deben ser precisos.
-Los forros de nailon son de trajes baratos. Desecha esta opción.
-Prefiere el saco con ojales cosidos a mano y botones de materiales naturales.
5. ¿Hecho a la medida?
-Si tienes un sastre que sepa tus deseos y escuche lo que quieres opta por un
traje a la medida.
-De lo contrario, más vale un traje hecho en serie con un buen acabado y los
ajustes necesarios para evitar una catástrofe carísima de un mal sastre.

-Un traje confeccionado a mano requiere en promedio 60 horas de trabajo, de

ahí que sean de costos elevados.
6. Caída perfecta
-El largo del saco en general debe cubrir el trasero. Ni más, ni menos.
-Sacos cortos alargan la figura y viceversa. Elígelo según tu estatura.
-La pretina o cintura debe sujetar el pantalón al cuerpo sin que se caiga y sin
que apriete.
-Evita que la pierna arrastre. Modelos con corte amplio en la pernera son más
largos y los de confección estrecha más cortos.
-El largo de las mangas del saco debe permitir que la camisa salga medio
centímetro, según preferencia y corpulencia del portador.
-Si te aprieta de la axila acude al sastre para que ajuste la sisa.
Toma en cuenta tu figura
-Líneas diplomáticas para hombres fuertes y corpulentos.
-Un poco estrecha y corta que acentúa la verticalidad para hombres pequeños.
-Hombres grandes con ropa holgada
-Abdomen prominente, saco más largo al frente.
-Figura erguida, saco más largo por delante que detrás.
-Siluetas con hombros caídos, saco más largo por la espalda para que no
cuelgue por delante
Antropometría y sinergia del cuerpo

La Antropometría es el estudio de las medidas del cuerpo humano,

estableciendo diferencias de acuerdo a todo lo anterior descrito. Se usa en
arquitectura, diseño de interiores diseño de ropa, de equipos etc.
La antropometría se divide en estática (mide el cuerpo en diferentes posiciones

y sin movimiento.) y la dinámica (que considera el cambio de medidas de
acuerdo al movimiento.)
Para clasificar éstos grupos se tienen en cuenta las siguientes medidas:
Altura de hombro: Es una medida vertical que se toma desde el hombro hasta
el suelo.
Ancho máximo: Medida que se toma de hombro a hombro.
Profundidad: Es una medida que se toma teniendo en cuenta la parte más

sobresaliente del busto y la parte más sobresaliente de la cadera.
La longitud del pié
El ancho de cadera.
Talla o estatura: Que se toma desde la cabeza al piso.
Estas dimensiones varían de acuerdo al sexo, edad, raza, hora del día en que
se tomen las medidas etc.
De acuerdo a la estructura osea los expertos han clasificado el tipo corporal en

tres grupos: Ectomorfos, Mesomorfos y endomorfos Teniendo en cuenta la
relación entre medidas horizontales y verticales, la estructura osea y la masa
corporal, el cuerpo femenino se ha clasificado en:
TRIANGULAR INVERTIDO: De busto prominente, hombros anchos y caderas

estrechas.

TRIANGULAR: De caderas y derrier prominente, hombros estrechos y poco

busto.
RECTANGULAR: De cintura ancha y hombros y caderas de igual dimensión.
RELOG DE ARENA: Es la figura que tiene un perfecto balance entre cadera y

busto y con una cintura marcada.
Muchas tablas que se publican contienen medidas promedio, lo que significa no

exactas y con muchos errores. La mayoría de las grandes empresas de moda
hacen un estudio antropomórfico de las personas a las que desean hacer llegar
sus colecciones y elaboran su cuadro de tallas.
Hoy en día con el invento de las telas strech se ha facilitado mucho la

elaboración de ropa femenina. Ya que los materiales usados en su mayoría por
las casas de moda se adaptan a la figura humana semejando una segunda
piel.
V. DESARROLLO DE LA REFERENCIA TEMATICA

¿CÓMO ES?
a) APLICACIÓN DE LOS CONCEPTOS DE CAPITAL HUAMANO
LOS RECURSOS HUMANOS
En 2017, TIENDAS EL cuenta con 3.800 empleados, de los cuales
el 72% son mujeres y el 28%, hombres, siendo la edad media de
sus trabajadores de 30 años. El 75% de la plantilla trabaja en un
punto de venta o en funciones comerciales. Además por primera
vez, en 2011. Los cuatro pilares de TIENDAS EL son producto,
personas, internacionalización e innovación y, por ello, según
RR.HH. de TIENDAS EL“el reto de mi departamento es establecer
las bases para crear una empresa sólida y dinámica, dando

respuesta a través de las personas a los proyectos de crecimiento

y consolidación del negocio”.
PRINCIPALES PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE RR.HH.
Formación.-
TIENDAS EL forma desde el inicio a sus empleados. Mediante un
módulo formativo de 250 horas se prepara al personal en la gestión
global de retail con el objetivo de profesionalizar; identificar, captar
y potenciar talento; fidelizar y obtener ventaja competitiva.
Además, se ha creado un gran equipo de formadores internos en la
red internacional de tiendas que actúan como tutores en los
módulos de formación práctica. Son dependientes o encargados,
que dedican una parte de su tiempo a realizar estas funciones. Por
otro lado, se ha elaborado un plan de formación anual dirigido
tanto al personal de tiendas como de la oficina central con
formación en conocimientos (fundamentalmente inglés e
informática) y en habilidades, para reforzar las competencias clave
en este momento de gran crecimiento que requiere comunicación y
liderazgo. En comunicación interna se está trabajando con la
filosofía de las redes sociales para potenciar y mejorar la relación
con los empleados a través de la intranet, que está dotada de
funcionalidades 3.0. Por último, TIENDAS EL capacita mediante
cursos el objetivo de potenciar la participación de empleados sus
programas open (Idiomas, Programas específicos del sector…) y
así potenciar su desarrollo profesional dentro de la compañía. Al
mismo tiempo, el acuerdo desarrolla programas con estudiantes
del sector, por el que se ofertan becas con carácter anual para tres
o cinco alumnos y conlleva, también, la contratación de proyectos
concretos de a medida para la compañía.
Programa Incorpora.-

El programa Incorpora facilitará información y asesoramiento

especializado a TIENDAS EL sobre subvenciones y ayudas a la
contratación y creación de trabajo y, otras ventajas para contratar
personas con especiales dificultades de inserción, así como, en
los casos que se requiera, prestación del asesoramiento
correspondiente en relación con formación específica para la
cualificación de los trabajadores contratados o por contratar.
b) APLICACIÓN DE CADA FASE DEL PROCESO DE LA GESTION DE
CAPITAL HUMANO
INTEGRACION: ¿Quiénes trabajan en TIENDAS ÉL?
A pesar del reciente freno en la contratación de las tiendas de ropa, no cabe

duda de que se trata de un sector en relativo auge, que empieza a conquistar
los centros de las ciudades y ha proliferado en los centros comerciales de las
ciudades dormitorio. Gran parte de su mano de obra proviene de jóvenes
desempleados o en busca de su primer trabajo, que cobran un sueldo mínimo y
que deben disfrutar de una absoluta disponibilidad -es decir, ni hijos ni cargas
familiares- para que la empresa pueda recurrir a ellos cuando los necesite. Al
fin y al cabo, las tiendas, tras la liberalización de horarios, abren los siete días
de la semana unas 12 horas al día, y hay que estar siempre listos.Lo que hace
Tiendas Él oferta sus puesto de trabajo en páginas
web(computrabajo,Bee,Jacorobino,etc.) dentro de los requisistos es tener
conocimientos de Costura alta,Cortes .
ORGANIZACIÓN: ¿Qué hacen las personas que trabajan en TIENDAS ÉL?
Los puestos diseñados son de acuerdo a la demanda del mercado, ya que son
ellos los que nos dan la creatividad y las ganas de seguir fabricando o diseñado
más ropa de vestir.

RETENCIÓN: ¿Cómo retenemos a las personas que trabajan TIENDAS ÉL ?
Para mejorar nuestras marcas y generar más ganancias (utilidad) nosotros nos
preocupamos por nuestra gente que trabaja dándoles incentivos,
capacitándoles fuera del país. Cuando identificas al personal clave y dices
“esas son las personas que mi organización debe proteger”, dentro de las
prácticas debes hacerles una línea de carrera a esas personas.
DESARROLLO: ¿Cómo preparamos y desarrollamos a las personas que

trabajan ?
 La capacitación cuenta con objetivos muy claros, entre los cuales

podemos mencionar:
 Conducir a la empresa a una mayor rentabilidad y a los empleados a
tener una actitud más positiva.
 Mejorar el conocimiento del puesto a todos los niveles.
 Elevar la moral de la fuerza laboral
 Ayudar al personal a identificarse con los objetivos de la empresa.
 Obtener una mejor imagen.
 Fomentar la autenticidad, la apertura y la confianza.

 Mejorar la relación jefe-subalterno.

 Preparar guías para el trabajo.
 Agilizar la toma de decisiones y la solución de problemas.
 Promover el desarrollo con miras a la promoción.
 Contribuir a la formación de líderes dirigentes.
 Incrementar la productividad y calidad del trabajo.
 Promover la comunicación en toda la organización.
 Reducir la tensión y permitir el manejo de áreas de conflicto.
 Debido a la importancia que tiene la capacitación, ésta debe ser de
forma permanente y continua, de forma que se puedan alcanzar las
metas trazadas.
AUDITORIAS: ¿Cómo saber lo que son y lo hacen?
Michel C. Vaes hace una relación completa de las formas de control, siendo las
más utilizadas corrientemente
a) Intervención.
b) Inspección
c) Control interno
d) Auditoría externa: Examen de los estados financieros, realizado, de
acuerdo con ciertas normas, por un profesional cualificado e independiente con
el fin de expresar su opinión sobre ellos
e) Auditoría interna: Examen de las actividades contables, financieras y de
otro tipo, hecho por un servicio independiente, pero dentro de la organización
de la empresa, para ayudar a la dirección general
Nuestra empresa se dedica exclusivamente a la inspección de los trabajadores
y la organización mediante política contables auditorias.
GRUPO DE TRABAJO
Siete empleados se encargan de la tienda:

Una persona que tomará nota, entrega y realización de los pedidos

de
Camisas/trajes y tintorería. Esta persona será la “encargada de la
tienda” y tendrá mayores responsabilidades.
Para cubrir este puesto se exigirán las siguientes premisas que se
van a citar a continuación:
- Descripción del puesto vacante
 Sastrería a medida
 Categoría Oficios y mantenimiento (Confección)
Se requiere:
 Título oficial Sastrería (valorable)
 Con experiencia, más de 3 años en composturas y arreglos de
americana (mangas, cuellos, hombros y encuentro,
delanteras, forrado) y pantalón (caja, cintura, perneras...)
 Manejo informático avanzado
 Disponibilidad horaria completa.
 Dotes para la atención al publico
Se ofrece:
Jornada: Jornada completa
Contrato indefinido, con período de prueba de 6 meses
 Otra persona se encargará del planchado y de la manipulación
de las máquinas.
Será denominada como “ayudante de tienda”.
- Descripción del puesto vacante

 Área de procesado para el secado/planchado/doblado de ropa
con apoyo puntual al área de sastrería - Certificado de
Discapacidad
 Categoría Oficios y mantenimiento (Auxiliar de confección y
lavandería)
 Reparto de mercancía por área.
Se requiere:

Experiencia demostrable en lavandería/tintorería de

importante firma comercial.
Manejo informático básico
Dotes para la atención al público
Disponibilidad horaria completa.
Se ofrece:
Jornada: Jornada completa
Contrato indefinido, con período de prueba de 6 meses
Con este proceso se evita el stock y se reduce el riesgo, ya que sólo

se realizarán pedidos si hay un cliente que lo requiere.

¿COMO DEBE SER?
En la organización es el proceso de establecer el uso ordenado de

todos los recursos del sistema administrativo.
En la organización, viene a constituirse como el conjunto de dos o más
personas que trabajan de manera estructurada, para alcanzar una meta
u objetivo propuesto, desde otro puntos de vista la organización
constituye el proceso ordenado de funciones tareas o labores, que se
deben cumplir dentro de una empresa, su importancia se detalla a
continuación:
 Permitir la consecución de los objetivos primordiales de la
empresa de manera eficiente y con mínimo esfuerzo.
 Eliminar duplicidad de trabajo
 Establecer canales de comunicación
 Representar la estructura oficial de la empresa.
Es importante la organización como gestión de capital humano en
general, por el hecho de que colabora al normal y adecuado
funcionamiento de la empresa, evitando desatenciones o duplicaciones
de procesos, y dentro de los principios generales de la organización se
menciona:
 Unidad de mando
 Especialización
 Paridad de autoridad y responsabilidad
 Equilibrio de dirección y control
 definición de puestos
Cada uno de los principios son fundamentales, puesto que colaboran
ampliamente en los delineamientos de las responsabilidades que se
atribuirán para con la empresa, dentro de las dimensiones de una
estructura organizacional.
 CATEGORIAS DEL ENFOQUE DE LA TEORIA “Y”

ENFOQUE ORIENTADO AL CAPITAL HUMANO
 Tiene que haber una responsabilidad compartida.

 Gestión participativa, enfoque al trabajo en equipo.
 Flexibilidad.
 Crecimiento continuo y efectividad.
 Business intelligence, potencial intelectual del ser humano.
 Considerar a los empleados como activo o inversión de la
organización.
 Delegación; que los empleados puedan aprender a aceptar y
asumir responsabilidades.
 La imaginación, creatividad y el ingenio.
 Pago por saber y poder, las recompensas por el trabajo que estén
relacionadas con los compromisos asumidos.
 UNA EMPRESA “Z”:
Los valores que son primordiales en una empresa Z, son: la confianza,
intimidad y sutileza.
 Confianza: Se promueve la confianza en el personal, el
autocontrol entre los trabajadores.
 Intimidad: La relación empleado-jefe debe ser intima. El jefe se
preocupa por su empleado por conocer su situación, sus alegrías,
triunfos, ansiedades, etc. Y darle apoyo efectivo y psicológico.
 Sutileza: El trato de los fejes con su personal debe adecuarse a
cada empleado en particular.
De esta manera la productividad en esta organización social no proviene

de un trabajo arduo, sino de una visión cooperativa asociada a la
confianza, con una responsabilidad comunitaria.
ENFOQUE SISTEMICO
a) Nivel De Comportamiento Social: permite visualizar las

relaciones de la organización como un todo con la sociedad.

b) Nivel de comportamiento organizacional: es la interacción

entre si y también con los elementos relevantes del ambiente.
c) Nivel del comportamiento individual: en este punto se refleja al
comportamiento de las personas y de los grupos.
PLAN DE NEGOCIOS PARA TIENDAS EL
IDEA DE NEGOCIO
Ser una tienda que pueda destacar o sobresalir entre otras tiendas, la idea es
que tiendas el pueda ofrecer prendas de vestir para caballeros donde los
clientes queden satisfechos por adquirir prendas entre ello la base de la tienda
serán los ternos en una variedad de modelos y por supuesto se garantice la
calidad de estos se ofrecerán también variedad de camisas con diversos.
Colores y diseños y que este acorde a la moda y que se distinga de los demás
y por ende la gente quede satisfecha con las prendas.
PERFIL EMPRENDEDOR
 Ubicar la tienda en un lugar estratégico donde haya más concurrencia

de las personas y asi se pueda ingresos para tienda
 Que tenga un amplio local y que cuente con ambientes bien
implementado
 Que se realice capacitaciones constantes y así formen colaboradores
eficientes
En colaboración con otros socios se podrían crear franquicies en distintos

puntos de la ciudad
CANALES DE PROMOCION

 La promoción se realizaría mediante el volanteo que se podría realizar

en el mismo punto de venta con la propaganda respectiva haciendo
mención de las prendas
 También se podría realizar publicidad por los medios televisivos
haciendo mención de los puntos o ubicación en donde se encuentra la
tienda.
 Se podría poner propagandas mediante paneles donde se anuncian
promociones o liquidación de prendas.
 Ofertas en los ternos llevándose por ejemplo la camisa de regalo
 Determinado personal que se encuentre en la puerta de la tienda
perifoneando las promociones.
 Contar con una página web donde se pueda promocionar nuestros
producto ,promociones ,donde se visualicé también modelos de los
ternos chompas, camisas ,corbatas y zapatos
RECURSOS NECESARIOS PARA EMPRENDER EL NEGOCIO
INVENTARIO
ALQUILER DEL LOCAL $3000
MOSTRADORES $2500
ACONDICIONAR EL LOCAL $6000
CONTAR CON UNA COMPUTADORA $3500
PERSONAL QUE LABORARA (5) $900 (MENSUAL)
COMPRA DE MANIQUIS (40) $2400
MANO DE OBRA
El capital inicial para emprender este negocio será aproximadamente $50,000

,la mitad de este monto se tiene en mano y parte de este monto faltante será
obtenido mediante un préstamo bancario. En stock para iniciar este negocio se
tendrá como mínimo 300 ternos ,200 compas en distintos modelos ,400
corbatas y 50 pares de zapato como mínimo y por ultimo 400 camisas en
variedad de modelos y se tendrá como 3 proveedores como:
1. LUISA CONFECCIONES
2. MODA
3. CONFECCIONES JACKELIN
PLAN DE NEGOCIO DE TIENDAS “EL”
Ropa de vestir SEXO TALLAS MARCAS PRECIOS
(HOMBRE)
TERNOS HOMBRE L,S,XL,M Donatelli.John S/.379.99
Holden S/.799.9
CAMISAS HOMBRE L,S,X,XXL Donatelli John S/.150 –
Holden S/.420
CORBATAS HOMBRE - Donatelli-John S/.60-S/150
Holden
SACOS HOMBRE L,S,X,XXL Donatelli-John S/150-S/600
Holden
ZAPATOS HOMBRE 39,42,47,49 Donatelli-John S/120-S/340
Holden
BOXERS HOMBRE S,M,L Donatelli-John S/30-S/100
Holden
CORREAS HOMBRE Toda talla Donatelli-John S/80-S/120
Holden
BERMUDAS HOMBRE S,M,XL,M Donatelli-John S/150-S/350
Holden
UNDERWEAR HOMBRE S,M,L Donatelli-John S/30-S/100
Holden
PERFUMENES HOMBRE - Donatelli-John S/80- S/300
Holden
MEDIAS HOMBRE Toda talla Donatelli –John S/10-S/40
Holden
PANTALONES HOMBRE L.S.X.XL Donatelli-John S/130-S/380
Holden

DESTINOS TIENDAS “EL”

LIMA CENTRO LIMA SUR PROVINCIA NORTE PROVINCIA ORIENTE CALLAO
SUR
Jirón de la Jockey Trujillo Mall Cusco Pucallpa Minka
unión Plaza
Emancipación Villa el Trujillo,Huaraz,Tumbes Arequipa Iquitos Bellavista
Salvador
Jesús María San Juan Piura Real Plaza Tacna Huánuco Arauco
de Ayacucho,
Miraflores
Magdalena Larco Piura Chincha
San Miguel San Borja Sullana Cusco Real
Plaza
Breña Begonias Chimbote Huancayo
Abancay Polo Chiclayo Real Plaza

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ASIGNATURA: GESTION DE PERSONAL

“Año del buen servicio al ciudadano”

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA

ASIGNATURA : GESTION DE PERSONAL

“TIENDAS EL” Página 1

Actualmente existen necesidades de que las organizaciones interactúen de

“TIENDAS EL” Página 2

II. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

Ser la cadena de tiendas latinoamericana en ropa formal para hombres de

Liderar el vestir masculino a través de nuestra cadena de tiendas , con la

VARIEDAD DE PRODUCTOS “TIENDAS EL”

 Ser diferenciados de las demás empresas, manteniendo un nivel de

“TIENDAS EL” Página 3

 Brindar elegancia, comodidad y estilo a toda su clientela, ofreciendo

Valoramos respetamos y reconocemos a nuestros colaboradores y apoyamos

“TIENDAS EL” Página 4

La empresa se compromete a mejorar la calidad del servicio y de los

En el año 1971 se fundó la primera tienda de nuestra cadena. La clara visión, el

“TIENDAS EL” Página 5

través de los cuales se ha logrado impartir conocimientos, filosofías y valores

HITOS EN LA HISTORIA DE JERUTH

“TIENDAS EL” Página 6

2012. Samitex toma en exclusividad la representación de Oscar, marca de

III. MARCO TEORICO

La mercadotecnia es un proceso mediante el cual, una entidad social (empresa

“La mercadotecnia es un sistema total de actividades comerciales cuya

“TIENDAS EL” Página 7

El propósito general de la mercadotecnia en las entidades económicas,

El concepto de Mercadotecnia se sustenta en cuatro pilares principales:

• Enfoque hacia el mercado

• Orientación hacia el cliente

Enfoque hacia el mercado

Ninguna empresa puede operar en la actualidad sin mirar hacia la

Orientación hacia el cliente

“TIENDAS EL” Página 8

Tiene como objetivo dos cosas: La primera, que varias funciones de

El propósito general de la mercadotecnia es ayudar a las organizaciones a

La mercadotecnia se encuentra formada por dos tipos de ambiente:

• El microambiente, que lo constituye todos los factores de la

• El macroambiente, conformado por los cambios demográficos,

Cambios en el ambiente, macro y/o micro contribuyen a modificar el equilibrio

“TIENDAS EL” Página 9

Para identificar y evaluar sus oportunidades, la organización necesita

La investigación de mercados es un proceso sistemático para obtener

• Disminuir los riesgos.

• Informar y analizar la información.

La investigación de mercados contribuye a las principales funciones de la

Cuando una empresa ha realizado la planeación estratégica, se necesita

2. Determinación de los objetivos de Mercadotecnia

3. Definición del posicionamiento y diferenciación

“TIENDAS EL” Página 10

4. Selección de los mercados meta y medición de la demanda

5. Diseño de la mezcla de mercadeo

Esta última se compone de 4 P’s, ya que consiste en la combinación de las

Una exigencia de la dirección es “renovarse o morir”. Las compañías revisan

“Los productos actuales que una empresa maneja se vuelven obsoletos,

por los deseos cambiantes de los consumidores o debido a la aparición de

1. Generación de ideas relacionadas con el nuevo producto

LA MERCADOTECNIA EN EMPRESAS DE SERVICIOS

El servicio es una actividad esencialmente intangible que da satisfacción a

Los servicios son intangibles, inseparables, heterogéneos en su producción,

• Esencialmente intangibles (enseñanza)

• Los que proporcionan valor agregado a un producto (mantenimiento)