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"El análisis de sistemas de comunicación en las organizaciones"

Article · January 2001

Source: OAI

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Abraham Nosnik
Anáhuac University
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 Para Roberto Arriola.

El Análisis de Sistemas de Comunicación

en las Organizaciones:
10 años después.
(Capítulo publicado en: Fernández Collado, Carlos, Comunicación en las
Organizaciones, México, Trillas, 2001, 2da. Edición.)

Abraham Nosnik Ostrowiak.

El autor es consultor de empresas e instituciones, y capacitador de ejecutivos
desde 1987. Desde 1976 es docente universitario. En marzo de 2000 recibió el
Premio Adecín de la Asociación para el Desarrollo de la Comunicación
Interna en Madrid, España. Es autor de libros, capítulos y artículos, y
conferencista, en temas de comunicación organizacional. Desde agosto de
2003 es Profesor Investigador del CADEN, Facultad de Economía y
Negocios, Universidad Anáhuac.
Antecedentes.

Hace diez años, en la edición anterior a la presente, organicé el capítulo “El

análisis de sistemas de comunicación en las organizaciones” alrededor de las
conceptualizaciones que nos ofrece la Teoría de los Sistemas por medio de
autores como Karl Deutsch y Lee Thayer, por un lado, y la teoría del conocimiento
en la versión de Sir Karl R. Popper llamada “falsacionismo o racionalismo crítico”.

En esa ocasión, mi propósito fue aclarar cómo pueden ser concebidos los
sistemas de comunicación en las organizaciones destacando sus aspectos
estructural-funcionales y su capacidad de generar desarrollo siguiendo la
racionalidad científica de plantear y resolver problemas y como parte de ello hacer
la crítica constructiva de ellas mismas por medio del crecimiento del conocimiento
organizacional.

A pesar de que la visión de entonces me parece aún teóricamente correcta en

general, no refleja mi pensamiento actual respecto del tema. Expongo enseguida
una versión más actualizada de mis ideas sobre un posible análisis de los
sistemas de comunicación en las organizaciones.

1. Un mismo problema, una solución diferente.

El problema del análisis de los sistemas de comunicación organizacional que

expondré en esta nueva versión del presente capítulo persigue los mismos
propósitos de hace diez años, y por ello ubica su solución en dos niveles
diferentes:

• Por un lado, busca responder a la pregunta general: ¿Cómo analizar los

sistemas de comunicación en las organizaciones?

• Por otro, busca contestar específicamente a la cuestión: ¿Cómo podemos

evaluar la eficacia y la eficiencia de los sistemas de comunicación en las
organizaciones?

Sin embargo, mi respuesta en esta ocasión incluirá:

a) La explicación de las organizaciones como un dominio de la creatividad
humana.

b) La naturaleza abierta y cerrada de los sistemas creados por los seres

humanos.
 -2-

c) La presentación de la Metodología de los Sistemas Heurísticos como un marco

conceptual y metodológico para analizar tanto la eficacia y eficiencia de
la comunicación organizacional como el progreso y la degeneración de las
propias organizaciones en la experiencia humana.

a) La explicación de las organizaciones como un dominio de la creatividad

humana.

La creatividad humana está enfocada principalmente a cumplir una función

biológica básica: sobrevivir. Según Karl R. Popper (Popper, 1982, 1985; Popper y
Lorenz, 1995) existen cuatro dominios donde se expresa tal creatividad. Estos
dominios son productos de la mente humana: la ciencia, la tecnología, el arte y la
cultura.

Siguiendo a Popper, también recordamos que nuestra adaptación al medio

ambiente puede resultar más exitosa si tomamos ventaja del aprendizaje como
uno de sus procesos básicos. Popper afirma que el mundo de las creaciones
humanas está gobernado por la “Ley de las Consecuencias no Previstas”
(unintended consequences) y que el estudio del efecto de esta ley en lo que
somos y aspiramos a ser como grupo o especie nos puede ayudar grandemente
en este esfuerzo por aprender y adaptarnos mejor a las condiciones y
circunstancias que enfrentamos como colectivo. (Popper, 1985)

He afirmado recientemente (Nosnik, en Islas y Gutiérrez, 2000) que uno puede

expresar de manera clara y sencilla la Ley de las Consecuencias no Previstas de
la siguiente manera:

i =#= e

donde:

i = intención de la acción humana

=#= expresa la desigualdad: “es diferente a ...”
e = efecto de dicha acción con respecto a la intención inicial

Por lo tanto, lo que tenemos anteriormente es la expresión: “la intención no

corresponde al efecto logrado por la acción que lo causó”, o más claramente: “una
es la intención de la acción humana y otro es el efecto que logra dicha acción”. En
este contexto, “acción” corresponde a términos como: creatividad humana,
creación, acción creativa o solución a un problema. Los cuatro dominios de la
 -3-

creatividad de Popper son, también, cuatro ámbitos de acción humana que

buscan crear medios intelectuales, materiales, etc. para adaptarnos mejor a los
ambientes en los que nos ha tocado vivir.

Si lo anterior se acepta, entonces los cuatro ámbitos de creatividad corresponden

a los siguientes contextos de acción humana, cuyo propósito es resolver
diferentes tipos de problemas. Veamos:

Cuadro No. 1: Dominios de creatividad, acción humana y sobrevivencia.

Dominio creativo Propósito de este tipo de Problema a

acción humana resolver

La ciencia Generar conocimiento. Lograr condiciones

de aprendizaje
honesto.

La tecnología Generar infraestructura deLograr respuestas

artefactos animados mecá- eficientes con la
nica y-o electrónicamente. mayor precisión y
el menor desgaste
posibles.

El arte Generar o crear “cosas” o Representar visiones

expresiones bellas por medio fundadas en diferen -
de diferentes lenguajes: plásti- tes sensibilidades, y -
co (pintura), musical, dramáti- técnicas y medios de
co (teatro), literario, etc. expresión.

La cultura Generar un estilo de vida basa- Responder a la nece-

do en una determinada cosmovi- sidad de pertenencia
sión, creencias, valores, cos- a un grupo, una co -
tumbres, hábitos, etc., que go- lectividad, una tradi -
zan de un alto consenso social ción. Buscar hacer sen-
y que corresponden a prácticas tido de inquietudes o
tanto inconscientes como con- interrogantes cósmi-
scientes e intencionales de un cas, existenciales, co-
grupo o colectividad humana. tidianas, etc., dentro
de un orden que da
seguridad.
 -4-

Debo aclarar, primeramente, que si bien tomo las cuatro categorías teóricas de
Popper enlistadas en la primera columna del Cuadro, las definiciones de la
segunda y tercera corresponden a mi entendimiento de estos cuatro dominios de
la creatividad, no al de Popper.

En segundo lugar, me gustaría ampliar un poco lo que incluyo en el cuadro de

forma muy sintética.

El primer dominio de creatividad, la ciencia, busca generar conocimiento con los

medios más rigurosos de aseguramiento de calidad de la información que resulta
de someter a nuestras ideas a su crítica empírica, es decir, al contraste de
nuestras hipótesis o conjeturas acerca de cómo funciona la realidad, con los
hechos observados y codificados por personas entrenadas técnicamente para
dicha tarea.

La ciencia, pues, es un proceso de aseguramiento de calidad en la generación de

información para la toma de decisiones para que las acciones que se deriven de
ello (tanto del análisis de los problemas que se desea resolver como de sus
correspondientes soluciones) cumplan con los objetivos o metas que nos hemos
impuesto para poder ser productivos o bien, como antes lo expresé, poder
adaptarnos mejor a nuestro ambiente.

La ciencia es una apuesta a la resolución de problemas por medio de nuestra

racionalidad o capacidad de analizar situaciones que, transformadas en
problemas, demandan una solución eficiente en términos de establecer objetivos y
generar recursos para cumplir con los mismos. Naturalmente, el recurso más
importante que genera la ciencia es el conocimiento que no es otra cosa que la
producción de información en las condiciones de mayor honestidad en las que el
científico puede diseñar su prueba empírica (estudio) y de la que da cuenta al
publicar o compartir con los demás, los resultados de la misma.

La idea central en todo esto, es, pues, que a medida que existe una mayor
honestidad al generar información mediada por hechos u observaciones empíricas
(conocimiento), la retroalimentación será más productiva en términos del problema
que busca resolver el científico o la sociedad por medio de la actividad de la
comunidad científica. Si bien “la intención” no corresponde al “efecto”, esta
disparidad o asimetría se utiliza más creativamente para tomar decisiones o
explicar fenómenos cuando está de por medio el método, o las prácticas
aceptadas como las mejores en un momento dado, conocido(as) como ciencia.
 -5-

En segundo lugar está la tecnología. La tecnología es el conjunto de artefactos

que, generalmente, llamamos máquinas. Las máquinas cumplen una tarea
principalmente: sustituir el esfuerzo humano por el esfuerzo o trabajo de los
propios artefactos impulsados por energía generada mecánicamente o de forma
electrónica. Las fuentes de generación de energía se han ido sofisticando a
medida que pasa el tiempo: desde la fuerza de otros animales (el arado tirado por
bueyes o la carreta por caballos), hasta llegar al aprovechamiento de los recursos
de la Naturaleza como son el viento, el agua y la luz del Sol para impulsar
molinos, generar luz eléctrica o elevar la temperatura de una vivienda, pasando
por el uso del vapor, el carbón y el petróleo en la generación de energía para
mover industrias enteras y elevar la calidad de vida de numerosos grupos
humanos que viven preferentemente en zonas urbanas.

La tecnología ha sido un detonador importante del desarrollo económico de las

sociedades pues se encuentra en la base del proceso de masificación de bienes y
servicios.

Como parte o factor central de dicha masificación, la tecnología cumple con dos
propósitos fundamentales que se relacionan con dos aspectos centrales de la
producción en serie o por economías de escala: la confiabilidad y la calidad.

La confiabilidad se refiere al hecho de que una máquina o artefacto o tecnología

no tiene o no presenta factor de frustración al repetir infinitamente una misma
tarea. Los seres humanos, como seres creativos, podemos inventar o descubrir
soluciones a problemas y desarrollar infraestructura para multiplicar dicha
capacidad. Sin embargo, por nuestra misma naturaleza creativa, al repetir muchas
veces la misma tarea nos desmotivamos y, llevado al extremo, sufrimos de
“enajenación”, es decir, de un estado psicológico donde vemos como desperdicio
de nuestra capacidad repetir dicha tarea de forma ilimitada cuando “algo” más -
una máquina- lo puede llevar a cabo por nosotros.

Por esta falta de “frustración” la máquina puede llevar adelante una misma tarea
con la misma precisión casi infinitamente (sólo debe enfrentarse el problema del
mantenimiento para atender el desgaste físico del artefacto). Este carácter
confiable de la tecnología resulta una ventaja en la generación de calidad. La
calidad es la capacidad de producir bienes materiales (o en el caso de la industria
de los servicios, ofrecer apoyos técnico-científicos a terceros) con el mínimo
posible de desviaciones de un patrón o perfil de características, atributos,
requerimientos, requisitos, especificaciones, etc. considerado como ideal en cierto
momento y aceptadas por un usuario, cliente o consumidor como algo valioso. En
la medida en que una máquina es confiable, pues, puede programarse para no
desviarse de un prototipo considerado como el diseño ejemplar a seguir en la
oferta masiva de bienes o servicios.
 -6-

De esta manera se establece la relación causal o doble función entre confiabilidad

y calidad: la precisión con la que una máquina masifica sin desviaciones con base
en el perfil de características de un prototipo o diseño ideal, es determinante para
asegurar la calidad o invarianza de los bienes y servicios producidos en grandes
volúmenes por dicha tecnología. Todo ello redunda en mayor eficiencia y menor
esfuerzo del ser humano en su necesidad de realizar trabajo para sobrevivir.

A decir de los expertos, el arte, todo arte, quiere resolver un mismo problema
central: la representación. (Ver por ejemplo, Gombrich, Hochberg y Black, 1972)
Si se acepta la afirmación anterior tendremos entonces, que las artes son las
diferentes manifestaciones humanas que con base en criterios estéticos (la
medida de su belleza) comunican a terceros visiones acerca de muchos aspectos
y temas que afectan la vida y sensibilidad de quienes materializan dichas
expresiones con base en diferentes técnicas y utilizando diversos medios (lienzos,
pintura, piedras, el lenguaje verbal e incluso el corporal, etc.) para ello.

Así poetas, pintores, escultores, dramaturgos, productores y realizadores

cinematográficos, de radio y televisión, músicos, cantantes, etc., buscan traducir
una sensibilidad o inquietud interna en un mensaje público con base en las reglas
de expresión o gramáticas de los lenguajes que corresponden a su forma o
especialidad artística, para comunicar y afectar, sobre todo emocionalmente, de
forma universal a quien reciba dicho mensaje, dondequiera que se encuentre este
receptor. Cuando una nueva forma de expresión es introducida por un artista y
esta innovación cambia el consenso acerca de lo aceptable o inaceptable de las
reglas, los lenguajes o la gramática de expresión para dicha especialidad o ámbito
del arte, y, a su vez, se crea con esta innovación un nuevo consenso, un nuevo
horizonte de comunicación, estamos ante una obra de arte.

El cuarto y último dominio de creatividad, según Popper, es la cultura. La cultura

es un estilo de ser que comunica por medio de sus hábitos y costumbres, de su
tradición una forma de ver el mundo y la vida, y con ello da a conocer creencias y
valores de maneras tan variadas como mitos, leyendas y el propio arte, explicado
anteriormente. Lo que en un inicio pudo haber constituido una práctica con una
racionalidad muy específica vinculada con la necesidad de supervivencia de un
grupo determinado puede pasar de generación en generación como un valor
compartido, tácito, que recrea el origen y refuerza la voluntad del grupo de
mantenerse unido en el futuro.
 -7-

Así entonces, la ciencia, la tecnología, el arte y la cultura son sistemas de

creación humana que, en diferentes niveles y con diversos grados de
especificidad o generalidad, de racionalidad y emotividad, de intencionalidad y
consciencia y de inercia histórica e inconsciencia en la respuesta automática,
establecen “dominios simbólicos” (el término es original del psicólogo
norteamericano Mihali Csikszentmihalyi) para poder resolver problemas o crear
ambientes que faciliten la supervivencia y mejor adaptación humanas a un medio
ambiente, y contribuyan a lo que cada grupo define para sí como calidad de vida
y-o condiciones de vida digna.

Desde mi punto de vista, existe una quinta categoría de productos de la mente

humana que presenta las mismas características como expresión creativa que las
cuatro anteriores: las organizaciones. (En Popper y Lorenz, 1995: 117, Popper
menciona, sólo de paso, a las instituciones; sin embargo, no las analiza
mayormente como creación humana como evolución biológica.)

En las organizaciones encontramos: la necesidad del aprendizaje honesto típico

de la ciencia; la ventaja de contar con máquinas que hagan más eficientes a, y
apoyen las prácticas de calidad, de los diversos procesos productivos que
masifican bienes o que ofrecen sus servicios y apoyos en favor de terceros; los
componentes estéticos y emocionales típicos del arte e incluso la presencia física
del mismo, sobre todo plástico (pinturas) y escultórico, en sus instalaciones (e
incluso la habilitación de inmuebles que son monumentos históricos y parte del
patrimonio artístico de la sociedad como oficinas corporativas o espacios de
capacitación y desarrollo de ejecutivos y funcionarios), y, finalmente,
cosmovisiones, creencias, mitos y valores, elementos algunos de ellos
conscientes y otros tradicionales, inconscientes e implícitos en actitudes y
comportamientos que constituyen la columna vertebral de las culturas
organizacionales.

Sin embargo, las organizaciones no son un quinto dominio de creatividad porque

participan de algunos de los elementos de los cuatro dominios anteriores. Las
organizaciones son un dominio creativo por sí mismas y se crean para cumplir la
misma función biológica de las cuatro formas creativas vistas hasta ahora: hacer
funcional y productiva la vida de nuestra especie para generar recursos,
condiciones y ambientes favorables para su sobrevivencia y prosperidad.

De la misma manera en que presentamos las características de la ciencia, la

tecnología, el arte y la cultura como dominios creativos, lo haremos con las
organizaciones. Tendríamos entonces el siguiente cuadro:
 -8-

Cuadro No. 2: Dominios de creatividad, acción humana y sobrevivencia:

El caso de las organizaciones.

Dominio creativo Propósito de este tipo de Problema a

acción humana resolver

Las organizaciones Ser un medio de genera- Generar crecimiento

ción de recursos productivos
para la sociedad
material y desarrollo
humano para sobrevi-
vir y vivir con base en
los ideales o aspira -
ciones de cada grupo,
comunidad, cultura,
etc.

Las organizaciones son creaciones humanas cuyo objetivo es cumplir con

propósitos diferentes y especializados para beneficio de la sociedad. Una
organización es, según Ackoff (1977) un ambiente artificial que se crea para
protegernos del medio ambiente natural (externo). La especialidad de una
organización está dada por su giro, y el giro de la misma depende del tipo de
producto o servicio que brinda a la sociedad. Las especialidades o giros
organizacionales se incluyen en el próximo cuadro:
 -9-

Cuadro No. 3: Tipos de organización por giro: producto o servicio.

Tipo de organización Producto o servicio que brinda a la sociedad

Extractiva Sus productos son bienes cuyas materias primas

se encuentran en el subsuelo. Ejemplo: petróleo,
minerales ferrosos y no ferrosos, etc.

Agroindustria Sus productos son resultado de la actividad agrícola

que se lleva a cabo con hortalizas, flores, semillas,
cereales, etc. y su transformación en insumos para
procesos industriales secundarios o su preparación para el
consumo humano y no humano (v.gr., forraje para ganado).

Manufacturera o Sus productos son resultado de la transformación de insumos

propiamente industrial
industriales que sirven de base para bienes materiales que,
a su vez, pueden ser insumos para otras industrias o de consumo
masivo dirigidos al público en general. Ejemplo: la industria textil
que, entre otros, tiene insumos que incluyen el hilo y las agujas, y
bienes de capital como las máquinas tejedoras. A su vez, esta
industria produce telas de todo tipo para la industria de la
confección.

Comercializadora Su producto es el “canal de distribución”. En sí mismo este

producto es un conjunto de procesos cuyo propósito es la
intermediación entre organizaciones industriales (extractivas,
agrícolas o de manufactura) y clientes directos o consumidores
finales. Este tipo de organizaciones es un subgrupo de la
categoría más general que corresponde a: organizaciones de
servicio.

De servicio Su producto consiste en un conjunto de procesos que se organi-

zan para cumplir con una función específica de apoyo o resolución
de problemas a terceros. Como los productos son procesos su
característica más importante es ser “no almacenables”. De ahí
que se suela afirmar que los productos de las organizaciones de
servicios son “intangibles” y eventos “únicos e irrepetibles”.

Además de clasificarse por su especialidad, giro o producto y/o servicio que

brindan a la sociedad, las organizaciones pueden agruparse por sectores. Existen
tres tipos de sectores productivos a nivel macro en la sociedad y cada uno de
ellos cumple con una función específica para el mejor funcionamiento de ella.
Veamos.
 - 10 -

Cuadro No. 4: Las organizaciones y los sectores productivos de la sociedad.

Sector de la sociedad Tipo de organización Función desempeñada

Sector Público Gobierno Federal, Esta- Asegurar el Estado de

tal y Municipal Derecho y la cultura de la
legalidad (cumplimiento de
la ley) para posibilitar la con-
vivencia pacífica y producti-
va entre individuos e institu-
ciones en un territorio geo -
gráfico determinado.

Sector Privado Empresas Generar riqueza material y

desarrollo económico tanto
dentro de su territorio geo-
gráfico nacional de origen
como fuera del mismo donde
les sea permitido operar.

Tercer Sector Organizaciones de la Captar ahorro nacional e

Sociedad Civil; filantro- internacional, del sector pú-
pías; voluntariados, blico y privado para ayudar a
ONG’s, etc. crear oportunidades de de -
sarrollo sustentable y vida
digna a individuos y comuni-
dades en sus respectivos e-
cosistemas.
 - 11 -

En resumen, las organizaciones:

• Constituyen un quinto dominio de la creatividad humana.

• Contienen elementos de los otros cuatro dominios.
• Adquieren las características propias del sector al que pertenecen:
Gobierno, empresa u organización de la sociedad civil.
• Responden al perfil de su especialidad: extractiva, agroindustria, manufactura,
comercializadora y/o de servicio.

b) La naturaleza abierta y cerrada de los sistemas creados por los seres

humanos.

Cuando me referí a la naturaleza de la ciencia como dominio creativo, la

caractericé como un proceso de “aprendizaje honesto” cuyo producto más
importante es información con una calidad tal que permite tomar decisiones
específicas y generar explicaciones (en la propia ciencia) o productividad (en el
mundo del trabajo).

Quisiera abundar un poco más en esta caracterización del proceso de aprendizaje

honesto por considerarlo como el factor que nos ayuda a entender la apertura, o
en su caso, cerrazón, de un sistema productivo humano.

Karl R. Popper basó su teoría del conocimiento y su tipificación de la actividad

científica como la actividad de someter nuestras ideas, en tanto conjeturas e
hipótesis, a rigurosas pruebas empíricas que buscan encontrar su propia
refutación o bien, los aspectos de falsedad o error que contienen en sí mismas.
(Popper 1934, 1963)

Desde mi punto de vista, esta forma de conducirse de los científicos es buscar

aprender de sus propias creaciones (teorías, modelos, metodologías, técnicas,
experimentos) a partir de todo aquello que con mediación de los hechos les ayude
a identificar contradicciones: ya sea en la lógica misma de la explicación o con
respecto a hechos descubiertos que la teoría no predijo y/o no puede explicar.

En su famoso “principio de demarcación”, Popper distinguió entre tres tipos de

actividad: la pseudociencia, la ciencia propiamente dicha y la metafísica. La
ciencia y la pseudociencia se diferencian más por una actitud de honestidad, o
deshonestidad, de quien las lleva a cabo que por detalles técnicos o recursos
tecnológicos y materiales.
 - 12 -

Según este filósofo, un científico es una persona abierta a aprender de su

quehacer práctico cuando sus teorías o modelos enfrentan contradicciones o
resultados inesperados (los más importantes para el avance del conocimiento, por
cierto) impensables hasta ese momento. La honestidad, o en su caso, la
deshonestidad, con la que el científico enfrenta lo incompatible entre los hechos
observados y las predicciones de su teoría define si este individuo practica ciencia
o pseudociencia, respectivamente. Es muy importante subrayar que es la
honestidad al evaluar,y no la creatividad para elaborar, una teoría predictiva la que
determina si un individuo practica ciencia o no. Por contra, si este individuo no
concibe la apertura y la revisión de los errores de su teoría o modelo, y el
aprendizaje resultante, como los motores de su actividad científica y, de algún
modo, acomoda tanto su teoría, modelo y/o datos para asegurar predicciones
exitosas, tendremos un caso de pseudociencia.

Por lo tanto, además de su imaginación creativa, el científico requiere de la

retroalimentación crítica de los errores de su teoría, como mecanismo para hacer
avanzar el conocimiento en su campo o especialidad.

El progreso en otros ámbitos creativos en donde se conjuntan, como en la ciencia,

una actividad teórica y una práctica, sucede también, en parte, por medio del
aprendizaje honesto descrito anteriormente: un sistema de ideas con una lógica
propia se somete a la prueba de los hechos y se aprende de la carga de errores
que este sistema contiene.

Lo anterior está implícitamente formulado en la Ley de las Consecuencias no

Previstas mencionada al inicio del capítulo. En dicha ley, la “intención”
corresponde, en el caso de la ciencia, a una conjetura o hipótesis que busca
explicar un fenómeno o un evento, y el “efecto” que es diferente a tal intención, lo
es por el contraste de aquélla a un conjunto de hechos, observaciones y
descubrimientos empíricos en general que nos permiten confrontar, en forma de
errores, incumplimientos o aberraciones a nuestra intención inicial. Esto se puede
generalizar a todos los dominios creativos mencionados hasta ahora. El siguiente
cuadro (que es una versión modificada de Nosnik, 2000, Tabla 9.1., p. 154) así lo
muestra.
 - 13 -
Cuadro No. 5: Aprendizaje Honesto y los Cinco Dominios de Creatividad.
Dominio creativo Intención
La ciencia Una es la hipótesis expresada
como conjetura que busca ex-
plicar un fenómeno como par-
te de una teoría o modelo
La tecnología Uno es el diseño de la máquina
o artefacto, con base en una o-
currencia o necesidad percibida
de quien la creó.
El arte Una es la necesidad y capaci -
dad expresiva del artista.
La cultura Una es la inercia histórica y el
conjunto de visiones, creencias,
hábitos y costumbres de un gru-
po humano que valora como
parte de su patrimonio dicha
tradición.
Las organizaciones Uno es el conjunto de objetivos,
metas y recursos disponibles
para generar la productividad
deseada.
Efecto
Otra cosa son los datos los
cuales: algunos corroboran y
otros refutan partes de la
hipótesis sometida a la prue-
ba de los hechos.
Son los errores la retroali -
mentación que impone re-
visar con mayor cuidado y
exigencia la teoría o modelo.
Otro es el uso y la funciona-
lidad que muestra tener la
máquina cuando se incorpo-
ra a la vida productiva o coti-
diana de los individuos.
Otro es el impacto en el pú-
blico en general que se ex -
pone a su obra; y otra más,
es la interpretación educada,
experta que hace de dicha
obra un crítico de arte.
Otros son los intentos por
modificar o cambiar dicho
patrimonio o tradición por
visiones, creencias,
hábitos y costumbres consi-
deradas más modernas o
funcionales con las deman-
das actuales y/o cambiantes
del medio ambiente.
Otros son los resultados que
muestran la competitividad o
incompetencia de un grupo
humano organizado alrede-
dor de un objetivo común.
 - 14 -

Por lo tanto, cuando hablamos de apertura y cerrazón de sistemas creados por los
seres humanos -sean científicos, tecnológicos, artísticos, culturales y/u
organizacionales- hablamos de una actitud básica de aprender, o resistir el
aprendizaje, vía retroalimentación crítica, que resulta de observar el
funcionamiento, o el uso, del sistema creativo en cuestión por parte de terceros:
receptores o públicos diversos y la sociedad en su conjunto. Dicho de otra
manera: la apertura de un sistema creativo es la capacidad de los individuos
responsables del mismo de poder aprender de la manera más honesta y rápida
posibles (aunque el procesamiento y la maduración de la retroalimentación se
lleve, en ocasiones, un periodo relativamente largo) de los errores contenidos en
tal sistema, para poder ofrecer mejores versiones del mismo en el futuro. Por
contra, un sistema creativo es cerrado cuando los responsables del mismo
incurren en prácticas de negación o franca deshonestidad frente a los errores que
produce o las aberraciones que contiene, tal sistema y actúan como si éstos(as)
no existieran o ya hubiesen sido superados(as) sin antes haber reconocido
públicamente que el sistema, en su momento, los(as) contenía.

Así, pues, los criterios Popperianos de ciencia y pseudociencia se transforman en

criterios de apertura y cerrazón de los sistemas creativos que los humanos
desarrollan en diferentes campos de acción. El tercer aspecto del “criterio de
demarcación” ofrecido por Popper, el metafísico, será incorporado más adelante
en la sección correspondiente a la Metodología de los Sistemas Heurísticos.

Por lo pronto, podemos ofrecer ejemplos de apertura y cerrazón en sistemas

creativos o creados por la imaginación y el trabajo humanos que se relacionan
más directamente con el tema organizacional. En los siguientes dos cuadros
incluímos diferentes tipos de sistemas que son realidades que van desde el
ámbito “micro” y representan parte de los recursos o infraestructura que requiere
una organización para cumplir con sus objetivos y metas, hasta sistemas “macro”
que representan aspectos diversos y relevantes del ambiente que dichas
organizaciones enfrentan como parte de sus condiciones de vida.

(En el siguiente cuadro, en la columna # 3 del segundo renglón “Sistema de clima

laboral” se incluye la idea de una organización que es “efectiva dentro” y
“competitiva fuera”. Este es un concepto que escuché por primera vez en una
presentación del Ing. José Giral Barnés.)
 - 15 -
Cuadro No. 6. Apertura y cerrazón en diversos sistemas creativos humanos:
Aspectos “micro”.
Tipo de Sistema Versión Cerrada
Factor o talento humano Individuos sin entrenamiento o
incapaces de resolver proble -
mas que demanda la organiza-
ción para ser productiva.
Sistema de clima labo- Conjunto de relaciones interper-
ral. sonales y grupales que reflejan
la satisfacción e insatisfacción
de los individuos de una organi-
zación con su atmósfera de tra-
bajo. “Un pueblo tiene los líde -
res que merece”.
Sistema de infraestruc- “Los recursos necesarios nunca
tura física. están disponibles”.
Sistema de gestión del La organización depende del
conocimiento. aprendizaje incidental (sobre ña la capacitación y
la tarea) de sus colaboradores.
Diseño organizacional “El jefe es el cliente más impor-
tante”. (Vertical: impulsado des-
de arriba.)
Versión Abierta
Individuos con la vi-
sión, capacidad y sen-
tido crítico para rede -
finir los objetivos y re-
glas del juego organi-
zacionales con base
en las demandas am-
bientales.
Capacidad del sistema
de jefatura de una or -
ganización para crear
el conjunto de relacio-
nes interpersonales y
grupales que requiere
la organización para
ser efectiva dentro y
competitiva fuera.
Los objetivos debe es-
tablecerlos cada cola -
borador en su ámbito
de responsabilidad y
competencia (puesto)
para evitar que éstos
generen frustración
por falta de realismo.
La organización dise-
el desarrollo con
base en su estrategia
actual y su visión de
mediano y largo plazo.
“El cliente es el jefe”.
(Competitivo: impulsa-
do desde afuera.)
 - 16 -

Cuadro No. 7. Apertura y cerrazón en diversos sistemas creativos humanos:

Aspectos “macro”.

Tipo de Sistema Versión Cerrada Versión Abierta

Sistema político Régimen autoritario o to- Democracia

talitario

Sistema económico El gobierno protege a la indus- Animado por una diná-

tria y al empresariado nacional
de la competencia de provee -
dores extranjeros. Impone im -
puestos fuertes a ciertos tipos
de productos o restringe total -
mente su entrada.
mica donde varios
proveedores compiten
por clientes y consu -
midores en un mismo
nicho y/o mercado.

Medios de comunicación Son los portavoces más impor- Los medios de comu-
social. tantes que tiene el Gobierno. E- nicación son los“ pe-
xiste la censura y la autocensura rros guardianes” de la
para recordar a quien dirige el sociedad para identifi-
medio “quién define lo que se car, monitorear e in -
publica o lo que se calla”. formar sobre indivi –
duos e instituciones
que por tener un gran
poder de influencia
sus acciones
pueden resultar
negativas y perjudicar
al resto de la socie-
dad.

Los tres poderes de la El Ejecutivo somete y controla Cada uno de los tres
Unión: Ejecutivo, Legis- a los poderes Legislativo y poderes es indepen-
lativo y Judicial. Judicial. diente y autónomo,
sobretodo los dos úl-
timos respecto del
primero. Para evitar
abusos y corrupción
se fomenta un siste-
ma de pesos y contra-
pesos entre ellos.
 - 17 -

Los cuadros # 6 y # 7 nos muestran que las organizaciones y sus respectivos

microsistemas y macrosistemas son, en sí mismos, susceptibles de la apertura y
la cerrazón y que ello repercute en diversidad de prácticas y presiones, tanto
positivas como negativas a las organizaciones y la sociedad.

El medio ambiente que enfrentan las organizaciones hoy en día puede caracteri -
zarse en su conjunto y expresado como un solo proceso, también con base en la
Teoría de los Sistemas y sus momentos cíclicos o alternativos de apertura y
cerrazón. De hecho, lo hacemos constantemente al referirnos a la “globalización”
y a las tendencias evidenciadas por algunos grupos y culturas a rechazarla con
respecto a diferentes temas o aspectos o por razones diversas: la oposición de los
“globalifóbicos” por cuestiones de polarización económica y un posible deterioro
más acelerado de las condiciones de vida, incluídas las ecológicas, de quienes
menos tienen. La lucha de posiciones encontradas evidenciada en la discusión
acerca de lo que representa la apertura como condición necesaria de
modernización, o como amenaza de fragmentación y rompimiento de armonía en
la convivencia planetaria y humana es, en el fondo, una discusión acerca de la
funcionalidad o disfuncionalidad de la apertura que ahora nombramos
globalización.

Un ejemplo de la globalización mostrada como forma de definir las prácticas

modernas de la productividad en tres de sus diversos aspectos y contradicciones,
se incluye en el siguiente cuadro.
 - 18 -
Cuadro No. 8: La globalización vista como un sistema abierto: Tres
ejemplos de ventajas y paradojas.
Aspecto asociado con, o Explicación como
sinónimo utilizado para i- práctica de un mundo
dentificar a la “Globaliza- abierto o en plena apertura:
ción”. ventaja.
Aldea Global Mayor acercamiento
entre poblaciones geográfica y
culturalmente distantes por efec-
to del desarrollo tecnológico.
Supercarretera de la Convergencia de las industrias
Información de: telecomunicaciones (satéli-
tes); informática (computación)
y los medios masivos de comu-
nicación social. Grandes venta-
jas en términos de acceso, auto-
matización de procesos y diver- de negocio y visión parti -
sidad de contenidos.
Sociedad del El desarrollo de los países y la
Conocimiento competencia entre las empresas
se da ahora en términos de
conocimiento, ya no por mate -
rias primas, productos terminados
o bienes de capital.
Polarización o
disfuncionalidad que
causa: paradoja.
La tecnología abre y acre-
cienta la brecha entre
quienes tienen tecnología
y quienes carecen de ella.
Demasiada concentración
de poder en empresas que
se fusionan y forman
“megacorporaciones” con
intereses muy concretos y
relevantes a su estrategia
cular del mundo. Esta con-
dición puede sesgar la in-
formación que producen y
distribuyen en sociedad.
Los países en vías de de -
sarrollo o economías e -
mergentes siguen teniendo
rezagos importantes en:
educación básica y
demás etapas del ciclo es-
colar; la capacitación
permanente de su
fuerza laboral y el financia-
miento público y privado a
la investigación científica y
y el desarrollo tecnológico.
 - 19 -

Después de este recorrido conceptual, podemos concluir de forma resumida que:

• Los cinco dominios de creatividad generan sistemas productivos. Los sistemas

productivos son acciones humanas dirigidas a cumplir con uno o más objetivos
por medio de un conjunto de recursos.

• Cada dominio creativo genera su sistema productivo con base en diferentes

objetivos: la ciencia se interesa por la generación del conocimiento; la
tecnología desarrolla artefactos confiables para masificar de forma eficiente y
con la calidad requerida bienes materiales y servicios que son apoyos humanos
y técnicos a terceros; el arte busca representar de forma bella y/o emotiva la
expresión de ideas y sentimientos de un artista respecto de diferentes
realidades y problemas; la cultura ofrece visiones acerca del mundo y la vida y
le da a diversos grupos humanos un sentido de pertenencia, coherencia y
seguridad con base en dichas visiones, y por último, las organizaciones ofrecen
una multitud de productos y servicios a la sociedad para poder convivir racional,
pacífica y productivamente con base en lo que se necesita actualmente y a lo
que se aspira como un futuro deseable.

• Para poder generar la productividad (aunque no se le llame así en todos los

dominios creativos) que se requiere, los individuos en cada dominio creativo
cuentan con dos elementos: su imaginación y su capacidad de aprendizaje
honesto. Éste último resulta del esfuerzo de encontrar errores, incumplimientos
o aberraciones en lo que producen en sus respectivos campos o dominios
creativos: conocimiento (ciencia); máquinas (tecnología); literatura, música,
obras teatrales, programas de radio y tv, etc. (arte); cosmovisiones, hábitos,
costumbres y creencias (cultura) y misiones, estrategias, objetivos,
infraestructura y productos y servicios (organizaciones).

• Así como existen actitudes de honestidad y deshonestidad frente a lo creado en

cada sistema productivo, también existen condiciones de apertura y cerrazón
en cada sistema de cada dominio creativo.

• La apertura y cerrazón en las organizaciones se evidencia tanto en sus

aspectos “micro” como en sus aspectos “macro”. Los aspectos “micro” o
subsistemas organizacionales impulsan a la propia organización a crecer y
desarrollarse desde dentro para poder enfrentar su medio ambiente externo.
Los aspectos “macro” o macrosistemas que componen el ambiente externo de
las organizaciones, presionan a éstas desde fuera a cambiar para poder
sobrevivir.
 - 20 -

• Las organizaciones como sistemas productivos son medios o herramientas a

disposición de la sociedad para ayudarla a perfeccionarse con la actividad de
los diferentes sectores (público, privado y Tercero) y las diferentes
especialidades (extractivas, agroindustrias, de manufactura, comercializadoras
y de servicio).

• A pesar de que la intención al crear una organización es perfeccionar a la

sociedad, el efecto no es siempre positivo. Al resultado positivo de la actividad
organizacional en función de lo que contribuye a la sociedad, la hemos
identificado (aunque hasta ahora, sin definirla formalmente) como
“productividad”. Por lo tanto, productividad es la generación de beneficios como
resultado de la actividad creativa de una organización. La generación de
perjuicios de la actividad creativa de una organización en sociedad la llamamos
“contaminación”. La contaminación es, pues, el conjunto de errores,
incumplimientos y aberraciones en el diseño y actividad organizacionales que
deben ser identificados y, hasta donde resulte posible, corregidos y sustituídos
por nuevos diseños y prácticas en cada etapa del ciclo vital de las propias
organizaciones.

En la siguiente sección del capítulo se ofrece un marco analítico para identificar

ciclos de progreso organizacional y ciclos de degeneración de este tipo de
sistemas productivos.

c) La presentación de la Metodología de los Sistemas Heurísticos como un

marco conceptual y metodológico para analizar tanto la eficacia y eficien-
cia de la comunicación organizacional como el progreso y la degenera -
ción de las propias organizaciones en la experiencia humana.

Imre Lakatos, matemático de origen húngaro y discípulo de Popper, continuó la

obra de éste último en su Metodología de los programas científicos de
investigación. (Lakatos, 1978) En su versión de la honestidad practicada en la
ciencia, Lakatos identificó una serie de limitaciones de la metodología Popperiana.
Por ejemplo, descubrió que en ocasiones, los científicos siguen con tenacidad una
intuición que por el momento: o bien, no puede probarse plenamente como
verdadera o falsa por carecer de tecnología para realizar una observación
empírica concluyente; o a pesar de la evidencia en contra, puede replantearse la
teoría o el modelo y probarse correcta la hipótesis o conjetura en cuestión.
(Ejemplo del primer caso han sido algunos experimentos realizados por diversas
tripulaciones del “Challenger” fuera del ámbito de la fuerza gravitacional de la
Tierra, para una serie de predicciones contenidas en la teoría de la Relativi -
 - 21 -

dad de Einstein. Ejemplo del segundo caso es la historia del descubrimiento de

los “microbios” por Luis Pasteur.)

En todo caso, Lakatos, influído por la obra del historiador de la ciencia Thomas
Kuhn (Kuhn, 1968), identificó que parte de la actividad científica es la tenacidad.
Es decir, una teoría o modelo, y la visión del mundo que corresponde, no se
abandona tan fácilmente a la primera refutación. De hecho, la gran mayoría, por
no decir todas, las teorías y modelos que se utilizan en ciencia contienen
anomalías y sus defensores y quienes las utilizan para explicar en su respectivo
campo de conocimientos, están perfectamente conscientes de ello. Lakatos
destacó esta situación con gran sentido común y realismo: si no existe una mejor
alternativa, es racional continuar apoyándose en una teoría por más limitada que
ésta sea.

Lo anterior se complementa con una observación más de este autor: la actividad

científica (como toda actividad creativa humana) responde a ciclos: algunos ciclos
contienen mayor imaginación e ingenio conceptual, metodológico y técnico
acompañado de una mayor autoexigencia en el aprendizaje (que hemos llamado
“aprendizaje honesto”). Otros ciclos por contra, carecen de imaginación aunque la
intención de rigor en el aprendizaje esté o no presente. Finalmente, existen ciclos
en donde ni la imaginación creativa ni el aprendizaje honesto son parte de las
prácticas de dicha comunidad científica. A estas tres etapas Lakatos las identificó,
respectivamente, como: progreso, estancamiento y degeneración en ciencia. Su
Metodología de los programas científicos de investigación es el relato de estos
ciclos alternativos en diversos campos del conocimiento.

La Metodología de Lakatos modificó la unidad de análisis científico de Popper -la

teoría- en “programas científicos de investigación” al incorporar el factor tiempo y
el rasgo psicológico de la tenacidad humana. Al hacerlo, Lakatos retomó el
elemento de “metafísica” del principio de demarcación de Popper y lo consideró
como rasgo central de los programas científicos de investigación.

Recordemos por un momento que, como se mencionó, Popper propuso tres tipos
de actividad y productos en su “principio de demarcación”: por un lado, la ciencia o
la actividad de aprender honestamente con base en los errores (o incumplimientos
y aberraciones) de nuestras teorías y modelos; por otro, la pseudociencia o la
actividad de querer modificar nuestras teorías de forma deshonesta con base en
sus errores conocidos para presentarlas como recursos que predicen y explican a
un nivel de perfección creado mañosa y artificialmente por el científico.
 - 22 -

La tercera actividad en el principio de demarcación es la “metafísica”. La

metafísica en el contexto Popperiano es una teoría o modelo o principio, o incluso
una intuición, que no pudiendo ponerse a prueba de forma empírica por medio de
un experimento o una observación directa, sirve la función de guía general para
poder llevar a cabo la actividad de descubrir nuevos aspectos o dimensiones de la
realidad y aprender de la forma más rigurosa y honesta de las teorías y modelos
que usamos en ciencia para explicar dichos aspectos o dimensiones novedosas
de diversos fenómenos en distintos campos del conocimiento.

En la Metodología de Lakatos, los aspectos metafísicos de la ciencia quedaron

incorporados como los supuestos en los que cada teoría o modelo explicativo
descansa.

Algunas aplicaciones concretas de los supuestos que cada teoría, en todo campo
de conocimiento, presenta incluyen ejemplos afines al tema organizacional. Tal es
el caso de la administración, en la cual cada etapa histórica descansa sobre
algunos supuestos. El siguiente cuadro ilustra este punto.
 - 23 -

Cuadro No. 9: Etapas históricas de la Administración y sus supuestos.

Etapa histórica Supuestos

I. Clásica 1.1. Los trabajadores deben adaptarse a la tecnología.

1.2. Para asegurar la mejor adaptación de la conducta del
trabajador a la máquina que opera deben existir mu -
chas reglas que eviten desviaciones en la voluntad y
atención al trabajo de dicho trabajador.
1.3. Para asegurar que las reglas se cumplan debe existir
un capataz que supervise y reduzca el riesgo de des-
viaciones del trabajador.
1.4. Para asegurar el éxito del capataz éste puede utilizar
las sanciones y amenazas de castigo que sean nece-
sarias para lograr la disciplina que se espera en el
trabajador.
1.5. Los capataces tienen la razón, los trabajadores no son
de confiar.

II. Humanista 2.1. Las máquinas y los seres humanos tienen capacidades
distintas en el trabajo.
2.2. El trabajo mecanizado desmotiva al ser humano. La
máquina no requiere de motivación para funcionar.
2.3. Las condiciones sociales, de contacto humano, además
de las físicas establecen la atmósfera de trabajo.
2.4. El trabajo tiene además dos dimensiones más: la orga -
nización formal donde gobiernan las reglas de la admi -
nistración y el sistema de jefatura; y la organización in-
formal donde gobiernan las leyes de la afinidad y la
autoridad moral.
2.5. El sistema de supervisión o jefatura tiene su contrapar-
tida en los colaboradores organizados en equipos. Am-
bos necesitan uno del otro para ser efectivos cada uno.
 - 24 -
(Continúa)

Cuadro No. 9: Etapas históricas de la Administración y sus supuestos.

Etapa histórica Supuestos

III. Sistemas 3.1. Los objetivos de la organización deben ser compatibles

administrativos con el ambiente que enfrenta ésta.
3.2. Para que un objetivo sea viable habrá que conocer bien
el medio ambiente que rodea la organización.
3.3. Para conocer bien el medio ambiente hay que generar
información actualizada y técnicamente correcta acerca
del mismo.
3.4. Conociendo el medio ambiente y la capacidad instalada
de la organización habrá que establecer una estrategia
que, con base en ambos aspectos, sea exitosa.
3.5. La planeación estratégica es el medio para asegurar el
éxito de la organización frente a su ambiente.

IV. Cambio. 4.1. Lo único constante y deseable para una organización

es el cambio.
4.2. El cambio se genera desde fuera de la organización
(ambiente dinámico) y desde dentro de la misma
(visión y aspiraciones organizacionales).
4.3. Lo mínimo aceptable como estándar para sobrevivir es
la calidad practicada por los mejores en el mundo.
4.4. El único recurso creativo de la organización es su
gente.
4.5. Los sistemas de trabajo deben ser lo más flexibles
que se pueda para poder hacer frente al cambio y po-
der competir contra los demás proveedores.

De la Metodología de los programas científicos de investigación a la Metodología

de los Sistemas Heurísticos.

Como se ha podido observar, la actividad creativa de los seres humanos contiene

una parte difícilmente explicable en términos racionales y otra parte de tenacidad
y escrutinio riguroso y lógico de los contenidos de la obra creada. El primer
elemento es la ocurrencia u origen de la propia obra que detona el proceso
creativo, al cual hemos llamado imaginación, y el segundo corresponde al
perfeccionamiento de la misma, el cual hemos identificado como aprendizaje
honesto.
 - 25 -

La Metodología de los Sistemas Heurísticos que enseguida presento está basada

en las visiones tanto de Popper como de Lakatos en cuanto al avance de la
ciencia: ya sea por medio de una serie de conjeturas que encuentran su refutación
en los hechos (Popper) como en términos de ciclos alternativos de progreso,
estancamiento y degeneración de sus tradiciones intelectuales (Lakatos).

Al igual que Lakatos, pienso que los creadores son tenaces y sus creaciones se
resisten a morir refutadas. En el caso concreto de las organizaciones, la tenacidad
se expresa en un núcleo ideológico (el término es de Collins y Porras, 1994) que
en mi caso llamo “Corazón Ideológico”, “Corazón Fundacional”, “Fundamentos” o
“Definiciones Básicas”. El contenido de este núcleo, o corazón o definiciones, es
tripartito: una misión, una visión de largo plazo y valores como virtudes
corporativas.

La misión es la forma en que una organización entiende y expresa su vocación de

perfeccionar a la sociedad por medio de su actividad especializada y sus
respectivos productos y servicios.

La visión de largo plazo es la forma en que la organización expresa su voluntad de

construír colectivamente un futuro deseable, tanto para la propia organización
como para la sociedad.

Los valores en tanto virtudes corporativas es el conjunto de conductas ideales -y

sus respectivas actitudes- que un colectivo organizado muestra como parte del
cumplimiento con su respectiva misión y visión de largo plazo.

Estos tres ingredientes, cuando se cumplen y son congruentes y guían el proyecto

operativo de una organización, funcionan como guías (metafísicas, a la Popper)
que le permiten a ésta descubrir nuevas prácticas y horizontes de acción, y que le
exigen aprender honestamente de su propia funcionalidad. En el lenguaje de la
Metodología de Lakatos una guía recibe el nombre de “heurística”, por ello la
Metodología de los Sistemas Heurísticos es la explicación de cómo un núcleo
ideológico, o corazón o definiciones básicas, se van paulatinamente
descubriendo, formalizando para convertirse eventualmente en medios muy
importantes para que las organizaciones aprendan de sí mismas mientras buscan
creativamente adaptarse a su medio ambiente.

Retomando los dos elementos centrales de avance de la Metodología

Lakatosiana, imaginación creativa y aprendizaje honesto, la Metodología de los
Sistemas Heurísticos (a partir de ahora MSH) también explica con base en ciclos
la vida productiva de una organización: progreso, estancamiento y degeneración.
 - 26 -

Más que progreso, estancamiento y degeneración, la MSH prefiere referir de los

ciclos organizacionales en términos de etapas de: crecimiento y desarrollo, o
productividad (progreso); burocratización (estancamiento) y totalitarismo
institucional (degeneración). A la primera etapa corresponden tres tipos de
organización y un tipo, respectivamente, para cada una de las dos siguientes
etapas. Además, los sistemas se dividen en: pre-heurísticos y heurísticos
propiamente dichos. Los primeros, no han formalizado del todo, o sólo
parcialmente, su núcleo o corazón ideológico, y los segundos sí lo han hecho y es
funcional en sus prácticas operativas. En los siguientes dos cuadros se exponen
estas clasificaciones con mayor detalle.
 - 27 -

Cuadro No. 10: Las etapas de la Metodología de los Sistemas Heurísticos y

sus correspondientes sistemas productivos.

Etapas Lakatosianas Etapas en el ciclo de vida Sistemas productivos

de los ciclos en ciencia organizacional de cada etapa en el
ciclo organizacional

Progreso: Productividad: Sistema empírico-dicre-

sional (que avanza a ...)

Imaginación creativa Crecimiento material Sistema técnico de coor-

Aprendizaje Honesto Desarrollo humano dinación (que avanza a ...)
Sistema normativo en
progreso

Estancamiento: Burocratización: Sistema burocrático

Falta de imaginación Creciente inflexibilidad de

creativa: escasez de la organización con las
teorías que descubran demandas de servicio de
novedades científicas. sus diversos consumidores,
clientes, empleados, pro -
Falta de aprendizaje veedores y demás públicos.
honesto: acumulación de
explicaciones ad hoc a un
número creciente de ano-
malías en la práctica cien-
tífica.

Degeneración: Totalitarismo institucional: Sistema tiránico o

dictatorial
Creciente desprecio por Persecución y violencia fí-
la teoría; acumulación de sica y psicológica en contra
“cementerios de datos” de quienes disientan, en es-
Durkheim); abandono de pecial, públicamente, de la
gente inquieta y talento- interpretación oficial del nú-
sa e intolerancia a nuevas cleo o corazón ideológico,
propuestas y visiones, del que corresponde a la visión
campo de conocimiento. impuesta desde arriba por
la dirigencia y vigilada por
el sistema de jefatura.
 - 28 -

Cuadro No. 11: Sistemas pre-heurísticos y heurísticos propiamente dichos.

Tipo de Sistema Nombre del Sistema Características Generales

Pre-heurístico Sistema Empírico-Discre- Centrado en la figura del fundador,

cional jefe máximo, director en turno.
No existen estructuras organizacio-
nales ni definiciones funcionales.
La normatividad se da en términos
de la voluntad, estado de ánimo y
capacidad del líder organizacional.
La cultura gerencial es práctica -
mente nula o inexistente.
El conocimiento administrativo y de
gestión viene de la experiencia di -
recta del líder y sus colaboradores.

Pre-heurístico Sistema Técnico de El conocimiento administrativo y de

Coordinación gestión empieza a encodificarse en
rutinas técnico-científicas.
Surge el organigrama y se formali-
za la organización interna: políticas,
procedimientos y puestos.
Hay un desarrollo importante de las
especialidades: coherencia al inte-
rior del área, suspicacia al exterior.
Riesgo de fragmentación interna
por la competencia inter-área por:
reconocimiento, recursos, poder,
estatus.

Heurístico Sistema Normativo El colectivo organizado descubre

En Progreso vocación de servicio a la sociedad
como una fuente de perfecciona -
miento propio: se formaliza el nú -
cleo o corazón ideológico: misión,
v. de largo plazo y valores como
virtudes.
La organización entra al juego de la
coherencia al hacer público su cora-
zón ideológico.
Esfuerzo permanente de coheren-
cia organizacional: imaginación
creativa y aprendizaje honesto.
 - 29 -
Continúa

Cuadro No. 11: Sistemas pre-heurísticos y heurísticos propiamente dichos.

Tipo de Sistema Nombre del Sistema Características Generales

Heurístico Burocracia La organización ha crecido en ta-

maño y número de controles.
La normatividad se usa como un
impedimento u obstáculo para ofre-
cer el servicio demandado interna-
mente y desde fuera.

Aplicación discrecional de la norma

con base en la visión subjetiva del
proveedor del servicio, quien busca
en esto un beneficio particular.
Corrupción de la relación cliente-
proveedor: servicio a cambio de “algo”.
Justificación del “estatus-quo” con
argumentaciones ideológicas que
derivan de una (supuesta) defensa
de los intereses de la organización
expresados en la misión, visión y
valores corporativos.

Heurístico Totalitarismo institucional El sistema de jefatura actúa con la

convicción aparente que es propie-
tario del personal.
El líder convence con base en ame-
zas veladas o abiertas.
En ocasiones, se recurre a la vio -
lencia psicológica o física para pre-
sionar a acciones inmorales o ile -
gales a terceros.
La única ley válida es la interpreta-
ción de la normatividad que realiza
la dirigencia para imponer su volun-
tad.
La gente teme denunciar este tipo
de trato por temor a represalias.
Existe un componente ideológico
muy presente para justificar la viru-
lencia de las acciones.
 - 30 -

Una forma de entender los ciclos vitales descritos en la MSH por medio del cuadro
anterior es recordar la explicación Popperiana acerca de la actividad científica y
pseudocientífica y su vinculación con la apertura y cerrazón que atribuímos a los
sistemas productivos de todo dominio creativo. Como en los cuatro primeros
(ciencia, tecnología, arte y cultura), las organizaciones alternan ciclos de apertura
y cerrazón en su desarrollo. Los tres primeros sistemas avanzan a estadios cada
vez más sofisticados y robustos de productividad: su avance es de lo cerrado, o
semicerrado, a lo abierto. La degeneración de los sistemas heurísticos desde su
plena apertura (el sistema normativo en progreso) hasta la expresión más
perversa de la convivencia humana (totalitarismo institucional) pasando por su
esclerosis en forma de burocracia, implica su degeneración o involución de la
apertura a la cerrazón.

Además de la breve descripción de cada uno de los cinco tipos de sistemas

organizacionales, debemos de hacer las siguientes observaciones:

• La MSH presenta en el Cuadro No. 10 a los tipos organizacionales como

sistemas diferenciados con base en su nivel de madurez hacia la evolución
productiva, o de involución hacia su propia autodestrucción (burocracias y
totalitarismo institucional). Sin embargo, desde el punto de vista vital, todos los
seres humanos somos capaces de asumir, o hemos asumido en algún
momento las actitudes y comportamientos que representan los cinco sistemas
de la Metodología: (1) el autoritarismo, (2) el dominio de una tarea y de su
correspondiente conocimiento técnico-científico (aunque éste haya sido
aprendido empíricamente como sucede en industrias como la de la
construcción, la textil, de la confección y tantas más), (3) la innovación y
voluntad participativa como expresiones de convicciones morales y espirituales,
(4) el beneficio particular por medio de lo público y formal y (5) expresiones de
violencia psicológica y física para imponer un criterio o como muestra de
desapruebo a las ideas y estilos de terceros.

• De hecho, cada nivel de madurez o inmadurez incluído como sistema

productivo en la MSH es parte de toda organización existente y funcional hoy
en día. En su interior se da la lucha cotidiana entre estas cinco formas de
expresión productiva e improductiva e incluso perversa y violenta, por el
predominio de alguna de ellas. Lo que define a una organización como más o
menos madura es qué tipo de actitudes y comportamientos tipifican su cultura
laboral o de trabajo, frente a las otras cuatro.
 - 31 -

• En una organización cotidianamente encontramos las cuatro primeras formas

productivas, generalmente como el estilo típico de actuar de un área o un
equipo dentro de la organización. El quinto tipo (totalitarismo institucional) es
más raro aunque aún sobrevive en ciertas organizaciones.

• Típicas del totalitarismo institucional son las llamadas organizaciones del

“crimen organizado”, las terroristas y los organismos represores del Estado en
regímenes fascistas.

• A pesar de ser parte del ciclo vital en su etapa productiva cuando avanzan a
formas más sofisticadas de organización, los sistemas empírico-discrecional y
técnico de coordinación no son formas heurísticas porque típicamente no
publican un núcleo o corazón ideológico para alinear su operación al mismo.
Algunas organizaciones técnicas de coordinación, más por moda que por
convicción, publican una misión que no evalúan a la luz de su operación, o
bien, no comparten con sus respectivos públicos para que éstos evalúen su
coherencia y los beneficios que se generan para ellos porque la organización
es coherente con su misión.

• Una organización que tiene definido su núcleo o corazón ideológico pero no lo

da a conocer a sus públicos para que éstos le exijan coherencia y los beneficios
respectivos generados por actuar de esa manera, no son sistemas heurísticos
en etapa productiva, son preheurísticos (a pesar de su posible efectividad en
crecimiento material y desarrollo humano).

• A pesar de ser formas degenerativas o en franca involución, las burocracias y

las organizaciones totalitarias o dictatoriales sí son heurísticas porque utilizan
referencias a un núcleo ideológico para justificar su resistencia al cambio: ya
sea por medios corruptos y no violentos, o bien con violencia psicológica y
física como medios inmorales y al margen de la ley.

• Una organización que ha llegado a su máxima expresión de productividad

humana al convertirse en un sistema normativo en progreso puede conservarse
en dicha etapa por medio de su revitalización (Gardner, 1988), es decir, por
medio de la redefinición de su núcleo o corazón ideológico con base en: la
funcionalidad de este núcleo o corazón frente a las demandas cambiantes del
medio ambiente; la reorientación de su imaginación creativa (redefinición de
sus sistemas estratégicos y operativos) y el reforzamiento de la voluntad de
seguir aprendiendo de forma honesta en el futuro (evaluar sus definiciones
como sistema a la luz de la productividad y contaminación que generó, y
seguirse mejorando).
 - 32 -

Análisis de los sistemas de comunicación en las organizaciones.

Desde hace algún tiempo he venido exponiendo la idea de que la comunicación,

incluída la organizacional, es un proceso tripartita (Nosnik, 1996 y 2000). Por un
lado y en primer lugar, se trata de la producción de información. En segundo lugar,
se trata de crear un consenso acerca de lo que los mensajes transmitidos y
recibidos significan para todas las partes involucradas y con ello evaluar la
efectividad del impacto tanto de la transmisión original como de la recepción de
los mensajes y de la retroalimentación a la fuente o emisor por parte del receptor.
En tercer lugar, se trata de actuar sobre la información y la interpretación
compartida de los mensajes, es decir, utilizar a la retroalimentación como
plataforma y motivación para la acción organizada a partir de objetivos comunes
que generen beneficios a todas las partes involucradas: los emisores y los
receptores, por así decirlo.

El primer nivel de comunicación es el conocido en nuestro campo como nivel

lineal. El segundo, también conocido, es el dinámico. He llamado al tercero:
productivo.
 - 33 -

Cuadro No. 12. Comparativo de niveles de comunicación.

Nivel:

Función Lineal Dinámico Productivo

Inicio Fuente Emisor Sistema proveedor/organización

Sistema-partes

Mensaje Sintáxis: Semántica: Pragmática:

Estructura Interpreta - Conducta
ción Ejemplar

Canal Tecnología Mediaciones Plan General de

Comunicación

Ruido Físico Social Moral

(Interferencia) (Confusión) (Incongruencia)

Fin Destino Receptor Sistema públicos/organización

Partes-Sistema

Unidad Bit de Proceso de Ambientes de

de Información Comunica- Información
Análisis ción

Proceso Producción Difusión o Uso productivo

de Infor- Distribución
mación

Logro Fidelidad de Retroali - Colaboración organización y

o la señal mentación públicos por un objetivo
Efectividad superior común: misión, visión, valores

Fuente: Nosnik, Abraham, “Más sobre Comunicación Productiva”, México, D.F.,

Despacho CIOS, Junio de 1999.
 - 34 -

Lo que el cuadro anterior nos da a entender sobre la naturaleza tripartita de la

comunicación es lo siguiente:

• Existen tres niveles de comunicación y sus funciones principales son: a) lineal:

transmitir información a un destino; b) dinámico: dar o buscar activamente la
retroalimentación, y c) productivo: cambiar para mejorar el sistema donde
surge la comunicación.

• El proceso de comunicación lineal es el más básico y generalmente enfatiza

sólo el interés de la fuente por informar a su receptor, negando la posibilidad, o
dificultando, a éste último retroalimentar al primero. Suele asociarse este nivel
con el autoritarismo y la unidireccionalidad en la producción de información.

• El proceso de comunicación dinámico enfatiza el consenso que debe

construírse entre lo que se transmitió y lo que se captó, para poder habilitar la
comprensión o el entendimiento entre emisores y receptores. La
retroalimentación es el factor que dinamiza el proceso en este nivel.

• El proceso de comunicación productivo subraya la importancia de la

comunicación en función del sistema productivo donde surge. La efectividad de
ésta está en función de que dicho sistema logre cumplir con su objetivo
superior común y genere el máximo de beneficios (productividad) y el mínimo
de perjuicios (contaminación) para todos los participantes en dicho proceso (por
ejemplo, la sociedad y sus organizaciones y, también, la organización y sus
públicos).

Existe una curiosa coincidencia entre los niveles de madurez administrativa

(Cuadro No. 9) y los tipos de sistemas expuestos en la Metodología de los
Sistemas Heurísticos (Cuadro No. 11) y los tres niveles de la comunicación
(Cuadro No. 12).

Esta coincidencia es más sorprendente cuando tomamos en cuenta la explicación

de Popper en cuanto a la clasificación de los fenómenos, también tripartita, en
diferentes mundos. La Teoría de los Tres Mundos (Popper, ) explica que esta
realidad tripartita corresponde al mundo físico, al mundo social y al mundo de la
creatividad (Popper le nombre de la “objetividad”) y que se constituye por los
cuatro dominios según Popper y mencionados extensamente en el capítulo
(ciencia, tecnología, arte y cultura) más el quinto adicionado en esta ocasión: las
organizaciones.
 - 35 -

Lo anterior da pie para construir un cuadro más donde podemos acomodar los
niveles de madurez organizacional de los sistemas productivos, los supuestos o
avance de su cultura administrativa y los niveles de comunicación propuestos
arriba.

Cuadro No. 13: Los Tres Mundos y los Sistemas Organizacionales.

Sistema Mundo Uno: Mundo Dos: Mundo Tres:

Organizacional Mundo Físico Mundo Social Mundo Creati-
vo

Sistema Empírico- Trata de asegurar

Discrecional su sobrevivencia
física como organi-
zación

Estilo clásico de ad-

ministración

Estilo lineal de comu-

nicación

Sistema Técnico de Su reto es lograr coopera-

Coordinación ción entre las diversas á -
reas funcionales y niveles
jerárquicos para cumplir
los objetivos institucionales

Estilo humanista de admi -

nistración: lograr combinar
el mundo formal de la pro-
ductividad con el informal
de la afinidad y convocato-
ria moral.

Estilo dinámico de comuni-

cación: enfatizar los acuer-
dos y el entendimiento en-
tre las partes y la búsqueda
de retroalimentación para
involucrar activamente a las
partes.
 - 36 -
Continúa
Cuadro No. 13: Los Tres Mundos y los Sistemas Organizacionales.

Sistema Mundo Uno: Mundo Dos: Mundo Tres:

Organizacional Mundo Físico Mundo Social Mundo Creati-
vo
Sistema Normativo La organización descu-
en Progreso bre o crea para sí un
núcleo o corazón ideo-
lógico que le permita
adaptarse y aprender
lo máximo posible en
el camino productivo.

Estilos administrativos
tanto estratégico como
de administración del
cambio.

Estilo productivo de
comunicación: emisor
(sistema proveedor) y
receptor (sistema
cliente) codiseñan su
mutua satisfacción y
mejoran sus procesos,
productos y servicios.

Sistema burocrá- Búsqueda del con-

tico trol social por medio
de la obstaculización
del servicio.

Estilo administrativo
humanista atrofiado:
los conflictos de pro-
ductividad formal se
resuelven con arreglos
informales de carácter
ilegal e/o inmoral.

Estilo dinámico de comu-

nicación atrofiado: se
utiliza la retroalimentación
para llegar a los arreglos
informales.
 - 37 -
Continúa
Cuadro No. 13: Los Tres Mundos y los Sistemas Organizacionales.

Sistema Mundo Uno: Mundo Dos: Mundo Tres:

Organizacional Mundo Físico Mundo Social Mundo Creati-
vo

Sistema Totalitario Recurre a la violencia

Institucional psicológica y física para
imponer el rumbo que le
conviene a la dirigencia
y el sistema de jefatura.

Estilo administrativo clási-

co, con ocasionales excesos
de violencia física. Se ejerce
la forma más primitiva del
poder: amenazas y abusos.

Se ejerce el proceso lineal

de comunicación: se dan ins-
trucciones que se espera que
los demás cumplan cabalmente.

Las implicaciones, o conclusiones, para un análisis de los sistemas de

comunicación en las organizaciones que podemos mencionar con lo expuesto
hasta ahora en el capítulo, son:

• Un análisis de comunicación organizacional debe tomar en cuenta el sector del

sistema productivo en cuestión. Es muy diferente el mandato que recibe de la
sociedad una empresa paraestatal petrolera que una filantropía que asiste a
niños de la calle, que una empresa familiar que busca diversificar sus mercados
en el exterior.

• Un análisis de comunicación organizacional debe tomar en cuenta la

especialidad del sistema productivo en cuestión. La calidad, aceptación y
relevancia de los productos y servicios con que una organización (extractiva,
agroindustrial, manufacturera, comercializadora y/o de servicio) contribuye al
perfeccionamiento de la sociedad que sirve, es parte de la evaluación de
desempeño de la forma en que dicho sistema productivo organiza su
comunicación con los diversos públicos directos principalmente: propietarios o
equivalentes, consumidores y clientes, proveedores y empleados.
 - 38 -

• Un análisis de comunicación organizacional debe tomar en cuenta la madurez o

avance de la cultura administrativa del sistema productivo en cuestión. Un
experto o estratega de comunicación debe identificar los supuestos
administrativos sobre los que descansan las prácticas profesionales del
personal contratado. Un cambio para ayudar a la organización a incrementar su
nivel de efectividad debe corresponder a un nivel comunicacional compatible
con dicho cambio: ni por debajo ni por arriba del mismo.

• Un análisis de comunicación organizacional debe tomar en cuenta el nivel de

madurez productiva del sistema donde ocurre el proceso de intercambio de
información. Los diferentes niveles de evolución e involución productiva
propuestos por la MSH son un condicionamiento importante para saber hacia
dónde se quiere y cómo, direccionar la comunicación. Al igual que en el punto
anterior: no se puede violentar al sistema con un cambio demasiado severo en
poco tiempo, o motivar al cambio cuando en realidad los beneficios a alcanzar
representan márgenes poco atractivos de avance en productividad.

• El ideal a conseguir desde el punto de vista de la comunicación organizacional,

es ayudar al sistema productivo en cuestión a alinear su evolución productiva,
su cultura de administración y sus niveles de producción, distribución y uso de
información de tal manera que dicha organización sirva como herramienta de
generación de Bienestar Social en su sector y con base en su especialidad, con
el máximo posible de generación de beneficios (productividad) y con el mínimo
de desperdicio y perjuicios (contaminación) a sus públicos y a la sociedad que
aloja su proyecto.
 - 39 -

Referencias Bibliográficas.

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del mismo autor: Recreating the Corporation, A Design of Organizations for
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castellano publicada por Oxford University Press.

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