El Arte de Escuchar

Según diversos estudios, cuando nos comunicamos, empleamos el tiempo de la siguiente

forma: escribir 10%, leer 15%, hablar 30% y escuchar 45%. Como se desprende de estas
investigaciones, el mayor tiempo de la comunicación se destina a escuchar ya que pasamos
más tiempo recibiendo información que transmitiéndola. Todos aprendemos a hablar, leer y
escribir en el colegio, sin embargo, no existe una formación académica específica para
aprender a escuchar. Con escuchar ocurre igual que con respirar. Todos debemos respirar,
pero muy pocos saben respirar bien.

El escuchar es una habilidad esencial para crear y mantener las relaciones con otros. Si es de
las personas que son buenas escuchando, notará que los otros están siguiéndolo. El éxito es un
poco más fácil para el que escucha y comprende a la gente: usted puede saber lo que quieren
y lo que los hiere o irrita. La gente que no escucha es aburrida. Parece que no se interesan en
nadie, sólo en sí mismos, dando como resultado que a menudo se sienten solos o aislados. La
tragedia es que la gente que no escucha, difícilmente se da cuenta de lo que está mal.

¡Es peligroso no escuchar! usted pierde información importante y no ve los problemas venir.
Cuando trata de entender por qué la gente hace las cosas sin escucharlas, tiene que leer las
mentes y adivinar para llenar los vacíos en sus habilidades de escucha.

Escuchar es una responsabilidad y un halago. Es una responsabilidad entender cómo se siente

la otra gente, cómo ven el mundo. Significa ponerse a un lado de sus propios prejuicios y
creencias, sus ansiedades e intereses propios. Usted trata de ver las cosas desde la perspectiva
del otro. Escuchar es un halago porque le dice a la otra persona: “Me preocupas lo que te
sucede, tu vida y experiencia son importantes para mí”. Generalmente la gente responde al
halago de escuchar con gusto y aprecio hacia tu persona.

La escucha real versus la seudo-escucha

El estar callado mientras alguien habla no constituye una escucha real, ésta se basa en la
intención de hacer una de las cuatro cosas:

1. Entender a alguien.
2. Disfrutar con alguien.
3. Aprender algo.
4. Dar ayuda o consuelo.

Si desea entender a alguien, sólo puede ayudarla escuchándola. Cuando disfruta de una
conversación o intenta aprender algo, la escucha resulta natural. Cuando quiere ayudar a
alguien a que exprese sus sentimientos, usted está involucrado en la escucha. La clave para la
escucha real es querer y pensar en hacerlo.

Desafortunadamente también algunos pueden intentar manipular esta escucha y hacerla

aparecer como algo real. La intención no es escuchar, pero sí encontrar otras necesidades.
Algunas de las típicas necesidades del “seudo-escuchador” son:
 1. Hacer pensar a la gente que estás interesado, así captará su interés.
2. Estar en alerta para ver si existe peligro de ser rechazado.
3. Escuchar una parte específica de información e ignorando todo el resto.
4. “Comprar tiempo” para preparar el próximo comentario.
5. Escuchar a alguien a medias, para que el otro escuche.
6. Escuchar para encontrar algunas vulnerabilidades en el otro o tomar ventajas.
7. Buscar el punto débil en un argumento de manera de que siempre pueda estar en lo
correcto, escuchar para “juntar municiones” y atacar.
8. Chequear para ver cómo la gente reacciona, para estar seguro de que logra el efecto
deseado.
9. Escuchar a medias porque así aparece como persona buena, cariñosa o agradable.
10. Escuchar a medias porque no sabe cómo despedir sin herir ni ofender al otro.

Puede hacer el siguiente ejercicio para hacer más real la escucha: Escoja a una persona con
quien podría relacionarse mejor. Por un día, comprométase consigo mismo en la escucha real.
Después de cada encuentro, revise su intención en la escucha. ¿Trató de comprenderlo,
disfrutarlo, aprender algo, o dar ayuda o consuelo? Si continúa con este ejercicio por una
semana, la atención a la calidad de su escucha comenzará a ser automática.

Características y beneficios de una escucha efectiva

1. Escuchar Activamente no significa estar sentado y con la boca cerrada. Escuchar es un

proceso activo que requiere su participación. Para comprender totalmente el significado de la
comunicación, usualmente tiene que hacer preguntas y dar retroalimentación, de esta forma
comprende lo que se está diciendo y colabora con el proceso de la comunicación. Algunos de
los beneficios son:

 La gente aprecia profundamente sentirse escuchada.

 El parafrasear (hacer un resumen para dar a conocer que se escuchó) detiene el aumento
de enojo y enfría la crisis.
 El parafrasear detiene la pérdida de comunicación. Falsas suposiciones, errores e
interpretaciones equívocas son corregidas al momento.
 El parafrasear ayuda a recordar lo que se ha dicho.
 Cuando parafrasea encontrará más difícil comparar, juzgar, practicar, discutir, aconsejar,
desviarse o evadirse de la conversación. De hecho el parafraseo es el antídoto a la
mayoría de las obstrucciones a la escucha.

2. Clarificación. La clarificación a menudo ocurre inmediatamente después de parafrasear.

Significa preguntar hasta que tenga una imagen completa de lo que quiere decir la otra
persona. La clarificación ayuda a agudizar su atención de manera que escucha más que las
generalidades. También ayuda a que la otra persona sepa que está interesado. Entrega el
mensaje: “Me estoy dando el trabajo de conocerte y entenderte”.
3. Retroalimentación. La escucha activa se enriquece con la retroalimentación, propiciando el
diálogo. Este es el punto en que puede hablar de sus propias reacciones. De una forma no
enjuiciadora, puede compartir lo que piensa, siente o nota; es compartir lo que sucede dentro
de usted. Ahora es un buen momento para revisar sus percepciones. La retroalimentación
también ayuda a la otra persona a comprender el efecto de su comunicación. Es otra
oportunidad para corregir errores o malos entendidos. Existen tres reglas importantes para
entregar retroalimentación. Ésta debe ser inmediata, honesta y con apoyo. Inmediata
significa tan pronto como comprendió completamente la comunicación (después del
parafraseo y clarificación). Honesta significa su reacción real.

Escucha con apertura

Es difícil escuchar cuando está juzgando y encontrando fallas. Debe escuchar selectivamente,
filtrando todo lo que no tenga sentido y saltándose todo lo que parezca falso o tonto. Hacer
juicios y no aceptar otros puede ser auto gratificante, pero se “paga” por ellos:

1. Si se prueba que sus opiniones son falsas, será la última persona a la que se quiera
conocer.
2. No crece intelectualmente porque usted sólo escuchas puntos de vista que usted ya
sostenía.
3. Descarta a la gente que vale la pena porque no está de acuerdo con sus ideas.
4. Aparta a la gente porque usted ya no escucha.
5. Pierde importante información.

El temor a estar equivocado adquiere grandes dimensiones, porque sus opiniones y creencias
están atadas a su autoestima. Será un gran paso si las creencias y opiniones puedan ser vistas
como hipótesis temporales, es decir que necesitan ser probadas, de esa forma se favorece la
apertura a escuchar a los demás. Esta es una habilidad que se puede aprender. La regla más
importante para la escucha con apertura es escuchar la afirmación completa, la entera
comunicación antes de enjuiciar.

Escucha consciente

Existen dos componentes en la escucha consciente. Una es comparar lo que se está diciendo
con su propio conocimiento de la historia, gente y la forma en que son las cosas. Realiza esto
sin enjuiciamiento.

La segunda forma de escucha consciente es escuchar y observar la congruencia. ¿Encajan el

tono de voz de la persona, el énfasis, la expresión facial y postura con el contenido de su
comunicación? Si el cuerpo, cara, voz y palabras no encajan, su trabajo como persona que
escucha, es clarificar y dar la retroalimentación acerca de la discrepancia. Si lo ignora, está
captando un mensaje incompleto y confuso.
Algunas recomendaciones finales para transformarse en una persona que escucha en forma
genuina:

1. Considere al que comunica como una persona valiosa quien le ofrece el regalo de sus
ideas, sentimientos y experiencias.

2. Baje el ruido mental de manera de evitar los obstáculos que impiden escuchar: los
prejuicios, gustos, desagrados, ego, ideas preconcebidas, opiniones y soluciones.

3. Piense en sí mismo como el anfitrión de quien comunica, lo cual significa que mientras
el él está compartiendo, usted está sirviendo; el foco está en el que comunica, no en
usted.

4. Reconozca que la fuerza de la escucha comienza cuando usted se decide a realmente

escuchar; la escucha es un trabajo de dentro hacia fuera.

5. Acepte que mientras más entienda sus propios pensamientos, sentimientos y

acciones, más entenderá los de los demás. El autoconocimiento es la forma de mayor
empatía.

6. En todas las conversaciones, dese cuenta de sus propios sentimientos y de las

sensaciones del cuerpo asociadas con esos sentimientos.

7. Después de una conversación desafiante que no resultó muy bien, escriba lo sucedido
y lo que debería hacer la próxima vez.

8. Ponga atención a su voz interna. Cuando ésta se esclarece, usted estará abierto a
desafiar esa voz a una posición más positiva.

9. Aún cuando no le guste o esté de acuerdo con alguien, vea a esa persona con el
“respeto positivo incondicional”.

10. Póngase en los zapatos de quien comunica de la mejor manera que pueda. La empatía
alimenta la escucha y es la “habilidad para realmente ver y escuchar a la otra persona,
para entenderla desde su punto de vista”.

11. Esté consciente de que el poder de la escucha no implica concordancia o debilidad. De

acuerdo a Stephen Covey en “Los siete hábitos de la gente altamente efectiva”, la
escucha significa buscar entender antes de buscar ser entendido.
12. Antes de cualquier conversación importante, imagine las preocupaciones de la otra
persona, sus preguntas y sus temas. Aún más, puede hacer una lista de aquellas y de
manera tentativa pruebe con una o dos de sus ideas durante la conversación.

13. Acepte que si usted está escuchando de manera genuina, su comunicación no verbal lo
transmitirá. Usted mantendrá un buen contacto visual, una posición corporal de
atención, gestos con las manos de comprensión y etc.

14. Diga con otras palabras lo que dijo quien comunicó para comprobar si entendió, para
demostrar que está escuchando.

15. Acepte que cada vez que está realmente escuchando, usted reforzará su relación con
quien comunica.
 16. Realice preguntas abiertas como para alentar al otro a compartir hechos, ideas,
opiniones y sentimientos relevantes.

17. Resuma los puntos de vista de la otra persona antes de compartir los propios.

18. En una situación conflictiva, utilice la escucha cada vez que la otra parte esté cruzada
por emociones intensas. Cuando las emociones se escapan, la solución a los problemas
se hace más difícil hasta que una de las partes siente que es verdaderamente
escuchada.

19. Entienda que una de las habilidades más importantes del liderazgo es la escucha. Los
grandes líderes escuchan a cada uno, buscando la mejor información e ideas para
trabajar en el futuro.

20. Esfuércese por escuchar ya que es una de las formas más poderosa para desarrollarse
a sí mismo y a los otros.

Traducido y adaptado desde “How to Communicate”

Por: Profesor José Antonio Bustamante.