BAB I

PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan tanggungjawab pemerintah dan

dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik itu di pusat, di Daerah, dan

dilingkungan Badan Usaha Milik Negara. Pelayanan publik berbentuk

pelayanan barang publik maupun pelayanan jasa.

Dewasa ini Masyarakat semakin terbuka dalam memberikan kritik

bagi pelayanan publik. Oleh sebab itu substansi administrasi sangat berperan

dalam mengatur dan mengarahkan seluruh kegiatan organisasi pelayanan

dalam mencapai tujuan.

Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh

pemerintah adalah pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat. Reformasi

dibidang kesehatan dilaksanakan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan

dan menjadikannya lebih efisien, efektif serta dapat dijangkau oleh seluruh

lapisan masyarakat. Seperti yang tertuang dalam Keputusan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia No. 951/Menkes/SK/VI/2000 yaitu bahwa

“tujuan pembangunan kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran,

kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud

derajat kesehatan masyarakat yang optimal”.

Dengan meningkatnya tingkat pendidikan dan keadaan sosial

dalam masyarakat maka, meningkat pula kesadaran akan arti hidup sehat

dan keadaaan tersebut menyebabkan tuntutan masyarakat akan pelayanan

kesehatan yang bermutu, nyaman dan berorientasi pada kepuasan

konsumen semakin mendesak dimana diperlukan kinerja pelayanan yang

1
tinggi. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang

Pemerintahan Daerah pada Bab IV pasal 11 ayat (2) ditetapkan bahwa

bidang pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh Daerah Kabupaten dan

Daerah Kota adalah pekerjaan umum, kesehatan, pendidikan dan

kebudayaan, pertanian, perhubungan, industry dan perdagangan,

penanaman modal, lingkungan hidup, pertanahan, koperasi, dan tenaga

kerja. Berdasarkan undang-undang tersebut, bidang kesehatan menempati

urutan kedua (setelah bidang pekerjaan umum) dari bidang pemerintahan

yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah daerah kabupaten dan kota. Ini

berarti bahwa dalam rangka Otonomi Daerah, Pemerintah Kabupaten dan

Pemerintah Kota bertanggung jawab sepenuhnya dalam penyelenggaraan

pembangunan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat

di wilayahnya, dengan memberikan pelayanan yang memuaskan.

Adapaun proses pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan

berkaitan dengan ketersediaan sarana kesehatan yang terdiri dari pelayanan

kesehatan dasar (Puskesmas, Balai Pengobatan), pelayanan rujukan (rumah

sakit), ketersediaan tenaga kesehatan, peralatan dan obat-obatan.

Kinerja pelayanan menyangkut hasil pekerjaan, kecepatan kerja,

pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan harapan pelanngan, dan ketepatan

waktu dalam menyelesaikan pekerjaan.

Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat

akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan Rumah Sakit dan Pusat

Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) di seluruh wilayah Indonesia.

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten / kota

2
yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di

suatu wilayah kerja tertentu. Puskesmas berfungsi sebagai :

1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan .

2. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat.

3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama.

Namun, sampai saat ini usaha pemerintah dalam memenuhi

kebutuhan masyarakat akan kesehatan masih belum dapat memenuhi

harapan masyarakat. Banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan

merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas milik

pemerintah ini baik itu dari segi pemeriksaan yang kurang diperhatikan oleh

petugas kesehatan, lama waktu pelayanan, keterampilan petugas,

sarana/fasilitas, serta waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan.

Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) sebagai salah satu

sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada

masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat

peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu Puskesmas

dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu yang memuaskan bagi

pasiennya sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau

seluruh lapisan masyarakatnya.

Salah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang

berhubungan dengan aparatur pemerintah adalah selain berbelit–belit akibat

birokrasi yang kaku, perilaku oknum aparatur yang kadang kala kurang

bersahabat, juga kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan dalam hal ini

ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kuantitas dan kualitas

pelayanan yang masih sangat rendah.

3
 Rendahnya kinerja pelayanan akan membangun citra buruk pada

Puskesmas, dimana pasien yang merasa tidak puas akan menceritakan

kepada rekan-rekannya. Begitu juga sebaliknya, semakin tinggi kinerja

pelayanan yang diberikan akan menjadi nilai plus bagi Puskesmas, dalam hal

ini pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh

Puskesmas.

Puskesmas dapat mengetahui kinerja pelayanan dari para pasien

melalui umpan balik yang diberikan pasien kepada Puskesmas tersebut

sehingga dapat menjadi masukan untuk peningkatan kinerja pelayanan.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Sudiro (2001) di

beberapa Puskesmas di daerah Jakarta diketahui bahwa pada umumnya

pasien mengeluh dengan antrian pada saat pengurusan administrasi yang

mampu mencapai 15 sampai 20 menit. Hal ini merupakan salah satu

penyebab rendahnya jumlah kunjungan di Puskesmas.

Hasil poling pendapat pusat informasi Departemen Kesehatan

Jakarta (Tahun 2000), diketahui bahwa salah satu faktor yang paling sering

dikeluhkan oleh pasien adalah lambatnya petugas dalam memberikan

pelayanan kesehatan, baik itu pada saat pasien mendaftar di loket sampai

dengan pemeriksaan dan pengambilan resep. Hasil pemantauan Pusat

Informasi Kesehatan (PIK) diketahui bahwa untuk satu orang pasien di

Puskesmas dibutuhkan waktu tunggu di loket 10 menit, di ruang periksa 15

sampai 20 menit dan ditempat resep biasa mencapai 15 menit, jadi untuk

satu kali kunjungan pasien membutuhkan waktu 45 menit sampai 1 jam.

Puskesmas Batua adalah salah satu Puskesmas pemerintah di

Kota Makassar. Dan untuk mecapai derajat kesehatan yang optimal yang

4
 memuaskan bagi pasien melalui upaya kesehatan perlu adanya pelayanan

yang baik yang diberikan oleh pegawai oleh sebab itu dituntut kinerja yang

tinggi dari pegawai. Kinerja pelayanan pada Puskesmas Batua masih belum

sesuai dengan keinginan masyarakat karena masih seringnya terdengar

keluhan pasien maupun keluarganya dimana masih seringnya pegawai

Puskesmas yang lambat dalam memberikan pelayanan, pasien sering

menunggu lama untuk mendapatkan giliran dilayanani oleh pegawai. Oleh

karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan memilih judul

“Analisis Kinerja Pelayanan pada Puskemas Batua Makassar”.

I.2 Rumusan Masalah

Bertolak dari latar belakang di atas, maka yang menjadi permasalahan

yang akan dibahas yaitu Bagaimana Kinerja Pelayanan Puskesmas Batua

dilihat dari segi Kuantitas, Kualitas, dan Ketepatan Waktu.

I.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan pokok permasalahan yang ada, tujuan penelitian

ini yaitu untuk menggambarkan kinerja pelayanan Puskesmas Batua

Makassar, baik dari segi kuantitas, kualitas, dan ketepatan waktu

penyelesaian pekerjaan.

5
I.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dalam penelitian ini mengarah kepada aspek berikut :

1. Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi civitas

akademik mengenai tingkat kinerja pelayanan pada Puskesmas Batua

Makassar.

2. Praktis

Secara praktis, penelitian ini bermanfaat untuk memberikan

masukan kepada pelayan publik dalam hal ini pihak manajemen

organisasi atau perusahaan tentang pandangan masyarakat terhadap

kinerja pelayanan selama ini sehingga pelayan publik dapat memperbaiki

atau meningkatkan kinerja pelayanan sesuai dengan harapan

masyarakat.

6
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

II.1. Landasan Teori

II.1.1. Konsep Analisis

Pengertian analisis dalam kamus Bahasa Indonesia (1990 : 32)

adalah :

Penyelidikan terhadap suatu peristiwa (perbuatan) untuk

mengetahui keadaan yang sebenarnya (sebab musabab) dimana
penguraian suatu pokok atau berbagai bagian untuk memperoleh
pengertian yang tepat dan pemahaman arti secara keseluruhan.

Soejadi (1997 : 107) mendefinisikan analisis sebagai berikut :

Analisis adalah rangkaian kegiatan pemikiran yang logis, rasional,

sistematis dan objektif dengan menerapkan metodologi atau teknik
ilmu pengetahuan, untuk melakukan pengkajian, penelaahan,
penguraian, perincian, pemecahan terhadap suatu objek atau
sasaran sebagai salah satu kebulatan komponen yang utuh
kedalam sub komponen–sub komponen yang lebih kecil.

The Liang Gie (1989 : 26) mengemukakan pengertian analisis

sebagai berikut :

Analisis adalah segenap rangkaian perubahan pikiran yang

menelaah sesuatu secara mendalam terutama mempelajari
bagian-bagian dari suatu kebulatan untuk mengetahui ciri- ciri
masing–masing bagian, hubungannya satu sama lain dan
peranannya dalam keseluruhan yang bulat itu.

Di bidang Administrasi analisis yang dilakukan itu tergolong dalam

pengertian logical analysis (analisis dengan pikiran menurut logika) untuk

dibedakan dengan analisis dalam ilmu alam atau kimia (physycal atau

chemical analysis).

7
 Selanjutnya Komaruddin (1994 : 31) mengemukakan pengertian

analisis sebagai berkut :

Analisis adalah kegiatan berfikir untuk menguraikan suatu

keseluruhan menjadi komponen, sehingga dapat mengenal tanda-
tanda komponen, hubungannya satu sama lain dan fungsi masing-
masing dalam suatu keseluruhan.

Dari pengertian di atas, maka analisis menyangkut beberapa

unsur pokok antara lain sebagai berikut :

1. Analisis merupakan suatu perbuatan atau rangkaian perbuatan

yang didasari pikiran yang logis mengenai suatu hal yang ingin

diketahui.

2. Mempelajari bagian pembagian secara rinci dan cermat sehingga

apa yang ingin diketahui menjadi gambaran yang utuh dan jelas.

3. Ada tujuan yang ingin dicapai yaitu pemahaman yang tepat

terhadap sebuah objek kajian.

Menurut Handoko (2000 : 24) analisis secara sistematik adalah

mengumpulkan, mengevaluasi dan mengorganisasi informasi tentang

sesuatu pekerjaan-pekerjaan.

II.1.2. Konsep Kinerja

Secara etimologi, kata kinerja berarti suatu yang hendak dicapai,

prestasi yang diperlihatkan, kemampuan kerja. Dalam Dictionary

Contemporary English Indonesia, istilah kinerja digunakan bila seseorang

menjalankan suatu proses dengan terampil sesuai dengan prosedur dan

ketentuan yang ada.

Adapun pengertian kinerja secara formal menurut yulia (1997 :72)

yaitu :

8
 Kualitas dan kuantitas dari pencapaian tugas-tugas, baik yang
dilakukan individu, kelompok, maupun organisasi. Kinerja selalu
merupakan tanda keberhasilan suatu organisasi dan orang-orang
yag ada dalam organisasi tersebut.

Kinerja dapat dilihat dari berbagai sudut pandang tergantung

kepada tujuan masing-masing organisasi misalnya untuk profit ataukah

untuk customer satisfaction, dan juga tergantung pada bentuk organisasi

itu sendiri (misalnya organisasi publik, swasta, bisnis, sosial dan

keagamaan).

Samsudin (2005:159) menyebutkan bahwa:

Kinerja adalah tingkat pelaksanaan tugas yang dapat dicapai

seseorang, unit atau divisi dengan menggunakan kemampuan
yang ada dan batasan-batasan yang telah ditetapkan untuk
mencapai tujuan organisasi/perusahaan.

Sementara menurut Sedarmayanti (2001:50) bahwa: “Kinerja

merupakan terjemahan dari performance yang berarti prestasi kerja,

pelaksanaan kerja, pencapaian kerja, unjuk kerja atau penampilan kerja”.

Menurut Gomes (1999 : 159-160), kinerja sering dihubungkan

dengan tingkat produktivitas yang menunjukkan resiko input dan output

dalam organisasi. Kinerja bahkan dapat dilihat dari sudut performansi

dengan memberikan penekanan pada nilai efisiensi yang dikaitkan

dengan kualitas output yang dihasilkan oleh para pegawai berdasarkan

beberapa standar yang telah ditetapkan sebelumnya oleh organisasi yang

bersangkutan.

Adapun definisi kinerja menurut Dharma (1991 : 1) “kinerja atau

prestsi kerja adalah suatu yang dihasilkan atau produk atau jasa yang

dihasilkan atau yang diberikan oleh seseorang atau sekelompok orang”.

9
Untuk dapat melakukan penilaian terhadap efektivitas atau kinerja ini,

Gibson dkk (1990 : 11) menyatakan bahwa “Penilaian yang kita buat

sesuai dengan prestasi individu, kelompok dan organisasi makin dekat

mereka terhadap prestasi yang diharapkan makin efektif kita menilai

mereka”.

Gibson dkk (1990 : 6) berpendapat bahwa sebagai prasyarat

terbentuknya kinerja yang tinggi adalah adanya perubahan sikap dan

perilaku positif.

Ada juga yang memberikan pengertian kinerja sebagai

pelaksanaan suatu fungsi, seperti yang dikemukakan oleh Whitmore

(1997 : 104) “Kinerja adalah pelaksanaan fungsi-fungsi yang dituntut dari

seseorang.

Kinerja dapat juga diartikan sebagai hasil atau prestasi yang

dicapai oleh individu, unit, organisasi yang memiliki output yaitu kualitas

dan kuantitas atau the Degre Of Accomplishment. Untuk mengetahui

prestasi sebuah organisasi tentu memerlukan ukuran atau kriteria sebagai

indikator keberhasilan yang ingin dicapai.

Berman (keban 2008 : 209) mengartikan kinerja sebagai

“Pemanfaatan sumber daya secara efisien dan efektif untuk mencapai

hasil”.

Menurut Pollit dan Boukaert (Keban 2008 : 209) mengemukakan

dalam praktek pengukuran kinerja dikembangkan secara ekstensif,

intensif dan eksternal. Pengembangan kinerja secara ekstensif

10
mengandung maksud bahwa lebih banyak bidang kerja yang

diikutsertakan dalam pengukuran kinerja. pengembangan kinerja secara

intensif dimaksudkan bahwa lebih banyak fungsi-fungsi manajemen yang

diikut sertakan dalam pengukuran kinerja, sedangkan pengembangan

secara eksternal diartikan lebih banyak pihak luar yang diperhitungkan

dalam pengukuran kinerja.

Bernardin dan Russel (Keban 2008 : 210) mendefinisikan kinerja

pada aspek yang ditekankan adalah catatan tentang outcome atau hasil

akhir yang diperoleh setelah suatu pekerjaan atau aktivitas dijalankan

selama kurun waktu tertentu. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja hanya

mengacu pada serangkaian hasil yang diperoleh seorang pegawai

selama periode tertentu dan tidak termasuk karakteristik pribadai pegawai

yang dinilai.

Swanson (Keban 2008 : 211) membagi kinerja atas tiga tingkatan

yaitu :

1. Kinerja proses menggambarkan apakah suatu proses yang

dirancang dalam organisasi memugkinkan organisasi tersebut

mencapai misinya.

2. Kinerja individu menggambarkan sampai seberapa jauh seseorang

telah melaksanakan kegiatan-kegiatan pokoknya sehingga

mencapai hasil sebagaimana ditetapkan oleh institusi.

3. Kinerja organisasi berkenaan dengan sampai seberapa jauh suatu

institusi telah melaksanakan semua kegiatan pokok sehingga

mencapai misi atau visi organisasi.

11
 Menurut Pamungkas dalam makalah seminar kinerja organisasi

publik oleh Atmoko menjelaskan bahwa kinerja adalah penampilan cara-

cara untuk menghasilkan suatu hasil yang diperoleh dengan aktivitas

yang dicapai dengan suatu unjuk kerja. Dengan demikian, kinerja adalah

konsep utama organisasi yang menunjukkan seberapa jauh tingkat

kemampuan pelaksanaan tugas-tugas organisasi dilakukan dalam rangka

pencapaian tujuan. Penilaian terhadap kinerja dapat dijadikan sebagai

ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam kurun waktu tertentu.

Penilaian tersebut dapat juga dijadikan input bagi perbaikan atau

peningkatan kinerja organisasi selanjutnya.

Menurut Lenvine yang dikutip oleh Atmoko dalam makalah

Standar Operasional Prosedur dan Akuntabilitas Kinerja Instansi

Pemerintah mengemukakan tiga konsep yang dapat digunakan untuk

mengukur kinerja organisasi publik, yakni :

1. Responsivitas ( Responsiveness): menggambarkan kemampuan

organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya terutama

untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Penilaian responsivitas

bersumber pada data organisasi dan masyarakat, data organisasi

dipakai untuk mengidentifikasi jenis-jenis kegiatan dan program

organisasi, sedangkan data masyarakat pengguna jasa

dipergunakan untuk mengidentifikasi demand dan kebutuhan

masyarakat.

2. Responsibilitas ( Responsibility): pelaksanaan kegiatan organisasi

publik dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang

benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi baik yang implisit

12
 atau eksplisit. Responsibilitas dapat dinilai dari analisis terhadap

dokumen dan laporan kegiatan organisasi. Penilaian dilakukan

dengan mencocokkan pelaksanaan kegiatan dan program

organisasi dengan prosedur administrasi dan ketentuan-ketentuan

yang ada dalam organisasi.

3. Akuntabilitas (accountability): menunjuk pada seberapa besar

kebijakan dan kegiatan perusahaan tunduk pada para pejabat politik

yang ditunjuk oleh rakyat. Data akuntabilitas dapat diperoleh dari

berbagai sumber, seperti penilaian dari wakil rakyat, para pejabat

politis, dan oleh masyarakat.

Tujuan berkaitan dengan arah yang hendak ditempuh organisasi

karena itu tujuan organisasi harus direncanakan sebaik mungkin dengan

melibatkan anggota organisasi, mulai dari perumusan sampai pada

pelaksanaan atau upaya pencapaiannya. Struktur berkaitan dengan

hubungan-hubungan logis antara berbagai fungsi dalam organisasi

termasuk juga semua kegiatan pembagian kerja kedalam satuan-

satuannya dan koordinasi satuan-satuan tersebut. Struktur organisasi

merupakan suatu kerangka yang mewujudkan pola tetap dari hubungan-

hubungan diantara bidang-bidang kerja maupun orang-orang yang

menunjukkan kedudukan, wewenang dan tanggung jawab masing-masing

dalam suatu kerja sama.

Mekanisme tata kerja adalah sesuatu yang terdiri atas bagian-

bagian yang saling berhubungan dan membentuk satuan tersebut.

Mekanisme dapat mengacu pada barang, aturan, organiasi, perilaku dan

sebagainya. Mekanisme tata kerja akan sangat bermanfaat bagi

13
organisasi dalam hal membantu koordinasi dan integrasi kerja, dan

membantu memonitor kerja organisasi sehingga dapat diketahui apakah

suatu kegiatan berjalan baik atau buruk. Unsur-unsur penting dalam

mekanisme tata kerja meliputi, prosedur kebijakan, agenda, pertemuan

formal, aktivitas dan tersedianya sarana atau alat yang mungkin

ditemukan untuk membantu orang-orang untuk bekerja sama, dan

penemuan kreativitas pegawai secara spontan untuk memecahkan

permasalahan dalam bekerja.

Penilaian kinerja aparatur pemerintah dapat dilakukan eksternal

yaitu melalui respon kepuasan masyarakat. Pemerintah menyusun alat

ukur untuk mengukur kinerja pelayanan publik secara eksternal melalui

keputusan Menpan No. 25/KEP/M.PAN/2/2004. Tentang pedoman

penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi

pemerintah, terdapat 14 indikator kriteria pengukuran kinerja organisasi

sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif

yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian

petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta

kewenangan dan tanggung jawabnya).

14
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja

sesuai ketentuan yang berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau

menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang

dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara

sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

15
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapih dan teratur sehingga dapat

memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang

digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan

pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari

pelaksanaan pelayanan.

Berdasarkan pada uraian di atas, pengukuran kinerja organisasi

publik dapat dilakukan secara internal dan eksternal. Penilaian secara

internal adalah mengetahui apakah proses pencapaian tujuan sudah

sesuai dengan rencana bila dilihat dari proses dan waktu, sedangkan

penilaian keluar (eksternal) dilakukan dengan mengukur kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh organisasi.

Bagi organisasi, kinerja yang efektif berarti output tetap

dipertahankan meskipun jumlah pekerjaannya sedikit, atau

produktivitasnya ditambah. Perlu ditekankan bahwa keefektifan kinerja

seseorang tergantung pada organisasi itu sendiri, apakah mempunyai

kejelasan misi, strategi dan tujuan.

Seperti juga dikemukakan oleh Robert Bacal (2002:120) dalam

bukunya Performance Management, menyebutkan bahwa manajemen

kinerja harus memberikan :

1. Suatu cara untuk mengkoordinasikan kerja agar tujuan dan sasaran

organisasi, unit kerja, dan para karyawan dapat diarahkan pada titik

yang sama.

16
2. Suatu cara untuk mengidentifikasikan masalah dalam proses-proses

yang menghalangi organisasi untuk menjadi lebih efektif.

3. Suatu cara untuk mengidentifikasi masalah-masalah kinerja untuk

membantu perusahaan memenuhi segenap perlu.

4. Informasi untuk membuat keputusan-keputusan promosi, strategi

pengembangan karyawan dan pelatihan.

5. Informasi agar manajer dan penyedia dapat mencegah terjadinya

masalah, membantu para staff melakukan pekerjaan mereka secar

lengkap dan menguasai persoalan.

6. Suatu cara bagi para manejer untuk bekerja sama dengan para

karyawan, dalam mengidentifikasi wilayah permasalahan,

mendiagnosis penyebabnya, dan mengambil tindakan untuk

menyelesaikan masalah tersebut.

7. Suatu cara untuk mengkoordinir semua karyawan yang bertangung

jawab pada seorang manejer yang sama.

8. Suatu metode untuk memberikan umpan balik secara berkala dan

terus menerus kepada para karyawan, dengan cara mendukung

motivasi mereka.

9. Suatu cara untuk mencegah terjadinya kesalahan-kesalahan,

dengan memberikan penjelasan tentang apa yang diharapkan

dalam kerja, menanamkan pemahaman bersama tentang apa yang

boleh dan tidak boleh dikerjakan sendiri oleh karyawan, serta

menunjukkan apa dan bagaimana kedudukan pekerjaan para

karyawan itu dalam gambaran yang menyeluruh.

17
 10. Suatu cara untuk merencanakan berbagai aktivitas pengembangan

diri dan pelatihan karyawan.

Ke sepuluh poin di atas membantu mengarahkan manajemen

kinerja pada tujuan memperbaiki kinerja organisasi dan semua orang.

Dari beberapa uraian diatas, terdapat dua kategori dalam

pendefinisian kinerja, maka dalam pengukuran kinerja terdapat dua

kategori pula, yaitu :

1. Pengukuran kinerja secara individual

2. Pengukuran kinerja secara organisasi.

II.1.3. Indikator Kinerja

Menurut Agus Darma, mengatakan bahwa hampir semua cara

pengukuran kinerja mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut:

1. Kuantitas, yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai.

Pengukuran kuantitatif melibatkan perhitungan keluaran dari proses

atau pelaksanaan kegiatan. Ini berkaitan dengan jumlah keluaran

yang dihasilkan.

2. Kualitas, adalah mutu yang dihasilkan. Mencerminkan pengukuran

tingkat “kepuasan“, yakni seberapa baik penyelesaiannya.

3. Ketepatan waktu, adalah sesuai tidaknya dengan waktu yang

direncanakan. Pengukuran ketepatan waktu merupakan jenis

khusus penyelesaian suatu kegiatan.

18
 Selain itu ada juga pengukuran kinerja menurut Wibowo adalah

sebagai berikut :

1. Produktivitas

Produktivitas biasanya dinyatakan sebagai hubungan anatara input

dan output fisik suatu organisasi. Oleh karena itu, produktivitas

merupakan hubungan antara jumlah output dibandingkan dengan

sumber daya yang dikonsumsi dalam memproduksi output.

2. Kualitas

Pada kualitas biasanya termasuk baik ukuran internal seperti susut,

jumlah ditolak, dan cacat per unit, maupun ukuran eksternal rating

seperti kepuasan pelanggan atau penilaian frekuensi pemesanan

ulang pelanggan.

3. Ketepatan waktu

Ketepatan waktu menyangkut persentase pengiriman tepat waktu

atau persentase pesanan dikapalkan sesuai dijanjikan. Pada

dasarnya, ukuran ketepatan waktu mengukur apakah orang

melakukan apa yang dikatakan akan dilakukan.

4. Cycle Time

Cycle time menunjukkan jumlah waktu yang diperlukan untuk maju

dari satu titk ke titik lain dalam proses. Pengukuran cycle time

mengukur barapa lama sesuatu dilakukan.

5. Pemanfaatn sumber daya

Pemanfaatan sumber daya merupakan pengukuran sumber daya

yang dipergunakan lawan sumber daya tersedia untuk

19
 dipergunakan. Pemanfaatan sumber daya dapat diterapkan untuk

mesin, komputer, kendaraan dan bahkan orang.

6. Biaya

Ukuran biaya terutama berguna apabila dilakukan kalkulasi dalam

dasar per unit.

Indikator kinerja Menurut Bernadin & Russel bahwa dalam

mengukur kinerja pegawai diperlukan indikator antara lain:

1. Kualitas pekejaan

Nilai dimana proses atau hasil dari ketelitian dalam melaksanakan

pekerjaan kesempurnaan pekerjaan itu sendiri

2. Kuantitas pekerjaan

Jumlah pekejaan yang dihasilakan atau dilakukan, dan ditandakan

seperti nilai uang, jumlah barang, atau jumlah kegiatan yang telah di

kerjakan atau yang terlaksana.

3. Ketepatan waktu

Nilai dimana suatu pekerjaan dapat dilaksanakan sesuai dengan

waktu yang telah ditetapkan, atau pada waktu yang ditentukan.

4. Efektivitas harga

Dimana sumber daya organisasi dimaksimalkan sehingga

mendapatkan hasil yang lebih baik dengan jumlah biaya yang

rendah

5. Kebutuhan akan pengawasan

Dimana pegawai tanpa ragu untuk meminta bantuan atau petunjuk

dari supervisor untuk melaksanakan pekerjaan akan terhindar dari

kekelirun yang berakibat buruk bagi organisasi

20
 6. Hubungan antar pribadi

Dimana dalam meningkatkan kinerja pegawai, haruslah terjalin

kerjasama antar pegawai

II.1.4. Konsep Kualitas

Definisi mengenai kualitas cukup banyak namun sebenarnya

defenisi tersebut antara satu dengan yang lain hampir sama artinya.

Goetsch dan Davis, 1994 (Tjiptono dan Diana, 2003:4) memberikan

Defenisi kualitas yaitu “Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan”.

Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani

merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan

pekerjaan semua orang dalam organisasi.

Defenisi kualitas yang dikemukakan oleh Juran, Jasep M. (dalam

Tjiptono, Fandy, 2000:53) mendefinisikan kualitas dengan menyatakan

bahwa: “ Kualitas sebagai cocok atau sesuai untuk digunakan (fitness for

use), yang mengandung pengertian bahwa suatu produk atau jasa harus

dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pemakainya”.

Sedangkan dalam Crosby, Philip B. (dalam M.N. Nasution,

2005:37) mengemukakan bahwa :

Kualitas adalah memenuhi atau sama dengan persyaratannya.

Meleset sedikit saja dari persyaratannya, maka suatu produk atau
jasa dikatakan tidak memuaskan. Persyaratan itu sendiri dapat
berubah sesuai dengan keinginan pelanggan, kebutuhan
organisasi pemasok dan sumber pemerintah, teknologi serta pasar
atau pesaing”.

21
 Berdasarkan beberapa pengertian yang telah disebutkan di atas,

tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Dengan

demikian pelayanan yang diberikan untuk memenuhi keinginan

pelanggan.

Pelayanan yang memuaskan sangat dibutuhkan oleh masyarakat

khususnya pasien di Puskesmas Batua Makassar mengingat pasien yang

mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan, dalam

hal ini mereka ingin diperlakukan secara profesional serta memperoleh

pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan. Tantangan utama yang

dihadapi Puskesmas Batua adalah bagaimana memadukan kualitas

pelayanan yang prima dengan apa yang diharapkan oleh pasien untuk

mewujudkannya maka kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan di

Puskesmas Batua harus ditingkatkan.

Dalam melaksanakan pelayanan yang memuaskan, tentunya tak

terlepas dari sikap dalam menghadapi pelanggan atau contact personal.

Hal ini merupakan aspek yang penting dalam menentukan kualitas dalam

pemberian pelayanan. Untuk mencapai hal ini, maka performance atau

penampilan yang baik dan rapi turut mendukung dengan sikap ramah,

memperlihatkan gairah kerja, sikap siap melayani, tenang dalam bekerja,

mengetahui dengan baik pekerjaannya baik yang berhubungan dengan

tugas unitnya maupun unit lain, mampu berkomunikasi dengan baik dan

mampu menangani keluhan pelanggan.

22
II.1.5. Konsep Pelayanan

Menurut petugas pelayanan, lamanya pemberian pelayanan

kepada masyarakat pengguna jasa disebabkan adanya kendala internal

dan eksternal. Kendala internal meliputi peralatan pendukung yang tidak

memadai, kualitas SDM rendah dan koordinasi antar unit. Sarana dan

prasarana yang tidak memadai yang dimiliki oleh instansi sering

menghambat pemberian pelayanan kepada pengguna jasa.

Selain itu, faktor kualitas SDM yang relatif rendah semakin

menghambat pemberian pelayanan kepada masyarakat. Kualitas SDM

yang rendah tersebut ditandai dengan ketidakmampuan petugas

memberikan solusi kepada pelanggan.

Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya

pemuasan pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib

dioptimalkan baik oleh individu maupun organisasi, karena dari bentuk

pelayanan yang diberikan tercermin kualitas individu atau organisasi yang

memberikan pelayanan.

Karisma dalam Kamus Bahasa Indonesia (1997:571) Istilah

pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya membantu menyiapkan

atau mengurus segala apa yang diperlukan orang lain untuk perbuatan

melayani. Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, kata pelayanan

diartikan sebagai berikut :

1. Perihal cara melayani

2. Servis jasa

3. Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli

barang/jasa.

23
 Pelayanan jika dihubungkan dengan administrasi publik dapat

didefinisikan sebagai kualitas pelayanan birokrat kepada masyarakat.

Sianipar (1998 : 4) mengemukakan pengertian pelayanan sebagai

berikut :

Cara melayani, menyiapkan atau menjamin keperluan seseorang

atau kelompok orang. Melayani adalah meladeni atau membantu

mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan

permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya.

Menurut The Liang Gie (1997 : 23) yang mendefinisikan

pelayanan bagi masyarakat atau kegiatan dari organisasi yang dilakukan

untuk mengamalkan dan mengabdikan diri kepada masyarakat.

Pengertian pelayanan secara terinci yang dikemukakan oleh

Gronroos (Ratminto dan Atik, 2004:3) yaitu:

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata ( tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau
pelanggan.

Dari beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa

Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus,

menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang.

Artinya objek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu,

golongan, dan organisasi (sekelompok organisasi).

24
 Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan

adalah:

Segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi

Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha
Milik Negara atau Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik
dalam rangka upaya pemenuhan pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang–undangan.

Kegiatan pelayanan dalam suatu organisasi memiliki peran

penting dan strategi, terutama bagi organisasi yang berorientasi pada

pelayanan jasa. Hal itu tercermin pada pengertian pelayanan yang

dikemukakan oleh Moenir (2000 : 12) sebagai berikut :

Pelayanan adalah setiap kegiatan oleh pihak lain yang ditujukan

untuk memenuhi kepentingan orang banyak, pelayanan ini
sifatnya selalu kolektif, sebab pelayanan kepentingan itu masih
termasuk dalam rangka pemenuhan hak dan kebutuhan bersama
yang telah diatur termasuk dalam pengertian pelayanan.

Sementara itu Sinambela (2008 : 5) memberikan pengertian

Pelayanan Publik sebagai berikut:

Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap

sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pda suatu
produk secara fisik.

Adapun pengertian Pelayanan Publik menurut Kurniawan (2005 :

4) adalah “Pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau

masyarakat yang mempunyai kepntingan pada organisasi itu sesuai

dengan aturan pokok dan tatacara yang ditetapkan”.

25
 Menurut Undang-undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayan

Publik, mengatakan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan public

adalah:

Kegiatan atau ragkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebuthan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-

undangan bagi setiapa warga Negara dan penduduk atas barang,

jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Nugroho (2004 : 75) mengatakan bahwa:

Tugas Pelayanan Publik adalah memberikan pelayanan, kepada

umum tanpa membeda-bedakan dan diberikan secara Cuma-
Cuma atau dengan biaya sedemikian rupa sehingga kelompok
paling tidak mampu menjangkaunya.

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi

pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas–asas

pelayanan. Berdasarkan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2004 yang

menyatakan asas–asas pelayanan sebagai berikut :

1. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah

dimengerti.

2. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang–undangan.

3. Kondisional

26
 Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima

pelayanan dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas.

4. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan

harapan masyarakat.

5. Kesamaan hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,

gender, dan status ekonomi.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan

kewajiban masing–masing pihak.

Berdasarkan uraian diatas maka Puskesmas Batua perlu

memberikan pelayanan yang baik atau pelayanan prima, karena hal

tersebut merupakan tuntutan dan kebutuhan masyarakat.

Pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh Catherine Devrye (

1997 : 10) dengan menggunakan servis adalah sebagai berikut :

1. Pengabdian mereka yang kalah terhadap yang menang atau

2. Menjadi berguna.

Berdasarkan kedua hal tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan

bahwa servis atau pelayanan merupakan usaha yang dilakukan untuk

melakukan persaingan dengan orang organisasi lain dengan cara

persaingan–persaingan dalam hal pemberian pelayanan sehingga

pelayanan yang diberikan dapat menjadi berguna bagi pelanggan atau

konsumen. Sehingga dalam melakukan pelayanan kepada konsumen

27
atau masyarakat, menurut Catherine Devrye (1997 : 10) mengemukakan

tujuh hal pokok yang perlu diperhatikan terhadap kepuasan konsumen,

yaitu :

1. Tetapkan, penuhi dan lampauilah harapan-harapan konsumen

menguasai pasar.

2. Riset membuktikan bahwa persepsi konsumen tentang pelayanan

yang baik secara langsung mempenagruhi garis dasar.

3. Dekatkanlah kesenjangan antara apa yang diharapkan konsumen

dengan apa yang mereka rasakan mereka terima.

4. Rekor tidak cukup berarti.

5. Ciptakanlah pengalaman–pengalaman positif yang dapat

diharapkan dengan konsistensi.

6. Antisipasilah perubahan harapan–harapan konsumen keistimewaan

servis masa lalu akan menjadi norma besok.

7. Dalam organisasi jasa sendiri saya akan mengembangkan servis

dalam hal melampaui harapan–harapan.

Ke tujuh hal tersebut merupakan harapan yang diinginkan oleh

setiap konsumen dalam menerima pelayanan. Karena jika pelayanan

yang diberikan dapat melampaui harapan–harapan yang diinginkan,

maka konsumen atau masyarakat akan menjadi puas.

Berdasarkan pengertian di atas, maka pelayanan bagi instansi

atau lembaga pemerintah, khususnya yang bergerak dalam bidang

pelayanan jasa, maka sudah merupakan kewajiban setiap aparat atau

karyawannya memberikan pelayanan terbaik. Suatu instansi atau

lembaga dalam operasioanalnya tidak terlepas dari penilaian atau respon

28
masyarakat (konsumen) maupun posisinya sebagai mitra dalam hal

mewujudkan efektivitas pelayanan.

Bagi institusi pemerintah yang berorientasi pada pelayanan publik

Puskesmas Batua Pada prinsipnya mengacu pada pola pelayanan umum

yang sama. Pola pelayanan yang dimaksud adalah Pedoman

TataLaksana Pelayanan Umum berdasarkan surat keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara tersebut tercantum bahwa :

Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh

instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di Lingkungan Badan

Usaha Milik Negara atau Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik

dalam rangka upaya pemenuhan pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

Adapun syarat–syarat pelayan umum sebagaimana diatur dalam

Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor : 81 Tahun 1993 adalah sebagai berikut :

1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan

harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing–masing pihak.

2. Penggunaan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan

dengan kondisi berdasarkan ketentuan perundang–undangan yang

berlaku tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas.

3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar

dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian, kelancaran dan

kepastian hukum pelayanan umum yang dilaksanakan.

4. Apabila pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi

pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah

29
 bersangkutan berkewajiban memberikan peluang kepada

masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai peraturan

perundang–undangan yang berlaku.

Memahami pengertian pelayanan seperti yang termuat dalam Surat

Keputusan Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 / 1993, maka

dapat dipahami bahwa instansi pemerintah yang berorientasi pada

pelayanan umum harus memberikan pelayanan prima kepada yang

dilayani. Artinya pelayanan yang memuaskan adalah suatu tanggung

jawab (kewajiban) pihak pemberi pelayanan dan merupakan hak dari

pihak penerima layanan yang dibenarkan oleh ketentuan hukum.

Puskesmas Batua Sebagai suatu institusi pemerintah yang salah

satu bidang tugasnya menangani pelayanan kesehatan, pada dasarnya

mengembangkan dua fungsi utama dalam hal operasionalnya yaitu,

Fungsi pelayanan teknis dan pelayanan administrasi. Fungsi pelayanan

teknis merupakan tatacara yang digunakan dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan, sedangkan pelayanan administrasi merupakan

pelayanan pengurusan surat–surat atau dokumen–dokumen yang

diberikan kepada pelanggan.

Pelayanan hendaknya memuaskan keinginan masyarakat. Oleh

karena itu, pemerintah harus selalu memperhatikan keinginan masyarakat

dan berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Layanan umum bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu

layanan dengan lisan, layanan melalui tulisan dan layanan dengan

perbuatan. Hal ini dikemukakan oleh Moenir (1995 : 190 – 196) dalam

bentuk layanan dibawah ini :

30
1. Layanan dengan lisan

Layanan dilakukan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di

bidang hubungan masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi

dan bidang–bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau

keterangan kepada siapa pun yang memerlukan.

2. Layanan dengan tulisan

Agar layanan tulisan ini memuaskan pihak yang dilayani, satu hal

yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam

pengelolaan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya

(pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang

bersangkutan). Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, pertama

layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada

orang–orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka

dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. Kedua, layanan

berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,

pemberitahuan.

3. Layanan berbentuk perbuatan

Layanan dalam bentuk perbuatan 70% - 80% dilakukan oleh

petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor

keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menetukan

terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Layanan perbuatan dan

layanan lisan sering bergabung. Jadi tujuan utama orang yang

berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan dalam bentuk

perbuatan atau hasil perbuatan bukan sekedar penjelasan dan

kesanggupan secara lisan.

31
II.1.6. Konsep Puskesmas

a. Pengertian Puskesmas

Puskesmas adalah pusat pengembangan pembinaan, dan

pelayanan sekaligus merupakan pos pelayanan terdepan dalam

pelayanan pembangunan kesehatan masyarakat yang

menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan

berkesinambungan pada masyarakat yang bertempat tinggal dalam

wilayah tertentu (Depkes RI, 2001).

b. Kedudukan dan fungsi Puskesmas

1). Kedudukan

a. Kedudukan dalam bidang administrasi, Puskesmas merupakan

perangkat Pemda/Kota dan tanggung jawab langsung baik secara

teknis medis maupun secara administratif kepada dinas kesehatan

kota.

b. Dalam hirarki pelayanan kesehatan, seseuai SKN maka

Puskesmas berkedudukan pada tingkat fasilitas kesehatan

pertama.

a. Sebagai pusat pengembangan kesehatan masyarakat di wilayah

kerjanya.

b. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam

rangka meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat.

c. Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh kepada

msayarakat di wilayah kerjanya.

32
 Untuk melakukan fungsi tersebut Puskesmas melakukan kegiatan:

a. Perencanaan program kesehatan di wilahnya.

b. Pergerakan pelaksanaan kegiatan.

c. Pengawasan, pengendalian dan penelitian

kegiatan. 3). Upaya pelayanan kesehatan Puskesmas

Dalam SKN disebutkan bahwa upaya pelayanan kesehatan

dilaksanakan dan dikembangkan berdasarkan suatu bentuk atau pola

upaya pelayanan kesehatan Puskesmas, peran serta masyarakat dan

rujukan upaya kesehatan. Pelayanan kesehatan melalui Puskesmas di

kecamatan merupakan upaya menyeluruh dan terpadu, yang paling dekat

dengan masyarakat, pengembangan pemulihan. Pembinaan,

pengembangan dengan pelayanan Puskesmas diselenggarakan melalui

18 kegiatan kelompok.

Adapun program kesehatan dasar adalah minimal yang harus

dilaksanakan setiap Puskesmas yang berkemas dalam Basic six yaitu :

a. Promosi Kesehatan (Promkes)

b. Kesehatan lingkungan (Kesling)

c. Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) termasuk KB

d. Perbaikan Gizi

e. Pemberantasan penyakit menular (P2M)

f. Pengobatan

c. Stratifikasi Puskesmas

Stratifikasi Puskesmas adalah upaya untuk melaksanakan

penilaian prestasi kerja Puskesmas, dalam rangka perkembangan fungsi

33
 Puskesmas, sehingga pembinaan dalam rangka perkembangan fungsi

Puskesmas dapat dilaksanakan lebih terarah. Hal ini dapat menimbulkan

gairah kerja, rasa tanggung jawab dan kreatifitas kerja yang dinamis

melalui perkembangan falsafah mawas diri.

Ruang lingkup stratifikasi Puskesmas dikelompokkan dalam

empat aspek yaitu:

Hasil kegiatan Puskesmas dalam bentuk cakupan masing-

masing kegiatan

Hasil dan cara pelaksanaan manajemen kesehatan

Sumber daya yang tersedia di Puskesmas

Keadaan lingkungan yang mempengaruhi pencapaian hasil

kegiatan Puskesmas.

II.2. Kerangka Konseptual

Berdasarkan pendapat yang dikemukakan oleh Agus Dharma ada

tiga indikator dalam menilai kinerja yaitu, kuantitas pekerjaan, kualitas

pekerjaan, ketepatan waktu. Untuk mengukur Kinerja Pelayanan

Puskesmas Batua Makassar, maka penulis menggunakan tiga indikator

tersebut. Dari segi Kuantitas diukur dari hasil pekerjaan, dan kecepatan

dalam bekerja. Dari segi kualitas pekerjaan diukur dari hasil pekerjaan

yang sesuai dengan harapan pasien, dan dari segi ketepatan waktu

diukur dari ketepatan waktu dalam menyelesaiakan pekerjaan. Untuk

lebih jelasnya digambarkan sebagai berikut:

34
 KUANTITAS
1. Hasil pekerjaan
2. Kecepatan kerja

KUALITAS
Pekerjaan yang dilakukan KINERJA
PELAYANAN
sesuai dengan harapan PUSKESMAS
pasien BATUA

KETEPATAN WAKTU

Ketepatan Waktu
Dalam Menyelesaikan
Pekerjaan

Gambar 1. Kerangka Konseptual

35
 BAB III

METODE PENELITIAN

III.1. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2011 sampai dengan

Mei 2011 di Puskesmas Batua yang terletak di Kecamatan Manggala,

Kota Makassar.

III.2. Tipe dan Dasar Penelitian

Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kuantitatif

dimana dalam penelitian ini dilakukan hanya bersifat deskriptif yang

memberikan gambaran tentang permasalahan yang akan diteliti dalam

bentuk angka-angka. Pendekatan ini digunakan karena sesuai dengan

objek dan pokok permasalahan yang akan diteliti yang memerlukan suatu

pengamatan dan pemahaman yang cermat dan seksama terhadap objek

peneliti.

III.3. Unit Analisis

Unit analisis penelitian ini adalah “organisasi”. Penetuan unit

analisis ini didasarkan pada pertimbangan bahwa objek penelitian adalah

kinerja pelayanan yang dilakukan di Puskesmas Batua Makassar.

36
III.4. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Dalam penelitian ini populasi adalah keseluruhan individu yang

mendapatkan pelayanan rawat jalan pada Puskesmas Batua, adapun

populasi dalam penelitian ini adalah 266 pasien per hari.

2. Sampel

Untuk mempermudah dalam pengumpulan data, penulis

mengambil sampel dari populasi yang ada, jenis sampel yang

digunakan adalah sampel insidensial yaitu penentuan sampel secara

„kebetulan‟ yaitu siapa saja yang secara kebetulan/incidental bertemu

dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang

orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

Sugiyono (2005:96). Adapun sampel dalam penelitian ini sebanyak 30

pasien.

III.5. Defenisi Operasional

1. Menurut Dharma (1991 : 1) “kinerja atau prestsi kerja adalah suatu

yang dihasilkan atau produk atau jasa yang dihasilkan atau yang

diberikan oleh seseorang atau sekelompok orang”.

Ada tiga cara dalam mengukur kinerja:

a) Kuantitas, yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai.

Pengukuran kuantitatif melibatkan perhitungan keluaran dari

proses atau pelaksanaan kegiatan.

37
 b) Kualitas, yaitu mutu yang dihasilkan. Dalam hal ini mencerminkan

pengukuran tingkat kepuasan, yakni seberapa baik

penyelesaiannya.

c) Ketepatan waktu, adalah sesuai tidaknya dengan waktu yang

direncanakan. Indikatornya yaitu Ketepatan waktu dalam

menyelesaikan pekerjaan.

III.6. Operasionalisasi Konsep

Variabel Dimensi Indikator Kategori Tingkat

Pengukuran
Kuantitas 1. Hasil pekerjaan SB Likert
2. Kecepatan kerja B
CB
KB
STB

Kinerja Kualitas Pekerjaan yang dilakukan SM Likert

Pegawai sesuai dengan harapan M
pasien CM
KM
STM
Ketepatan Ketepatan waktu dalam SB Likert
waktu menyelesaikan pekerjaan B
CB
KB
STB
Tingkat pengukuran indikator di atas dijabarkan dengan lima

pilihan yang disesuaikan dengan pernyataan/pertanyaan yang diberikan

pada responden.

38
III.7. Instrument Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini,

yaitu:

1) Kuesioner (angket)

Teknik pengumpulan data yang berisi rangkaian pertanyaan tertulis

mengenai pokok permasalahan yang diteliti dengan mengacu pada

variabel–variabel penelitian untuk mendapatkan informasi dari para

responden. Teknik ini digunakan untuk mengambil data primer.

2) Telaah Dokumen

Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan mengkaji

dokumen-dokumen baik berupa buku referensi maupun peraturan

atau pasal yang berhubungan dengan penelitian ini.

III.8. Jenis dan Sumber Data

Jenis sumber data terdiri dari :

1) Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari para

responden (pasien yang berobat)

2) Data sekunder, yaitu data pendukung data yang diperoleh dari

literatur–literatur dan dokumen–dokumen serta laporan–laporan

yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.

III.9. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

teknik analisis deskriptif kuantitatif dengan metode tabel frekuensi, yaitu

menganalisa data dengan cara mendiskripsikan atau menggambarkan

39
data yang telah terkumpul dan menyajikannya dalam bentuk angka-angka

tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum.

Adapun rumus yang digunakan untuk menganalisis tabel yaitu :

P= F X 100%
N
∑( F.X)

X= x 100%
N

Keterangan :

P = persentase (%)
F= frekuensi
X= Rata - rata
∑(F.X) = Jumlah skor kategori jawaban
N= Jumlah responden

Rata –rata skor

Rata persen = x 100%
Banyaknya klasifikasi jawaban

40
 Analisis data juga menggunakan Skala Likert untuk memudahkan analisa

pertanyaan yang diajukan kepada responden. Pemberian skor dimulai dari nilai tertinggi

dengan skor 5 dan skor terendah 1 (menurut Sugiono, 2003 : 107), klasifikasi antara lain

sebagai berikut :

 Sangat bersih / sangat lengkap


Sangat adil / sangat cepat /
 Selalu/ sangat jelas Skor 5
 Sangat aman / sangat teliti / sangat jelas

Sangat sabar / sangat sopan
 Bersih / lengkap
 Adil / cepat
 Sering / jelas Skor 4
 Aman / teliti / jelas
 Sabar / sopan

cukup Bersih / lengkap

cukup Adil / cepat

Jarang / cukup jelas Skor 3
 cukup Aman / cukup teliti / cukup jelas

cukup sabar / sopan

Kurang Bersih / kurang lengkap

Kurang Adil / kurang cepat

Sangat jarang / kurang jelas Skor 2
 Kurang Aman / kurang teliti / kurang jelas

Kurang sabar / kurang sopan

Sangat tidak Bersih /sangat tidak lengkap

Sangat tidak Adil / sangat tidak cepat

Tidak pernah / sangat tidak jelas Skor 1
 Sangat tidak Aman / sangat tidak teliti / sangat tidak jelasjelas

Sangat tidak sabar / sangat tidak sopan/
Selanjutnya untuk mengukur bagaimana Kinerja Pelayanan maka dibagi
menjadi lima kategori yaitu :

1. Sangat memuaskan : 81% - 100%

2. Memuaskan : 61% - 80%

3. Cukup memuaskan : 41% - 60%

4. Kurang memuaskan : 21% - 40%

5. Sangat tidak memuaskan : 0% - 20%

41
 BAB IV

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

IV.1. Sejarah Puskesmas Batua

Puskesmas Batua sesuai dengan Undang-Undang No.9 Tahun

1960 tentang Pokok-Pokok Kesehatan (lembaran Negara tahun 1960 no.

131 tambahan lembaran negara no 2068 sebagai Puskesmas Pendukung

Inpres No.4 tahun 1976-1977 dengan wilayah kerja mencakup : disebut

Puskesmas Panakkukang.

1. Kelurahan Tello Baru

2. Kelurahan Panaikang

3. Kelurahan Antang

4. Kelurahan Tamangapa

5. Kelurahan Karuwisi

Peralihan nama Puskesmas Panakkukang menjadi Puskesmas

Batua pada tanggal 1 November 1987 didasarkan upaya peningkatan

Puskesmas sekotamadya Ujung Pandang dari 13 Puskesmas Menjadi 27

Puskesmas. 20 Juni 1992 ; Keputusan Walikota Madya Kepala Daerha Tk II

Ujung Pandang No 1551/1992 tentang Penetapan Armada dan wilayah

kerja Puskesmas dan Puskesmas Pembantu dalam wilayah kota madya

daerah tingkat II Ujung Pandang. Dari 27 Puskesmas menjadi 31

Puskesmas hingga Puskesmas Batua membawahi kelurahan Tello Baru.

Pemekaran wilayah kelurahan di Kota Makassar yang mana

ditetapkan beberapa Puskesmas pembantu ditetapkan sebagai Puskesmas

sehingga wilayah kerja Puskesmas Batua menjadi 4 kelurahan yaitu :

42
 1. Kelurahan Batua Kec. Manggala

2. Kelurahan Borong Kec Manggala

3. Kelurahan Paropo Kec Panakkukang

4. Kelurahan Tello Baru Kec Panakkukang

IV.2. Gambaran Umum Lokasi

Puskesmas Batua terletak sekitar 10 km sebelah kanan kota

Makassar, tepatnya di Kelurahan Batua Kecamatan Manggala yang dapat

dicapai dengan kendaraan umum, tepatnya Jl. Abdullah Dg.Sirua No.338.

Wilayah kerja puskesmas meliputi dua kecamatan dan empat kelurahan

yaitu :

1. Kelurahan Batua Kec.Manggala : 11 RW

2. Kelurahan Borong Kec. Manggala : 11 RW

3. Kelurahan Tello Baru Kec Panakkukang : 11 RW

4. Kelurahan Paropo Kec. Panakkukang : 10 RW dengan luas kerja

1017.01km.

IV.3. Batas-Batas Wilayah Kerja Puskesmas Batua

Wilayah kerja Puskesmas Batua yang meliputi Kecamatan

Panakkukang dan Kecamatan Manggala. Kecamatan Panakkukang

meliputi Kelurahan Batua dan Tello Baru, sedangkan Kecamatan Manggala

meliputi Kelurahan Borong dan Kelurahan Paropo dengan jumlah RW dan

RT sebagai berikut :

- Kel. Batua terdapat 11 RW dan 53 RT

- Kel. Tello Baru terdapat 11 RW dan 48 RW

- Kel. Borong terdapat 11 RW dan 58 RT

43
 - Kel. Paropo terdapat 10 RW dan 49 RT

Adapun batas-batas wilayah kerja Puskesmas Batua adalah :

- Sebelah Timur berbatasan dengan Kelurahan Antang.

- Sebelah Utara berbatasan dengan Kelurahan Panaikang.

- Sebelah Selatan berbatasan dengan Kelurahan Tamalate.

- Sebelah Barat berbatasan dengan Kelurahan Pandang dan Kelurahan

Karang Puang.

IV.4. Keadaan Demografis

 Jumlah Penduduk

Tabel 1
Distribusi Penduduk Berdasarkan Kelurahan Pada
Puskesmas Batua Tahun 2010.
No. Kelurahan Jumlah Penduduk Luas Wilayah Kepadatan

(Jiwa) (ha/m)
1. Tello Baru 8780 227 38
2. Paropo 12673 194 65
3. Batua 16806 301 55
4. Borong 12853 132 97
Total 51112 584 225
Sumber : Puskesmas Batua Makassar

Jumlah penduduk pada wilayah kerja Puskesmas Batua adalah

sebesar 51112 jiwa dimana yang tertinggi terdapat di kelurahan batua

dengan jumlah penduduk sebesar 38 jiwa/ha/m 2, dan yang terendah di

Kelurahan Tello Baru dengan jumlah penduduk sebesar 8780 jiwa dengan

kepadatan 38 jiwa/ha/m2, sedangkan rata-rata kepadatan penduduk di

wilayah kerja Puskesmas Batua adalah 56 jiwa/ha/m.

44
 Distribusi Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamain

Jumlah penduduk menurut jenis kelamin tahun 2010 adalah

sebagai berikut :

Tabel 2
Distribusi Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Puskesmas
Batua Tahun 2010
Penduduk
No. Kel. Laki – laki Perempuan Jumlah
Jiwa % Jiwa % Jiwa
1.
Tello Baru 4134 8,09 4921 9,63 9055
2.
Paropo 5725 11,20 6267 12,26 11992
3.
Batua 8132 15,91 9460 18,51 17592
4.
Borong 5589 10,93 6884 13,47 12473
Total 23580 27532 51112
Sumber : Puskesmas Batua Makassar

Dari tabel di atas terlihat bahwa jumlah penduduk perempuan

lebih tinggi dari jumlah penduduk laki-laki yaitu sebesar 23.580(46,13%)

dan laki-laki sebanyak 27532(53,87%)

 Distribusi Penduduk Berdasarkan Umur

Tabel 3
Distribusi Penduduk Berdasarkan Umur Di Puskesmas Batua Tahun
2010
Kelurahan
No. Umur Tello Baru Paropo Batua Borong Jumlah %
1. ≤1 295 1055 445 236 2031 3,97
2. 1-4 453 1125 674 754 3006 5,88
3. 5-14 1601 238 2749 1692 8428 16,49
4. 15-44 4199 5304 9022 6632 25157 49,22
5. 45-64 2100 1820 3900 3503 11323 22,15
6. ≥65 132 983 16 36 1167 2,28
Total 8780 12673 16806 12853 51112 100
Sumber : Puskesmas Batua Makassar

Dari 10% penyakit terbesar di Puskesmas Batua penyakit Ispa

menduduki urutan pertama dengan jumlah kasus sebesar

45
 19.985(67,34%) dengan prevalensi rate sebesar 377/1000, dan terendah

adalah penyakit Thypoid(0,67%) dengan prevalensi rate sebesar 4/1000.

IV.5. Visi dan Misi Puskesmas Batua Makassar

Visi :

Menjadi Puskesmas dengan pelayanan terbaik di Makassar.

Misi :

1. Meningkatkan sarana prasarana.

2. Meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia dalam

pelaksanaan pelayanan kesehatan secara berkelanjutan.

3. Mengembangkan jenis pelayanan dan mutu pelayanan kesehatan

4. Meningkatkan sistem informasi dan manajemen puskesmas

5. Mengembangkan kemitraan

6. Meningkatkan kemandirian masyarakat

IV.6. Nilai-Nilai Organisasi

SEGAR

Senyum, merupakan modal dalam memberi pelayanan

Efektif dengan pelayanan tepat guna, berdaya guna , berhasil

Gerakan, adalah upaya cepat tindak dalam pemberian pelayanan kes

masyarakat

Amal merupakan bentuk kerelaan hati petugas dalam memberi pelayanan

Ramah adalah sikap yang tertanam dalam jiwa petugas kesehatan.

IV.7. Sarana Prasarana

- Gedung poliklinik : 1 unit

- Gedung kantor : 1 unit

46
 - Gedung Rawat Inap/RB : 1 unit

- Ruang Obat : 1 unit

- Rumah dinas : 3 unit

- Pustu : 1 unit

- Poskesdes : 1 unit

- Mobil Puskel : 1 unit

- Kendaraan roda dua : 3 unit

- Telepon : 0411-493808

- Air : PDAM + sumur

- Listrik

IV.8. Struktur Organisasi Diklat Puskesmas Batua

1. Penanggung jawab : dr. Hj. Eny Murtini, M.Kes

2. Koordinator diklat : Ramluddin,SKM

3. Sekretaris : Arfain,SKM

4. Bendahara : Lusiana,AMK

5. Pembimbing Siswa Mahasiswa :

a). Fak. Kedokteran : 1) Dr.Hj.Eny Murtini,M.Kes

2) Dokter Umum Puskesmas Batua

b). Fak. Kedok. Gigi : 1) drg. Nurwahidah

2) Dokter gigi Puskesmas Batua

c). Keperawatan :

1) S1 Kep : 1) Herawati,S.Kp,Ns

2) Marwah,Skp,Ns

2) D3 Kep : 1) Ramluddin,SKM

2) Lusiana, AMK (SMK Kep)

47
 3) Abd. Latif,SKM

4) Maritha Pasenggong,AMK

5) Muliana,AMK

6) Sundari,AMK

7) Reskiati Aprianti,AMK

d). D3 Kebidanan : 1) Hermin Lambe,SKM

2) Herlina AR,A.Mkeb

3) Adriyani Amiruddin,A.MKeb

4) Ratih Puspita Ratu, A.Mkeb

e). Farmasi : 1) Decy Tandilinting,S.Si.Apt

2) Miryam (SMK,D3,S1)

f). FKM :

1) Epidemiologi : 1) Ramluddin,SKM

2) Naba,SKM

2) AKK : 1) Abd.Latif,SKM

2) Arfain,SKM

3) H.Muchlis Ali,SKM

3) Gizi/Kespro : 1) Hermin Lambe,SKM

2) Hj. Rosdiana,AMKG

3) Naomi,B.Sc

4) Kesling/Promkes : 1) Nurjannah,SKM

2) Rita,AMKL

g). APIKES :

1) (Rekam Medik) : 1) Ramluddin,SKM

2) Syarifuddin,AMK

48
 3) Hj.Kurniati, S.Sos
h). Perawat Gigi : 1)H. Muchlis Ali,SKM

2) Nurhaedah,BSc

i). D3/SMK Analis : 1)Naba,SKM

j). D3 Gizi : 1) Rosdiana,AMKG

2) Naomi Pangingi,B.Sc

3) Nurhaedah, B.Sc

k). Penelitian/Pengambilan Data/ Institusi Non Kesehatan :

1) Ramluddin,SKM

2) Nurlaela Ridha

49
 BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pengumpulan data mulai dilaksanakan pada bulan Maret sampai Mei

2011 dengan menyebarkan kuesioner dan mengambil data sekunder yang

diperlukan dalam penelitian ini. Adapun yang menjadi responden dalam

penelitian ini adalah Pasien Rawat Jalan Puskesmas Batua Makassar, dimana

total jumlah keseluruhan pasien yang menjadi responden adalah sebanyak 30

orang pasien.

V.1. Karakteristik Responden

Dalam penelitian ini penulis mengambil 30 responden yang

merupakan pasien yang berobat di Puskesmas batua Makassar. Dari hasil

penelitian yang dilakukan terhadap 30 responden maka diketahui beberapa

karakteristik responden sebagai berikut:

1. Berdasarkan Jenis kelamin

Tabel 4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
1 Perempuan 27 orang 90
2 Laki-laki 3 orang 10
Jumlah 30 orang 100
Sumber : Olahan Data Primer, April 2011

Data pada tabel 4 menunjukkan bahwa dari 30 orang yang

menjadi responden, 27 orang berjenis kelamin perempuan, tiga orang

berjenis kelamin laki-laki, sehingga dapat dinyatakan bahwa jumlah

responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari jumlah

responden berjenis kelamin laki-laki.

50
 2. Berdasarkan Umur

Tabel 5
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
No Klasifikasi Umur Jumlah Persentase (%)
1 Dibawah 20 tahun 0 0
2 20-30 tahun 5 16,67
3 31-40 tahun 13 43,33
4 41- 50 tahun 5 16,67
5. 51 tahun ke atas 7 23,33
Jumlah 30 orang 100
Sumber : Olahan Data Primer, April 2011

Data pada tabel 5 menunjukkan kebanyakan responden berusia

31-40 tahun yaitu sebanyak 13 orang (43,33%), lima orang berusia 20-30
tahun ((16,67%) lima orang berusia 41-50 tahun (16,67%) dan responden
yang berusia 51 tahun keatas sebanyak 7 orang (23,33%). Dengan
demikian responden terbanyak berusia 31-40 tahun dengan jumlah 13
orang.

3. Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Tabel 6

Karakteristik Responden berdasarakan Pendidikan Terakhir

No Kategori Jumlah Persentase (%)

1 SD ke bawah 0 0
2 SMP 19 63,33
3 SMA 10 33,3
4 S1 1 3,3
5 S2 0 0
6 S3 0 0
Jumlah 30 orang 100
Sumber : Olahan Data Primer, April 2011

Tabel 6 menunjukkan kebanyakan responden berpendidikan SMP

yaitu 19 responden (63,33%), 10 orang berpendidikan SMA (33,33%),

dan satu orang (3,33%) berpendidikan S1.

51
V.2. Pembahasan Analisis Kinerja Pelayanan Publik

Untuk mengetahui seberapa besar kinerja Pelayanan pada

Puskesmas Batua Makassar, maka peneliti menggunakan Teori Agus Darma

yang mengemukakan tiga dimensi untuk menilai kinerja dalam suatu

organisasi yaitu dari dimensi kuantitas, kualitas, dan ketepatan waktu.berikut

ini pemaparan Kinerja Pelayanan di Puskesmas Batua Makassar,

berdasarkan hasil penelitian penulis :

V.2.1. Kuantitas

Dimensi yang pertama untuk menilai Kinerja Pelayanan di

Puskesmas Batua Makassar adalah Kuantitas, kuantitas, yaitu jumlah

pekerjaan yang harus diselesaikan atau dicapai dalam kurun waktu yang

telah ditetapkan sebelumnya. Puskesmas Batua tidak memiliki banyak

program kerja karena mereka berfokus pada Rutinitas kegiatan pelayanan

kesehatan setiap hari yang sudah ditetapkan dari Dinas Kesehatan yaitu

sebagai pemberi layanan kesehatan dasar bagi masyarakat. Agar kegiatan

pelayanan kesehatan dan program kerja di Puskesmas Batua bisa tercapai

dengan baik, maka terbagi beberapa sub bagian. Dimana semua pegawai

(perawat, dokter) bekerja sama dalam melaksanakan tugas. Pada

Puskesmas Batua Makassar khususnya rawat jalan memiliki sub bagian

yang dimulai dari Loket Kartu, Poli Umum, Poli Gigi, Poli KIA, Sub bagian

Kamar obat. Masing- masing bagian memiliki tugas yang berbeda dan dibagi

secara rata sesuai dengan kapasitas dan jumlah pegawai. Berikut ini Hasil

Pencapaian Kegiatan tahun 2010 Puskesmas Batua Makassar.

52
 Tabel 7
HASIL PENCAPAIAN KEGIATAN TAHUN 2010
SUB BAGIAN : Poli Umum
NO. JENIS KEGIATAN VOLUME TARGET SASARAN WAKTU PENCAPAIAN
%
1. Memeriksa pasien &
menentukan diagnose
2. Memberikan Therapy
& Penyuluhan semua Semua
3. Merujuk pasien Tiap hari pasien pasien Tiap hari
(Eksternal/Internal) kerja yang yang kerja
4. Membrikan Surat Ket. datang datang
Sakit berobat berobat ke
5. Memberikan Surat kepoli PKM
Ket. Sehat umuM BATUA 100%
6. Memberikan
pelayanan pada P3K
7. Mendokumentasikan
kunjungan pasien
8. Membuat Laporan
bulanan/ data 1x/Bulan Akhir
kesakitan Bulan
9. Membuat Laporan
Kunjungan
Puskesmas
Sumber : Puskesmas Batua Makassar

Melalui tabel 7 di atas dapat kita lihat kegiatan di Puskesmas

Batua mulai dari memeriksa pasien dan menentukan diagnose, memberikan

Therapy dan penyuluhan, merujuk pasien (Eksternal/Internal), memberikan surat

keterangan sakit, memberikan surat keterangan sehat, memberikan pelayanan

P3K, dan mendokumentasikan kunjungan pasien merupakanugas pokok dari

Puskesmas Batua yang dilaksanakan setiap hari kepada semua masyarakat

yang bertempat tinggal di wilayah kerja Puskesmas Batua. Adapun kegiatan

membuat laporan bulanan atau data kesakitan dan membuat laporan kunjungan

puskesmas merupakan tugas dari bagian Administrasi, yang dilakukan satu kali

daam satu bulan (akhir bulan). Melalui tabel di atas dapat kita lihat semua

kegiatan di poli umum terlaksana 100%. Dan dari hasil pengamatan penulis

53
kegiatan ini dilaksanakan secara teratur sesuai dengan jadwal yang telah

ditetapkan sebelumnya.

Tabel 8
HASIL PENCAPAIAN KEGIATAN TAHUN 2010
SUB BAGIAN : POLI GIGI
NO. JENIS VOLUME TARGET SASARAN WAKTU PENCAPAIAN
KEGIATAN %
1. Memeriksa Tiap hari
pasien dan kerja
menentukan
diagnose
2. Penambalan Semua Semua
sementara
3. Penambalan Pasien Pasien Tiap hari
tetap Sesuai yang yang kerja 100%
4. Pencabutan indikasi datang ke datang ke
gigi sulung Puskesm Puskesma
5. Pencabutan as Batua s Batua
gigi dewasa dan yang
6. Pembersihan sesuai
karang gig dengan
7. Incise Abses indikasi
8. Merujuk pasien
(Eksternal/Inter
nal)
Sumber : Puskesmas Batua Makassar

Tabel 8 di atas menunjukkan bahwa semua kegiatan Pelayanan

Kesehatan Sub Bagian Poli Gigi Puskesmas Batua Makassar terlaksana 100%.

Kegiatan ini dilaksanakan setiap hari kerja khususnya memeriksa dan

menentukan diagnose. Adapun kegiatan penambalan sementara, penambalan

tetap, pencabutan gigi sulung, pencabutan gigi dewasa, pembersihan karang

gigi, Incise Abses, dan merujuk pasien (eksternal/internal) dilaksanakan sesuai

dengan hasil diagnose dokter. Salah satu dokter gigi di Puskesmas Batua

mengatakan “ jika hasil diagnose menyatakan harus ditambal maka dokter akan

melakukan tindakan penambalan gigi, begitu juga dengan pembersihan karang

gigi, jika dokter melihat gigi pasien kotor dalam hal ini karang gigi pasien banyak,

54
 maka harus dilakukan tindakan pembersihan karang gigi agar gigi pasien tidak

rusak, sehat dan tetap bersih.

Tabel 9
HASIL PENCAPAIAN KEGIATAN TAHUN 2010
SUB BAGIAN : KIA/KB
NO. JENIS KEGIATAN VOLUME TARGET SASARAN WAKTU PENCAPAIAN
%
1. Pemeriksaan ibu 98x 95% 1189 2x/ming 100%
hamil gu
2. K4 98x 95% 1189 2x/ming 100%
gu
3. Neunatus 1091 98,85%
4. Pemasangan/penc 6454 Setiap
abutan IUD Inplan 100% hari
5. Pelayanan Suntik Setiap 100%
KB Depo/Cyclo hari
6. Pelayanan Setiap
Kontrasepsi Pil, hari
Kondom
7. Imunisasi Bayi 4x per 1246 Semua 1x/ming
dalam Gedung bulan Bayi Bayi yang gu
datang ke
Puskesma
s untuk di
Imunisasi
Sumber : Puskesmas Batua Makassar

Melalui tabel di atas bisa terlihat bahwa semua kegiatan

Pelayanan Kesehatan Tahun 2010 Sub Bagian KIA/KB Puskesmas Batua

Makassar terlaksana dengan sangat baik, bahkan ada program kerja yang

melebihi target yang ditentukan bisa kita lihat dari pemeriksaan ibu hamil dan K4,

di tabel terlihat target 95% akan tetapi pencapaian untuk pemeriksaan ibu hamil

dan k4 100%. Adapun kegiatan yang tidak mencapai target 100% tepatnya hanya

mencapai 98,85% yaitu Neunatus hal ini dikarenakan partisipasi dari ibu pasca

melahirkan dimana kurangnya kesadaran beberapa ibu untuk memeriksakan

kondisi bayinya pasca dilahirkan sampai berusia 28 hari.

55
 Tabel 10
PENCAPAIAN KEGIATAN BAGIAN OBAT TAHUN 2010
NO. PROGRAM TUJUAN KEGIATAN RINCIAN KEGIATAN SASARAN VOLUME PENCAPA
1. Pelayanan Memberi Memberikan Menerima resep, Menyiapkan Pasien Tiap hari
Resep pelayanan obat kepada obat, Memberikan etiket,
obat yang pasien Menyerahkan obat kepada
efektif pasien
2. Meracik Memberi Menggerus Semua alat yang digunakan Pasien Tiap hari
Obat pelayanan obat dibersihkan
obat yang Menyiapkan bahan yang
efektif dan akan diracik
efisienpada Obat diracik/digerus hingga
pasien homogency
Obat dibagi sesuai
permintaan, dibungkus lalu
dikemas
3. Distribusi Mendistribusik Menyalurkan Menerima buku permintaan, Pustu 3x permintaan
Obat an obat ke obat ke unit- Menyiapkan bahan obat yang Perawatan
unit-unit unit pelayanan diminta, Menghitung obat umum &
pelayanan di sesuai jumlah permintaan rumah
puskesmas dan diberi label, Mengemas bersali
obat lalu mengecek satu Puskel 100%
persatu, Menyerahkan obat Kamar
ke unit-unit pelayanan suntik
Poliklinik
gigi
Laboratoriu
m
KIA
4. Penyuluhan Untuk member Penyuluhan Memberi penyuluhan pada Pasien di Sesuai
obat informasi pemahaman pasien dan masyarakat Puskesmas permintaan
kepada pasien obat tentang obat Pasien di Sesuai
dan Penyuluhan posyandu program
masyarakat obat tradisional
tentang
pentingnya
pemahaman
obat
5. Pelayanan Untuk member Pembuatan Memberikan informasi pasien Sesuai
informasi informasi leaflet obat, mengenai obat di puskesmas kebutuhan
obat kepada pasien poster sehingga kualitas pelayanan
dan penyakit, pelayanan kefarmasian lebih
masyarakat pembuatan meningkat
serta tenaga newsletter
kesehatan PIO untuk
lainnya tentang pasien rawat
pentingnya jalan, petugas
pemahaman puskesmas
obat dan
masyarakat
Konseling/hom
e care
Visite mandiri
bersama tim

Sumber : Puskesmas Batua Makassar

56
 Tabel 10 di atas juga menunjukkan bahwa semua kegiatan

dibagian obat terlaksanan 100%, adapun kegiatan pelayanan resep, meracik

obat dan distribusi obat merupakan tugas pokok dari Sub Bagian Farmasi.

Pelayanan resep yaitu memberikan obat kepada pasien sesuai dengan rujukan

dokter. Meracik obat yaitu membuat obat sesuai dengan kebutuhan. Sedangkan

distribusi obat bertujuan untuk menyalurkan obat ke unit-unit pelayanan

Puskesmas Batua yaitu pustu, perawatan umum, rumah bersalin, puskesmas

keliling, kamar suntik, dan poliklinik gigi. Kegiatan penyuluhan obat ditujukan

untuk pasien di puskesmas dan pasien di posyandu untuk memberikan

penyuluhan kepada pasien tentang obat, kegiatan ini juga dilaksanakan sesuai

dengan permintaan. Kegiatan selanjutnya dari sub bagian farmasi adalah

Pelayanan Informasi Obat, pelayanan ini bertujuan untuk memberikan informasi

kepada pasien dan tenaga kesehatan di Puskesmas batua agar mereka dapat

mengetahui akan pentingnya pemahaman obat, sehingga dapat meningkatkan

kualitas pelayanan kefarmasian.

Melalui tabel-rtabel di atas dapat kita lihat bahwa semua kegiatan

dan program kerja Puskesmas Batua Makassar terlaksana dengan baik. Dari

segi kuantitas, kinerja Puskesmas Batua sudah baik, meskipun jumlah SDM

terbatas namun mereka dapat menyelesaikan tugas mereka.

V.2.2. Kualitas

Dimensi yang ke dua untuk menilai Kinerja Pelayanan di

Puskesmas Batua adalah kualitas. Kualitas menyangkut mutu yang

dihasilkan dalam suatu pekerjaan yang telah dikerjakan. Dalam hal ini

mencermunkan pengukuran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

57
yang diberikan oleh pihak pemberi pelayanan dalam hal ini pegawai

perawat dan dokter. Sebagai instansi yang berhadapan langsung dengan

masyarakat (pasien) maka pelayanan Puskesmas Batua harus

memuaskan masyarakat. Untuk mengukur kinerja Puskesmas Batua dari

dimensi kualitas maka dapat diukur dari Tangible (bukti fisik) di Puskesmas

Batua, Reliability (keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap),

Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati). Berikut ini pembahasannya.

1. Tanggapan mengenai Tangible (Bukti Fisik) Puskesmas Batua

Tangible (bukti fisik) merupakan salah satu bentuk pelayanan

yang menyangkut penampilan fasilitas fisik, kebersihan, kelengkapan

dalam pemberian pelayanan. Untuk mengetahui Kinerja Pelayanan di

Puskesmas Batua dilihat dari dimensi kualitas, dapat diukur dari bukti

fisik yang dimiliki yaitu dilihat dari :

 Kebersihan
 Ketersediaan peralatan medis
 Ketersediaan obat
 Tanggapan Mengenai Kebersihan Puskesmas Batua

Kebersihan merupakan hal yang penting dalam sebuah

instansi terutama puskesmas, mengingat puskesmas adalah tempat

pemberian pelayanan kesehatan tingkat dasar bagi masyarakat,

maka dituntut untuk selalu bersih sehingga masyarakat yang

berobat di puskesmas merasa nyaman dan tidak risih. Untuk

mengukur tingkat kebersihan di Puskesmas Batua Makassar, maka

58
 pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden,

diperoleh distribusi jawaban yang dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 11
Tanggapan Pasien Mengenai Kebersihan Puskesmas Batua Makassar
Tanggapan Skor (x) F F.X %
Sangat Bersih 5 0 0 0%
Bersih 4 26 104 86,67%
Cukup Bersih 3 3 9 10%
Kurang Bersih 2 1 2 3,33%
Sangat kotor 1 0 0 0%
Jumlah (n) 30 115 100%
Rata – rata skor = ∑F.X = 115
= 3,83
N 30
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011

Dari tabel 11 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi)

diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,

sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan

jumlah (n) kali 100%.

Analisa tanggapan pasien mengenai kebersihan

berdasarkan tabel 11 di atas menunjukkan bahwa satu pasien (3%)

mengatakan kurang bersih, tiga pasien (10%) mengatakan cukup

bersih, dan 26 pasien (87%) mengatakan kebersihan pada

Puskesmas Batua Makassar sudah bersih, dilihat dari awal

memasuki Pintu Gerbang hingga ke dalam Ruangan Administrasi,

ruang tunggu, ruang periksa dan tempat pengambilan obat di

Puskesmas Batua semuanya bersih. Selama peneliti meneliti di

Puskesmas Batua peneliti melihat setiap hari jika semua pasien

sudah pulang, maka perawat segera membersihkan setiap ruangan

di Puskemas Batua. Namun masih ada beberapa sampah pelastik

makanan dari beberapa pasien yang peneliti dapati karena masih

59
 kurangnya kesadaran pasien untuk membuang sampah pada

tempatnya, dimana pasien makan disitulah sampah dibuang.

Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor

untuk tingkat kebersihan di Puskesmas Batua. Analisis ini dilakukan

dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor

(∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30.

Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,83

yang menunjukkan kategori cukup bersih.

 Ketersediaan Peralatan Medis

Kajian kedua pada tangible (bukti fisisk) di Puskesmas

Batua adalah ketersediaan peralatan medis. Peralatan medis harus

dimiliki oleh setiap puskesmas untuk memeriksa pasien. Untuk

mengetahui seberapa lengkap peralatan medis yang dimiliki ole

Puskesmas Batua, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan

dan dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan

pada tabel berikut :

Tabel 12
Tanggapan Mengenai Ketersediaan Peralatan Medis di Puskesmas
Batua
Tanggapan Skor (x) F F.X %
Sangat Lengkap 5 0 0 0%
Lengkap 4 24 96 80%
Cukup Lengkap 3 6 18 20%
Kurang Lengkap 2 0 0 0%
Sangat tidak Lengkap 1 0 0 0%
Jumlah (n) 30 114 100%
Rata – rata skor = ∑F.X = 114 = 3,8
N 30
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011

60
 Dari tabel 12 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi)

diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,

sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan

jumlah (n) dikali dengan 100%.

Analisa tanggapan pasien mengenai ketersediaan

peralatan medis berdasarkan tabel 12 di atas menunjukkan bahwa

sekitar 80% tepatnya 24 orang pasien mengatakan peralatan medis

Puskesmas Batua sudah lengkap. Ketika pasien mengisi kuesioner

yang dibagikan, pasien mengatakan pada peneliti “setiap saya

datang berobat peralatan medis selalu tersedia jadi, saya tidak perlu

menunggu lama di ruang periksa. enam pasien (20%) megatakan

cukup lengkap. Selain peralatan medis yang lengkap, di Puskesmas

Batua juga dilengkapi dengan fasilitas Laboratorium dan tidak

semua Puskesmas di Kota Makassar yang mempunyai

laboratorium.

Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor

untuk tingkat ketersediaan peralatan medis di Puskesmas Batua.

Analisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian

frekuensi dengan skor (∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban

responden yaitu sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan bahwa

nilai rata – rata skor adalah 3,8 yang menunjukkan kategori cukup

lengkap dilihat dari segi peralatan medis.

61
  Ketersediaan Obat

Kajian ke tiga pada tangible (bukti fisik) di Puskesmas

Batua adalah ketersediaan obat. Untuk mengetahui seberapa

lengkap ketersediaan obat di Puskesmas Batua, maka pada

kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden,

diperoleh distribusi jawaban sebagai berikut :

Tabel 13
Tanggapan Pasien Terhadap Ketersediaan Obat di Puskesmas Batua
Tanggapan Skor (x) F F.X %
Sangat Lengkap 5 0 0 0%
Lengkap 4 27 108 90%
Cukup Lengkap 3 0 0 0%
Kurang Lengkap 2 3 6 10%
Sangat tidak Lengkap 1 0 0 0%
Jumlah (n) 30 114 100%
Rata – rata skor = ∑F.X = 114 = 3,8
N 30
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011

Dari tabel 13 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi)

diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,

sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan

jumlah (n) dikali dengan 100%.

Analisa tanggapan pasien mengenai ketersediaan obat di

Puskesmas Batua berdasarkan tabel 13 di atas menunjukkan bahwa

sekitar 27 orang atau 90% pasien mengatakan sudah lengkap.

Setiap resep yang diberikan oleh dokter bisa langsung diambil di

bagian kamar obat. Tiga pasien (10%) mengatakan kurang lengkap

karena beberapa pasien yang meminta tambahan vitamin kadang

kala tidak diberikan karena stock terbatas (habis).

Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor

untuk tingkat ketersediaan obat di Puskesmas Batua. Analisis ini
62
 dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi

dengan skor (∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu

sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata

skor adalah 3,8 yang menunjukkan kategori cukup lengkap dari segi

obat-obatan.

 Adapun Rekapitulasi Tangapan Pasien sebagai Responden

mengenai Tangible (bukti Fisik) yaitu :

Tabel 14
Tanggapan Pasien Mengenai Tangible (Bukti Fisik) pada Puskesmas
Batua Makassar
Tanggapan Rrata-rata Rata-rata
Skor Persentase
Tanggapan Pasien Mengenai Kebersihan Puskesmas 3,83 76,6%
Batua Makassar
Tanggapan Mengenai Ketersediaan Peralatan Medis 3,8 76%
di Puskesmas Batua
Tanggapan Pasien Terhadap Ketersediaan Obat di 3,8 76%
Puskesmas Batua
Rata-rata skor dan rata-rata persentase 3,81 76,2%
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011

Jadi tanggapan pasien mengenai Tangible atau bukti fisik

Puskesmas Batua dari segi kebersihan menunjukkan persentase

76,6% jika dilihat dari kategori tingkat pengukuran berarti tergolong

bersih karena berada di peringkat 2 (61% - 80%). Tanggapan pasien

mengenai ketersediaan peralatan medis Puskesmas Batua

menunjukkan persentase 76% jika dilihat dari kategori pengukuran

berada pada peringkat 2 (61% - 80%) berarti tergolong lengkap,

tanggapan pasien mengenai ketersediaan Obat di Puskesmas

Batua menunjukkan persentase 76% itu berarti lengkap karena

berada pada peringkat 2 (61% - 80%). Sehingga jika

63
 diakumulasikan secara keseluruhannya maka jumlahnya

menunjukkan persentase sebesar 76,2%, dan tergolong

memuaskan.

2. Tanggapan mengenai Reliability (keandalan)

Reliability menyangkut suatu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang disajikan dengan kinerja yang sesuai dengan harapan

pelanggan yang berarti pelayanan yang sama untuk semua pelanggan

(tidak membeda-bedakan pelanggan), dan ketepatan waktu dalam

melayani pelanggan. Untuk mengetahui kinerja Puskemas Batua dari

reliability atau keandalan yang dimiliki maka diukur dari :

 Perlakuan secara adil

 Waktu antrian di ruang Administrasi
 Lama berada di Ruang Periksa
 mengenai lama di ruang resep

 Tanggapan Mengenai Pasien diperlakukan Secara Adil oleh

Dokter, Perawat di Puskesmas Batua.

Kajian pertama pada Reliability (keandalan) di Puskesmas

Batua adalah perlakuan secara adil, tidak memilih-milih pasien, baik

itu suku, agama, ras dan juga hubungan kekerabatan. Untuk

mengetahui seberapa adil petugas dalam memberikan pelayanan,

maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30

responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada tabel

berikut :

64
 Tabel 15
Tanggapan Pasien Mengenai Diperlakukan Secara Adil Oleh Dokter,
Perawat di Puskesmas Batua
Tanggapan Skor (x) F F.X %
Sangat Adil 5 1 5 3,33%
Adil 4 27 108 90%
Cukup Adil 3 2 6 6,67%
Kurang Adil 2 0 0 0%
Sangat tidak Adil 1 0 0 0%
Jumlah (n) 30 114 100%
Rata – rata skor = ∑F.X = 114 = 3,8
N 30
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011

Dari tabel 15 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi)

diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,

sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan

jumlah (n) dikali dengan 100%.

Analisa tanggapan pasien mengenai diperlakukan secara

adil oleh Dokter, Perawat di Puskesmas Batua berdasarkan tabel 15

di atas menunjukkan bahwa sekitar 3,33% atau satu orang pasien

mengatakan mereka diperlakukan sangat adil, 27 pasien (90%)

pasien selaku responden mengatakan diperlakukan dengan adil,

dilihat dari pertama kali datang pasien tidak ada yang dibedakan,

pasien diperlakukan secara adil, siapa yang cepat datang dia yang

cepat dilayani, di Puskesmas Batua juga tidak memandang

hubungan kekerabatan atau kenalan meskipun pasien yang datang

kerabat atau kenalan dari petugas kesehatan yang bertugas tetap

saja mereka harus antri menunggu giliran. Hanya saja jika ada

pasien yang membutuhkan pertolongan segera maka mereka yang

akan dilayani terlebih dulu. Pasien juga mengatakan bahwa semua

dilayani dengan baik dan adil, baik itu pengguna ASKES, maupun

65
 pengguna jasa umum lainnya dua orang pasien (6,67%)

mengatakan cukup adil, dan satu orang (3,3%) yang mengatakan

sangat adil.

Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor

seberapa adil dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan

kepada pasien. Analisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah

hasil perkalian frekuensi dengan skor (∑F.X) dibagi dengan jumlah

jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan

bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,8 yang menunjukkan kategori

cukup adil.

 Tanggapan mengenai waktu antrian di ruang Administrasi

Kajian ked au pada Reliability (keandalan) di Puskesmas

Batua adalah mengenai waktu antrian. Untuk mengukur seberapa

cepat petugas dalam memberikan pelayanan khusunya di ruang

administrasi, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan

dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada

tabel berikut :

Tabel 16

Tanggapan Pasien Mengenai Waktu Antrian di Ruang Administrasi

Tanggapan Skor (x) F F.X %

Sangat cepat (1-5 menit) 5 3 15 10%
Cepat (6-10 menit) 4 22 88 73,33%
Cukup Cepat (11-15 menit) 3 5 15 16,67%
Lambat (16-20 menit) 2 0 0 0
Sangat Lambat (21-25 menit) 1 0 0 0
Jumlah (n) 30 118 100%
Rata – rata skor = ∑F.X = 118 = 3,93
N 30
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
66
 Dari tabel 16 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi)

diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,

sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan

jumlah (n) dikali dengan 100%.

Analisa tanggapan pasien mengenai waktu antrian di

Ruang Administrasi menunjukkan bahwa sekitar 10% tepatnya tiga

orang pasien mengatakan sangat cepat, 73,33% tepatnya 22 orang

pasien mengatakan cepat, dan 16,67% tepatnya lima orang pasien

mengatakan cukup cepat. Pelayanan Administrasi di Puskesmas

Batua tidak berbelit-belit, pasien cukup membawa kartu berobat

Puskesmas Batua, kartu ASKES, ASKESKIN lalu menyetor di loket

kartu selanjutnya di stempel tanggal oleh petugas kesehatan dan

setelah itu pasien menunggu antrian di loket (ruang tunggu) untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan selanjutnya dari petugas.

Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor

mengenai waktu antrian di ruang administrasi. Analisis ini dilakukan

dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor

(∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30.

Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,93

yang menunjukkan kategori cukup cepat.

 Lama berada di Ruang Periksa

Kajian ke tiga pada Reliability (keandalan) di Puskesmas

Batua adalah mengenai lama berada di ruang periksa. Untuk

mengukur seberapa cepat petugas, perawat dan dokter dalam

67
 memberikan pelayanan di ruang periksa, maka pada kuesioner

disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden, diperoleh

distribusi jawaban yang disajikan pada tabel berikut :

Tabel 17
Tanggapan Pasien Mengenai Lama Waktu Berada di Ruang Periksa
Tanggapan Skor (x) F F.X %
Sangat cepat (1-5 menit) 5 7 35 23,33%
Cepat (6-10 menit) 4 16 64 53,33%
Cukup Cepat (11-15 menit) 3 5 15 16,67%
Lambat (16-20 menit) 2 1 2 3,33%
Sangat Lambat (21-25 menit) 1 1 1 3,33%
Jumlah (n) 30 117 100%
Rata – rata skor = ∑F.X = 117 = 3,9
N 30
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011

Dari tabel 17 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi)

diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,

sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan

jumlah (n) dikali dengan 100%.

Analisa tanggapan pasien mengenai lama waktu berada di

ruang periksa menunjukkan bahwa sekitar 53, 33% cepat, menurut

beberapa pasien setelah pasien memasuki ruang periksa, dokter

langsung menanyakan apa keluhan yang dirasakan pasien. 23,33%

atau tujuh orang pasien mengatakan sangat cepat, tidak seperti di

dokter praktek yang diperiksa secara keseluruhan, di Puskesmas

Batua hanya ditanya apa yang dirasakan selama ini, sakit dibagian

mana, 17% pasien mengatakan cukup cepat, 3,33% atau satu orang

pasien mengatakan sangat lambat.

Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor

lama waktu berada di ruang periksa. Analisis ini dilakukan dengan

menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor (∑F.X)

68
 dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil

analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,9 yang

menunjukkan kategori cukup cepat.

 Tanggapan Mengenai Lama di Ruang Resep

Kajian ke empat pada Reliability (keandalan) di Puskesmas

Batua adalah mengenai lama berada di ruang resep. Untuk

mengukur seberapa cepat petugas dalam memberikan pelayanan di

ruang resep, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan

dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada

tabel berikut :

Tabel 18
Tanggapan Pasien Mengenai Lama Waktu di Ruang Resep
Tanggapan Skor (x) F F.X %
Sangat cepat (1-5 menit) 5 5 25 16,67%
Cepat (6-10 menit) 4 12 48 40%
Cukup Cepat (11-15 menit) 3 5 15 16,67%
Lambat (16-20 menit) 2 6 12 20%
Sangat Lambat (21-25 menit) 1 2 2 6,67%
Jumlah (n) 30 102 100%
Rata – rata skor = ∑F.X = 102 = 3,4
N 30
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011

Dari tabel 18 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi)

diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,

sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan

jumlah (n) dikali dengan 100%.

Analisa tanggapan pasien mengenai lama waktu berada di

ruang resep menunjukkan bahwa sekitar dari 30 pasien yang

menjadi responden sekitar 16,66% atau lima orang pasien

mengatakan sangat cepat,12 pasien (40%) pasien mengatakan

69
 cepat. menurut beberapa pasien setelah pasien memasukkan resep

dari dokter ke bagian obat mereka hanya menunggu sekitar lima

menit obat bisa diambil. Enam pasien (20%) menurut pasien lambat

hal ini dikarenakan petugas dibagian obat hanya tiga orang yang

melayani pasien. Dua pasien atau 6,67% menunjukkan sangat

lambat, menurut pasien semakin banyak pasien di ruang obat, maka

semakin lama kita mengantri.

Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor

lama waktu berada di ruang resep. Analisis ini dilakukan dengan

menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor (∑F.X)

dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil

analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,4 yang

menunjukkan kategori cukup cepat.

 Adapun rekapitulasi tanggapan pasien sebagai responden

mengenai Reliability (keandalan) yaitu :

Tabel 19
Tanggapan Pasien Mengenai Reliability (keandalan) pada Puskesmas
Batua Makassar
Tanggapan Rata-rata Rata-rata
skor Persentase
Tanggapan Pasien Mengenai Perlakuan 3,8 76%
Dokter, Perawat di Puskesmas Batua
Tanggapan Pasien Mengenai Waktu Antrian di 3,93 78,6%
Ruang Administrasi
Tanggapan pasien mengenai lama waktu 3,9 78%
berada di ruang periksa
Tanggapan Pasien Mengenai Lama Waktu di 3,4 68%
Ruang Resep
Rata-rata skor dan rata-rata persentase 3,76 75,15%
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011

70
 Jadi tanggapan pasien mengenai perlakuan dokter,

perawat di Puskesmas Batua menunjukkan persentase 76% berada

di peringkat 2 (61% - 80%) itu berarti tergolong adil, tanggapan

pasien mengenai waktu antrian di ruang administrasi Puskesmas

Batua menunjukkan persentase 78,6% itu berarti tergolong cepat

karena berada di peringkat 2 (61% - 80%), tanggapan pasien

mengenai lama waktu berada di ruang periksa 78% itu berarti

tergolong cepat karena berada di peringkat 2 (61% – 80%),

tanggapan pasien mengenai lama waktu di ruang resep 40% berada

di peringkat 2 (61% - 80%) itu berarti Cepat. Sehingga jika

diakumulasikan secara keseluruhannya maka jumlahnya

menunjukkan persentase sebesar 75,15%, dan tergolong

memuaskan.

3. Tanggapan Mengenai Responsiveness (Daya Tanggap)

Responsiveness menyangkut kemauan atau kesiapan para

pegawai untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh

pelanggan. Untuk megetahui Kinerja Puskesmas Batua dari

Responsiveness (Daya Tanggap) maka diukur dari :

 Pemberian bantuan kepada pasien
 Penjelasan tentang prosedur pengobatan

 Tanggapan Mengenai Petugas dan Perawat

Memberikan Bantuan Kepada Pasien Walaupun Tidak
diminta.

Kajian pertama pada Responsiveness (Daya Tanggap) di

Puskemas Batua adalah mengenai pemberian bantuan kepada

71
 pasien. Untuk mengukur daya tanggap petugas dalam memberikan

bantuan kepada pasien, maka pada kuesioner disajikan satu

pertanyaan dan dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban

yang disajikan pada tabel berikut :

Tabel 20
Tanggapan Pasien Mengenai Petugas dan Perawat Memberikan
Bantuan Walaupun Tidak Diminta
Tanggapan Skor (x) F F.X %
SeLalu 5 5 25 16,67%
Sering 4 21 84 70%
Jarang 3 4 12 13,33%
Sangat jarang 2 0 0 0%
Tidak pernah 1 0 0 0%
Jumlah (n) 30 121 100%
Rata – rata skor = ∑F.X = 121 = 4,03
N 30
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011

Dari tabel 20 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi)

diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,

sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan

jumlah (n) dikali dengan 100%.

Analisa tanggapan pasien mengenai petugas dan perawat

selalu memberikan bantuan walaupun tidak diminta berdasarkan

tabel 20 di atas menunjukkan bahwa 70% atau 21 pasien

mengatakan sering. Beberapa pasien mengatakan ketika pertama

kali datang, saya tidak tahu bagaimana prosedur pengobatan di

Puskesmas Batua, untungnya perawat memberitahu saya prosedur

pengobatan. Lima pasien (16,67%) menurut pasien(Lansia) selalu.

Menurut pasien Lansia mereka sangat terbantu dari awal hingga

akhir pengobatan. Disediakan ruangan khusus untuk pasien Lansia,

mereka hanya datang duduk dan diperiksa oleh dokter. yang

72
 mengurus Administrasi sampai Pengambilan Obat perawat, empat

orang pasien atau 13,33% pasien mengatakan jarang.

Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor

mengenai petugas dan perawat selalu memberikan bantuan kepada

pasien walaupun tidak diminta. Analisis ini dilakukan dengan

menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor (∑F.X)

dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil

analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata skor adalah 4,03 yang

menunjukkan kategori baik dalam hal ini petugas sangat tanggap

terhadap pasien yang membutuhkan pertolongan.

 Tanggapan mengenai perawat memberikan penjelasan tentang

prosedur pengobatan.

Kajian ke dua pada Responsiveness (daya tanggap) di

Puskesmas Batua adalah mengenai pemberian penjelasan

prosedur pengobatan, maka pada kuesioner disajikan satu

pertanyaan dan dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban

yang disajikan pada tabel beriku ini :

Tabel 21
Tanggapan Pasien Mengenai Perawat Memberikan Penjelasan
Tentang Prosedur Pengobatan.

Tanggapan Skor (x) F F.X %

Sangat jelas 5 0 0 0%
Jelas 4 23 94 76,67%
Cukup jelas 3 4 12 13,33%
Kurang jelas 2 2 4 6,67%
Sangat tidak jelas 1 1 1 3,33%
Jumlah (n) 30 111 100%
Rata – rata skor = ∑F.X = 111 = 3,7
N 30
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
73
 Dari tabel 21 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi)

diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,

sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan

jumlah (n) dikali dengan 100%.

Analisa tanggapan pasien mengenai perawat memberikan

penjelasan tentang prosedur pengobatan sudah jelas berdasarkan

tabel 21 di atas menunjukkan bahwa sekitar 76,67% menurut pasien

selaku responden atau 23 pasien mengatakan bahwa penjelasan

yang diberikan sudah jelas, pasien mengatakan bahwa ketika

pertama kali berobat di puskesmas ini saya tidak tahu prosedur

pengobatan, namun petugas langsung menunjukkan tempat apa

saja 7yang harus saya masuki untuk mendapatkan pelayanan

kesehatan tersebut. 6,67% atau dua pasien mengatakan kurang

jelas dan 3,33% atau satu orang pasien mengatakan sangat tidak

jelas .

Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor

mengenai perawat menjelaskan prosedur pengobatan. Analisis ini

dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi

dengan skor (∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu

sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata

skor adalah 3,7 yang menunjukkan kategori cukup jelas, pasien

yang baru datang selalu diberi penjelasan mengenai prosedur

pengobatan oleh petugas di Puskesmas Batua Makassar.

74
 Adapun Rekapitulasi Tanggapan Pasien Sebagai Responden
Mengenai Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu :

Tabel 22
Tanggapan Pasien Mengenai Responsiveness (Daya Tanggap) pada
Puskesmas Batua Makassar

Tanggapan Rata-rata Persentase

Skor
Tanggapan pasien mengenai petugas dan 4,03 80,6%
perawat selalu memberikan bantuan
walaupun tidak diminta
Tanggapan Pasien Mengenai perawat 3,7 74%
memberikan penjelasan tentang prosedur
pengobatan denga jelas
Rata-rata skor dan rata-rata persentase 3,87 77,3%
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011

Jadi tanggapan pasien mengenai petugas dan perawat

selalu memberikan bantuan walaupun tidak diminta menunjukkan

persentase 80,6% jika dilihat dari kategori tingkat pengukuran

berada pada peringkat 2 (61% - 80%) tergolong membantu pasien,

tanggapan pasien mengenai perawat memberikan penjelasan

tentang prosedur pengobatan dengan jelas menunjukkan

persentase 74% dan berada pada peringkat 2 (61% - 80%)

tergolong jelas. Dan jika tanggapan pasien di atas diakumulasikan

maka menunjukkan persentase sebesar 77,3%, itu berarti sudah

tergolong memuaskan.

4. Tanggapan Mengenai Assurance (Jaminan)

Assurance berhubungan dengan pengetahuan dan keramahan

pegawai serta kemampuan untuk melaksanakan tugas secara

spontan yang dapat menunjang kinerja yang baik sehingga

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan (bebas dari

75
 keragu-raguan), untuk megetahui Kinerja Puskesmas Batua dari segi

Assurance (jaminan) maka diukur dari :

 Rasa aman pasien pada dokter saat melakukan tindakan

medis
 Petugas teliti dalam memberikan obat kepada pasien
 Petugas Menjelaskan Cara Mengkonsumsi obat – obatan
Dengan Jelas

 Tanggapan Tentang Rasa Aman Saat Dokter Melakukan

Tindakan Medis

Kajian pertama pada Assurance (jaminan) di Puskesmas

Batua adalah mengenai rasa aman pasien pada dokter saat

melakukan tindakan medis. Untuk mengukur seberapa aman

pasien saat dokter melakukan tindakan medis, maka pada

kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden,

diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada tabel berikut :

Tabel 23
Tanggapan Pasien Tentang Rasa Aman saat dokter melakukan tindakan
medis

Tanggapan Skor (x) F F.X %

Sangat aman 5 0 0 0%
Aman 4 28 112 93,33%
Cukup aman 3 0 0 0%
Kurang aman 2 2 4 6,67%
Sangat tidak aman 1 0 0 0%
Jumlah (n) 30 116 100%
Rata – rata skor = ∑F.X = 116 = 3,87
N 30
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011

76
 Dari tabel 23 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi)

diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,

sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan

jumlah (n) dikali dengan 100%.

Analisa tanggapan pasien mengenai rasa aman saat

dokter melakukan tindakan medis. Berdasarkan tabel 23 di atas

menunjukkan bahwa 28 pasien atau sekitar 93,33% menurut pasien

selaku responden merasa aman karena mereka percaya bahwa

dokter mampu memeriksa dan mendiagnosa penyakit pasien

dengan benar, selama pasien berobat di Puskesmas Batua belum

pernah dokter salah mendiagnosa penyakit mereka, dan dua orang

pasien atau 6,67% yang mengatakan sangat tidak aman.

Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor

mengenai rasa aman saat dokter melakukan tindakan medis.

Analisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian

frekuensi dengan skor (∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban

responden yaitu sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan bahwa

nilai rata – rata skor adalah 3,87 yang menunjukkan kategori cukup

aman.

 Tanggapan tentang Petugas Teliti dalam Memberikan Obat

kepada Pasien

Kajian ke dua pada Assurance (jaminan) di Puskesmas

Batua adalah mengenai ketelitian petugas dalam memberikan obat

kepada pasien. Untuk mengukur tingkat ketelitian patugas dalam

77
 memberikan oba kepada pasien, maka pada kuesioner disajikan

satu pertanyaan dan dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban

yang disajikan pada tabel berikut ini :

Tabel 24
Tanggapan tentang Petugas Teliti dalam Memberikan Obat kepada
Pasien
Tanggapan Skor (x) F F.X %
Sangat teliti 5 0 0 0%
Teliti 4 28 112 93,33%
Cukup teliti 3 0 0 0%
Kurang teliti 2 2 4 6,67%
Sangat tidak 1 0 0 0%
teliti
Jumlah (n) 30 116 100%
Rata – rata skor = ∑F.X = 116 = 3,87
N 30
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011

Dari tabel 24 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi)

diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,

sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan

jumlah (n) dikali dengan 100%.

Analisa tanggapan pasien mengenai petugas teliti dalam

memberikan obat kepada pasien. Berdasarkan tabel 24 di atas

menunjukkan bahwa sekitar 93,33% atau 28 pasien selaku

responden mengatakan bahwa petugas teliti dalam memberikan

obat kepada pasien, petugas tidak pernah salah dalam memberikan

obat dan pasien juga tidak pernah mengeluh salah obat ataupun

keracunan obat, 6,67% tepatnya dua orang mengatakan kurang

teliti.

Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor

mengenai ketelitian petugas dalam memberikan obat kepada

78
 pasien. Analisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah hasil

perkalian frekuensi dengan skor (∑F.X) dibagi dengan jumlah

jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan

bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,87 yang menunjukkan kategori

cukup teliti.

 Tanggapan tentang petugas menjelaskan cara menggunakan

atau mengkonsumsi obat – obatan dengan jelas

Kajian ke tiga pada Assurance (jaminan) di Puskesmas

Batua adalah mengenai petugas menjelaskan cara menggunakan

atau mengkonsumsi obat-obatan dengan jelas. Dan untuk mengukur

hal tersebut, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan

dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada

tabel berikut :

Tabel 25
Tanggapan Pasien Tentang Petugas Menjelaskan Cara
Mengkonsumsi obat – obatan Dengan Jelas

Tanggapan Skor (x) F F.X %

Sangat jelas 5 0 0 0%
Jelas 4 26 104 86,67%
Cukup jelas 3 0 0 0%
Kurang jelas 2 4 8 13,33%
Sangat tidak jelas 1 0 0 0%
Jumlah (n) 30 112 100%
Rata – rata skor = ∑F.X = 112 = 3,73
N 30
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011

Dari tabel 25 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi)

diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,

79
 sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan

jumlah (n) dikali dengan 100%.

Analisa tanggapan pasien mengenai petugas menjelaskan

cara mengkonsumsi obat-obatan dengan jelas. Berdasarkan tabel

25 di atas menunjukkan bahwa 26 pasien atau sekitar 86,67%

menurut pasien selaku responden penjelasan yang diberikan oleh

petugas jelas dan dapat dimengerti oleh pasien, 13,33% atau empat

pasien mengatakan kurang jelas.

Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor

mengenai mengenai petugas menjelaskan cara menggunakan atau

mengkonsumsi obat-obatan dengan jelas.. Analisis ini dilakukan

dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor

(∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30.

Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,73

yang menunjukkan kategori cukup jelas.

 Adapun rakapitulasi tanggapan pasien sebagai responden

mengenai Assurance (jaminan)

Tabel 26
Tanggapan Pasien Mengenai Assurance (Jaminan) pada Puskesmas
Batua Makassar
Tanggapan Rata-rata Persentase
Skor
Rasa Aman saat dokter melakukan tindakan 3,87 77,4%
medis
Tanggapan Pasien tentang petugas teliti 3,87 77,4%
dalam memberikan obat kepada pasien
TanggapanPasienTentangPetugas 3,73 74,6%
Menjelaskan Cara Mengkonsumsi obat –
obatan Dengan Jelas
Rata-rata skor dan rata-rata persentase 3,82 76,47%
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
80
 Jadi tanggapan pasien tentang rasa aman saat dokter

melakukan tindakan medis menunjukkan persentase 77,4% dan

berada pada peringkat 2 (61% - 80%) berarti tergolong memuaskan,

tanggapan pasien tentang petugas sangat teliti dalam memberikan

obat kepada pasien menunjukkan persentase 77,4% dan tergolong

teliti, tanggapan pasien tentang petugas menjelaskan cara

mengkonsumsi obat – obatan dengan jelas menunjukkan

persentase 74,6% itu tergolong jelas. Dan jika tanggapan pasien di

atas diakumulasikan maka menunjukkan persentase sebesar

76,47%, itu berarti sudah tergolong memuaskan.

5. Tanggapan Mengenai Emphaty (Empati)

Emphaty menyangkut pemberian pelayanan yang baik kepada

pelanggan dalam hal ini keramahan, sopan santun, dan kesabaran

dalam memberikan pelayanan. Dalam mengukur kinerja pelayanan di

Puskesmas Batua Makassar dari segi Emphaty diukur dari :

 Sikap sabar petugas dalam memberikan pelayanan

 Petugas bertutur kata yang sopan.

 Tanggapan tentang petugas mempunyai sikap sabar pada

saat memberikan pelayanan kesehatan kepada anda

Kajian pertama pada Emphaty (Empati) di Puskesmas

Batua adalah mengenai sikap sabar petugas dalam memberikan

pelayanan. Untuk mengukur tingkat kesabaran petugas, maka pada

kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden,

diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada tabel berikut :

81
 Tabel 27
Tanggapan Pasien Terhadap Petugas Mempunyai Sikap Sabar Pada
Saat Memberikan Pelayanan Kesehatan Kepada Anda

Tanggapan Skor (x) F F.X %

Sangat sabar 5 0 0 0%
Sabar 4 28 112 93,33%
Cukup sabar 3 0 0 0%
Kurang sabar 2 2 4 6,67%
Sangat tidak 1 0 0 0%
sabar
Jumlah (n) 30 116 100%
Rata – rata skor = ∑F.X = 116 = 3,87
N 30
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011

Dari tabel 27 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi)

diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,

sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan

jumlah (n) dikali dengan 100%.

Analisa tanggapan pasien mengenai petugas mempunyai

sikap sabar pada saat memberikan pelayanan kesehatan pada

anda. Berdasarkan tabel 26 di atas menunjukkan bahwa sekitar

93,33% atau 28 pasien selaku responden mengatakan petugas

sabar dalam melayani pasien, 6,67% pasien mengatakan petugas

kesehatan kurang sabar saat memberikan pelayanan kesehatan.

Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor

mengenai sikap sabar petugas saat memberikan pelayanan

kesehatan. Analisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah hasil

perkalian frekuensi dengan skor (∑F.X) dibagi dengan jumlah

jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan

82
 bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,87 yang menunjukkan kategori

cukup sabar.
 Tanggapan Mengenai Petugas Bertutur Kata yang Sopan

Kajian ke dua pada Emphaty (Empati) di Puskesmas Batua

adalah mengenai petugas bertutur kata yang sopan. Untuk

mengetahui seberapa sopan petugas kepada pasien, maka pada

kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden,

diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada tabel berikut :

Tabel 28
Tanggapan Pasien Tentang Petugas Bertutur Kata Yang Sopan
Tanggapan Skor (x) F F.X %
Sangat sopan 5 0 0 0%
Sopan 4 29 116 96,67%
Cukup sopan 3 0 0 0%
Kurang sopan 2 1 2 3,33%
Sangat tidak sopan 1 0 0 0%
Jumlah (n) 30 118 100%
Rata – rata skor = ∑F.X = 118 = 3,93
N 30
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011

Dari tabel 28 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi)

diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,

sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan

jumlah (n) dikali dengan 100%.

Analisa tanggapan pasien mengenai petugas bertutur kata

yang sopan. Berdasarkan tabel 28 di atas menunjukkan bahwa

petugas sopan dalam bertutur kata dilihat dari 96,67% atau 29

pasien yang mengatakan sopan, menurut beberapa pasien pada

saat mengisi kuesioner mengatakan selama saya berobat di

Puskesmas Batua saya tidak pernah mendapati petugas kesehatan

83
 yang berkata kasar atau tidak sopan mereka selalu melayani saya

dengan tutur kata yang sopan ramah dan penuh senyuman, 3,33%

pasien tepatnya satu orang mengatakan kurang sopan.

Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor

mengenai petugas bertutur kata yang sopan. Analisis ini dilakukan

dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor

(∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30.

Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,93

yang menunjukkan kategori cukup sopan.

 Adapun rakapitulasi tanggapan pasien sebagai responden

mengenai Empathy

Tabel 29
Tanggapan Pasien Mengenai Empati (Empathy) pada Puskesmas Batua
Makassar

Tanggapan Rata-rata Persentase

persentase
Tanggapan Pasien Terhadap Petugas 3,87 77,4%
Mempunyai Sikap Sabar Pada Saat
Memberikan Pelayanan Kesehatan Kepada
Anda
Tanggapan Pasien Tentang Petugas 3,93 78,6%
Bertutur Kata Yang Sopan
Rata-rata skor dan rata-rata persentase 3,9 78%
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011

Jadi tanggapan pasien tentang petugas mempunyai sikap

sabar pada saat memberikan pelayanan kesehatan menunjukkan

persentase 77,4% itu berarti tergolong memuaskan, tanggapan

pasien tentang petugas bertutur kata yang sopan menunjukkan

persentase 78,6% itu berarti tergolong memuaskan. Jika tanggapan

84
 pasien di atas diakumulasikan maka menunjukkan persentase

sebesar 78%, berarti tergolong memuaskan.

 Adapun kesimpulan rata-rata (%) dari kelima ukuran dalam kualitas

yaitu sebagai berikut :

Tabel 30
Kesimpulan rata-rata (%) dari kelima ukuran kinerja dari segi kualitas
pelayanan
No Dimensi pelayanan Rata-rata (%) Kategori
1 Tangible (Bukti fisik) 76,2% Memuaskan

2 Reliability (Keandalan) 75,15% Memuaskan

3 Responsiveness (daya tanggap) 77,3% Memuaskan

4 Assurance (Jaminan) 76,47% Memuaskan

5 Emphaty (Empati) 78% Memuaskan

Rata-rata 76,62
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011

Pada tabel di atas menunjukkan kinerja pelayanan Puskesmas Batua dari

segi kualitas pekerjaan sudah berjalan dengan baik, hal ini dapat dilihat dari rata-

rata jawaban responden 76,2% jika dilihat dari kategori penilaian berada pada

urutan ke 2 (61% - 80%) yang berarti memuaskan.

V.2.3. KETEPATAN WAKTU

Dimensi yang ke tiga dalam mengukur Kinerja Pelayanan di

Puskesmas Batua adalah ketepatan waktu. Ketepatan waktu menyangkut

sesuai tidaknya suatu pekerjaan diselesaikan dengan waktu yang telah

direncanakan sebelumnya. Kegiatan di Puskesmas Batua setiap harinya

memberikan pelayan kesehatan kepada masyarakat oleh sebab itu dituntut

85
disiplin yang tinggi dari petugas kesehatan agar semua masyarakat boleh

mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Batua.

Jam kerja di Puskesmas Batua Makassar dimulai pukul 08.00 Wita

dan berakhir pukul 12.00 Wita. Jika pasien banyak maka biasnya

pelayanan kesehatan berakhir pukul 15.00 Wita. Pegawai 9dokter dan

perawat) selalu datang tepat waktu. Selama penulis meneliti di Puskesmas

Batua pelayanan kesehatan selalu dimulai tepat waktu yaitu pukul 08.00

Wita.

Dapat juga kita lihat pada dimensi kuantitas, dari beberapa

kegiatan dan program kerja yang telah dibuat oleh tiap-tiap bagian di poli

umum, poli gigi, poli KIA, dan bagian farmasi (obat) semua terlaksana

dengan baik dan dari segi waktu terlaksana sesuai dengan waktu/jadwal

yang sudah ditetapkan sebelumnya., terlihat dari pencapaian yang

mencapai 100% dari target yang telah ditentukan sebelumnya.

Adapu dari dimensi kualitas, yaitu waktu antrian di ruang

administrasi dari hsil penelitian terlihat cukup cepat, ketika pasien berada di

ruang periksa, pasien langsung ditangani oleh dokter, juga ketika pasien

berada di ruang resep, pasien langsung dilayani oleh petugas yang

bertugas memberikan obat kepada pasien.

Jumlah petugas pelayanan kesehatan di puskesmas Batua

memang sedikit, namun mereka dapat menyelesaikan tugas dan pekerjaan

mereka tepat waktu.

86
 BAB VI

PENUTUP

VI.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas pada bab

sebelumnya, maka dapat di tarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Kuantitas

Kinerja pelayanan Puskesmas Batua dari segi kuantitas sudah

bagus dimana program kerja dan kegiatan semuanya dapat terealisasi

dengan baik, bahkan ada dua kegiatan yang pencapaiannya melebihi

target yang direncanakan yaitu, pemeriksaan ibu hamil dan K4.

2. Kualitas pekerjaan

Tangible (bukti Fisik), menurut pasien memuaskan dilihat dari

kebersihan, ketersediaan peralatan medis, dan ketersediaan obat,

Reliability (keandalan), menurut pasien memuaskan dilihat dari perlakuan

dokter, perawat di Puskesmas Batua, waktu antrian di ruang administrasi,

lama waktu berada di ruang periksa, dan lama waktu di ruang resep,

Responsiveness, menurut pasien memuaskan dilihat dari petugas dan

perawat selalu memberikan bantuan walaupun tidak diminta, perawat

memberikan penjelasan tentang prosedur pengobatan dengan jelas.,

Assurance, menurut pasien sangat memuaskan dilihat dari rasa aman

saat dokter melakukan tindakan medis, petugas teliti dalam memberikan

obat kepada pasien, petugas menjelaskan cara mengkonsumsi obat-

87
 obatan dengan jelas., Emphaty, menurut pasien sangat memuaskan

dilihat dari sikap sabar petugas saat memberikan pelayanan kesehatan,

petugas bertutur kata yang sopan.

3. Ketepatan waktu

Dari segi ketepatan waktu juga sudah bagus, dilihat dari disiplin

pegawai yang datang tepat pada waktunya sehingga mereka dapat

menyelesaiakan pekerjaan tepat pada waktunya. Adapun program kerja di

Puskesmas Batua dapat terealisasikan tepat waktu dikarenakan tingginya

disiplin pegawai.

VI.2. Saran

Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan maka, peneliti

menyarankan kepada Puskesmas Batua untuk lebih meningkatkan kinerja

pelayanan, dengan menambah pegawai kesehatan agar kedepannya bisa

lebih cepat lagi dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Pemberian

bantuan kepada pasien jangan hanya difokuskan pada pasien Lansia,

namun harus merata terhadap semua usia, siapa saja yang membutuhkan

bantuan, kebersihan harus tetap dijaga, agar pasien tetap nyaman berobat

di Puskesmas Batua.

88