Actividad de aprendizaje 4 Evidencia 4: Informe “Actividad de Investigación”

• Seleccione un tema sobre el cual desee realizar una investigación.

Pedidos devueltos por parte de los trasportadores y de los clientes.

• Esboce una idea que responda a una problemática de la gestión logística; puede
ser un proceso o subproceso, o relacionada con los actores de la cadena de
suministro. Recuerde que la cadena de abastecimiento tiene tres componentes
principales en cuanto al proceso:

Para todas las empresas es de vital importancia garantizar las estregas de sus pedidos, ya
que esto hace que los clientes estén mas satisfechos con la atención recibida. Pero esta no
es la única razón por la cual las empresas se ve interesadas en cumplir con sus pedidos,
cada pedido no entregado y devuelto a centros lógicos o plantas de fabricación representa
perdidas para la compañía ya que se ha invertido tiempo y recursos para el alistamiento,
cargue y distribución de la mercancía. También el sacar producto de las bodegas sin que
llegue a su destino, lo expone a averías o si es el caso que perder cadenas de frio, O
simplemente dañarse por el trajín de las demás entregas. En conclusión, sacar producto a
pasear no es conveniente para ninguna empresa.

• Planteé el problema que se está presentando y conclúyalo con una pregunta

problematizadora.

En Bogotá hay un promedio de ocho mil tiendas de barrio y un poco mas de quinientos
almacenes de cadena, estas cifras van aumentado año tras año. Para algunas empresas
que no han tenido en cuenta el crecimiento en cuanto a la cantidad de sus clientes se está
convirtiendo en un problema, ya que rutas en las cuales se atendían en promedio 40
clientes, ahora son hasta sesenta o más. Debido a esto y otros factores que aún se
desconocen la cantidad de pedidos devueltos a las empresas esta en incremento.
¿Por qué se está presentando un incremento en la devolución de pedidos?

• Defina las posibles hipótesis que se comprobarán en el desarrollo de la

investigación (máximo dos).

La economía de país y el incremento del IVA hacen que los consumidores se abstengan de
comprar productos que no consideran necesarios, esto hace que las ventas de los negocios
bajen y por ende en muchas ocasiones el tendero se ve obligado a devolver pedidos por
falta de dinero para cancelarlos.

El nivel de clientes a crecido y así se a incrementado la cantidad de clientes que un

transportador debe atender en su ruta.

• Indique una técnica de recolección de datos y elabore un instrumento que le permita

recoger la información.

La técnica escogida será la encuesta.

El instrumento es cuestionario de encuestas.
• Teniendo en cuenta las medidas de tendencia central y de dispersión determine una
población y una muestra para la investigación.
La población para nuestro estudio es trasportadores de canal TAT y Autoservicios.
La muestra son trasportadores de la empresa Colanta.

• Una vez cuente con la muestra de la población y haciendo uso de las tecnologías
de la información proceda con la aplicación del instrumento para recolectar dicha
información. Si la muestra es muy grande puede aplicar el instrumento en forma
didáctica a un número representativo de elementos no inferior a 20.
FECHA Funza; marzo 27 de 2018
PARA Transportadores

El cliente es el punto más importante dentro de la estrategia de nuestra empresa y base en ello, debemos medir la
forma en que satisfacemos sus necesidades para conocer nuestra posición en un mercado tan competitivo con el
nuestro, y darles solución a nuestras falencias.

Nombre del Agente de Servicio____________________________________________________

Ruta numero_______________

1. ¿De qué lugar realiza más devoluciones?

a. Supermercado ______

b. Tienda de barrio ______

c. Institucional ______

2. ¿Cuál cree usted que es el principal motivo de devolución de nuestro producto en sus clientes TAT?

a. Falta de Dinero___

b. Mal facturado___

c. Por horario (no le dio el tiempo para entregar todos los clientes) ___

d. Estado de la mercancía. (perdida de la cadena de frio o avería)

3. ¿Cuál es el principal motivo de devolución en almacenes de cadena?

a. Fallas mecánicas___

b. Mal facturado___

c. Por horario (no pudo cumplir con la cita asignada) ___

d. Estado de la mercancía. (perdida de la cadena de frio o avería) ___

4. ¿En la actualidad o anteriormente usted ha tenido algún asesoramiento logístico de parte de Colanta?

a. si ___

b. no___

5. Recibo usted buen asesoramiento por parte de coordinadores de ruta y supervisores de distribución en cuanto a los
inconvenientes presentados en el día día?

a. si ___

b. no___
• Después de contar con la información anterior, analícela. Puede hacer uso de medios
informáticos para tabular los resultados de la investigación. Debe graficar la respectiva
información obtenida.
Resultados de la encuesta.
• ¿Qué se comprobó respecto a la(s) hipótesis planteada(s)?

 La economía de país y el incremento del IVA hacen que los consumidores se

abstengan de comprar productos que no consideran necesarios, esto hace que las
ventas de los negocios bajen y por ende en muchas ocasiones el tendero se ve
obligado a devolver pedidos por falta de dinero para cancelarlos.

Es una hipótesis acertada, ya que la encuesta realizada arroja que más del por 50% de
los pedidos devueltos son por falta de dinero y en general por que las ventas se en
tiendas y minimercados han bajado sus ventas por la situación económica del país.

 El nivel de clientes a crecido y así se ha incrementado la cantidad de clientes que

un transportador debe atender en su ruta.

La falta de tiempo para garantizar la entrega de todos los pedidos es evidente, de nuevo
esta es una hipótesis se acerca mucho a la realidad. Pero no solo la cantidad de clientes
de un trasportador afecta las entregas hay factores externos que están incrementando las
devoluciones uno de ellos es el tráfico en la ciudad de Bogotá.
Título del trabajo (proyecto).

1. Planteamiento del problema.

Hemos encontrado que los pedidos devueltos están generando gastos innecesarios en la empresa y
causando molestias en los clientes. La cantidad de horas extras en áreas como devoluciones ha ido
en aumento y las averías en la mercancía también ha subido esto debido a estar cargando y
descargando los pedidos que no llegan o devuelven los clientes.

1.1. Descripción del problema.

Estos gastos adicionales están haciendo que las ganancias de la empresa muestren una caída y no
solo esto la buena imagen de la empresa se esta viendo afectada ya que muchos clientes de
almacenes de cadena se han quedado esperando pedidos y no se les a cumplido ya que los
trasportadores están tan llenos de clientes que simplemente no llegan a las citas asignadas.

1.2. Formulación del problema.

Son varios los factores que están afectando el cumplimiento de las entregas diarias, entre estos hay
algunos que no podemos controlar, modificar o mejorar como los es el trafico en una ciudad tan
concurrida como Bogotá, si ha esto se le suma que un solo transportador debe entregar en
promedio 75 pedidos en un limite de tiempo de 8 horas, es obvio que en ciertos días por no decir
todos va a presentar devolución total de mas de un pedido y esto afecta económicamente la
empresa y su imagen.

2. Justificación.

La logística tiene la función de garantizar la satisfacción de los clientes y si no se está cumpliendo

esta función se debe revisar en donde esta la falla que impide la entrega de los pedidos, se debe
hallar los motivos que están llevando a esta situación ya que si no se toman medidas podría verse
afectada toda la cadena de abastecimiento y se puede ver afectada la imagen de la empresa ante
los clientes.

Este es un problema que va en aumento y se debe buscar medidas para mitigar los inconvenientes
que están llevando a la devolución de los pedidos de lo contrario podría llevar hasta un cierre de
alguna de las plantas o centros de distribución que no están cumpliendo con su cometido.

3. Delimitaciones de la Investigación

Este estudio se realiza en el área de distribución y devoluciones, teniendo en cuenta las empresas
transportadoras que se encargan de repartir los pedidos así podremos evidenciar donde están las
fallas y tomar los correctivos acodes.
3.1 Hipótesis (planteen los supuestos teóricos de base, delimiten claramente las dimensiones o
variables que se abordan y desglosen las correspondientes unidades de medida cuantitativa y
cualitativa

La economía de país y el incremento del IVA hacen que los consumidores se abstengan de comprar
productos que no consideran necesarios, esto hace que las ventas de los negocios bajen y por ende
en muchas ocasiones el tendero se ve obligado a devolver pedidos por falta de dinero para
cancelarlos.

El nivel de clientes a crecido y así se ha incrementado la cantidad de clientes que un transportador

debe atender en su ruta.

3.2 Población y muestra (especifique cual será el universo del estudio, la muestra que se asumirá,
explique brevemente las generalidades metodológicas del diseño de muestras).

La población de este estudio será transportadores de mercancías perecederas, se tomará una

muestra de 20 transportadores de la empresa Colanta los cuales deberán responder varias
preguntas para así recolectar la información necesaria para buscar la solución a este problema.

3.3 Técnicas de investigación (describa las técnicas de investigación que serán utilizadas, los
instrumentos que se emplearan para su desarrollo y los procedimientos que serán llevados a cabo
para su aplicación.

La técnica de investigación será la encuesta, la muestra (20 Transportadores) recibirá un

instrumento (Cuestionario de encuesta) que tendrá 5 preguntas puntuales que nos llevaran a
conocer mas sobre las causas que están llevando a esta situación,

3.4 Análisis de la información (describa las técnicas de análisis de la información, indicando

brevemente los procesos que implican su utilización.

Luego de tener la información se estudiará y se tabulará mediante una herramienta que nos saque
los resultados en porcentajes y nos genere tablas y graficas que ayuden a la identificación del
problema y sea más fácil la compresión de los datos obtenidos.

4. procesamiento de la información (presente los instrumentos utilizados para la recolección de

datos, las técnicas o procedimientos aplicados para el procesamiento de la información y los
resultados acompañados de la información gráfica.

El instrumento utilizado es el Siguiente:

Cuestionario de encuesta
Nombre del Agente de Servicio____________________________________________________

Ruta numero_______________

1. ¿De qué lugar realiza más devoluciones?

a. Supermercado ______

b. Tienda de barrio ______

c. Institucional ______

2. ¿Cuál cree usted que es el principal motivo de devolución de nuestro producto en sus clientes TAT?

a. Falta de Dinero___

b. Mal facturado___

c. Por horario (no le dio el tiempo para entregar todos los clientes) ___

d. Estado de la mercancía. (perdida de la cadena de frio o avería)

3. ¿Cuál es el principal motivo de devolución en almacenes de cadena?

a. Fallas mecánicas___

b. Mal facturado___

c. Por horario (no pudo cumplir con la cita asignada) ___

d. Estado de la mercancía. (perdida de la cadena de frio o avería) ___

4. ¿En la actualidad o anteriormente usted ha tenido algún asesoramiento logístico de parte de Colanta?

a. si ___

b. no___

5. Recibo usted buen asesoramiento por parte de coordinadores de ruta y supervisores de distribución en cuanto a los
inconvenientes presentados en el día día?

a. si ___

b. no___

Resultados de la encuesta.
Analizando los resultados de la encuesta podemos observar que los transportadores se encuentran
sobrecargados de clientes y los clientes están realizando sus pedidos sin medir su capacidad de
liquides, esto los lleva a que al momento de llegar sus pedidos muchas veces no cuenten con el
efectivo para pagar los pedidos que se han realizado. Las ventanas horarias de los almacenes de
cadena no se están cumpliendo.
Mas de la mitad de los transportadores manifiestan no tener capacitaciones ni sentirse
acompañados por los jefes en el cumplimiento de su ruta.
5. conclusiones (resuma los resultados de la investigación e incluya todos los aspectos que
considere relevantes).

Viendo los resultados de la encuesta, se tiene unas rutas con una cantidad de clientes elevada, tanto
que en muchas ocasiones sencillamente el tiempo no da para entregar al 100% los pedidos.

En cuanto a la entrega de pedidos en almacenes de cadena tenemos la misma situación no se

cumplen con las citas pactadas y almacén se ve en la obligación de reprogramar los pedidos para el
siguiente día. Esto no es bueno por que ya para el otro día el transportador deberá llevar los pedidos
de ese día y también entregar el que dejo del día anterior ocasionando que se retrase su trabajo i
convirtiendo esto en un circulo que lo tendrá todos los días atrasado en su trabajo incluso antes de
empezarlo.

Por parte del vendedor TAT es necesario que en el momento que un cliente le haga un pedido le sea
manifestado el valor de este pedido para que él tenga en cuenta y pueda guardar el dinero para así
evitar la devolución o podrían adoptarse medidas como una prefectura en la cual el cliente pueda
consignar el pago de su factura un día antes.

Repartir mejor las zonas es muy importante y tratar de que los transportadores que generalmente
atienden almacenes de cadena solo lleven estos pedidos y algunos clientes institucionales ya que
estos son los que en menor medida presentan devoluciones.

Los transportadores necesitan capacitaciones en cuanto a la manipulación de los productos y trato

con los clientes.

La interacción correcta entre los trasportadores, supervisores y coordinadores es importante, no

hacer sentir que el trasportador esta solo si no ayudar a la distancia a solucionar problemas es
conveniente para la empresa.

Realizar el seguimiento de la mercancía durante su entrega ayudara a preparar las distintas áreas
para las eventualidades que se presenten así podemos minimizar un poco las horas extras generadas
por las devoluciones.

Presentado por:

Cristian Bueno
Diana Quintero
Eddie Jimenez