INSTRUMENTO TIPO CUESTIONARIO

Dimensión Calidad del servicio.

Confiabilidad.
 La empresa realiza formalmente el servicio de acuerdo a lo solicitado por el
cliente
 La empresa presta un servicio correctamente según lo solicitado por el
cliente.
 El servicio prestado por la empresa está libre de reclamos e inconformidad.
 La empresa cumple siempre con exactitud los convenios referentes a las
promesas de sus servicios.

Atributos extras
 Las empresas incorporan elementos adicionales para complementar el
servicio, generando un mayor beneficio al cliente.
 La empresa cuenta con elementos diferenciadores en sus servicios, que
agregan beneficios adicionales al cliente
 La empresa presta servicios de acuerdo a lo solicitado por el cliente y
agrega un mayor beneficio con respecto a lo acordado.
 La empresa diferencia sus servicios a través de beneficios adicionales que
satisfacen al cliente

Empatía
 La empresa ofrece un trato fundamentado en la educación la amabilidad y
la cortesía al cliente.
 El personal de la empresa se esmera por trasmitir al cliente un trato
preferencial haciéndolos sentir que son importantes para la empresa.
 La empresa trasmite al cliente la importancia que representa para ella poder
facilitarle el servicio.
Tangibles
 La empresa proyecta una imagen de calidad superior a través de sus
instalaciones y equipos utilizados en el servicio.
 La empresa cuenta con los equipos y herramientas adecuados para realizar
servicio.
 Las instalaciones de la empresa son las adecuadas y se encuentran en
excelentes condiciones para prestar el servicio.
 La percepción de la empresa, sus instalaciones, sus equipos, y el personal
reflejan una buena imagen de excelencia y calidad.

Seguridad
 El personal administrativo le brinda confianza a los clientes.
 El personal que realiza el servicio brinda confianza a los clientes.
 El personal que realiza las actividades de servicio se encuentra capacitado
para ejecutarlas.
 La empresa es reconocida como líder en el área donde presta servicios.
 La empresa utiliza los conocimientos adecuados para ejecutar los servicios

Dimensión Innovación.
Innovación en el Proceso
 La empresa realiza mejoras constantes en las instalaciones para prestar un
mejor servicio.
 La empresa está pendiente de incorporar las mejores prácticas productivas
para prestar sus servicios.
 La empresa introduce tecnología frecuentemente que la ayuda a mejorar
sus actividades.
 La empresa se encuentra en la búsqueda constante de poder realizar sus
procesos de una mejor manera.
 La empresa busca introducir nuevas herramientas en sus actividades que la
ayuden a mejorar la manera como presta el servicio.
Innovación en el Servicio.
 La empresa ha realiza alguna mejora o implantado algún nuevo elemento
en el servicio que presta.
 La empresa desarrolla frecuentemente nuevas alternativas de servicios
para satisfacer los requerimientos de los clientes
 La empresa crea habitualmente nuevos servicios que satisfacen las
expectativas de los clientes.
 La empresa proporciona a los clientes nuevas y variadas alternativas de
servicios que cubren las expectativas de los clientes.
 La empresa busca implementar alternativas diferentes para sus servicios.

Innovación ecoamigable.
 La empresa considera la implementación de tecnología para la
preservación y cuidado del medio ambiente.
 La empresa utiliza la tecnología adecuada para optimizar el cuidado del
medio ambiente.
 La empresa considera importante mejorar sus actividades para ayudar al
medio ambiente.
 La empresa utiliza productos y herramientas amigables con el medio
ambiente.
 La empresa cuenta con sistemas en sus procesos que ayudan a preservar
el medio ambiente.

Dimensión Satisfacción al cliente.

Tiempo de Respuesta.
 La empresa cuenta con la cantidad de personal adecuado para atender los
requerimientos de los clientes.
 La empresa realiza el servicio en el plazo acordado.
 El personal encargado a tiende de inmediato la solicitud del cliente
Expectativas y necesidades.
 La empresa provee variedad en los servicios y productos que el cliente
requiere.
 La empresa ofrece un mejor y variado servicio en relación a sus
competidores.
 La empresa logra ofrecer un servicio en mejores condiciones que la de sus
competidores.
 La empresa ofrece variedad de servicios y productos que satisfacen las
expectativas de los clientes
 Las empresas adaptan sus servicios y productos a las necesidades de sus
clientes.

Manejo de quejas.
 La empresa cuenta con algún método que permite solucionar los problemas
y quejas emitidas por los clientes.
 La empresa cuenta con mecanismos que permitan obtener información
sobre los servicios a través de las quejas de los clientes para luego
mejorarlos.
 La empresa escucha a sus clientes y toma en cuenta todas sus
indicaciones para poner en prácticas todas las recomendaciones de mejora.
 La empresa acepta las quejas y reclamos sin ofenderse y lo ve como
oportunidad de mejorar sus servicios y procesos.

Dimensión Estrategias de precios

Precio.
 La empresa ofrece un menor precio que sus competidores
 La empresa basa su fijación de precio tomando en consideración lo que el
cliente percibe en su satisfacción; buen ambiente, estatus, buena
conversación, entre otros.
 La empresa basa su fijación de precio tomando en consideración los gastos
incurrido más una tasa razonable de ganancia.
 La empresa basa su fijación de precio tomando en cuenta la referencia del
mercado y de productos similares propuestos por sus competidores.
Promociones.
 La empresa cuenta con algún método para comunicar a los clientes las
bondades de sus productos y servicios
 La empresa cuenta con alguna estrategia que le ayude a promocionar sus
servicios.
 La empresa utiliza algún medio de comunicación; radio prensa, o redes
sociales para comunicar los beneficios de sus productos a los clientes.
 La empresa cuenta con medios externos para proporcionar información
acerca de sus productos y servicios.

Términos de Pagos.
 La empresa utiliza medios diversos para recibir los pagos de los clientes.
 La empresa cuenta con alternativas no convencionales para aceptar los
pagos de los clientes como algún plan especial o pago vía internet.
 La empresa cuenta con herramientas que proporciona a los clientes
términos de pagos diferentes.
 La empresa acepta para efecto de la venta de su servicio el uso de tarjetas
de crédito débito o cheque.