PLATEAMIENTO

OPERACIONAL
1. TÉCNICAS

Al siguiente trabajo de investigación se han aplicado diversas técnicas de

investigación para poder contar con la información necesaria para el desarrollo
de este estudio.

a) Observación
b) Encuesta
c) Entrevista

2. INSTRUMENTOS

Son la encuesta y el documento de registro de la entrevista ambos elaborados

única y específicamente para este trabajo de investigación.

3. CAMPO DE VERIFICACIÓN

3.1 Delimitación espacial

El presente trabajo se realizara en el ámbito de la ciudad de Arequipa, más

específicamente en el centro histórico de la ciudad de Arequipa, donde se
ubican los principales museos, y los atractivos culturales más visitados de la
provincia.
4. UNIDADES DE ESTUDIO

Las unidades de estudio para esta investigación están determinadas por

A. VISITANTES DE LOS MUSEOS DE LA CIUDAD DE AREQUIPA

a) UNIVERSO
Conformado por visitantes nacionales y extranjeros sin límites de edad que
visitaron los museos de la ciudad de Arequipa.
El INC. Y la Gerencia Regional De Comercio Exterior y Turismo informaron
que el año pasado se recibieron en los museos de la ciudad de Arequipa a
198,876 visitantes entre nacionales y extranjeros, es decir se trata de un
universo ilimitado

b) MUESTRA
 Puntos de muestreo
o Principales museos del Centro Histórico de Arequipa como:
Monasterio Santa Catalina, Museo Santuarios Andinos, Museo De
La Catedral, Museo De Santa Teresa.

 Tipo de muestreo: probabilístico

 Tamaño de muestra de turistas:

Utilizando el criterio de margen de confianza de 95.5%, con margen de

error del 5% sobre los turistas que visitaron los museos de Arequipa
durante el mes de junio del 2014 que equivalen a 16,573 visitantes
 16573 x 400
n= 16573 +399

6629200
n= 16972

n= 390.59
 CAPÍTULO III

I. RESULTADOS

1. PRIMERA VARIABLE

1) En el Hotel Ensueños, ¿le parece que las instalaciones del

departamento de recepción, tienen una buena presentación?

CUADRO N° 1

F %
Completamente de acuerdo 116 55.77
En la mayoría de veces 87 41.83
No cuento con una opinión 2 0.96
Pocas veces 3 1.44
Nunca 0 0.00
Total 208 100.00

Fuente: Elaboración propia

GRÁFICO N°1

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:

Al 55.77% de los encuestados en el hotel ensueño les parece que las

instalaciones del departamento de recepción, tienen una buena
presentación.
2) ¿El personal del departamento de recepción tiene una apariencia
pulcra?

CUADRO N° 2

Frecuencia %
Completamente de acuerdo 114 54.81
En la mayoría de veces 81 38.94
No cuento con una opinión 8 3.85
Pocas veces 3 1.44
Nunca 2 0.96
Total 208 100.00

Fuente: Elaboración propia

GRÁFICO N° 2

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:
Al 54.81% de los encuestados en el hotel ensueño afirma que el personal
del departamento de recepción tiene una apariencia pulcra, mientras que
el 38.94% indica que tienen esta opinión la mayoría de veces por lo tanto
se puede deducir que el personal no siempre se encuentra en las mejores
condiciones a la vista de los clientes.
3) Al ingresar al Hotel, ¿reconoce fácilmente el área de recepción?

CUADRO N° 3

Frecuencia %
Completamente de acuerdo 127 61.06
En la mayoría de veces 72 34.62
No cuento con una opinión 0 0.00
Pocas veces 8 3.85
Nunca 1 0.48
Total 208 100.00

Fuente: Elaboración propia

GRÁFICO N° 3

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:

El 61.06% indica que al ingresar al hotel reconoce fácilmente el área de

recepción, de lo cual deducimos que el área de recepción tiene una buena
ubicación en el hotel para comodidad del cliente.
 4) A su llegada a la recepción del Hotel, ¿los empleados le atienden con
cortesía?

CUADRO N° 4

Frecuencia %
Completamente de acuerdo 54 25.96
En la mayoría de veces 109 52.40
No cuento con una opinión 0 0.00
Pocas veces 44 21.15
Nunca 1 0.48
Total 208 100.00

Fuente: Elaboración propia

GRÁFICO N° 4

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:
El 52.40% afirma que la mayoría de veces en su llegada a la recepción del
hotel los colaboradores le atendieron con cortesía, mientras que el 25.96%
afirma que esto ocurre siempre, pero un 21.15% indica que muy pocas veces
el tarto es cortes, esto significa que en muchas ocasiones el personal no ha
tratado de manera adecuada a los huéspedes.

5) Cuando realiza su registro en recepción, ¿se le solicita a usted, toda

la información que se requiere para su estancia y salida?
 CUADRO N° 5

Frecuencia %
Completamente de acuerdo 10 4.81
En la mayoría de veces 108 51.92
No cuento con una opinión 1 0.48
Pocas veces 87 41.83
Nunca 2 0.96
Total 208 100.00

Fuente: Elaboración propia

GRÁFICO N° 5

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:
El 41.83% considera que al realizar su respectivo registro en recepción no
se le pide la información adecuada para brindarle total comodidad durante
su estancia.
 6) ¿El personal del departamento de recepción considera sus
necesidades específicas?

CUADRO N° 11

Frecuencia %
Completamente de acuerdo 7 3.37
En la mayoría de veces 86 41.35
No cuento con una opinión 1 0.48
Pocas veces 110 52.88
Nunca 4 1.92
Total 208 100.00

Fuente: Elaboración propia

GRÁFICO N° 11

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:

El 52.88% de los encuestados considera que el personal de recepción no

toma en cuenta sus necesidades específicas, mientras que el 41.35%
considera que esto ocurre algunas veces por ende es notoria la insatisfacción
del cliente en cuanto a interés del personal por cumplir con las necesidades
de los mismos.
7) ¿Los formatos relacionados con el servicio que utiliza este
departamento como estados de cuenta, facturas, ¿cuentan con la
información necesaria que usted requiere?

CUADRO N° 7

Frecuencia %
Completamente de acuerdo 5 2.40
En la mayoría de veces 125 60.10
No cuento con una opinión 2 0.96
Pocas veces 74 35.58
Nunca 2 0.96
Total 208 100.00

Fuente: Elaboración propia

GRÁFICO N° 7

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:

El 60.10% considera que la información brindada es la correcta, mientras

que el 35.58% afirma que los datos no son exactos y por ende el estado de
sus cuentas no es especifico.
8) Cuando usted tiene una necesidad en particular ¿el departamento de
recepción muestra un sincero interés en solucionarlo?

CUADRO N° 8

Frecuencia %
Completamente de acuerdo 5 2.40
En la mayoría de veces 74 35.58
No cuento con una opinión 3 1.44
Pocas veces 121 58.17
Nunca 5 2.40
Total 208 100.00

Fuente: Elaboración propia

GRÁFICO N° 8

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:

El 58.17% siente que el personal del departamento de recepción muestra

muy poco interés por resolver algún problema o necesidad que se pueda
presentar con el servicio brindado.
9) ¿El personal de este departamento tiene la capacidad suficiente de
resolver sus necesidades de hospedaje?

CUADRO N° 9

Frecuencia %
Completamente de acuerdo 16 7.69
En la mayoría de veces 59 28.37
No cuento con una opinión 2 0.96
Pocas veces 126 60.58
Nunca 5 2.40
Total 208 100.00

Fuente: Elaboración propia

GRÁFICO N° 9

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:

El 60.58% de los encuestados considera que el personal no cuenta con la

capacidad para resolver los problemas que se presentan en el transcurso de
su estadía.

10) ¿El tiempo que le toma hacer su check out es el adecuado?

 CUADRO N° 10

Frecuencia %
Completamente de acuerdo 6 2.88
En la mayoría de veces 118 56.73
No cuento con una opinión 2 0.96
Pocas veces 82 39.42
Nunca 0 0.00
Total 208 100.00

Fuente: Elaboración propia

GRÁFICO N° 10

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:
El 57.00% considera que el tiempo para realizar su check out es el
adecuado, mientras que el 39.00% considera que el personal se demora
demasiado en realizar este procedimiento.

11) EDAD
 CUADRO N° 11

Edad Frecuencia %
16 - 26 29 13.94
27 - 37 85 40.87
38 - 48 58 27.88
49 - 59 30 14.42
60 - 70 6 2.88
Total 208 100.00

Fuente: Elaboración propia

GRÁFICO N° 11

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:
El mayor porcentaje es de 40.87% y oscila entre los 27 a 37 años lo que
indica que el hotel ensueño tiende a brindar sus servicios de hospedaje a
gente joven, mientras que el 27.88% entre los 38 a 48 años y en tercer lugar
tenemos el 14.42% de 49 a 59 años.

12) GÉNERO
 CUADRO N° 12

Género Frecuencia %

Masculino 94 45.19

Femenino 114 54.81

Total 208 100.00

Fuente: Elaboración propia

GRÁFICO N° 12

Fuente:
Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:
Como se puede observar, el 54.81% de los clientes encuestados son de
género femenino y un 45.19% son de género masculino. Lo cual indica que
el hotel tiene mayor afluencia de mujeres.

13) ESTADO CIVIL

 CUADRO N° 13

Estado Civil Frecuencia %

Soltero 72 34.62
Casado 100 48.08
Divorciado 28 13.46
Otro 8 3.85
Total 208 100.00

Fuente: Elaboración propia

GRÁFICO N° 13

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:
En el cuadro se observa que el 48.08% son casados y en segundo lugar el
34.62% son solteros, de lo cual se infiere que los clientes tienen solvencia
económica.

14) TRABAJA
 CUADRO N°14

Trabaja Frecuencia %

Si 153 73.56

No 55 26.44

Total 208 100.00

Fuente: Elaboración propia

GRÁFICO N° 14

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:
El 73.56% de los encuestados trabaja y esperan recibir un buen trato por el
pago que realizan en el hotel, mientras que el 26.44% no trabaja y
comprende a gente jubilada o menores de edad.

15) PROCEDENCIA
 CUADRO N° 15

Procedencia Frecuencia %
Francia 47 22.60
EE UU 41 19.71
Chile 38 18.27
Perú 31 14.90
Japón 14 6.73
Italia 14 6.73
Argentina 10 4.81
Inglaterra 6 2.88
China 7 3.37
Total 208 100.00
Fuente: Elaboración propia

GRÁFICO N° 15

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:
La mayoría de los clientes extranjeros encuestados provienen de Francia con
un 22.60% del total, mientras que los clientes nacionales representan el
14.90% del total. Otros clientes provienen de Asia, Norteamérica y
Latinoamérica.

2. DISCUSIÓN
Según la investigación realizada en el Hotel Ensueño, se pudo determinar
lo siguiente:

Pregunta N°1
Según los porcentajes se interpreta que la apariencia del departamento
de recepción es agradable en general para la mayoría de los huéspedes,
pero casi una tercera parte de los encuestados considera que la
presentación de la recepción simplemente es agradable, dejando ver un
indicio de que ya no cubre por completo sus expectativas en cuanto a
espacio, orden y limpieza.
Por esto se interpreta que el espacio actual para el uso del mostrador en
donde se atiende a los huéspedes y clientes requiere ser atendido en
cuanto al orden e imagen que da al cliente.

Pregunta N°2
Se puede interpretar que en la cuestión de limpieza del personal no hay
mucho que objetar pues existe en general una muy buena percepción de
ella por parte de los huéspedes del hotel.

Pregunta N°3
La mayoría de huéspedes indica que al ingresar al hotel reconoce
fácilmente el área de recepción, de lo cual deducimos que el área de
recepción tiene una buena ubicación en el hotel para comodidad del
cliente.

Pregunta N°4
Dentro de los resultados que presentó el 52.4% de los huéspedes
encuestados, estos opinaron que el trato fue excelente, tal vez el 21.15%
que no logró superar sus expectativas requiera de un trato más
personalizado, o tal vez dedicarle un poco de más tiempo para ir
conociéndolos en cuanto a lo que ellos consideran un trato con más
cortesía. El 1% de los encuestados tuvo una opinión muy desfavorable al
respecto sobre si el personal de recepción le atiende con la cortesía que
él espera a su llegada al mostrador del hotel.

Pregunta N°5
El 51.92% de los encuestados superó las expectativas que tenia del
registro, ya que mucha de la información que requiere a su salida fue
recopilada en tiempo y forma para tener un proceso de salida o check out
sin contratiempos, no pasó así con el 41.83% de los huéspedes que
opinaron que obtuvieron lo elemental ó básico que se requiere para
realizar un registro; y por otra parte existe un 0.48% que prefirió no
emitir un juicio al respecto; Un 0.97% más de los encuestados opinó
que tuvo problemas para su registro porque posiblemente no se le explicó
que era lo que tenia que llenar en su formato para agilizar este trámite y
su salida de acuerdo a su percepción se demoró. La necesidad de contar
con un registro que agilice la recopilación de información tanto de
llegada como de salida de la recepción preocupa a un 41.83% de los
encuestados, ya que el tema de la facturación es un tema prioritario a su
salida, pero sin un registro que facilite poder cumplir en tiempo y forma
las necesidades del huésped, se seguirá teniendo esta misma percepción
que es uno de los motivos de queja del cliente más frecuentes.

Pregunta N°6
El 3.37% de los encuestados considera que el personal del departamento
de recepción brinda una atención excepcional en cuanto a lo que les
solicita, se cumplen sus necesidades al respetar el tipo de habitación y
las especificaciones que se dan; mientras que el 41.35% de los
encuestados tiene una percepción aceptable del personal y que en cierta
medida intenta considerar las necesidades del huésped, por otro lado hay
un 0.48% que no tiene una opinión a este respecto y por último el 1.92%
restante piensa que hace falta tomar en cuenta sus necesidades y por tal
motivo, se sienten poco atendidos y satisfechos con el servicio del
personal.

Pregunta N°7
El 2.40% opinó que la papelería y todo lo relacionado con formatos que
ocupa para darle un servicio son excelentes y cumplen con lo esperado,
mientras que el 60.10% tuvo una percepción en donde dichos formatos
y papelería pueden ser mejorados y que puede que cierta información ya
no sea necesaria pero en general aceptan que tiene una buena utilidad,
el 0.96% decidió no emitir juicio al respecto y por último el 35.58%
restante percibió que estos formatos sobre todo en el caso de las facturas
que se generan en la recepción tienen que ampliar su información ya que
hace falta mayor claridad y con respecto a estados de cuenta. Además de
que tal vez el formato debe incluirse en inglés para la gente que viene del
extranjero.

Pregunta N°8
El 2.40% de los encuestados percibió una excelente empatía por parte
del personal del departamento y piensa que han superado en ciertas
ocasiones sus expectativas en cuanto a la solución de ciertos problemas
de hospedaje, mientras que el 35.58% opinó que la mayoría de las veces
el personal mostraba interés por resolver sus inquietudes o dar
seguimiento a la problemática que aqueja al huésped, el 1.44% dijo que
no tenía comentario al respecto y por último el 58.17% tuvo una
percepción de que el personal de recepción no tomaba muy en serio el
atender sus necesidades y qué por el contrario se mostraban indiferentes
ante sus inquietudes.

Pregunta N°9
El 7.69% de los encuestados tiene la total certeza de que el personal del
departamento tiene la capacidad necesaria para resolver sus problemas
que se presenten durante su estancia en el establecimiento de hospedaje,
mientras que el 28.37% en su mayoría aceptó que el personal cuenta con
las capacidades suficientes para atender sus necesidades de hospedaje,
por otro lado el 0.96% no dio opinión al respecto y por último se menciona
que el 60.58% tuvo la percepción de que posiblemente sea necesario
ampliar las capacidades que tienen actualmente el personal, pues en
ciertos aspectos no han brindado ayuda y asistencia cuando no saben
dar solución a un problema o petición en particular, o con quién se debe
canalizar una queja o problema.

Pregunta N°10
El 2.88% de los encuestados estuvo completamente de acuerdo con el
tiempo requerido para realizar el check out, mientras que el 56.73% sólo
en la mayoría de las veces lo acepta, pues comentan que el tener el tiempo
limitado requiere de medidas que agilicen ese último proceso antes de
dejar el establecimiento del hotel, el 0.96% prefirió no emitir opinión y
por último el 39.42% de ellos cree que es necesario mejorar este proceso
pues no está de acuerdo con el tiempo que le tomó realizar su salida y
que por el contrario en algunas ocasiones tuvo algunos contratiempos.
Modelo de Encuesta

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO Y HOTELERIA
Llene sus datos generales y Marque con (x), donde corresponde
DATOS GENERALES:

1. Edad :____

2. Género : Femenino ( ) Masculino ( )

3. Estado civil: Soltero ( ) Casado ( )

4. Grado de instrucción
Primaria ( ) Secundaria ( ) Superior ( ) Post grado ( )

5. Procedencia:
Local ( ) nacional ( ) extranjero ( )

6. ¿Cuántos museos sabe Ud. Que existen en el Centro Histórico de

Arequipa?
______________________
______________________
______________________
______________________
_______________________
_______________________
_______________________
_______________________

7. ¿Cuántos ha visitado Ud.?

1( ) 2( ) 3( )
4( ) más de 4 ( )

8. ¿Antes de visitar algún museo busca alguna información referente?

Si ( ) No ( )
9. ¿Por qué medios?
Televisión ( ) Revistas y/o Periódicos ( ) N/A ( )
Radio ( ) Internet ( ) otros: ____________

10. De manera general ¿Cómo califica Ud. La labor de los museos de

Arequipa con respecto a la difusión de la cultura e investigación?
Excelente ( ) Regular ( )
 Bueno ( ) Malo ( )

11. ¿Cuántas veces al año visita Ud. Un museo?

Nunca ( ) de 3 a 5 veces ( )
De 1 a 3 veces ( ) más de 5 veces ( )

12. ¿Le agradaría contar con mayor información de los distintos museos
de Arequipa?

Si ( ) No ( )

13. ¿Le agradaría obtener mayor información mediante una plataforma

virtual de los distintos museos de Arequipa en la que se publique
información relevante de los mismos?

Si ( ) No ( )

14. ¿cree ud. Que la creación de una plataforma virtual para museos
despierte el interés por los mismos?
Si ( ) No ( )