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PROGRAMA DE
MÍDIAS SOCIAIS
EM INSTITUIÇÕES
PRIVADAS DE
ENSINO SUPERIOR
10 Resumo 50
2
13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 2
Nesse ebook vamos abordar 13 desafios de um verdadeiro programa
de mídias sociais para faculdades, centros universitários e
universidades privadas.
!
Atenção:
Alguns conceitos necessitarão de tempo e reflexão
para serem colocados em prática, outros já são bem
práticos e você poderá colocar a mão na massa
imediatamente.
Boa Leitura!
Porém, ainda assim, eles não tem e nunca terão respostas para todas
as perguntas que são feitas por alunos e candidatos nos canais
sociais da IES. Diversas informações são de responsabilidade e
dependem de outros departamentos da faculdade, especialmente
no que se trata do mercado educacional, que está em fase de
mudanças governamentais, econômicas e mercadológicas.
Ou
Lembre-se:
Donos da Informação – DDI’s são pessoas
estratégicas ou líderes de cada departamento da IES,
que terão respostas oficiais e relevantes para
questões sensíveis, em alguns casos já validados com
o Departamento Jurídico ou Reitoria, e que irão ajudar
a responder perguntas, resolver situações e receber
sugestões vindas por parte de alunos, candidatos,
família ou responsáveis financeiros nas mídias sociais.
!
Atenção:
Sempre haverá questionamentos bem criativos nas
mídias sociais, que resultarão em novas consultas aos
diversos DDI’s mapeados em seu programa de
mídias sociais.
INFORMAÇÕES
MOTIVO #2
Ausência de cultura e apoio institucional ao Programa de Mídias
Sociais;
MOTIVO #3
Restrição orçamentária para contratação de tecnologia e Analistas de
Mídias Sociais para realizarem atendimentos. Em alguns casos as
lideranças estratégicas, muitas vezes do próprio departamento de
comunicação, equivocam-se ao acreditar que apenas o Call Center ou a
Central de Atendimento ao Aluno já suportem essa demanda. A Central
de Atendimento é de extrema importância, mas não abrange a todo
universo de contatos realizados, como explicaremos mais adiante.
Imagine então:
Com certeza pode gerar, pelo menos, uma boa discussão jurídica
desnecessária. Sem acesso a esses canais ou sem manter canais
oficiais nas mídias sociais educacionais, a instituição corre o risco de
ter sua marca usada por terceiros, esses podem arranhar a
presença da marca da IES no meio digital, além, é claro, de perder
uma série de oportunidades para captar, reter e se relacionar com
seu público alvo definido.
Esse é um dos principais motivos para que haja uma ação das
instituições no meio digital e com isso responder, atender e relacionar
se tornam verbos vivos no dia a dia do profissional Analista de Mídias
Sociais.
2
ENFIM, QUANDO
DEVEMOS RESPONDER
NAS MÍDIAS SOCIAIS?
Após ter considerado as duas questões básicas ilustradas acima, a
resposta é fácil: sempre! A seguir daremos algumas informações
fundamentais para que esse “sempre” seja mesmo uma verdade
absoluta.
Por mais que possa parecer óbvio para você, saiba que nem tudo é
óbvio para a comunidade online que você gerencia.
**ESTE MATERIAL ESTÁ LIBERADO SOB LICENÇAS DE DIREITOS AUTORAIS CREATIVE COMMONS 4.0,
OU SEJA, VOCÊ PODE ALTERAR E USAR PARA FINS COMERCIAIS DESDE QUE CITE A FONTE.
Responda honestamente:
Frustrante, não?
Para bancos, que tem milhões de clientes, pode até ser a solução
mais apropriada, por mais que não gostemos ou concordemos, mas
para uma faculdade com alguns milhares de alunos, podemos fazer
melhor.
+5
PARA REFLETIR
Fato é que:
Ele analisa isso com mais frequência nos últimos 6 meses antes de
se inscrever em um processo seletivo.
Qualidade Estimada x
Qualidade Percebida
nas mídias sociais
A Qualidade Percebida pelos alunos deve ser a mais
próxima possível da Qualidade Estimada pelos
candidatos durante as campanhas de captação. Isso
irá fortalecer o Capital Social da IES e as mídias
sociais possibilitam que essa relação seja mensurada.
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ALTA QUALIDADE ESTIMADA E ALTA QUALIDADE ESTIMADA E
BAIXA QUALIDADE PERCEBIDA. ALTA QUALIDADE PERCEBIDA.
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BAIXA QUALIDADE ESTIMADA E BAIXA QUALIDADE ESTIMADA E
BAIXA QUALIDADE PERCEBIDA. ALTA QUALIDADE PERCEBIDA
Alta Qualidade
Percebida
Capital Social
Avalia-se a eficiência criativa de forma quantitativa
representada pelos números de matrículas, mas
pouco se discute sobre a eficácia do Capital Social.
• alunos
Algo pode ser melhorado a partir das informações que os
comentam em suas redes sociais?
• precisava
Quantas vezes seu programa de mídias sociais avisou quem
saber, com antecedência, que na página Spotted ou
Faculdade XYZ da Depressão, comenta-se que o Diretório
Acadêmico irá fazer uma manifestação contra o aumento de
mensalidades no Prédio da Reitoria?
Mas você, que está no dia a dia do relacionamento com alunos nas
mídias sociais, sabe que os alunos recorrem à sua equipe de
analistas. Por outro lado, será fator de diferenciação para o
departamento de marketing ou comunicação que abraçar um
programa de mídias sociais sério, com objetivos claros, processos e
DDI’s definidos e comprometidos.
Temos um conteúdo exclusivo que detalha o perfil desse profissional
e os salários praticados no mercado educacional por macrorregião
brasileira.
• solicitaram
Qual o Capital Social da IES perante cada um desses alunos que
Transferência Externa?
• aluno
Quantos atendimentos positivos e negativos foram realizados por
que solicitou transferência?
• suas
Qual % de alunos que solicitaram transferência externa que tiveram
demandas atendidas? Em quanto tempo? Na entrevista de
retenção, que tem por objetivo tentar reverter a decisão do alunos
em transferir-se da IES, o aluno deu como justificativa algo que ele
já havia declarado aos analistas de mídias sociais?
• fazer
Quantos alunos que declararam nas mídias sociais não conseguir
a renovação do Aditamento do FIES evadiram?
• alunos?
Quais professores, por curso, tem mais elogios por parte dos
Tem dúvidas sobre como medir resultados de Captação e Retenção
de alunos nas mídias sociais? Fale com um de nossos consultores.
Isso mesmo!
Sugerimos a leitura
do Ebook SAC 3.0 – A arte
de encantar seus alunos,
que detalha os processos a
serem seguidos para
implementação de
atendimento por meio das
mídias sociais para
instituições de ensino.
Pois sentimos em lhe dizer que esse é um caso real e que por
razões éticas não mencionaremos a instituição.
• inbox
Porque esses alunos preferiram recorrer ao atendimento
do Facebook a falar com o coordenador de curso?
Ou será que já falaram com ele e não tiveram solução?
• próprio
Se já falaram com coordenador de curso e com o
professor, e as críticas a respeito da postura
do professor continuam, quem mais na estrutura
organizacional deveria receber essas informações?
O Pró-Reitor Acadêmico?
• levar
O Líder do Programa de Mídias Sociais deve
o problema para instâncias superiores já
que o coordenador de curso não pareceu
sensível a questão?
Usamos esse caso, por ser sensível à realidade clássica sobre a
necessidade da aproximação entre acadêmicos e técnico-
administrativos, para ilustrar o quanto será importante um
Patrocinador com autoridade institucional para responder às
questões acima quando o Líder do Programa tiver dúvidas.
O que interessa ao
PATROCINADOR?
Que perguntas permeiam
seu universo de gestor?
COORDENADORES
DE CURSO
PREFEITURA
DE CAMPOS
PRÓ-REITORIA
DE PESQUISA COMUNICAÇÃO
MARKETING
BOLSAS E
FINANCIAMENTOS TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO (TI)
EVENTOS
BIBLIOTECA
MANUTENÇÃO
Institui
INSTITUIÇÃO SECRETARIA
DE ENSINO
DE ENSINO
ção de
BOLSAS E
ÃO
SUPERIOR
Ensino
FINANCIAMENTOS CAPTAÇ
– IES –
JURÍDICO
SEGURANÇA
ESTÁGIOS E
REITORIA PRÓ-REITORIA
EMPREGABILIDADE FINANCEIRO
DE EXTENSÃO
PRÓ-REITORIA
DE ENSINO PÓS-GRADUAÇÃO
EQUIPE