PROCESO DE VENTA DE REPUESTOS

GUIA N°1

ASIGNATURA: LDS6301 LOGISTICA Y DISTRIBUCIÓN DE REPUESTOS

SEMESTRE: VI
PROFESOR: Fco.Hernandez T.

1. Introducción
La actividad desarrollada en esta guía permitirá al alumno conocer las distintas herramientas
que se dispone para la aplicación de un método de ventas de repuestos a clientes,
manteniendo la utilidad y evitar la migración de clientes.
2. Objetivos
Al realizar esta guía, el alumno estará en condiciones de identificar y determinar los distintos
fundamentos que esboza el cliente al comprar un repuesto automotriz, canalizando
adecuadamente sus inquietudes y mejorando la calidad del proceso.
3. Duración
Tiempo estimado de duración de la guía 90 minutos
4. Prerrequisitos
Ninguno
5. Bibliografía previa
6. Marco teórico
Las técnicas de ventas constituyen el cuerpo de métodos usados en la profesión de
ventas, también llamada a menudo simplemente ventas o sales training (ingles =
entrenamiento). Las técnicas en uso varían altamente de la venta consultiva centrada en el
cliente al muy presionado "cierre duro". Todas las técnicas necesitan algo de experiencia y se
mezclan un poco con la adivinación sicológica de conocer qué motiva a otros a comprar algo
ofrecido por uno. La maestría en las técnicas de la venta puede ofrecer rentas muy altas,
mientras que la falta de ella puede resultar deprimente y frustrante.

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 Referente al valor de un repuesto automotriz el costo que debe pagar el cliente puede
variar de acuerdo a la situación presentada, desde el momento que nace la necesidad del
repuesto hasta su adquisición.

En el campo automotriz el precio de venta se ve afectado principalmente por la presencia

física del repuesto en el local de ventas, es decir, si es que el repuesto se encuentra
disponible en ese momento o no.

De acuerdo a esto el repuesto sufrirá una elevación en el precio debido a la gestión

necesaria para poder conseguir el repuesto lo antes posible. Es decir; El valor del repuesto
variará de acuerdo a la urgencia de necesidad del mismo, dependiendo del lugar donde se
encuentre en stock. En algunos locales el costo de traslado del artículo es traspasado al
cliente quien necesita con urgencia el repuesto.

Otra alternativa es que este costo de traslado no sea traspasado al cliente, siendo
asumido por la empresa dentro de un concepto de costos internos por traslado, lo cual sin
duda mejora el precio que debe cancelar el cliente respecto al caso anterior.

El Proceso de Ventas:
Vender algún articulo es considerado todo un proceso de estrategia comercial, debido a que
debemos trabajar con personas, las cuales pueden tener infinitas reacciones de
comportamiento de acuerdo a lo que el vendedor pueda dar a conocer, respecto al producto,
para realizar una venta.

En el caso de repuestos automotrices, puede ser que la existencia de una necesidad real
del artículo juegue a favor del vendedor , pero no es un hecho que la venta puede efectuarse
en el 100% de los casos.

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Existen modelos o procedimientos de ventas los cuales describen lo siguiente:

1. Aproximación: Nunca hay que decir "la puedo ayudar en algo", existen miles de
maneras más creativas para aproximarse bien a un cliente potencial. Si el vendedor
dice: "Hola, hoy me llegaron productos nuevos que te quiero mostrar", frente a la
respuesta "no, estoy mirando" la contra respuesta sería "por eso, ven que te muestro
cosas nuevas" despertando la curiosidad en el cliente. Entonces ¿qué paso sigue?...
lo que sigue es preguntar, nunca ofrecer sino preguntar. Necesitamos saber qué
necesita. Si ofrecemos antes de tiempo porque estamos ansiosos por vender, no
existirá diálogo alguno.

2. Escuchar las necesidades del cliente: Respecto al punto anterior seguir la

conversación generada, preguntar ¿que artículo te interesa? ¿Has realizado el
afinamiento de tú vehículo? ¿Piensas viajar en él? ¿Te gusta mejorar el aspecto de tu
auto? Con una de estas consultas podríamos obtener respuestas relacionadas y
conocer la necesidad real del cliente.

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 3. Ofrecer productos o servicios: Si la vendedora sabe lo que necesita el cliente,
entonces puede ofrecer lo más adecuado. El que ofrece antes de tiempo se expone.
Saber ofrecer es también un arte y un conjunto de técnicas. Ofrecer mostrando como
en un supermercado no es lo mismo que ofrecer ocultando, donde el vendedor va a la
trastienda y sorprende al cliente con algo especial para él.

4. Detectar señales de compra: Supongamos ahora que el cliente quiere ver un articulo
, pasar a probarlo en su auto (Cómo se vería o si es el mismo componente) es una
clara señal de compra, preguntar sobre el precio puede o no ser una señal de compra,
porque por curiosidad en general la gente pregunta el precio de las cosas, pero
regatear en general es una señal de compra, la gente regatea porque quiere acceder
al producto.

5. Cierre de la venta: Comprar algo es tomar una decisión y tomar decisiones genera
miedo, cuanto más caro es el producto que compramos más miedo nos da. Si
elegimos mal la compra de un alfajor y resulta que está seco o con mal gusto, pues lo
tiramos y compramos otro, si podemos lo cambiamos.¿Pasaría lo mismo si
compramos un vehículo lujoso?

Entonces saber cerrar ventas, no es otra cosa que ayudar a la gente a vencer el miedo
que le genera la decisión. En el caso planteado el vendedor dirá: "efectivo o tarjeta" o "se lo
envuelvo o lo lleva instalado en su coche" o " con ese repuesto el vehículo andará bien o se
mejorará su estética ". El vendedor descomprime la situación y ayuda a tomar la decisión
dándola por hecho, ya sea ofreciendo opciones contrarias "efectivo o tarjeta" o pasando a
otro tema, intentando vender otro producto, lo que supone que el anterior ya está vendido.

 Atraer clientes:
Atraer a un cliente nuevo es nueve veces más difícil que fidelizar al actual. Por lo tanto,
tu objetivo es fidelizar a tus clientes actuales para que les dejes saber a ellos que son
importantes y a la vez para que te recomienden a otros nuevos clientes.

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 Fidelizar es una consideración que reciben clientes que de alguna manera te aseguraran
alguna venta posible en un porcentaje alto.
Pasos recomendados para lograr una buena fidelización con el cliente:
Primer Paso:
Cuando el cliente efectúe una compra, dale las gracias y recoge su correo electrónico o su
dirección física.

Segundo Paso:
Envía una postal o un correo electrónico de agradecimiento.

Tercer Paso:
Haz una llamada telefónica o envía un correo electrónico 3 días después para darle las
gracias, pedir sugerencias de cómo mejorar tu servicio y medir su satisfacción

Cuarto Paso:
4 semanas después contacta con el cliente (si no te ha visitado) y dile que tienes un cupón
de descuento por $10.000 para que lo use dentro de los próximos 30 días y que tienes otro
para su amigo de igual valor.

Quinto Paso:
Tu cliente trae a un amigo, tú generas un nuevo cliente gracias al poder de tu cliente.

Sexto Paso:
Sigue ese ritmo con el nuevo cliente y en menos de lo que cante un gallo tendrás una cartera
nueva de clientes fidelizados.

 Respecto al vendedor

1. Lo que parece: Una imagen vale más que mil palabras. La pregunta que debe
hacerse un vendedor antes de presentarse a una cita de ventas o estar frente a un

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 mesón de ventas es: ¿qué impresión deseo dar en mi primer contacto con el
cliente?

Recomendaciones:

Ubicarse frente a un espejo de cuerpo entero para verse tal como lo haría la
persona con la que se va a entrevistar. Así lo verá el cliente. ¿Esa imagen que se
proyecta es convincente? ¿Lleva la ropa adecuada a la ocasión? Cuando se esté
frente al cliente, hay que mantener una actitud positiva. Un rostro que exprese
tranquilidad y confianza. Seguridad al saludar. Firmeza y claridad en la voz;
además, mucha amabilidad y cordialidad.

2. Lo que hace: La expresión corporal es de vital importancia en el arte de

convencer. Sentarse recto. Los ojos mirando al cliente. Las manos suavemente
ilustrando el tema. La naturalidad es la mejor ayuda en la expresión corporal. Para
convencer, hay que transmitir relajamiento, tranquilidad. La tensión le quita fuerza
al mensaje. Cuando llegue la tensión, una respiración profunda y sostenida, que
luego deja salir lentamente el aire, es muy relajante. El oxígeno aclara las ideas.

3. Lo que dice: Aquí se juzga el conocimiento sobre el tema. Un vendedor

convincente es aquel que lo sabe todo, absolutamente todo, sobre su producto o
servicio. Las objeciones desaparecen frente a un vendedor que conoce todas las
respuestas a los interrogantes del cliente de forma anticipada. Un vendedor
convincente es un vendedor estudioso e investigador. Conoce su tema y lo
comunica con total seguridad.

4. Cómo lo dice: La expresión oral. El manejo de la voz. Hay que encantar. Dejar
que las palabras surjan fluidamente desde dentro. Cuando sea necesario se debe
hacer énfasis en algo que influya en una decisión positiva del cliente. El verdadero

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 as bajo la manga, que nos ayuda a ganar la partida de la venta, es el silencio. Una
pausa capta la atención.

5. Escuchar de verdad al cliente. Ahí está la información que se necesita para

orientar la venta hacia la satisfacción del cliente. El vendedor convincente es como
un actor que sabe recitar adecuadamente su libreto y cautivar a la audiencia. El
poder de la convicción es un arte que se aprende con la práctica. Estudiar mucho,
tomar un curso de hablar en público y hacer muchos teatros de venta fortalecen
esta habilidad para el éxito en las ventas.

Objetivo del departamento de repuestos relacionado las ventas.

1. Sobrevivir: Mantener una vida útil de larga trayectoria en el tiempo respecto al local de
repuestos automotrices.

2. Crecer: Después que hemos logrado el objetivo de generar lucros gracias al esfuerzo
de la fuerza de venta; debemos captar el respeto por su dedicación y desempeño para
no arrinconarlos ni presionarlos ni presionarlos permitiendo crecer .

3. Generar Ingresos: Debemos mantener claras las metas y el logro de objetivo y que
estos se estén cumpliendo para poder seguir manteniendo la empresa competitiva y
lucrativa.

¿Cómo está conformada la estructura de venta?

 Garantizar la absoluta integración de ese equipo de venta, se a pega al plan

estratégico de mercadeo y da apoyo logístico.

 Manejar lista de precios, cartera de clientes.

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  Impulso fuerte del punto de ventas.

PRESUPUESTO DE VENTAS

En el campo automotriz, detallista es complejo en ocasiones saber cómo será nuestra

taza de ventas en los días, meses o años próximos. En el caso de un representante oficial
podremos , tal vez, poseer datos que nos permitan elaborar un estudio al respecto, pero la
interrogante es la siguiente:

¿Cuántos de los vehículos que vendí, realmente se atenderán con nosotros?

Esta consulta trae como consecuencia un objetivo principal de un local de servicio

integral:
 “Mantener a nuestros clientes”, los cuales han confiado su inversión a nuestro local
y se atienden en un servicio integral. El hecho de ser un representante oficial de
alguna marca nos da una pequeña ventaja respecto a un local “no oficial”.

¿Qué ocurre para un local no “oficial”?

Posee un “plus” más efectivo que corresponde es el costo del repuesto que ofrece al
público. Lo cual se ve reflejado notoriamente en su cantidad de ventas al término de un
período. Pero ¿qué tipo de repuestos esta ofreciendo?, principalmente alternativos en la
mayoría de los casos, aunque se han visto en la necesidad de trabajar con repuestos
origínales debido a la evolución de la tecnología y requerimientos de la marcas automotrices.

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SIETE PASOS PRÁCTICOS PARA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS DE LOS CLIENTES

1
Demuestre respeto (por ejemplo: "Lo que me dice es importante!")

Cuando las personas están irritadas es porque, generalmente, sienten

que no se les ha reconocido lo que valen. No todas las maneras de
demostrar respeto funcionan siempre con todas las personas irritadas.

Por ello, debe tener disponible algunas frases para calmar a otros en
momentos problemáticos.

Al leer las siguientes frases de ejemplo, imagine cómo se sentiría usted si

alguien se las dijera:

-"Lo comprobaré ahora mismo!..."

-"Permítame tomar nota de lo que debe corregirse"

-"Deseamos que esté conforme con nuestro trabajo"

¿Qué frases "calmantes" usaría? piense en las que mejor se adapten a

su situación y a las personas con las que deba tratar.

2 Aprenda a escuchar. (Por ejemplo: "¡Dígame qué sucedió!")

Para darle satisfacción al cliente es imprescindible escuchar para poder

entenderlo. Trate de captar: Lo que siente la persona. Lo que quiere la
persona.
Aprendiendo a entender qué es lo que quiere la otra persona, ayuda a
entender cómo solucionar el problema.

Por ejemplo, alguien puede estar molesto por la calidad y otra por las
entregas.

3 Descubra las expectativas. (Por ejemplo: "¿Podría decirme qué espera

usted que hagamos?")

Escuchar cuidadosamente y prestar atención, le dará una ventaja inicial

para comprender las expectativas. Verifique cuáles de los siguientes

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 ejemplos puede utilizar en su trabajo:

-"Por favor, dígame ¿qué es necesario hacer según su punto de vista?"

-"¿Cómo podemos solucionar esta situación?"

-"¿Había algo más que no estuvo conforme a lo que usted deseaba?"

4 Repita lo específico (Por ejemplo: "¡Permítame que me asegure de

entender lo que necesita...!")

Al repetir las expectativas de su cliente usted se beneficia en dos formas:

-Averigua exactamente si comprendió o no lo que el cliente desea

-Las personas se calman cuando se dan cuenta que usted comprende lo
que desean

Dos intentos muy comunes pero poco efectivos son "¡Ya lo comprendo!",
ó "Ajá"

En vez de decir "¡Ya lo sé!" repita lo específico en forma de pregunta:

-"Para asegurarme de estar en lo correcto, volveré a verificar con usted lo

que desea..."

-"Para evitar problemas, permítame resumir qué es necesario que

suceda"

5 Bosqueje las soluciones o alternativas. (Por ejemplo: "¡Tomaré esta

acción!" "¡Tiene varias opciones...!")

Si puede solucionar el problema respondiendo exactamente a las

expectativas del cliente, hágalo inmediatamente. Si no puede dar al
cliente exactamente lo que desea, sugiera algunas alternativas:

-"¡Investigaré esto ahora mismo y lo volveré a llamar antes de las doce!"

-"Aquí tenemos una posibilidad...!"

-"¡Existe una alternativa!

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6 Emprenda una acción y sígala. (Por ejemplo: "¡Su devolución ya se pidió.
Yo mismo iré a contabilidad para ver que su cheque salga el viernes!")

El seguimiento de una acción tiene lugar de dos maneras:

inmediatamente, y más tarde.

Si usted le dice a una persona que volverá a llamarla antes de las doce
¡hágalo!. Si le dice a otro que lo llamará a las cuatro de la tarde del día
jueves, agéndelo y ¡llámelo!.

7 Verifique dos veces para dar satisfacción. (Por ejemplo: "Yo me estoy
ocupando para hacer que su cheque le llegue a tiempo")

La verificación doble (es decir el seguimiento de la acción emprendida es

un paso esencial para dar satisfacción.

Aún si usted no tiene la culpa de los problemas o si no tiene control

absoluto sobre el resultado, la mejor actitud a seguir es siempre ayudar
en la solución del problema.

Manejo de precios de ventas

El valor final de un producto o articulo queda limitado por una serie de factores los cuales
se consideran de alguna manera “generales” para todos los artículos que necesitan ser
comercializados indiferente de su categoría: computación, alimentos o repuestos
automotrices.

Todos ellos están sometidos a un estudio o reglas a seguir para obtener un precio de
venta final, el cual es pagado por el consumidor.

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7. Actividades a realizar
El alumno deberá representar un proceso de ventas de repuestos, en el cual se incluyen las
distintas recomendaciones dadas durante el desarrollo de esta guía.

a. Materiales requeridos
- Formatos para el desarrollo de la actividad
- Material de estudio preparado en puntos anteriores.
- Nomenclatura para el diseño de diagramas de flujo.

b. Número de alumnos sugerido por equipo

- Trabajo grupal de 2 personas

c. Descripción y procedimiento
 Para el desarrollo de esta actividad el alumno deberá aplicar las distintas recomendaciones
para la correcta satisfacción del cliente.

LOGISTICA, DISTRIBUCIÓN Y
Asignatura Sigla LDS6301 Sección
REPUESTOS
N°Actividad L07M Nombre PROCESOS DE VENTAS DE REPUESTOS

NOMBRE RUN

NOMBRE RUN
Planteamiento del informe
Propuesta de implementación de un Servicio de ventas de repuestos, enfocados a la
satisfacción del cliente.

1. Cada grupo (máximo 2 integrantes) deberá presentar una propuesta que se adecue a las
características y necesidades de un servicio de ventas de repuestos.
2. La propuesta debe contener como mínimo una introducción (en ella deberán integrarse todos
lo temas revisados en la guía)
1. Indicar brevemente la función del departamento de ventas, tipos de clientes y sus
características
2. Explicar los pasos para la implementación del proyecto de mejoramiento en la atención al
Cliente. La propuesta debe incluir un manual de atención y un instrumento para evaluar la
calidad y la percepción de los clientes.
3. Establecer cuáles son los recursos necesarios para su implementación.
4. Confeccionar un Organigrama del departamento.
5. Establecer un Diagrama de flujo para representar el proceso de venta del repuestos.

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