KERANGKA ACUAN KEGIATAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

I. PENDAHULUAN
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja kesehatan terhadap pelanggan adalah
faktor utama yang harus diterapkan, jadi menjadi fokus utama dalam penyelenggaraan
pelayanan. Pelanggan / pasien tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakitnya
tetapi merasakan dan menilai dalam proses pelaksanaan pelayanan UPTD Puskesmas
Sukagumiwang. Untuk dapat menggali kebutuhan keinginan pasien maka harus ada
mekanisme guna menggali kebutuhan pelanggan tersebut. Terpenuhi kebutuhan,
harapan dan mutu pelanggan / pasien terhadap kinerja dan manfaat produk atau
pelayanan yang akan menghasilkan kepuasan. Hasil penilaian menunjukan persepsi
apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau akan menghasilkan kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan, memberikan pujian, komplen atau akan memberikan apa
yang dialaminya kepada orang-orang itu akan berpengaruh terhadap eksistensi
organisasi pemberi pelayanan. Oleh karena itu UPTD Puskesmas Sukagumiwang akan
mengadakan survei kepuasan pelanggan.

II. LATAR BELAKANG

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan menyangkut keinginan, harapan
dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan
pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik,
lebih efisien, dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan
tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi instansi pelayanan publik.
Tingkat Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting
dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak
pelayanan terhadap populasi sasaran. Terdapat beberapa cara untuk mengukur
kepuasan pelanggan, diantaranya yaitu : (1) tingkat kepentingan pelayanan yang
diberikan, dan (2) kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai
kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal
ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan
melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap
aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat
 maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Adapun hasil
pengukuran kepuasan pelanggan tersebut bermanfaat untuk :
1. Mengetahui tingkat kinerja pelayanan kesehatan
2. Menilai unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan
3. Mendorong setiap unit kerja untuk meningkatkan kualitas pelayanannya
4. Memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara obyektif dan
periodik terhadap perkembangan kinerja pelayanan kesehatan
Sesuai dengan prosedur mutu yang telah ditetapkan pengukuran kepuasan pelanggan
dilaksanakan 6 bulan sekali. Pada periode tahun 2018 penanggung jawab kepuasan
pelanggan telah melakukan pengukuran kepuasan pelanggan terhadap 125 responden
dengan hasil nilai indeks kepuasan pelanggan sebesar 3,028 dengan kriteria baik.
Pengukuran kepuasan pelanggan yang dilaksanakan pada tahun 2018 telah mengadopsi
pedoman yang telah ditetapkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara.
Pengukuran kepuasan pelanggan yang dilaksanakan tahun 2014 mengacu pada
keputusan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 16 Tahun 2014
tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik.

III. TUJUAN UMUM DAN TUJUAN KHUSUS

Tujuan Umum :
Meningkatkan mutu pelayanan puskesmas
Tujuan khusus:
1. Persepsi penilaian pelanggan terhadap mutu kinerja petugas UPTD
Puskesmas Sukagumiwang
2. Kepuasan pelanggan pasien
3. Persepsi penilaian sarana pasien

IV. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

Survei kepuasan pasien di UPTD Puskesmas Sukagumiwang

V. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

A. Persiapan
1. Pelaksana oleh penanggung jawab kepuasan pelanggan
2. Penyiapan bahan
a. Kuesioner
b. Bagian dari kuesioner terdiri dari 2 bagian yaitu:
Bagian I: identitas responden meliputi jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan,
dan tanda tangan responden tanpa diberikan nama yang berguna untuk
 menganalisis profil responden dalam penilaianya terhadap UPTD Puskesmas
Sukagumiwang.
Bagian II: mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas pelayanan
yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur
pelayanan yang dinilai.
Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir.
c. Bentuk jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, terdiri dari jawaban iya dan tidak.
Adapun tambahan jawaban apabila responden memberikan jawaban iya
dengan alasan ataupun tidak dengan alasan. Untuk kategori sudah diberi nilai
persepsi 4, kurang diberi nilai persepsi 3, belum diberi nilai persepsi 2, tidak
diberi nilai persepsi 1.
3. Responden, lokasi dan waktu pengumpulan data
a. Jumlah responden
Jumlah responden yaitu pemilihan responden secara acak dan untuk
memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks responden terpilih
b. Lokasi dan waktu pengumpulan data
Pengumpulan data dilakukan di tiap unit pelayanan UPTD Puskesmas
Sukagumiwang dimulai pada bulan Januari 2018.

B. Pelaksanaan pengumpulan data

1. Penumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

2. Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya
dikumpulkan ditempat yang telah disediakan.

C. Pengolahan data
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing
unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9
unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama
dengan rumus sebagai berikut:

Jumlah bobot 1
Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah unsur = 9 = 0,111
 Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi per Unsur

IKM = x Nilai Penimbang
Total Unsur yang Terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100, maka hasil
penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25. Dengan rumus sebagai
berikut:

IKM unit pelayanan x 25

Tabel nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, mutu pelayanan dan kinerja
unit pelayanan

Nilai interval Kinerja unit

Nilai persepsi Nilai interval
konversi IKM pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 TIDAK BAIK
KURANG
2 1,76 – 2,5 43,76 – 62,50
BAIK
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 BAIK
4 3,26 – 4,00 81,26 - 100 SANGAT BAIK

VI. Menyajikan Dan Melaporkan Hasil

a. Jumlah Responden
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan
masing-masing unit pelayanan dengan jumlah total 100 responden.
b. Kegiatan atau Waktu
Survey kepuasan pelanggan dilaksanakan dari bulan Januari sampai Juni 2018.
c. Indeks Unsur Pelayanan
Jumlah unsur pelayanan adalah 9 kuesioner.
d. Sasaran Responden
Adalah pengunjung unit pelayanan UPTD Puskesmas Sukagumiwang
Pembahasan analisis survey kepuasan masyarakat dari bulan Januari
sampai Juni 2018

Pengolahan data hasil survey kepuasan masyarakat, didapat data:

Nilai unsur Nilai bobot

no Unsur pelayanan nilai
pelayanan rata-rata
1 Persyaratan Pelayanan 3,2 0,111 0,355
2 Prosedur Pelayanan 2,9 0,111 0,321
3 Waktu pelayanan 3,1 0,111 0,344
4 Biaya/Tarif 3,2 0,111 0,355
5 Alur Pelayanan
2,8 0,111 0,311
Puskesmas
6 Kompetensi Petugas 3,2 0,111 0,355
7 Perilaku Pelaksanaan 2,9 0,111 0,321
8 Sarana dan Prasarana 3 0,111 0,333
9 Penanganan Pengaduan,
3 0,111 0,333
saran dan Masukan

Nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:

(3,2 x 0,111) + (2,9 x 0,111) + (3,1 x 0,111) + (3,2 x 0,111) + (2,8 x 0,111) + (3,2
x 0,111) + (2,9 x 0,111) + (3 x 0,111) + (3 x 0,111) = 3,028
Nilai indeks adalah 3,028

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpilkan

sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = nilai indeks x nilai dasar = 3,028 x
25 = 75,7
b. Kinerja pelayanan UPTD Puskesmas Sukagumiwang Baik

Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, yaitu pada unsur produk spesifikasi jenis
pelayanan, prosedur pelayanan, prilaku pelaksanaan.