E-BOOK

TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
E PROVEDORES DE INTERNET
Como se preparar para aproveitar as
oportunidades de negócio
Introdução
A transformação digital é uma realidade e não mais
uma tendência. Inteligência artificial, aprendizagem
de máquinas, chatbots, computação em nuvem, re-
alidade virtual e aumentada, aplicativos inteligentes,
blockchain (e muito mais!), deixaram de fazer parte
de algo que aconteceria no futuro próximo e já estão
em operação neste mesmo instante. Essa evolução
modificou a vida das pessoas para sempre: compras
de supermercado feitas pela internet, comunicação
via chat e a migração de negócios e serviços para a
internet.
É claro que essa é apenas uma ponta do iceberg, pois
a transformação digital que mudou o hábito de com-
pras, de comunicação e de oferta de serviços gerou
o que hoje é considerado uma das commodites mais
importante no mundo tecnológico: os dados. A pos-
sibilidade de negócios são tantas com esse mundo
de informação que 92% dos executivos que utilizam
dados em sua estratégia em 19 países diferentes es-
tão satisfeitos com os resultados alcançados. Além
disso, 89% dos entrevistados pela Accenture acredi-
tam que os dados são a base para a transformação
digital de suas empresas.
Esse imenso volume de dados não para de crescer, já
que eles nascem das buscas no Google, dos uploads
de vídeos e nas várias interações nas redes sociais.
Para vocês terem uma ideia, somente no Facebook
são postadas mais de 31,25 milhões de mensagens
por minuto. Como o seu provedor vai aproveitar essa
oportunidade de negócio? Como sua empresa vai
crescer de forma sustentável sem colocar em xeque a
segurança das informações dos seus clientes? Como
utilizar a transformação digital para otimizar a rotina
e ainda reduzir custos?
Neste material, você encontrará um passo a passo ACESSE OS DADOS
para pensar numa nova estratégia de negócio para
aproveitar as oportunidades geradas pela transfor-
mação digital. Quais processos precisam ser priori-
zados? Como desenhar um modelo que torne o seu
negócio mais rentável? Essas e outras perguntas se-
rão respondidas ao longo do material.
Boa leitura e não esqueça de deixar seu feedback!
Transformação digital e as
revoluções industriais
Desde a 1ª Revolução Industrial muita coisa mudou. A
mecanização que iniciou no setor têxtil da Inglaterra,
em 1750, se espalhou pelo mundo. Atingiu diferentes
tipos de indústrias, como a metalurgia, o transporte,
a agricultura e as empresas de bens de consumo. A
invenção das máquinas aumentou a capacidade pro-
dutiva e criou outra dinâmica na economia mundial.
Já a 2ª Revolução Industrial acompanhou o progres-
so científico e tecnológico europeu. A descoberta de
novas fontes de energia, como o petróleo, as usinas
hidrelétricas e o urânio, resultou em uma série de
invenções que estão intrinsecamente relaciona-
das à transformação digital que vivenciamos hoje.
Novos processos de fabricação do aço, invenção da
lâmpada incandescente, do telégrafo, do telefone, da
televisão e do cinema. Isso, sem contar os avanços da
medicina com a descoberta das vacinas e antibióti-
cos.
A 3ª Revolução industrial também ficou conhe-
cida como Revolução Informacional e rompeu
barreiras por conta da globalização. Esse processo
econômico facilitou as relações comerciais entre os
países e popularizou o consumo de vários produtos,
principalmente na área de tecnologia. Entre os be-
nefícios da época podemos citar: redução de custos
e aumento da capacidade produtiva, utilização em
massa da tecnologia na produção industrial, desen-
volvimento da robótica, expansão de empresas mul-
tinacionais e terceirização da economia.
E não acaba por aí, a 3ª Revolução Industrial também
atuou como um catalisador nas invenções e desco-
bertas - trouxe progresso na indústria eletroeletrôni-
ca, utilização da energia atômica para medicamentos LEIA O ARTIGO
e geração de energia elétrica, além da conquista es-
pacial. Se você acha que as mudanças na indústria,
economia e forma de consumo acabam por aqui, está
enganado. Há pesquisadores falando sobre uma 4ª
Revolução Industrial e afirmam que ela está acon-
tecendo agora e em alta velocidade.
Também conhecida como Revolução 4.0, a 4º Revo-
lução Industrial se caracteriza pelas mudanças que
levaram à automatização total dos processos indus-
Transformação digital e as
revoluções industriais

triais por meio de sistemas ciberfísicos. Esse novo sis- para otimizar os negócios e capacitar constantemente
tema combina máquinas com processos digitais, que os colaboradores para que consigam acompanhar as
são possíveis graças à internet das coisas e a com- transformações digitais. Assim, fica a reflexão: o que
putação em nuvem. A transformação digital que o seu provedor pode fazer de diferente para aprovei-
ocorre nas indústrias é chamada pelos estudiosos tar essa oportunidade de negócio? Confira a lista que
da área de “Fábrica Inteligente”, ou seja, uma nova preparamos para você!
rotina de trabalho que permite às empresas contro-
larem a si mesmas.
Espera-se que com a transformação digital proporcio-
nada pela Revolução 4.0 aumente-se os rendimentos
financeiros dos países e ocorra uma melhora na qua-
lidade de vida das pessoas – como as facilidades das
quais já usufruímos: pedir táxi e comida via telefone
celular, softwares de gestão de pessoas, financeiros e
aplicativos de medicina preventiva, por exemplo.
Neste contexto, a 4ª Revolução Industrial trará mais
benefícios para empresas e pessoas que mais se adap-
tarem às inovações. Essas mudanças e automatização
trazem alguns grandes desafios, como: mudar cultu-
ras organizações que permitam um ambiente inova-
dor, priorizar o investimento em ferramentas digitais
3 fatores para modificar em seu provedor para
aproveitar novas oportunidades de negócio
Transformação da experiência
do cliente
Nesta fase, é importante entender as
necessidades do cliente para tornar a
entrega de serviço cada vez mais per-
sonalizada, como ampliar os pontos de
contato com os usuários e desenvolver
diferentes formas de engajamento. No
blog da Cianet, publicamos alguns ar-
tigos que podem contribuir para esse
elemento, como, por exemplo: Como
melhorar a experiência do usuário do
provedor de internet, Como usar os da-
dos dos clientes pode ajudar os prove-
dores a vender mais? e Como melhorar
o setor de atendimento ao cliente do
seu provedor de internet.
Transformação dos processos
operacionais
Aqui é importante desenhar os proces-
sos operacionais de forma que se tor-
nem cada vez mais digitais. Se o seu
provedor ainda conta com formulários e
documentos em papel, está mais do que
na hora de digitalizá-los. O segredo da
transformação dos processos operacio-
nais está em mapeá-los, redesenhá-los,
colocá-los em prática, mensurar os re-
sultados sempre e modificá-los quando
for necessário. Para essa fase, recomen-
damos os artigos: O que a gestão de
provedores pode aprender com a cul-
tura startup?, Os principais pilares do su-
cesso de um provedor de internet para
2017 e Por que é importante ter um pla-
nejamento estratégico em provedores
de internet?
Transformação dos modelos
de negócios
A gestão dos provedores deve pensar em
novos modelos de negócios digitais de
forma que a sua propagação seja global.
Algumas boas alternativas são investir
em marketing digital para captação de
clientes, pensar em pacotes de serviços
mais robustos e voltados para necessi-
dades do usuário e oferecer pacotes es-
caláveis, que aumentem de acordo com
a utilização da banda pelo clientes. Os
artigos que podem ajudá-lo na tarefa:
Marketing em provedores: como tor-
ná-lo ainda mais estratégico para o ne-
gócio e Modelos de negócio: como re-
criar e inovar a gestão de ISP.
Como profissionalizar a
gestão por meio de um
modelo de negócios
Para que uma nova estratégia de negócio aconteça é
preciso envolver todos os colaboradores do provedor,
desde a gestão, passando pelos técnicos e até os res-
ponsáveis pelo atendimento ao cliente. Invista em um
ambiente onde além de promover a inovação, haja es-
paço para troca de experiências, compartilhamento de
sugestões e críticas. Além disso, é preciso redesenhar
os processos para que sejam otimizados em torno das
ferramentas digitais - softwares de gestão financeira,
CRM, agendas compartilhadas e outras plataformas
de organização. Assim, sobra tempo para a gestão se
ocupar mais com as tomadas de decisão do que com
a assinatura de documentos físicos, por exemplo.
Cultura
organizacional
Para que uma nova estratégia de negócio aconteça
é preciso envolver todos os colaboradores do pro-
vedor, desde a gestão, passando pelos técnicos e até
os responsáveis pelo atendimento ao cliente. Invista
em um ambiente onde além de promover a inovação,
haja espaço para troca de experiências, compartilha-
mento de sugestões e críticas. Além disso, é preciso
redesenhar os processos para que sejam otimizados
em torno das ferramentas digitais - softwares de ges-
tão financeira, CRM, agendas compartilhadas e outras
plataformas de organização. Assim, sobra tempo
para a gestão se ocupar mais com as tomadas de de-
cisão do que com a assinatura de documentos físicos,
por exemplo.
Assegurar a qualidade
dos produtos e serviços
A preocupação com a experiência do usuário precisa
ser constante. Não apenas para entregar um serviço de
internet de qualidade, veloz, com baixa instabilidade e
fácil instalação, mas também estar disponível para os
usuários nos canais de comunicação. Lembre-se que
vivemos na era da assistência. O consumidor digital é
móvel e quer facilidades sem precisar fazer ligações
telefônicas. Assim, se o seu provedor abriu um novo
canal de atendimento, esteja disponível. Uma boa prá-
tica é inserir na nova estratégia de negócio o investi-
mento em softwares que possam melhorar o relacio-
namento com o cliente e integrar a outros setores do
provedor, como o financeiro.
Investir em capacitação
da equipe
Você pode escolher um novo modelo de negócio para
o seu provedor, desenhar novos processos, medi-los,
ter insights e redesenhar estratégias baseadas neles,
mas se não houver investimento no treinamento da
equipe não há muita chance de êxito. Ao inserir novos
processos que exigem novas competências, pense na
possibilidade de oferecer cursos sobre o tema para a
equipe. Além disso, mantenha o seu time informado
sobre todas as mudanças, lembre-se que os talentos
do seu provedor são os ativos mais importantes do
seu negócio. São os colaboradores os responsáveis por
executar a estratégia que entrega valor para o cliente
e, consequentemente, gera renda para o provedor.
Para saber mais sobre o assunto, acesse o artigo Mo-
delos de negócio: como a transformação digital
afeta o planejamento dos provedores.
can
vas
Canvas contribui para inovação da
gestão de provedores provedores
O canvas é uma ferramenta que facilita a estruturação de um modelo de negó-
cio. Por meio de um quadro conhecido como Businees Model Canvas (quadro
de modelo de negócio) é mais fácil visualizar atividades, parceiros, receitas e
despesas do provedor. Nele existem nove espaços que informam: como, o que,
pra quem e o quanto de uma empresa. Assim, auxilia a gestão na hora de criar
ou reinventar um modelo de negócio. Confira abaixo o que você precisará defi-
nir em todas as etapas dessa ferramenta.
Segmentos de mercado Proposta de valor Canais

estabeleça quem são seus clientes qual a especialidade da sua empresa? quais os canais de venda do prove-
ideais. Essa etapa é muito importante O que diferencia o seu provedor das dor? Como o cliente faz para adquirir
pois todas as ações de marketing ou outras empresas que atuam no mes- o seu produto?
direcionamento do produto ou servi- mo mercado?
ço será feito com base na definição do
público-alvo. Quer saber mais sobre
assunto? Acesse: Quais as oportuni-
dades que um provedor de serviço
de internet está perdendo por não
conhecer o seu público.
Relações com clientes Fonte de renda Recursos chave

quais os canais serão utilizados para como o seu provedor capta recurso? o que é preciso para o bom funciona-
relacionamento com o cliente? Tele- Onde está o lucro do seu negócio? mento do seu provedor?
fone, e-mails, redes sociais?

Atividade chave Parcerias chave Estrutura de custos

qual o serviço oferecido que vai resol- quais os serviços de terceiros são ne- liste todos os custos necessários para
ver algum problema do cliente? cessários para entregar valor para o o andamento do negócio.
cliente?
E como os provedores podem aproveitar
essas oportunidades de negócios?
Para aproveitar as oportunidades de negó-
cios, basta investir na entrega do serviço: au-
mentar a velocidade, reduzir a latência de
rede, oferecer internet em bairros distantes
dos grandes centros, entre outros. Correto?
Sim, mas não é tudo. É preciso utilizar a tec-
nologia para entregar valor para o cliente.
Isso pode ser obtido por tudo que falamos
até agora, mas também por meio de ferra-
mentas que tornam o dia a dia mais simples
e possam realizar tarefas mecânicas em larga
escala. Confira abaixo!
Chatbots
Os chatbots são ferramentas que interagem
com os clientes passando informações so-
bre os produtos e serviços da empresa por
meio de um chat automatizado. Embora o
nome contenha o termo “bot”, apelido de ro-
bot (robô, em inglês), a ferramenta não é um
robô, mas um software que os consumidores
podem se comunicar para obter respostas. já que o software faz análise de mercado e,
Além de aprimorar a experiência do cliente consequentemente, entende quais são as fa-
através de uma comunicação em tempo real, lhas e pontos fortes dos concorrentes. Com-
os chatbots também permitem aperfeiçoar preender o fluxo de trabalho da concorrência
as ações de marketing, aumentar as vendas e as reais necessidades dos clientes permite
e melhorar a comunicação interna do prove- que a gestão trabalhe em suas próprias falhas
dor. Tudo isso é possível graças à inteligência e consiga aumentar as vendas.
artificial presente nesses recursos.
Softwares de gestão
Os aplicativos inteligentes e softwares de ges-
tão otimizam a rotina e automatizam ativida-
des mecânicas de forma que, a gestão pode
utilizar o tempo economizado nessas ativi-
ACESSE O SITE
dades para investir em planejamento e nas
tomadas de decisão mais estratégicas para
o provedor. O DataMap Isp da Cianet, por
exemplo, permite que os provedores conhe-
çam quem são os seus clientes e quais são
suas preferências por meio da análise de da-
dos. Utilizando soluções como essa, é possível
oferecer a melhor oferta para o público-alvo,
Alinhar tecnologia à sustentabilidade

Inovação e transformação digital tos por um preço mais baixo ao en-

também significam encontrar formas tregar o seu antigo para a Cianet.
de economizar, seja reinventando os Assim, além de economizar na hora
processos para otimizar o tempo e de expandir a rede do seu provedor,
diminuir a utilização de papel e ener- a empresa também contribuirá para
gia elétrica, como também na hora a preservação do meio ambiente, já
de comprar novos equipamentos. A que irá descartar os equipamentos
Cianet em parceria com a SupplyX nos locais corretos.
desenvolveu o programa Minha rede
sustentável exatamente com essa
premissa: otimizar recurso e reduzir
o impacto ambiental dos ISPs. Fazen-
do cadastro no site do programa, é
possível adquirir novos equipamen-
 Conclusão
O futuro chegou e já é possível realizar compras por
meio de aplicativos celulares, salvar arquivos na nu-
vem, interligar os vários eletrodomésticos da casa e
muito mais! Tudo isso gera dados que custam mui-
to dinheiro. Esses dados que nascem das pesquisas,
compras e stream de áudio e vídeo na internet cres-
cem em escala exponencial e podem ser utilizados
para direcionar as vendas, aumentar o ticket médio e
aperfeiçoar a experiência do usuário.
Cada uma dessas atividades ou serviços oferecidos
na internet têm sua especificidade. Quem tem um
e-commerce, por exemplo, deve investir em uma for-
ma de pagamento segura para não colocar em risco
os dados dos consumidores. O mesmo acontece com
empresas de softwares, afinal todo o cadastro exige
dados e essas informações são valiosas e precisam
ser guardadas a sete chaves. Não basta apenas ofe-
recer um serviço de qualidade, a segurança também
deve vir como diretriz principal. Todo mundo quer se
sentir seguro em sua casa, não é mesmo? No mundo
digital não é diferente.
Além disso, é preciso aprimorar sempre os proces-
sos internos. É por meio do treinamento constante
dos colaboradores, do redesenho do processo e in-
vestimento em um planejamento estratégico eficaz
que a experiência do cliente tende a melhorar. Lem-
bre-se sempre que a solução das reais necessidades
dos consumidores devem ser colocadas no centro da
estratégia, mas quem vai executar essas atividades
serão os talentos do seu provedor. Então, não se es-
queça: o foco é do cliente, mas a motivação vem do
seu time. Invista em ambos!
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