Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto
es fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas

a continuación:

 El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo

oriente para resolver su inquietud.

SOLUCION:

1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo

oriente para resolver su inquietud.
Momentos de la verdad
Momentos de la verdad

Los clientes no les agrada espera. Ellos busca una buena atención
oportuna, a tiempo y que se les resuelvan sus peticiones, quejas y
reclamos a tiempo, si a un cliente no se le ofrecen una atención a tiempo
solo queda una mala imagen para la empresa respecto a sus
colaboradores y buscara mejores alternativas que se ajusten a su
necesidad.

Momento crítico

La atención inmediata y oportuna es la primera característica para un

momento brillante y esta es negativa en el planteamiento.

Aspectos de una actitud correcta:

En este planteamiento no se encuentra ningún aspecto correcto, ya que

la atención que se debería brindar no se le está brindando por eso es
que la actitud es negativa porque no hay contacto con el cliente.

Correctivas
Encaminadas a que los hechos que provocaron la inconformidad no se
vuelva a repetir.

Preventivas
Diseñadas para evitar que sucedan situaciones que puedan afectar la
labor de la empresa.

Mejora continua
Gestiones que se efectúan a diario como parte de la búsqueda de la
excelencia constante.
  Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10
minutos esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

Momentos de la verdad

La colaboradora se da de cuenta que el cliente llega a la empresa 10

min después, se muestra que no hay claramente diligencia de atender
a sus clientes, esta es la primera impresión que se lleva de la empresa
si bien es cierto que la colaboradora uso empatía y amabilidad en
atenderla pero no lo hizo con diligencia y de una forma rápida es por
esto que en planteamiento no se puede considerar un momento
brillante, tiene momentos de ambos actos pero prima la diligencia.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento se muestra claramente que la

colaboradora
 Asumió una actitud amistosa
 Realizó su labor con agrado
 Genero empatía
 Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es
brindarle la silla

 El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar

información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda
la información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa
su disposición para aclarar sus dudas.
Momentos de la verdad

Momento brillante: el planteamiento numero 3 es brillante ya que el

colaborador aplico todas las actitudes que debe tener para tener un
momento positivo con el cliente.

Aspectos de una actitud correcta:

En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes

 Asumir una actitud amistosa

 Realizar su labor con agrado
 Cuidar cada detalle en momento de verdad
 Brindar información vera%, clara y oportuna
 Asumir una actitud de escucha activa
 Generar empatía
 Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento

Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una

presentación donde se evidencie la clasificación de los momentos de
verdad y se identifique qué aspectos de una actitud correcta se
presentan en la atención al cliente.

 Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia

y envíe el archivo al instructor a través de la plataforma virtual de
aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía

de aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las
actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas
correctamente.

Criterios de evaluación

 Distingue momentos de verdad, según estándares de calidad del

servicio.

ESTÁNDARES DE CALIDAD Y SERVICIO

Los estándares de excelencia de servicio al cliente que usted espera de

Domino. El estándar incluye secciones sobre:

 Capacitación en Atención al Cliente para los colaboradores de la

empresa de Servicio
 Estándares y Política de Instalación
 Definición de Consumibles
 Capacitación para Servicio de Campo
 Equipo de Herramientas y Listado de Refacciones
 Códigos de Fallas
 Requisitos de Información de Aplicación
 Condiciones de Garantía al Cliente
 Manejo y Protección de Dispositivos de Sensibilidad Electrostática
 Paquete de Soporte de Capacitación al Cliente
 Habilidades Técnicas y Capacitación del Producto para Ventas
 El liderazgo de la alta gerencia.
 La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
 La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
 La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
 La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
 El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
 La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
 La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de
nuevos públicos.
 El homenaje máximo es el Premier Partner y es otorgado
anualmente. El distribuidor o subsidiaria deben haber logrado un
 mínimo de 90% en una auditoría de Servicio, y también cumplir
con los puntos clave que se establecen anualmente por el Director
de Administración.

Estos incluyen:

 Una enfática creencia en el programa de retención y ética de

satisfacción al cliente.
 Liderazgo de administración general y ética personal de
satisfacción al cliente.
 Encuestas de satisfacción al cliente realizadas y utilizadas para
asignar prioridades de los programas de mejoras.
 Puntuación de la Revisión de Servicio del 90% o mayor

Los estándares de calidad son la manera de contar con referencias

claras para las tareas y los resultados que se esperan, también suelen
ser una complicación: generarlos, actualizarlos, conseguir que se
apliquen.

Los estándares de calidad deben estar presentes siempre que haya

gestión de la calidad. Son la manera de contar con referencias claras
para poder contrastar las acciones que se implementan, y los resultados
que se alcanzan.

Sin embargo, los estándares de calidad también son una preocupación

para los líderes que tienen que conducir este proceso. Y muchas veces,
también una complicación. Porque deben llevar registros, documentos,
habituar al personal a esas tareas burocráticas que tanta resistencia
generan en ellos.

Un estándar de calidad es un parámetro objetivo para comparar la

realidad frente a él. Es como un ideal que queremos alcanzar. Y
podemos clasificarlos en:
Estándares de resultados: esto es adónde queremos llegar. Por
ejemplo, queremos tener un índice de satisfacción del 95%.

Estándares de procesos: cómo tenemos que desarrollar el trabajo

para alcanzar el estándar de resultado.

Consecuencia:
Un montón de papeles que no le sirven a nadie, más trabajo sólo para
generarlos y actualizarlos, y apatía de la gente, que se siente controlada
y exigida sin comprender el verdadero sentido.

El nuevo enfoque en relación a los estándares de calidad es realizar una

documentación de los procesos sólo donde es necesaria. Esto significa,
donde se ha comprobado que determinada actividad no produce el
mismo resultado si se realiza de un modo u otro. Es necesario encontrar
el mejor método para esa actividad.

Cómo realizar una buena estandarización de procesos

La decisión de estandarizar un proceso inicia a partir de un problema, o

un resultado que no nos satisface. Por ejemplo: un cliente se quejó de
que su camisa blanca ha sido teñida de celeste, Los empleados
involucrados en ese proceso analizan la mejor manera de hacerlo, y se
ponen de acuerdo en que todos lo harán así.
Ahora sí es momento de estandarizar. Cuando se ha encontrado el
mejor método, y éste fue acordado.

El estándar de calidad que resulte de este proceso:

Será útil (porque previene un problema), tendrá sentido para quienes

tienen que aplicarlo (porque surge de un análisis que ellos mismos
hicieron), y será aceptado (ellos mismos lo han propuesto).
Entonces, ¿cuándo crear un estándar de calidad?
Cuando el proceso es crítico para el resultado.
Después de un correcto análisis de cuál es la mejor práctica para esa
actividad que se busca estandarizar.

Veremos cómo crear estándares de calidad útiles para las operaciones

cotidianas. Que esos estándares de calidad acompañen al empleado
durante el desarrollo de sus tareas, guiándolo para desarrollarlas con
excelencia.

Tipos de estándares de calidad

Se clasificamos según la etapa del proceso:

 Estándares de resultados
 Estándares de procesos

Pero a los estándares también podemos clasificarlos en dos tipos,

según su formato:

 Estándares archivables
 Estándares visuales

Estándares de resultados: sirven justamente para evaluar el resultado

de las tareas, pero no son capaces de controlar las tareas durante su
ejecución.

Estándares de procesos: estos sí controlan las tareas mismas, que

son el proceso de prestación del servicio, pero la clave para saber si
son efectivos o no es el formato que utilizamos para el estándar.

El estándar archivables se consulta el estándar, o cuando hay una

auditoría de calidad, por ejemplo, será lo que el auditor mire. Pero este
estándar difícilmente pueda ser útil mientras se realizan las tareas.

El estándar visual, en cambio, permanece a la vista del trabajador

mientras realiza su tarea. Los estándares visuales son los que
realmente ayudarán al trabajador a atender a esos aspectos clave que
evitan errores importantes en el servicio.

A continuación encontrara algunos de los estándares de calidad que

Nuestra las compañía a través del equipo de servicio al cliente cumple.

DESCRIPCION INTERPRETACION

El 90% de las llamadas deben

Grado de Servicio
atenderse en menos de 10 segundos
El 80% de los reclamos se deben
Claim
resolver en un laxo de 10 días
75% de quejas son resueltas en 5
Complaint
días
Se evalúan llamadas de los asesores
con los estándares establecidos, se
Calidad de Llamadas
debe obtener un resultado del 90%.
Nuestro
Se evalúan requerimientos de
(reclamo, queja, rastreo) gestionados
Calidad de Requerimientos por los asesores con los estándares
Establecidos, se debe obtener un
resultado del 90%.
  Propone acciones de negociación comercial, de acuerdo a la
satisfacción del cliente.

La alta exigencia competitiva, la complejidad de la actividad comercial y

la aceleración de los cambios, nos enfrenta diariamente a continuos
procesos de negociación, generadores de intercambios valiosos o de
conflictos y tensiones paralizantes. La magnitud de estas
responsabilidades hace del negociador eficaz un profesional con
cualidades superiores, que lo hace destacable frente a los demás,
resaltando sus condiciones de liderazgo, empatía, asertividad y
compromiso con la excelencia y el cumplimiento de su misión. Por parte
de las empresas, una de las cualidades que más se solicita, sobre todo
al personal comercial, es la de ser un buen negociador, y estar
preparado para actuar con profesionalidad y habilidad estratégica;
utilizando técnicas y herramientas adecuadas para la eficiente
conducción del proceso de negociación y el logro de sus resultados.
Esta cualidad de saber negociar, lo transforman en un buen
comunicador, que abre puertas, facilita caminos, logra compromisos y
predisposiciones positivas en sus clientes.

 Demuestra manejo emocional de conflictos, basado en

comportamientos asertivos del servicio.