TREINAMENTO ITIL V3 FOUNDATION

VISÃO GERAL

QUESTIONÁRIO TREINAMENTO ITIL V3 FOUNDATION

INTRODUÇÃO E FUNDAMENTOS ITIL V3

1 - A implementação dos Gerenciamento de serviços da ITIL requer preparação e planejamento do uso eficaz e
eficiente de;

a) Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros

b) Pessoas, Processos, Produtos, Tecnologia
c) Pessoa, Processo, Parceiros, Fornecedores
d) Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros

2 - São fases do ciclo de vida do ITIL V3:

a) estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço.

b) levantamento de requisitos do serviço, planejamento do serviço, execução do serviço, avaliação do serviço.
c) levantamento de requisitos do serviço, transição do serviço, operação do serviço, melhoramento contínuo
do serviço.
d) estratégia do serviço, desenho do serviço, execução do serviço, melhoramento contínuo do serviço.
e) estratégia de serviço, levantamento de requisitos do serviço, operação do serviço, melhoramento contínuo
do serviço.
3 - Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de melhores práticas que devem ser
aplicadas na infraestrutura, na operação e no gerenciamento de serviços de TI. O ITIL V3 foi publicado em
2007 e atualizado em 2011.
Disponível em: <https://www.mundoitil.com.br/> . Acesso em: 23 jan. 2018, com adaptações

Com base no exposto, é correto afirmar que o ITIL consiste em:

a) orientações que podem ser seguidas.
b) normas que devem ser seguidas.
c) metodologia que deve ser seguida.
d) padrão a ser seguido.
e) lei a ser seguida.

4 - ITIL é:
a) um framework não proprietário e de domínio público, baseado em exemplos coletados das melhores práticas
aplicadas em empresas reais.

b) uma metodologia proposta pela ISO - International Organization for Standardization que se tornou sinônimo
de melhores práticas em gestão de serviços de TI.

c) um conjunto de regras estáticas que podem ser aplicadas em qualquer organização com o objetivo de
regulamentar a governança de TI.

d) uma teoria consagrada pelas empresas de TI que se originou de pesquisas acadêmicas de renomadas
universidades.

e) um conjunto de normas e métodos que serve de base para o planejamento estratégico de TI, que vem sendo
usado com grande sucesso nas organizações empresariais.

5 - Segundo os fundamentos do ITIL, o gerenciamento de serviços de TI é formado por um conjunto de

capacidades organizacionais especializadas para prover valor aos clientes na forma de serviços.

Certo ( ) Errado ( )

6 - Considere os processos da ITIL v3, atualizada em 2011:

I. Gerenciamento de Evento.

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II. Gerenciamento de Incidente.
III. Gerenciamento de Segurança da Informação.
IV. Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI.
Os processos I e II são do estágio:

Escolha uma:
a) Estratégia de Serviço e os processos III e IV do estágio Transição de Serviço

b) Estratégia de Serviço e os processos III e IV do estágio Desenho de Serviço

c) Operação de Serviço e os processos III e IV do estágio Transição de Serviço

d) Transição de Serviço e os processos III e IV do estágio Estratégia de Serviço

e) Operação de Serviço e os processos III e IV do estágio Desenho de Serviço

7 - Qual dos Seguintes NÃO seria definido como Parte de todos os Processos?

a) Entradas e Saídas
b) Métricas
c) Papeis
d) Funções

ESTRATÉGIA DE SERVIÇO

8 - O ITIL V3 estrutura o ciclo de vida do serviço de maneira circular. A publicação do ITIL V3 que se encontra no
núcleo do ciclo de vida é chamada:

Escolha uma:
a) Estratégia de Serviço

b) Operação de Serviço

c) Transição de Serviço

d) Melhoria Continuada de Serviço

e) Desenho de Serviço

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9 - A ITIL v3, no estágio Estratégia do Serviço, se refere a uma atividade que identifica funções vitais de negócio e
as suas dependências, que podem incluir fornecedores, serviços de TI, pessoas e outros processos de negócio.
Esta atividade define os requisitos de recuperação para serviços de TI, que incluem objetivos de tempo de
recuperação e de ponto de recuperação e as metas de nível de serviço mínimas para cada serviço de TI.
Esta atividade é definida como:

a) Análise de Impacto no Negócio.

b) Plano de Continuidade de Negócio.

c) Gerenciamento de Continuidade de Negócio.

d) Análise de Recuperação Gradativa.

e) Análise da Árvore de Falha.

10 - Quais perguntas abaixo a Estratégia de Serviço irá ajudar a responder?

1 –Quais serviços devemos oferecer, e para quem?

2 –Como nos diferenciamos de nossos concorrentes?
3 –Como criamos valor para nossos clientes?
4 –Como capturar valor das nossas partes interessadas?

a) 1 e 2 apenas
b) 2 e 3 apenas
c) 1, 2 e 3 apenas
d) Todas as perguntas serão respondidas com auxílio da Estratégia de Serviço

11 - Como ferramenta estratégica para avaliar o valor de serviços de TI, o processo gerenciamento financeiro
para serviços de TI aplica-se para qual dos seguintes tipos de provedor de serviço?

1. Um provedor de serviços internos alocado dentro de uma unidade de negócio.

2. Um provedor de serviços internos que fornece serviços de TI compartilhados.
3. Um provedor de serviços externos.

a) 1 e 2 apenas
b) 1 e 3 apenas
c) 2 e 3 apenas
d) Todos acima

12 - Qual fase do ciclo de vida da ITIL fornece o seguinte benefício: "O Custo Total de Propriedade (CTP) de um
serviço pode ser minimizado se todos os aspectos do serviço, processos e tecnologia são considerados durante o
desenvolvimento."?

a) Desenho de Serviço
b) Estratégia de Serviço
c) Transição de Serviço
d) Melhoria Contínua de Serviço

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13 - Quais dos seguintes são valores primários que criam valor para o cliente?

a) Valor de Retorno de Investimento (VDI) e Retorno do Investimento (RDI)

b) Satisfação do cliente e usuário
c) Utilidade e Garantia
d) Requisitos e Performance

14 - Qual dos Processos da Estratégia de Serviços procura entender o Padrão de Atividades do Negócio (PAN) ?

a) Gerenciamento da Demanda
b) Gerenciamento de Fornecedor
c) Gerenciamento da Capacidade
d) Gerenciamento de Nível de Serviços

15 - O que é o funil de serviços?

a) Todos os serviços que estão no estágio inicial ou em desenvolvimento

b) Todos os serviços, exceto aqueles que já foram aposentados
c) Todos os serviços que estão contidos dentro do Acorde de Nível de Serviço (ANS)
d) Todos os serviços multiusuários, complexos

16 - Qual papel você MAIS esperaria ver envolvido na gerencia de contratos de Apoio (CA)?

a) Gerente de Projetos
b) Gerente Financeiro
c) Gerente de Fornecedores
d) Gerente de Nível de Serviços

17 - Quais processos Revisam os Contratos de apoios de Forma Regular?

a) Gerenciamento de Fornecedor e Gerenciamento da Demanda

b) Gerenciamento de fornecedor, Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento do Nível de Serviço
c) Gerenciamento de Fornecedor e Gerenciamento do Nível de Serviço
d) Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento de Nível de Serviço

18 - Percepções de Cliente e Resultados de Negócios Ajudam a Definir o que?

a) Custo Total de Propriedade (TCP)

b) Governança
c) O valor de um Serviço
d) Principais Indicadores de Desempenho (PIDs)

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DESENHO DE SERVIÇO
19 - No ITIL v3, o processo de Gerenciamento de Fornecedores é descrito na publicação:

Escolha uma:
a) Operação de Serviço

b) Melhoria de Serviço Continuada

c) Estratégia de Serviço

d) Desenho de Serviço

e) Transição de Serviço

20 - A publicação do ITIL v.3 que inclui uma atividade dedicada ao gerenciamento de catálogo é:

Escolha uma:
a) Service Design (Desenho de Serviço).

b) Service Operation (Operação de Serviço)

c) Continual Service Improvement (Melhoria de Serviço Continuada).

d) Service Strategy (Estratégia de Serviço).

e) Service Transition (Transição de Serviço).

21 - Sobre ITIL v.3, considere as seguintes afirmativas:

1. O processo de Gestão da Continuidade dos serviços de TI faz parte da fase de Design do Serviço do ITIL v.3.
2. O processo de Service Desk pertence à fase de Operação do Serviço do ITIL v.3.
3. A função de Gestão dos Aplicativos faz parte do processo de Gestão da Demanda da fase de Estratégia do
serviço do ITIL v.3.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Escolha uma:
a) É correta apenas a afirmativa 1

b) São corretas apenas as afirmativas 1 e 2

c) São corretas apenas as afirmativas 1 e 3

d) São corretas as afirmativas 1, 2 e 3

e) São corretas apenas as afirmativas 2 e 3

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22 - Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado com o desenho de um serviço novo ou
alterado?

a) Melhoria de Serviço Continuada

b) Transição de Serviço
c) Estratégia de Serviço
d) Desenho de Serviço

23 - Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado em definir políticas e objetivos para os
demais estágios?

a) Desenho de Serviço
b) Transição de Serviço
c) Estratégia de Serviço
d) Melhoria de Serviço Continuada

24 - Qual parte do ciclo de vida desenha os processos necessários para suportar um novo serviço?

a) Desenho de Serviço: Desenho de processos.

b) Desenho de Serviço: Desenho do Portfólio.
c) Transição de Serviço: Planejar e preparar para implantação.
d) Operação de Serviços: Controle das Operações de TI.

25 - Qual dos seguintes são aspectos do Desenho de Serviço?

a) Desenho de Soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas

b) Desenho de Software, Servidores, Documentos, Processos e Métricas
c) Desenho de Soluções, Organização, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas
d) Desenho de Soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Treinamento

26 - Que fase do ciclo de vida do serviço tem como propósito desenhar políticas requeridas para realizar a
estratégia do provedor de serviço e facilitar a introdução de serviços nos ambientes suportados assegurando a
entrega de serviço com qualidade, satisfação do cliente e provisão de serviço a custo-efetivo?

a) Desenho de serviço
b) Transição de serviço
c) Melhoria de Serviço Contínua
d) Estratégia de Serviço

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27 - Quais dos seguintes são objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviços?

1. Definir, acordar e documentar os Acordos de Nível de Serviço

2. Monitorar, mensurar e reportar o nível de serviço de TI que está sendo fornecido
3. Monitorar e melhorar a satisfação do cliente
4. Identificar possíveis mercados futuros que o provedor de serviços pode operar

a) 1
b) 1 e 2
c) 2,3 e 4
d) 1,2 e 3
e) 1,2, 3 e 4

28 - Um pacote de Desenho de Serviços pode ser produzido para quais das situações abaixo?

1. Uma grande mudança em um serviço de TI

2. O desenvolvimento de um novo serviço de TI
3. Uma mudança emergencial em um serviço de TI
4. Aposentadoria de um serviço de TI

a) 1
b) 1 e 2
c) Todos acima
d) 1,2 e 4

29 - Qual a principal saída do Desenho de Serviços?

a) Mensuração, métodos e metas

b) Pacote de Desenho de Serviços
c) Definições do Processo
d) Desenho do Portfólio de Serviços

30 - Qual das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade são consideradas proativas ao invés de
reativas?
1- Avaliação de risco
2- Teste de mecanismo de Resiliência

a) Ambas as opções
b) Nenhuma das opções
c) 1 apenas
d) 2 apenas

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31 - Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de nível de serviço (ANS) baseado em Serviço?

a) Um acordo que cobre um serviço para um único cliente

b) Um acordo com um grupo de clientes que cobre todos os serviços que eles utilizam
c) Um acordo que cobre questões especificas de serviço em uma estrutura de ANS multinivel
d) Um acordo que cobre um serviço para todos os clientes desse serviço

32 - Qual dos seguintes fornece a PRINCIPAL fonte de orientação sobre o que precisa ser protegido pelo
Gerenciamento da Segurança da informação?

a) Gerência de TI
b) Gerente de Central de Serviço
c) Gerência do Negócio
d) O gerente de Mudança

33 - O “ANS multinível ” é uma estrutura em três camadas. Qual das camadas a seguir NÃO é parte deste tipo de
ANS?

a) Nível de serviço
b) Nível de cliente
c) Nível corporativo
d) Nível de configuração

34 - Qual è a MELHOR descrição de um Acordo de Nível de Operacional (ANO)?

a) Um acordo entre o provedor de serviços e uma organização externa

b) Um documento que descreve para um cliente como os serviços serão operados diariamente
c) Um acordo entre o provedor de serviços e outro da mesma organização
d) Um documento que descreve os serviços de negócios para a equipe operacional

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TRANSIÇÃO DE SERVIÇO

35 - Quais dos grupos de processos abaixo estão descritos no livro Transição de Serviço da ITIL?
a) Gerenciamento de mudança, Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço, Gerenciamento de
liberação e implantação.
b) Gerenciamento de mudança, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de capacidade.
c) Gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema, cumprimento de requisição.
d) Gerenciamento de demanda, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de nível de serviço.

36 - Qual é o propósito da fase transição de serviço do ciclo de vida do serviço?

a) Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado para o negócio
b) Acordar níveis de serviços antes de serviços serem implantados
c) Prevenir incidentes em operação
d) Desenhar serviços que atendam às necessidades do negócio

37 - Entendimento do nível de risco durante e após a mudança e fornecimento de confiança no grau de

conformidade com os requisitos de governança durante a mudança são formas de adicionar valor ao negócio
através de qual parte do ciclo de vida do serviço?

a) Transição de Serviço
b) Gerenciamento de Riscos
c) Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
d)Gerenciamento da Disponibilidade

38 - O SGC (Sistema de Gerenciamento da Configuração) inclui ferramentas para coletar, armazenar, gerenciar,
atualizar, analisar e apresentar dados sobre todos os itens de configuração e os seus relacionamentos. Além
disto, o SGC faz parte de um:

a) Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de serviço geral

b) Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração
c) Banco de Dados de Erros Conhecidos
d) Banco de Dados de Capacidade

39 - Quem é responsável por definir os principais indicadores de Desempenho (PIDs) para Gerenciamento de
Mudança?

a) Comitê consultivo de Mudanças (CCM)

b) O dono do serviço
c) O gerente de melhoria de serviço continuada
d) O Dono do processo de Gerenciamento de Mudança

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40 - Quais dos grupos de processos abaixo estão descritos no livro Transição de Serviço da ITIL?

a) Gerenciamento de mudança, Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço, Gerenciamento de

liberação e implantação.
b) Gerenciamento de mudança, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de capacidade.
c) Gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema, cumprimento de requisição.
d) Gerenciamento de demanda, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de nível de serviço.

41 - Qual processo é responsável por controlar, e registrar e relata versões, atributos e relacionamentos relativos
aos componentes da infraestrutura

a) Gerenciamento de Mudança
b) Gerenciamento de Incidente
c) Gerenciamento de Nível de Serviço
d) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço

42 - Qual dos Seguintes NÃO e um Propósito da Transição de Serviço?

a) Fornecer Treinamento e Certificação em Gerenciamento de Projetos

b) Planejar e Gerenciar os Requisito de Capacidade e Recursos para Gerenciar uma Liberação
c) Fornecer Conhecimento de Qualidade em Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação e
Implementação
d) Assegurar que um Serviço pode ser Gerenciado, Operado e suportado

43 - Qual dos seguintes será beneficiado através do uso de um modelo da configuração?

1 – Avaliação do impacto e causa de incidentes e problemas.
2 – Avaliação do impacto de mudanças propostas
3 – Planejamento e desenho de serviços novos ou modificados
4 – Planejamento da renovação de tecnologia e atualizações de software

a) 3 e 4 apenas
b) 1, 2 e 3 apenas
c) 1, 2 e 4 apenas
d) Todas as opções

44 - Uma única unidade de liberação, ou um conjunto estruturado de unidade de liberação, podem ser definido
em um:

a) Pacote de liberação
b) Modelo de requisição
c) Ciclo planejar, Executar, Verificar, Agir (PEVA
d) Modelo da matriz de atribuição de responsabilidade (RACI)

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45 - Qual afirmação sobre o Comitê consultivo de Mudança Emergencial (CCME) está CORRETA?

a) O CCME considera todas as Requisições de mudança de alta prioridade

b) Uma das tarefas do CCME é a revisão das mudanças emergenciais concluídas
c) O CCME será presidido pelo Diretor de TI
d) O CCME será usado para mudanças emergenciais onde não haja tempo para convocar o CCM completo

OPERAÇÃO DE SERVIÇO

46 - Quais são os Processos da Operação de Serviços?

a) Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de

Acesso
b) Gerenciamento de Incidente, Central de Serviço, Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Acesso e
Gerenciamento de Evento
c) Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problemas, Cumprimento de
Requisição e Gerenciamento de Acesso
d) Gerenciamento de incidente, Gerenciamento de Problema, Central de Serviço, Cumprimento de Requisição e
Gerenciamento de Evento

47 - Este estágio da ITIL v3 "coordena e desempenha as atividades e os processos requeridos para entregar e
gerenciar serviços em níveis acordados para usuários de negócio e clientes. Também gerencia a tecnologia que é
usada para entregar e dar suporte a serviços. Inclui os seguintes processos: gerenciamento de evento,
gerenciamento de incidente, cumprimento de requisição, gerenciamento de problema e gerenciamento de
acesso. Inclui as seguintes funções: central de serviço, gerenciamento técnico, gerenciamento de operações de
TI e gerenciamento de aplicativo."
O estágio descrito acima refere-se a:

Escolha uma:
a) SO - Service Operation (Operação de Serviço)
b) CSI - Continual Service Improvement (Melhoria de Serviço Continuada)
c) ST - Service Transition (Transição de Serviço)
d) SS - Service Strategy (Estratégia de Serviço)
e) SD - Service Design (Desenho de Serviço)

48 - Qual das opções abaixo MELHOR descreve o propósito da fase Operação de Serviço no Ciclo de Vida do
Serviço?

a) Definir os princípios a serem usados para desenvolver políticas, objetivos, diretrizes e processos que serão
usados nos outros estágios do ciclo de vida.
b) Fornecer uma abordagem para implantar serviços novos ou alterados no ambiente de produção, de forma
eficiente e eficaz.
c) Gerenciar os serviços em produção para assegurar que eles sejam entregues dentro dos requisitos acordados
com o cliente.

d) Desenhar e desenvolver serviços e processos de gerenciamento de serviços, levando em consideração todos

os aspectos do serviço e princípios definidos no estágio da estratégia.
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49 - Quais das seguintes declarações está/estão CORRETA(S)?

1) O gerenciamento de problema pode dar suporte à central de serviço fornecendo os erros conhecidos para
acelerar a resolução de incidentes.
2) O gerenciamento de problema é a única fonte de informações para o gerenciamento de nível de serviço sobre
o impacto das mudanças.

a) 1 apenas
b) 2 apenas
c) Ambas as anteriores
d) Nenhuma das anteriores

50 - Com quais processos o Gerenciamento de Acesso tem MAIS proximidade

a) Gerenciamento de Capacidade e Gerenciamento da Segurança

b) Gerenciamento da Segurança e Gerenciamento de Disponibilidade
c) Gerenciamento da Segurança e Gerenciamento de Nível de Serviços
d)Gerenciamento de Nível de Serviços e Gerenciamento de Incidentes

51 - Escalonamento Hierárquico é melhor definido como:

a) Notificar nível mais sênior para o tratamento de um incidente

b) Notificar um profissional com o nível técnico maior sobre um incidente
c) Notificar o segundo nível de atendimento para tratamento de um incidente
d) Fracassar ao tentar atender um nível de serviço no tratamento de um incidente

52 - Qual das colocações abaixo NÃO é um objetivo da Operação do Serviço?

a) Executar testes exaustivos para garantir que os serviços são desenhados para cumprir as necessidades do
negócio.
b) Entregar e dar suporte aos serviços de TI
c) Gerenciar a tecnologia utilizada para entregar os Serviços
d) Monitorar a performance da tecnologia e dos processos.

53 - Quais são os processos da Operação do Serviço que estão faltando?

1. Gerenciamento de Incidente
2. Gerenciamento de Problema
3. Gerenciamento de Acesso
4. ?
5. ?

a) Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Serviço

b) Gerenciamento de Evento e Central de Serviços
c) Gerenciamento de Facilidades e Gerenciamento de Evento
d) Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Nível de Serviço

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54 - Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de serviços?

a) Uma Central de Serviços que também prove suporte técnico de campo aos seus usuários.
b) Uma Central de Serviços onde os analistas falam somente uma língua
c) Uma Central de Serviços que é localizada no mesmo lugar onde estão os usuários
d) Uma Central de Serviços que pode estar em qualquer local físico mas que usa telecomunicações e sistemas de
TI para fazer parecer que está no mesmo local físico.

55 - Qual dos seguintes é o MELHOR exemplo de uma solução de contorno?

a) Um técnico implementa um código para desviar temporariamente as impressões para uma impressora
alternativa até que uma correção permanente seja aplicada
b) Um técnico tenta solucionar um incidente de várias maneiras. Uma delas funciona, embora não se saiba qual
c) Depois de reportar um incidente para a central de serviço, o usuário trabalha em tarefas alternativas
enquanto o problema é identificado e resolvido
d) Um dispositivo trabalha de maneira intermitente, permitindo que o usuário continue trabalhando.

56 - Quais destas atividades seriam normalmente executadas por uma central de serviço?
1. Registrar detalhes de incidentes e de requisições de serviços
2. Fornecer investigação e diagnostico em primeiro nível
3. Restaurar serviço
4. Diagnosticar a causa-raiz de problemas

a) 1, 2 e 3 apenas
b) Todas as opções
c) 2 e 4 apenas
d) 3 e 4 apenas

57 - Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de habilidades da autoajuda?

a) Exigência de sempre chamar a Central de Serviço para requisições de serviço

b) Lista de opções tipo menu para autoajuda e requisições de serviço
c) Interface Web
d) Uma interface direta para o software de tratamento dos processos de retaguarda

58 - Gerenciamento de Aplicativo desempenha um papel em todos os aplicativos. Uma das principais decisões
para a qual ele contribui é;

a) Onde o fornecedor de um aplicativo está localizado

b) Se devemos comprar um aplicativo ou construí-lo
c) Se o desenvolvimento do aplicativo deve ser terceirizado
d) Quem será o fornecedor das unidades de armazenamento

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59 - Qual processo é responsável pela obtenção e entrega de componentes de Serviços padrão requisitados?

a) Gerenciamento de portfólio de Serviço

b) Central de Serviço
c) Cumprimento de Requisição
d) Finanças de TI

MELHORIA CONTINUA DE SERVIÇOS

60 - Qual seria o próximo passo na abordagem da Melhoria Contínua de Serviço (MCS) após o primeiro passo: 1.
Qual é a visão?

a) Onde estamos agora?

b) Onde queremos chegar?
c) Como chegaremos lá?
d) Chegamos lá?

61 - Qual é a ordem correta dos 6 passos da Abordagem de Melhoria Contínua de Serviço (MCS)?

a) Definir um projeto; Desenhar o software; Fazer a implantação em produção; manutenção do software,

Melhorar Continuamente
b) Onde nós queremos estar?; Como vamos chegar lá?; Como vamos verificar se chegamos?; Como nós
mantemos este momento?
c) Planejar, Executar, Controlar e Melhorar
d) Qual é a visão?; Onde nós estamos agora?; Onde queremos estar? ; Como chegaremos lá?; Chegamos lá?;
Como mantemos o impulso?

62 - Qual dos Seguintes as Métricas de Tecnologia Medem?

a) Processos
b) Componentes
c) O Serviço de Ponta a Ponta
d) Satisfação do Cliente

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 GABARITO

1- A 2- A 3-A 4–A 5- CERTO 6 – E 7–D 8–A 9- A 10 -D

11 - D 12 – A 13 -C 14 – A 15 – A 16 – C 17 - C 18 – C 19 -D 20 – A

21 – A 22 -D 23 – C 24 – A 25 – A 26 – A 27 – D 28 – D 29 – B 30 – B

31 – D 32 – C 33 – C 34 – C 35 – A 36 – A 37 – A 38 – A 39 – D 40 – A

41 – D 42 – A 43 – D 44 – A 45 – D 46 - A 47 - A 48 – C 49 - A 50 -B

51 - A 52 - A 53 – A 54 – C 55 – A 56 – B 57 - A 58 – B 59 – A 60 – A

61 – D 62 - B

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