Evaluación

Participacion en clase
Trabajo Final

CLASE 07/05/18
CASO: KRISTEN COOK

PROCESO

Los procesos se diferencian de los proyectos por que son REPETITIVOS

Como los procesos son repetitivos se deben enfocar en la MEJORA CONTINUA
Una mejora es un MEJOR RESULTADO para el CLIENTE
La palabra mas importante para el cliente es el VALOR
El VALOR es el PRECIO que el consumidor esta dispuesto a pagar

Porqué compra el cliente?

Por las "Y", que son las caracteristicas que el cliente valora (puede ser tiempo, garantia, post servicio, etc)

La empresa ofrece bienes y servicios (Medio), pero cuando el CLIENTE compra está comprando SATISFACCION DE

El primer paso para mejorar un proceso es saber quien es el CLIENTE para determinar que necesidades quiere sati

Garantia
Recomendable colocarse en los espacios amarillos
+

- + Flexibilidad

Casos
BEMBOS
ROSATEL
COSTEÑO
KODAK

La mejora de procesos viene de analizar el factor externo (Cliente)

Las "X" son las caracteristicas de lo que yo valoro de lo que compro

Los puntos de control en un proceso

 GESTION DE PROCESOS
1 Identificar el consumidor.
2 Determinar las necesidades del consumidor.
3 Diseñar el producto que debe satisfacer estas necesidades.
4 Diseñar el proceso que elabore el producto.
5 Determinar los roles y compensacion.
6 Establecer indicadores de desempeño.
7 Controlar el proceso.
8 Estandarizar y mejorar el proceso.

Preguntar el sistema de compensación que tiene la empresa (Para entrevistas)

PRODUCTIVIDAD
Se refiere a hacer mas con menos (P=Salidas/Entradas), esta orientada a los procesos y servicios

COMPETITIVIDAD
Se refiere a mirar al cliente, esta orientada a la SATISFACCION DEL CLIENTE
La COMPETITIVIDAD depende de la DIFERENCIACION que se ofresca
La DIFERENCIACION depende de los productos UNICOS que se ofrescan
Si soy UNICO puedo tener un buen PRECIO (que es igual al VALOR que perciba el cliente)
Si el cliente percibe un gran VALOR la empresa es RENTABLE

El VALOR se mide en monedas

PROCESOS - TIPOS
Un proceso principal es aquel que involucra al cliente externo y proveedor externo de la organización.
Un proceso de apoyo es aquel que brinda servicios a uno o mas procesos principales
Un proceso de la direccion es aquel encargado a la direccion de la organización

La forma de saber cuanto está dispuesto a pagar un cliente por un producto o servicio es ponerle el precio alto e i

Si logro mejorar el proceso principal la empresa es mas rentable

PROCESO -> SUB PROCESO -> ACTIVIDAD -> TAREAS

Un subproceso y una actividad tambien son procesos

En la empresa pequeña la comunicación es mas rapida, naturalmente funciona por procesos

Diferencias entre FUNCION y PROCESO

Organizaciones Funcionales
Enfasis en la eficiencia (buen uso de los recursos)
Maximo desarrollo y utilizacion de habilidades y especialidades
Division efectiva del trabajo
Economias de escala
Coordinacion y control centralizados
Efectiva contratacion y linea de carrera de expertos

Organización por Procesos

Enfasis en la eficacia (logro del objetivo)
Mejor coordinacion e integracion del trabajo
Mejor tiempo de respuesta
Control de costos mas simple
Mayor nivel de creatividad

Ambas (eficiencia y eficacia) son buenas, pero si tengo que elegir una, elijo la eficacia ya que el cliente no ve que

LIDER DEL PROCESO

Debe conocer las actividades de la empresa
Tener la confianza de la GG
Tener el respeto de los demás

Los procesos pueden estar en FLUJO o ALMACENADOS

Si está en FLUJO sube el VALOR

Si está en ALMACEN se tratan de actividades que NO generan VALOR

Si disminuyo la cantidad de actividades ALMACEN estoy siendo mas EFICIENTE

Debo DIFERENCIARME de los demás para no terminar en una guerra de precios

arantia, post servicio, etc)

stá comprando SATISFACCION DE NECESIDADES (Fin Objetivo)

minar que necesidades quiere satisfacer ese cliente

cesos y servicios

no de la organización.

rvicio es ponerle el precio alto e ir bajando el precio hasta que el cliente pique.

por procesos
cacia ya que el cliente no ve que eficiencia pero sí la eficacia
MUDA Termino japones para describir el desperdicio. Desperdicio es toda actividad que absorve recursos, p
1 Sobreproducción
2 Espera (En toda reunion acostumbremos a indicar la hora de inicio y la hora de fin)
3 Transporte innecesario
4 Pasos no necesarios en el proceso (Control)
5 Inventario
6 Movimiento innecesario de personas
7 Defectos producidos (disminuirlos coordinando con los clientes)

PLANIFICAR LA ESTRUCTURA DE UN PROCESO

1 Objetivo y dueño (cada proceso debe tener una razon de ser, generar valor para la organización, deb
Lo que guía el comportamiento son los incentivos que se reciben
Con los incentivos necesarios se logra el comportamiento deseado
2 Entregables y entradas
Lo que hace prosperar es la competencia
3 Final e inicio de cada proceso
Un proceso termina donde empieza el siguiente
Debemos asegurar que las interfaces esten claramente desarrolladas
El consumidor determina tanto el final como el inicio del proceso
4 Mapa del Proceso
Procesos estrategicos
Procesos clave
Procesos de apoyo
Hay empresas que tienen varios procesos principales (y cada uno va a tener su dueño del proceso)

SIPOC
Tormenta de ideas (dejar las mejores ideas, entre la generacion de ideas y evaluacion se recomienda
Diagrama de afinidad (agrupa ideas seleccionados (en la tormenta de ideas) según temas afines)

MAPA DE PROCESOS
Secuencia o flujo de generación de valor
Macro
DIAGRAMA DE FLUJO
Quién hace qué
Procedimientos
Micro

Leer caso LISA BENTON

actividad que absorve recursos, pero no genera valor.

y la hora de fin)

ar valor para la organización, debe tener un nombre y un solo dueño), se recomienda que el dueño del proceso sea alguien de alta jerarqu

a a tener su dueño del proceso)

ideas y evaluacion se recomienda dejar pasar un tiempo)

de ideas) según temas afines)
oceso sea alguien de alta jerarquia, que tenga experiencia en la empresa
Mejorar los procesos de un área es sencillo
Mejorar los procesos transversales es lo complicado
Tratar de hacer actividades en paralelo, no solo en línea
Luego de diseñar el proceso se deben tener personas con incentivos necesarios
La MEJORA CONTINUA es poco a poco
La INNOVACION son saltos

Los VALORES ORGANIZACIONALES son de los LIDERES

Los valores se difunden a traves de las PRACTICAS
VALORES ORGANIZACIONALES -> LIDERES -> INCENTIVOS -> CULTURA ORGANIZACIONAL -> PRACTICAS (GENTE)

Las personas no hacen caso a las INSTRUCCIONES que se les da, sino a los INCENTIVOS

Los INCENTIVOS pueden ser de 2 tipos (RECOMPENSA y SANCION)

Disminuir la DISTANCIA DE PODER para que el trabajo avance
TAYLOR propuso: recompensa a la persona por lo que produce (INDIVIDUALISMO)
Valora el éxito, premia a tu gente por el logro, por el resultado

Si se trabaja en empresas con SINDICATOS FUERTES va a ser dificil la INNOVACION, porque ellos se van a poner en

Factores de Motivacion: RECONOCIMIENTO, ÉXITO, RETO - LÍNEA DE CARRERA

Factores de Higiene: REMUNERACION, SEGURIDAD, CLIMA LABORAL

Las personas deben sentir que no hay límite para crecer profesionalmente

TAYLOR es conocido como el PADRE DE LA INGENIERIA INDUSTRIAL

TAYLOR:
1. El trabajo tiene que medirse de manera individual
2. Debe pagarse por lo producido (bien)

Libro: LA ADMINISTRACION CIENTIFICA DEL TRABAJO

La PIRAMIDE DE MASLOW

TEORIAS DE LA MOTIVACION
Teoria de la Equidad .- Todos se van a comparar, van a comparar los beneficios que tienen los demas con los suyos
Logro - Poder - Afiliacion .- La mayoria de las personas tienen la motivacion de la AFILIACION (ser aceptado en su
Administracion por Objetivos .- Poner objetivos en cada puesto
Motivacion Extrínseca vs. Intrínseca .- Cuando vas a trabajar a un lugar tienes una motivacion EXTRINSECA (recom

GRAFICA PRODUCCION - ESTRESS

Poco STRESS Poca PRODUCCION, cuando aumenta el STRESS aumenta la PRODUCCION hasta cierto punto, pasado
EQUIPOS DE TRABAJO
Reflexionar .- Conocer la forma de pensar de la otra persona (en base a su perfil, cultura, experiencias, etc)
Dialogar .- Conocer en base a experiencias vividas con la otra persona

En el nivel DIRECTIVO el foco principal es el DINERO (se habla de reduccion de gastos o aumento de ingresos en b

Lado izquierdo del cerebro .- Analitico (gerente de proyectos, organizacional)

Lado derecho del cerebro .- Holistico (relaciones publicas, marketing, rrhh)
ACIONAL -> PRACTICAS (GENTE)

N, porque ellos se van a poner en GUARDIA

ue tienen los demas con los suyos

AFILIACION (ser aceptado en su entorno, lo motivo RESPETANDO SU VIDA), la motivacion por el LOGRO es perseguir CONSEGUIR RESULTAD

a motivacion EXTRINSECA (recompensa (opcional), sanción (mandatoria)), cuando vas a trabajar porque te gusta el trabajo tienes una moti

CCION hasta cierto punto, pasado el punto cuando aumenta el STRESS baja la PRODUCCION; se llega al punto optimo mediante prueba-err
 cultura, experiencias, etc)

astos o aumento de ingresos en base a indicadores), el nivel OPERATIVO tiene el foco en EFICIENCIA, MEJORA, CALIDAD, KPI. El éxito para u
s perseguir CONSEGUIR RESULTADOS (lo motivo con RETOS), la motivacion por el PODER es tratar de ser LIDER (debe caerle bien a la gente

e gusta el trabajo tienes una motivacion INTRÍNSECA (la organización muestra lo importante que es)

unto optimo mediante prueba-error

ORA, CALIDAD, KPI. El éxito para una persona que no es dueña de su empresa es hablarle de la manera adecuada a cada lado de la empresa
IDER (debe caerle bien a la gente para que lo sigan, lo motivo poniendolo de JEFE)
ecuada a cada lado de la empresa (DIRECTIVO y OPERATIVO)
 Bono por produccion solo si se mantiene la seguridad
La falta a las normas de seguridad es la mas grave

CONTROLAR (Aseguramiento de que el proceso marche bien)

MEDIR
MEJORAR (Cambiar)

Lo ideal es que la persona que hace la actividad sea quien controle (autocontrol)

AUTOCONTROL
1 Saber que tienen que hacer
2 Saber como hacerlo
3 Recibir retroalimentacion oportuna

En todo proceso hay un DUEÑO de proceso (diseña y mejora) y un OPERADOR de proceso (ejecutar, mantener y s

Si es proceso es repetitivo

CONTROLAR un proceso es mantenerlo como debe marchar, osea que esté entre los límites definidos
Si el operador ve que el proceso está dentro de los limites continúa con el proceso

Hay muchas cosas que se pueden medir de manera competitiva mediante gráficas de valor
La variación dentro de los limites de control se llama VARIACION SISTEMATICA
Se deben analizar las variaciones que salen fuera de los limites de control
Los limites de especificacion son los limites que pone el cliente para recibir un producto o servicio

Todo alineamiento de los LIMITES DE CONTROL (lo que haces) con los LIMITES DE ESPECIFICACION (lo que el clien
Lo más eficiente es tener los LIMITES DE CONTROL igual a los LIMITES DE ESPECIFICACION
Es deseable que los LIMITES DE CONTROL sean mas estrechos que los LIMITES DE ESPECIFICACION, pero es costos

Toda vez que alguien es capacitado entra en CAOS, luego entra en CONTROL

Cada vez que se haga un cambio se entra a la zona de CAOS, hasta que la gente ve los beneficios del sistema

La CAPACIDAD DE PROCESO se encuentra entre el rango del LCS y LCI, se recomienda reducir el rango para que la

Cuando no se pueda medir el RESULTADO (quizas por el tiempo de ciclo o entrega de productos o servicios) se mi

No se mide todo ya que tiene un costo muy alto

Solo se mide cuando el BENEFICIO de medir es mayor al COSTO de medir

EL BENEFICIO de medir: Mejora, Control, Evitar que algo salga mal

El COSTO de medir: HH, Equipos, Consumibles, Infraestructura

Se miden los PROCESOS CRITICOS y los PROCESOS NUEVOS (ya que tiene mas posibilidad de salir mal)
Cuando algo vaya bien midelo poco, porque si lo mides mucho estas gastando sin tener retribuciones

CASO LISA BENTON

Empresa
Seleccionado por el jefe
Induccion (socializar)
Objetivos
En la reunion con el jefe debe quedar claro cuales son los intereses del jefe

LISA -> LOCUS DE CONTROL EXTERNO

MEDIR
INDICADOR (FORMULA)
RESPONSABLE
METAS (Tienen qie salir de la historia)
EVALUACION (Sanciones, Recompensas)

El periodo de evaluacion determina el LARGO PLAZO

No es lo mismo MEDIR que EVALUAR, puedo MEDIR y entregar las mediciones y cada ciertas entregas se puede EV
La medicion debe ser lo mas frecuentemente posible (teniendo en cuenta el costo/beneficio)
INDICADOR DE DESEMPEÑO.- Es el resultado, me dice como salió algo una vez que se terminó
La GESTIÓN se ve reflejada en el DESEMPEÑO (lo que se mida como gestión (medios) tiene que darme resultados

CASO FABRITEK
proceso (ejecutar, mantener y sugerir)

os límites definidos

ducto o servicio

ESPECIFICACION (lo que el cliente quiere) es bienvenido

ESPECIFICACION, pero es costoso

los beneficios del sistema

nda reducir el rango para que la CAPACIDAD DEL PROCESO tengo menos variabilidad

de productos o servicios) se mide el COMPORTAMIENTO (tiempo de servicio, no hay reclamos, etc)

ibilidad de salir mal)

tener retribuciones

ada ciertas entregas se puede EVALUAR

o/beneficio)
e se terminó
ios) tiene que darme resultados en el desempeño (final))
Establecer pocas normas, pero las mismas para todos

El jefe ideal es aquel que no hace nada excepto asegurarse que su gente sea productiva

En una gestión del cambio se debe convencer a los líderes informales

Si propongo un ambiente donde la gente se sienta segura tendré una empresa innovadora, ya que no tienen mied

En el control EX ANTE vas a controlar a todos (buenos y malos) - muy caro

En el control EX POST vas a controlar despues que pasó el problema (solamente son los malos)

El control EX POST requiere un incentivo para hacer las cosas bien

El beneficio del control es evitar que algo salga mal

PROCESOS CRITICOS -> Mas control

PROCESOS NUEVOS -> Más control

Tanto el CONTROL y la INSPECCION se dan al final del proceso

El CONTROL sirve para mirar si el proceso está bien, la INSPECCION sirve para decidir si se va a aceptar o rechaza e

Estandarizar es la mejor manera que se ha encontrado para hacer algo

Se deben tener EVIDENCIA de las situaciones que en un futuro te puedan generar problemas

El DIAGRAMA DE ISHIKAWA no da las causas de los problemas, da las posibles causas de los problemas
Una vez que se identifican las posibles causas de los problemas se puede aplicar la técnica de los 5 POR QUÉS (Pa

Siempre hay una RESISTENCIA AL CAMBIO

Jamás se personaliza un cambio (no se mencionan nombres por los cuales se hace el cambio)

Es importante para los mandos MEDIOS transmitir los mensajes de la gerencia a los subordinados
nnovadora, ya que no tienen miedo a alguna penalidad

son los malos)

cidir si se va a aceptar o rechaza el producto o servicio

ar problemas

ausas de los problemas

la técnica de los 5 POR QUÉS (Para poder identificar el FACTOR PRIMARIO bajo tu control)

ce el cambio)

los subordinados
 Los principios son lo lineamientos que se van a cumplir siempre

Se puede proponer un incentivo para proponer mejoras

Las especializaciones son buenas (por que genera intercambio), pero si son muy puntuales puede que nadie la ne
La gente reacciona al proceso al cual es introducido

Jefe (ROL)
1 Hacer lo que su gente no sea capaz de hacer
2 Va a hacerlo solo mientras su personal no lo pueda hacer
3 Va a lograr que su personal sea capaz de hacerlo lo antes posible

No se puede llamar MEJORA a cada cambio, solo se llama MEJORA a lo que el cliente VALORA
El CUELLO DE BOTELLA es el proceso de menor capacidad

Una actividad que no añade valor es algo que el cliente no aprecia

INNOVACION MEJORA CONTINUA

Disrupta Paulatino
Mayor riesgo / inversion Menor riesgo / inversion
¿Sistémico? Sistémica (debe haber un sistema)
Diferenciacion Disminuir errores
Acercarnos a las necesidades del cliente Eficiencia
Eficacia

Toda empresa necesita ESTANDARIZAR, MEJORAR, INNOVAR, ESTANDARIZAR, MEJORAR, INNOVAR

Las NUEVAS TECNOLOGIAS alteran la maneras como operas, deberían permitir bajar las cosas
La INNOVACION es un invento EXITOSO, si no es exitoso no es innovacion
El gerente debe sondear las nuevas tecnologias del mercado para ver si se pueden incorporar a su empresa
La mejor MOTIVACION por la innovacion es brindar un porcentaje del beneficio que se obtenga por esa INNOVAC
Recomendación para la mejora continua: Hacer un listado de ideas y al dia siguiente depurarlas
La TECNICA DE INVESTIGACION DIALECTIVA es la mas recomendada por que ambos grupos proponen ideas y las d

Se recomienda la INNOVACION ABIERTA, mientras mas personas participen en las propuestas es mejor

Lluvia de ideas -> Seleccionar la mejor como equipo -> Discutir con el abogado del diablo para ver que vacios pres

LUNES 18/06
Entrega del TAF
Exposiciones grupales
Examen
puntuales puede que nadie la necesite

ente VALORA

EJORAR, INNOVAR
ajar las cosas

en incorporar a su empresa
que se obtenga por esa INNOVACION
ente depurarlas
bos grupos proponen ideas y las defienden

s propuestas es mejor

el diablo para ver que vacios presenta la mejor propuesta