Proyecto: Mala comunicación en la recepción y entrega de pedidos en la

empresa Cauchos y Metales Universales S.A.S.

Gustavo Gallo cc 70580211

Jairo Muñoz cc 1027883348

Especialización en Alta Gerencia Estratégica

Corporación Universitaria de Sabaneta – Unisabaneta
15 de septiembre de 2018
Contenido

1. Título de la problemática ..................................................................................................... 3

2. Antecedentes de la empresa ......................................................................................... 3

3. Antecedentes de la problemática ................................................................................ 3

4. Definición del reto ............................................................................................................ 4

5. Justificación ...................................................................................................................... 4

6. Objetivo .............................................................................................................................. 4

7. Método ................................................................................................................................ 4

7.1. Información cualitativa ............................................................................................... 4

7.2 Espina de pescado .............................................................................................................. 5

7.3 VSN ..................................................................................................................................... 5

8. Plan de mejora y Definición de acciones ............................................................................. 5

9. ¿Qué se debe hacer para mejorar? ...................................................................................... 6

10. Involucrados ..................................................................................................................... 7

12. Recomendaciones ........................................................................................................... 7

13. Conclusión final individual del proyecto ............................................................................. 8

14. Reflexión acerca del proceso ....................................................................................... 8

15. Referencias bibliográficas ............................................................................................. 8

 1. Título de la problemática

Mala comunicación en la recepción y entrega de pedidos en la empresa

Cauchos y Metales Universales S.A.S.

2. Antecedentes de la empresa

Cauchos y Metales Universales S.A.S. es una empresa constituida en el año

2013, con el fin de satisfacer las necesidades que se presentan en el mercado
de recubrimientos elastoméricos en toda el área metropolitana y a nivel
nacional.
“Nuestro mayor compromiso es entregar a los clientes las soluciones que
necesitan, logrando su satisfacción por la excelente calidad, servicio y tiempo
de entrega, para esto contamos con la experiencia de más de 15 años de
nuestro personal, el cual se encuentra altamente calificado para desarrollar
cada uno de nuestros procesos”, dice la empresa en una de sus
presentaciones.

3. Antecedentes de la problemática

Desde hace unos meses (8), se vienen presentando fallas de comunicación

entre los clientes y la empresa en cuanto a sus pedidos. Estas falencias se
detallan a continuación:
ü Los asesores comerciales no están pasando los pedidos en los tiempos
adecuados para darle traslado a producción.
ü No se están recogiendo a tiempo los rodillos en las empresas (clientes).
ü Como no se pasa el pedido a tiempo, se están demorando más en la
entrega del producto final al cliente.
ü El cliente llama y no le dan una información concreta sobre su rodillo.
ü Los pedidos que requieren un desarrollo nuevo, no les están dando la
importancia que requiere.
 4. Definición del reto

El reto para este ejercicio es identificar las causas o falencias que se vienen
presentando en la empresa Cauchos y Metales Universales, en cuanto a la
comunicación con los clientes, los mismos colaboradores de la empresa, donde
se está viendo directamente afectado el cliente, por ende, a corto y largo plazo
se verá afectada toda la empresa.

5. Justificación

Teniendo en cuenta que Cauchos y Metales Universales tiene un nicho de

mercado muy interesante, además de que es la única empresa en Antioquia
que realiza esta labor tan específica, como es el recubrimiento de rodillos en
caucho, debe tener una buena comunicación con sus clientes, quienes son
exigentes con los servicios que requieren, ya que son de suma importancia
para su proceso productivo y manufacturero.
La mala comunicación afecta directamente a los clientes, ya que se vienen
presentando retrasos en la entrega de los productos, lo que implica quejas
constantes, retrasos en el flujo de caja y lo más importante, está generando
una mala reputación de la empresa ante sus clientes.
De la problemática antes mencionada surge el interés por identificar y dar
posibles soluciones a esta empresa para mejorar sus procesos.

6. Objetivo

Identificar y dar soluciones al problema de comunicación con sus clientes que

está presentando la empresa Cauchos y Metales Universales S.A.S.

7. Método

7.1. Información cualitativa

Se le realizó una pequeña entrevista a la gerente de la empresa, María Isabel

Montoya González, en la que se detectó lo siguiente:
“En algunos casos, cuando se trata de fabricaciones especiales o que
requieren algún desarrollo nuevo, se generan retrasos en las entregas a los
clientes. Esto puede ser por falta de programación y planeación (invertir más
tiempo en el planear antes de hacer). Esto se puede dar porque en ocasiones
no se interviene la situación de forma inmediata y se procede cuando el tiempo
de entrega ya se encuentra casi cumplido”.

7.2 Espina de pescado

7.3 VSN

8. Plan de mejora y Definición de acciones

ü Liderazgo, motivación y trabajo en equipo: se propone que el jefe de

Mercadeo esté más pendiente de los asesores comerciales al inicio de la
 jornada. Puede dar una pequeña charla de motivación, haciendo énfasis
en la importancia de la buena comunicación y de cumplir las tareas y
pedidos que demandan los clientes.

ü Procesos administrativos: tener manuales de funciones definidos y

hacerlos conocer a cada empleado, con el fin de comprometer a cada
colaborador con los procesos de la empresa.

ü Área de Mercadeo: en esta área se debe hacer una intervención

inmediata ya que son las personas que más contacto tienen con el
cliente (son los captadores) por lo cual se debe manejar una buena
comunicación entre ellos (asesores-clientes).

ü Gerencia: la alta gerencia debe estar más pendiente del cumplimiento de

los objetivos de la empresa, si bien se tiene un departamento de
Mercadeo, es importante conocer las falencias que se presentan en
cada área.

ü Realizar una campaña de Comunicación interna dentro de la

organización, con el objetivo de fortalecer y mejorar estos canales, que
son fundamentales para el desarrollo de la empresa y por consiguiente
de los propios clientes.

A los procesos antes mencionados se les hará seguimiento mediante

encuestas de satisfacción a los clientes y también mediante encuestas con los
colaboradores. Sugerimos que se realice cada vez que se reciba y se entregue
un pedido con el fin de tener clara la satisfacción del cliente en la preventa y la
posventa.

9. ¿Qué se debe hacer para mejorar?

Se deben tomar acciones y medidas inmediatas, con el fin de mejorar la

situación que se está presentado respecto a la poca o escasa claridad del
mensaje que se viene dando. Desde la alta gerencia se deben tomar medidas
que logren impactar directamente en la situación planteada. Cada funcionario
se debe adaptar a los procesos de la empresa, pero lo más importante de todo,
esto es el compromiso que debe adquirir cada colaborador con la empresa y su
función que cumple dentro de ella, esto con el fin de dar una mejora continua
en los procesos. De esta manera, se estará llevando a la organización al
crecimiento, con mayor rentabilidad y estabilidad para todos los colaboradores
de Cauchos y Metales Universales S.A.S.
 10. Involucrados

Durante el desarrollo de este trabajo identificamos que las personas que más
deben estar comprometidos para dar la mejora que requiere la empresa son:
ü La Gerencia
ü El jefe de Mercadeo
ü Los asesores comerciales
ü La secretaria, encargada de la toma de pedidos telefónicos

11. Conclusiones

ü La mala comunicación puede acabar con una empresa, que viene

desarrollando adecuadamente sus procesos.
ü La Gerencia de todas las organizaciones, así sea pequeña, debe
involucrarse más, para fortalecer los lazos de comunicación y los
procesos.
ü En la medida en que un cliente salga satisfecho, habrá más y mejores
resultados para la empresa.
ü Cuando se habla de mejoras, es importante implicar a todos los
colaboradores de la organización.
ü Este trabajo nos permitió conocer en detalle todo lo aplicado en clase.

12. Recomendaciones

ü Fortalecer los lazos de comunicación.

ü Mejorar los procesos para el beneficio de los clientes.
ü Evaluar constantemente los procesos.
ü Tener charlas periódicas sobre la importancia de la adecuada
comunicación.
ü Revisar mensualmente cómo se están sintiendo los clientes y los
colaboradores.
 13. Conclusión final individual del proyecto

Para las personas que hicimos parte de este trabajo, que implicó investigación
y consultar los procesos de las organizaciones reales, que a diario se enfrentan
a dificultades como las expuestas en este documento, fue relevante conocer un
proceso de este tipo, como quiera que evidencia que lo aprendido en clase
tiene repercusión y aplicabilidad dentro de las organizaciones. Esto es
satisfactorio, como quiera que evidencia que estamos llevando a cabo
procesos formativos que nos aportarán en nuestro ejercicio profesional.

14. Reflexión acerca del proceso

Como ya se mencionó anteriormente, las empresas están en constante

evolución y eso implica estar revisando y evaluando cada uno de sus procesos.
Esto implica que los gerentes y administradores de las mismas deben estar en
constante formación y aprendizaje. Si bien nosotros no tenemos todavía una
empresa que estemos gerenciando, este proceso o trabajo realizado, nos
permitió conocer la realidad empresarial. Con este conocimiento aprendido en
clase, podremos dar sugerencias y recomendaciones sobre lo que no se está
haciendo adecuadamente en nuestras organizaciones, para mejorar los
procesos.

15. Referencias bibliográficas

https://www.eldirectorio.co/colombia/itagui/cauchos/cauchos-y-metales-
universal-sas-400467

https://www.usfx.bo/nueva/vicerrectorado/citas/ECONOMICAS_6/Admini
stracion_de_Empresas/16.pdf

http://www.uantof.cl/public/docs/universidad/direccion_docente/15_elabo
racion_plan_de_mejoras.pdf