NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL TURISTA EXTRANJERO

Fuente: PROMPERÚ – Encuesta realizada el año 2009

Página Web: http://www.siicex.gob.pe/siicex/portal5ES.asp?_page_=596.00000

Un cliente satisfecho genera muchas expectativas de repetición en la compra de un

producto o también para recomendarlo a terceras personas, lo cual puede dar
posibilidades favorables para crear una futura lealtad. Bajo esta premisa podemos
decir que el turismo no es ajeno a ello, por lo que también nos encontramos con
turistas muy complacidos de haber vivido una serie de experiencias durante su viaje,
ya sea descubriendo nuevas culturas, adquiriendo nuevos conocimientos o
compartiendo con nuevas costumbres.

Pero el turismo no sólo es la experiencia que se logra visitando los atractivos e íconos
turísticos, sino también es la convivencia de los servicios turísticos directos (agencias
de viaje, aerolíneas, hoteles, etc.) e indirectos (taxis, restaurantes, etc.) y también con
la población en general.

En las ciudades de Cusco y Nasca sobresalen como aspectos de mayor agrado los
lugares arqueológicos (56% y 67% respectivamente) muy por encima de cualquier otro
atributo de la ciudad. Es muy probable que esto se deba a la presencia de sitios
arqueológicos de relevancia mundial, y que han tenido desde hace muchos años alta
repercusión internacional. En Cusco también se resaltan los monumentos, museos,
plazas y parques (32%), lo que refleja una importante valoración por características
propias de la ciudad de Cusco en donde es clara la mixtura de elementos incaicos y
coloniales.

CUADRO N° 01

Fuente: PromPerú / Nivel de satisfacción del turista extranjero 2009; Nivel de satisfacción del
turista extranjero 2007; Nivel de satisfacción del turista extranjero 2006.

Según el cuadro n° 01, el nivel de satisfacción en el turismo receptivo en Cusco no ha variado,

frente a las encuentras anteriormente realizadas. Manteniéndose un 96% de satisfacción.
 Cabe indicar que hay aspectos de desagrado no se relacionan directamente con los
servicios turísticos sino con la problemática de la ciudad. Por ejemplo en la ciudad del
Cusco, aun cuando la opinión no es mayoritaria, se ha mencionado malestar por la
“delincuencia y falta de seguridad” (15%), siendo la ciudad donde esta
problemática ha sido relativamente más mencionada en comparación a otras
ciudades. Estos resultados indicarían la necesidad de poner atención en mejorar los
planes de seguridad ciudadana, que aunque no se vinculan directamente con la
prestación de servicios turísticos, sin embargo, sí afecta a la imagen de la ciudad.

En el siguiente cuadro se muestra los indicadores de uso de servicios:

CUADRO N° 02

Fuente: PROMPERÚ

Según el cuadro n° 02, podemos apreciar que el uso de servicios de información turística es
media (46%), a lo cual podemos concluir que el turismo no busca o ya viene informado sobre
nuestra cultura; o la información que se da en los centros de información no es la adecuada.
CALIFICACIÓN GENERAL DE LOS SERVICIO TURISTICOS

Fuente: PROMPERÚ

En la escala del 1 al 10, el turista extranjero califica a los servicios turísticos del Cusco
con 8.03 puntos. Siendo el mínimo índice de satisfacción 8.00 puntos.

Los servicios turísticos que fueron mejor percibidos por los turistas extranjeros en casi
todas las ciudades fue el brindado por guías turísticos y transporte aéreo interno,
superando en todos los casos el índice mínimo de satisfacción.

SERVICIO DE AGENCIAS DE VIAJE LOCALES

En el servicio de agencias de viaje locales se aprecia un buen desempeño, donde

destaca el trato del personal, pero se requieren mejoras en el precio.

En Cusco, según la encuesta realizada por PROMPERÚ, tiene una calificación de 8.04
puntos dentro del rango de 1 a 10 estando cerca del minino de satisfacción. En conclusión
debemos mejorar en este aspecto, brindando mejor servicio de información de viajes locales
y mejoras en el costo, al turista.
En términos generales, los turistas revelaron estar satisfechos con el trato personal
principalmente, y también con el cumplimiento del servicio, la información
proporcionada y con los guías de turismo.

A pesar del buen desempeño general de este servicio, los turistas extranjeros han
manifestado su insatisfacción en relación al precio del servicio en las ciudades de
Lima (vacacionistas), Cusco, Puno, Huaraz, Pisco y Nasca.

Si bien la mayoría de los turistas extranjeros no han manifestado recomendación

alguna al servicio de agencias de viajes por considerarlo como que todo está bien, sí
se han indicado algunas sugerencias. La principal es la de reducir los precios del
servicio. Asimismo, también se recomienda proporcionar mayor información,
mencionado en mayor grado en Cusco (30%) y Nasca (24%).

SERVICIO DE LOS GUÍAS DE TURISMO EN LOS ATRACTIVOS

En el servicio de los guías de turismo se aprecia un buen desempeño, donde destaca

el trato personal y el conocimiento de los atractivos, pero se requieren algunas
mejoras en el dominio del idioma aún cuando se considera que tiene buen nivel.

Los niveles de uso de este servicio han disminuido relativamente en la mayoría de las
ciudades evaluadas, excepto en Cusco, donde aumentó 10% respecto a la medición
anterior.

A pesar que el calificativo alcanzado por el dominio de idiomas no ha sido insatisfactorio, sin
embargo los turistas han sugerido mejorar en su preparación, especialmente en Pisco (66%),
Puerto Maldonado (61%), Cusco (53%) y Arequipa (29%).
SERVICIO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

En el servicio de información turística destaca el trato del personal de atención, pero

se requieren mejoras en cantidad de oficinas de información y en la
disponibilidad de material de información.

 El servicio de información turística constituye un importante soporte para el turista

extranjero en la medida que pueda ofrecer información oportuna, certera y
detallada de los diferentes atractivos y servicios turísticos. Este servicio puede ser
brindado en diversos lugares, tales como las oficinas de iPerú, agencias de viajes,
lugar de alojamiento, oficinas particulares y otras similares.
 El lugar visitado por el servicio de información turística varía de una ciudad a otra.
Las oficinas de iPerú fueron las más requeridas en Cusco (62%), Puno (58%) y
Lima (45% por vacacionistas y 32% por quienes vinieron por negocios), ciudades
en las que se ha incrementado el uso de esta oficina.

La percepción de insuficiente cantidad de oficinas de información generó malestar e

insatisfacción en los turistas en Cusco, Lima, Trujillo y Nasca. Situación similar se da respecto a
la disponibilidad de materiales de información, percibida como insuficiente en Trujillo, Nasca,
Cusco, Pisco y Lima (por vacacionistas). Al respecto, los turistas extranjeros de éstas y las
demás ciudades sugieren contar con material impreso en varios idiomas.
CONCLUSIONES DE NIVEL DE SATISFACCIÓN EN CUSCO

1.- Principales aspectos de agrado de la visita a la ciudad de Cusco

De estos datos, podemos

afirmar que en Cusco destaca
significativamente el valor
histórico – cultural que se
ofrece; así como la arquitectura
de la cuidad.

2.- Principales Aspectos de Desagrado de la visita a la ciudad de Cusco

Según los datos se afirma que

son diversos los aspectos de
desagrado, que aunque
individualmente no son
significativos, pero si reflejan
una problemática importante
como es temas referidos a la
delincuencia, y al orden y
limpieza de la cuidad.
3.- Satisfacción con respecto a los servicios turísticos

Varios servicios han

incrementado su uso
significativamente en el 2009,
servicios de información
turística, agencias de viajes,
guías de turismo, etc.
4.- Calificación de los servicios turísticos en Cusco – 2009

5.- Calificación de los servicios turísticos en Cusco – 2009

Son varios los servicios turísticos que muestran debilidad en Cusco, ya que además del bajo
desempeño que ha caracterizado a los servicios de transporte terrestre, tanto como urbano como
interprovincial, en esta mención también se ha reportado insatisfacción en los servicios de
restaurantes, alojamiento pagado y de entretenimiento nocturno.
  Servicio de agencia de viajes

Todos los atributos están por encima del índice mínimo de satisfacción a excepción de precio. Lo más
valorado ha sido el trato del personal hacia el turista. Entonces se debe mejorar en aspectos de:

Brindar más información (30%), precios económicos (26%) y atención al turista (18%)
  Servicio de los guías de turismo

Todos los atributos están por encima del índice mínimo de satisfacción a excepción de precio. Lo más
valorado ha sido el trato del personal del guía hacia el turista. Entonces se debe mejorar en aspectos de:

Preparación de idiomas (53%) y la atención al turista (26%)

 Servicio de información turística

Podemos notar que según la encuesta de PROMPERÚ, se ha incrementado el uso del

servicio de información turística, en especial en las oficinas de iPerú.
 El atributo mejor valorado es el trato del personal hacia el turista, que es el único que supera el índice
mínimo de satisfacción. Lo menos valorado es disponibilidad del material de información. Aspectos
a mejorar:

Brindar más información (29%), capacitación en idioma extranjero (24%) , material en varios idiomas
(21%) y , más locales y horarios (17%)

6.- Intención de recomendar Cusco como destino turístico