MODELOS DE TEORÍAS DE COLAS

Y DE LÍNEAS DE ESPERA
IDENTIFICACIÓN DE MODELOS USANDO NOTACIÓN DE KENDALL.

1
IDENTIFICACIÓN DE MODELOS USANDO NOTACIÓN DE KENDALL.

D. G. Kendall desarrolló una notación ampliamente aceptada para especificar el patrón

de las llegadas, la distribución del tiempo de servicio y el número de canales en un
modelo de colas. La notación de Kendall básica de tres símbolos tiene la forma:

Distribución de llegadas/Distribución de tiempos de servicio/Número de canales de

servicio abiertos donde se utilizan letras específicas para representar las distribuciones
de probabilidad. Las siguientes letras se utilizan comúnmente en la notación de Kendall:
M = distribución de Poisson del número de ocurrencias (o tiempos exponenciales)
D = tasa constante (determinística)
G = distribución general con media y varianza conocidas
2
IDENTIFICACIÓN DE MODELOS USANDO NOTACIÓN DE KENDALL.

Así, un modelo de un solo canal con llegadas de Poisson y tiempos de servicio

exponenciales se representaría por:
M/M/1
Cuando se agrega un segundo canal:
M/M/2
Si hay m canales de servicio distintos dentro del sistema de colas con llegadas de
Poisson y tiempos de servicio exponenciales, la notación de Kendall sería M/M/m. Un
sistema de tres canales con llegadas de Poisson y tiempo de servicio constante se
identificaría como M/D/3. Un sistema de cuatro canales con llegadas de Poisson y
tiempos de servicio que están normalmente distribuidos se identificaría como M/G/4.

3
Modelo de colas de un solo canal con llegadas de Poisson y tiempos de
servicio exponenciales (M/M/1)

El modelo de un solo canal y una sola fase implica suponer que existen siete
condiciones:
1. Las llegadas se atienden sobre una base de PEPS.
2. Cada llegada espera ser atendida independientemente de la longitud de la fila; es
decir, no se elude ni se rehúsa.
3. Las llegadas son independientes de las llegadas anteriores, pero su número
promedio (la tasa de llegadas, 𝝀) no cambia a lo largo del tiempo.

4
Modelo de colas de un solo canal con llegadas de Poisson y tiempos de
servicio exponenciales (M/M/1)

4. Las llegadas se describen con una distribución de probabilidad de Poisson y

provienen de una población infinita o muy grande.
5. Los tiempos de servicio también varían de un cliente al siguiente y son
independientes entre sí, pero se conoce su tasa promedio 𝝁.
6. Los tiempos de servicio ocurren de acuerdo con una distribución de probabilidad
exponencial negativa.
7. La tasa de servicio promedio es mayor que la tasa de llegadas promedio.

Cuando se cumplen las siete condiciones, se pueden desarrollar una serie de

ecuaciones que definen las características de operación de la cola.
5
Ecuaciones de colas

Las siete ecuaciones de colas para el modelo de un solo canal y una sola fase describen
las características de operación importantes del sistema de servicio, debemos tener en
cuenta los siguientes parámetros, 𝜆, 𝜇.

𝝀 = número medio de llegadas por periodo (por ejemplo, por hora)

𝝁 = número medio de personas o artículos que se atienden por periodo

Cuando se determina la tasa de llegada 𝝀 y la tasa de servicio 𝝁, se debe utilizar el mismo

periodo. Por ejemplo, si es el número promedio de llegadas por hora, entonces debe
indicar el número promedio que podría atenderse por hora.

6
Ecuaciones de colas

1. El número promedio de clientes o unidades en el sistema, L, es decir, el número en

la fila más el número que se está atendiendo:
𝜆
𝐿=
𝜇−𝜆

2. El tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema, W, es decir, el tiempo que pasa
en la fila más el tiempo en que se le atiende:
1
𝑊=
𝜇−𝜆

7
Ecuaciones de colas

3. El número promedio de clientes en la cola, Lq:

𝜆2
𝐿𝑞 =
𝜇 𝜇−𝜆

4. El tiempo promedio que pasa un cliente esperando en la cola, Wq:

𝜆
𝑊𝑞 =
𝜇 𝜇−𝜆

5. El factor de utilización del sistema, 𝝆 (la letra griega rho), es decir, la probabilidad
de que se esté utilizando la instalación de servicio:
𝜆
𝜌=
𝜇 8
Ecuaciones de colas

6. Porcentaje de tiempo ocioso, P0, es decir, la probabilidad de que nadie esté en el

sistema:
𝜆
𝑃0 = 1 −
𝜇

7. La probabilidad de que el número de clientes en el sistema sea mayor que k, Pn>k:

𝑘+1
𝜆
𝑃𝑛>𝑘 =
𝜇

9
Ejercicio 1.
El taller de silenciadores El Ruido, tiene su mecánico especialista llamado José capaz de
instalar nuevos silenciadores a una tasa promedio de 3 por hora, o aproximadamente 1
cada 20 minutos.
Los clientes que necesitan el servicio llegan al taller a un promedio de 2 por hora. el
dueño del taller, estudió modelos de colas en un programa de maestría en
administración de negocios y siente que se cumplen todas las siete condiciones para el
modelo de un solo canal.
Entonces, procede a calcular los valores numéricos de las características de operación
anteriores.

𝜆 = llegan 2 automóviles por hora

𝜇 = se atienden 3 autos por hora
10
1. Número promedio de autos en el sistema 𝐿.
𝜆 2
𝐿= = = 2 𝑎𝑢𝑡𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑒𝑠𝑡á𝑛 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎
𝜇−𝜆 3−2

2. Promedio de tiempo que pasa un auto en el sistema 𝑊

1 1
𝑊= = = 1 ℎ𝑜𝑟𝑎 𝑝𝑎𝑠𝑎 𝑒𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑢𝑛 𝑎𝑢𝑡𝑜 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎
𝜇−𝜆 3−2

3. El número promedio de autos en la cola, Lq:

𝜆2 22 1
𝐿𝑞 = = = 1 ≈ 1,33 autos esperan en promedio en la fila.
𝜇 𝜇−𝜆 3 3−2 3

11
4. Tiempo promedio que pasa un auto esperando en la cola, Wq:
𝜆 2 2
𝑊𝑞 = = = ℎ𝑜𝑟𝑎, 40 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 𝑝𝑎𝑠𝑎 𝑢𝑛 𝑎𝑢𝑡𝑜 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑛𝑑𝑜 𝑒𝑛 𝑙𝑎 𝑐𝑜𝑙𝑎
𝜇 𝜇−𝜆 3(3 − 2) 3

5. El factor de utilización del sistema, 𝝆 la probabilidad de que se esté utilizando el

taller:
𝜆 2
𝜌 = = ≈ 66,7% 𝑞𝑢𝑒 𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑐𝑎𝑛𝑖𝑐𝑜 𝑜 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑑𝑜𝑟 𝑒𝑠𝑡é 𝑜𝑐𝑢𝑝𝑎𝑑𝑜.
𝜇 3

6. Porcentaje de tiempo ocioso, P0, es decir, la probabilidad de que el sistema esté

desocupado:
𝜆
𝑃0 = 1 − = 1 − 0,667 = 0,333 ≈ 33,3% 𝑝𝑟𝑜𝑏𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑒 ℎ𝑎𝑦𝑎 0 𝑎𝑢𝑡𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎
𝜇
12
7. La probabilidad de que el número de autos en el sistema sea mayor que 3, Pn>k:
𝑘+1 3+1
𝜆 2
𝑃𝑛>𝑘 = = 0,1975 ≈ 19,75%
𝜇 3
Es decir que hay una posibilidad de 19.8% de que haya más de 3 autos en el sistema.

INTRODUCCIÓN DE COSTOS EN EL MODELO

Una vez calculado las características del sistema de colas, el dueño decide hacer un
análisis económico de su impacto. El modelo de línea de espera fue valioso para
predecir los tiempos de espera, la longitud de las colas, los tiempos ociosos potenciales,
etcétera. Pero no identificó las decisiones óptimas ni consideró factores de costo.
La solución al problema de colas podría requerir que la gerencia haga un balance entre
el costo aumentado de ofrecer mejor servicio y los costos reducidos de espera que se
derivan de dar el servicio. Ambos costos se conocen como costo de espera y costo del
servicio. 13
El costo total del servicio es:
Costo total del servicio = (Número de canales) (Costo por canal)
Costo total del servicio = mCs
donde:
m = número de canales
Cs = costo de servicio (costo de mano de obra) de cada canal

Cuando el costo de tiempo de espera se basa en el tiempo en el sistema, el costo de espera es:
Costo total de espera = (Tiempo total pasado en espera por todas las llegadas)(costo de la
espera)
Costo total de espera = (Número de llegadas)(Espera promedio por llegada)Cw
así,

𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎 = 𝜆𝑊 𝐶𝑤

14
Si el costo del tiempo de espera se basa en el tiempo en la cola, lo anterior será
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝐸𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎 = 𝜆𝑊𝑞 𝐶𝑤

Estos costos se basan en cualesquiera unidades de tiempo (frecuentemente horas) que

se utilicen para determinar.
Cuando se suma el costo del servicio total con el costo de espera total, se obtiene el
costo total del sistema de colas. Cuando el costo de espera se basa en el tiempo en el
sistema, este es:

𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 + 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝐸𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎

𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = 𝑚𝐶𝑠 + 𝜆𝑊𝐶𝑤

15
Cuando el costo de espera se basa en el tiempo en la cola, el costo total es:
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = 𝑚𝐶𝑠 + 𝜆𝑊𝑞 𝐶𝑤

Ejercicio 1I.
El dueño del taller estima que el costo del tiempo de espera de los clientes, en términos
de insatisfacción de estos y la pérdida de buena voluntad, es de $50 por hora del tiempo
que esperan en la fila.
(Después de que los automóviles de los clientes están en reparación, a los clientes
2
parece no importarles la espera). Debido a que en promedio un auto espera de hora y
3
aproximadamente se atienden 16 autos por día (2 por hora multiplicados por 8 horas
de trabajo diarias), el número total de horas que los clientes pasan esperando que se
2 32 2
instalen sus silenciadores cada día es 3 × 16 = 3 o bien, 10 3 horas.
Por lo tanto, en este caso: 16
 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎 𝑑𝑖𝑎𝑟𝑖𝑎 = 8 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑖𝑎𝑟𝑖𝑎𝑠 𝜆𝑊𝑞 𝐶𝑤
2
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎 𝑑𝑖𝑎𝑟𝑖𝑎 = 8 2 ∗ ∗ 50 = 533,33𝑈$
3
El único costo adicional que el dueño del taller puede identificar en esta situación es la
remuneración de José, (su mecánico) quien gana 15𝑈$ por hora.

𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑙 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 𝑑𝑖𝑎𝑟𝑖𝑜 = 8 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑖𝑎𝑟𝑖𝑎𝑠 ∗ 𝑚𝐶𝑠 = 8 1 15 = 120𝑈$

La suma de los costos de espera más los costos de servicio es igual al costo total. Así:
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑖𝑎𝑟𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑠 = 533,33𝑈$ + 120𝑈$ = 653,33𝑈$

17
Ejercicio III.
Ahora hay que tomar una decisión. El dueño se entera a través de sus contactos de
negocios de que un competidor que se encuentra al otro lado de la ciudad, Taller el
Mofle, emplea a un mecánico llamado Jimmy, quien puede instalar eficientemente
silenciadores nuevos a un ritmo de 4 por hora.
El propietario contacta a Jimmy y le pregunta si le interesaría cambiar de empleo. Jimmy
dice que consideraría dejar actual trabajo tan solo si se le pagara un salario de 20U$ por
hora. El dueño del taller, que es un hombre de negocios hábil, decide que probablemente
valga la pena despedir a José y reemplazarlo por Jimmy, quien es tanto más rápido como
más caro.

𝜆 = llegan 2 automóviles por hora

𝜇 = se atienden 4 autos por hora
18
1. Número promedio de autos en el sistema.
𝐿 = 1 𝑎𝑢𝑡𝑜 𝑒𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑒𝑠𝑡á 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎

2. Promedio de tiempo que pasa un auto en el sistema

1
𝑊 = ℎ𝑜𝑟𝑎 𝑝𝑎𝑠𝑎 𝑒𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑢𝑛 𝑎𝑢𝑡𝑜 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎
2

3. El número promedio de autos en la cola, Lq:

1
𝐿𝑞 ≈ ≈ 0,5 autos esperan en promedio en la fila.
2

19
4. Tiempo promedio que pasa un auto esperando en la cola, Wq:
1
𝑊𝑞 = ℎ𝑜𝑟𝑎, 15 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 𝑝𝑎𝑠𝑎 𝑢𝑛 𝑎𝑢𝑡𝑜 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑛𝑑𝑜 𝑒𝑛 𝑙𝑎 𝑐𝑜𝑙𝑎
4

5. El factor de utilización del sistema, 𝝆 la probabilidad de que se esté utilizando el

taller:
𝜆 2
𝜌 = = ≈ 50% 𝑞𝑢𝑒 𝑒𝑙 𝑛𝑢𝑒𝑣𝑜 𝑚𝑒𝑐𝑎𝑛𝑖𝑐𝑜 𝑜 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑑𝑜𝑟 𝑒𝑠𝑡é 𝑜𝑐𝑢𝑝𝑎𝑑𝑜.
𝜇 4

6. Porcentaje de tiempo ocioso, P0, es decir, la probabilidad de que el sistema esté

desocupado:
𝑃0 = 0,50 ≈ 50% 𝑝𝑟𝑜𝑏𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑒 ℎ𝑎𝑦𝑎 0 𝑎𝑢𝑡𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎

20
7. La probabilidad de que el número de autos en el sistema sea mayor que 3, Pn>k:
4
1
𝑃𝑛>𝑘 = = 0,0625 ≈ 6,25%
2
Es decir que hay una posibilidad de 6,3% de que haya más de 3 autos en el sistema.

Ejercicio III.
Una vez realizado los cálculos de las características del sistema de colas, realice el
análisis económico suponiendo que contrata a Jimmy y prescinde de los servicios de
José.

21
 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎 𝑑𝑖𝑎𝑟𝑖𝑎 = 8 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑖𝑎𝑟𝑖𝑎𝑠 𝜆𝑊𝑞 𝐶𝑤
1
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎 𝑑𝑖𝑎𝑟𝑖𝑎 = 8 (2) ∗ ∗ 50 = 200𝑈$
4
El único costo adicional que el dueño del taller puede identificar en esta situación es la
remuneración de Jimmy (su nuevo mecánico) quien ganará 20𝑈$ por hora.

𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑙 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 𝑑𝑖𝑎𝑟𝑖𝑜 = 8 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑖𝑎𝑟𝑖𝑎𝑠 ∗ 𝑚𝐶𝑠 = 8 1 20 = 160𝑈$

La suma de los costos de espera más los costos de servicio es igual al costo total. Así:
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑖𝑎𝑟𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑠 = 200𝑈$ + 160𝑈$ = 360𝑈$

22
Puesto que el costo total diario esperado con José como mecánico era de $653,33, el
dueño muy probablemente decida contratar a Jimmy y reducir sus costos en

653,33𝑈$ − 360𝑈$ = 293,33𝑈$ 𝑝𝑜𝑟 𝑑í𝑎

Ejercicio IV.
Martín es dueño y gerente de un local de hot dogs y bebidas gaseosas cerca del campus.
Aunque Martín puede atender en promedio a 30 clientes por hora (𝜇), tan solo recibe a
20 clientes por hora. Ya que Martín podría esperar un 50% más de clientes que
realmente visiten su tienda, pero para él no tiene sentido alguno tener colas de espera.
Martín lo contrata a usted para que le ayude a examinar la situación y para determinar
algunas de las características de la cola. Después de estudiar el problema, encuentra que
es un sistema M/M/1. ¿Cuáles fueron sus resultados, es decir, calcule los valores
numéricos de las características de operación? 23
Ejercicio V.
Decamerón es una cadena de hoteles que opera en Latinoamérica. La compañía utiliza
un número telefónico gratuito para hacer reservaciones en cualquiera de sus hoteles. El
tiempo promedio para tomar cada llamada es de 3 minutos y se reciben un promedio de
12 llamadas cada hora. No se conoce la distribución de probabilidad que describe las
llegadas. Después de cierto tiempo, se determina que la persona que llama emplea 6
minutos, ya sea en espera o recibiendo el servicio.
Encuentre el tiempo promedio que se pasa en la cola, el tiempo promedio en el sistema,
el número promedio en la cola y el número promedio en el sistema.

24
Ejercicio VI.
La empresa Comcel conserva una cuadrilla de servicio que repara las fallas de las
máquinas, que ocurren con un promedio de 𝜆 = 3 al día (aproximadamente de
naturaleza de Poisson). La cuadrilla puede dar servicio a un promedio de 𝜇 = 8
máquinas al día con una distribución de tiempo de reparación que se asemeja a la
distribución exponencial.
a) ¿Cuál es la tasa de utilización de este sistema de servicio?
b) ¿Cuál es el tiempo de reparación promedio de una máquina que está descompuesta?
c) ¿Cuántas máquinas están en espera de recibir servicio en algún momento dado?
d) ¿Cuál es la probabilidad de que más que una máquina se encuentre en el sistema?
¿Cuál la probabilidad de que más de dos estén descompuestas y en espera de ser
reparadas o recibiendo el servicio? ¿Más de tres? ¿Y más de cuatro?

25
Ejercicio VII.
Con base en datos históricos, el autolavado de Luis estima que los automóviles sucios
llegan a sus instalaciones a una tasa de 10 por hora durante todo el sábado. Con una
cuadrilla que trabaja en la línea de lavado, Luis calcula que los vehículos se pueden lavar
a un ritmo de uno cada 5 minutos. Se lava un solo auto a la vez en este ejemplo de una
línea de espera de un solo canal. Suponiendo llegadas de Poisson y tiempos de servicio
exponenciales, encuentre:
a) el número promedio de autos en línea.
b) el tiempo promedio que un auto espera antes de ser lavado.
c) el tiempo promedio que un auto pasa en el sistema de servicio.
d) la tasa de utilización del autolavado.
e) la probabilidad de que ningún auto esté en el sistema.

26
Modelo de colas de canales múltiples con llegadas de Poisson y tiempos de
servicio exponenciales (M/M/m)

Un sistema de colas de canales múltiples, donde dos o más servidores o canales se

encuentran disponibles para atender a los clientes que llegan. Se supone que los clientes
esperan el servicio en una sola fila y, luego, se dirigen al primer servidor disponible. Un
ejemplo de este tipo de línea de espera de una sola fase y multicanal se encuentra
actualmente en muchos bancos. Se forma una fila común y el cliente que se encuentra al
principio de la cola se dirige al primer cajero disponible.
El sistema multicanal que aquí se presenta supone nuevamente que las llegadas siguen
una distribución de probabilidad de Poisson y que los tiempos de servicio están
distribuidos de forma exponencial.

27
Modelo de colas de canales múltiples con llegadas de Poisson y tiempos de
servicio exponenciales (M/M/m)

28
Ecuaciones del modelo de colas multicanal

Si se hace que
𝑚: 𝑒𝑠 𝑒𝑙 𝑛ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑛𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑙𝑒𝑠
𝜆: 𝑇𝑎𝑠𝑎 𝑑𝑒 𝑙𝑙𝑒𝑔𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜
𝜇: 𝑇𝑎𝑠𝑎 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑒𝑛 𝑐𝑎𝑑𝑎 𝑐𝑎𝑛𝑎𝑙
podemos utilizar las siguientes fórmulas en el análisis de la línea de espera:

1. La probabilidad de que haya cero clientes o unidades en el sistema es:

1
𝑃0 = 1 𝜆 𝑛 1 𝜆 𝑚 𝑚𝜇
𝑝𝑎𝑟𝑎 𝒎𝝁 > 𝝀
σ𝑛=𝑚−1
𝑛=0 +
𝑛! 𝜇 𝑚! 𝜇 𝑚𝜇−𝜆

29
Ecuaciones del modelo de colas multicanal

2. El número promedio de clientes o unidades en el sistema es:

𝑚
𝜆
𝜆𝜇 ൗ𝜇 𝜆
𝐿= 2
𝑃0 +
𝑚 − 1 ! 𝑚𝜇 − 𝜆 𝜇

3. El tiempo promedio que una unidad pasa en la línea de espera o recibiendo servicio
(es decir dentro del sistema) es:
𝑚
𝜆
𝜇 ൗ𝜇 𝜆 𝐿
𝑊= 2
𝑃0 + =
𝑚 − 1 ! 𝑚𝜇 − 𝜆 𝜇 𝜆

30
Ecuaciones del modelo de colas multicanal

4. El número promedio de clientes o unidades que se encuentran en la línea de

esperando ser atendidos:
𝜆
𝐿𝑞 = 𝐿 −
𝜇

5. El tiempo promedio que un cliente o unidad pasa en la cola esperando ser atendido:
1 𝐿𝑞
𝑊𝑞 = 𝑤 − =
𝜇 𝜆

31
Ecuaciones del modelo de colas multicanal

6. Tasa de utilización:
𝜆
𝜌=
𝑚𝜇

Ejercicio VIII.
Para aplicar el modelo de colas multicanal, volvamos al caso del taller de silenciadores
El Ruido. Anteriormente, el dueño había examinado dos opciones. Podría mantener a su
mecánico actual, José, a un costo total esperado de $653 por día, o despedirlo y
contratar a un mecánico un poco más caro pero más rápido llamado Jimmy. Con Jimmy
a bordo, los costos del sistema de servicio podrían reducirse a $360 por día.

32
Continuación ejercicio VIII.
Ahora se explorará una tercera opción. El dueño encuentra que con un costo mínimo
pagando impuestos puede abrir un segundo sitio de atención (bahía) en el taller, en el
cual se pueden instalar silenciadores.
En vez de despedir a su primer mecánico, José, contrataría a un segundo trabajador. Se
podría esperar que el nuevo mecánico instalara los silenciadores a la misma tasa que
José, aproximadamente 3 por hora. Los clientes, que seguirían llegando a la tasa de 2
por hora, esperarían en una sola fila hasta que uno de los dos mecánicos se desocupara.
Para saber cómo se compara esta opción con el anterior sistema de línea de espera de
un solo canal, el dueño calcula varias características de operación para el sistema de
canales m = 2.

33
1. La probabilidad de que haya cero autos en el sistema es:
1
𝑃0 = 1 𝜆 𝑛 1 𝜆 𝑚 𝑚𝜇
𝑝𝑎𝑟𝑎 𝒎𝝁 > 𝝀
σ𝑛=𝑚−1
𝑛=0 +𝑚! 𝜇
𝑛! 𝜇 𝑚𝜇−𝜆
1
𝑃0 = 𝑛 2 =
1 2 1 2 2∗3
σ𝑛=1
𝑛=0 + 2! 3
𝑛! 3 2∗3−2
1
𝑃0 = = 0,5 = 50%
2 1 4 6
1+ +
3 2 9 6−2

34
2. El número promedio de autos en el sistema es:
𝑚
𝜆𝜇 ൗ𝜇𝜆
𝜆
𝐿= 2 𝑃0 +
𝑚 − 1 ! 𝑚𝜇 − 𝜆 𝜇
2
2 ∗ 3 ൗ32 1 2
𝐿= 2
+
2−1 ! 2∗3−2 2 3
3
𝐿 = = 0,75
4

3. El tiempo promedio que un auto pasa en la línea de espera o recibiendo servicio es:
𝐿 3ൗ4 3
𝑊= = = ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 ≈ 22,5𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
𝜆 2 8
35
4. El número promedio de autos que se encuentran en la fila esperando ser atendidos:
3 2 1
𝐿𝑞 = − = 𝑎𝑢𝑡𝑜
4 3 12

5. El tiempo promedio que un auto pasa en la fila esperando ser atendido:

3 1 1
𝑊𝑞 = − = 𝑑𝑒 ℎ𝑜𝑟𝑎
8 3 24

Ejercicio IX.
Una vez realizado los cálculos de las características del sistema de colas, realice el
análisis económico suponiendo que se abre un nuevo canal de servicio.

36
 El incremento de servicio que se obtiene si se abre el segundo canal tiene un efecto
drástico en casi todas las características. Sobre todo, el tiempo que se pasa esperando
en la fila disminuye de 40 minutos con un mecánico (José) o 15 minutos con Jimmy ¡a
solamente 2,5 minutos! De manera similar, el número promedio de autos en la cola
disminuye a 0,083 (aproximadamente 1Τ12 de auto).

Para terminar el análisis económico, el dueño supone que el segundo mecánico recibiría
el mismo sueldo que tiene José, es decir $15 por hora. Ahora el costo de espera diario
sería de:
1
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎 𝑑𝑖𝑎𝑟𝑖𝑜 = 8 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑖𝑎𝑟𝑖𝑎 𝜆𝑊𝑞 𝐶𝑤 = 8 2 50𝑈$ = 33,3𝑈$
24

37
El costo del servicio se duplica, ya que hay dos mecánicos, así sería de:
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 = 8 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑑í𝑎 ∗ 𝑚 ∗ 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑎 ℎ𝑜𝑟𝑎

𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 = 8 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑑í𝑎 ∗ 2 ∗ 15𝑈$ = 𝟐𝟒𝟎𝑼$

El costo total diario del sistema como está configurado actualmente se compone del
total del costo de espera y del costo del servicio, que es:
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐷𝑖𝑎𝑟𝑖𝑜 𝑑𝑒𝑙 𝑆𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎 = 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎 𝑑𝑖𝑎𝑟𝑖𝑜 + 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜

𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐷𝑖𝑎𝑟𝑖𝑜 𝑑𝑒𝑙 𝑆𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎 = 33,3 + 240 ≈ 𝟐𝟕𝟑, 𝟑𝑼$

38
Comparando, un solo mecánico (José) era de $653 por día.
El costo con Jimmy únicamente era de $360.
La apertura de un segundo lugar de servicio ahorraría aproximadamente $380 por día,
en comparación con el sistema actual, y este ahorraría aproximadamente $87 diarios en
comparación con el sistema con el mecánico más rápido.
Entonces, como el costo después de impuestos de un segundo lugar es muy bajo, la
decisión del dueño es abrir una segunda bahía de servicio y contratar un nuevo
mecánico.
Esto tendría beneficios adicionales porque se puede correr la voz de que el tiempo de
espera es muy corto en el taller de silenciadores, y ello aumentaría el número de
clientes.

39
 NIVEL DEL SERVICIO
Características de Un Mecánico Dos Un Mecánico
Operación (José) Mecánicos Rápido (Jimmy)
λ 3 3 4
P0 0,33 autos 0,5 autos 0,5 autos
L 2 autos 0,75 autos 1 auto
22,5
W 60 minutos minutos 30 minutos
0,083
Lq 1,33 autos autos 0,5 autos
2,5
Wq 40 minutos minutos 15 minutos
Coto Total Diario 653US 273,3U$ 360U$
40