PROCESO DE VENTAS

VENTA:
Según diversos autores:

 La American Marketing Asociation, define la venta como "el proceso personal

o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las
necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del
vendedor y el comprador)".

 El Diccionario de la Real Academia Española, define a la venta como "la

acción y efecto de vender. Cantidad de cosas que se venden. Contrato en virtud
del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado"

 Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro "Mercadotecnia", consideran

que la venta es una función que forma parte del proceso sistemático de la
mercadotecnia y la definen como "toda actividad que genera en los clientes el
último impulso hacia el intercambio". Ambos autores señalan, además, que
es "en este punto (la venta), donde se hace efectivo el esfuerzo de las
actividades anteriores (investigación de mercado, decisiones sobre el producto
y decisiones de precio)".

 El Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define a la venta como "un

contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al
comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero". También incluye
en su definición, que "la venta puede considerarse como un proceso personal o
impersonal mediante el cual, el vendedor pretende influir en el comprador".

 Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus
Aplicaciones", afirma que la venta promueve un intercambio de productos y
servicios.

IMPORTANCIA:
Hoy en día, las ventas constituyen una herramienta importante de gestión empresarial,
muy particularmente en las empresas con orientación al cliente, al servicio. En la
conformación y desarrollo de las empresas, los conocimientos de ventas y la experiencia
relacionada con ellos son de singular importancia, ya que ayudan a mantener las
relaciones con los clientes. El manejo del equipo de ventas constituye una parte muy
importante del esfuerzo total del manejo de la empresa.

ELEMENTOS DEL ENTORNO DE LAS VENTAS:

1. El contexto competitivo
En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto directos como
complementarios. Por ejemplo, para un restaurante ubicado en un centro comercial su
competencia directa son los demás restaurantes que se localicen dentro del centro
comercial o en la zona de influencia del centro; también ubicamos los catálogos de
productos y servicios nuestros y de nuestros competidores, a nuestros proveedores, la
nueva tecnología y las regulaciones gubernamentales. Este contexto puede
presentarnos grandes oportunidades, pero también nuevas amenazas, por lo general,
está fuera de nuestro alcance y nos afecta desde afuera.
2. La imagen
La imagen empresarial es un reflejo de lo que es en sí la organización, como la imagen
personal, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que significa una
buena primera impresión, es más, muy probablemente, antes de entrar a uno de
nuestros locales, el cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo que le
han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La imagen
crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresión el
cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen probablemente
la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como componente del entorno,
potencia o dificulta la venta, dependiendo de qué tan positiva o negativa resulta para el
potencial consumidor.
3. Las instalaciones
Este componente está totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos
aspectos fundamentales:
 La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como la
iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden, además de la posible labor de
merchandising que se despliegue.
 La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el trato
al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de
colaboración de todas las personas, tanto entre empleados como entre
empleados y directivos.
El propósito final es no sólo generar la impresión de organización y eficiencia sino ser
organizados y eficientes.
4. Los empleados
Los aspectos que el cliente evalúa son:
 La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión que
queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos.
 La actitud: es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos siempre
esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y
entusiasmo.
 Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está en una entidad
sólida. Honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.
Con un entorno apropiado extendemos una invitación al cliente a quedarse y hacer
negocios con nosotros
¿QUIENES INTERVIENEN EN EL PROCESO DE VENTAS?

 El Cliente. Termino que define a una persona, que realiza una compra, a fin de
satisfacer su necesidad o deseo.
 El Producto. Es un bien o servicio que satisface la necesidad o deseo del
requerimiento que el Cliente tenga.
 El Vendedor. Es el profesional que es el intermediario entre el Cliente y el
Producto, en el cual utiliza diferentes estrategias, técnicas para que esto se de.

Los vendedores que comprendan el punto de vista de los clientes y puedan

comunicar el entendimiento de las necesidades de estos, disfrutaran de una
ventaja considerable sobre los otros vendedores.

El propósito del trabajo de un vendedor es ayudar a los compradores a resolver

los problemas o indecisiones que ellos tengan. Es cuando el vendedor se
convierte en asesor, quien: se interesa por saber la necesidad del comprador,
hace preguntas pertinentes al comprador, proporciona información sobre
anteriores resultados de la solución y demuestra honestidad e integridad.

Tipos de ventas:
Ventas Indirectas (Canales)

 La acción de venta consiste en la preparación, prospección y soporte al canal.

 La acción de ventas está tercerizada.
 La generación de demanda puede o no estar tercerizada.
Ventas Directas

 Generación de demanda, preparación, prospección, y relación directa con el

cliente.
 Los ejecutivos de ventas pueden o no depender directamente de la empresa.

1. Venta Minorista o al Detalle: Incluye todas las actividades relacionadas con la

venta directa de bienes y servicios al consumidor final para un uso personal no
comercial. Un minorista o establecimiento al detalle es toda aquella empresa
cuyo volumen de ventas procede, principalmente, de la venta al menudeo. Entre
los principales tipos de minoristas tenemos: Establecimientos especializados,
almacenes por departamentos, supermercados, tiendas de conveniencia,
tiendas de descuento, minoristas de precios bajos, supertiendas y tiendas
catálogo
2. Venta Mayorista o al Mayoreo: Incluye todas las actividades de venta de bienes
o servicios dirigidos a la reventa o a fines comerciales. Las ventas al mayoreo o
comercio mayorista son las ventas, y todas las actividades relacionadas
 directamente con éstas, de bienes y servicios a empresas de negocios y otras
organizaciones para reventa, uso en la producción de otros bienes y servicios
o la operación de una organización.

Entre los principales tipos de mayoristas tenemos: Mayoristas en general,

mayoristas de servicios completos, mayoristas de servicios limitados,
comisionistas y agentes, sucursales y oficinas de fabricantes y de distribuidores
minoristas, y mayoristas especializados.

En una segunda instancia, se puede identificar al menos cinco tipos de venta,

cuya diferencia radica en la actividad de venta que las empresas pueden optar
por realizar, los cuales son:

 Venta personal
 venta por teléfono
 venta en línea
 venta por correo
 venta por máquinas automáticas.
A continuación, veremos en que consiste cada uno de ellos:
1. Venta Personal: Es la venta que implica una interacción cara a cara con el
cliente. Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relación
directa entre el vendedor y el comprador.
La venta personal es la herramienta más eficaz en determinadas etapas del
proceso de compra, especialmente para llevar al consumidor a la fase de
preferencia, convicción y compra.

Por otra parte, la venta personal es un tipo de venta que requiere de vendedores
para que realicen las siguientes tareas

 Atención o recepción de pedidos: Consiste en recepcionar los pedidos que

hacen los clientes en el mostrador de la empresa. Por ejemplo, las personas
que atienden detrás del mostrador de almacenes, ferreterías y librerías,
realizan este tipo de tarea porque los compradores acuden a ellos para
hacerles sus pedidos. Por tanto, los productos le son comprados a ellos, más
que vendidos por ellos.
 Búsqueda y obtención de pedidos: Esta tarea incluye la venta creativa de
productos y servicios desde electrodomésticos, maquinaria industrial y aviones,
hasta pólizas de seguros, publicidad o servicios de tecnologías de la
información. Por tanto, consiste en: 1) identificar y clasificar adecuadamente a
los clientes potenciales, 2) determinar sus necesidades y deseos individuales,
3) contactarlos para presentarles el producto o servicio, 4) obtener el pedido y
5) brindar servicios posventa.
 Apoyo a la venta personal: Esta tarea involucra una serie de actividades que
apoyan a los vendedores que obtienen pedidos, por ejemplo, realizando
exhibiciones del producto o servicio en el negocio del cliente.
2. Venta Teléfonica : Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto con el
cliente potencial por teléfono y cerrar la venta por ese mismo medio.
Los productos que se pueden comprar sin ser vistos son idóneos para las
ventas por teléfono. Ejemplos de ésto son los servicios de control de plagas,
 las suscripciones a revistas, las tarjetas de crédito y las afiliaciones a clubes
deportivos.
Existen dos tipos de venta por teléfono:
 La venta telefónica externa o de salida: Consiste en llamar por teléfono a los
clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la intención de
cerrar la venta en cada llamada.
Dada sus complejidades, este tipo de venta telefónica requiere de vendedores
especializados para lograr resultados óptimos.
 La venta telefónica interna o de entrada: Consiste en atender las llamadas de
los clientes para recibir sus pedidos que pueden ser fruto de los anuncios en la
televisión o de publicaciones en periódicos o revistas, acciones de correo
directo, etc....
Este tipo de venta telefónica requiere, por lo general, de números gratuitos
como el 01800 para que los clientes no corran con el gasto de la llamada.

3. Venta Online o por internet: Este tipo de venta consiste en poner a la venta
los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet por ejemplo,
en una Tienda virtual o en un Market Place, de tal forma, que los clientes
puedan conocer en qué consiste el producto o servicio, y en el caso de que
estén interesados, puedan efectuar la compra en línea, por ejemplo, pagando
el precio del producto con su tarjeta de crédito, para luego, recibir en su correo
electrónico la factura, la fecha de entrega y las condiciones en las que recibirá
el producto.
Las categorías en que las ventas en línea abarcan la porción más cuantiosa del
comercio detallista son los libros, música y videos, hardware y software de
computadora, viajes, juguetes y bienes de consumo electrónicos.

4. Venta por Correo: Este tipo de venta consiste en el envío de cartas de venta,
folletos, catálogos, vídeos, Cds y/o muestras del producto a los clientes
potenciales mediante el correo postal, pero con la característica adicional de que
se incluye un formulario de pedido para que la persona interesada pueda
efectuar la compra, ya sea enviándo el formulario también por correo, realizando
una llamada teléfonica o ingresando a una página web para hacer efectivo el
pedido.

5. Venta por Máquinas Automáticas: La venta de productos por medio de una

máquina sin contacto personal entre comprador y vendedor se llama venta por
máquinas automáticas. Su atractivo radica en la conveniencia o comodidad de
la compra. Los productos vendidos en máquinas vendedoras automáticas son
habitualmente marcas prevendidas, bien conocidas, con una alta tasa de
rotación, de alimentos y bebidas. las máquinas vendedoras pueden ampliar el
mercado de la compañía por estar ante los clientes en el lugar y el momento en
que éstos no pueden ir a una tienda. Por consiguiente, el equipo vendedor se
encuentra casi en todas partes.

Las principales desventajas de la venta por máquinas automáticas son: Su

implementación tiene un costo elevado por la inversión inicial, necesita de
mantenimiento regular y requiere de reabastecimiento de los productos, por lo
que sus costos operativos pueden ser altos y requiere de un espacio físico y de
cierta vigilancia, lo cual, suele tener un costo adicional.
 En todo caso, se debe ponderar los beneficios que brinda a la empresa en
volumen de ventas, utilidades, presencia de marca y/o servicio a los clientes,
contra sus costos totales, para decidir si se emplea o no alguno de estos tipos
de venta.
Objetivos de las ventas:

Proceso de ventas
El proceso de venta es la sucesión de pasos que una empresa realiza desde el
momento en que intenta captar la atención de un potencial cliente hasta que la
transacción final se lleva a cabo, es decir, hasta que se consigue una venta efectiva
del producto o servicio de la compañía.
1. Se establece el contacto del cliente con la empresa a través del agente de
ventas.
2. El agente de ventas asesora al cliente sobre el producto que ofrece “Los
Contadores”, y sobre las diferentes formas de compra, al crédito o al contado.
3. El cliente especifica el pedido que realizará.
4. El cliente decide si comprara a crédito o a contado.
5. Si el cliente compra a contado, el agente de venta realiza el llenado de la
requisición de mercancía de acuerdo a la orden de pedido realizado por el
cliente.
6. El agente pide la autorización del jefe del departamento de ventas proseguir
con la venta del producto.
7. Una vez obtenida la autorización, la requisición de mercancía pasa al
encargado de bodega.
8. El encargado de bodega envía la mercancía requerida con un cargador al
departamento de venta.
9. El agente de venta elabora la factura de contado.
10. Se dirige el cliente hacia el custodio de caja, para efectuar el pago del valor
de la mercancía.
11. El cliente recibe la factura de contado ordinal, quedando una copia en
contabilidad y una copia en el departamento de venta.
12. El agente de venta hace entrega de la mercancía al cliente.
13. El cliente revisar la mercancía antes de salir de las instalaciones del local.
14. Si el cliente decide comprar a crédito, el agente de venta comprueba que el
cliente llene los requisitos, si los cumple, lo remite al jefe del departamento
de venta.
15. El jefe del departamento de venta recibe al cliente y revisa en el archivo de
listado de clientes, si el cliente ya ha realizado transacciones con la
empresa., para que esta información forme parte del archivo del cliente.

Políticas de las ventas al crédito:

1. El plazo del crédito será de 30 días de plazo sin intereses.
2. Los requisitos que los clientes deben presentar para optar a un crédito son:
copia de la cédula, o en su defecto numero RUC y razón social, breve informe
sobre la situación económica actual de la empresa, solicitud y referencias
 comerciales y personales, un listado de los artículos que desee comprar a
crédito.
3. El pago del crédito se realizara en dos abonos. El 50 % al momento de la
transacción de venta a crédito y el restante 50 % antes de finalizado los 30
días calendario, contados a partir del día en que concedió el crédito.
4. El monto del crédito no debe sobrepasar los $1000 dólares, para montos
superiores es necesario la autorización del gerente propietario.
5. Si el plazo del crédito del cliente se vence, este incurrirá en mora y no podrá
solicitar otro crédito hasta que haya cancelado el anterior.
6. Los recibos de cancelación solo se emitieran cuando el cliente realice el pago
efectivo del último abono del crédito.
7. Para efectos del abono al crédito por parte del cliente, se emitirá un recibo
de abonos del cual quedara copia en la empresa.
8. Por cada cliente al que se le conceda crédito, se abrirá un archivo con los
datos de la venta, los datos del cliente y la forma y plazos de pago. Este
expediente queda bajo custodia del jefe del departamento de ventas.
9. Los agentes de ventas deben proporcionar la información correspondiente a
los clientes para optar a un crédito.
10. El cliente puede delegar el pago de los abonos al crédito, a terceros. Para
hacer efectivos los pagos el representante deberá traer su cedula de
identidad y el último recibo de abono.
Políticas de ventas al contado:
1. No se aceptan devoluciones de productos una vez que el cliente ha salido
de las instalaciones de la empresa.
2. Es deber del cliente revisar su mercadería al momento de la entrega para
comprobar el buen estado de la misma.
3. La actividad de venta solo será realizada en el área designada por la
empresa y bajo la supervisión del jefe de ventas.
4. Las facturas de contado deben llevar el sello de CANCELADO, en una parte
visible de la factura, una vez realizado el pago total y efectivo de la misma.