A MIS PADRES, QUE CON SU ESFUERZO Y

DEDICACIÓN HACEN POSIBLE NUESTROS

ESTUDIOS, A TODO ELLOS NUESTRO MÁS
IMPRESCRIPTIBLE Y HUMILDE
RECONOCIMIENTO.
 INTRODUCCIÓN

Con el propósito de analizar las deficiencias existentes en la calidad

del servicio brindado por las empresas, existe un modelo llamado las
cuatro brechas en el servicio, el cual identifica las principales
deficiencias que las empresas tienen en cuanto al servicio brindado al
cliente. Dichas deficiencias se agrupan en cuatro categorías. Este
modelo fue elaborado por los autores Zeithaml, Berry y Parasuraman,
en 1988.En este caso, se le llama brechas a las deficiencias
identificadas en el servicio al cliente, debido a que representan un
distanciamiento entre el servicio que se debería brindar, con respecto
al servicio realmente brindado.De acuerdo a Zeithaml, Berry y
Parasuraman (citados por Lovelock, Reynoso, Dʼ Andrea y Huete, 2004),
las cuatro brechas.
 1: OBJETIVOS

1.1: OBJETIVO GENERAL

El objetivo central dela presente información, modelo plantea la
existencia de cuatro brechas divididas en dos grupos, uno de brechas del
cliente y otro de brechas de la empresa o proveedor del servicio.

1.2: OBJETIVOS ESPECÍFICOS

El Proyecto Elaboración de un Diagnóstico de Brechas y Capacidades
Institucionales de Gobiernos Subnacionales plantea la gobernanza territorial
como un camino fundamental para alcanzar el desarrollo integral de las
sociedades, mediante la articulación de diversos actores territoriales, entre
ellos el Estado, la sociedad civil, las agencias públicas localizadas
territorialmente y el sector privado, en un contexto en el cual, el gobierno
intermedio está enfocado en las oportunidades de los territorios, estimulando
el crecimiento económico con inclusión social
.
1.3: HIPOTESIS

El primer grupo solo incluye una de las cinco brechas y es la diferencia que
se genera entre las expectativas que el cliente tiene de los servicios, fruto de
experiencias pasadas y de información recolectada, y la percepción que el
servicio genera una vez ha sido comprado y experimentado. Esta brecha es
conocida como la brecha del cliente.

.
 RESUMEN

El segundo grupo contiene las cuatro brechas restantes en el siguiente

orden:

 Brecha 1: no saber lo que el cliente espera.

 Brecha 2: no seleccionar ni el diseño, ni los estándares del
servicio adecuados.
 Brecha 3: no entregar el servicio con los estándares de servicio
ya definidos por la empresa.
 Brecha 4: no igualar el desempeño del servicio con las
promesas hechas previamente.

El Gráfico 1 ilustra el modelo completo, articulando todas las brechas

entre si de acuerdo a su interrelación y dependencia.
• La brecha 1. Se presenta debido a una deficiencia en el conocimiento
acerca de lo que el cliente espera. Es decir, la empresa desconoce las
expectativas que tiene el cliente. Por ejemplo, un restaurante que no
conoce cuáles son los platillos preferidos del cliente, quizá ofrecerá otros
platillos que no resulten del gusto de la clientela, con lo cual se generará
una brecha en el servicio.

• La brecha 2. Se presenta debido a que la empresa no ha elaborado los

diseños y estándares adecuados de calidad en el servicio. Por ejemplo, un
restaurante que no tiene definidos los estándares de tiempo de servicio,
los horarios de apertura al público, o la cantidad de empleados necesarios
para atender al cliente por cada turno. Con lo anterior, la empresa tendrá
una brecha en el servicio.

• La brecha 3. Se presenta cuando la empresa sí tiene definidos los

diseños y estándares adecuados de calidad en el servicio, pero no está
cumpliendo con ellos. En este caso, imagina que un restaurante sí tiene
definidos sus estándares de tiempo de servicio, los horarios de apertura al
público o la cantidad de empleados necesarios para atender al cliente por
cada turno, pero resulta que en ocasiones se tarda más tiempo del
indicado, abre sus puertas después de la hora señalada, o tiene menos
empleados de los debidos en cada turno; en estos casos, se estará
generando una brecha en el servicio.

• La brecha 4. Se presenta cuando la entrega del servicio no está

cumpliendo con las promesas que la propia empresa le hace al cliente en
sus comunicaciones externas (por ejemplo, en los anuncios en la
televisión, radio o prensa). Por ejemplo, un restaurante que ofrece al
público una promoción de 2 x 1, pero resulta que cuando un cliente llega
a ese restaurante, no le hacen válida esa promoción. En este caso, se
estará generando una brecha en el servicio.
 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
11. SUB EJECUCIÓN PRESUPUESTAL DE LA INVERSIÓN PÚBLICA

Población Sin
sin agua escuela Es
indispensable
mejorar la
ejecución
de la inversión
pública
Sin Sin
caminos postas
médicas
 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

22. LOS RECURSOS SON ESCASOS Y ES FUNDAMENTAL PRIORIZAR EN CERRAR

BRECHAS DE INFRAESTRUCTURA Y/O ACCESO A SERVICIOS PÚBLICOS

Intervenciones en
sectores prioritarios
es fundamental para
empezar a cerrar
TRANSPORTE
brechas de calidad y
cantidad.
EDUCACIÓN

FUNCIONES PRIORIZADAS
 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

22. LOS RECURSOS SON ESCASOS Y ES FUNDAMENTAL PRIORIZAR EN CERRAR

BRECHAS DE INFRAESTRUCTURA Y/O ACCESO A SERVICIOS PÚBLICOS

BRECHA

Se busca priorizar los proyectos

que tienen mayor impacto sobre el
cierre de las principales brechas de Déficit en Cobertura de agua y
infraestructura y de acceso a saneamiento BRECHA
servicios públicos.

Déficit en Educación Básica

La brecha en infraestructura
Regular - EBR BRECHA
de sectores estratégicos
como Transportes,
Vivienda, Educación, Salud,
Agricultura e Interior
Déficit en vías pavimentadas
alcanza al menos los US$ 69
mil millones, lo que equivale al
35% del PBI.
 METAS de Ejecución de la Inversión Pública

I SEMESTRE 2017 Municipalidad II SEMESTRE 2017

es:
Ejecución de META 04 META 23 Ejecución de
TIPO A
Inversiones es inversiones
mayor o igual META 08 TIPO B META 32 mayor o igual
al 40% del al 75% del
META 11 Más de 500 VV.UU META 40 PIM de
PIM de
inversiones inversiones
META 14 Menos de 500 VV.UU META 46
 METAS de Ejecución de la Inversión Pública

Consulta Amigable – SIAF

Devengado de Inversión
Pública Portal del Programa de
Indicador = Incentivos (SIAF en base a
PIM de Inversión Pública una fecha definida)
 METAS para el I SEMESTRE 2017
META 04 META 08 META 11 META 14 Municipalidades:
• Tipo A
Ejecución de Inversiones es mayor o • Tipo B
• Más de 500 VV.UU.
igual al 40% del PIM de inversiones • Menos de 500 VV.UU.

Actividades para el cumplimiento de Metas al 31 de julio del 2017

Actividad 1: Comunicar la priorización por funciones, de acuerdo a la
política sectorial en su ámbito territorial, que serán consideradas para
la Programación Multianual de Inversiones 2018, hasta el 30 de abril de
2017.

Actividad 2: Alcanzar una ejecución presupuestal destinada a proyectos

 R.D. N° 002-2017-EF/50.01
de inversión pública al 31 de marzo de 2017 mayor o igual al 10% del
PIM de inversión pública registrado al 31 de enero de 2017.
 GUÍA PARA EL CUMPLIMIENTO
DE LA META 04, META 08,
META 11 y META 14
Actividad 3: Alcanzar una ejecución presupuestal destinada a proyectos
de inversión pública al 31 de julio de 2017 no menor al 40% del PIM de
inversión pública registrado al 31 de enero de 2017.

Actividad 4: Alcanzar una ejecución presupuestal destinada a proyectos

de inversión pública al 31 de julio de 2017 mayor al 40% del PIM de
inversión pública registrado al 31 de enero de 2017.
 METAS para el I SEMESTRE 2017

META 04 META 08 META 11 META 14 Municipalidades:

• Tipo A
Ejecución de Inversiones es mayor o • Tipo B
igual al 40% del PIM de inversiones • Más de 500 VV.UU.
• Menos de 500 VV.UU.

Consulta ACTIVIDADES
Amigable –
EJECUCIÓN: SIAF 31-03-2017: mayor o igual 10% (10 PUNTOS)

Indicador Devengado de Inversión 30-04-2017: presentar ficha de (10 PUNTOS)

Pública PIM de Inversión priorización por funciones
= Pública
= 31-07-2017: 40% o más (70 PUNTOS)
(registrado el 31 de enero 2017)
31-07-2017: Entre 40% y 45% (5 PUNTOS)
Portal del
Programa de 31-07-2017: Mayor a 45% (5 PUNTOS)
Incentivos
(base SIAF
31 enero 2017)
 Puntaje mínimo para cumplir la meta: 80 puntos
 METAS para el I SEMESTRE 2017
Actividad 1
Ficha de "Priorización por funciones"
Departamento: xxxx Ejemplos de Proyectos de Inversión priorizados
Provincia: xxxx
Distrito: xxxx

DIVISIÓN GRUPO
N° 1 2
N° FUNCIÓN N° FUNCIONAL N° FUNCIONAL INDICADOR Línea base Proyecto de inversión
Orden
Programa Sub programa

Mejoramiento de las prácticas saludables en las familias

i.- Desnutrición crónica en Proyecto representado para reducir la desnutrición crónica infantil mediante el
1 2 Salud 4 Salud Individual 9 Atención Médica 65.2
0 4 6 Básica menores de 5 años por el indicador: fortalecimiento de la
organización ygestión de la salud en las 10 comunidades
del distrito
Distribución de i.- Porcentaje de Población que Proyecto representado xxxx, provincia de xxx, departamento de xxx
2 12 Energía 28 Energía Eléctrica 57 48.3
energía eléctrica no dispone de energía electrica por el indicador:
Instalación del sistema de distribución primaria
i.- Porcentaje de Población sin ysecundaria a tensión 22.9-0.38-0.22 kv. para el
servicio 35.9 suministro de la localidad de xxx, distrito de xxx, provincia
Proyecto
3 18 Saneamiento 40 Saneamiento 89 Saneamiento rural higiénico representado por los de xxx, departamento de xxx
ii.- Porcentaje de Población que no
tiene 25.7 indicadores:
Construcción del sistema de agua potable en la localidad
agua potable
Infraestructura y i.- Locales públicos que requieren Proyecto representado de xxx, distrito de xxx, provincia de xxx, departamento de
4 22 Educación 47 Educación Básica 10 21.4 por el indicador: xxx
Equipamiento reparación total (% del total)
. . . . . . . . Mejoramiento de centros educativos
n . . . . . .

TUO - DS 068-2008-EFy sus modificaciones³ Sectores Fuente Proyectos o ideas de proyectos

confiable
Nombre del Alcalde:
Firma:

1
Los indicadores son aquellos definidos por los sectores del Gobierno nacional. Esta información será provista por la DGIP.
2
Para el cálculo de la línea de base se deben utilizar las siguientes fuentes de información:
- Base de Datos provista por el INEI y publicada en la página web de la DGIP
- Información de brechas definida por los sectores (aún no disponible)
- Información de otras fuentes oficiales tales como Censos, Encuestas, etc. Ejemplo: RENAMU, ENAHO, ENAPRES, Censo Escolar, etc.
3
Información disponible en portal web del MEF: https://www.mef.gob.pe/es/normatividad-sp-9867/por-tema/clasificadores/7377-d-s-n-068-2008-ef-2/file
Nota importante: La ficha debe contener toda la información de los proyectos e inversiones a ejecutar que se encuentre dentro del presupuesto de la entidad o cuente con potencial fuente de financiamiento.

Importante: Este año NO hay actividades relacionadas al alineamiento de los Proyectos

 METAS para el II SEMESTRE 2017
Municipalidades:
META 23 META 32 META 40 META 46 • Tipo A
Ejecución de inversiones mayor o igual • Tipo B
al 75% del PIM de inversiones • Más de 500 VV.UU
• Menos de 500 VV.UU

ACTIVIDADES
EJECUCIÓN:
30-09-2017: 45% como mín (10 PUNTOS)
Devengado de Inversión
Pública
Indicador = PIM de Inversión Pública =
31-12-2017: 75% o más (70 PUNTOS)
(registrado el 31 de agosto 31-12-2017: Entre 75% y 80% (10 PUNTOS)
2017)
31-12-2017: Más de 80% (10 PUNTOS)

 Puntaje mínimo para cumplir la meta: 80 puntos

 BENEFICIOS DEL CUMPLIMIENTO DE LA META
Provisión oportuna de los bienes
Acceso a los servicios
y servicios públicos
de agua y desagüe

Mejoramiento de los Caminos

servicios de salud mejorados

Mejoramiento Combate a la
de colegios desnutrició
Resultados

"Los resultados que se obtienen de un servicio no son fáciles de medir, ya que en comparación
con los bienes parece ser que nunca se esta seguro inmediatamente de la satisfacción del
producto. Un bien se puede probar antes de comprarse y tener idea de sus resultados potenciales
en cambio un servicio hay que tomarlo para saber si nos convenía. Un ejemplo es cuando una
persona decide decolorarse el cabello, no sabia que tan bien le queda hasta el final del proceso."
(1997, LOVELOCK, Mercadotecnia de Servicios)

Dimensión

"Dimensión 1 - Estar fuera del negocio.Estas son las organizaciones que no han resuelto el
rompecabezas básico de ingresos y egresos en la entrega de una experiencia de servicios que
atraiga suficientes clientes y suficientes ingresos para mantenerse a flote.

Dimensión 2 - Persecución tenaz de la mediocridad. Estas son las empresas que de alguna
forma administran para sobre vivir, casi a pesar de ellas mismas. No hay ninguna cualidad ética,
no hay compromiso para una experiencia de calidad en el cliente y no tienen ninguna habilidad en
particular en la entrega del producto.

Dimensión 3 - Presentes y listos para. Estas organizaciones funcionan bien, pero operan sin
ninguna inspiración particular o búsqueda por la excelencia. Ellos obtienen su "parte natural del
mercado" el cual es una porción de los negocios que se pueden tener solo por el simple hecho de
estar ahí.

Dimensión 4 - Realizando un serio esfuerzo. Este generalmente es un estado de transición y

a veces es una marca debajo de la cual algunos nunca progresan. Es el estado de un serio
compromiso administrativo, inversión de recursos significativos, y una determinación compartida
para saber que las cosas pasan.

Dimensión 5 - El servicio como una forma de arte. Algunas organizaciones a este nivel
dominan sus industrias y son reconocidas aun por sus competidores como destacables, ellos
saben lo que el cliente quiere y la definición correcta del paquete a valor del cliente el cual ellos
entregan con estilo. (1992, ALBRETCH, "Revolucionando el servicio al cliente")

Teóricamente cualquier organización puede llegar al quinto nivel, sin embargo pocas lo hacen.
Albrecht dice que existen características generales en las organizaciones de quinta dimensión,
entre las cuales se encuentran:

 Liderazgo que es mental y conductualmente flexible. La habilidad para redefinir el campo de

fuego y de conducirse en caminos que lo separen de su competencia.
 Compromiso para cambiarse ellos mismos en direcciones que consisten en envolverse con
las necesidades y expectativas del cliente.
 Reconocer que la energía humana es el gran recurso ignorado de una organización y que
corresponde a un alto valor para lograr participación en el mercado.
 Una cultura que se preocupa y comparte.
 Busca ser el mejor y esta comprometido a un mejoramiento continuo en todos los aspectos
de su operación.

Todo esto significa que para lograr llegar a una quinta dimensión, en un sentido muy básico, se
debe realizar un programa que transforme a la organización." (1992, ALBRETCH,
"Revolucionando el servicio al cliente")

Herramientas para lograr un mejor servicio al cliente

Existen diferentes herramientas que nos pueden ayudar en el proceso de mejoramiento en el

servicio al cliente. La primera de ellas es la gráfica de momentos de verdad (El término de
momento de verdad fue usado por primera vez en ese contexto por el consultor administrativo
sueco Richard Normann, y significa “que la organización de negocios realmente no existe en la
mente de los clientes en la forma en que existe en la mente de los ejecutivos o en el de la

gente que trabaja ahí”. El cliente no anda todo el día pensando por ahí acerca de esa organización.
Esta solo existe para el cliente cuando el tiene algún tipo de contacto con ella, tanto directo como
indirectamente.)

TABLA 1. MOMENTOS DE VERDAD

Fuente: Zeithaml, Valarie. Bitner, Mary Jo. Marketing de Servicios Un Enfoque de Integración del
Cliente a la Empresa 2da ed. Mc Graw Hill

La Tabla de Momentos de Verdad es una simple tabla con tres columnas el cual maneja un momento
determinado de verdad. La columna central lista las expectativas estándar del cliente en ese
momento de verdad, el cual ha sido verificado por investigaciones al cliente. La columna izquierda
lista los factores negativos (cosas que pasan o que no pasan y hacen el momento de verdad
insatisfactorio). Y en la columna derecha se listan los factores positivos que añaden valor a los ojos
del cliente. Esta herramienta trabaja mejor cuando se desea enfocar en un solo y critico momento
de verdad con objeto de ayudar a la ente a desarrollar estrategias que permitan salir con éxito del
problema.

Por otro lado se pueden evaluar las experiencias de servicio al cliente teniendo en cuenta los puntos
de contacto del mismo con los momentos de verdad involucrados en la prestación de un servicio.
Aquí un ejemplo.
Grafico 2. Ciclo de servicio: cliente abriendo una cuenta de banco.

Fuente: ALBRECHT, Karl. La revolución del Servicio. 3R Editores. 2003

La anterior gráfica, tipo reloj, muestra toda la serie de momentos de verdad experimentados
por un cliente en cualquier interacción completa en la entrega del servicio. Empezando en
el numero 1 y siguiendo continuamente en dirección de las manecillas, cada punto
representa un momento de verdad. De esta forma la gráfica motiva a ver las cosas como el
cliente las ve, sin contaminarse la percepción con el conocimiento de que se supone
debería pasar atrás de la escena.

Esta herramienta trabaja mejor cuando se desea enfocar la tensión de la gente a la cadena
de experiencias del cliente y como la sucesión de momentos de verdad construye una
completa percepción en la proceso completo del ciclo.

Además, hay que entender que el cliente entra con ciertas expectativas, y por lo tanto la
experiencia actual comparada con esas expectativas determina como se siente el cliente
en el momento de que el ciclo es completado.
 DIAGNOSTICO DE BRECHAS DE ACCES?/ A
SERVICIOS Y/O DE INFRAESTRUCTURA EN EL
SECTOR ECONOMIA Y FINANZAS

PRESENTACION
El presente documento se elabora en el marco del Decreto Legislativo N° 1252, Decreto Legislativo
que Crea el Sistema Nacional de Programacién Multianual y Gestion de Inversiones y Deroga la
Ley N° 27293, Ley Del Sistema Nacional De Inversion Péblica, su Reglamento aprobado mediante
Decreto Supremo N° 027-2017-EF, y modificatonas; y la Directiva para la Programacién Multianual
que Regula y Articula la Fase de Programacién Multianual del Sistema Nacional de Programacion
Multianual y Gestién de Inversiones y la Fase de Programacién del Sistema Nacional de
Presupuesto, aprobada con Resolucién Ministerial N• 035-2018-EF/15.

El Reglamento del Decreto Legislativo N• 1252, establece en el literal c) del numeral 7.1, como una
funcién de la Oficina de Programacion Multianual de Inversiones (OPMI) del Sector: “Proponer at
Organo Resolutivo los criterios de priorizacion de la cadera de inversiones, incluidos aquellos en
continuidad de inversiones, y las brechas identificadas a considerarse en el PMI sectorial, los cuales deben
tener en consideracihn los objetivos nacionales, planes sectoriales nacionales y ser concordante con las
proyecciones del Marco Macroeconémico Multianual cuya desagregacién coincide con la asignacién
total de gastos de inversion eslablecida por el S/stema /\lac/ona/ de Presupuesto".

Asimismo, en el artlculo 7° de la Directiva para la Programacién Multianual que Regula y Articula la

Fase de Programacién Multianual del Sistema Nacional de Programacién Multianual y Gestion de
Inversiones y la Fase de Programacién del Sistema Nacional de Presupuesto, establece en el:
Numeral 7.1 que la Elaboracion del Diagnostico de la situacién de las Brechas de lnfraestructura o de
Acceso a Serv/cios Pflblicos y Definicién de Objetivos, constituye la primera etapa de la Fase de
Programacién Multianual, la cual concluye con la aprobacion del mismo, por parte del brgano
Resolutivo y su comunicacién a la Direccién General de Programacién Multianual de Inversiones,
mediante oficio, el reporte informético del PMI sectorial respectivo, registrado por la OPMI en el MPMI.
Adicionalmente, dicho oficio también debe adjuntar el diagnéstico de brechas de infraestructura o de
acceso a servicios publicos, y los criterios de priorizacion.

En dicho contexto, se hace necesario revisar y actualizar el Diagnéstico de Brechas del Sector
Economia y Finanzas (SEF) para la Programacién Multianual de Inversiones (PMI)

** el periodo 2019-2021, en el marco de las disposiciones normativas del Invierte,pe.

PMI, constituye un instrumento de gestién de las inversiones previstas en el nuevo tema para
un periodo mlnimo de tres afios. Este se basa en la elaboracién de un agnéstico que permite la
identificacién y priorizacién de brechas de servicios a nivel de
•!°‘ cada Sector a partir de las cuales se establecen las metas especificas y los indicadores de resultado
asociados a las inversiones a programar. De acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo N• 1252
y su Reglamento, la programacion multianual de inversiones debe realizarse en concordancia con
las proyecciones del Marco Macroeconomico Multianual vigente.

La PMI del SEF para el periodo 2019-2021, debe estar sustentada en los indicadores y las brechas
de servicios que se presentan en las prestaciones de los servicios de cada una de las entidades
adscritas al Ministerio de Economla y Finanzas (MEF). Asimismo, se deben identificar los
indicadores de brechas de los servicios en los cuales el MEF ejerce rectoria, los cuales serén
considerados en la PMI de otras instancias del gobierno nacional, regional o local. Ademés, de
conformidad a to establecido por el Reglamento,
 UN MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EFICIENTE PARA ALCANZAR LA
GOBERNANZA DEL DESARROLLO TERRITORIAL

El Modelo base de Gobernanza para el Desarrollo Territorial está compuesto

en forma sistemática de siete criterios: liderazgo; ciudadanía; personas; gestión
estratégica y planificación regional; gestión de recursos; información y
conocimiento; y resultados. La idea de este modelo es contar con indicadores
y estándares de cómo se experimentan y gestionan estos criterios para
ponderar la marcha de la organización e impulsar los cambios que permitan
mejorar resultados.

Liderazgo - Este criterio examina cómo el equipo directivo contribuye a

precisar, comunicar y compartir las definiciones políticas y estratégicas, el
enfoque valórico y los objetivos del Gobierno Subnacional. Examina también
cómo, el equipo directivo, toma las decisiones y conduce al gobierno a contar
con un diseño que le permita desempeñar un rol relevante en el plano del
desarrollo territorial y cumplir con sus metas mediante una gestión adecuada
que potencie sus fortalezas y permita resolver y mejorar debilidades.
Ciudadanía - El rol de la ciudadanía, como elector, usuario y colaborador de
acciones y políticas territoriales es central. Este criterio examina de qué manera
el Gobierno Subnacional se relaciona con la ciudadanía y sus organizaciones
para conocer sus expectativas y necesidades y la evaluación y percepción que
esta tiene respecto del papel que le cabe al Gobierno Subnacional y su
desempeño en ese cometido. Este elemento pone atención en los procesos y
mecanismos de participación e información a la ciudadanía, al conocimiento y
consideración de la opinión de la ciudadanía en la toma de decisiones.
Personas - Este criterio examina cómo el Gobierno Subnacional involucra,
gestiona y desarrolla a su personal. Es sabido que este es un punto sensible
de los gobiernos intermedios que han aumentado sus atribuciones y tienen
responsabilidades sobre mayores asignaciones presupuestarias, sin que ello
se haya traducido en la conformación y entrenamiento de equipos
profesionales y técnicos de primera línea. Por ello la importancia de indagar de
qué manera el gobierno evalúa las habilidades y capacidades requeridas en su
personal y cómo genera y apoya un ambiente de trabajo que conduzca a un
alto desempeño, así como al crecimiento de las personas y la organización.

Gestión estratégica y planificación regional - Este es, sin duda, un criterio

crucial de la gestión y gobernanza del Gobierno Subnacional de cara al
desarrollo del territorio. Examina la manera en que la organización establece
sus objetivos estratégicos, sus planes de acción y los proyectos o líneas de
trabajo, incluyendo en este análisis no sólo la forma en que se definen las
estrategias y planes, sino el proceso mediante el cual se implementan y cómo
se hace seguimiento a la implementación. Incluye la revisión y análisis de
factores que concentran en importante medida el principal rol del gobierno
intermedio como director/coordinador de la agenda de desarrollo mediante
instrumentos de planificación y gestión que son de su exclusiva competencias:
planificación y ordenamiento territorial. 9 El ámbito de interés en torno al criterio
de gestión estratégica y planificación regional incluye examinar cómo se realiza
el proceso de planificación del desarrollo regional y la formulación (y
actualización) de políticas, planes y programas; cómo se construyen los
instrumentos indicativos de ordenamiento territorial, cómo se lleva a cabo la
toma de decisiones sobre proyectos de inversión y la gestión general del
proceso de inversión. Incluye también la mirada sobre cómo se aborda y lleva
a cabo la gestión del desarrollo económico y del área social y cultural. En
particular, cómo se promueve el rol del sector privado en el territorio y cómo se
realizan los programas de fomento del emprendimiento, innovación y desarrollo
económico territorial. Asimismo, indaga cómo se realiza la articulación inter e
intranivel de gobierno para la gestión de los programas de desarrollo
económico y con el sector privado.
Gestión de recursos - Este criterio analiza cómo el Gobierno Subnacional
gestiona sus recursos internos. Contempla la manera en que se realiza la
administración, soporte y asesoría en tecnologías de información y
comunicación; gestión de los recursos financieros; gestión del proceso de
compras de bienes y servicios y gestión de la relación con los proveedores de
bienes y servicios.
Información y conocimiento - Este criterio examina cómo el Gobierno
Subnacional mide su desempeño organizacional y cómo se gestiona la
información necesaria para apoyar las operaciones diarias y la toma de
decisiones. Considera la manera en que se obtiene y recopila la información
sobre los resultados que la institución alcanza en todos los ámbitos de su
actuar.
Resultados - El criterio de resultados verifica los niveles de logro en aquellas
materias que dicen directa relación con la gestión de la organización del
Gobierno Subnacional. No mide, por ejemplo, cambios en el producto bruto
regional, dado que este es un resultado que sólo en parte y dadas
determinadas circunstancias es atribuible a la gestión del gobierno, pero sí
mide los principales indicadores que reflejan resultados globales del gobierno
intermedio: en la satisfacción de la ciudadanía y satisfacción del propio
personal de la organización, resultados de desempeño financiero y en la
calidad de los proveedores y resultados de desempeño e impacto en las áreas
de acción estratégica, entre ellas: el desempeño operacional de los sistemas
de trabajo, por ejemplo, gestión de inversiones, programa de desarrollo social
y cultural, programa de desarrollo económico y fomento productivo.
 BIBLIOGRAFÍA

• DIAPOSITIVAS BRINDAS POR EL INGENIERO A

CARGO DEL CURSO

• https://www.google.com.pe/search?q=brechas+de
+servicio+en+proyectos+de+inversion&rlz=1C1CH
BD

• http://www.rimisp.org/wp-content/files_mf/1401810601GuiaGenerica.pdf
• ftp://ftp2.minsa.gob.pe/normaslegales/2018/SG_final_DT_indicadores201
8.pdf

• https://www.mef.gob.pe/contenidos/inv_publica/docs/pmi/Material_Direc
tiva_PMI.pdf

• http://www.minam.gob.pe/wp-content/uploads/2017/06/MATRIZ-
BRECHA-INDICADOR.pdf
 Brechas de servicio

“UNIVERSIDAD PERUANA
LOS ANDES”
E.A.P “INGENIERIA
CIVIL”

 CATEDRÁTICO : Reynoso Oscanoa Javier

 ALUMNO : TANTAVILCA SAMANIEGO ALAJANDRO

 CICLO : X

 SECCIÓN: C3

Huancayo – junin
2018