2. Proponer 3 indicadores de control para cada perspectiva.

Debe argumentarse
cada indicador seleccionado.

Indicadores de control

Perspectiva financiera:
Impulsar su rendimiento financiero, generar mayor valor para el cliente, impulsar el
crecimiento organizacional y aumentar la eficiencia y eficacia de los procesos de
negocio.
La estrategia de crecimiento, enfocado directamente a los distintos modos al
alcance para aumentar los beneficios de la compañía,
Contar con estrategia de productividad, basada en la reducción de costos y la
optimización de los activos con los que cuenta la organización.
Indicadores
Valor de activos y acciones: con el objetivo de evaluar el índice de variabilidad y la
fluctuación del precio de las acciones (o, en caso de no disponer de ellas, de los
activos) de la corporación.
Tasa de retorno de la inversión (RSI): miden el RSI de las inversiones realizadas en
los distintos departamentos y áreas, permitiendo corregir disfunciones y prevenir
riesgos antes de que afecten al correcto desempeño de las actividades de la
empresa.

Argumento : Para un buen desempeño financiero dentro de una empresa es

necesario enfocarse en el crecimiento a nivel de organización, como equipo de
trabajo y por ende darle énfasis e importancia al estado financiero, lo que traerá
aumentos, beneficios de mercado.
Perspectiva de clientes
La razón fundamental de una empresa se basa en las relaciones con sus clientes,
de nada servirá todo el esfuerzo invertido en el desarrollo de un producto o servicio
novedoso si nadie lo conoce o nadie lo necesita.
 Seleccionar clientes.
 Adquirir clientes.
 Retener clientes.
 Establecer relaciones

Indicadores de la perspectiva del cliente

Porcentaje de clientes no rentables
Porcentaje de clientes objetivo
Número de estudios de segmentación de mercado

Argumento: Lo primero que una empresa u organización ha de realizar es saber a

quién puede ofrecer sus productos o servicios, para ello se realizan estudios de
nichos de mercado, por lo que se debe hacer selección de clientes. La estrategia de
adquisición de clientes es necesaria para definir los medios o acciones a seguir para
conseguir que el cliente adquiera o utilice nuestro producto o servicio por primera
vez.
Resulta más fácil el retener a los clientes que conseguir nuevos clientes que
reemplacen a los que se han perdido. Esta estrategia de retención de clientes
desarrolla las acciones necesarias para fidelizar a nuestros clientes. Centros y
establecimientos de atención al cliente, tarjetas y programas de puntos, descuentos
y promociones a clientes, son entre otros acciones que podemos llevar a cabo para
retener y fidelizar a nuestros clientes. La potencialidad de un cliente fiel y satisfecho
es enorme, un cliente fiel a una marca está dispuesto a pagar un precio más elevado
así como comunicar y promocionar gratuitamente (mediante el boca a boca, redes
sociales nuestro producto o servicio generando nuevos clientes y nuevos ingresos.
Perspectiva Procesos Internos
1. Procesos de Innovación: En estos procesos se lleva a cabo una búsqueda de
necesidades potenciales, que suelen tener su origen en la misma Clientela, en sus
propias carencias, creándose el servicio o producto que pudiera satisfacerlas.
También se abordarían aspectos relacionados con el mismo proceso de desarrollo
de los productos. Algunas organizaciones consideran el elementos I+D como un
componente más de las Actividades de Soporte, de la propia infraestructura.
Incluso, existen empresas que dan un mayor valor estratégico a su eficiencia y
oportunismo dentro de estos procesos (Laboratorios, empresas con alto
componente tecnológico, operadores de software, etc.) que a los propios procesos
operativos que, acostumbradamente, han sido objeto de gran interés dentro de la
gestión empresarial.
2. Procesos Operativos: Aquí se entregan los productos y/o servicios al Cliente. En
la gran mayoría de los sistemas de medición del desempeño -desde una perspectiva
cotidiana- estos procesos operativos han sido el centro de atención. Actualmente,
siguen constituyéndose en objetivos de primer nivel aspectos como la reducción de
costes, excelencia en los tiempos de entrega, excelencia en los tiempos de
operaciones, etc. Este proceso está comprendido desde que recibimos la orden de
pedido del cliente hasta que tiene en sus manos el producto o recibe el servicio.
3. Servicios de Venta: Una vez que el cliente ha adquirido el producto, necesita una
atención especial posterior en muchos casos. Ahí es donde debemos ser ágiles en
el manejo de garantías, defectos, devoluciones, servicios de asistencia técnica,
facilidades en el pago, etc. De alguna manera, de lo que se trata es de ser excelente
en los procesos de atención, comercialización y cierre de ventas de la organización
y, por supuesto, de dar servicio al cliente.
Indicadores para Procesos de Innovación:

Costes de desarrollo / Beneficios operativos --> generado por un nuevo

producto en un período de tiempo.

Número de veces en que se modifica un nuevo diseño de producto.

% de Ventas procedentes de nuevos productos.

Indicadores en procesos operativos:

Coste de la actividad de inspección.

Análisis de Tiempos de Espera
Análisis de Tiempos de Cola.
Análisis de Tiempo de Inactividad.

Indicadores de servicio de venta:

Coste de las reparaciones.
Tiempos de respuesta.
Tiempos de Servicios de asistencia técnica.

Argumento: En coste de reparación debe elaborarse un presupuesto con el importe

de la reparación, seguido el tiempo de respuesta basado en el transcurso de envío,
también debe tenerse en cuenta el tiempo que el técnico demorará en solucionar el
problema y entregarlo en óptimas condiciones.
Perspectiva Formación y Crecimiento

Satisfacer las necesidades del cliente

Mejorar los procesos del negocio, y lograr metas financieras.

Esta perspectiva sirve para asignar algunas grandes metas; algo que es relevante
para los desafíos actuales de negocios.

Indicadores:
Indicador de actuación

Argumento; Es necesario contar con un registro y número promedio de horas en

capacitación de conocimiento de la estrategia por trimestre por empleado.

Indicador de resultado
Argumento: Referido al conocimiento sobre la estrategia en promedio de acuerdo a
una encuesta conducida a todos los gerentes de mercadeo, la que dará resultado
de la encuesta.
 MAPA ESTRATEGICO EMPRESA FUTURO S.A

Proteger el patrimonio
de sus clientes

Visión
Misión
Ser líderes en industrias de
Ofrecer una variedad de seguros, empresa responsable,
servicios financieros de dinámica, eficiente y altamente
competitiva, ofreciendo
excelencia para permitir respuestas efectivas y
a nuestros clientes oportunas, logrando la
satisfacer sus satisfacción de nuestros
necesidades de asegurados, intermediarios,
empleados y accionistas
prosperidad familiar y
seguridad patrimonial.

Obtener reconocimiento Asegurar sostenibilidad

institucional y crecimiento

Aumentar
Aportar al retención
Afianzar y ampliar Diversificar
desarrollo de la mejorar
redes de relaciones fuentes de
sociedad prácticas
financieras Ingresos
fortalecer la
oferta

Crear espacio de encuentro y solución conjunta de

problemas locales, regionales y/o nacionales en
áreas de influencia.
 Realizar proyectos colaborativos con otras
aseguradoras y organizaciones nacionales.

-Incentivar el desarrollo de proyectos

-Aumentar impacto de programas

-Reforzar mecanismos

-Fortalecer las relaciones con grupo de interés para generar fidelización y liderazgo