Unidad 2.

Documentación de Sistemas de Gestión

Integral
Clase 3. Procedimientos-caracterización de
Procedimientos

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Caracterización de procesos

Objetivo

La caracterización de un proceso corresponde a la representación en forma

esquemática y simple de un proceso, describiendo en forma general las
actividades, entradas, salidas, indicadores de proceso, lista de la documentación
detalladas sobre cómo hacer las actividades, método de seguimiento y control del
proceso, recursos físicos y humanos empleados con el proceso, relación con las
normas ISO9001, ISO14001 y OHSAS18001. Finalmente, la caracterización del
proceso describe en forma breve la relación con otros procesos y las consignas de
seguridad industrial.

Instrumento

La Caracterización de los procesos de la organización requiere que se haga el

siguiente procedimiento.

ACTIVIDAD DETALLE

Elabore el formato y defina claramente cada sección del

diagrama de caracterización del proceso. Busque un esquema
sencillo de documentar y fácil de aplicar en la cultura y contexto
de la empresa.

Haga un procedimiento que explique cómo se debe definir un

proceso, como se debe documentar, aprobar, divulgar, auditar y
modificar en el futuro. Asegure que quede clara una forma de
llevar a cabo la actualización de los documentos y la matriz
para permitir definir las autoridades que autorizan el cambio de
los documentos. Solo documentos que sean transversales, es

1
ACTIVIDAD DETALLE

decir que cubran toda la empresa deben ser cubiertos por los
gerentes o presidentes, los demás documentos pertenecen a
gerentes de proceso o a jefes de áreas funcionales.

Entregue el formato y procedimiento a todos las personas que

deben llevar a cabo la caracterización de un proceso para que
elaboren sus documentos, pues lo mejor es que cada quien
documente lo que hace y no recibe documentos “impuestos”.
Asegure responsables, fecha y claridad sobre los contenidos
que deben ser entregados. Como HSEQ, usted es el asesor que
puede en cualquier momento colaborar o atender inquietudes
sobre dudas sobre cómo realizar los documentos.

Reciba los resultados, edítelos para asegurar unidad de

presentación, hágalos aprobar y divúlguelos a todo el personal
involucrado. El mejor interlocutor para divulgarlos es el jefe de
cada área o de cada proceso, pues es la persona que está a
cargo de la operación y que debe saber explicar a todas las
personas la forma de realizar las operaciones.

Nunca cambie el sentido de los documentos sin el

consentimiento de los autores, nunca haga modificaciones que
no han sido consultadas.

Mantenga el sistema funcionando, logrando que todo el

personal reporte los cambios a los procesos y los mantenga al
día. Los procesos descritos en los documentos deben
corresponder a las actividades que se llevan a cabo en la
realidad.

Audite los procesos y asegure la disciplina de trabajo conforme

a los documentos. Al mismo tiempo, busque las formas de
lograr que el personal encuentre oportunidades de mejora
como consecuencia de las auditorias e implemente los cambios.

2
 ACTIVIDAD DETALLE

Fomente que las personas mejoren los procesos y se hagan

acciones preventivas, esta es la única forma de poder llevar a
cabo el cambio en los riesgos en el uso de los equipos de
transporte y mitigar el impacto ambiental. El cambio
permanente es lo hace a las empresas más competitivas.

Cada caracterización debe tener como mínimo los requisitos de las normas
ISO9001, ISO14001 y OHSAS18001 a saber:

REQUISITO DETALLE

Nombre Permite relacionar el nombre del proceso. Se busca que sea

escrito en forma igual al escrito en el diagrama de mapa de
procesos.

Código de identificación. Permite relacionar los procesos por una segunda llave de acceso
y evita que dos nombres iguales sean confundidos cumpliendo
con el código descrito en el procedimiento de control de
documentos.

Control de cambios Permite saber la historia de los documentos del proceso cuantas
veces ha sido modificado y porqué han sido cambiados.

Control de distribución. Permite relacionar quienes son las personas que reciben copia
del documento y asegura su control de distribución manual o
electrónica.(2)

Objetivo Define la razón de ser del proceso

Salidas Describe los productos o servicios que se prestan con ese

proceso.

Entradas Define las entradas requeridas por el proceso a describir.

Actividades Descripción de los pasos del proceso que deben ser ejecutados
para que las entradas se conviertan en las salidas. Es a nivel muy
consolidado y sin detalles.

Seguimiento y control Permite definir la autoridad, periodicidad y método mediante el

cual se hace seguimiento y control del proceso.

Recursos humanos Permite definir los recursos humanos que intervienen el proceso y

3
 REQUISITO DETALLE

su nivel de competencia.

Recursos físicos Permite definir los recursos físicos que requiere el proceso.

Prácticas de HSEQ Permite definir en forma muy resumida las prácticas de medio
ambiente y seguridad industrial que exige el proceso.

Indicadores de proceso Permite definir los indicadores mediante los cuales va a ser
monitoreado el proceso.

Relaciones de equivalencia Permite relacionar los requisitos de la normas con el proceso para
con las normas ISO y OHSAS poder a los inspectores certificadores demostrar la conformidad
del sistema integral

Descripción de su interrelación Permite detallar otros procesos con los cuales el proceso descrito
con otros proceso de la tiene relación y los medios de comunicación.
organización.

Índice de la Documentación Permite al lector indicar dónde puede consultar en forma más
(1) que detalla las actividades detallada la manera de hacer las cosas.
descritas en el proceso.

Política de la alta dirección En algunas organizaciones existe política o directrices sobre un

relacionada con el proceso. proceso, por ejemplo una maquinaria debe operar en condiciones
normales solamente al 70% de su capacidad para poder atender
cambios de última hora, un proceso de servicio se reserva el
derecho de admisión de los clientes, para solo mencionar dos.

Notas:

(1) La documentación puede estar constituida por procedimientos, instructivos de

trabajo, normas internacionales, nacionales, sectoriales, propias de la organización,
o protocolos de servicio.

(2) Cuando los sistemas son manuales, la lista facilita el control del cambio al saber
quién debe recibir una copia del documento modificado. Cuando el sistema es
electrónico, permite a los usuarios tener acceso de lectura al documento y avisa
por correo electrónico cuando hay cambios.

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 Logo de la DOCUMENTO DEL SISTEMA DE OHSAS18001:
organización GERENCIA INTEGRAL
ISO9001:

ISO14001:

<<NOMBRE>> Fecha:

OBJETIVO DEL PROCESO: ALCANCE DEL .

PROCESO

CORRELACIÓN CON OTROS PROCESOS

PROCESO PROVEEDOR PROCESO CLIENTE

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

ENTRADAS

ACTIVIDADES PRINCIPALES

SALIDAS

DIAGRAMA

RECURSOS

HUMANOS FÍSICOS TECNOLÓGICOS

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MEDICIÓN Y VERIFICACIÓN DEL PROCESO
INDICADOR DE PROCESO: META
PROCESO:

CONDICIONES SEGURAS PRACTICAS AMBIENTALES

DOCUMENTOS RELACIONADOS

CONTROL DE DOCUMENTOS
VERSIÓN FECHA ELABORADO REVISADO APROBADO MODIFICACIONES

Ejemplo Aplicativo de Proceso

Una empresa operadora encargada de realizar la administración integral de

yacimientos de petróleo asesorada por el autor, llevó a cabo la documentación de
sus caracterizaciones presentado la documentación con los formatos descritos a
continuación.

ISO9001:4.1
SISTEMA DE GESTION INTEGRAL OHSAS18001:4.1
ISO14001:4.1
Versión: 1.02
CARACTERIZACION DE PROCESO
GESTION HSEQ
OBJETIVO:
Establecer, implementar, mantener y mejorar el sistema de gestión integral.
PROVEEDOR
Todos los Procesos
ENTRADAS
Identificación de aspectos legales
Identificación de peligros del proceso empleando el análisis de la ISO31000
Informe de epidemiología de la empresa
Cambios legales
Manejo de novedades
Informe de Auditorías

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 ISO9001:4.1
SISTEMA DE GESTION INTEGRAL OHSAS18001:4.1
ISO14001:4.1
Versión: 1.02
CARACTERIZACION DE PROCESO
GESTION HSEQ
Plan de mejora del sistema de gestión integral
ACTIVIDADES
 Análisis de cumplimiento legal
 Análisis de peligros
 Análisis de la calidad de los controles
 Estudio de la epidemiología de la empresa para determinar los programas que debe
continuar la entidad o los que debe abrir como nuevos.
 Actualización del programa de salud ocupacional de la organización.
 Actualización de la matriz de impacto ambiental significativo
 Actualización de documentos y registros
 Elaboración de programa anual de auditoría integral
 Seguimiento a las auditorías internas
 Seguimiento al cumplimiento de los programas de salud ocupacional, seguridad industrial
y prevención que la empresa considere necesarios.
 Investigación de incidentes cuando se presenten incidentes de salud ocupacional o de
medio ambiente
 Actualización del plan de vulnerabilidad y realizar los simulacros del plan de emergencia
 Seguimiento acciones correctivas y preventivas
 Reporte de eficacia del sistema de gerencia integral para la dirección.
CLIENTE
Todos los Procesos
SALIDAS
Documentos y Registros controlados
Matriz de peligros actualizada,
Matriz de aspectos ambientales significativos actualizada
Programa de salud ocupacional actualizado.
Auditorías Realizadas
Acciones correctivas y preventivas
RECURSOS HUMANOS RECURSOS FISICOS Y TECNOLOGICOS
Oficina
Internet
Coordinador HSEQ Red interna de computadores
Teléfono
Impresora
INDICADOR PROCESO SEGUIMIENTO Y CONTROL
Perfil HSEQ mensual en el cuadro de mando Comité HSEQ
integral Auditorías
Revisiones por la dirección.
DOCUMENTOS RELACIONADOS
PROCEDIMIENTOS
Procedimiento de identificación y cumplimiento de aspectos legales
Procedimiento para identificación de riesgos y peligros
Procedimiento de control de Documentos y Registros
Procedimiento de comunicación interna, externa y con partes interesadas
Procedimiento de felicitaciones, quejas y reclamos
Procedimiento de auditoría interna
Procedimiento de manejo del no conforme
Procedimiento de acciones correctivas y preventivas
Procedimiento de atención de emergencias

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 ISO9001:4.1
SISTEMA DE GESTION INTEGRAL OHSAS18001:4.1
ISO14001:4.1
Versión: 1.02
CARACTERIZACION DE PROCESO
GESTION HSEQ
Procedimiento de investigación de incidentes
Procedimiento de control de documentos
Procedimiento de control de registros

FORMATOS
Listado maestro de Documentos y Registros
Normograma
Reporte de no conformidades
Estado de las acciones correctivas y preventivas
Programa de Auditorías Internas
Notas de campo de auditoria
Informe a la dirección de auditoria.
ELABORÓ REVISÓ Y APROBÓ
Mónica Gómez Arias Martin Sánchez Cuellar
Coordinadora HSEQ Gerente General

Redacción de Procedimientos HSEQ

Objetivo

Los procedimientos HSEQ constituyen un tipo de documento que permite escribir

en forma exacta, técnica y secuencial la manera como un conjunto de actividades
deben ser realizadas. Generalmente se documenta mediante un procedimiento
una entidad de un diagrama de proceso que se considera crítica y que es
necesario documentar y controlar.

Instrumentos para elaborar un procedimiento HSEQ

Generalmente el procedimiento posee varios componentes: un encabezado, un

objetivo, un vocabulario, un desarrollo, un resumen de registros de calidad en
forma de tabla y unas firmas y controles de cambios y distribución. A continuación

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se presenta un esqueleto o témplate para que el lector pueda diligenciarlo con la
información de su organización sobre una de las actividades a documentar.

Logo de la PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTION OHSAS18001:

Organización INTEGRAL
ISO9001:

ISO14001:

DOCUMENTO <<NOMBRE>> VERSIÓN:

CONTROLADO
REVISIÓN:

OBJETIVO:

VOCABULARIO:

DETALLE:

ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE REEMPLAZO REGISTRO DE CALIDAD

PLANEACIÓN

OPERACIÓN

VERIFICACIÓN

ACCIÓN

CONDICIONES
SEGURAS:

ACTIVIDADES
ESPECIALES DE MEDIO
AMBIENTE:

VOCABULARIO:

OTROS DOCUMENTOS
SOBRE EL TEMA:

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REGISTROS
DE CALIDAD

CÓDIGO NOMBRE QUIEN QUIEN QUIEN LUGAR PERIODO

FORMATO ORIGINA USA ARCHIVA ARCHIVO RETENCIÓN

ELABORADO: APROBADO: AUTORIZADO:

VERSION FECHA MOTIVO DEL CAMBIO

Cabe recordar que los procedimientos poseen un orden: operaciones de

preparación o previas a la actividad a documentar, incluyendo los implementos de
seguridad industrial y las actividades de prevención que deben ser realizadas
vienen primero. Después se describe la actividad y finalmente se documenta la
forma de mitigar el impacto ambiental y las actividades posteriores que es
necesario llevar a cabo, como por ejemplo limpiar y sanitizar un lugar una vez que
la operación terminó.

Ejemplo De Elaboración De Un Procedimiento HSEQ

Una organización contratista de una empresa multinacional que opera en

Colombia, fue asesorada por el autor hace unos años atrás, para llevar a cabo el
establecimiento y la implementación de un sistema de gerencia integral.

“Los documentos deben de ser muy gráficos y sencillos para que el

personal operativo los pueda interpretar con facilidad. Por esta razón los

10
 hemos convertido nuestro estándar documental en fotos, explicaciones
sencillas, registros que la persona pueda y deba diligenciar para registrar
la trazabilidad del servicio y dejar testimonio.”

ISO9001:7.1,
7.2,7.5, 8.3

PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTION ISO14001:4.4.6

Logo de la
Organización INTEGRAL OHSAS18001:4.4.
6

ISO39001:8.2

TURISMO VERSIÓN: 1.02

Prestar el servicio de transporte especial en las modalidades de transporte

OBJETIVO: inter de turismo en las rutas nacionales dentro del marco legal vigente.

Todos los Buses afiliados y particulares que prestan el servicio Especial.

ALCANCE:

DEFINICIONES: No hay
DESARROLLO

REGISTROS
ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE
CALIDAD

Sea puntual, llegue unos minutos

antes. Los extranjeros y las personas
nacionales que contratan transporte
especial requieren respeto. Asegure Conductor No hay
buena presentación personal y
cumplimiento del uniforme de acuerdo
con el manual del conductor.

Asignar el vehículo que el cliente

Dirección de
requiere: número de pasajeros, Programación.
Turismo
modelo, facilidades y conductor.

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Se revisa el estado del bus,
estanquidad (1), estado de las llantas Lista de
Conductor y
y presión, luces direccionales y de chequeo
auditor mecánico.
carretera, antes de iniciar el recorrido inicial.
y la prestación del servicio.

Revise extintores, martillos y señales

de evacuación, porque primero está Lista de
Conductor y
la seguridad de los pasajeros y el chequeo
auditor mecánico.
cumplimiento legal de los requisitos inicial.
para manejo de emergencias.

Bus limpio, perfectamente reluciente

Lista de
es lo primero que el cliente desea ver. Conductor y
chequeo
Por ello aseguremos el desodorante y auditor mecánico.
inicial.
la limpieza del vehículo.

Revisar que el baño se encuentre Lista de

Conductor y
limpio, con jabón y toalla. Debe de chequeo
despachador
estar abierto para iniciar el servicio inicial.

Todo el bus debe tener las sillas con

las tres posiciones, levantadas y Lista de
Conductor y
cabeceros limpios. Es parte del chequeo
despachador
servicio ofrecido en la página de inicial.
Internet.

Los televisores deben de estar

Lista de
funcionando, es parte de la oferta Conductor y
chequeo
comercial y la información registrada auditor mecánico.
inicial.
en la página de Internet.

Las personas deben encontrar los

maleteros libres, limpios para poder
Tiquete de
dejar sus maletines. SI un pasajero Conductor
equipaje
lleva equipaje grande, colóquelo en la
bodega y entregue tiquete.

Identifíquese con su carnet y salude a

todo el personal para iniciar el viaje.
Recoja las personas en un lugar en el
cual no haya riesgo de acceso, un
andén y un lugar con parada Orden de
Conductor
permitida. NO iniciamos el viaje hasta servicio
que se pueda cerrar la puerta. Solo el
cliente puede dar la orden, nadie más
en el grupo puede asumir esa
función.

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Todo el tiempo llevamos el aviso de
turismo visible en la parte delantera
del vehículo. Usted es el único Orden de
Conductor
responsable por prestar un servicio servicio
de calidad, respetando las normas de
seguridad y puntualidad.

El cliente es una persona que

contrata el vehículo, debe viajar con
Orden de
el grupo en el carro y tiene la última Conductor
servicio
palabra respecto a paradas, horas de
salida y demás detalles del viaje.

Asegure en la ventana el aviso de

servicio de turismo para evitar que los
inspectores de la empresa detengan Conductor Planilla
el vehículo, que puede ser peligroso
para personalidades.

Conducción suave, que garantice la

comodidad de nuestros clientes y
asegure el cumplimiento de las
normas. Los extranjeros son
Conductor NO hay
personas que exigen el cumplimiento
de las normas de tránsito, mínimo las
internacionales. Somos la imagen del
país en ese momento, piénselo.

En caso de presentarse una falla

mecánica, coloque los conos en la
parte trasera del vehículo, procure
estar fuera de la vía, llame para
reportar el problema a rodamiento e
informe a los pasajeros sobre la
Conductor Llamada
situación. Aplique las instrucciones
del procedimiento de emergencias y
del manual del conductor de la
compañía para asegurar una forma
sencilla y ordenada de transbordo de
los ocupantes.

En caso de presentarse un retén,

colabore con las autoridades,
explique al personal en el vehículo
que no tenemos otra opción y siga Conductor No hay
siempre las instrucciones de la
autoridad. Aplique el capítulo de
manual del conductor.

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 Respetamos el horario en la medida
que el tráfico no lo permite, sea claro
con la persona coordinadora del
grupo sobre las congestiones y Conductor Planilla
demás impedimentos normales que
no permitan cumplir el horario
pactado.

No permita que las personas decidan

la ruta, nosotros debemos respetar la
asignación de rutas asignada al Conductor Planilla
vehículo y el cumplimiento de las
normas de transporte.

Al terminar el servicio entregue las

maletas, asegure que nadie deje
Evaluación del
objetos perdidos en la cabina y que el Conductor
servicio.
coordinador diligencie la evaluación
del servicio.

Programas

Objetivo

El programa corresponde a un tipo de documento que describe un conjunto de

actividades temporales que deben ser realizadas para lograr una mejora concreta
en un tiempo determinado. Los programas tienen fecha de inicio y fecha de
terminación y son evaluados a partir de un indicador calve previamente definido
para poder saber su impacto y eficacia al finalizar la labor. El programa puede
volver a realizarse al año siguiente. Los programas se identifican a partir de las
matrices de identificación de peligros y controles exigidos por la debida norma
aplicada en su requisito.

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Instrumento

Se emplea el siguiente formato para documentar los programas en las empresas.

Se presenta una plantilla global que el lector puede adaptar a sus necesidades.

Logo de la Organización ISO39001:6.1

DOCUMENTO DEL SISTEMA DE GESTION
ISO9001:6.4
PROGRAMA Versión 1.01
OBJETIVO
RESPONSABLES:
CRONOGRAMA ACTIVIDADES
E F M A M J J A S
PLANEACION
EJECUCION
VERIFICACION
VALIDACION
PLAN DE PRUEBAS
ACTIVIDAD METODOLOGIA REGISTRO

ENTREGABLES
ENTREGABLE RESPONSABLE FECHA

LECCIONES APRENDIDAS

Ejemplo Aplicativo

Una empresa asesorada por el auditor lleva a cabo la aplicación de sus programas
empleando el formato presentado a continuación, luego de realizar un detallado
análisis de sus riesgos y accidentes presentados durante el año en sus operaciones
terrestres.

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 “Al analizar nuestra situación de seguridad industrial pudimos determinar que
los accidentes de vehículos representaban el 66% de las causas de retrasos en
los programas de trabajo de la empresa e impactaban directamente en el
ausentismo de los trabajadores. Por ello dedicamos un gran esfuerzo en crear
e implementar un programa de la seguridad para los vehículos terrestres
operados por nuestra empresa.”

Logo de la Organización DOCUMENTO DEL SISTEMA DE EQUIVALENTES:

GERENCIA INTEGRAL
OHSAS18001: 4.3.4
PROGRAMA CONTROL VEHÍCULOS ISO14001: 4.3.4

ISO9001:7.5

ISO39001:6.1

OBJETIVO: Los vehículos terrestres son controlados a través de este FECHA INICIO:
proceso para mitigar los accidentes terrestres.
Primera semana laboral

RESPONSABLES: FECHA TERMINACIÓN:

Coordinadores de HES (1) Semana entrega informes

anuales solicitados por la alta
gerencia.

ROLES Y RESPONSABILIDADES

ROLES RESPONSABILIDADES

Coordinador de HES Administrar el programa sobre todas las operaciones de la empresa

Instructor de Seguridad vehículos Cambio de cultura de los conductores para modificar sus actitudes de
trabajo.

Mecánico de seguridad vehículos Instalación de los monitores Smith en los vehículos propios y
alquilados

Auditor de seguridad de vehículos Asegurar el cumplimiento de la seguridad de vehículos durante la

operación diaria. Realizar inspecciones conforme al cronograma de
trabajo de inspecciones y auditorias previamente establecidos
siguiendo la metodología de la norma ISO19011 de auditoria interna
integral.

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 Logo de la Organización DOCUMENTO DEL SISTEMA DE EQUIVALENTES:
GERENCIA INTEGRAL
OHSAS18001: 4.3.4
PROGRAMA CONTROL VEHÍCULOS ISO14001: 4.3.4

ISO9001:7.5

ISO39001:6.1

Jefe de la operación. Formar al personal, equipar los vehículos y monitorear el cumplimiento

de las normas de seguridad de acuerdo con el cronograma de
inspecciones.

Conductores Cambio de cultura, respeto de las normas y mejora de su capacidad

de comunicación con sus pasajeros por parte de los conductores
propios y enviados por los contratistas que prestan sus servicios a la
empresa.

CRONOGRAMA DE TRABAJO

ACTIVIDAD 2 15 18 28 10 15 18 22

Cursos X X X

Instalación X X X

Auditoria X X

Monitoreo X X X X X X

Mejora X X X

PLAN DE PRUEBAS Y CRITERIOS DE ACEPTACIÓN

PRUEBA RESPONSABLE CRITERIOS FECHA LOCALIZACIÓN

ACEPTACIÓN

Test a conductores HES 70% de las Cumple Oficina HES

respuestas
demuestran BBS
deben ser correctas
para aceptar al
conductor(2)

Inspección a vehículos Auditor 95% vehículos con Cumple Superintendente

sistema Smith.

Monitoreo Jefe de proceso 67% de los 1.7G Cumple Jefatura de

analizados transportes

CONTROL DE ENTREGABLES

17
 Logo de la Organización DOCUMENTO DEL SISTEMA DE EQUIVALENTES:
GERENCIA INTEGRAL
OHSAS18001: 4.3.4
PROGRAMA CONTROL VEHÍCULOS ISO14001: 4.3.4

ISO9001:7.5

ISO39001:6.1

ENTREGABLE RESPONSABLE ESTADO FECHA FECHA REAL

TERMINACIÓN

Diplomas Conductores Avance Tercer trimestre. Cumple actualmente

con el cronograma
propuesto.

Sistemas Smith Mecánico Avance Atrasado Pendiente

instalados
Análisis de monitoreo Jefe de proceso Se hace Todos los sábados Tres semanas
de vehículos en 33% debe presentar informe atrasadas.

LECCIONES APRENDIDAS

Se requiere llevar películas a las presentaciones para que sean más impactantes.

FECHA VERSIÓN MOTIVO DEL CAMBIO

28/08/2008 1.01 Documento original

3/07/2009 1.02 Ajuste a la norma ISO9001:2008

6/10/2012 1.03 Ajustes al sistema RUC

Notas:(1) HES. En la empresa presentada, los coordinadores laboran salud ocupacional, medio
ambiente y seguridad industrial y son conocidos como coordinadores de HES dentro de la
empresa. Son los responsables de llevar a cabo la formación de las personas en seguridad y salud
ocupacional.

(2) BBS. Behavioral Based Safety conocida en español como seguridad basada en el
comportamiento aunque la mejor traducción literal sería: “seguridad basada en la convicción”. Son
personas que llevan la seguridad interiorizada y la hacen cumplir a todas las personas en su
alrededor. En el caso se los conductores, son personas que aprenden las normas de seguridad, se
convencen que es mejor realizar buenas prácticas de industria en todas las operaciones y aprenden
a comunicarse con los usuarios del transporte, aunque sean jefes. En su comunicación siempre
aseguran el cumplimiento de las normas de seguridad y una comunicación cordial, técnica con sus
semejantes, sin llegar a una situación de conflicto, pero con frases muy convincentes y claras.

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