Principios y valores éticos en las organizaciones bancarias

respecto a la calidad del servicio y atención al cliente

Romero, Gerardo E.*

* Profesor Agregado de la Universidad del Zulia. Núcleo COL. Administrador, Magíster

en Gerencia de Mercadeo. Doctor en Ciencias Gerenciales. E-mail:
gerardoeromero@yahoo.com

Resumen

Este artículo revela mediante un análisis descriptivo la relación de los principios y

valores éticos profesados por las organizaciones bancarias en los procesos de la calidad
del servicio y atención al cliente, a través de la identificación de los valores, creencias
y actitudes presentes en su cultura organizacional. Se llevó a cabo una investigación
descriptiva, transversal y de campo para darle respuestas a los objetivos planteados.
Las conclusiones estuvieron orientadas a que los principios éticos no son entendidos en
igual orden de importancia y que los valores éticos son determinantes para ofrecer
calidad y buena atención en los servicios financieros; sugiriéndose algunos
lineamientos gerenciales con la creación e implantación de un código ético del
comportamiento laboral para garantizarle la preservación y protección tanto del
usuario como los miembros de las instituciones bancarias con un espíritu de servicio
bajo un enfoque integral ético.

Palabras clave: Principios éticos, valores éticos, calidad del servicio, atención al
cliente y organización bancaria.

Ethical Principles and Values in Bank Organizations in Relation to Quality

of Service and Client Attention

Abstract

This article reveals the relation between ethical principles and values professed by
banking organizations in processes of quality of service and client attention through
the identification of values, beliefs and attitudes present in its organizational culture,
and through descriptive analysis. Transversal descriptive field research was undertaken
to reply to the objectives proposed. The conclusions were oriented towards the ethical
principles proposed and are not understood in the same order of importance and that
ethical values are determining factors in the offer of good quality attention in financial
services, suggesting certain managerial lines for the creation and implementation of an
ethical code for labor conduct in order to guarantee the preservation and protection of
both the users and the members of banking institutions in a spirit of service within a
integral ethical focus.
Key words: Ethical principles, ethical values, quality of service, client attention, bank
organization.
Recibido: 06-03-07. Aceptado: 06-10-30

Introducción

El sentido de la ética merece destacarse como pilar fundamental dentro de las

organizaciones, porque el hombre debería estar decidido a conducirse de forma
oportuna a su conciencia moral, fruto de la cultura del ser y satisfacción de los buenos
hábitos en cualquier ámbito. Dentro de esas organizaciones, se encuentran las
bancarias, que al parecer, su gerencia se ve tentada a violentar sus normas morales,
sin preservar un código de conductas que normatice el cumplimiento formal de la
calidad del servicio mediante una excelente atención al cliente, porque los gerentes no
estimulan juicios moralistas para ser profesados por los empleados y cumplir con las
expectativas de los clientes. Frente a está problemática, se presenta la siguiente
interrogante: ¿Cuáles serían los principios y valores éticos en las organizaciones
bancarias respecto a la calidad del servicio y atención al cliente?

En ese sentido, se llevó a cabo una investigación descriptiva, transversal y de campo

para darle respuestas a los objetivos planteados por dicha interrogante, tales como:
determinar los principios y valores éticos en las organizaciones bancarias respecto a la
calidad del servicio y atención al cliente; identificar los valores, creencias y actitudes
presentes más resaltantes dentro de la cultura organizacional de las empresas
bancarias, describir los principios y valores éticos presentes en las organizaciones
bancarias respecto al proceso de calidad del servicio y respecto al proceso de atención
a los clientes, y formular lineamientos para la creación de un Código ético del
comportamiento laboral en los servicios bancarios en cuanto a la importancia y
convicción de los principios y valores éticos respecto a la calidad del servicio y atención
al cliente.

La población estudiada quedó conformada en tres subgrupos, la primera, por los doce
gerentes de las agencias principales correspondientes a las organizaciones bancarias
universales ubicadas en el Municipio Maracaibo del Estado Zulia: Fondo común,
Provincial, Caribe, Venezuela, Corpbanca, Sofitasa, Mercantil, Banesco, Banco Exterior,
Citibank n.v., Banco Caroní y Banco Occidental de Descuento. La segunda, integrada
por los ciento nueve trabajadores aproximadamente que desempeñan en los puestos
de atención al cliente; y la tercera, por los treinta y ocho mil cuatrocientos cincuenta
usuarios actuales según censo realizado a dichas agencias.

La información se obtuvo mediante una entrevista dirigida a los gerentes bancarios y

dos cuestionarios estructurados dirigidos a los empleados y los clientes bancarios. El
estudio se justificó porque se introduce el tema de la responsabilidad ciudadana sin
diluir el de la responsabilidad laboral dentro de las entidades bancarias.
I. Consideraciones fundamentales acerca de los principios y valores éticos en
las organizaciones bancarias

La ética es el conjunto de principios y valores que hace más humana y meritoria la

convivencia entre los hombres. Los principios se fundan como paradigmas morales
para ser aplicados mediante una correspondiente necesidad de clarificación y de
discusión pública; estos son conocidos independientemente y previamente antes de su
aplicación. Los valores son las ideas abstractas regidas por el pensamiento y acción
para soportar la cultura, visión y misión de una persona.

En una organización, vendrían a ser las creencias radicadas en el negocio y en su

gente para guiar la estrategia organizacional. La ética empresarial está ajustada para
desvanecer conflictos existentes en la organización mediante una reflexión moral que
ayude el trazo de las discusiones y maniobras con acuerdos justificados apropiados a la
conducta (Cortina, 1996).

Las relaciones encausadas hacia los valores auténticos se logran con la cooperación de
un código de conducta para minimizar el conflicto, engendrándose así la cultura
organizacional bajo principios y filosofías de cómo deben llevarse el negocio
(Thompson et al, 1999). En los últimos años, los trabajadores han adoptado una
posición diferente frente al cliente, dándose cuenta de que el consumidor exige más en
las implicaciones de la ética en la calidad de los bienes y servicios, y reclaman muestra
de honradez, trato humano y cordialidad (Rosales, 1995).

Los empleados de atención de los servicios bancarios deben comprender su papel en el

desarrollo de la satisfacción de los clientes, convencido de que la formación y
motivación ética son radicales para alcanzar dicha satisfacción. El desarrollo de normas
éticas con características corporativas producen una mejor calidad y mayor satisfacción
del cliente, bajo una interacción entre directivos y empleados de cara al público
(Denton, 1991). Cada vez crece la necesidad del cliente para ser atendido rápido y
personalizadamente por una institución con imagen sólida y estable (Fernández,
2002).

Entre las cualidades más resaltantes que debe profesar el personal de atención están:
credibilidad, honestidad, compromiso, responsabilidad, entre otras. La dificultad se
presenta cuando los usuarios de los servicios bancarios en las diferentes entidades
parecieran percibir los aspectos de la calidad y la manera de atenderlos son carentes
de principios y valores éticos para satisfacer sus expectativas.

II. Principios y valores explícitos e implícitos presentes en las visiones

y las misiones de las organizaciones bancarias

Es importante resaltar que para este estudio sólo se tomaron en cuenta los principios
del compromiso, responsabilidad, respeto, honestidad y credibilidad, ya que a juicio del
investigador, estos son esenciales para el buen desenvolvimiento ético de cualquier
organización. En cambio, los valores éticos estuvieron dimensionados entre los valores
fundamentales y existenciales según la axiología de los valores planteados por García y
Dollan (1997) y Hoyos (2002). Dentro de los valores fundamentales, se orientaron al
prestigio moral personal como valor personal y al ser consecuente con los clientes
como valor ético-social. Mientras que los valores existenciales, se enfocaron en la
sinceridad en el trato como valor ético-moral y el ser simpático con el público como
valor competitivo.

Con el propósito de conocer cuales son los principios éticos profesados por los bancos,
se realizó un estudio a las diferentes visiones y misiones de los doce bancos estudiados
para así identificar los principios y valores explícitos e implícitos. De los explícitos en
las visiones están: garantía, calidad del servicio, solidez, valores éticos y morales,
eficiencia, prosperidad, accesibilidad, buen trato y vigilancia, y referente a los
implícitos: manera de satisfacer a los clientes, interés por satisfacer las expectativas
del usuario, recurso humano capacitado, experiencia en el servicio, satisfacer a la
comunidad, liderazgo en el mercado, vocación del servicio y mantenimiento de un
desempeño eficiente.

Los explícitos en las misiones son: compromiso, eficiencia, responsabilidad, confianza,

ética profesional, integridad, apego a las costumbres, seguridad, moralidad y
prosperidad. Mientras los implícitos son: satisfacción de los deseos de los clientes,
relaciones de alto valor para todos, satisfacer las necesidades de la comunidad,
conocer las necesidades de los clientes, mantener una posición de buen ciudadano
corporativo y llegar a ser líder del mercado.

En consecuencia, los principios de compromiso, responsabilidad, respeto, honestidad y

credibilidad no están explícitos ni implícitos en la mayoría de las visiones y misiones de
los bancos. Tampoco, se encuentran definidos los valores fundamentales e
instrumentales para ofrecer este tipo de servicio, tales como: prestigio moral personal,
ser consecuente con los clientes, sinceridad en el trato y ser simpático con el público.

III. Principios y valores éticos presentes en los bancos

Gracias a los datos obtenidos de los diferentes instrumentos aplicados a los gerentes,
empleados y clientes de los bancos, se pudo constatar el orden de importancia de los
principios: honestidad, respeto, credibilidad, responsabilidad y compromiso (Gráfico 1).

Según los gerentes, la honestidad está en primer orden, y los bancos la profesan a
través de una atención sincera de las necesidades financieras de los clientes. Los
empleados, dicen ser sinceros al momento de entregar los servicios financieros
mientras que los clientes dijeron esperar la mayor sinceridad del personal por ser este
valor ético moral. En fin, la honestidad se da por las acciones concretas de la verdad,
como un acto pudoroso que demuestra la sinceridad, decencia y moderación de la
persona (Voltaire, 1995).

Para los empleados, el principio de la credibilidad está en primer orden mientras que
para los gerentes es el último; y quienes opinan que este principio favorece al banco
porque así proyectaría una imagen solvente la cual incrementa la cartera de usuarios.
En ese sentido, los empleados indicaron que la credibilidad está ligada a los principios
de respeto y honestidad; y dicha credibilidad, es una característica difícil de evaluar
por el consumidor, incluso después de la compra, ya que confían en las pistas tangibles
de los servicios para poder creer en ellos (Lamb et al, 1997).

Para los clientes, el principio de mayor importancia ejercido por un banco es el de la

responsabilidad, mientras que para los empleados es el último. Para los gerentes es la
segunda opción, quienes manifiestan que la responsabilidad se da, cuando los usuarios
obtienen los beneficios esperados satisfaciendo sus necesidades; es la acción de
cumplir con una obligación, de responder ante sus exigencias (Savater, 1995).
Además, los bancos son responsables al protegerles los intereses de los clientes,
brindándoles confianza en las operaciones con una demostración de solidez y
estabilidad financiera.

Los usuarios ubican en segunda opción, el principio del respeto, mientras que los
gerentes lo sitúan en cuarta posición, expresando que los bancos respetan a los
clientes por ofrecer transparencia en las operaciones, seriedad en los procesos,
tolerancia y accesibilidad. El respeto lo exige el usuario a las personas que atienden
porque consideran que es una actitud profesional necesaria en el proceso de atención.
Es un deber moral, es la única actitud natural del hombre frente a su valor y frente de
toda persona (Didier, 1983).

Cabe destacar, que para los gerentes, empleados y clientes, el principio del
compromiso es la última opción. Los gerentes dicen que las instituciones bancarias se
comprometen cuando prometen un servicio de calidad, buena atención, y dan
respuestas ágiles y oportunas. Asimismo, se comprometen a respetar los valores del
cliente y promover la confianza entre ellos y la sociedad. Sin embargo, este principio
de compromiso solamente está explícito en tres misiones de los bancos consultados.
En conclusión, el orden de importancia de los principios concebidos por los gerentes
bancarios no concuerda directamente con el orden de importancia de los empleados, ni
tampoco en el orden dado por los clientes.
IV. Identificación de los valores, creencias y actitudes presentes y más
resaltantes dentro de la cultura organizacional de los bancos

Para identificar los valores tanto fundamentales y existenciales en la cultura

organizacional de los bancos, el investigador infirió que estos se basan en la creencia
de que la convicción ética personal es el reflejo del bien común, y que una actitud ética
es la buena voluntad en las obligaciones comunitarias para alcanzar una justicia social.

Según la información obtenida entre los gerentes, empleados y clientes, se evidenció

que dentro de los valores organizacionales se hayan los personales, específicamente,
el prestigio moral de una persona para poder atender. Según los gerentes consultados,
los bancos ejecutan procesos de selección del personal con un carácter meticuloso,
considerando los valores personales de los interesados a través de un consenso de la
actitud anímica del individuo relacionada a la moral, estado mental y emocional que
pueda afectar al trabajo (Villegas, 1999).

Los gerentes consideran el prestigio moral parte de la actuación del trabajador, como
un valor que impulsa a un alto desempeño de la labor asignada; por eso al momento
de reclutar y seleccionar personal, se evalúan las condiciones familiares y del hogar
con el propósito de examinar sus valores con la aplicación de cuestionarios
conductuales.

Cuando una institución bancaria dice ser consecuente con sus clientes demuestra su
valor ético-social. Los gerentes y los empleados opinan que los bancos ofrecen sus
servicios financieros sin distinciones, pensado siempre primero en los clientes. El ser
consecuente con los demás es seguir el orden moral respecto a las cosas y personas,
es decir, aquella persona cuya conducta guarda correspondencia lógica con los
principios profesados; y aplica un razonamiento de juicio moralista (Voltaire, 1995).
Según los gerentes entrevistados, la sinceridad en el trato al atender al cliente como
valor ético moral en los bancos se cumple por que los productos financieros ofrecidos
están ajustados a las verdaderas necesidades de los usuarios, al mantener una
confidencialidad informativa y no crear falsas expectativas; tal sinceridad es dada con
conversaciones sanas y seguras. Mientras que los empleados revelan que la sinceridad
es una de las conductas trascendentales la cual delata al personal de atención. Los
clientes aprueban la sinceridad como un aspecto necesario en el proceso de la venta,
ya que la sinceridad es el ingenio moral de expresarse desprovisto de todo fingimiento
mordaz con el propósito de demostrar la honradez y franqueza, que conllevan a la
persona o ente a mantener la lealtad de los demás (Savater, 1995).

Un valor competitivo en las instituciones bancarias es la manera simpática cómo debe

dirigirse el personal. Los empleados consultados coinciden que la simpatía como ellos
tratan a sus usuarios es un valor competitivo digno del personal de atención, ya que es
un complemento para la calidad del servicio financiero esperada por el consumidor. De
igual forma, los clientes dicen esperar ese trato simpático de parte del personal de
atención, ya que esto suma calidad. La simpatía son actos hechos intencionales
jerarquizados de acuerdo a su mayor o menor intencionalidad, los cuales, el grado
superior es al amor.

La creencia profesada por los bancos debe basarse en el bien común a través de la
convicción ética de sus trabajadores. Los gerentes opinaron que el convencimiento del
personal acerca de la importancia de los principios éticos en las labores es debida a la
estimulación de las comunicaciones en valores; los trabajadores deben conocer
claramente los valores organizacionales al recibir cursos para su formación moral, ya
que profesar el bien común, es una manera adecuada de comportarse de forma
conducente, de ser persona y dar valor como persona (Póveda, 2001).

Frente a lo planteado anteriormente, una persona debe estar convencida para

consolidarse y desarrollarse como individuo, por lo tanto, debe cumplir con los
objetivos empresariales y principios éticos compartidos por todos; en donde su
accionar, debe estar permanentemente marcado por la integridad, confianza y lealtad,
así como por el respeto y valorización del ser humano en su privacidad, individualidad
y dignidad, repudiando cualquier actitud guiada por prejuicios relativos al origen, grupo
étnico, religión, clase social y cualquier otra forma de discriminación.

La actitud de justicia social por la buena voluntad para la comunidad, es satisfacer las
exigencias con equidad y hacer los esfuerzos posibles para evitar las discriminaciones
individuales y sociales. En ese sentido, los gerentes exteriorizaron que la buena
voluntad del banco se relaciona con las obligaciones comunitarias; respetando los
deberes sociales y considerando como objetivo primordial el consagrar, el apoyo a las
pretensiones colectivas; a través de las labores sociales emanadas de los diversos
programas conservacionistas. El banco debe asumir el compromiso competente con los
miembros de la organización, con la sociedad y la familia (Serna, 2000).
V. Relación de los principios y valores éticos presentes en las organizaciones
bancarias con el proceso de calidad del servicio

La calidad de los servicios bancarios se dimensiona a través de los componentes de

tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad según lo
plantean algunos autores tales como: Denton, 1991; Horovitz y Panak, 1997; Lamb et
al, 1997; Guiltinan et al, 1998, entre otros. Referente al aspecto de la confiabilidad del
producto financiero, esta se refleja a través de la positiva imagen pública la cual debe
proyectada por los bancos. Según los gerentes entrevistados, dicha imagen es
favorable porque inspira la confianza en los clientes relacionada a su calidad, ya que si
una organización es poseedora de una buena imagen, esto sería un factor clave de
éxito, que sirve de sello distintivo o de aval para los usuarios.

Los empleados consultados piensan que la imagen positiva es primordial al momento

cuando un cliente escoge su entidad financiera, del mismo modo, los clientes exponen
que su grado de confiabilidad depende de la imagen del banco incide en un incremento
sensible del valor de las acciones de la organización. La imagen de un banco constituye
la luz propia de las operaciones financieras en un sentido amplio, porque la primera
impresión es la que cuenta. No se debe cambiar una imagen para hacerle creer a los
clientes la buena voluntad no profesada, una imagen favorable de una empresa
beneficiaría a todos, a la organización porque contaría con ese cliente; y al cliente,
porque podría confiar en esa empresa (Lamb et al, 1997).

La entrega rápida del servicio como capacidad de respuesta de un banco es lo que el

cliente espera; los gerentes opinaron que dicha rapidez es gracias al uso de
tecnologías para facilitar el desempeño puntual de lo comprometido. Aunque una
minoría de los gerentes entrevistados justificaron la tardanza en la entrega del servicio
por que se busca una concienzuda eficiencia en la calidad. Los empleados dicen dar
calidad en los servicios porque actúan con celeridad en la ejecución de las operaciones
financieras; entretanto, los clientes esperan que le den rápida respuesta para su
satisfacción, pues, evalúan la calidad del servicio financiero por su prontitud. Un
servicio efectivo, es el servido precisamente cuando los clientes lo esperan, en el
tiempo justo y con una calidad confiable (Kazt, 1991).

Los sistemas de información son primordiales como medio para dar respuestas rápidas
a tales servicios, adicionándole calidad al bien financiero. Las empresas suelen ser
excelentes cuando saben escuchar tanto a sus clientes y empleados y desarrollan un
sistema de información para ofrecer en su calidad del servicio, no sólo en estudio, sino,
en la práctica a través de una variedad de procedimientos diseñados y ejecutados en
práctica en forma profesional (Horovitz, 1997).
Siguiendo con la valoración de la calidad de los servicios financieros, la seguridad del
mismo es importante. Los gerentes dicen, ofrecer garantía en las operaciones
financieras, por la transparencia e integridad cómo se entrega el servicio y por la
gestión estricta de las capacidades para demostrar la lealtad al cliente y consistencia
del mismo. Los empleados dicen respaldar con seguridad las operaciones financieras
con su trabajo eficiente; en cambio, algunos clientes opinaron que los bancos no
cumplen con las garantías dadas. La garantía confirma el desempeño de un producto;
existen garantías expresas por escrito e implícitas; aun cuando no estén escritas, el
producto ofrecido debe ser apropiado para el propósito por el cual se vendió (Lamb et
al, 1997).

Se hallan también los sistemas de protección como medida de seguridad los bancos.
Los gerentes dijeron que son congruentes a las expectativas del cliente y apropiados a
las recientes tecnologías, al prometer certidumbre y control. Para los empleados, los
sistemas de información resguardan las operaciones bancarias requeridas por la
clientela. La mayoría de los clientes señalan estar conforme con los sistemas de
protección de los bancos. La protección física de una empresa debe ser un aspecto
incluido en el proceso de producción; porque esto dice de su capacidad tecnológica e
infraestructura (Serna, 2000).

La empatía es otro componente de calidad de los servicios financieros,

específicamente, cuando se da una atención vigilante y atenta de parte de los
empleados al momento de ofrecer el producto. Los gerentes indican que su personal
está formado para atender atenta y vigilantemente a los clientes gracias a los
constantes programas de formación dirigidos a sus trabajadores para mejorar su
atención, involucrándolos como parte esencial del proceso del servicio bancario. La
motivación moral en la actuación profesional de un trabajador incide positivamente en
los objetivos propuestos por el banco, porque aprenden a resolver problemas cuando
se presentan. Los empleados dicen capacitarse para abordar al cliente con una actitud
vigilante y atenta. La mayoría de los clientes encuestados estuvieron de acuerdo que
son atendidos (Serna, 2000).

Asimismo, la empatía se refleja por medio del trato personalizado en el proceso de

atención. Los gerentes expresan que el trato directo con el cliente depende de sus
necesidades planteadas; es decir, un trato íntimo que humaniza las relaciones
financieras, por eso, los bancos propician ese trato personalizado a través de la
accesibilidad ofrecida por la institución bancaria. Los empleados se dirigen al cliente
con un trato personalizado, informándole con mayores detalles los atributos del
servicio financiero. Por lo general, los usuarios señalan que ese trato personalizado no
se da como tal.

El trato personalizado es una estrategia fundamental para dar a conocer al cliente las
ventajas del servicio ofrecido y obtener de él, los índices de su satisfacción; además,
permite establecer un sistema de postventa y seguimiento para asegurar su lealtad
(Serna, 2000) En síntesis, el contacto cara a cara representa la primera herramienta
del servicio al cliente, en el que se considera el respeto a la persona, la sonrisa al
conversar y las técnicas adecuadas de conversación de acuerdo con la cultura del
medio de la empresa. La información adecuada evita actitudes emotivas en el trato,
por eso, no se deben dar ordenes al cliente o mostrarles favoritismos.

La calidad del servicio se puede evaluar por los aspectos tangibles. Para los gerentes,
los elementos tangibles del proceso de servicio bancario se puede medir gracias a los
equipos de alta tecnología utilizados, por eso, los bancos actualizan sus equipos, y
prometen un servicio de calidad cónsono a las pretensiones de los clientes, quienes
exigen cada vez mayor celeridad del proceso financiero. Esta posición la apoyan los
empleados, alegando que los equipos con que cuentan las instituciones bancarias son
armónicos con las peticiones del consumidor.

Los clientes confirman las posiciones dichas por los gerentes y empleados, aun cuando,
una minoría de los consultados expresaron que no son tan compatibles con las
necesidades actuales. La capacidad de una empresa de contar con equipos y
maquinarias para el proceso de producción, es una ventaja competitiva, la cual incide
en la mejor calidad del producto y mayor satisfacción del usuario (Guiltinan et al,
1998).

De igual forma, la apariencia de las instalaciones en las instituciones bancarias es el

principal aspecto tangible del servicio bancario. Según los empleados, el decorado de
las instalaciones del banco es importante porque es una muestra tangible de su
calidad, mientras que la mayoría de los clientes le dan una moderada importancia a la
apariencia del decorado del banco como indicador de calidad.

La instalación en la cual se entrega el servicio constituye una parte tangible crucial de

la oferta total del mismo; por tal motivo, el mensaje de tangibilidad de una empresa
de servicios para el cliente, es por medio de los elementos de decoración, orden y
pulcritud del espacio (Lamb et al, 1997). Por lo general, la apariencia del banco es
medida por el exterior del edificio, los decorados sobrios, mobiliarios eclécticos y
recepciones arquitectónicas, por eso, la estética y arquitectura del local bancario es
muestra de la complejidad y desarrollo del proceso financiero, esto es debido a que la
imponencia del edificio corporativo forma parte de la imagen del banco quien necesitan
proyectar solidez y seguridad.

VI. Relación de los principios y valores éticos presentes en las organizaciones

bancarias con el proceso de atención a los clientes

De acuerdo con Katz (1989); Lovelock (1997); Horovitz y Panak (1997) y entre otros;
la cultura de atención de cualquier organización, especialmente las bancarias, puede
dimensionarse en la actitud profesional de los empleados y en los modales para la
atención. La actitud profesional se refleja en la cortesía ética al cliente, la disposición al
cliente y en las relaciones asertivas, mientras que los modales en la atención a través
de la amabilidad con los clientes y la apariencia personal.

En ese sentido, los empleados consultados dijeron ser corteses, ya que ésta conducta
le añade mayor calidad al servicio ofrecido y el cliente espera ser tratado cortésmente.
La cortesía es la demostración que manifiesta la atención, respeto o afecto a una
persona; es decir, es la gentileza de un individuo con el prójimo (Voltaire, 1995).

Por otro lado, a juzgar por lo manifestado por las gerentes, la disposición al cliente es
la demostración receptiva de las inquietudes emanadas por él respecto al servicio. En
ese sentido, los empleados encuestados consideran que están dispuestos a atender y
demostrar los principios éticos manifestados por el banco, ya que la disposición para
atender es la habilidad ingeniosa y libre de una persona o de un ente, de manifestarle
el interés de quererlo ayudar y compartir con ellos la solución de cualquier
circunstancia (Ferrater, 1997).

Otra actitud profesional en la atención al cliente son las relaciones asertivas entre la
entidad financiera y los clientes. De acuerdo a los gerentes, la existencia de dichas
relaciones es necesaria para propiciar y asegurar las nuevas negociaciones y
transacciones comerciales bajo una relación ganar-ganar, fomentando una analogía
inteligente entre banco y cliente. Esta posición de los gerentes es defendida por los
empleados, quienes manifestaron que una relación asertiva diría de los principios y
valores éticos profesados por una organización. Las relaciones, entre la organización y
el cliente, son provechosas cuando existe un mutuo entendimiento y tienen como
propósito el bienestar recíproco (Schuler, 2000).

De acuerdo con los gerentes, la amabilidad de un personal de atención es dada como

una acción de esmero del banco tan esperada por el cliente; en esencia, la amabilidad
del banco es demostrarle al usuario el gusto o placer que siente al momento de
atenderlo, procurando hacerlo apreciar la comodidad mientras recibe el servicio. Los
empleados dicen que el trato amable de un banco se debe a una acción de orden
moral; en igual medida, lo concibe el cliente, aun cuando la minoría opinó lo contrario.
En esencia, la amabilidad es la actitud complaciente y afectuosa cuando una persona u
organismo se dirige a otros a través de un trato abierto, cordial y gentil.

Por último, la apariencia personal del empleado como un indicador determinante en los
modales para la atención. Los gerentes ven dicha apariencia como un principio ético,
pues dicen que la uniformidad en la vestimenta y lo bien arreglado que se esté, es
vista por el público en general como aquella normativa indispensable en un banco,
debido a que el trabajador es la cara del servicio; esta aseveración es declarada
similarmente por empleados y clientes. Los modales y el uso del uniforme como
vestuario corporativo, son características esenciales para crear las estrategias
tangibles en los mensajes del servicio (Lamb et al, 1997).
VII. Consideraciones finales

Los principios éticos referente a la responsabilidad, honestidad, compromiso, respeto y

credibilidad no son entendidos en igual orden de importancia por los gerentes,
empleados y clientes los bancos, por lo tanto, es preciso crear un criterio axiológico de
los principios y valores éticos para reformular las visiones y las misiones actuales de
los bancos.

Los valores éticos referente al prestigio moral de la persona, ser consecuente con el
cliente, sinceridad en el trato y la manera simpática como debe dirigirse el personal
bancario con los clientes son determinantes para ofrecer calidad y buena atención en
los servicios financieros.

En referencia a la creencia de practicar el bien común a través de una convicción ética

personal y una actitud de justicia social respecto a la buena voluntad en sus
obligaciones comunitarias, son aspectos determinantes para definir claramente la
cultura organizacional de la institución bancaria. En esencia, los bancos y sus
trabajadores deben respetar al conocer, creer, y hacer cumplir los compromisos éticos
de manera equitativa en la comunidad.

La relación de los principios y valores éticos con el proceso de la calidad del servicio se
debe a la confiabilidad de la positiva imagen pública proyectada; por la capacidad de
respuesta en la rápida e inmediata entrega del servicio y los sistemas de información
como medio para dar respuestas de dichos servicios. De la misma manera, por la
seguridad en los sistemas de protección empresarial y las garantías ofrecidas; por la
empatía a través de la atención vigilante y atenta y un trato personalizado; por la
tangibilidad del servicio gracias a los equipos de alta tecnología y la apariencia de las
instalaciones de las instituciones bancarias. Asimismo, esta relación entre la ética y la
calidad del servicio debe basarse en la credibilidad de los servicios respecto a la
tecnología, planes y proyectos planteados por los bancos y por la oferta de este
servicio con honestidad.

La relación de los principios y valores éticos con el proceso de atención a los clientes es
el resultado de la actitud profesional asumida por el personal de atención, el cual debe
dirigirse con cortesía ética, mayor disposición y propiciar y mantener unas relaciones
asertivas entre institución y cliente. Todo esto, condicionado en los modales en la
atención mediante un trato de amabilidad y de una impecable apariencia personal
proyectada por el trabajador. Los empleados deben mantener, dentro y fuera de la
institución, una actitud profesional y discrecional en materia del servicio prestado y
rigurosa confiabilidad de la información privada relacionada entre cliente-secreto.

VIII. A modo de sugerencias

Se sugieren los siguientes lineamientos gerenciales dirigidos a los trabajadores de los
bancos para su convicción de la importancia de los principios y valores éticos vinculado
a la calidad del servicio y la atención al cliente con la creación e implantación de
un Código ético del comportamiento laboral para los empleados del banco, teniendo
como objetivos, el optimizar el comportamiento ético del personal que labore en las
instituciones financieras con relación a los procesos de atención al cliente para
garantizarle al usuario la máxima calidad del servicio.

El propósito de dicho código debe partir de la alta gerencia, gestando conciencia de la

necesidad para la formación y el adiestramiento de los empleados de atención al
cliente. Por lo tanto, su diseño debe servir de manual moralista para orientar al
personal en su conducta de trabajo buscando una mayor calidad del servicio bancario;
justificado por la razón de que los clientes cada vez más reclaman a los bancos un
servicio de mayor calidad y desean ser atendidos respetándose los principios y valores
éticos fundamentales y existenciales.

El contenido del Código ético del comportamiento Laboral debería estar esbozado de la
siguiente manera:

 Los empleados deben observar, tanto en su vida laboral y privada, las formas
de acción ajustadas al ordenamiento legal y a las normas de conductas
morales; adoptando un comportamiento fuera y dentro del trabajo bajo un
orden moral.
 Todos los miembros del banco deben fundamentar en su creencia en el bien
común, teniendo la convicción personal por la ética al momento de llevar a cabo
el proceso de atención al cliente para ofrecer alta calidad del servicio.
 Los integrantes que conformen el banco deben tener una actitud de justicia
social de buena voluntad con las obligaciones comunitarias.
 El empleado debe apegarse a las más estrictas reglas de los principios de la
responsabilidad, honestidad, credibilidad, compromiso y respeto.
 Para un empleado del banco debe ser un prestigio moral personal el ofrecer un
servicio bancario con calidad a través de su atención.
 El banco debe tener la capacidad dar respuestas inmediatas a través del
trabajador, al entregar rápidamente los servicios financieros.
 El empleado del banco debe ser consecuente con los clientes, demostrándole su
exclusividad pero no creando sectarismos entre ellos.
 El personal de atención debe ser sincero con los clientes al momento de ofrecer
las bondades y características del servicio financiero.
 El personal de atención debe ser simpático con los clientes colaborando con
todas sus dudas, sin caer en abusos en el trato.
 Los empleados bancarios deben ofrecer modales de amabilidad con los clientes
sin esperar recibir obsequios o gratificaciones algunas.
  El personal bancario debe guardar y deparar cortesía ética con el cliente
mientras se lleve a cabo el proceso atencional.
 Los miembros del banco deben propiciar y favorecer las operaciones bancarias
con sus clientes mediante relaciones asertivas.
 El empleado del banco debe velar por el cumplimiento de las garantías
contraídas por el banco en resguardo a los derechos del consumidor.
 El banco está en la obligación de ofrecer seguridad con los mejores sistemas de
protección tanto para los trabajadores como para los clientes.
 El empleado del banco debe estar siempre dispuesto a atender a los clientes,
escuchándoles sus quejas; siendo vigilante y atento frente a cualquier situación.
 El banco debe hacer buen uso de los sistemas de información, garantizando la
discrecionalidad de la información suministrada por el cliente.
 El banco debe proporcionar equipos de alta tecnología para ofrecer calidad en
los procesos atencionales; el trabajador debe hacer buen uso de los mismos.
 La prestación del servicio bancario se caracteriza por la relación personalizada
con el público y exige en consecuencia que los empleados sean preocupados
por su apariencia personal y vistiéndose de forma apropiada. Aplicando para
esta normativa el uso del uniforme respectivo en condiciones de pulcritud y bien
presentado y no usarlos para sitios distintos al lugar de trabajo.
 El banco a través de su personal debe velar por el cuidado de la apariencia de
las instalaciones para que estén acorde a las exigencias de los clientes.
 Todos los trabajadores deben fomentar y mantener una imagen pública positiva
del banco en el mercado.
 Por último, todos los miembros de la entidad bancaria deberán conocer,
respetar, cumplir y hacer cumplir este código ético del comportamiento laboral,
para regir la prestación de los servicios bancarios y alcanzar una mayor calidad
del mismo mediante de una excelente atención al cliente.

….

3.1.2 CASOS CONCRETOS DEL PROCEDER ÉTICO EN LAS INSTITUCIONES

Y ORGANIZACIONES
Los estudios de casos de conducta ética en las organizaciones e instituciones.
La ética es un conjunto de valores de ideas y de la evaluación acerca de cómo
vivir con honestidad.
La ética es un grupo de conjuntos de normas y estándares y los valores que se
hacen de estas normas.
Influye en los valores éticos en las personas y también influye en los grupos
sociales.
Código de comportamiento ético establece las normas que nos dan la valoración e
ideas acerca de cómo comportarse y vivir nuestras vidas.
Los principios de la ética puede variar de acuerdo a la cultura y creencias, por
ejemplo, el código de ética puede ser diferente para el comportamiento de una
banda, y hay un conjunto diferente de normas y valores que guían a los miembros
de la familia, grupos de personas involucradas en el negocio de la fabricación, un
grupo social o club de servicio del medio ambiente.
Los médicos, profesores universitarios, banqueros, profesionales del marketing,
miembros de la iglesia, los hombres del ejército, y los aviadores navales, cada uno
de estos grupos sociales tiene diferentes normas y principios éticos distintos.
Dependiendo del tipo de campo y de la cultura el código ético de conducta se
establece y sus recursos serán impuestos.

Deber ético exige también tiene la responsabilidad de conservar nuestro entorno

natural, si se está trabajando en la empresa, significa que tienes que ser honesto y
trabajar en el mejor interés de la empresa, etc.
En cuanto al estudio de caso en la limpieza de la vendimia, es una organización
que ha asumido el deber de limpiar las calles, jardines, campos de juego de tierra,
etc. para limpiar los alrededores y se transforma toda la basura en abono útil.
La compañía ha asumido la misión de cero residuos en los alrededores y ha tenido
éxito hasta ahora.
Esto ayuda a limpiar los residuos y el medio ambiente y da lugares limpios e
higiénicos para vivir
Si usted toma un ejemplo de un edificio del gobierno que es un edificio de 10.000
metros cuadrados. La especialidad del edificio es que fue creado a partir de
madera reciclada.
Todos los materiales utilizados en la construcción salvan la energía natural.
Las luces son sensibles al movimiento, por lo tanto, se apagan automáticamente
cuando se salga de la habitación, la alfombra que se ve en el edificio está hecha
de fibras naturales, el calor es producido a partir de los materiales de desecho de
los enfriadores que es un material utilizado en la producción de vino.
Los acondicionadores de aire son naturales.
El efecto de enfriamiento se crea a partir del aire de refrigeración, las ventanas
están equipadas y se abren por la noche para permitir que el aire fresco de la
noche entre al edificio.
El edificio es un ejemplo perfecto de cómo la ética y los principios nos ayudan a
crear algo que es beneficioso para la sociedad.
Con el fin de crear algo como esto, es necesario tener algunas normas personales
y como grupo.
Este comportamiento virtuoso es un tipo de ética que te sigue.
Ética es la virtud de que la gente de creer en ser justos a través de dedicarse a
actividades virtuosas.
Si como individuo o como un grupo que cree en la honestidad, la ética de la virtud
se puede lograr mediante la práctica de la honestidad.
 Una persona se convierte en honestos a través de
actos y participación en las prácticas que comprueban el valor de la honestidad.
Ética de la virtud en general consiste en el bienestar social y en el ser individual.
Esto afecta a la vida personal de un individuo y también a la sociedad por
acciones virtuosas o buenas.
Organizaciones ofrecen oportunidades de situaciones en la que se pueden tomar
una acción decisiva.
Una organización que proporciona la facilidad como un examen de salud gratuito,
licencia por maternidad, servicios de seguros, etc. a sus empleados, con el
objetivo de lograr una buena producción y reducir el desgaste.
A su vez un empleado le trabajo honesto y lealtad hacia la empresa.
Estas son las dos caras de un comportamiento ético.
Darle algo a la sociedad que sea virtuoso y responsable y se obtiene lo mismo a
cambio.
La teoría estándar de la organización conceptualista una institución u organización
como un medio para administrar los ingresos para lograr un objetivo colectivo de
beneficiarse de la compañía ya cambio obtener una buena paga.
Si vemos a través del lente cultural con el fin de considerar la organización como
un conjunto de creencias y prácticas sociales relacionadas, las creencias
compartidas y actividades relacionadas describen, muestran y replica las normas
de valores en una sola institución u organización que son la cultura ética de una
organización.
Una cultura ética también se conoce como ética y se articula con claridad, a través
de normas, manual de operaciones, y las metas de una organización.
Esta acumula las relaciones de los empleados y empleadores sobre la base de la
verdad y la honestidad e integridad.
Esta es la expresión de la cultura ética en una organización que puede variar de
una institución a otra.
3.2 Responsabilidad social de las instituciones y organizaciones en su
contexto actual.

Se llama Responsabilidad Social a la obligación que los miembros de una

comunidad o sociedad, ya sea individualmente o bien como un grupo, tendrán
entre si buscando el progreso de la comunidad en su conjunto.
Hay tres categorías en la responsabilidad social: obligación moral (no violentar la
ley), reacción social (que la empresa es social mente responsable si responde a
las exigencias sociales de ciertos grupos), sensibilidad social (estableciendo
verdades éticas con la independencia de la moda social del momento).
La Responsabilidad Social en las Instituciones y Organizaciones es un enfoque
que se basa en el conjunto de políticas, prácticas y programas centrados en el
respeto por la ética, las personas, las comunidades y el medio ambiente. Se
emplea para describir una variedad de iniciativas de orden económico, social y
medioambiental tomadas por empresas, y son, en su mayoría, de naturaleza
voluntaria.

Puede haber muchas causas, por lo regular son la educación, salud y la

ecología, pero más allá de ser empresas “verdes” por sus acciones filantrópicas, la
verdadera causa son los principios de desarrollo sostenible con aportaciones a la
sociedad. Es decir, la responsabilidad social empresarial es la contribución
voluntaria conforme a ciertos principios éticos, destinada al mejoramiento social,
económico y ambiental, donde todo esto en realidad contribuye a renovar la
comunidad.
En los últimos años han surgido diferentes iniciativas mundiales que han
impulsado la incorporación de la Responsabilidad Social en la estrategia
empresarial. Una de estas iniciativas ha sido la Norma Internacional sobre
Responsabilidad Social, con el objeto de producir “un documento guía, escrito en
un lenguaje sencillo que resulte comprensible y práctico para quienes no son
especialistas” y no prevista para utilizar con propósitos de certificación. Otra de
estas iniciativas es el pacto mundial de las naciones unidas, que es una iniciativa
destinada a que las empresas de todos los países acojan como una parte integral
de su estrategia y de sus operaciones diez principios de conducta y acción en
materia de Derechos Humanos, Trabajo, Medio Ambiente y Lucha contra la
Corrupción.

3.2.1 DESARROLLO DEL CONCEPTO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

El concepto de responsabilidad social añade al concepto originario de

responsabilidad un elemento determinante: mueve a las personas, grupos y/o
instituciones a adoptar conductas éticas caracterizadas por el compromiso activo y
libre para alcanzar el Bien Común de la sociedad. Cuando nos referimos al Bien
Común de la Sociedad, entendemos que éste está constituido en la sociedad
política por cuatro elementos: a) Ambiente propicio o favorable (Paz social);

b) Abundancia de bienes requeridos

(Desarrollo sustentable)
c) Accesibilidad a los bienes por todos los integrantes de la sociedad (Igualdad de
oportunidades)
d) Orden establecido para lograr que todo lo anterior pueda acontecer (Orden
social).

La Responsabilidad Social incluye, por tanto:

• Actores sociales: porque puede ser adoptada, en la sociedad civil, en términos

individuales, grupales o institucionales.
 • Conductas éticas determinadas: adopción de una posición ética, porque implica
una opción consciente por principios, valores y actitudes morales e intelectuales
renovados en lo social.

• Compromiso activo y libre: manifiesta la responsabilidad ante una obligación

contraída. En nuestro caso, es la actitud que el ser humano debe tener ante la
sociedad y ante los demás, de trabajar activamente por la consecución del bien
común de la sociedad y de sus miembros. Incluye la decisión de asumir esa
responsabilidad con decisión y constancia, con una participación activa.

• Finalidad: alcanzar el Bien Común, que supone resolver los problemas de

desarrollo de la sociedad, porque los problemas sociales no se resuelven con
acciones caritativas, que sólo dan atención a los síntomas, sino atacando sus
verdaderas raíces, lo que implica una verdadera inversión social en el desarrollo
que permita un avance de toda la sociedad; construirla como comunidad
sustentable y solidaria, porque supone la renovación y desarrollo de la cultura
cívica.
Contexto actual de la responsabilidad social.

Si las empresas comienzan a asumir responsabilidades ante y con la sociedad

sobre la base de un nuevo modelo económico basado en la sostenibilidad y un
tratamiento justo y equilibrado de los recursos y del impacto que los procesos
productivos tienen sobre el medio ambiente o con las prácticas laborales,
estaremos caminando hacia el principio de “otro mundo y otra sociedad es posible”
En el marco europeo, la Cumbre de Lisboa ha abordado esta cuestión para
intervenir en los cambios que propicien este nuevo modelo, que desarrolle la idea
integral de un modelo sostenible de crecimiento buscando estrategias y
estándares enfocados a la cohesión social y las políticas públicas, trabajando
sobre tres ejes básicos: el modelo económico y de crecimiento, el modelo social
basado en el bienestar y el modelo de relaciones laborales.
La RSE no es algo que se implementa con la creación de un departamento en el
organigrama de las empresas, es un concepto que se ha de interiorizar como
parte del espíritu empresarial en el modelo de gestión. No es una memoria social
que se realiza cada final de ejercicio o un código de conducta más, a efectos de
marketing.
Una empresa puede hacer grandes obras filantrópicas, pero si no es respetuosa
con las relaciones laborales, o con la igualdad de oportunidades no es social-
mente responsable.

3.2.2 CONTEXTO ACTUAL DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL

Si las empresas comienzan a asumir responsabilidades ante y con la sociedad
sobre la base de un nuevo modelo económico basado en la sostenibilidad y un
tratamiento justo y equilibrado de los recursos y del impacto que los procesos
productivos tienen sobre el medio ambiente o con las prácticas laborales,
estaremos caminando hacia el principio de “otro mundo y otra sociedad es posible”
En el marco europeo, la Cumbre de Lisboa ha abordado esta cuestión para
intervenir en los cambios que propicien este nuevo modelo, que desarrolle la idea
integral de un modelo sostenible de crecimiento buscando estrategias y
estándares enfocados a la cohesión social y las políticas públicas, trabajando
sobre tres ejes básicos: el modelo económico y de crecimiento, el modelo social
basado en el bienestar y el modelo de relaciones laborales.
La RSE no es algo que se implementa con la creación de un departamento en el
organigrama de las empresas, es un concepto que se ha de interiorizar como
parte del espíritu empresarial en el modelo de gestión. No es una memoria social
que se realiza cada final de ejercicio o un código de conducta más, a efectos de
marketing.

Una empresa puede hacer grandes obras filan-trópicas, pero si no es respetuosa

con las relaciones laborales, o con la igualdad de oportunidades no es social
mente responsable.
Conclusión:
Como conclusión tenemos que en toda organización o institución debe existir un código
ético esto para normalizar o controlar el comportamiento de un grupo de personas ya que
el código ético es un conjunto de normas que describen el buen comportamiento de toda
persona que se encuentra dentro de una organización o institución ósea que como ya
sabemos todo va al buen comportamiento.

Por ejemplo si estás trabajando en una empresa u organización tienes que trabajar con el
mejor interés de la empresa las posturas éticas que deberían tener es ser equitativo,
respetuoso, honesto, y ser muy responsable, se debe seguir esta guía, que es el código
ético, para que no allá conflictos en dicha empresa u organización.

Ejemplos de valores de una empresa

Los valores son juicios morales sobre determinadas cuestiones, sean las estas reales o no. Los
mismos determinan ciertas tendencias o inclinaciones ante determinadas circunstancias.

Dentro de una empresa resulta muy importante determinar cuáles son los valores adoptados ya
que permite definirse como empresa y guiará los valores de aquellas personas que trabajan allí.
Además son instrumentos gerenciales que permiten orientar las conductas de los miembros de la
institución. Existen diversos valores empresariales, y muchas veces la elección de los mismos dependen
de la organización particular que los requiera. Algunos ejemplos de valores de una empresa son:

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1. Puntualidad: en este caso se hace referencia a este valor para exigir a los empleados el respeto de
los tiempos de llegada y salida, pero sobre todo para con los clientes, por ejemplos a la hora de
presentar proyectos o realizar entregas.
2. Calidad: en este caso se intenta que los productos o servicios ofrecidos sean de excelencia.
3. Consecuencia: hace referencia a la coherencia que deben tener los empleadores para con sus
trabajadores, como de la empresa con los clientes. En caso de haber compromisos deben ser
cumplidos.
4. Justicia: este concepto tiene una mayor orientación para sus trabajadores. Se hace referencia a
otorgar a cada uno lo que le corresponde, no solo desde el punto de vista salarial sino que también
en cuanto se refiere a las actividades que a cada uno le tocará desempeñar.
5. Comunicación: en tanto se toma la comunicación como un valor fundamental se intenta que las
relaciones y conexiones dentro de los miembros de la empresa y con los clientes sea fluida y
sincera.
6. Responsabilidad: tiene varias orientaciones. Por ejemplo si se hace referencia a los trabajadores, la
empresa se compromete a la estabilidad y buenas condiciones laborales. En cuanto a los clientes, la
empresa se compromete a entregar bienes y servicios de calidad. Algo que también resulta muy
importante hoy en día es el compromiso con el medio ambiente. Para ello es necesario cumplir con
las leyes determinadas e incluso exceder las mismas para continuar con su preservación.
 7. Originalidad: refiere a las innovaciones, cambios y creaciones tanto en los bienes y servicios, en
las metodologías laborales y estrategias.
8. Seguridad: este juicio se orienta a generar un vínculo de confianza, que los clientes crean que
serán satisfechos en sus necesidades y deseos.
9. Libertad: en este caso se intenta que tanto los empleados y los clientes puedan expresarse con total
seguridad en caso de tener creencias u opiniones distintas, siempre que sean presentadas con
respeto y cordialidad.
10. Trabajo en equipo: desde éste se intenta la integración de cada uno de miembros de la empresa al
grupo laboral, que sean promovidos mejores resultados gracias a un ambiente positivo. Para ello es
elemental la participación de los distintos miembros de la empresa en diversos ámbitos.
11. Honestidad: orientado tanto para los miembros de la empresa entre sí, como con los clientes. Se
promueve la verdad como una herramienta elemental para generar confianza y la credibilidad de la
empresa.

Fuente: http://ejemplosde.org/empresas-y-negocios/valores-de-empresas/#ixzz4M5Ldes00}

Fomentar valores en las organizaciones

La internalización de los valores en una

organización supone que sus miembros se
identifican con ellos, para lo cual la gerencia debe
asumir la responsabilidad de definirlos, informarlos
y cultivarlos, de acuerdo con su propia misión.

Podríamos decir que se trata de un compromiso de

“doble vía”. Los líderes tienen una función en la
promoción de los valores organizacionales, pero el
resto de los miembros tenemos la responsabilidad
de conocerlos y la decisión de practicarlos.

El mayor de los retos no es teórico sino práctico.

Las organizaciones están fomentando valores todo
el tiempo, a través de todas las actitudes y
comportamientos de sus dirigentes, cualquiera que
sea su nivel. Todas sus acciones transmiten
valores.

Por ejemplo, si una empresa debe impartir un

curso en un día no laboral, tiene que comunicar
adecuadamente las razones del caso. De lo
contrario, la organización termina transmitiendo
que el entrenamiento no es trabajo y su
importancia se desvaloriza.

Otro ejemplo de una situación en la que se

transmiten valores contrarios a los deseados,
ocurre cuando los jefes no asisten a los cursos a
los que envían a sus subordinados, o cuando hacen
lo contrario a lo que se dijo en el curso; o cuando
tratan de estimular un esfuerzo o la creatividad
con el argumento de que es “algo fácil”.

Promover en las organizaciones valores como el

trabajo, el mejoramiento continuo, la excelencia
personal, el aprendizaje, o la proactividad,
requiere de mucho coraje y un esfuerzo especial
de los líderes. Lo que hacemos o dejamos de hacer
modela mucho más que nuestras palabras.

Incluso, personas del mismo nivel en la

organización también transmiten referencias de
sus propios valores personales. Por ejemplo, las
personas poco colaboradoras en un trabajo
terminan perdiendo aprecio y relevancia para sus
compañeros.

Además de definirlos en términos de conductas

específicas, las organizaciones deben ocuparse de
mostrar los beneficios prácticos que produce el
ejercicio de los valores. No es recomendable
asumir que se trata de algo obvio. Es mejor hacer
explícita esa asociación.

La metodología más eficiente para el fomento de

valores es la que pone énfasis en reforzar las
buenas prácticas y las conductas que mejor
reflejan la cultura organizacional deseada. Ésta es
la vía comprobada y efectiva para estimular que se
asuman principios con convicción. Las amenazas y
los castigos, en el mejor de los casos, sólo logran
generar temor, pero no convicción.

El principio del refuerzo positivo es simple: No se

puede obligar a la gente a que haga bien lo que no
quiere hacer. Ello además no supone que los
errores deben pasarse por alto o que no se debe
ser severo. Pero el refuerzo positivo es mucho más
que una palmadita en la espalda. Para que esta
metodología funcione se debe elogiar a la gente de
inmediato, se debe ser específico en el
comportamiento reconocido, y se deben expresar
los sentimientos positivos que nos hacen sentir la
práctica del valor. Si esta metodología se practica
de manera sistematizada se produce un ambiente
organizacional que funciona como un círculo
virtuoso de reproducción de valores.

DuocUC – Vicerrectoría AcadémicaDirección de Formación

General___________________________________________________________________
____________________________- 36 -
Caso 14 Empresas de diálogo
1. Los hechos
La empresa “Al pie”, está dedicada al diseño, fabricación y venta de
calzado; cuenta con 30años de experiencia en el mercado y ha estado
siempre en manos de la misma familia. En losúltimos años se han
disminuido considerablemente las ventas y los insumos importados son
cada vez más costosos, además que el calzado Chino esta apunto de
llevarlos a la quiebra, por los bajos precios de sus Zapatos. La
alternativa analizada por el gerente es el despido masivo, sin embargo,
por la confianza y aprecio que le tiene a los fieles empleados, le pidió al
administrador elaborar una lista de las personas que según su criterio
deben salir de la empresa, no sin antes hablar con ellos y explicarle los
motivos de tan dolorosa decisión. La intención de dialogar con los
empleados, es dejarlos en preaviso de tres meses para que ellos puedan
ir buscando otra empresa a donde irse. En la lista había nombres de
empleados menos años de experiencia o cuya responsabilidad pudiera
ser fácilmente reemplazada, aunque no contaba con que en aquella lista
aparecería el nombre Diana Peralta, auxiliar contable de la empresa con
la que en algún momento tuvo amoríos sin que la relación llegara a
algo serio.
Al paso de los días y después de haber analizado cada un de las
opciones y los nombres de la lista, optó, junto a sus hermanos, por
hacerle una inyección de capital importante a la empresa, siempre con
la intención de evitar los despidos, aunque dejó en claro la necesidad de
que muchos de ellos buscaran otras alternativas. Su nobleza y respeto
por los empleados, a los que consideraba su familia, lo llevo a buscar en
otras empresas el trabajo para aquellos que pertenecían a la lista de los
que tenían que abandonar la empresa, incluida Diana Peralta. 15de 60
empleados lograron ubicarse en otras empresas y tras la reducción de la
nómina, la empresa aún sobrevive en el mercado, a pesar de la
competencia mundial que se tiene con la industria del Calzado. Dentro
de las personas que salieron de la empresa esta la señoritaPeralta.
2. Temas éticos involucrados. Respeto a la
dignidad humana, justicia, diálogo
yprudencia
La condición humana de la familia dueña de la empresa salta a la vista,
sobre todo el respeto alos trabajadores quienes han demostrado lealtad
a la empresa y han permitido, con la calidad de su trabajo, que se
sostengan en el mercado. Independientemente de los lazos afectivos
que se tuviera con unos o con otros, se respetó el criterio del
administrador quien elaboró la lista y según su criterio, eran las
personas que debían salir de la empresa. En una situación como ésta, el
gerente mostró liderazgo al conversar con los empleados afectados, sin
que esto implicara perder autoridad, por el contrario, la justicia con la
que trató cada caso despertó la solidaridad de los empleados con la
empresa, quienes aceptaron la nominación sin más que elbienestar de la
empresa, de hecho, ellos mismos emprendieron la tarea de buscar
trabajo, conla excelente recomendación que “Al pie” podía dar de ellos
como empleados

los miedos, disminuir los temores, sobrepasar las barreras y obstáculos que
están en nuestra vida, son síntomas de la fortaleza con la que los dueños
superaron la crisis, pues a pesar de las adversidades estuvieron dispuestos a
levantar la empresa.
3. Desenlace

después de haber superado la crisis, los dueños de “Al pie” mejoraron las
condiciones laborales de las personas que ayudaron en las dificultades y
propusieron a un par de empleados que la estaban pasando mal en sus nuevos
trabajos, que volvieran a la empresa. En medio de todo quedó la sensación de
que con esta forma de llevar la empresa jamás quebrarían, pues la solidaridad
despertada en los empleados los llevo a algunos de ellos a expresar su deseo
de trabajar más fuerte y más tiempo sin cobrar más allá del sueldo. Hoy la
empresa cuenta con 50empleados, conservan la calidad de los productos y sus
nuevos diseños le han abierto mercadoen otros países, lo que consolida la
marca en un mercado bastante exigente y competitivo. Dela señorita Diana
Peralta, a pesar de que le propusieron que volviera a la empresa, ella prefirió
quedarse en la otra empresa que la había acogido como una oportunidad de no
cometer los errores del pasado cuando mezcló trabajo con place
Caso 16 Rivalidad en el ámbito laboral

1. Los hechos

Laura es una mujer que lleva aproximadamente tres años prestando sus
servicios de secretaría Bilingüe en una prestigiosa empresa. Al interior
de su trabajo se siente cómoda ,pues está rodeada de un ambiente
laboral grato, con excelente relación interpersonal con sus compañeros.
Sin embargo, no está conforme con el sueldo recibido, ya que no le
alcanza para cubrir sus necesidades básicas y lo que sus tres hijos le
demandan. Un día le ofrecen la oportunidad para cambiarse de empleo,
propuesta que desde un principio la entusiasmó, ya que el ofrecimiento
consistía en un aumento de sueldo y una capacitación permanente para
ampliar sus conocimientos. Luego de mucho pensar, opta por esta
nueva posibilidad, teniendol a certeza que cambiará su vida y la de su
familia positivamente. Hoy, a pesar que ha adquirido conocimientos
convirtiéndose en una profesional integraly con un sueldo que le permite
vivir acomodadamente, la rodea una ambiente laboral que día tras día
se hace más insoportable, con frecuentes amenazas de despido, insultos
y gritos para presionar mayor rendimiento en su labor. A esto se suma
la relación con las compañeras de trabajo bastante hostil. Esta situación
ha hecho que viva atormentada y con inseguridad; teme comentar
la situación con sus jefes, ya que las amenazas de las
compañeras atentan contra su familia
Sus compañeras le plantean diariamente que esta situación podrá
terminar siempre y cuando entregue la carta de renuncia. Ella no sabe
qué hacer, si renunciar o no, ya que el dinero lo necesita para darle
sustento a sus hijos

2. Temas Éticos
Involucrados. Fortaleza, Valores negativos y
envidias
La envidia es un valor negativo que evidencia la debilidad del ser
humano y sui ncapacidad para sobresalir con sus propios valores. Es la
negación a la autorreflexión y la auto-superación pues se fija más en el
otro, no para valorarlo sino para criticar todas sus decisiones y
actuaciones. Las compañeras de Laura no aceptan sus logros y
reconocimientos, debido a que temen que esta nueva trabajadora les
quite el lugar que a ellas les costó ocupar. medio de este clima laboral
se van mezclando la indignación de las que creen que han cometido una
injusticia con ellas y el resentimiento, sobre todo de Laura, por la
injusticia quere cae sobre su trabajo y sus logros. Como se puede ver,
se trata de un nivel muy bajo en el desarrollo moral de las personas,
que ni siquiera alcanzan un nivel racional para analizar la situación y
están motivadas por sus pasiones
Laura siente culpa por haber aceptado el nuevo trabajo, con el único
argumento de mejorar su situación económica. Se siente infeliz, sin
ánimo y sobre todo teme por el peligro que corren sus hijos, pensando
que si se hubiera quedado en su antiguo trabajo nada de esto estaría
pasando. Por otro lado, a pesar de que las agresoras desean que
renuncie y dejar de sentir a esta persona como una competencia,
también sienten culpa por el maltrato físico ypsicológico que le entregan
a diario

DuocUC –
Vicerrectoría
AcadémicaDirección
de Formación
General____________
___________________
___________________
___________________
___________________
_______- 43 -
3. Desenlace
Para acabar definitivamente con esta situación, Laura tomó la decisión
de contarles asus jefes la presión ejercida por sus compañeras de
trabajo, no sin antes recoger pruebassuficientes para que la denuncia
tenga fundamento. Al entregar las pruebas a sus jefes contócon el
apoyo incondicional, no sólo de ellos como representantes de la
empresa, sino de la justicia competente, ya que el caso trascendió al
terreno de la justicia, pues las amenazas demuerte a sus hijos como
presión para renunciar, es un delito que puede ser penado, más alládel
castigo y el rechazo social al que se someten por amenazas tan
delicadas. Una vez superólos temores, pidió la protección de la justicia y
siguió adelante en su trabajo. De lascompañeras jamás volvió a saber,
aunque una de ellas manifestó antes de dejar la empresa,que las
amenazas eran sólo una broma y que ellas nunca hubieran atentado
contra ella o sufamilia, comentario que le dio tranquilidad a Laura para
seguir en la empresa
4. Comentario
Este dilema de maltrato y envidia que se da en las empresas, muchas
veces se oculta,tanto al interior de la organización como en las familias.
Esto debido a que muchas funcionariastemen perder su empleo o
simplemente no quieren involucrar a sus familias en un problemaque
sólo les compete a ellas. No cabe duda que al interior del trabajo las
relacionesinterpersonales son sumamente importantes, si esta es
positiva nos sentimos satisfechos,cómodos, con alegría para asistir a
diario a nuestro lugar de trabajo. Aun más, las relacionesinterpersonales
positivas, pueden generar mayor productividad, ya que sentimos
motivación yentusiasmo al momento de desempañar las funciones
correspondientes. De esta forma, si alinterior de la empresa hay
respeto, libertad de expresión, tolerancia, dignidad, empatía,solidaridad,
prudencia, etc. podemos, como sociedad, alcanzar un buen nivel de
desarrollopersonal y así contribuir poco a poco al desarrollo social. Por el
contrario, si al interior de lasempresas sólo se percibe un clima lleno de
envidia, competencia desleal, abuso hacia laspersonas, como lo vivido
por Laura, trae consecuencias desastrosas para la víctima, que
sufretanto a nivel psicológico como físico, finalizando en su gran
mayoría, con el abandono delpuesto de trabajo, por lo insoportable de
la situación.
5. Conclusión
Para finalizar es necesario mencionar que si bien estas presiones en
muchas ocasionesestán ocultas en el ambiente laboral, forman parte de
la cotidianidad, pues muchas personasinsertas en el ámbito laboral se
ven afectadas a diario por la discriminación, intolerancia,envidias y odios
profesionales que van acabando con los ambientes propicios para el
desarrolloprofesional y con las personas en general. Frente a esto, es
importante romper el silencio, yaque estas conductas jamás se van a
eliminar, si las afectadas no alzan la voz. Estas debenlograr ser
respetadas dejando atrás los temores por las múltiples amenazas
recibidas. Dehecho si estas personas no saben respetar, tenemos la
misión de enseñarles que el respeto esesencial en las relaciones
humanas. De esta forma podremos ser completamente libres,
sintemores e inseguridad que merman nuestra existencia humana.