Introduccion A ISO 9001 2015 Unidad 3

Introducción a ISO 9001:2015
Centro de e-Learning SCEU UTN - BA.

Medrano 951 2do piso (1179) // Tel. +54 11 4867 7589 / Fax +54 11 4032 0148
www.sceu.frba.utn.edu.ar/e-learning
p. 2
Unidad 3 ISO 9001:2015 Liderazgo, planificación y

apoyo

p. 3
Presentación:
En esta tercera Unidad del curso, estudiamos los requisitos de la Norma ISO 9001
relacionados con el liderazgo y compromiso de la dirección, la planificación del sistema de
gestión de la calidad y los procesos de apoyo.

p. 4
Objetivos:
Que los participantes:
Comprendan la importancia de la aplicación de los requisitos de ISO 9001:2015 en su

organización.

p. 5
Bloques temáticos:
1. Liderazgo y compromiso, política, responsabilidades.

2. Planificación, riesgos, objetivos de la calidad, cambios
3. Recursos, competencia, toma de conciencia
4. Comunicación , información documentada.

p. 6
Consignas para el aprendizaje colaborativo
En esta Unidad los participantes se encontrarán con diferentes tipos de actividades que,
en el marco de los fundamentos del MEC*, los referenciarán a tres comunidades de
aprendizaje, que pondremos en funcionamiento en esta instancia de formación, a los
efectos de aprovecharlas pedagógicamente:
 Los foros proactivos asociados a cada una de las unidades.

 La Web 2.0.
 Los contextos de desempeño de los participantes.
Es importante que todos los participantes realicen algunas de las actividades sugeridas y
compartan en los foros los resultados obtenidos.
Además, también se propondrán reflexiones, notas especiales y vinculaciones a

bibliografía y sitios web.
El carácter constructivista y colaborativo del MEC nos exige que todas las actividades
realizadas por los participantes sean compartidas en los foros.
* El MEC es el modelo de E-learning colaborativo de nuestro Centro.

p. 7
Tomen nota
Las actividades son opcionales y pueden realizarse en forma individual, pero siempre es
deseable que se las realice en equipo, con la finalidad de estimular y favorecer el trabajo
colaborativo y el aprendizaje entre pares. Tenga en cuenta que, si bien las actividades
son opcionales, su realización es de vital importancia para el logro de los objetivos de
aprendizaje de esta instancia de formación. Si su tiempo no le permite realizar todas las
actividades, por lo menos realice alguna, es fundamental que lo haga. Si cada uno de los
participantes realiza alguna, el foro, que es una instancia clave en este tipo de cursos,
tendrá una actividad muy enriquecedora.
Asimismo, también tengan en cuenta cuando trabajen en la Web, que en ella hay de todo,
cosas excelentes, muy buenas, buenas, regulares, malas y muy malas. Por eso, es
necesario aplicar filtros críticos para que las investigaciones y búsquedas se encaminen a
la excelencia. Si tienen dudas con alguno de los datos recolectados, no dejen de consultar
al profesor-tutor. También aprovechen en el foro proactivo las opiniones de sus
compañeros de curso y colegas.

p. 8
1. Liderazgo y compromiso, política, responsabilidades:

p. 9
5.1 Liderazgo y compromiso
La alta dirección de la organización, es aquel que tiene autoridad para

llevar a cabo decisiones de negocios dentro de la organización, el número
1, el dueño, presidente, titular, gerente general, accionista, o
representante de ellos.
Es precisamente quien debe demostrar

liderazgo y compromiso con respecto al
sistema de gestión de la calidad.
Como podría demostrarlo?
 rindiendo cuentas con relación a la

eficacia del sistema
 estableciendo política de la calidad y
objetivos de la calidad
compatibles con el contexto y la dirección
estratégica de la organización

p. 10
 integrando los requisitos del sistema

en los procesos de negocio
 promoviendo el enfoque a procesos
 promoviendo el pensamiento basado
en riesgos
 asegurando que los recursos para el
sistema están disponibles
 comunicando la importancia de una
gestión eficaz y conforme con los
requisitos del sistema
 logrando los resultados previstos para
el sistema
 comprometiendo y dirigiendo a las
personas para contribuir a la eficacia
del sistema.
 promoviendo la mejora
 apoyando otros roles pertinentes de la
dirección
el término “negocio” se puede relacionar con aquellas

actividades que son esenciales para la existencia de
la organización tanto si la organización es pública,
privada, con o sin fines de lucro.

p. 11
5.1. 2 Enfoque al Cliente.
La alta dirección debe asegurarse que:
• se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente

y los legales y reglamentarios aplicables
• se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la

conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la
satisfacción del cliente
• se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente
Encontró algún documento disponible en la

página Web de ISO (que sugerimos en
infografía http://www.iso.org/tc176/sc02/public)
relacionado con 5.1. 2 Enfoque al Cliente
Qué conclusiones pudo sacar?

p. 12
5.2 Política
La organización debe establecer, implementar y mantener una política de la calidad que:
• sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección

estratégica;
• proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de

la calidad;
• incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;
• incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
• disponible y mantenerse como información documentada;
• comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización;
• disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda.
• Conoce la política de calidad de su organización?
• Podría enunciarla y compartirla con sus compañeros/as de curso en el foro

correspondiente a esta Unidad?
• Considera que cumple con los requisitos vistos? Porqué?
• Podría compartir sus conclusiones con sus compañeros/as de curso en el foro

correspondiente a esta Unidad?

p. 13
La política de la calidad establece la orientación sobre cuáles son los

valores y principios más importantes para la organización. Éstos pueden
establecerse a partir de los siete principios fundamentales para la gestión
de la calidad.
Es una declaración de las intenciones globales de la organización con

respecto a la calidad. Determinada y aprobada por la alta dirección, quien
tiene como responsabilidad, asegurarse que todo el personal la entienda
y la aplique.
El propósito es la razón de ser de la organización. Describe lo que es

necesario lograr, se centra en mostrar el resultado de la actividad bajo
análisis. Y es coherente con la Visión de la empresa y con lo que se
conoce con el nombre de Misión.
Hay diferentes maneras de llegar a definir ésta última.
Se podría definir, por ejemplo, a partir de la respuesta a las siguientes

tres preguntas:
 Cuáles son los productos y/o servicios que se brindan al cliente

externo?
 Quiénes son estos clientes? y
 Qué ventaja competitiva tiene la organización?

p. 14
Otra manera es definir la misión teniendo en cuenta las necesidades que

se satisfacen, en lugar de los productos que se venden o fabrican.
La visión define aquello que la Organización quiere ser, los grandes

objetivos a alcanzar, el “sueño” sobre el posicionamiento de la empresa a
largo plazo.
Lo importante es que logre entusiasmar a todas las partes interesadas en

la Organización, clientes, personal, accionistas, proveedores, para
obtener la cohesión de esfuerzos.
La política de calidad debe ser coherente con la visión y la misión. Y

debe servir como marco para establecer los objetivos de la calidad.

p. 15
Veamos un ejemplo…
La empresa XXX cuenta con 13 personas para desempeñar todas las

tareas incluyendo las de la alta dirección.
Fabrica clavos y remaches con marca propia en la localidad de Quilmes,

provincia de Buenos Aires y los distribuye en toda Argentina.
Y los vende a ferreterías, supermercados, fábricas de muebles, y

distribuidores.
Posee máquinas y equipos de última generación que favorecen la

producción a altas velocidades.
Tiene contratos exclusivos con los proveedores de material, lo que les

permite planificar la producción en plazos cortos, desde la recepción de
los pedidos de sus clientes.

p. 16
Entonces la misión, el propósito, la visión y la política de la calidad

de la Organización, podría redactarse como sigue
La Dirección de XXX se compromete a:

p. 17
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
Asignar la responsabilidad y autoridad para:
• asegurarse que el sistema de gestión de la calidad (SGC) es conforme con

los requisitos de esta Norma
• asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las

salidas previstas
• informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y sobre las

oportunidades de mejora
• asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la

organización
• asegurarse de que la integridad del SGC se mantiene cuando se planifican

e implementan cambios en el SGC

p. 18
2. Planificación, riesgos, objetivos de la calidad,

cambios:

p. 19
6 Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades1
Considerar
• las cuestiones referidas en el apartado 4.1
• los requisitos referidos en el apartado 4.2
• determinar los riesgos y oportunidades que es necesario abordar con el fin de:
asegurar que el SGC pueda lograr sus resultados previstos
• aumentar los efectos deseables
• prevenir o reducir efectos no deseados
• lograr la mejora.
planificar:
• las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades
• la manera de:
 integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema de gestión

de la calidad (revisar los requisitos establecidos en el capítulo 4.4 “Contexto
de la organización” que vimos anteriormente)
 evaluar la eficacia de estas acciones
• Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser
proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los productos y los
servicios.
1
ISO/TC 176/SC2 Documento N1222, Julio 2014 “RIESGO” EN ISO 9001:2015

p. 20
Las opciones para abordar los Las oportunidades pueden, por

riesgos pueden incluir por ejemplo, conducir a:
ejemplo:
• evitar riesgos • la adopción de nuevas

prácticas
• asumir riesgos para • lanzamiento de nuevos

perseguir una oportunidad productos
• eliminar la fuente de • apertura de nuevos

riesgo mercados
• cambiar la probabilidad o • acercamiento a nuevos

las consecuencias clientes
• compartir el riesgo • establecimiento de

asociaciones
• mantener riesgos • utilización de nuevas

mediante decisiones tecnologías
informadas

p. 21
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
• establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y los

procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
• coherentes con la política de la calidad
• medibles
• tener en cuenta los requisitos aplicables
• pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de

la satisfacción del cliente
• ser objeto de seguimiento;
• comunicarse
• actualizarse, según corresponda
• mantener información documentada sobre los objetivos de la calidad
Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad, la organización debe

determinar:
• qué se va a hacer
• qué recursos se requerirán
• quién será responsable
• cuándo se finalizará
• cómo se evaluarán los resultados

p. 22
Dentro de la planificación de todos los procesos se incluye el

establecimiento de objetivos de calidad, medibles y coherentes con la
política de calidad.
En los diferentes niveles de la organización,

por ejemplo los dueños del proceso, como
lo llamaban los japoneses o los
responsables del proceso, establecen
objetivos para el proceso, acordados con el
personal que desarrolla tareas dentro del
mismo proceso y basados en los requisitos
que debe cumplir para satisfacer las
necesidades de su cliente (interno), que es
el responsable del proceso siguiente.
Los dueños del proceso son los responsables de que se logre

cumplimiento total con los objetivos establecidos o en su defecto analizar
los motivos por los cuales no se alcanzaron, y planificar acciones de
mejora sin demora, tendientes a alcanzar los objetivos en los plazos
establecidos.

p. 23
Los objetivos deben ser

ambiciosos para que todos se
sientan motivados a hacer un
esfuerzo por lograrlos, pero
alcanzables para que nadie se
frustre en el intento.
Conviene redactarlos comenzando con un verbo en infinitivo,

estableciendo una unidad y un tiempo determinado para alcanzarlo, y
considerando que sea coherente con el compromiso de la mejora.
Por ejemplo, de nada serviría decir que el objetivo es reducir la cantidad

de no conformidades de 50 a 47 (porque no es ambicioso) en un lapso de
4 años (porque es mucho tiempo y es muy probable que nos quedemos
sin clientes antes de la evaluación del cuarto año).

p. 24
Veamos un ejemplo de objetivo de calidad e indicadores relacionado con

el Proceso Cotización de Servicios
En la política de calidad de una organización, y relacionado con el

compromiso de cumplimiento con los requisitos del cliente, se incluye el
cumplir con los plazos de entrega acordados.
Objetivo: Cotizar como máximo en

48 hs, desde la entrada de la
solicitud enviada por el Responsable
del Proceso Administración de
Pedidos hasta la entrega al
Responsable del Proceso Venta de
Servicios, en más del 90% de los
casos.

p. 25
Se ve que el objetivo establecido para el Proceso Cotización de Servicios

es coherente con la política de calidad de la organización y que es
medible, ahora resta establecer cuáles son los indicadores que van a dar
cuenta del cumplimiento o no con el objetivo establecido.
Se podrían definir los siguientes indicadores:
Grupo 1 Grupo 2
Fecha de emisión de cada pedido Cantidad de cotizaciones con

de cotización incumplimiento en el plazo de
entrega enviadas al Proceso Venta
de Servicios.
Fecha de cotización sobre cada Cantidad de cotizaciones totales

pedido de cotización entregadas al Responsable del
Proceso Venta de Servicios
Combinación de ambos Combinación de ambos

indicadores. Por ejemplo indicadores. Por ejemplo, división
diferencia. del primero por el segundo y
multiplicación por 100
Menor o igual a 48 hs. se cumplió Menor a 10% para concluir que se

el objetivo para esa solicitud. ha cumplido el objetivo

p. 26
6.3 Planificación de los cambios
Los cambios se deben llevar a cabo de manera planificada (revisar los requisitos del
capítulo 4.4 visto anteriormente).
La organización debe considerar:
• el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales
• la integridad del sistema de gestión de la calidad
• la disponibilidad de recursos
• la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades

p. 27
Para comprender como podría aplicar los requisitos

establecidos en el capítulo 6 de ISO 9001, dentro
de su Organización o de alguna que le resulte
familiar, le proponemos…
…1) Eligir un proceso o actividad para determinar
acciones para abordar riesgos y oportunidades.
2) Definir 2 objetivos de calidad asociados con
ese proceso o con algún otro.
3) Compartir sus conclusiones en el foro de debate

correspondiente a esta Unidad.

p. 28
3. Recursos, competencia, toma de conciencia:

p. 29
7. Apoyo
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
Determinar y proporcionar Establecer el sistema de gestión de la

los recursos necesarios calidad
para: Implementar
Mantener
Mejorar en forma continua
Considerando: • las capacidades y limitaciones de los recursos

internos existentes
• qué se necesita obtener de los proveedores

externos.

p. 30
7.1.2 Personas
La organización debe determinar y proporcionar las personas necesarias para la

implementación eficaz de su sistema de gestión de a calidad y para la operación y control
de sus procesos.
7.1.3 Infraestructura
Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria.
Para la operación de sus procesos y para la conformidad de los productos y servicios.
La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
 Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados.
 Equipos para los procesos (Hardware y Software).
 Recursos de transporte
 Tecnologías de la información y la comunicación

p. 31
Por ejemplo, Considerando mantenimiento correctivo y preventivo para:
 Herramientas
 Equipos utilizados
 Aparatos de comunicación
 Oficinas
 Edificios
 Talleres
 Vehiculos de transporte
 Hardware
 Software
 Servicios de internet
Por ejemplo, una máquina o un equipo que fue reparado muchas veces durante el año…
puede indicar que necesite hacerse un cambio importante o un mantenimiento preventivo
eficaz o más frecuente.
Esta información también puede servir para evaluar la capacidad de los proveedores de
servicios de mantenimiento para cumplir o no con los requisitos.

p. 32
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
La organización debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario para la

operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.
Un ambiente adecuado puede

incluir factores físicos, sociales,
psicológicos.
Por ejemplo:
 Temperatura
 Iluminación
 Ambiente
tranquilo
 Libre de
conflictos
 Reducción del
estrés
 Prevención del
síndrome de
agotamiento
reconocimiento
En este ítem muchas organizaciones consideran incluidas las

condiciones de seguridad que reglamentariamente deben cumplirse,
elementos y vestimenta que es necesario utilizar, capacitaciones que se
deben brindar e información documentada que debe mantenerse.

p. 33
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición.
7.1.5. 1 Generalidades.
• Determinar y proporcionar los recursos necesarios para asegurarse de la validez y

fiabilidad de los resultados cuando se realice el seguimiento o la medición para
verificar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos.
Recursos:
• Apropiados para el tipo especifico de actividades de seguimiento y medición
• Se mantienen para asegurar idoneidad continua para su propósito.
La organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia

de que los recursos de seguimiento y medición son idóneos para su propósito.

p. 34
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones
Cuando la trazabilidad de las mediciones es un requisito, o esencial para proporcionar

confianza en la validez de los resultados de la medición, el equipo de medición debe:
• calibrarse/ verificarse a intervalos especificados con trazabilidad a patrones de

medición internacionales o nacionales
• cuando no existan tales patrones, conservar como información documentada la

base utilizada para la calibración/verificación
• identificarse para determinar su estado
• protegerse contra ajustes, daño o deterioro
• determinar si la validez de los resultados de medición previos se ha visto afectada

cuando el equipo de medición se considere no apto para su propósito previsto
• tomar las acciones adecuadas cuando sea necesario.

p. 35
7.1.6 Conocimientos de la organización
• Determinar los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y
para lograr la conformidad de los productos y servicios.
• Mantener y poner a disposición en la medida en que sea necesario.
• Considerar conocimientos actuales y cómo acceder a los conocimientos

adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas.
fuentes internas fuentes externas
por ejemplo: por ejemplo:
propiedad intelectual normas
lecciones aprendidas de los conferencias

fracasos y de proyectos de
éxito
los resultados de las recopilación de

mejoras en los procesos, conocimientos
productos y servicios provenientes de clientes
o proveedores externos

p. 36
7.2 Competencia
 Determinación de la Competencia de personas cuyo trabajo afecta al desempeño

y eficacia del SGC. (Competencias Requeridas y Actuales)
 Personas competentes, con base en la educación, formación o experiencia

apropiadas.
 Tomar otras acciones para adquirir la competencia necesaria (Formación, o

Búsqueda de personal o reasignación del personal actual)
 Evaluar la eficacia de las acciones tomadas (Evaluación del desempeño, Logro

del objetivo buscado)
 Conservar la información documentada apropiada (Certificados, resultados de la

evaluación )
En general las organizaciones

establecen cual es la
competencia necesaria para
cumplir con los requisitos, en
cada puesto de la organización y
la detallan en documentos que
pueden llevar nombres como
“Perfiles de puestos”,
“Descripción de puestos”,
“Descripción de puestos,
funciones y responsabilidades”.

p. 37
Veamos un ejemplo de cómo pueden definirse las

competencias con base en educación, formación o
experiencia apropiadas, para un determinado puesto.
DP REC 20151111 Pág. 1 de 1 Ap.: A.B. Ele
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
Recepcionista
Nivel de educación: secundario completo, y/o título de
comercial, bachiller o similares.
Formación: haber realizado cursos de capacitación de

al menos 40 hs. de duración en atención al cliente y
herramientas informáticas y contar con un nivel básico
de conversación en idioma inglés. Así como también
tener conocimientos generales de gestión de calidad.
Experiencia no es necesaria experiencia previa. Se

proveerá un entrenamiento de seis meses en la
empresa, para desarrollar habilidades relacionadas con
buena dicción, predisposición para ayudar al cliente,
aplicación de procedimientos y políticas de la
organización, comunicación, compromiso, participación,
respeto.

p. 38
Una vez definido el perfil necesario para cada puesto, algún responsable
dentro de la organización debería evaluar a cada persona que se encuentra
ocupando el puesto
En general el responsable del proceso de recursos humanos, si se ha

identificado tal proceso, es quien realiza las evaluaciones.
También es habitual que cada

responsable de proceso evalúe a las
personas que desarrollan actividades
dentro del mismo.
Por ejemplo el responsable del proceso

de comercialización evaluará a los
vendedores, empleados y supervisores
de atención al cliente.

p. 39
Se puede conservar la siguiente información documentada como

evidencia de la competencia.
Por ejemplo, los resultados de las evaluaciones, y de las acciones

necesarias que se deben implementar, cuando no se cumple alguno de
los requisitos definidos en el perfil.
 brindar capacitación,
 entrenamiento,
 reasignación de tareas,
 reemplazos.
Por ejemplo, los resultados de las evaluaciones, y de las acciones

necesarias que se deben implementar, en caso de que se cumpla y/o se
supere los requisitos.
 promociones,
 jerarquizaciones,
 reconocimientos.

p. 40
Cualquier acción que se tome para adquirir la competencia

necesaria, deberá luego ser evaluada en cuanto a su eficacia.
Podría suceder que el responsable

de las evaluaciones haya decidido
incluir a su personal en un plan de
capacitación de toda la organización,
y tal vez la persona que asistió no
necesitaba ese tipo de formación, o la
formación que recibió no le alcanzó y
es necesaria más capacitación o algo
más específico.
En todo caso, si no fueron eficaces las acciones

tomadas se deberán establecer acciones correctivas
para lograr los objetivos en la vez siguiente.

p. 41
7.3 Toma de conciencia
La organización debe asegurarse de que las personas que realizan el trabajo bajo el
control de la organización …

p. 42
Por ejemplo, para promover la toma de conciencia se podría brindar

formación relacionada con:

p. 43
4. Comunicación, información documentada:

p. 44
7.4 Comunicación
Determinar las comunicaciones internas y externas :
• qué comunicar
• cuándo comunicar
• a quién comunicar
• cómo comunicar
• quién comunica
Por ejemplo, en muchas empresas el personal está habituado a transmitir

información personalmente o por teléfono sin dejar registros de tales
acciones.
A veces esto genera incumplimientos,

no conformidades, ineficacia,
ineficiencia. Los motivos suelen ser
malas interpretaciones, olvidos,
diferencia de criterios al establecer
prioridades.
Para evitar esto se implementan

mejoras en las metodologías de
comunicación.
Por ejemplo, confirmación para saber si se entendió lo que se quería

transmitir, acuse de recibo de un documento informático o impreso, firmas

p. 45
en registros donde esté contenida la información que se quiere dar a

conocer, etc.
7.5 Información documentada
El sistema de gestión de la calidad de la organización debe incluir:
• la información documentada requerida por esta Norma (Política y Objetivos de la

Calidad, Resultados de auditoria interna)
• la información documentada que la organización determina como necesaria para

la eficacia del sistema de gestion de la calidad/. (Procedimientos, Instructivos,
Registros )
La Norma no tiene requisitos con respecto al formato, tipo de medio

(soporte) o extensión de la documentación del sistema de gestión de la
calidad, pues puede diferir de una organización a otra debido a:
 tamaño de la organización y el tipo de actividades.

p. 46
Por ejemplo, una organización con mayor cantidad de personas o que

realice muchas actividades diferentes quizás necesite mayor cantidad de
documentos para lograr una mejor comunicación.
 la complejidad de los procesos y sus interacciones.
Por ejemplo, procesos más complejos o extensos seguramente necesitan

gran cantidad de información para llevarse a cabo eficazmente.
 la competencia de las personas.
Por ejemplo, personas con más entrenamiento o experiencia tal vez

necesiten procedimientos menos explícitos y/o menos extensos que otras
personas con menos entrenamiento.

p. 47
7.5.2 Creación y actualización
Métodos apropiados Por ejemplo:

para:
Identificación y descripción título, fecha, autor o número

de referencia, código
Formato idioma, versión del

software, gráficos
Medios de soporte papel, electrónico
Revisión y aprobación firma de quien aprobó,

Nombre y fecha de quien
aprobó, Nombre y fecha de
quien revisó y de quien
aprobó, Iniciales.
revisados y aprobados por
quienes realizaron la
revisión y la aprobación en
las versiones anteriores.

p. 48
7.5.3 Control de la información documentada
Controles para asegurar que la información documentada:
esté disponible a través de la red informática, en

carpetas.
sea idónea para su uso Por en la versión vigente, aprobada
antes de ser puesta en
circulación.
esté donde se necesite ejemplo en el lugar de uso
esté cuando se necesite en el momento en que se esté

realizando alguna actividad
relacionada con dicha
información.
esté protegida contra pérdida de la
confidencialidad
evitar uso inadecuado
contra pérdida de integridad

p. 49
Para el control de la información documentada, la organización debe abordar las

siguientes actividades, según corresponda:
Veamos un ejemplo de la manera en

que se podrían llevar a cabo cada uno
de los controles establecidos en ISO
9001:2015 para los documentos de un
sistema de gestión de la calidad….
Actividad Por ejemplo
distribución  Norma ISO 9001 versión 2015, copia

controlada 1 a Gerencia General, copia
controlada 2 a Oficina de Producción, copia
controlada 3 a Departamento de Compras,
copia controlada 4 a responsable de
Comercialización, etc.
 Especificaciones técnicas ASTM 1440 -1995

documento del cliente a Servicios, copia
controlada 1 a compras, copia controlada 2 a
Archivo General
acceso  Permiso sólo para lectura

 Contraseña
 Archivos en oficina principal
recuperación  Back up del sistema informático
uso  Responsable de proceso chequea el uso de

la información documentada en su proceso

p. 50
almacenamiento  Archivos en lugares diferentes a las

instalaciones de la organización.
preservación  De la legibilidad, archivos en lugares
donde no haya humedad
 Recintos a prueba de incendios.
control de cambios  Control de versión, V. 01, V. A, V.
2011, Rev. A090112, Rev. A Vigencia
11-10-15
 Texto modificado con letra negrita,
subrayado, línea vertical al lado del
mismo.
 Nota con motivo del cambio.
conservación  Mínima 3 años

 El mayor período, entre cinco años a
partir de la entrega o 2 años después
del vencimiento del producto.
 1 año en el lugar de uso y 10 años en
archivo general.
disposición  Fuera del período de conservación, la
información documentada en papel se
pasará por trituradora de papeles.
 En el sistema informático, se borrarán
los archivos, liberando espacio en la
base de datos.
Identificación y control de la  Norma ISO 9001 versión 2015, copia
información documentada de controlada 1 a Gerencia General,
origen externo copia controlada 2 a Oficina de
Producción, copia controlada 3 a
Departamento de Compras, copia
controlada 4 a responsable de
Comercialización, etc.
 Especificaciones técnicas ASTM 1440

-1995 documento del cliente a
Servicios, copia controlada 1 a
compras, copia controlada 2 a Archivo
General

p. 51
La información documentada de origen externo, que la organización determina como

necesaria para la planificación y operación del sistema de gestión de la calidad, se debe
identificar, según sea apropiado, y controlar.
La información documentada conservada como evidencia de la conformidad debe

protegerse contra modificaciones no intencionadas.
NOTA El acceso puede implicar una decisión en relación al permiso, solamente para
consultar la información documentada, o al permiso y a la autoridad para consultar y
modificar la información documentada.

p. 52
• Es importante reflexionar…
… Cómo controlaría la información documentada

en su Organización o en alguna que le resulte
familiar de acuerdo a lo requerido por la norma?
 Chárlelo con sus colegas en sus lugares habituales de trabajo.

 Comparta en el foro sus conclusiones y opiniones.

p. 53
Bibliografía utilizada y sugerida
 ISO. Norma ISO 9000:2015 Sistema de Gestión de la Calidad – Fundamentos y

Vocabulario. Copia certificada. Septiembre 2015.
 ISO. Norma ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos.
Copia certificada. Septiembre 2015
 Joseph Juran, “Juran y el liderazgo para la calidad: Manual para ejecutivos”.
Ediciones Díaz De Santos S.A. (1990)
Infografía
 http://www.iso.org
 http://www.tc176.org
 http://www.iso.org/tc176/sc02/public
 http://books.google.com.ar

p. 54
Lo que vimos:
En esta Unidad tratamos los requisitos de la Norma ISO 9001 relacionados con liderazgo,
planificación y apoyo.
Lo que viene:
En la próxima unidad veremos los requisitos de la Norma ISO 9001 relacionados con
operación, evaluación y mejora…
II1602ACP


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1. Liderazgo y compromiso, política, responsabilidades:

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5.1 Liderazgo y compromiso

La alta dirección de la organización, es aquel que tiene autoridad para

Es precisamente quien debe demostrar

Como podría demostrarlo?

 rindiendo cuentas con relación a la

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 integrando los requisitos del sistema

el término “negocio” se puede relacionar con aquellas

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5.1. 2 Enfoque al Cliente.

La alta dirección debe asegurarse que:

• se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente

• se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la

• se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente

Encontró algún documento disponible en la

Qué conclusiones pudo sacar?

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La organización debe establecer, implementar y mantener una política de la calidad que:

• sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección

• proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de

• incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;

• incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

• disponible y mantenerse como información documentada;

• comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización;

• disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda.

• Conoce la política de calidad de su organización?

• Podría enunciarla y compartirla con sus compañeros/as de curso en el foro

• Considera que cumple con los requisitos vistos? Porqué?

• Podría compartir sus conclusiones con sus compañeros/as de curso en el foro

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La política de la calidad establece la orientación sobre cuáles son los

Es una declaración de las intenciones globales de la organización con

El propósito es la razón de ser de la organización. Describe lo que es

Hay diferentes maneras de llegar a definir ésta última.

Se podría definir, por ejemplo, a partir de la respuesta a las siguientes

 Cuáles son los productos y/o servicios que se brindan al cliente

 Quiénes son estos clientes? y

 Qué ventaja competitiva tiene la organización?

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Otra manera es definir la misión teniendo en cuenta las necesidades que

La visión define aquello que la Organización quiere ser, los grandes

Lo importante es que logre entusiasmar a todas las partes interesadas en

La política de calidad debe ser coherente con la visión y la misión. Y

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La empresa XXX cuenta con 13 personas para desempeñar todas las

Fabrica clavos y remaches con marca propia en la localidad de Quilmes,