La auditoría comercial

Organizar, gestionar y controla una cartera de clientes con éxito es una de las tareas más
complejas que existe en la actualidad. Hoy en día, los vendedores operan en un entorno nuevo
y muy difícil por lo que se enfrentan al reto de saber adaptarse al mercado y a la situación
económica del país. Por ello, la auditoría comercial se convierte en una herramienta estratégica
para conseguir la excelencia en la gestión de los diferentes equipos de ventas y por consiguiente,
lograr alcanzar los objetivos propuestos por la compañía.

En un mercado tan complejo y competitivo como el actual, con una crisis todavía latente, con
una competencia cada vez más agresiva y constantes innovaciones tecnológicas, lo que
verdaderamente marca la diferencia entre el éxito y el fracaso de una empresa es, sin duda, la
gestión del equipo de ventas, pues al fin y al cabo es quien convierte en realidad el sueño de
poner en manos de los clientes nuestros productos y soluciones, contribuyendo con ello a la
rentabilidad de la compañía. No debemos olvidar, pues, que su éxito es nuestro éxito, por eso
estamos obligados a dotarle de todas las herramientas necesarias para que alcance la excelencia
en su gestión y, desde luego, si hay una herramienta realmente válida para ello es sin duda la
auditoría comercial.

Por ello, os invito a reflexionar y conocer qué es una auditoría de ventas, en qué consiste y cuáles
son sus beneficios reales. Enseguida nos daremos cuenta de que, ante todo, es un aliado
empresarial. Y, ¿qué hacen los aliados? La respuesta parece evidente, colaborar con nosotros
en los momentos boyantes, para que la situación se torne aún más rentable, y cooperar en los
momentos de crisis para ayudarnos a salir fortalecidos de ella.

Pero al igual que el mercado ha evolucionado también deben hacerlo las empresas, y sus
equipos de venta, que ahora más que nunca deben estar orientados al cliente, de tal manera
que tienen que dejar de pensar en «cuota de mercado» para hablar de «cuota de cliente». Todo
ello nos ha llevado a lo que denominamos program business intelligence, donde la gestión del
vendedor adquiere un mayor protagonismo y el cliente se convierte en el eje central de la
estrategia de marketing. Sin embargo, todavía nos seguimos encontrando con compañías y
vendedores que no han sabido evolucionar en su actividad y por ello desempeñan su labor sin
metodología, sin formación, sin más herramientas que el instinto y su voluntad.

Por tanto, se ha de erradicar el concepto tradicional de venta, y evolucionar profundamente

para pasar de captar y vender a captar, comunicar, vender, satisfacer, fidelizar y prescribir, y así
mantener un clima comercial favorable hacia nuestra empresa.

No olvidemos que el cliente quiere ser atendido de forma profesional, es decir, aportándole
soluciones y no argumentos banales carentes de contenido. Por ello, los vendedores con
mejores resultados son aquellos que invierten su tiempo en descubrir cuáles son las verdaderas
necesidades del cliente, para cerrar acuerdos de interés para ambas partes.
Ante esta realidad, surgen dos clarísimos interrogantes. Primero, ¿qué valor añadido o
diferencial nos va a aportar la auditoría? Y segundo, ¿es realmente esta herramienta capaz de
ofrecer tan excelentes resultados?

Comencemos por la última pregunta. El comercial audit no es ni más ni menos que una
herramienta de trabajo que permite a la empresa analizar y evaluar las diferentes áreas de la
venta, así como su adecuación al mercado y a la situación de cada cliente para conocer las
áreas de mejora sobre las que actuar para aumentar la rentabilidad de la empresa.

Cuando se realice la auditoría comercial recomiendo que esta sea global, es decir, se revisen
todas las diferentes áreas que intervienen en los resultados del proceso de la venta.
 AUDITORIA COMERCIAL- CASO LAPROSUR

1. ¿Se conoce el porcentaje sobre el volumen de ventas que representa cada producto,
cada delegación, cada vendedor, cada cliente, cada canal…?

Sí, ya que son valores muy importantes a interpretar como se desarrolla la empresa

2. ¿Existe buena comunicación entre los departamentos comercial y de marketing?

Sí, el area comercial al tener las funciones de recepción de pedidos, tramitación de
pedidos, vigilancia de plazos de entrega, cuentas de clientes, expedición y entrega.
Realiza un analisis con el fin de salvaguarda el prestigio de la empresa, tomando en
cuentas puntos que sean utiles para el area de marketing.

3. ¿Se realiza una previsión de objetivos por zonas y productos?

Sí, y en ello se toma en cuentas datos historicos o ventas realizadas por cada
temporada, ya que esto varia en estaciones en el caso de la producción de ladrillos.

4. ¿Se tiene el histórico de los cinco últimos años?

SÍ, esta documentado en los archivos de la empresa, ya que son muy utiles.

5. ¿Los responsables del departamento tienen reuniones regulares con la fuerza de

ventas?

Sí, actualmente las reuniones se realizan los días viernes con la llegada de la gerente
general que es de Lima, quien realiza,explica, y detalla cada una de las actividades de
la empresa, el desempeño, los logros, y los porblemas que puedan sucitar en ella
durante la semana.

6. ¿Se dispone de un cuadro de mando mensual con la evolución de las variables clave
(ventas, productos, promociones, rentabilidad...)?
Sí, tanto digital, como en un panel en el que estan notado cadauna de las ventas,
cantidas que se debe de producir.

7. ¿El crecimiento de nuestra empresa y sus productos es mayor al de la media del

sector?

Sí, actualemten la empresa a crecido muchos años y esperamos que siga así, No solo
llegan pedidos para chincha sino también para Pisco, Ica, Nazca y Lima.

8. ¿La red de ventas está suficientemente motivada?

Si, para ello se cuenta con un area comercial

9. ¿Existe fuerte rotación de personal en nuestra fuerza de ventas?

Sí, en el area de administración y finanzas. Siempre se encuentra en el area contable

problemas.

10. ¿Nuestro equipo comercial recibe formación profesional de forma regular?

Sí, actualmente la empresa brinda la realizacion de cursos en zegel ipae con el fin de
potencias las habiliades,conociemntos de los trabajadores

11. ¿Qué piensan los vendedores de la competencia de nuestra empresa?

Que no encuentran una rapida respuesta a sus pedidos y a un precio excesivo.

12. ¿Existe un sistema de remuneración dinámico y motivador?

Dependiendo de la habilidad del trabajador, se le da un incentivo por su desempeño y
logros.

13. ¿Existe un buen sistema de control de ventas y vendedores?

Si, esto esta estrictamente controlado y verifcado por el area de administracion y
finanzas y gerencias.

14. ¿Se asignan a la fuerza de ventas objetivos cuantitativos y cualitativos? ¿Se le paga por
su consecución?
Sí, cada logro de ello, tiene un incentivo remunerado.

15. ¿Consideramos al departamento de ventas una fuente de información válida?

Sí, pero va de la mano con otra areas en este caso el area de administracion y finanzas.
 E-COMMERCE
El comercio electrónico, también conocido como e-commerce (electronic
commerce en inglés) o bien comercio por Internet o comercio en linea , consiste
en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos,
tales como redes sociales y otras paginas web
TENDENCIAS DEL E-COMMERCE

1. Utilizar todas las plataformas y dispositivos:En 2018, diversas plataformas

y diversos dispositivos se usarán para comprar online. Por ello, es necesario
tener presencia en todos pero no solamente se trata de eso. Habrá que integrar
todos los canales de la mejor forma posible. Esto se ejemplifica en los anuncios
que utilizan las cookies. Si un consumidor busca en Google un artículo, al día
siguiente dicho artículo podría aparecer en su Facebook.

2. La búsqueda online. Esta tendencia viene de años previos. Cada vez más
usuarios buscan un artículo online antes de hacer cualquier compra, offline u
online. Según Salesforce, el 85% de los compradores online busca antes de
finalizar su compra. Esto sugiere que hay que tener un precio online competitivo,
ya que normalmente se busca para comprar precios.

3. El incremento del uso de los dispositivos móviles: Se estima que, en

2018, el 50% de los beneficios en e-commerce procederán de los dispositivos
móviles. Según Goldman Sachs, los beneficios de e-commerce provenientes de
los mismos será en 2018 igual al total de beneficios del e-commerce en 2013,
unos 626 mil millones de dólares. Esta tendencia viene impulsada por el hecho
de que los consumidores quieren comprar en cualquier momento, sin necesidad
de estar en casa.

4. Personalización: El comercio electrónico tiene unas amplísimas posibilidades

para crear una experiencia del consumidor única, pues tiene más posibilidades
para personalizar las compras para cada cliente. Por ejemplo, sitios
como Amazon o Netflix recomiendan productos basados en lo que se compró o
se vio en ocasiones anteriores. Good Earth Tea realiza un pequeño test a los
consumidores sobre sus preferencias en sabores y aficiones, para recomendar
un tipo de té basado en la personalidad. Este tipo de modelos serán más
comunes en 2018.

5. Más opciones de envío: Esta tendencia, que ya comenzó en 2017,

seguirá extendiéndose en 2018. Cada vez, las tiendas online ofrecen más
opciones de entrega de sus productos, como puede ser recibirlos al día siguiente
o, incluso, el mismo día que se realiza la compra. Cada vez más compañías
están ofreciendo sus propios servicios de entrega, compitiendo con las grandes
empresas de mensajería.
6. El Big Data y el análisis: El Big Data está transformando todas las industrias
y el e-commerce no es una excepción. Ahora, cada acción que los usuarios
realizan mientras compran online puede ofrecer mucho datos que, después de
ser analizados, optimizarán las webs. El Big Data puede ayudar a predecir
demandas, personalizar la experiencia del consumidor y optimizar los precios.

7. Las aplicaciones de mensajería y los chatbots. Aplicaciones

como Facebook Messenger ya permiten utilizar chatbots para ponerse en
contacto con los consumidores. En 2018, el número de empresas que opten por
esta forma de conexión con sus clientes aumentará, haciéndose más comunes
y más populares. Con la ayuda de los chatbots, las empresas pueden
personalizar el marketing, sugerir compras y enviar descuentos especiales.
También pueden responder a las preguntas de los consumidores y ayudar con
el servicio al cliente.

8. Compras por voz: Casi todos los smartphones actuales incluyen

ya asistentes de voz que pueden ayudar a realizar búsquedas en Internet con
tan solo decirlo. También están ganando cada vez más popularidades asistentes
como Amazon Echo o Google Home. Estos asistentes de voz pueden ayudar a
los usuarios a investigar y a comprar productos. El 40% de los millennials ya
usan los asistentes de voz previamente a hacer una compra.

NUEVAS TENDENCIAS 2018

1. Dirigirse hacia donde está la gente: Los consumidores no solo realizan cada
vez más compras fuera de las tiendas tradicionales, sino que las empiezan a
hacer desde otros lugares que no son el ordenador. El aumento del ‘m-
ecommerce’ (comercio electrónico que se realiza con el teléfono móvil) ha sido
bien documentado en los últimos años y la importancia de que una web sea
accesible y usable desde dispositivos móviles es obvia.
No es nada nuevo que los usuarios hagan compras a través de sus teléfonos
móviles. Sin embargo, sí lo es que los espacios para vender de forma digital en
2018 se vuelvan mucho más variados. En primer lugar, mediante el uso de
asistentes de voz en el hogar y, en segundo lugar y como ya hemos visto,
mediante el uso de la realidad aumentada. Quizás un poco más adelante
veremos cómo se aprovecha el potencial que la realidad virtual aporta a los
espacios comerciales online.

2. El servicio de atención al cliente debe ser perfecto:Como dijimos al

principio, es probable que muchas de las tendencias del comercio electrónico de
2018 no sean desarrollos tecnológicos completamente nuevos. Se tratará más
bien de afinar lo que ya sabemos que funciona, pero de forma más inteligente.
Hoy en día, si lanzas un tuit respondiendo a una queja de un cliente y se entiende
mal, algo tan simple podría dañar tu reputación marca. Las marcas son
responsables de sus acciones, incluso en esos puntos de contacto mínimo. Las
redes sociales son implacables cuando existen errores en esa interacción.

Es probable que veamos una mayor automatización en los procesos de atención

al cliente. Los chatbots ahorrarán mucho tiempo y dinero, pero estas máquinas
no son conocidas precisamente por su empatía. El desafío radica en que estos
chatbots sean capaces de tratar apropiadamente a los humanos.

Una forma de mantener a los clientes contentos es poseer una presencia visible
y receptiva en redes sociales. En nuestra actualización más reciente del
Barómetro Online, que clasifica las mejores marcas en lo social, nos
encontramos con esta clasificación en la que los retailers digitales tienen la mejor
presencia online.

3. El customer journey será más fluido: Los asistentes de voz son,

probablemente, los mejores ejemplos de cómo facilitar la experiencia de compra.
Poder adquirir algo sin mover un solo dedo es otra cosa más que era impensable
hace 20 años.
Independientemente de la plataforma, las marcas necesitan saber exactamente
cómo es este viaje del consumidor (customer journey), encontrar los puntos que
causan fricción y reaccionar rápido para evitar problemas. He pasado suficiente
tiempo frente a sistemas de pago lentos y botones imposibles de encontrar para
saber que queda mucho por hacer. Descubrir lo que se interpone en ese camino
que recorren los clientes hasta realizar sus compras no es una tarea fácil, pero
sin duda valdrá la pena invertir tiempo en ello.

4. La puntualidad y la sostenibilidad chocarán: La entrega en un día (y hasta en

una hora según lo que estés comprando)
Aunque los minoristas más conocidos del mundo están trabajando para saciar
ese “lo quiero ahora”, podría no resultar tan fácil en términos de sostenibilidad.

Las dificultades de los repartidores con exceso de trabajo o el impacto ambiental

que conlleva el hecho de que recibamos nuestros paquetes de forma instantánea
pueden sorprendernos en 2018.

Los drones de entrega súper seguros e impulsados por energía solar que nos
salvarán de todos estos problemas probablemente no se verán volando por el
cielo a finales de este año.